Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp lý luận về Marketing và chiến lƣợc Marketing trong dịch vụ bảo hiểm
- Tập trung nghiên cứu phân khúc thị trường của doanh nghiệp, từ đó xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
- Xem xét và phân tích nhóm khách hàng để xác định hành vi mua sản phẩm của khách hàng Từ đó ra chiến lƣợc marketing cho sản phẩm
Nghiên cứu và phân tích tình hình thực hiện chiến lược Marketing cho sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, bao gồm các yếu tố quan trọng như sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến lược xúc tiến Việc tìm hiểu sâu về những khía cạnh này sẽ giúp nâng cao hiệu quả tiếp thị và gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm xe cơ giới.
- Nhận dạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới PTI
- Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của PTI đến sự hài lòng khách hàng trên địa bản tỉnh Bình Dương
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và chất lượng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của PTI Bình Dương, cần đưa ra những nhận xét, đánh giá và kiến nghị phù hợp với thực tế.
Giới hạn đề tài
Bài viết này phân tích và đánh giá tình hình môi trường hoạt động Marketing cũng như các hoạt động Marketing hiện tại liên quan đến dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của PTI Bình Dương Đồng thời, tác giả sẽ áp dụng lý thuyết chiến lược Marketing vào thực tiễn tại đơn vị nghiên cứu Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện các chiến lược Marketing cho sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của PTI Bình Dương, đảm bảo phù hợp với điều kiện hiện tại của khu vực Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài được tiến hành qua hai bước:
+ Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đƣa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài
+ Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua thu thập thông tin bằng các câu hỏi khảo sát khách hàng về PTI trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Tiến hành phân tích khám phá để xác định các nhân tố mới, sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cuối cùng, thực hiện phân tích hồi quy đa biến để làm rõ mối liên hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bình Dương.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: qua các tài liệu tham khảo
- Phương pháp thu thập các dữ liệu sơ cấp, được thực hiện thông qua các kĩ thuật phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với đối tƣợng nghiên cứu
- Phương pháp quan sát trực tiếp: quan sát và ghi nhận hành vi mua sản phẩm của khách hàng.
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, khóa luận đƣợc trình bày theo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2 : Thực trạng hoạt động Marketing về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của PTI Bình Dương (Giai đoạn 2016 – 2018)
Trong Chương 3, chúng tôi sẽ trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing cho sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI Bình Dương trong giai đoạn 2016 – 2018 Các giải pháp này bao gồm việc tối ưu hóa chiến lược truyền thông, cải thiện dịch vụ khách hàng, và áp dụng công nghệ số trong quảng bá sản phẩm Đồng thời, việc nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng cũng sẽ được chú trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
1.1.1 Tình hình giao thông đường bộ hiện nay
Chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, cải thiện mức sống của người dân và nhận được sự công nhận từ cộng đồng quốc tế Tuy nhiên, tình trạng tai nạn và ùn tắc giao thông, đặc biệt là trên các tuyến đường bộ, đang gia tăng cả về quy mô và số lượng Giao thông đường bộ tại Việt Nam như một quả bong bóng, nơi các vấn đề được giải quyết tạm thời nhưng lại tái diễn nhanh chóng Nguyên nhân chính của tình trạng này bao gồm việc lấn chiếm hành lang an toàn giao thông, sự gia tăng nhanh chóng của phương tiện cá nhân, ý thức tham gia giao thông kém và hạ tầng giao thông còn hạn chế với nhiều đoạn đường nhỏ hẹp và khúc cua nguy hiểm.
Trên nhiều đoạn đường, tình trạng biển báo cấm và biển báo hiệu quá nhiều gây khó khăn cho người tham gia giao thông, trong khi vỉa hè bị lấn chiếm cho việc kinh doanh, làm giảm tầm nhìn Nhiều đoạn đường nhanh chóng xuống cấp, tiềm ẩn nguy cơ tai nạn giao thông Thực tế cho thấy, nơi nào có đường, nơi đó có nhà dân, doanh nghiệp, và các khu công nghiệp, khiến cho việc kiểm soát tình hình trở nên khó khăn.
Mặc dù các địa phương đã triển khai mạnh mẽ Tháng ATGT, tình hình tai nạn giao thông (TNGT) trên toàn quốc vẫn diễn biến phức tạp Từ 16/12/2014 đến 15/05/2015, cả nước ghi nhận 9.318 vụ TNGT, khiến 3.735 người thiệt mạng và 8.554 người bị thương, gây ra hậu quả kinh tế nghiêm trọng và gánh nặng cho xã hội.
Theo số liệu mới nhất từ cục CSGT, trong bảy tháng đầu năm 2015, lực lượng cảnh sát giao thông đã đăng ký 175.242 xe ô tô và 1.890.850 xe mô tô trên toàn quốc Đồng thời, họ cũng đã kiểm tra và lập biên bản cho 2.438.111 trường hợp vi phạm.
5 hợp vi phạm trật tự an toàn giao thông đường bộ, phạt tiền 1.572,18 tỷ đồng; tạm giữ 25.044 xe ô tô và 288.855 mô tô, xe máy; tước 202.251 giấy phép lái xe
1.1.2 Sự cần thiết của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới
Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ra đời nhằm khắc phục hậu quả tai nạn giao thông, giúp chủ xe và nạn nhân nhanh chóng ổn định cuộc sống và hoạt động kinh doanh Các loại bảo hiểm xe cơ giới chính bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba, bảo hiểm vật chất thân xe, và bảo hiểm tai nạn cho lái xe, phụ xe và hành khách.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là loại hình bảo hiểm bắt buộc theo quy định của Luật dân sự, Luật kinh doanh bảo hiểm và các nghị định của Chính phủ Loại bảo hiểm này bảo vệ quyền lợi cho những thiệt hại về người và tài sản mà người sử dụng xe gây ra cho bên thứ ba, đồng thời yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.
Khắc phục hậu quả tai nạn và bồi thường cho người tham gia bảo hiểm là giai đoạn cuối cùng trong quy trình bán sản phẩm bảo hiểm, thể hiện cam kết của nhà bảo hiểm và tính nhân đạo của bảo hiểm Tại đây, vai trò của bảo hiểm, đặc biệt là các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết Đây là khâu mà cả nhà bảo hiểm và khách hàng đều đặc biệt quan tâm, góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm trong tương lai.
Số tiền bồi thường cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng tăng nhanh, phản ánh hậu quả nghiêm trọng từ tai nạn giao thông hàng năm Điều này cho thấy rằng bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định đời sống và hỗ trợ kinh doanh cho nhiều nạn nhân tai nạn giao thông.
Bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm xe cơ giới, không chỉ có chức năng bồi thường thiệt hại và khắc phục hậu quả từ tai nạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phòng ngừa, hạn chế tổn thất và giảm thiểu tai nạn giao thông.
Tham gia bảo hiểm xe cơ giới không chỉ bảo vệ tài sản mà còn nâng cao ý thức phòng tránh tai nạn giao thông trong cộng đồng Khi người dân nhận thức rõ vai trò của bảo hiểm, họ sẽ chấp hành nghiêm túc các quy định an toàn giao thông và nâng cao trách nhiệm của chủ phương tiện.
1.1.3 Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới là loại hình bảo hiểm bắt buộc theo quy định tại Thông tư số 126/2008/TT-BTC, được ban hành vào ngày 22/12/2018 bởi Bộ Tài Chính.
Bảo hiểm tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe:
- Đối tượng bảo hiểm: lái xe, phụ xe và những người khác được chở trên xe cơ giới
Tai nạn người ngồi trên xe xảy ra khi có thiệt hại về thân thể do tai nạn trong quá trình tham gia giao thông, bao gồm cả việc lên xuống xe.
+ Tai nạn lái phụ xe: thiệt hại về thân thể và phụ xe do tai nạn liên tục trực tiếp đến việc sử dụng chiếc xe đó
Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe:
- Đối tƣợng bảo hiểm: là vật chất (thân vỏ, máy móc) của xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới bảo vệ khỏi các thiệt hại vật chất do nhiều nguyên nhân như: va chạm, lật xe, hỏa hoạn, cháy nổ, và các thiên tai bất khả kháng như bão, lũ lụt, sụt lở, động đất, mưa đá Ngoài ra, bảo hiểm cũng bao gồm thiệt hại do vật thể bên ngoài tác động và trường hợp mất cắp hoặc cướp toàn bộ xe.
Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển
Phạm vi trách nhiệm của chủ xe trong vận chuyển hàng hóa được quy định bởi luật dân sự, liên quan đến trách nhiệm bồi thường thiệt hại (TNDS) đối với hàng hóa của chủ hàng (bên thuê vận chuyển) Tuy nhiên, điều này không áp dụng đối với hàng hóa được chở trên xe khách.
CHIẾN LƢỢC MARKETING TRONG KINH DOANH
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa Marketing và việc bán hàng hay quảng cáo đơn giản Thực tế, tiêu thụ chỉ là một phần trong tổng thể hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Theo quan điểm của các nhà doanh nghiệp trong cơ chế thị trường hiện nay thì:
Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược liên quan đến định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng Mục tiêu của marketing là tạo ra sự trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của cá nhân cũng như tổ chức.
Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội, Trang 20)
Trong marketing, việc nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh Doanh nghiệp cần sản xuất sản phẩm và dịch vụ phù hợp trước khi đưa ra thị trường thông qua các hoạt động trao đổi và giao dịch.
Nhu cầu là khái niệm rộng, phản ánh cảm giác thiếu hụt của con người và cần được thỏa mãn Khi xã hội phát triển, nhu cầu cơ bản giảm và được thay thế bằng nhu cầu về ẩm thực, thời trang, giải trí và hưởng thụ cuộc sống Mong muốn là nhu cầu đặc thù, phản ánh phong tục, thói quen tiêu dùng và tín ngưỡng của từng khu vực Ví dụ, Coca-cola ở Mỹ có độ ngọt ít và độ ga nhiều, trong khi ở Việt Nam thì ngược lại Yêu cầu là nhu cầu kết hợp với khả năng thanh toán Nhu cầu của con người là vô hạn, trong khi nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn lại có giới hạn, do đó cần có sự điều tra thu nhập qua từng thời kỳ.
Hàng hóa là những sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu của con người và được phép giao dịch trên thị trường theo sự điều chỉnh của giá cả Những sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu sẽ không được công nhận là hàng hóa.
Theo Philip Kotler, marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi Để doanh nghiệp có thể bán hàng, họ cần tìm kiếm người mua, xác định nhu cầu của họ, thiết kế sản phẩm phù hợp, tổ chức kho bãi, vận chuyển và thương lượng giá cả Nền tảng của hoạt động marketing bao gồm việc tạo ra sản phẩm, khảo sát thị trường, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả và triển khai dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm chiến lƣợc Marketing
Chiến lược được định nghĩa là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, theo Philip Kotler trong cuốn "Quản trị Marketing" Việc xây dựng chiến lược hiệu quả là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì vị thế trên thị trường.
- “Chiến lược không chỉ là một kế hoạch, cũng không chỉ là một ý tưởng, chiến lƣợc là triết lý sống của một công ty” (Nguồn: Philip Kotler (1997), Quản trị
Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội)
Chiến lược Marketing được định nghĩa là mục tiêu mà công ty hướng tới, bao gồm khối sản phẩm, thị phần trên các thị trường tiềm năng, khả năng sinh lời, thế lực trong kinh doanh và an toàn trong hoạt động Đây là con đường mà công ty lựa chọn để đạt được những mục tiêu Marketing này Nói chung, chiến lược Marketing là hoạt động của toàn bộ công ty, đặc biệt là bộ phận Marketing, nhằm thực hiện các mục tiêu trong sản xuất và kinh doanh.
1.2.3 Vai trò của Marketing trong kinh doanh
Marketing đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, giúp định hướng hoạt động kinh doanh theo nhu cầu của thị trường Nhiệm vụ chính của Marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Việc áp dụng Marketing trong lập kế hoạch kinh doanh sẽ đảm bảo rằng các chiến lược xuất phát từ nhu cầu và mục tiêu của thị trường.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc hướng đến thị trường mới là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp Đặc biệt trong ngành bảo hiểm, Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng hiệu quả Mỗi nhân viên bảo hiểm không chỉ là người bán hàng mà còn thường xuyên gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng Do đó, những cán bộ có kiến thức và khả năng áp dụng Marketing linh hoạt sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích họ mua sản phẩm của công ty.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các công ty bảo hiểm thâm nhập, cạnh tranh và phát triển trên thị trường Các chiến lược Marketing cung cấp những giải pháp cụ thể để giải quyết các vấn đề thực tiễn thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến.
1.2.4.1 Chiến lƣợc sản phẩm (Product)
Sản phẩm được sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm hàng hóa hữu hình và dịch vụ vô hình Hàng hóa hữu hình là những vật có tồn tại vật lý độc lập, như xe hơi, động cơ và dao cạo dùng một lần Ngược lại, các sản phẩm như bảo hiểm và dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thuộc loại dịch vụ vô hình.
Mỗi sản phẩm trải qua một vòng đời bao gồm các giai đoạn: tăng trưởng, trưởng thành, bão hòa và suy thoái Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ lưỡng vòng đời sản phẩm để đối phó với những thách thức phát sinh khi sản phẩm di chuyển qua các giai đoạn này.
Các nhà tiếp thị cần chú trọng đến việc xây dựng hỗn hợp sản phẩm, bao gồm việc mở rộng danh mục sản phẩm thông qua việc tăng độ sâu của dòng sản phẩm hoặc số lượng các dòng sản phẩm Họ nên định vị sản phẩm một cách hiệu quả, khai thác thương hiệu và nguồn tài nguyên của công ty, nhằm đảm bảo rằng mỗi sản phẩm đều hỗ trợ lẫn nhau Đồng thời, việc xem xét các chiến lược phát triển cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
10 triển sản phẩm (Nguồn: Trương Đình Chiến (2011), Quản Trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội)
Giá cả là số tiền mà khách hàng chi trả cho sản phẩm và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lợi nhuận cũng như sự sống còn của doanh nghiệp Việc điều chỉnh giá có thể ảnh hưởng sâu sắc đến các chiến lược Marketing, vì nó tác động đến độ co giãn của sản phẩm, từ đó ảnh hưởng đến nhu cầu và doanh số bán hàng Các nhà tiếp thị cần thiết lập mức giá hợp lý để bù đắp cho các yếu tố khác trong Marketing mix.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Asubonteng và các tác giả (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Anderson, Hakansson và Johanson (1994) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ Bên cạnh đó, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Trong suốt thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ chưa nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng, từ đó không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra.
Khoảng cách 4 chỉ ra rằng phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi không chỉ làm tăng kỳ vọng của khách hàng mà còn có thể dẫn đến sự thất vọng nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
13 làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, và khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này.
1.3.2 Sự hài lòng khách hàng
1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng xuất phát từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, xuất phát từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng của họ và những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng được định nghĩa bởi Kotler (2000) là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những hiểu biết cá nhân về sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến những đánh giá và phán đoán chủ quan Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng này dựa trên kinh nghiệm tích lũy từ quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình để đánh giá mức độ hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác phát sinh từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, trong khi sự thất vọng xảy ra khi lợi ích thực tế không đạt yêu cầu Khái niệm sản phẩm bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ, nhấn mạnh rằng sự hài lòng phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế so với mong đợi Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm sự hài lòng vượt trội.
Kinh Doanh, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội, trang 69)
1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận rộng rãi trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành và sự quay lại của họ Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín và giá trị thương hiệu.
MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1994, là công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được kiểm định liên tục và chứng minh độ tin cậy, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, với 10 thành phần chính mà khách hàng dựa vào để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tin cậy (reliability): nKhả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả Khả năng này được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, trong đó nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ cần có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và giờ mở cửa linh hoạt.
Lịch sự (Courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về dịch vụ và chi phí thông qua ngôn ngữ dễ hiểu Đồng thời, việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng là một phần thiết yếu trong quá trình này.
Tín nhiệm là khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Yếu tố này được thể hiện qua uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, cùng với tác phong và thái độ của nhân viên khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng trong việc bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, bao gồm an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và phân tích nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu và mong muốn Điều này bao gồm việc chú ý đến khách hàng và xác định những đối tượng khách hàng thường xuyên để phục vụ tốt hơn.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Nghiên cứu tiếp theo đã khẳng định rằng năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Berry và Zeithaml đề xuất không thể áp dụng một cách đồng nhất cho tất cả các loại dịch vụ.
Sự khác biệt giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ đã dẫn đến việc các nhà nghiên cứu xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố: hữu hình và vô hình trong dịch vụ Trong các cửa hàng bán lẻ, sản phẩm hữu hình thường đóng vai trò quan trọng hơn, trong khi dịch vụ chỉ là yếu tố phụ Ngược lại, trong lĩnh vực dịch vụ hàng không và tư vấn quản trị, dịch vụ lại được xem là yếu tố chủ đạo.
18 rất quan trọng Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUA đã đƣợc điều chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh khác nhau (Robinson, 1999)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), là thang đo chất lượng dịch vụ toàn diện, có giá trị và độ tin cậy cao, áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, dẫn đến việc một số biến quan sát có thể không phù hợp với tất cả các công ty dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do mục tiêu chính xác hóa các biến quan sát cho sự đa dạng của dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả chỉ giữ lại những câu hỏi phổ biến, dẫn đến việc loại bỏ một số biến quan sát tốt Thêm vào đó, SERVQUAL được kiểm định chủ yếu trong các dịch vụ thuần túy, trong khi ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ như siêu thị còn hạn chế Do đó, việc áp dụng SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị cần sự thận trọng từ nhà nghiên cứu, vì có thể có nhiều yếu tố thay đổi.
Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL được đánh giá qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm nhận của khách hàng và các yếu tố hữu hình.
Hình 1.2: Mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988)
(Nguồn : Nguyễn Đình Thọ& Ctg ( 2003) Đo Lường Chất Lượng Dịch vụ Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh)
1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ:
Bài viết trình bày về thang đo chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xe cơ giới PTI dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 30 biến quan sát để đánh giá năm thành phần chất lượng dịch vụ Cụ thể, thành phần yếu tố hữu hình có 6 biến quan sát, thành phần tin cậy cũng có 6 biến, trong khi thành phần năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và mức độ cảm nhận mỗi thành phần đều gồm 6 biến quan sát.
Thành phần phương tiện hữu hình:
- Cơ quan PTI Bình Dương có các thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty PTI Bình Dương có chất lượng tốt
- Nhân viên trong công ty ăn mặc lịch sự, gọn gàng
- Thời gian làm việc của công ty luôn thuận tiện cho khách hàng liên hệ
- Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
- Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại
- PTI giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
- Thủ tục bồi thường BHXCG đúng pháp luật
- Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý, rõ ràng
- Các điều khoản, quyền lợi có tính cạnh tranh hoặc ƣu việt hơn so với các doanh nghiệp khác
- Không để xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng
- PTI là nơi tin cậy giải quyết các bồi thường một cách nhanh chóng
Thành phần năng lực phục vụ:
- Nhân viên có tinh thần cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên có thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
- Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác
- Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải quyết nhanh chóng
- Nhân viên có thái độ chu đáo, ân cần với khách hàng khi trả lời qua điện thoại
- Nhân viên tƣ vấn bảo hiểm có ôn hòa, lịch sự khi tƣ vấn khách hàng mua bảo hiểm
Thành phần khả năng đáp ứng:
- Quy trình xử lý bồi thường dễ dàng, đúng pháp luật
- Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn
- Các chương trình khuyến mãi đáp ứng được nhu cầu khách hàng
- Luôn có những ưu đãi đối với khách hàng khi thường xuyên tham gia BHXCG của công ty
- PTI luôn cung cấp đầy đủ những thông tin khuyến mãi dành cho khách hàng
- Hệ thống bảo hiểm xe cơ giới PTI nhiều, rộng khắp
Thành phần mức độ cảm nhận:
- Nhân viên bảo hiểm hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng
- Có nhiều kênh thông tin về BHXCG và tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thƣ điện tử, điện thoại, truyền hình, )
- Công ty luôn cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho khách hàng
- Khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin mới về bảo hiểm
- Quy trình thủ tục hàng chính, biểu mẫu đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ
- Dễ dàng mua bảo hiểm ở nhiều nơi
1.4.2.2 Thang đó sự thỏa mãn khách hàng:
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và Ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng gồm 6 biến quan sát:
- Độ tin cậy với công ty PTI Bình Dương
- Hài lòng về khả năng đáp ứng của cán bộ, nhân viên PTI Bình Dương
- Hài lòng về năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên PTI Bình Dương
- Chất lƣợng tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm đối với khách hàng
- Hài lòng về khả năng cung cấp thông tin của PTI Bình Dương
- Khách hàng hài lòng về PTI Bình Dương
Chương này trình bày cơ sở lý luận về tình hình giao thông hiện nay tại Việt Nam và nhấn mạnh sự cần thiết của bảo hiểm xe cơ giới Chương 1 tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ cảm nhận và năng lực phục vụ Từ lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được xây dựng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng bảo hiểm xe cơ giới PTI.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG
TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân là Công ty Cổ phần
Bảo hiểm Bưu điện đã nhận Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm từ Bộ Tài chính, với số hiệu 10/TC/GCN, cấp ngày 18/06/1998.
Công ty PTI, được thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-UB ngày 01/8/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội, đã hoạt động từ đó đến nay, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ uy tín và thiết thực PTI phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp với hơn 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc 4 nhóm chính: Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm con người, Bảo hiểm tài sản kỹ thuật và Bảo hiểm hàng hải.
Theo Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI xếp thứ 5 trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc, với tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định qua nhiều năm Tổng doanh thu hàng năm của công ty tăng trưởng từ 25-30%.
Công ty hiện có hơn 15.000 nhân viên và đại lý phục vụ tận tình trên 63 tỉnh thành toàn quốc, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên của PTI ở bất kỳ đâu trên lãnh thổ Việt Nam.
PTI không ngừng hài lòng với những thành tựu hiện tại mà quyết tâm hoàn thiện bản thân và nỗ lực không ngừng để đạt được những đỉnh cao mới.
PTI đặt mục tiêu vươn lên vị trí số 3 trong top các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, đồng thời không ngừng đổi mới để giữ vững vị trí số 1 trong lĩnh vực bán lẻ Ngoài ra, PTI cam kết trở thành một doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng thông qua các hoạt động kinh doanh và xã hội, góp phần tích cực vào các chương trình phát triển cộng đồng.
Thông tin chung về doanh nghiệp:
Công ty Bảo Hiểm Bưu Điện Bình Dương, viết tắt là PTI Bình Dương, là một đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI.
- Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation
- Slogan : Người bạn đích thực
- Địa chỉ: tổ 16, khu 1, đại lộ Bình Dương, phường Phú Cường, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn của PTI là trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam Khi đạt được sức mạnh cần thiết, PTI sẽ trở thành một công ty bảo hiểm lớn, có ảnh hưởng sâu rộng đến xã hội và thực sự là "Công ty Bảo hiểm của cộng đồng".
Sứ mệnh của PTI là cung cấp cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn thông qua hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng rộng khắp trên toàn quốc.
2.1.3.1 Chức năng của các phòng ban
Công ty PTI được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, giúp tạo ra một cơ cấu tổ chức hợp lý Nhờ vào mô hình quản lý này, PTI đã tối ưu hóa việc sử dụng nhân sự một cách hiệu quả.
PTI cam kết đào tạo nhân viên một cách linh hoạt và hiệu quả, nhằm phát huy sáng tạo và năng lực cá nhân Điều này không chỉ giúp nhân viên tích lũy kinh nghiệm và kiến thức, mà còn phù hợp với quan điểm phát triển bền vững của công ty Mục tiêu của PTI là nâng cao hệ thống phục vụ, đảm bảo chất lượng tốt nhất trên thị trường.
Phòng bảo hiểm tài sản kỹ thuật có nhiệm vụ tư vấn cho Tổng giám đốc trong việc quản lý và chỉ đạo các hoạt động chuyên môn liên quan đến bảo hiểm tài sản kỹ thuật, đảm bảo sự thống nhất trong toàn Công ty.
Phòng bảo hiểm hàng hải đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho Tổng Giám đốc, nhằm quản lý và chỉ đạo công tác chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải một cách thống nhất trong toàn Công ty.
Phòng Bảo hiểm Xe cơ giới có nhiệm vụ tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc quản lý và chỉ đạo các hoạt động chuyên môn liên quan đến bảo hiểm xe cơ giới, nhằm đảm bảo sự thống nhất trong toàn Công ty.
Phòng Bảo hiểm con người có nhiệm vụ hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc quản lý và chỉ đạo các hoạt động chuyên môn liên quan đến bảo hiểm con người, đảm bảo sự thống nhất trong toàn Công ty.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2016 – 2018)
2.2.1 Tổng quan về nhu cầu thị trường
Nhu cầu về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đang gia tăng mạnh mẽ do sự phát triển nhanh chóng của số lượng xe Bảo hiểm xe cơ giới không chỉ là sản phẩm bắt buộc theo quy định pháp luật mà còn là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của ngành này, đặc biệt tại tỉnh Bình Dương Những thông tin về quyền lợi và nghĩa vụ liên quan đến sản phẩm được quy định rõ ràng, tạo sự tin cậy cho khách hàng và giúp sản phẩm có vị thế vững chắc trên thị trường.
Sản phẩm xe cơ giới là mặt hàng bán lẻ chủ lực của công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI tại Bình Dương Do đó, Bình Dương là thị trường chiến lược mà công ty đã, đang và sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng kinh doanh.
Khi kinh doanh sản phẩmphải nghiên cứu thị trường Môi trường kinh tế, xã hội, môi trường chính trị đều ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh bảo hiểm
Môi trường kinh tế có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm, với nhu cầu tham gia bảo hiểm tăng lên khi thu nhập của người dân gia tăng theo nền kinh tế thị trường Do đó, mức phí hợp lý cho bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện sẽ khiến nhiều người cân nhắc trước khi quyết định mua bảo hiểm.
Môi trường xã hội đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bên cạnh môi trường kinh tế Sự tác động của môi trường xã hội đến con người và chính sách xã hội yêu cầu doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng về tốc độ phát triển dân số, cơ cấu dân số và giới tính Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường mà họ tham gia và dự đoán sự phát triển của thị trường tiềm năng.
Bảo hiểm không chỉ ảnh hưởng đến môi trường chính trị và pháp lý mà còn tạo ra một thị trường mua bán sản phẩm bảo hiểm Trong kinh doanh, tranh chấp và khiếu nại là điều khó tránh khỏi, do đó, sự can thiệp của nhà nước là cần thiết để định hướng hoạt động kinh doanh một cách đúng đắn.
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường thành các phần riêng biệt dựa trên những tiêu chí phù hợp Điều này giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động Marketing hiệu quả hơn cho từng phân đoạn Nhờ vào việc này, công ty có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra.
Công ty xác định đối tƣợng khách hàng:
- Có nhu cầu tham gia bảo hiểm xe cơ giới
PTI phân loại khách hàng thành các nhóm, bao gồm ngân hàng, công ty cho thuê tài chính và các tổ chức tương tự, nhằm xác định những tổ chức kinh tế - xã hội và cá nhân có khả năng tham gia bảo hiểm Những khách hàng này cần có đủ điều kiện tài chính để đóng phí và quyền hợp pháp để hưởng lợi ích khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
+ Tổ chức kinh tế trong nước không kinh doanh vận tải đường bộ
+ Công ty kinh doanh vận tải có vốn nước ngoài: liên doanh 100% vốn nước ngoài
Khối lượng cơ quan Đảng, tổ chức chính trị xã hội và đơn vị hành chính bao gồm các tổ chức nước ngoài không hoạt động kinh doanh vận tải đường bộ, như văn phòng, ban đại diện, tổ chức quốc tế và lãnh sự quán.
Về cá nhân: Trên cơ sở khách hàng tiềm năng Công ty tiếp tục đánh giá theo mục đích và cách thức tiếp cận:
+ Ngành nghề kinh doanh, thời gian hoạt động, khả năng tài chính và tình trạng nợ phí (nếu có) của khách hàng
Xe cơ giới có thể tham gia bảo hiểm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm số lượng, chủng loại, hiệu xe, đời xe, số năm sử dụng, tình trạng xe, mục đích sử dụng, phạm vi địa lý hoạt động và đội ngũ lái xe.
+ Đã tham gia bảo hiểm ở công ty nào chƣa, thái độ của họ khi sử dụng dịch vụ của các công ty này, lý do tham gia tại PTI
Khách hàng có yêu cầu rõ ràng về sản phẩm bảo hiểm PTI và các dịch vụ đi kèm, bao gồm nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm cụ thể, số tiền bảo hiểm mong muốn, mức trách nhiệm cần thiết và thời hạn bảo hiểm phù hợp.
2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu là quá trình đánh giá và xác định các phân đoạn thị trường mà nhu cầu về giá trị sản phẩm tương thích với năng lực của công ty Sau khi phân đoạn thị trường, công ty tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu bằng cách đánh giá và phân loại rủi ro liên quan đến đối tượng xe và chủ xe Thông tin đánh giá rủi ro được thu thập từ các yếu tố như loại xe, phạm vi hoạt động, hiệu suất xe, đời xe, số năm sử dụng, tình trạng của xe cơ giới, mục đích sử dụng và lịch sử tổn thất trước đó.
Công ty nên tiếp tục giữ nguyên lựa chọn thị trường mục tiêu hiện tại, đồng thời mở rộng cách tiếp cận khách hàng thông qua các kênh bán hàng đa dạng như showroom xe, garage, ngân hàng và bưu điện Việc phát triển mối quan hệ cá nhân vẫn quan trọng, nhưng cần kết hợp với các kênh phân phối hiệu quả để tối ưu hóa cơ hội tiếp cận khách hàng.
Với slogan “Người bạn đích thực”, PTI luôn đặt khách hàng làm trung tâm và cam kết cung cấp dịch vụ tận tâm trên mọi phương diện Công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng và khác biệt về phí cũng như quyền lợi Đặc biệt, PTI nổi bật với cam kết giám định bồi thường “giám định hiện trường trong vòng 30 phút”, tạo niềm tin cho khách hàng và giúp dịch vụ của PTI Bình Dương được nhận diện nhanh chóng Đây là thế mạnh mà các đối thủ cạnh tranh chưa thể sao chép hoặc truyền thông hiệu quả.
Nghiên cứu tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp bảo hiểm, giúp họ hiểu rõ nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng Điều này cho phép doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng Đặc biệt, thị trường bảo hiểm xe cơ giới có tiềm năng lớn, nhưng việc tuyên truyền về sản phẩm còn hạn chế, dẫn đến một số người dân chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của bảo hiểm.
Chỉ với mức phí bảo hiểm xe cơ giới thấp khoảng 86.000 đồng/sản phẩm và thời hạn bảo hiểm ngắn, nhiều người dân vẫn chưa tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, họ đánh giá cao hiệu quả của sản phẩm, điều này sẽ thu hút nhiều người tham gia hơn trong tương lai.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Theo cuộc khảo sát, tỷ lệ giới tính nam chiếm 56% trong khi nữ chiếm 46%, cho thấy sự chênh lệch không lớn giữa khách hàng nam và nữ tại PTI Bình Dương Mặc dù số lượng khách hàng nam cao hơn, nhưng dịch vụ của PTI Bình Dương được sử dụng tương đối đồng đều giữa hai giới Điều này cho thấy nam giới có xu hướng liên hệ trực tiếp với PTI Bình Dương hơn, do khảo sát được thực hiện dựa trên mẫu thuận tiện.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Khách hàng mục tiêu của PTI chủ yếu là những người trẻ, trung niên và người đã qua độ tuổi lao động (nam từ 60 tuổi, nữ từ 55 tuổi) Dữ liệu khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các nhóm tuổi 18-30, 31-40 và 41-50, điều này tạo nền tảng thực tiễn cho các nghiên cứu tiếp theo Khảo sát được thực hiện đồng đều trên tất cả các nhóm tuổi, không bị ảnh hưởng lớn bởi một độ tuổi cụ thể nào.
Với thành phần đáp viên nhƣ sau:
- Từ 51 tuổi trở lên, chiếm 15%
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid trung cấp/ PTTH 27 18.0 18.0 18.0 cao đẳng 29 10.7 10.7 28.7 đại học 33 22.0 22.0 50.7 sau đại học 45 30.0 30.0 80.7
Theo khảo sát, đa số người tham gia có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học đến sau đại học, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số Những khách hàng sử dụng dịch vụ PTI tại Bình Dương chủ yếu là những người có trình độ từ trung cấp trở lên.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid công chức - viên chức 18 5.3 5.3 5.3 doanh nhân 8 12.0 12.0 17.3 nhân viên văn phòng 50 33.3 33.3 50.7 lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, ) 41 27.3 27.3 78.0 làm riêng, sản xuất nhỏ 33 22.0 22.0 100.0
Theo khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khách hàng của PTI Bình Dương chủ yếu đến từ các nhóm nghề nghiệp như sau: doanh nhân 5%, công chức viên chức 12%, làm riêng và sản xuất nhỏ 22%, lao động giản đơn 27%, và nhân viên văn phòng 34% Sự phân bố này cho thấy rằng, do vị trí khảo sát gần trung tâm thành phố, nên nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là nhân viên văn phòng, lao động giản đơn và sản xuất nhỏ.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
2 - 5 triệu đồng/tháng 64 12.0 42.7 42.7 từ 5 - 8 triệu đồng/tháng 50 33.3 33.3 76.0
8 - 12 triệu đồng/tháng 18 42.7 12.0 88.0 trên 12 triệu đồng/tháng 18 12.0 12.0 100.0
Kết quả khảo sát cho thấy thu nhập của nhóm khách hàng chủ yếu nằm ở mức trung bình khá, với tỷ lệ 33% có thu nhập từ 5-8 triệu đồng/tháng và 43% có thu nhập từ 8-12 triệu đồng/tháng Điều này cho thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-12 triệu đồng/tháng là đối tượng chính tham gia dịch vụ của PTI Bình Dương.
2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo
Các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu Những biến có hệ số tương quan tổng thể nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach's Alpha phải từ 0,6 trở lên.
- Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ
Cronbach‟s Alpha của Yếu tố hữu hình
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted hữu hình 1 18.71 9.132 828 866 hữu hình 2 18.71 10.112 827 871 hữu hình 3 18.65 10.349 789 877 hữu hình 4 18.43 10.394 633 895 hữu hình 5 18.33 9.754 599 806 hữu hình 6 18.49 9.003 780 874
Yếu tố hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha là 0,900, vượt mức 0,6, cho thấy thang đo đạt yêu cầu Các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến hữu hình 1,2,3,4,5,6 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Cronbach‟s Alpha yếu tố tin cây:
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Hệ số Cronbach's Alpha cho các thành phần tin cậy đạt 0,806, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao (lớn hơn 0,6) Các hệ số tương quan giữa biến tổng và từng biến đều lớn hơn 0,3 (Corrected item-Total Correlation > 0,3), chứng tỏ rằng các thành phần tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Cronbach‟s Alpha của Năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach's Alpha đạt 0,809, vượt mức 0,6, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu Tất cả các hệ số tương quan của các biến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3 (Corrected item-Total Correlation > 0,3), chứng tỏ các biến này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Conbach‟s Alpha của khả năng đáp ứng:
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted nl phục vụ 1 19.41 7.518 515 791 nl phục vụ 2 19.41 7.211 580 776 nl phục vụ 3 19.13 6.796 744 739 nl phục vụ 4 19.32 7.561 530 787 nl phục vụ 5 19.25 7.650 435 710 nl phục vụ 6 19.25 7.264 625 767
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted đáp ứng 1 19.06 4.808 340 676 đáp ứng 2 19.08 4.960 346 673 đáp ứng 3 19.04 4.280 443 644 đáp ứng 4 19.11 3.806 604 581 đáp ứng 5 19.15 4.851 343 674 đáp ứng 6 19.16 4.404 451 641
Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach's Alpha là 0,691, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu Tất cả các yếu tố có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-Total Correlation) lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng các biến này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Cronbach‟s Alpha của mức độ cảm nhận
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted cảm nhận 1 19.29 6.437 505 804 cảm nhận 2 19.49 6.534 530 797
Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần mức độ cảm nhận đạt 0,815, vượt qua ngưỡng 0,6, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thành phần mức độ cảm nhận đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính nhất quán và độ tin cậy của thang đo.
Các biến cảm nhận được sử dụng trong phân tích EFA có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định thang đo sự thỏa mãn
Cronbach‟s Alpha của mức độ hài lòng chung: (biến phụ thuộc trong mô hình)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted hài lòng 1 18.65 6.537 457 802 hài lòng 2 18.51 6.319 588 778 hài lòng 3 18.65 5.384 680 752 hài lòng 4 18.59 6.458 474 799 hài lòng 5 18.63 4.477 784 723 hài lòng 6 18.74 6.543 468 800
Thang đo sự thỏa mãn khách hàng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,809, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến hài lòng 1, 2, 3, 4, 5, 6 đều lớn, với cảm nhận 3 có giá trị 19.17 và độ lệch chuẩn 5.688; cảm nhận 4 đạt 19.16 với độ lệch chuẩn 6.162; cảm nhận 5 là 19.19 với độ lệch chuẩn 6.627; và cảm nhận 6 là 19.09 với độ lệch chuẩn 7.207.
51 hơn 0,3 nên thang đo sự thỏa mãn đạt yêu cầu Các biến này đƣợc đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo với các hệ số Cronbach‟s Alpha, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để đánh giá kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Thứ nhất : hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05
- Thứ hai: hệ số nhân tố phải lớn hơn (Factor loading) ≥ 0,4 Nếu biến quan sát có số nhân tố nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại khỏi mô hình
- Thứ ba : thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50 %
- Thứ tƣ: hệ số Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1
- Thứ 5, khác biệt hệ số tại các nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố
≥ 0,4 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá cho thấy trong mô hình nghiên cứu, các thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần với 30 biến quan sát Sau khi kiểm định bằng Cronbach's Alpha, tất cả 30 biến đều được đưa vào phân tích và chia thành 5 nhân tố chính thức, với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4, chứng tỏ tính quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của các biến quan sát Sự sai biệt giữa các biến quan sát cho thấy chúng có mối tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
- Bảng tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis
Theo kết quả bảng trên, ta thấy:
- Giá trị tổng phương sai trích = 83, 372 % >50%, đạt yêu cầu
- Giá trị hệ số Eigenvalues lớn hơn 1 đƣợc xếp vào một nhóm nhân tố
Ma trận xoay nhân tố
Trong nghiên cứu này, các yếu tố hữu hình như hữu hình 1 (0.832), hữu hình 2 (0.800) và hữu hình 5 (0.829) cho thấy tầm quan trọng trong việc tạo ra cảm nhận tích cực từ khách hàng Cảm nhận 5 (0.876) và cảm nhận 6 (0.838) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự tin cậy Đáp ứng 4 (0.790) và đáp ứng 3 (0.776) thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong khi nl phục vụ 1 (0.302) và nl phục vụ 3 (0.355) cho thấy sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ Các yếu tố cảm nhận khác như cảm nhận 1 (0.808) và cảm nhận 4 (0.677) cũng góp phần vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
54 nl phục vụ 6 487 509 365 tin cậy 1 350 493 384 418 đáp ứng 2 425 741 tin cậy 6 539 308 554 tin cậy 5 419 423 385 tin cậy 2 837 đáp ứng 5 872
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations
Dựa vào bảng trên, các biến độc lập cho thấy không có Factor loading