LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Dịch vụ thường được coi là sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay kiểm tra chất lượng trước khi mua Điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong việc hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ và cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sức lao động con người, vì chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm Việc yêu cầu chất lượng đồng nhất từ nhân viên là một thách thức lớn, do đó, ngay cả khi dịch vụ được thực hiện bởi cùng một công ty và nhân viên, hiệu quả cũng có thể khác nhau ở các thời điểm khác nhau Điều này cho thấy rằng việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là rất khó khăn.
1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Tính không thể tách rời.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khác với hàng hóa vật chất, mà khách hàng chỉ tiêu dùng ở giai đoạn cuối cùng, dịch vụ yêu cầu khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra Đặc biệt, đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp Trong những dịch vụ cần sự tham gia của người tiêu dùng, như hớt tóc hay khám chữa bệnh, công ty thường ít kiểm soát chất lượng do ảnh hưởng từ người tiêu dùng trong quá trình này.
Trong những tình huống như mô tả kiểu tóc hoặc triệu chứng bệnh, ý kiến của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự tham gia này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn hỗ trợ các chuyên gia trong việc đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Tính không lưu giữ được.
Dịch vụ không thể lưu trữ và bán như hàng hóa, do đó, tính không lưu giữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ, chẳng hạn như vận tải công cộng, sẽ gặp khó khăn vì cần phải có nhiều phương tiện hơn để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm Điều này cho thấy dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Để thực hiện một giao dịch, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thường cần gặp mặt trực tiếp Vì vậy, việc lựa chọn địa điểm gần gũi với khách hàng là rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Trong suốt thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ lại khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực và quan điểm kinh tế.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà họ trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ Sự đánh giá này phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, phản ánh mức độ hài lòng và giá trị mà họ nhận được.
- Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo Herburt (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường đã xây dựng một kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng không trùng khớp với nhà cung cấp, sự không hài lòng sẽ xảy ra, dẫn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp bị ảnh hưởng tiêu cực.
Theo nghiên cứu của Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài.
Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai phần quan trọng: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp đến tay khách hàng.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1991) gồm
Bài viết tập trung vào năm thành phần chính của dịch vụ khách hàng, bao gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Những yếu tố này, kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đó, tạo thành một khái niệm nghiên cứu toàn diện, trong đó sự tin cậy, sự đảm bảo, thái độ nhiệt tình, cảm thông, tôn trọng và chu đáo, cùng với hiệu quả và tính liên tục, đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)
Độ tin cậy của dịch vụ phản ánh khả năng thực hiện đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ được coi là tin cậy khi nó được thực hiện chính xác ngay từ đầu.
Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL, dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ của Parasuraman, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng trên toàn cầu Thang đo này bao gồm ba phân đoạn, trong đó hai phân đoạn đầu tiên mỗi phân đoạn đều có cấu trúc riêng biệt nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Bài viết trình bày 22 biến thuộc 5 thành phần nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Trong đó, phân đoạn 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần này.
Thành phần tin cậy (Reliability) được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Điều này phụ thuộc vào năng lực của nhân viên trong việc thực hiện chính xác các lời hứa đã cam kết.
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra mộ sai sót nào.
Thành phần đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Độ tin cậy và thái độ nhiệt tình của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào cần thực hiện dịch vụ
7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng
10.Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn
11.Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
12.Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
13.Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thành phần sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
14.Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
15.Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
16.Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
17.Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles): gồm tài sản vật chất trang thiết bị.
18.Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
19.Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
20.Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
21.Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty viễn thông MobiFone
3.1.1 Sự ra đời và phát triển của Tổng Công ty viễn thông
Tên công ty: Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
Tên tiếng Anh : Viet Nam mobile telecom services company (MOBIFONE) Tên thương hiệu : MobiFone.
Lĩnh vực hoạt động chính của chúng tôi là tổ chức thiết kế và phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ thông tin di động sử dụng công nghệ GSM900/1800, một chuẩn phổ biến nhất cho điện thoại di động toàn cầu Công nghệ GSM cho phép phát sóng rộng khắp, mang lại khả năng sử dụng điện thoại di động ở nhiều khu vực trên thế giới với chất lượng cuộc gọi tốt hơn, giá thành hợp lý và dịch vụ tin nhắn tiện lợi Đối với các nhà điều hành mạng, GSM cung cấp sự linh hoạt trong việc triển khai thiết bị từ nhiều nhà cung cấp, đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng cho người dùng ở mọi nơi.
Vào năm 2009, MobiFone đã chính thức ra mắt dịch vụ 3G, sử dụng mạng viễn thông di động mặt đất tiêu chuẩn IMT-2000 với băng tần 2.100 MHz Dịch vụ này được MobiFone khai thác từ ngày 15 tháng 12 năm 2009, theo giấy phép số 1118/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 11 tháng 8 năm 2009.
MobiFone 3G là mạng di động thế hệ thứ 3, cho phép người dùng thực hiện các dịch vụ thoại và nhắn tin ngắn với chất lượng cao Đặc biệt, dịch vụ này hỗ trợ truy cập Internet với tốc độ tối đa lên tới 7,2 Mbps, mang lại khả năng truyền dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả.
Mạng 3G MobiFone được tích hợp hoàn hảo với mạng GSM 900/1800 Mhz, mang đến dịch vụ 3G chất lượng cho cả thuê bao trả trước và trả sau.
Công nghệ chuyển giao (hand-over) cho phép thuê bao MobiFone duy trì liên lạc thông suốt khi di chuyển giữa vùng phủ sóng mạng 2G và 3G.
Trụ sở chính : Tòa nhà MobiFone, Lô VP1, Khu Đô thị Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 3.8649533 - FAX : (84-4) 3.8649534
Website: http://www.Mobi f one.vn
Logo một số sản phẩm chính của MobiFone
Logo một số sản phẩm chính của MobiFone:
Một số sản phẩm chính
Hình 3.1: Logo một số sản phẩm chính của MobiFone
(Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, 2016 ) 3.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty Viễn thông
MobiFone được chia thành các giai đoạn sau:
Giai đoạn I: Bước đầu hình thành Công ty (từ năm 1993 đến năm 1994).
Công ty MobiFone, được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, là doanh nghiệp tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 tại Việt Nam, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động trong nước.
Công ty được tách ra từ Ban dịch vụ của Tổng công ty Bưu chính viễn thông với nhiệm vụ nghiên cứu và triển khai dịch vụ thông tin di động GSM tại Việt Nam Sau khi được Tổng Cục Bưu Điện ký quyết định thành lập, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đã trở thành một doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập, trực thuộc Tổng Cục Bưu điện theo nghị định 388/CP Dưới sự định hướng của lãnh đạo ngành Bưu điện, MobiFone đã xác định mục tiêu xây dựng và vận hành mạng lưới thông tin di động với chất lượng và hiệu quả kinh tế cao nhất, mang thương hiệu MobiFone cho dịch vụ thông tin di động của mình.
Tháng 5 năm 1994, qua quá trình tham gia đàm phán ký kết, Công ty thông tin di động đã tiến hành mua và sử dụng thiết bị của hãng ERICSSON (Thụy Điển)
Nhà cung cấp thiết bị GSM hàng đầu thế giới đã thiết lập mạng lưới thông tin di động được hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia tin dùng Tiêu chuẩn kỹ thuật GSM không chỉ đảm bảo an toàn cho cuộc gọi mà còn cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng âm thanh tuyệt hảo Công ty đã lắp đặt 6 trạm thu phát sóng tại TP Hồ Chí Minh (3 trạm), Biên Hòa, Long Thành và Vũng Tàu (mỗi nơi 1 trạm), với tổng đài có dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao Đến tháng 8 năm 1996, Tổng Công ty viễn thông tiếp tục quản lý và khai thác mạng lưới thông tin di động thử nghiệm tại Khánh Hòa với 1 tổng đài có dung lượng tương ứng.
2000 số thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vô tuyến.
(Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, 2016 )
Giai đoạn II: Phát triển và hợp tác kinh doanh với đối tác nước ngoài (Từ năm 1995 đến năm 2005).
Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty đã tiến hành ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co_operation Contract) với tập đoàn Comvik/Kennivik của Thụy Điển được Uỷ ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (SCCI) nay là Bộ Kế hoạch và đầu tư cấp giấy phép số 1242/GP hợp tác trong lĩnh vực khai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam Với hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưng không thành lập pháp nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động vẫn thuộc về phía Việt Nam Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
(Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, 2016 )
Tháng 10 năm 1999, Công ty cho ra đời loại dịch vụ thứ hai MobiCard (dịch vụ thông tin di động trả tiền trước) lần đầu tiên được MobiFone áp dụng ở Việt Nam cho phép người sử dụng hoà mạng MobiFone với nhiều tính năng ưu việt hơn, không cước hoà mạng, không cước thuê bao tháng, chỉ tính cước cuộc gọi với việc sử dụng nhanh chóng thuận tiện và dễ dàng hơn.
Cuối năm 1999, MobiFone đã ra mắt dịch vụ chuyển vùng quốc tế, đánh dấu sự phát triển quan trọng trong việc mở rộng phủ sóng ra nước ngoài Dịch vụ này, dựa trên hệ thống thông tin di động toàn cầu (GSM), cho phép thuê bao GSM kết nối với 120 mạng tại 54 quốc gia và vùng lãnh thổ đã ký thoả thuận chuyển vùng với MobiFone, mang lại khả năng liên lạc toàn cầu cho người dùng.
Tháng 4 năm 2005, Tổng Công ty viễn thôngđã có mạng lưới phủ sóng ở tất cả 64 tỉnh thành trong cả nước Công ty có 9 tổng đài với dung lượng 500.000 thuê bao trả sau ( mạng MobiFone) và 1.500.000 thuê bao trả trước, với trên 1000 trạm thu phát sóng vô tuyến Tổng Công ty viễn thông từ chỗ đơn thuần chỉ có dịch vụ MobiGold (dịch vụ trả tiền sau) với dịch vụ hộp thư thoại, đến nay đã có 6 loại hình dịch vụ thông tin di động: dịch vụ MobiGold, MobiCard, MobiQ, MobiZone, Q- Teen, Q-Student với hơn 20 loại hình dịch vụ giá trị gia tăng thêm chủ yếu cho một mạng thông tin di động thông minh, tiên tiến hiện đại.
(Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, 2016)
Giai đoạn III: Tiếp tục phát triển và vươn lên vị trí đứng đầu trên thị trường thông tin di động Việt Nam ( Từ năm 2006 đến nay).
Vào tháng 6/2007, Tổng Công ty viễn thông MobiFone chính thức ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới cho dịch vụ thông tin di động, thể hiện cam kết "Tất cả vì khách hàng" Với hình ảnh trẻ trung, đơn giản, hiện đại và mạnh mẽ hơn, MobiFone hướng tới việc duy trì và phát triển thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường quốc tế và công nghệ 3G Logo mới kết hợp màu xanh và đỏ với thiết kế đơn giản, trong khi slogan "mọi lúc - mọi nơi" đã được giữ vững trong hơn 20 năm, khẳng định tinh thần ưu tiên khách hàng của MobiFone.
Sau 20 năm phát triển, MobiFone đã trở thành mạng di động lớn nhất Việt Nam với 34% thị phần, phục vụ hơn 34 triệu thuê bao Hệ thống của MobiFone bao gồm hơn 18.000 trạm phát sóng, 4.500 cửa hàng và đại lý, cùng với hơn 20.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc Công ty hiện đang cung cấp hơn 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích đa dạng.
Trong những năm qua, Tổng Công ty viễn thông đã đạt được nhiều thành tựu to lớn nhờ nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên, nổi bật nhất là sự tín nhiệm từ người tiêu dùng và sự công nhận từ các tổ chức uy tín trong và ngoài nước.
Phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone
3.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc MobiFone
3.2.1.1 Kiểm định giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng
Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Biến quan sát vọng trung bình nhận trung bình kỳ vọng và cảm nhận (2-tailed)
Thành phần độ tin cậy
Thành phần mức độ đáp ứng
Thành phần năng lực phục vụ
Thành phần sự đồng cảm
Thành phần phương tiện phục vụ
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2017)
Bảng 3.1 cho thấy 5 thành phần với 29 biến quan sát giúp đánh giá mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone Đối với thành phần độ tin cậy, chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận chủ yếu nhỏ hơn 0,2, cho thấy MobiFone cần cải thiện việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Về mức độ đáp ứng, một số biến có chênh lệch đáng kể, nhưng nhìn chung vẫn được đánh giá tốt; MobiFone cần mở rộng kênh thông tin và nâng cao tốc độ phục vụ Đối với năng lực phục vụ, chênh lệch kỳ vọng và cảm nhận nhỏ hơn 0,19, cho thấy thành phần này rất tốt Thành phần đồng cảm cũng có chênh lệch nhỏ hơn 0,28, nhưng MobiFone cần chú trọng hơn đến nhu cầu khách hàng Cuối cùng, thành phần phương tiện phục vụ có chênh lệch nhỏ hơn 0,25, cho thấy cần cải thiện tính rõ ràng và nhanh chóng trong các giấy tờ như hợp đồng và hóa đơn.
3.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số cronbach’s Alpha
Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độ tin cậy Reliability
Biến quan sát TB nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Quan hệ với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thành phần độ tin cậy 0,869
Thành phần mức độ đáp ứng: 0,927
Thành phần năng lực phục vụ: 0,867
Thành phần sự đồng cảm: 0,789
Thành phần phương tiện phục vụ : 0,843
Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone, chúng tôi áp dụng thang đo gồm 29 biến quan sát với 5 thành phần chính Để đảm bảo tính chính xác của thang đo này cho các phân tích nghiên cứu, cần thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ, và chỉ những thành phần có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 mới được đưa vào nghiên cứu.
Từ bảng 3.2 ta thấy, độ tin của tổng thể các biến quan sát cronbach’s Alpha
= 0,869 > 0,6 và cả 29 biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên được đưa vào phân tích bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố cho thấy rằng các biến có tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ, trong khi nhóm nhân tố được chọn phải có hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Nunnally & Burnstien, 1994) Kết quả cho thấy 5 nhân tố mới được tổng hợp từ 28 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến-tổng trên 0,3 Ngoài ra, phương sai tổng hợp (Eigenvalue) của 5 nhân tố cũng thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1.
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone
Biến quan sát Thành phần
Phương sai trích (%) 25,522 15,713 11,929 9,018 4,531 Phương sai tích lũy (%) 25,522 41,235 53,164 62,182 66,712
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2017
Các nhân tố mới được đặt tên cụ thể như sau:
Nhân tố đầu tiên (F1) có giá trị Eigenvalue là 7,146, bao gồm 8 biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ Nhân tố này liên quan đến các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm, nên được đặt tên là “Mức độ đáp ứng” Nhân tố này giải thích 25,522% biến thiên của dữ liệu điều tra.
Nhân tố thứ hai (F2) có giá trị Eigenvalue đạt 4,400 và bao gồm 6 biến quan sát từ bảng hỏi, liên quan đến cơ sở vật chất, vì vậy được đặt tên là "Phương tiện hữu hình" Nhân tố này giải thích 15,713% biến thiên của dữ liệu điều tra.
Nhân tố thứ ba (F3) với giá trị Eigenvalue 3.340 bao gồm 6 biến quan sát liên quan đến địa điểm và trình độ kiến thức của nhân viên, được đặt tên là “Năng lực phục vụ” Nhân tố này giải thích 11,929% biến thiên của dữ liệu điều tra.
Nhân tố thứ tư (F4): Giá trị Eigenvalue bằng 2,525% Nhân tố này bao gồm
Mức độ giao tiếp là một trong bốn biến quan sát trong bảng hỏi, bao gồm các yếu tố liên quan đến thái độ và kỹ năng của nhân viên Nhân tố này giải thích 9,018% biến thiên của dữ liệu điều tra.
Nhân tố thứ năm (F5): Giá trị Eigenvalue bằng 1,269 Nhân tố này bao gồm
Nhân tố "Mức độ thuận tiện" trong bảng hỏi bao gồm 4 biến quan sát liên quan đến bảo mật và sự thuận tiện Nhân tố này giải thích 4,531% biến thiên của dữ liệu điều tra.
3.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
MobiFone thông qua phân tích hồi quy
Chúng tôi thực hiện phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá và cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone, dựa trên các yếu tố hội tụ.
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
Y: Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone
F1: Mức độ đáp ứng F2: Phương tiện hữu hình F3: Năng lực phục vụ
F4: Mức độ giao tiếp F5: Mức độ thuận tiện βi: Hệ số hồi quy riêng từng phần tương ứng với các biến độc lập Fi
℮: Sai số của mô hình [17]
Hệ số xác định R² không giảm khi thêm biến độc lập vào mô hình, nhưng thường không phản ánh đúng sự phù hợp với dữ liệu thực tế Do đó, R² điều chỉnh được sử dụng để đánh giá chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, vì nó không bị ảnh hưởng bởi sự phóng đại của R².
Bảng 3.4: Độ phù hợp của mô hình hồi quy
R 2 R 2 điều chỉnh Std Error Durbin-Watson
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
So sánh giữa giá trị R² và R² điều chỉnh cho thấy R² điều chỉnh luôn nhỏ hơn, vì vậy việc sử dụng R² điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình là an toàn hơn, tránh việc thổi phồng mức độ phù hợp Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đa biến đạt độ phù hợp 61,7%, tức là 61,7% sự biến thiên trong “Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh MobiFone” (Y) có thể được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mô hình.
Để kiểm định tính độc lập của phần dư trong mô hình hồi quy, chúng ta sử dụng thống kê Durbin-Watson, với giá trị d nằm trong khoảng từ 0 đến 4 Kết quả thu được cho thấy giá trị d của mô hình hồi quy là 1,955.
< 2 Như vậy có thể khẳng định về tính độc lập của phần dư, không có hiện tượng tự tương quan xảy ra.
Bảng phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone cho thấy độ chấp nhận (Tolerance) đều lớn hơn 0,1 và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor - VIF) của các thành phần trong mô hình nhỏ hơn 10 Điều này chứng tỏ rằng các biến độc lập không có mối quan hệ tương quan chặt chẽ, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Như vậy, đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
B Std.E Hệ số Giá trị t Sig.
Chỉ số đa cộng tuyến
0.021 0.951 1.051 a Dependent Variable: Cảm nhận chung chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS)
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán “Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone” như sau:
Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone Cụ thể, các biến F2 (Phương tiện hữu hình), F4 (Mức độ giao tiếp), F3 (Năng lực phục vụ), F1 (Mức độ đáp ứng) và F5 (Mức độ thuận tiện) đều có hệ số hồi quy dương và đạt mức ý nghĩa Sig.< 0,05, cho thấy sự quan trọng của chúng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hệ số hồi quy của nhân tố F2 trong mô hình hồi quy là 0,450 với mức ý nghĩa