Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn tài liệu quan trọng, bao gồm các báo cáo và văn bản của Bộ Tài chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), cũng như từ Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu của BIDV Ngoài ra, số liệu còn được lấy từ Niên Giám Thống kê, các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu, cùng với các bài báo và nghiên cứu khác.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 300 khách hàng thông qua điều tra và khảo sát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu).
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập tài liệu từ các công trình nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo và tài liệu hội thảo uy tín liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Qua việc lược khảo và đánh giá các nghiên cứu trước, cùng với sự tham khảo ý kiến từ các chuyên gia, nghiên cứu đã kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV - Bà Rịa Vũng Tàu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp thống kê mô tả là kỹ thuật thu thập và tóm tắt số liệu nhằm phản ánh các đặc trưng khác nhau của đối tượng nghiên cứu Phương pháp này giúp trình bày và tính toán thông tin một cách tổng quát, cung cấp cái nhìn rõ ràng về dữ liệu được phân tích.
Phương pháp thống kê so sánh sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối và số tương đối để phân tích và làm nổi bật sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu Việc áp dụng phương pháp này giúp người nghiên cứu dễ dàng nhận diện và đánh giá các xu hướng và biến động trong dữ liệu.
Phương pháp điều tra khảo sát khách hàng tại BIDV chi nhánh BR-VT được thực hiện thông qua phiếu điều tra nhằm đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sau khi thu thập, các phiếu khảo sát đạt tiêu chuẩn sẽ được nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích, từ đó tạo ra biểu đồ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT.
7 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ biểu, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
4 hàng đối với ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nghiên cứu kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau từ các học giả Ramaswamy (1996) định nghĩa dịch vụ là các giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong khi đó, Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là chuỗi hoạt động ít hữu hình hơn, không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên, mà chủ yếu cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Ngoài ra, Kotler (2012) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích liên quan đến bán hàng, là những yếu tố vô hình quan trọng và không tạo ra quyền sở hữu cho người tiêu dùng.
Dịch vụ là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thể tách rời Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng có tính chất vô hình Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích liên quan đến bán hàng, đóng vai trò quan trọng mà không dẫn đến quyền sở hữu vật chất.
Dịch vụ có những đặc tính cơ bản khác biệt, tạo ra mối quan hệ riêng giữa khách hàng và nhà cung cấp, khác với việc khách hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa thông thường.
1988) Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng các công cụ vô hình để thực hiện các hoạt động kinh doanh ngân hàng thông qua các thiết bị và công nghệ hữu hình.
Trong bối cảnh phát triển không ngừng của các ngân hàng thương mại (NHTM) và sự tiến bộ công nghệ, dịch vụ ngân hàng được phân chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là mọi dịch vụ tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện, bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại, bao gồm tín dụng, tiền tệ và ngoại hối, đều thuộc về dịch vụ ngân hàng Quan điểm này được xây dựng dựa trên cách hiểu rộng rãi về dịch vụ ngân hàng, bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Một số ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm hoạt động tín dụng như huy động tiền gửi và cho vay, mà còn bao gồm các hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời Theo quan điểm này, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ không truyền thống, chẳng hạn như thanh toán, dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn và ngân hàng trực tuyến, thay vì những hoạt động cơ bản mà bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể thực hiện.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), dịch vụ này hoạt động như một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông, theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam.
Năm 2005, phương tiện điện tử được định nghĩa là các thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây và quang học điện tử Các mạng viễn thông bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, intranet và extranet.
1.1.4 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử, với đặc tính giao dịch qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và xã hội Đối với ngân hàng, nó mở ra kênh phân phối mới, giúp mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
Ngân hàng điện tử mang lại sự thuận tiện cho khách hàng với khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian và thời gian Thông qua công nghệ điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể nhanh chóng giới thiệu sản phẩm và cắt giảm chi phí văn phòng, nhân viên và quản lý kho quỹ Dịch vụ này dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, với các bước giao dịch được lập trình sẵn, giúp thực hiện giao dịch chính xác Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào và ở đâu, đồng thời các ngân hàng có thể liên kết thành các liên minh thẻ, tạo thuận lợi cho giao dịch liên ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng điện tử thúc đẩy phát triển kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, mở rộng hợp tác kinh tế với khu vực và thế giới.
1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đáng lưu ý.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp tổ chức tạo ra sự khác biệt và đạt được lợi thế cạnh tranh (Mohr, 1982) Sự nâng cao liên tục về chất lượng dịch vụ điện tử đã giúp các công ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hút khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng (Gronroos và cộng sự, 1984) Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba khía cạnh: chất lượng công nghệ, chất lượng hoạt động và hình ảnh công ty Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
14 hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm.
Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử không chỉ đơn thuần là việc mua bán sản phẩm mà còn bao gồm sự tiện lợi và hiệu quả trong quá trình này Định nghĩa này nhấn mạnh rằng dịch vụ điện tử cần được xem xét một cách toàn diện, bao gồm cả giai đoạn trước và sau khi sử dụng dịch vụ Mặc dù các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng, nhưng vẫn còn thiếu tài liệu nghiên cứu về các thuộc tính nổi bật của nó.
Jun và Cai (2001) đã xác định 17 tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm và tính năng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, và tính an toàn Họ nhấn mạnh rằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống đều cần chú trọng vào độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh và khả năng truy cập Nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) tại Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là độ tin cậy, khả năng truy cập và tiết kiệm.
Chất lượng dịch vụ điện tử, theo Zeithaml và cộng sự (2002), được hiểu là khả năng của trang web trong việc hỗ trợ mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả và thuận tiện Định nghĩa này nhấn mạnh rằng dịch vụ không chỉ bao gồm các khía cạnh trước và sau giao dịch điện tử mà còn phản ánh tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn thiếu tài liệu nghiên cứu về các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã xác định bốn tiêu chí quan trọng cho ngân hàng điện tử, bao gồm tốc độ truy cập dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tính bảo mật và danh tiếng ngân hàng, từ đó góp phần xây dựng hình ảnh cho ngân hàng điện tử Trong khi đó, Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với môi trường bán hàng trực tuyến.
Các tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự tin cậy, trách nhiệm và đảm bảo Bauer và Hammerschmidt (2005) đã đề xuất sáu tiêu chí chính: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và đáp ứng nhanh Hơn nữa, Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh mô hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông, phát hiện ra bốn tiêu chí cốt lõi: độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật và khả năng xử lý sự cố.
4 tiêu chí này, hiệu quả được chứng minh vẫn giống nghiên cứu ban đầu của mô hình e-SEVRQUAL và các tiêu chí còn lại mới được tạo ra.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành Theo Oliver (1993), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi mong muốn của họ được đáp ứng, và theo Tse và Wilton (1988), nó phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng cũng thể hiện cảm xúc của khách hàng, bao gồm niềm vui hay sự thất vọng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của họ (Kotler, 2000; Jamal và Kamal, 2002) Ngoài ra, Egan (2004) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là một quá trình tâm lý đánh giá kết quả so với mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng cường lợi nhuận cho tổ chức (Jamal và Kamal, 2002; Egan, 2004) Parasuraman và cộng sự (2005) chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có những khác biệt đáng chú ý, trong đó vấn đề cốt lõi là yếu tố quyết định đến sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả và yếu tố cá nhân (Zeithalm, 2001).
Thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980) là một công cụ quan trọng trong lý thuyết hành vi khách hàng, giúp nghiên cứu sự hài lòng, hành vi lặp lại và marketing dịch vụ Mô hình này có thể được áp dụng hiệu quả trong lĩnh vực thị trường.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành công cho cả thị trường B2C và B2B Sự hài lòng này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phát sinh khi nhu cầu và mong đợi của họ về giá trị và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng ở mức thấp hơn, bằng hoặc cao hơn mong đợi Điều này dẫn đến sự trung thành và khả năng mua lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)
Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984.
Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng Theo Gronroos (1984), nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ba yếu tố chính: mức độ thỏa mãn của khách hàng, cách thức thỏa mãn đó diễn ra, và danh tiếng của tổ chức Gi Du Kang và Jeffrey James (2004) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng chức năng (Functional Quality) phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng Nó bao gồm năm thuộc tính chính: mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà công ty cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ Hình ảnh này không chỉ ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người tiêu dùng mà còn quyết định cách họ đánh giá và trải nghiệm dịch vụ.
Tổng quan các công trình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế
Jun và Cai (2001) đã xác định 17 tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm và tính năng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, và tính an toàn Nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) tại Thổ Nhĩ Kỳ chỉ ra rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng mạnh đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử là độ tin cậy, khả năng truy cập, và tiết kiệm.
Jamal và Naser (2003) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Pakistan thông qua một cuộc khảo sát Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố quyết định mà khách hàng đánh giá khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
300 câu hỏi đã được phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của ngân hàng ở
Nghiên cứu tại Pakistan đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tính hữu hình và sự hài lòng của khách hàng lại không được xác nhận trong nghiên cứu này.
Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã xác định bốn tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, bao gồm tốc độ truy cập vào dịch vụ, loại dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng.
Yang và Fang (2004) chỉ ra rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống như năng lực, lịch thiệp và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; thay vào đó, sự tin cậy và trách nhiệm trở nên quan trọng Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất sáu tiêu chí cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính bảo mật, tính tin cậy, dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và đáp ứng nhanh Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh mô hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông, phát hiện bốn tiêu chí chính là độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật và xử lý sự cố, trong đó hiệu quả vẫn tương đồng với nghiên cứu ban đầu của mô hình e-SERVQUAL.
Maenpaa (2006) đã phát triển 7 tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính thuận tiện, tính bảo đảm, tình trạng, các tính năng phụ trợ, tài chính cá nhân, đầu tư, và thăm dò Nghiên cứu nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần chú trọng vào nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi, vì họ là tiềm năng cho tương lai Pikkarainen và cộng sự (2006) đã xem xét sự hài lòng của người dùng máy tính đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, xác định 3 tiêu chí chính: nội dung, dễ sử dụng, và độ chính xác, là những yếu tố then chốt trong việc đo lường sự hài lòng Kết quả cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa các tiêu chí này và mức độ hài lòng tổng thể về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Ehigie (2006) về ảnh hưởng của kỳ vọng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Nigeria cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định quan trọng hơn cả Sử dụng phương pháp hỗn hợp với 18 người tham gia trong các cuộc thảo luận nhóm và 24 cuộc phỏng vấn sâu, nghiên cứu đã phát triển một quy mô đo lường và khảo sát 247 khách hàng Kết quả từ hồi quy phân cấp chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đều ảnh hưởng đến lòng trung thành trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng quy mô chất lượng và sử dụng BSQ để hiểu rõ hơn về các yếu tố này Nghiên cứu áp dụng phân tích tài liệu, phân tích dữ liệu thực nghiệm qua kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy để xác định các thành phần và đánh giá giá trị Kết quả cho thấy các yếu tố quyết định bao gồm đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, phản ánh sự kết hợp của Thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới qua truyền miệng, cải thiện năng suất, mở rộng thị phần, giảm chi phí vận hành và nâng cao tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson và cộng sự, 2006) Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào yếu tố khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
Nghiên cứu của Rumani và cộng sự (2011) với 248 khách hàng ngân hàng tại Bucharest và Constana cho thấy rằng số lượng máy ATM, dịch vụ Telephone Banking, sự quan tâm của nhân viên, hình ảnh, danh tiếng và quy mô của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Ngược lại, các yếu tố như dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và quảng cáo chỉ có tác động hạn chế đến sự lựa chọn này.
24 thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các vùng miền đối với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến tại nhiều quốc gia, bao gồm cả Jordan, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn thấp Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và năm yếu tố văn hóa cùng nhận thức rủi ro Dữ liệu được thu thập từ 387 khách hàng tại 26 ngân hàng ở Jordan và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết Kết quả cho thấy yếu tố dễ sử dụng và tính hữu dụng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể, trong khi nhận thức rủi ro có tác động mạnh hơn thái độ của khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu của Addo và Kwarteng (2012) tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và mức độ chấp nhận dịch vụ tại các ngân hàng tư nhân ở Ghana, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Qua khảo sát 140 người, nghiên cứu đã phân tích nhận thức của họ về năm khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích nhân tố và tương quan Kết quả cho thấy tất cả các thang đo thuộc tính chất lượng dịch vụ đều là yếu tố dự báo quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Ghana, trong đó sự đáp ứng và đảm bảo được xác định là những phẩm chất dịch vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất.
Nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ ở New Zealand, nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên năm yếu tố chính: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông Những yếu tố này tạo điều kiện cho việc phát triển năm giả thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu 25 giả thuyết, một số yếu tố quan trọng đã được xác định, dẫn đến việc rút gọn mô hình xuống còn ba giả thuyết chính Ba giả thuyết này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo, tất cả đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Theo nghiên cứu của Ismail và cộng sự (2014), thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng và cải thiện giao dịch tài chính của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng trong hệ thống ngân hàng Malaysia, bao gồm kiến thức, phương tiện truyền thông, nhận thức, ảnh hưởng gia đình và yếu tố tôn giáo Kết quả cho thấy nhận thức là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là ảnh hưởng từ gia đình và kiến thức Việc xác định các yếu tố này sẽ giúp cung cấp thông tin hữu ích cho việc lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai.
Nghiên cứu của Dehbini và cộng sự (2015) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ thanh toán điện tử dựa trên 6 giả thuyết, bao gồm sự hài lòng, bắt buộc, dễ sử dụng, tính hữu dụng, định mức và thanh toán ngoài ngân hàng Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên và sử dụng câu hỏi phỏng vấn từ công dân Kết quả cho thấy độ tin cậy và tính hợp lệ của các câu hỏi đạt yêu cầu, đồng thời tất cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng thẻ thanh toán điện tử Thứ tự ưu tiên của các yếu tố này lần lượt là tính hữu ích, dễ sử dụng, sự hài lòng, bắt buộc, hạn mức và thanh toán ngoài ngân hàng.