CƠ SỞ LÍ LUẬN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ở Việt Nam, theo quy định của Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật năm 2010, Luật các tổ chức tín dụng)
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, đóng vai trò trung gian tín dụng giữa doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân trong nền kinh tế NHTM hoạt động với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) và doanh nghiệp phi tài chính có những điểm khác biệt cơ bản Doanh nghiệp phi tài chính hoạt động trong lĩnh vực sản xuất công, nông, lâm nghiệp hoặc kinh doanh dịch vụ, trong khi NHTM chuyên về tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng Nguồn vốn chủ yếu của doanh nghiệp phi tài chính là vốn tự có, trong khi NHTM chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động để kinh doanh.
2.1.2 Vai trò Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của nền kinh tế, là công cụ thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa NHTM thực hiện chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn xã hội, từ đó góp phần phát triển kinh tế NHTM cũng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, hỗ trợ lưu thông tiền tệ và giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng Hơn nữa, NHTM thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương, tham gia vào quá trình cung ứng tiền và tạo ra phương tiện thanh toán trong nền kinh tế.
Ngân hàng ngày nay không chỉ đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế quốc gia mà còn là cầu nối giữa tài chính Việt Nam và thế giới Điều này giúp quá trình trao đổi ngoại tệ trở nên thuận lợi hơn, đồng thời thu hút đầu tư vào Việt Nam, tạo tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của đất nước trong tương lai.
KHÁCH HÀNG
Theo Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, vì doanh nghiệp phụ thuộc vào họ chứ không ngược lại Khách hàng không phải là người ngoài cuộc mà là một phần thiết yếu trong hoạt động của chúng ta Việc phục vụ khách hàng không chỉ là nghĩa vụ, mà thực chất là cơ hội để chúng ta phát triển và hoàn thiện dịch vụ của mình.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần coi khách hàng là tài sản quý giá và là giá trị cốt lõi cho sự sinh trưởng Việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là điều cần thiết để mang lại sự hài lòng Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên không ngừng tìm hiểu và khai thác các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài trong tương lai.
Khách hàng là các tổ chức, cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty để thỏa mãn kỳ vọng của họ Trong nền kinh tế hiện nay, vai trò của khách hàng rất quan trọng, được xem như Thượng Đế, quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm, dịch vụ cũng như doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là nhóm khách hàng quan trọng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, có nhu cầu giao dịch với doanh nghiệp qua các hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp, đồng thời là yếu tố quyết định sự thành công của họ Việc mất đi khách hàng có thể gây tổn thất lớn và ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng thực sự là ông chủ, họ chi trả cho doanh nghiệp thông qua việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
2.2.2.2 Khách hàng nội bộ Đội ngũ cán bộ, công nhân viên đang lao động và làm việc tại doanh nghiệp chính là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đó Ngoài ra, chính các nhân viên là các khách hàng của nhau Để có đƣợc một sản phẩm dịch vụ tốt thì đầu tiên doanh nghiệp cần đáp ứng đƣợc nhu cầu của chính khách hàng bên trong bằng việc doanh nghiệp cần có đƣa các chính sách, ƣu đãi, quan tâm và giúp đỡ họ Từ đó, sẽ xây dựng nên sự trung thành của nhân viên, đồng thời thúc đẩy khả năng làm việc của họ để phục vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất Cuối cùng giúp cho doanh nghiệp phát triển hơn (Tạ Thị Kiều An, Giáo trình quản trị Chất lƣợng, Nhà xuất bản Thống kê, 2010)
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ Ở thời điểm hiện tại, chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng góp phân xây dựng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp ngày nay Đây là yếu tố dùng để nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh,… và là yếu tố then chốt quyết định về khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp Khái niệm về chất lượng dịch vụ có thể hiểu rõ hơn thông qua hai ý kiến chính.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Lewis và Booms (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng những mong đợi này một cách tốt nhất.
2.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, nhưng theo các Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng, có ba yếu tố chính quyết định.
Khách hàng là mục tiêu chính mà mọi doanh nghiệp hướng đến khi phát triển sản phẩm và dịch vụ Họ không chỉ là người sử dụng mà còn là những người đánh giá chất lượng của sản phẩm, từ đó đặt ra yêu cầu về tiêu chuẩn Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại của sản phẩm và doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Điều kiện cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm và dịch vụ, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động và thao tác trong công việc Đây là nền tảng cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn tốt nhất.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công bền vững của doanh nghiệp Việc khai thác tối đa kinh nghiệm và sự khéo léo của nhân lực giúp tổ chức nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, các doanh nghiệp cần vận dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.
(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ khách hàng TPBank)
GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 5/5/2008 với vốn điều lệ ban đầu là 1.000 tỷ đồng Trong suốt quá trình hoạt động, TPBank đã không ngừng phát triển và đổi mới, đặc biệt là thông qua đợt tái cấu trúc ngân hàng, nâng vốn điều lệ lên 5.550 tỷ đồng.
Năm 2012, sự đầu tư của Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng cho sự phát triển của TPBank Ngân hàng này không chỉ được thừa hưởng công nghệ hiện đại mà còn nhận được kinh nghiệm thị trường và tiềm lực tài chính từ năm cổ đông lớn, bao gồm Tập đoàn DOJI, Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd Singapore Cơ cấu cổ đông của TPBank đã được củng cố vững chắc tính đến năm 2014.
Hình 3.1: Vốn điều lệ của TPBank từ năm 2008-2015
VỐN ĐIỀU LỆ (TỶ ĐỒNG)
Hình 3.2: Cơ cấu cổ đông của TPBank năm 2014
DOJIFPTVINARESBIMOBIFONEKHÁC
Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI là cổ đông nắm giữ 20% cổ phần của TPBank, là công ty đứng Top
3 trên 500 doanh nghiệp tƣ nhân lớn nhất Việt Nam, doanh thu năm 2014 đạt 35.600 tỷ đồng
Công ty cổ phần FPT sở hữu 16.9% cổ phần tại TPBank, đồng thời là cổ đông sáng lập, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp công nghệ và kinh nghiệm để khai thác các giải pháp công nghệ trong hoạt động ngân hàng.
Tổng công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) đóng vai trò là cổ đông hỗ trợ TPBank, cung cấp tiềm lực tài chính vững mạnh cùng với mạng lưới đối tác rộng khắp Với kinh nghiệm và chuyên môn sâu trong quản trị tài chính, Vinare góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của TPBank.
Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giải pháp ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), mang đến dịch vụ chất lượng cao và hiệu quả cho khách hàng.
Tập đoàn Tài chính SBI (Nhật Bản) là cổ đông nước ngoài nắm giữ 4.9% vốn điều lệ của TPBank
Với vị trí sỡ hữu ngân hàng điện tử số 1 Nhật Bản –
Soft Bank thì SBI cũng tích cực hỗ trợ TPBank xây dựng những ứng dụng trong ngân hàng điện tử giúp
TPBank ngày một phát triển và trở thành Ngân hàng điện tử số 1 Việt Nam
TPBank cam kết cung cấp các giải pháp và sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả, đặc biệt hướng đến khách hàng trẻ và năng động Với nền tảng công nghệ tiên tiến và quản lý chuyên sâu, TPBank luôn đi đầu trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, phấn đấu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam.
Những cột mốc đánh dấu sự phát triển của TPBANK
Tháng 10/2008: Ra mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Tháng 12/2008: Nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của TPBank
Tháng 8/2010: Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng
Tháng 12/2010: Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng
Vào tháng 11 năm 2012, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã vinh dự nhận Giải thưởng “Tin và Dùng 2013”, được bình chọn bởi độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam và Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng.
Tháng 1/2013: Chính thức tham gia thị trường vàng
Tháng 3/2013: Đạt giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012”
Tháng 7/2013: Ra mắt giải pháp công nghệ eCounter – eGold và Thẻ tiêu dùng Đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh lần đầu tiên tại Việt Nam
Tháng 11/2013: TPBank đạt giải "Ngân hàng sáng tạo tiêu biểu" năm 2013
- giải thưởng do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG song hành cùng hội thảo Diễn đàn Ngân hàng khu vực Đông Nam Á bình chọn
Tháng 12/2013: TPBank ra mắt nhận diện thương hiệu mới và nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái cơ cấu
Tháng 4/2014: Giải thưởng “Thương hiệu Mạnh Việt Nam 2013” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
Vào tháng 9/2014, ngân hàng này đã tiên phong ra mắt phiên bản eBank đầu tiên tại Việt Nam, ứng dụng công nghệ HTML5, tích hợp cả hai dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking trong một nền tảng duy nhất.
Tháng 11/2014, TPBank vinh dự là Á quân chương trình bình chọn “Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam” -
MyEbank, trong đó, đứng vị trí số
Internet Banking Và Giải thưởng “Ngân hàng Số Sáng tạo nhất Việt Nam 2014”
(Most Innovative Digital Bank Vietnam 2014) do tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng
Vào tháng 12 năm 2014, TPBank đã chính thức khai trương trụ sở mới tại 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tòa nhà này tọa lạc tại trung tâm giao thương kinh tế lớn nhất của Thủ đô, với diện tích sử dụng hơn 6000 m², bao gồm 10 tầng làm việc.
TPBank vừa khánh thành 4 tầng hầm phục vụ gần 1000 cán bộ nhân viên, đánh dấu vị thế mới của ngân hàng Sự kiện này cũng đồng thời nâng cấp thành công hệ thống core banking FCC lên phiên bản 12.0.3.
Tháng 6/2015: TPBank nhận danh hiệu “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt
Nam 2015” - “Best Retail Bank Vietnam 2015” do Tạp chí chuyên ngành Tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng
Vào tháng 8 năm 2015, TPBank đã chính thức ra mắt website mới với nền tảng công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tiện ích tối đa cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng Số Sáng tạo nhất Việt Nam”.
Digital Bank Vietnam 2015) do Tạp chí Global Financial
Market Review (GFM) bình chọn Đây là lần thứ hai liên tiếp TPBank nhận đƣợc danh hiệu uy tín này
(Nguồn: Thông tin tổng quan về TPBank – Website: tpb.vn và Tạp chí TPBank Xuân ẤT Mùi năm 2015)
3.1.2 Giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Tên tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank
Tuyên ngôn thương hiệu: “Vì chúng tôi hiểu bạn” dựa trên nền tảng của
TPBank luôn đặt sự thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu, nhằm xây dựng phong cách dịch vụ ngân hàng chất lượng Ngân hàng không ngừng sáng tạo các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất để mang lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Tiêu chí "Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng" chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến.
Người lãnh đạo: Ông Đỗ Minh Phú đảm nhiệm vị trí Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Tiên Phong
2018 Là người có đóng góp quan trọng trong công cuộc tái cơ cấu Ngân hàng Tiên
Dưới sự lãnh đạo của ông Phong, TPBank đã đạt được những bước tiến vượt bậc, từ một ngân hàng non trẻ, ngân hàng này đang nỗ lực chuyển mình và hướng đến mục tiêu trở thành một trong Top 5 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Trụ sở chính của Ngân hàng
Hình 3.4: Trụ sở Ngân hàng Tiên Phong
Hình 3.3: Ông Đỗ Minh Phú – Chủ tịch Hội đồng Quản trị TPBank
Địa chỉ Trụ sở chính: Tòa nhà TPBank, Số 57, Phố Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hƣng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Website: www.tpb.com.vn
Số lƣợng nhân viên: 1.910 nhân viên tính đến hết năm 2014 với cơ cấu nhân sự theo giới tình và độ tuổi như 2 biểu đồ bên dưới
TPBank đã tổ chức 110 khóa đào tạo, tương đương 1.665 giờ, với sự tham gia của 3.373 cán bộ nhân viên Trong đó, có 69 khóa đào tạo về sản phẩm và nghiệp vụ, 25 khóa đào tạo kỹ năng, hội thảo, và 32 khóa đào tạo bên ngoài Chương trình đào tạo được thực hiện một cách chuyên nghiệp, bài bản và toàn diện, bao gồm định hướng cho nhân viên mới, đào tạo chuyên ngành và phát triển kỹ năng mềm.
Tổng tài sản: 51.658 tỷ đồng
Vốn điều lệ: 5.550 tỷ đồng
Ngày thành lập: ngày 05 tháng 05 năm 2008 (Theo Giấy phép số: 123/GP- NHNN) ngày 05/05/2008 của Thống đốc NHNN Việt Nam)
Thời gian hoạt động: 99 năm kể từ ngày thành lập theo Giấy phép số: 123/GP-NHNN) ngày 05/05/2008 của Thống đốc NHNN Việt Nam
Mạng lưới giao dịch: 37 chi nhánh (CN) và phòng giao dịch
TPBank cam kết xây dựng phong cách dịch vụ ngân hàng hàng đầu dựa trên nền tảng "sự thấu hiểu" khách hàng Chúng tôi tin rằng việc hiểu khách hàng không chỉ giúp sẻ chia mà còn đồng hành cùng họ, từ đó sáng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Hình 3.6: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Hình 3.5: Cơ cấu nhân sự theo giới tính
57% hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Đó cũng chính là định hướng cho sự phát triển bền vững của TPBank
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương
Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh
Bình Dương được thành lập và đi vào hoạt đồng từ ngày 28/02/2014 dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Chi nhánh là Bà Lâm Thị Châu
Phương Địa chỉ chi nhánh: 309A-311 Đại lộ Bình
Dương, Phường Chánh Nghĩa, TP Thủ Dầu
Một, Bình Dương Điện thoại: 0650 628 1234
(Nguồn: Thông tin giới thiệu
TPBank Bình Dương - Phòng Vận hành TPBank Bình Dương)
3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
TPBank Bình Dương, chi nhánh của hệ thống ngân hàng Tiên Phong tại miền Nam, cung cấp đa dạng dịch vụ như ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng điện tử Mặc dù được thành lập vào năm 2014, TPBank Bình Dương chưa được cấp giấy phép kinh doanh trong lĩnh vực vàng.
Hình 3.7: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Bình Dương đến tháng 10/2015, TPBank Bình Dương đã chính thức sở hữu giấy phép kinh doanh vàng độc quyền thương hiệu vàng DOJI
(Nguồn: Loại hình dịch vụ tại TPBank Bình Dương - Phòng Vận hành TPBank Bình Dương)
3.2.3 Hệ thống tổ chức của TPBank chi nhánh Bình Dương
3.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của TPBank Bình Dương được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, bao gồm Giám đốc Chi nhánh, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, Giám đốc Kinh doanh và các Trưởng phòng Cơ cấu này thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban, dưới sự giám sát của Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, các Giám đốc Kinh doanh và Trưởng phòng, với sự quản lý toàn diện từ Giám đốc Chi nhánh.
Cơ cấu tổ chức của TPBank Bình Dương được thể hiện cụ thể qua hình 3.8 sau:
(Nguồn: Phòng Vận hành TPBank Chi nhánh Bình Dương)
Hình 3.8: Sơ đồ tổ chức bộ máy của TPBank Bình Dương
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhân sự của bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng, nhằm đạt được các chỉ tiêu hàng năm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, mối quan hệ chức năng và nhiệm vụ giữa các phòng ban được quy định rõ ràng để đảm bảo hiệu quả công việc.
Giám đốc kinh doanh - KHCN
Hỗ trợ chứng từ kinh doanh
Giám đốc kinh doanh - KHDN
Nhân viên kinh doanh Thủ quỹ
Trong mối quan hệ quản lý giữa các phòng ban, các bộ phận chỉ tham gia một chiều, chủ yếu đóng vai trò tư vấn cho Giám Đốc Chi nhánh Sự quản lý trực tiếp của Giám Đốc Chi nhánh đã giúp mọi nhân viên thực hiện hiệu quả chính sách và nội quy của công ty, đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động.
Tính đến tháng 12/2015, TPBank Bình Dương hiện có 35 nhân sự trực thuộc các phòng ban và có trình độ nhân sự khác nhau, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự theo phòng ban
Nguồn: Phòng Vận hành TPBank Bình Dương
STT Phòng ban Số nhân sự (người)
2 Kinh doanh Khách hàng cá nhân 11
Hình 3.11: Cơ cấu nhân sự theo trình độ
Trên Đại học Đại học Cao đẳng
Hình 3.10: Đội ngũ nhân sự TPBank – Bình Dương
Trong năm 2015, cơ cấu nhân sự đã có nhiều thay đổi tích cực, với 2/6 cán bộ nhân viên (CBNV) thuộc phòng Dịch vụ Khách hàng đạt trình độ Đại học, tăng từ 3/6 CBNV Cao đẳng năm 2014 Phòng Kinh doanh cũng ghi nhận 10/24 CBNV đạt trình độ Thạc sĩ, tăng 16.7% so với 6/24 CBNV năm trước Bộ phận Vận hành đã cải thiện hiệu quả công việc, với 4/5 CBNV đạt trình độ Đại học và 1/5 CBNV đang nâng cao học vị lên Thạc sĩ, nhằm hỗ trợ nhanh chóng quá trình xử lý hồ sơ và chứng từ cho các bộ phận khách hàng.
Những thay đổi tích cực trong năm 2015 sẽ là động lực cho TPBank Bình Dương không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm trong quá trình xử lý công việc sắp tới.
(Nguồn: Tình hình nhân sự TPBank Bình Dương năm 2015 – Phòng Vận hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương)
3.2.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban trong Công ty
Lãnh đạo cao nhất tại TPBank Bình Dương, người này chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại chi nhánh Họ định hướng chiến lược cụ thể, giao tiếp với khách hàng, ký kết hợp đồng kinh tế và điều hành các phòng ban để đảm bảo thực hiện hiệu quả mọi hoạt động kinh doanh.
Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động liên quan đến quan hệ và dịch vụ khách hàng, giám sát đội ngũ CBGD trong quá trình làm việc Theo dõi các giao dịch tại quầy, kiểm soát chứng từ và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh đã đề ra trong năm.
Lập và báo cáo các hoạt động kinh doanh theo kì cho Giám đốc Chi nhánh
Kiểm soát viên, giao dịch viên và thủ quỹ:
Thực hiện và kiểm soát các chứng từ giao dịch trong ngày, cụ thể đối với từng nhóm đối tƣợng khách hàng nhƣ sau:
Đối với khách hàng doanh nghiệp, chúng tôi thực hiện việc tiếp thị và bán sản phẩm một cách trực tiếp Đồng thời, chúng tôi theo dõi và quản lý hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay và tài sản đảm bảo cho khoản vay Ngoài ra, chúng tôi cũng xử lý các trường hợp khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng.
Đối với khách hàng cá nhân, TPBank xây dựng và triển khai các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm Ngân hàng tiếp nhận, phát triển các sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng phù hợp Đồng thời, thực hiện phân loại nợ và xếp hạng tín dụng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện chuyển tiền nội bộ trong ngày, giao dịch viên (GDV) cần phối hợp chặt chẽ với thủ quỹ và tiếp quỹ ATM để đảm bảo mọi giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác Đồng thời, việc hoàn thiện các chứng từ giao dịch trong ngày cũng là một bước quan trọng nhằm duy trì tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Quản lý trực tiếp tài khoản và giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc thực hiện các biện pháp phòng chống rửa tiền cho các giao dịch phát sinh Đồng thời, cần phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong các tình huống khẩn cấp.
Trích lập các quỹ, điều hành công tác kế toán tại ngân hàng, cuối kỳ tập hợp số liệu và báo cáo tài chính
Đảm bảo hoàn thành và nộp đúng hạn các báo cáo quyết toán và báo cáo tài chính theo quy định Cung cấp dữ liệu cần thiết để hỗ trợ công tác điều hành kinh doanh của ngân hàng.
Quản lý hiệu quả các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới và hoàn thành các chỉ tiêu đã đề ra.
Quản lí và giám sát các CBNV kinh doanh và chuyên viên kinh doanh Đề ra những biện pháp xử lí rủi ro và nghiệp vụ kinh doanh
Nhân viên và chuyên viên kinh doanh:
Thực hiện các nghiệp vụ theo uỷ quyền, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong phát triển kinh doanh, bảo vệ quyền lợi của ngân hàng Chịu trách nhiệm về marketing, bao gồm thiết lập và mở rộng hệ thống khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cũng như chăm sóc và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.
Thực hiện các công việc liên quan đến xử lí và hoàn thiện chứng từ hồ sơ kinh doanh
Ghi chép và lưu trữ các chứng từ liên quan đến hoạt động kinh doanh
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 25 4.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Ngày nay, khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của doanh nghiệp, và điều này cũng áp dụng cho các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong nhận thức rõ giá trị quan trọng mà khách hàng mang lại, vì vậy họ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi phong cách phục vụ Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho họ.
Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, các khóa huấn luyện và hội thảo định kỳ hàng quý được tổ chức nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Những chương trình này không chỉ dành cho nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng mà còn mở rộng cho các phòng ban khác, với mục tiêu nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng một cách toàn diện nhất.
Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank là thước đo độ hài lòng của khách hàng và đánh giá tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Đây cũng là định hướng để xây dựng TPBank trở thành một đơn vị đáng tin cậy, gắn bó lâu dài và luôn tôn trọng những cam kết về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ khách hàng TPBank)
4.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tại TPBank, mỗi cán bộ nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc ảnh hưởng đến sự lựa chọn và quyết định của khách hàng đối với ngân hàng Nhằm đáp ứng yêu cầu này, TPBank đã xây dựng Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên hai yếu tố cốt lõi: Đơn vị TPBank và Con người TPBank.
4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng đối với Đơn vị TPBank
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank tập trung vào việc chuẩn hóa không gian và cơ sở vật chất, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của các chính sách quản lý và quy trình chăm sóc khách hàng.
4.2.1.1 Chuẩn hóa không gian và Cơ sở vật chất tại Ngân hàng TMCP
Không gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo ra môi trường làm việc hiệu quả và thân thiện cho khách hàng Một môi trường làm việc tốt không chỉ nâng cao tinh thần và năng suất lao động của nhân viên mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng Văn phòng hiện đại và ấn tượng giúp TPBank thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ các giao dịch viên, trong khi không gian mở nâng cao giao tiếp và chăm sóc khách hàng Trong quá trình giao dịch, mỗi giao dịch viên chỉ tiếp một khách hàng, nhưng khách hàng vẫn được chăm sóc với các dịch vụ bổ sung như báo chí, tờ rơi và kẹo do TPBank cung cấp.
Hình 4.3: Góc trang trí tại quầy giao dịch tại TPBank
TPBank mang đến không gian ấm áp và chân tình với tông màu tím chủ đạo, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng ngay khi bước vào phòng giao dịch Các quầy giao dịch được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, mỗi quầy đều có ghế đệm màu tím hoặc cam, vừa tạo điểm nhấn vừa phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch Đặc biệt, mỗi quầy còn có một lọ kẹo và một lọ hoa, giúp khách hàng thư giãn trong lúc chờ đợi và tạo cảm giác thân thiện khi được phục vụ.
Hình 4.1: Cửa ra vào tại TPBank Bình Dương
Hình 4.2: Không gian phòng Dịch vụ Khách hàng tại TPBank Bình Dương
Phòng Dịch vụ Khách hàng (DVKH) được trang bị ghế chờ và kệ sách báo, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ cùng với bình nước nóng/lạnh, giúp khách hàng thư giãn và cập nhật thông tin trong khi chờ đợi Ngoài ra, hai TV LED được lắp đặt để trình chiếu các chương trình khuyến mãi và tỷ giá ngoại tệ hàng ngày Đặc biệt, mỗi Chi nhánh TPBank còn có một phòng khách lịch sự và thoáng mát, phục vụ cho việc tiếp đãi khách hàng quan trọng hoặc tổ chức các cuộc họp đột xuất, từ đó tiết kiệm thời gian di chuyển cho giám đốc và nhân viên.
Tại phòng dịch vụ khách hàng, cơ sở vật chất được thiết kế với 5 đến 8 quầy giao dịch, tùy thuộc vào lưu lượng khách hàng tại mỗi đơn vị kinh doanh Mỗi quầy được trang bị bộ bàn ghế, tủ, máy tính màn hình mỏng nhằm tiết kiệm không gian, cùng với các thiết bị văn phòng phẩm cần thiết.
TPBank Bình Dương được trang bị một không gian hiện đại và tiện nghi nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả làm việc của nhân viên Khu vực chờ của khách hàng có từ 2 – 4 điện thoại bàn thông minh hiển thị thông tin khách hàng, cùng với 2 – 3 máy in laser HP, 1 máy scan và 1 máy fax, giúp quy trình xử lý hồ sơ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Để đảm bảo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, TPBank đã lắp đặt hệ thống điều hòa hiện đại và máy phát điện dự phòng Hệ thống Internet tốc độ cao cũng được cung cấp để hỗ trợ hoạt động của chi nhánh và tạo điều kiện cho khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch.
Trụ ATM tại các Chi nhánh được chú trọng vệ sinh sạch sẽ và giữ không gian thoáng mát Để quảng bá thương hiệu, các trụ ATM sẽ được làm nổi bật sau 18h.
Chi nhánh TPBank và trụ ATM TPBank đều đƣợc chiếu sáng giúp hình ảnh
TPBank hiện diện trên mỗi chặng đường và đi sâu vào lòng khách hàng
Mặc dù TPBank đã được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, nhưng việc duy trì các giá trị này bền vững phụ thuộc vào yếu tố con người Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các cán bộ giáo dục (CBGD) được hướng dẫn áp dụng quy tắc 5S trong môi trường làm việc.
Hình 4.6: Trụ ATM tại TPBank
S1: SÀNG LỌC: Loại bỏ những thứ không cần thiết ra khỏi nơi làm việc
S2: SẮP XẾP: Để mọi thứ ngăn nắp theo một trật tự nhất định
S3: SẠCH SẼ: Thường xuyên vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc
S4: SĂN SÓC: Duy trì trạng thái nơi làm việc luôn sạch sẽ
S5: SẴN SÀNG: Tạo ý thức và thói quen về thực hành 5S tại nơi làm việc
Hình 4.7: Quy tắc 5S đƣợc áp dụng TPBank
(Nguồn: Quan sát thực tiễn tại TPBank Bình Dương và Bộ tiêu chuẩn Chất lƣợng dịch vụ khách hàng TPBank năm 2015)
4.2.1.2 Chính sách quản lí Khách hàng
Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã triển khai chính sách quản lý khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong việc quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Chính sách này thiết lập nguyên tắc và tiêu chí để phân loại khách hàng, giúp nhận diện rõ ràng các nhóm như Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng VIP, Khách hàng tiền gửi và Khách hàng tiền vay Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các chính sách ưu đãi và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn.
Đối với Khách hàng cá nhân:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Bằng cách xây dựng và hoàn thiện các chính sách, Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank ngày càng được nâng cao, đồng thời nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Các Chi nhánh TPBank liên tục tự tiến hành cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
GIÁM ĐỐC DVKH KIỂM SOÁT VIÊN
GIAO DỊCH VIÊN GIAO DỊCH VIÊN CAO CẤP
NG Ạ CH CH UYÊN M ÔN NG Ạ CH QU Ả N L Ý
Lộ trình công danh của CBGD TPBank thể hiện sự quan tâm đến việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của các CBNV Đặc biệt, đội ngũ CBGD tại bộ phận dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, là đại diện cho toàn bộ Chi nhánh, do đó, việc hoàn thiện cung cách phục vụ và chăm sóc khách hàng được chú trọng hàng đầu.
Bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ của TPBank thường xuyên tiến hành đánh giá định kỳ và đột xuất các chi nhánh nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như cách phục vụ của nhân viên trong giao dịch với khách hàng Họ cũng hỗ trợ kịp thời các vấn đề kỹ thuật, tài liệu và phổ biến quy định chất lượng dịch vụ mới, với mục tiêu duy nhất là thỏa mãn nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng của TPBank.
4.3.1 Độ hài lòng của khách hàng đối với TPBank Bình Dương trong năm
Kể từ khi thành lập, TPBank Bình Dương đã nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chuyên môn nghiệp vụ Chỉ trong hai năm 2014 và 2015, ngân hàng đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng tại Bình Dương và các tỉnh lân cận Biểu đồ dưới đây chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng với TPBank Bình Dương không chỉ là lý thuyết, mà là kết quả của sự cống hiến từ toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng.
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG SẢN PHẨM VÀNG SẢN PHẨM THẺ HUY ĐỘNG - TÀI KHOẢN
THANH TOÁN TRONG NƯỚC EBANK
Hình 4.12: Độ hài lòng của Khách hàng đối với TPBank BDG năm 2014-2015
Hình 4.13: Độ hài lòng của Khách hàng theo điểm Sản phẩm/ Dịch vụ
Độ hài lòng của khách hàng đối với TPBank BDG trong năm 2015 đã tăng 0.06 điểm so với năm 2014, nhờ vào việc nhiều sản phẩm và dịch vụ được đánh giá cao hơn Sự ra mắt của sản phẩm vàng vào tháng 10/2015 đã có tác động tích cực, giúp điểm số hài lòng đạt 4.37/5 chỉ trong hai tháng cuối năm.
2015 được xem là một dấu hiệu rất khả quan cho TPBank Bình Dương
TPBank BDG đã cải thiện đáng kể độ hài lòng của khách hàng với điểm số 4.2/5 trong năm 2015, tăng 0.1 điểm so với năm 2014 Điều này cho thấy tinh thần làm việc chuyên nghiệp và thân thiện của CBGD Tuy nhiên, với lượng giao dịch bình quân hàng ngày hiện nay, TPBank BDG cần nỗ lực hơn nữa để khắc phục những lỗi cơ bản trong quá trình giao dịch, như việc giao dịch viên nói nhanh, cung cấp thông tin không rõ ràng, và quên chào hỏi hoặc tạm biệt khách hàng.
Dịch vụ Thanh toán trong nước và sản phẩm Huy động – Tài khoản đã có sự cải thiện đáng kể so với năm 2014, với điểm số lần lượt tăng 0.36 và 0.15, đạt 3.9 và 3.7 điểm Hình ảnh Ngân hàng cũng ghi nhận sự tăng trưởng, đạt 4.06 điểm, tăng 0.6 điểm so với năm trước Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Thẻ và eBank lại giảm Với những thành tựu đạt được, hy vọng rằng trong năm 2016, sự hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện ở tất cả các tiêu chí, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của ĐGD và CBGD.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, Hệ thống ngân hàng Tiên Phong thực hiện nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm duy trì sự ổn định trong chất lượng phục vụ Một trong những phương pháp đơn giản và dễ thực hiện là kiểm tra CLDV tại các điểm giao dịch theo checklist Tuy nhiên, phương pháp này vẫn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa đánh giá một cách toàn diện về chất lượng dịch vụ.
Năm 2015, TPBank BDG chỉ gửi 40/50 checklist cho CLDV, đạt tỷ lệ 80%, điều này đã ảnh hưởng đến sự hỗ trợ nội bộ kịp thời từ CLDV và gây trở ngại cho việc đánh giá khách quan, toàn diện của CN.
Sau 1 năm thực hiện kiểm tra hình ảnh CN TPBank BDG theo checklist CLDV đã ghi nhận nhiều hạng mục chƣa đạt yêu cầu tại CN nhƣ tài liệu trên bàn làm việc GDV không gọn gàng; tác phong tiếp khách hàng chƣa chuẩn mực theo Bộ tiêu chuẩn CLDV; TV LED giới thiệu chƣa đúng màu chuẩn, CBGD không điều chỉnh quảng cáo hay cập nhật quảng cáo kịp thời v,v… Qua đó, cán bộ kiểm tra CLDV có thể kịp thời hỗ trợ chi nhánh và lưu ý không tính lỗi qua các kênh đánh giá
(Nguồn: Bản tin chất lượng dịch vụ khách hàng về TPBank Bình Dương năm 2015)
TPBank đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (CLDV) khắt khe, tạo động lực cho cán bộ nhân viên (CBNV) làm việc chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng Trong năm qua, điểm CLDV tại TPBank Bình Dương đạt 95.8/100, cải thiện so với năm 2014, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của CBNV lại có xu hướng giảm.
4.3.2 Đánh giá độ hài lòng của Khách hàng của TPBank BDG so với các
Chi nhánh tại khu vực miền Nam trong năm 2015
Qua quá trình kiểm tra và khảo sát, chúng tôi đã đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại các Chi nhánh TPBank, đặc biệt là tại khu vực Miền Nam Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với các chi nhánh như TPBank Bình Dương, TPBank Hồ Chí Minh, TPBank An Giang, TPBank Cửu Long, TPBank Đồng Nai, TPBank Đà Nẵng và TPBank Cần Thơ.
BDG AGG HCM CLG DNI DNG CTO
4.13 4.04 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (ĐIỂM)
BDG AGG HCM CLG DNI DNG CTO
3.99 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (ĐIỂM)
Hình 4.14: Độ hài lòng của Khách hàng theo Điểm giao dịch tại khu vực miền Nam năm 2015
Hình 4.15: Độ hài lòng của Khách hàng theo CBGD tại khu vực miền Nam năm 2015
Năm 2015, độ hài lòng của khách hàng dành cho TPBank đạt mức cao, với TPBank AGG dẫn đầu về điểm giao dịch với 4.67/5 và 4.5/5 cho CBGD, cho thấy chất lượng phục vụ được đánh giá cao Sự tận tâm và nhiệt tình của các CBGD đã tạo ấn tượng tích cực, giúp TPBank nổi bật với hình ảnh thân thiện và chân tình, thể hiện qua màu tím đặc trưng TPBank Bình Dương đạt 4.25/5 về độ hài lòng theo điểm giao dịch, đứng thứ 4/7 CN miền Nam, nhưng chỉ 4.2/5 theo CBGD, xếp thứ 5 Điều này đặt ra thách thức cho TPBank BDG trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nhằm cải thiện thứ hạng độ hài lòng khách hàng trong tương lai.
Mặc dù hầu hết các chi nhánh đều nhận được sự hài lòng tương đối tốt từ khách hàng, TPBank HCM lại là chi nhánh duy nhất có mức độ hài lòng thấp nhất, với điểm giao dịch chỉ đạt 3.99 và 3.94 Nguyên nhân chính là do lượng giao dịch lớn tại TPBank HCM, dẫn đến chất lượng phục vụ của các CBGD chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Do đó, bên cạnh yếu tố nghiệp vụ và chuyên môn xử lý tình huống, lượng giao dịch bình quân hàng ngày cũng là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ và khả năng chăm sóc khách hàng của từng chi nhánh.
Mặc dù TPBank BDG đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, nhưng độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt mức tối ưu Nguyên nhân chủ yếu là do một số hạn chế trong quá trình giao dịch, như thông tin tư vấn chưa rõ ràng, tốc độ tư vấn quá nhanh và thời gian chờ đợi lâu trong xử lý giao dịch Ngoài ra, lượng giao dịch quá tải trong những ngày cao điểm cũng ảnh hưởng đến tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ giao dịch Tất cả những yếu tố này không chỉ tác động đến chất lượng dịch vụ của TPBank BDG mà còn của các chi nhánh khác.
(Nguồn: Bản tin chất lƣợng dịch vụ khách hàng về TPBank năm 2015)
4.3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank Bình Dương trong năm
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
TPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó chiếm được lòng tin và sự hài lòng của nhiều khách hàng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của TPBank được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn khắt khe nhất trong ngành ngân hàng Điều này không làm cho cán bộ nhân viên TPBank lơ là trong việc thực hiện các tiêu chuẩn, mà ngược lại, nó trở thành động lực để họ cống hiến hết mình cho sự phát triển của ngân hàng và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
TPBank đã khẳng định sự hài lòng của khách hàng thông qua nhiều kênh đánh giá dịch vụ như Checklist, Camera, Khách hàng bí mật và đánh giá trực tiếp từ bộ phận dịch vụ Những thành tựu mà TPBank đạt được trong những năm gần đây là minh chứng cho sự tận tâm và nghiêm túc của từng cán bộ nhân viên, phản ánh kết quả xứng đáng với nỗ lực không ngừng nghỉ của ngân hàng.
Mặc dù hầu hết các Chi nhánh của TPBank đều được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều khó khăn và hạn chế mà cán bộ gặp phải, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không ổn định và chênh lệch lớn giữa các chi nhánh Do đó, việc nâng cao Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Đồng thời, cần rút ngắn sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh, điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn và xu hướng thị trường hiện nay.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank, đặc biệt là TPBank Bình Dương, không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của cán bộ nhân viên mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận của khách hàng Do đó, việc khảo sát ý kiến và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm và cải thiện dịch vụ tại ngân hàng trong thời điểm hiện tại.