Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bà rịa

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do thực hiện đề tài

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tín dụng là nguồn thu lớn nhất, với nhóm khách hàng cá nhân đóng góp tỷ trọng lớn về số lượng và dư nợ Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn đa dạng, bao gồm vay sản xuất kinh doanh, vay mua nhà, vay mua xe và các loại vay tiêu dùng khác.

Hiện nay, tín dụng cá nhân tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào các điều kiện thuận lợi từ cả phía cầu và cung Với quy mô dân số gần 96 triệu người và thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 2.385 đô la Mỹ, nhu cầu vay vốn cá nhân ngày càng gia tăng, tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính mở rộng dịch vụ tín dụng.

Năm 2017, thị trường cho vay cá nhân phát triển mạnh mẽ nhờ vào điều kiện thuận lợi và tiềm năng lớn Sự tăng trưởng cao và ổn định của thu nhập đã khuyến khích người dân mở rộng vay nợ tiêu dùng và đầu tư vào sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, với 70% dân số trong độ tuổi từ 15-64, cơ cấu dân số trẻ cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của tín dụng cá nhân, khi mà nhu cầu chi tiêu của họ luôn cao.

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp các tổ chức tín dụng giải quyết hiệu quả hai vấn đề chính trong thị trường cho vay cá nhân: tiếp cận khách hàng và đánh giá rủi ro Theo báo cáo của Công ty Appota ngày 25/04/2017, Việt Nam có hơn 49 triệu người kết nối Internet, trong đó phần lớn là giới trẻ Nhờ Internet và mạng xã hội, các dịch vụ tín dụng cá nhân dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn so với phương pháp truyền thống Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng cho phép các tổ chức tín dụng thu thập thông tin lịch sử tín dụng nhanh chóng qua tra cứu CIC, giúp ra quyết định cho vay nhanh và giảm thiểu rủi ro.

Khảo sát tiêu dùng năm 2017 của Financial Times tại 5 quốc gia Đông Nam Á, bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam, cho thấy xu hướng tiêu dùng trước, trả sau đang gia tăng nhanh chóng Điều này đã dẫn đến sự triển khai mạnh mẽ sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng, được khách hàng đón nhận tích cực.

Lê Kiên và Ngọc An (báo Tuổi Trẻ, ngày 25/02/2018) đã chỉ ra rằng sự quan tâm và thành công đáng kể trong lĩnh vực tín dụng là nền tảng vững chắc giúp các ngân hàng tự tin mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.

Mặc dù tín dụng cá nhân có tiềm năng phát triển lớn, các ngân hàng thương mại vẫn đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác, rủi ro tín dụng và tỷ lệ nợ quá hạn cao Hơn nữa, mặc dù sản phẩm tín dụng đa dạng, nhưng chúng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tăng trưởng tín dụng cá nhân, với sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng và hạn chế trong quảng cáo cũng như nguồn nhân lực Mặc dù mục tiêu đến cuối năm 2020 là đạt 50% tổng dư nợ tín dụng cá nhân, nhưng thực tế cho thấy tín dụng cá nhân chưa gia tăng như mong đợi, mặc dù có nhiều khách hàng tiềm năng tại Bà Rịa Vũng Tàu Xu hướng khách hàng từ bỏ giao dịch tại ngân hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng cần đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng cá nhân Để đạt được điều này, ngân hàng cần tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm tiếp cận nhu cầu vay vốn lớn của cá nhân, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Từ thực trạng trên, tác giả quyết định nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.”

Bà Rịa” để làm báo cáo nghiên cứu khoa học.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.

Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa bao gồm uy tín ngân hàng, lãi suất vay, điều kiện vay, dịch vụ khách hàng, và sự thuận tiện trong giao dịch Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân là rất quan trọng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của những yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn Các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ, và uy tín ngân hàng đóng vai trò then chốt trong quyết định của khách hàng.

Bài viết này phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố dịch vụ ngân hàng giữa các khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa, dựa trên giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung trả lời 03 câu hỏi nghiên cứu

Khi lựa chọn ngân hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa, khách hàng cá nhân thường cân nhắc nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, lãi suất vay là một trong những yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hỗ trợ trong quá trình vay vốn cũng đóng vai trò quan trọng Bên cạnh đó, điều kiện vay, thời gian xét duyệt hồ sơ và tính minh bạch trong các khoản phí cũng là những yếu tố mà khách hàng chú ý Cuối cùng, uy tín và thương hiệu của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân.

Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa, được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí như lãi suất, dịch vụ khách hàng, và tính linh hoạt trong các sản phẩm vay Các yếu tố này không chỉ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của họ Việc phân tích và xếp hạng các yếu tố này là cần thiết để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng tại ngân hàng.

Câu hỏi thứ ba: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Bà Rịa cần phải làm gì để gia tăng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trong giai đoạn hiện nay?

1.4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Đầu tiên, uy tín và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin cho khách hàng Thứ hai, lãi suất vay và các điều kiện vay vốn cũng là những yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi trả của khách hàng Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm sự tư vấn và hỗ trợ trong quá trình vay, cũng góp phần không nhỏ vào quyết định lựa chọn Cuối cùng, sự thuận tiện trong giao dịch và các sản phẩm tài chính đa dạng mà ngân hàng cung cấp sẽ thu hút khách hàng đến với ngân hàng này.

1.4.2 Đối tƣợng khảo sát Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang vay vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát trển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 02 năm 2019

Phạm vi nghiên cứu: Trụ sở Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa và các phòng giao dịch trực thuộc

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Bà Rịa Bên cạnh đó, dữ liệu vay (loanmonth) từ nguồn dữ liệu thô của BIDV Bà Rịa cũng được tích hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn.

Giai đoạn 1 của nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, trong đó tác giả phỏng vấn các chuyên gia như Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ, giám đốc phòng giao dịch, trưởng phòng Khách hàng cá nhân và các Chuyên viên quản lý khách hàng có kinh nghiệm về tín dụng cá nhân, nhằm phác thảo bản dự thảo phiếu khảo sát.

Bản dự thảo phiếu khảo sát sẽ được thử nghiệm trên 20 khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Bà Rịa nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thực hiện các chỉnh sửa cần thiết để hoàn thiện phiếu khảo sát.

Khi phiếu khảo sát hoàn thành, tác giả thực hiện khảo sát các khách hàng đang vay vốn tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

Giai đoạn 2 của nghiên cứu bao gồm việc nhập dữ liệu từ các phiếu khảo sát hợp lệ và sử dụng phần mềm SPSS20 để xử lý Tác giả tiến hành kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy Binary Logistic, và phân tích ANOVA, nhằm đưa ra các kết quả hồi quy phân tích chính xác.

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân.Từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên cứu về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả của nghiên cứu, BIDV Bà Rịa có thể hiểu hơn về tâm lý, quyết định của khách hàng cá nhân Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm để thu hút khách hàng vay vốn cũng như cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác

1.7 Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Giới thiệu về hoạt động cung ứng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

Chương 3: Ý định lựa chọn sản phẩm tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Bà Rịa, cùng với dữ liệu vay (loanmonth) từ nguồn dữ liệu thô của ngân hàng Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn.

Trong giai đoạn 1, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia như Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ, giám đốc phòng giao dịch, trưởng phòng Khách hàng cá nhân và các chuyên viên quản lý khách hàng có kinh nghiệm về tín dụng cá nhân Qua đó, tác giả phác thảo bản dự thảo phiếu khảo sát.

Bản dự thảo phiếu khảo sát sẽ được thử nghiệm trên 20 khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Bà Rịa nhằm đánh giá tính rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện phiếu khảo sát.

Giai đoạn 2 của nghiên cứu bao gồm việc nhập dữ liệu từ các phiếu khảo sát hợp lệ và xử lý chúng bằng phần mềm SPSS20 Mục tiêu là kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua các phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy Binary Logistic, và phân tích ANOVA Cuối cùng, tác giả sẽ tiến hành chạy hồi quy để phân tích kết quả.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Nghiên cứu này xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó đóng góp một phương pháp nghiên cứu mới về hành vi tiêu dùng Kết quả nghiên cứu giúp BIDV Bà Rịa hiểu rõ hơn về tâm lý và quyết định của khách hàng, qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm nhằm thu hút khách hàng vay vốn và nâng cao khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Giới thiệu về hoạt động cung ứng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

Chương 3: Ý định lựa chọn sản phẩm tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay

GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

Kết quả hoạt động giai đoạn 2012 – 2018 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và lãi suất huy động VND cùng USD giảm, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa đã đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh Quy mô và hiệu quả hoạt động của chi nhánh đã cải thiện và tăng trưởng đáng kể so với các năm trước, thể hiện qua một số chỉ tiêu chính.

Trong giai đoạn 2012 – 2018, hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, huy động vốn cuối kỳ từ 1,015.5 tỷ đồng vào năm 2012 đã tăng lên 2,897.2 tỷ đồng vào cuối năm 2018, tương ứng với mức tăng trưởng 20.1% so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này đạt 19.8%.

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)

Từ năm 2012 đến 2018, hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc Dư nợ cuối kỳ năm 2012 chỉ đạt 809.0 tỷ đồng, nhưng đến cuối năm 2018, con số này đã tăng lên 5.445.3 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng gần 7 lần so với năm 2012 và tăng trưởng 23.7% so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởng bình quân của dư nợ tín dụng trong giai đoạn này đạt 39.5%.

Năm2018Huy động vốn cuối kỳ Đồ thị 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Vào năm 2012, tổng thu dịch vụ ròng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa đạt 4.6 tỷ đồng, thể hiện sự phát triển tích cực trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng này.

Từ năm 2012 đến 2018, thu dịch vụ ròng của BIDV Bà Rịa đạt 15.4 tỷ đồng, tăng hơn 3 lần so với năm 2012 và ghi nhận mức tăng trưởng 17.6% so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởng bình quân của thu dịch vụ ròng trong giai đoạn này đạt 23.2%.

Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018 đã tăng trưởng ấn tượng, từ 2,6 tỷ đồng năm 2012 lên 207,4 tỷ đồng năm 2018 Sự gia tăng này tương đương gần 80 lần so với năm 2012 và tăng 33,5% so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân đạt 131,5% trong giai đoạn này.

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Dư nợ tín dụng cuối kỳ

Thu dịch vụ ròng Đồ thị 2.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Trong giai đoạn 2012 – 2018, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với năm 2018 là năm thành công nhất về mọi chỉ tiêu kinh doanh Đặc biệt, vào năm 2018, chi nhánh đã được nâng hạng từ chi nhánh hạng 2 lên chi nhánh hạng 1.

2.2 Đánh giá về môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu:

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước tháng 01/2019, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có 11 ngân hàng thương mại nhà nước, 07 Quỹ tín dụng nhân dân, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển và 38 ngân hàng thương mại cổ phần Tổng nguồn vốn huy động đạt 117,148.58 tỷ đồng, trong khi dư nợ tín dụng đạt 70,443.72 tỷ đồng Vietcombank, Agribank và BIDV là những ngân hàng dẫn đầu về huy động vốn và dư nợ tín dụng trong khu vực.

Vietcombank đã chính thức vượt qua Agribank để chiếm lĩnh vị trí số một trong thị trường huy động vốn, đạt 21,709.22 tỷ đồng, tương đương 18.53% thị phần Agribank theo sau với 18,313.03 tỷ đồng (15.63% thị phần), trong khi BIDV đứng thứ ba với 16,112.80 tỷ đồng (13.75% thị phần) SCB Vũng Tàu xếp thứ tư với 5,911.52 tỷ đồng, chiếm 5.05% thị phần.

BIDV dẫn đầu về tín dụng với dư nợ đạt 13,919.6 tỷ đồng, chiếm 19.76% thị phần Agribank theo sau với 10,982.17 tỷ đồng, tương đương 15.59% thị phần Vietinbank đứng thứ ba với 5,093.08 tỷ đồng (7.23% thị phần) và VCB xếp thứ tư với 4,078.69 tỷ đồng, chiếm 5.79% thị phần.

BIDV đã nhiều năm liên tiếp giữ vị trí hàng đầu về quy mô huy động vốn và tín dụng tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Hiện nay, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có 4 chi nhánh BIDV hoạt động, bao gồm BIDV Bà Rịa Vũng Tàu và BIDV Vũng Tàu.

BIDV Bà Rịa, mặc dù có sự tăng trưởng tốt qua các năm, vẫn gặp khó khăn do địa bàn ít thuận lợi hơn so với các chi nhánh khác trong tỉnh như BIDV Vũng Tàu và BIDV Phú Mỹ Khách hàng chủ yếu của BIDV Bà Rịa là các hộ buôn bán nhỏ lẻ, nông – ngư nghiệp và công chức nhà nước, mà không có lợi thế về du lịch hay khu công nghiệp Điều này dẫn đến quy mô huy động vốn của BIDV Bà Rịa vẫn còn nhỏ, và trong năm 2018, chi nhánh này đã bị BIDV Vũng Tàu - Côn Đảo vượt lên Do đó, BIDV Bà Rịa không chỉ phải cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác mà còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các chi nhánh nội bộ của chính mình.

Bảng 2.1: Thị phần của BIDV Bà Rịa trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Đvt: Tỷ đồng, %

Huy động vốn Tín dụng

Số liệu Thị phần Số liệu Thị phần

BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 7,394.35 6.31% 3,881.4 5.51%

Tổng BIDV trên địa bàn 16,112.80 13.75% 13,919.6 19.76%

Tổng TCTD trên địa bàn 117,148.58 100.0% 70,443.72 100.00%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của các TCTD trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng

Tàu của ngân hàng Nhà nước tháng 01/2019)

Đánh giá về cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn

Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng thương mại tại khu vực hoạt động của BIDV chi nhánh Bà Rịa, bao gồm Thành phố Bà Rịa, huyện Long Điền, huyện Đất Đỏ và huyện Xuyên Mộc, đang ngày càng gia tăng, đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của người dân và doanh nghiệp địa phương.

Bảng 2.2: Số lƣợng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng thương mại trên địa bàn hoạt đang động của BIDV chi nhánh Bà Rịa

Ngân hàng Chi nhánh Phòng Giao dịch

Ngân hàng thương mại Nhà nước:

- BIDV Bà Rịa 1(Bà Rịa) 3 (1 Bà Rịa, 1 Long Điền, 1 Đất Đỏ)

- BIDV chi nhánh khác 0 2 (1 Bà Rịa, 1 Xuyên

1 chi nhánh cấp 1 tại Bà Rịa, 4 CN cấp 2 (1 Bà Rịa,

9 (3 Bà Rịa, 3 Long Điền, 3Xuyên Mộc)

- VietinBank 0 3 (1 Bà Rịa ,1 Long Điền, 1 Xuyên Mộc)

Ngân hàng thương mại cổ phần:

- An Bình 0 2 (1 Bà Rịa, 1 Long Điền)

- Á Châu 0 2 (1 Bà Rịa, 1 Long Điền)

- EximBank 0 2 (1 Bà Rịa, 1 Long Điền)

- Sacombank 0 4 (2 Bà Rịa ,1 Long Điền, 1 Xuyên Mộc)

- SeaBank 0 2 (1 Bà Rịa, 1 Long Điền)

Ngân hàng Chi nhánh Phòng Giao dịch

- HDBank 0 2 (1 Bà Rịa, 1 Long Điền)

- Kiên Long Bank 0 1 (Bà Rịa)

(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)

So với năm 2017, thị phần tín dụng của chi nhánh có sự tăng trưởng, còn thị phần huy động vốn của chi nhánh thì bị giảm nhẹ

Tính đến năm 2017, chi nhánh ghi nhận thị phần huy động vốn đạt 2.90% và thị phần tín dụng đạt 6.54% Tuy nhiên, đến cuối tháng 12/2018, thị phần huy động vốn giảm nhẹ xuống còn 2.47%, trong khi thị phần tín dụng tăng lên 7.73%.

Hiện nay, lãi suất huy động tại BIDV đang cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh khác trong khu vực, nhưng vẫn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Điều này dẫn đến khó khăn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, khi mà khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau.

Trên cùng một địa bàn, có 47 điểm giao dịch ngân hàng hoạt động, đồng thời cung cấp nhiều kênh đầu tư khác nhau để gia tăng lợi nhuận, bao gồm chứng khoán, bất động sản và sản xuất kinh doanh.

Trong lĩnh vực tín dụng, các đối thủ cạnh tranh chính của chi nhánh bao gồm Vietinbank, Vietcombank và đặc biệt là Agribank, đơn vị có lợi thế vượt trội nhờ mạng lưới rộng khắp tại các huyện, xã, thị trấn và khả năng cho vay nông nghiệp, nông thôn.

Chi nhánh đang mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng trong năm 2018 chưa ghi nhận sự tăng trưởng đột phá Vietcombank vẫn là đối thủ cạnh tranh chính trong lĩnh vực này, nhờ vào ưu thế về vốn ngoại tệ và các kênh chuyển tiền quốc tế mà người dân đã quen thuộc.

2.4 Sơ lƣợc thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Bà Rịa hiện nay

Trong giai đoạn 2001-2005, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV phát triển tự phát và thiếu định hướng rõ ràng Tuy nhiên, từ 2006-2008, Hội đồng quản trị đã xác định chiến lược kinh doanh rõ ràng, đặc biệt chú trọng vào mảng tín dụng cá nhân, mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân đã trở nên phong phú hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dưới đây là kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Bà Rịa, phân theo thành phần kinh tế, thời hạn và mục đích.

Bảng 2.3: Dƣ nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa theo thành phần kinh tế

Dư nợ tín dụng doanh nghiệp 498.4 734.6 751.9 1120.2 2164.3 2882.1 3,321.7

% Dư nợ tín dụng DN

Dư nợ tín dụng cá nhân 310.6 401.8 444.2 678.9 1,163.0 1,518.6 2,123.6

% Dư nợ tín dụng cá nhân / Tổng dư nợ

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa)

Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tại BIDV Bà Rịa ổn định, dao động từ 35% đến 39%, nhưng vẫn thấp hơn so với tín dụng doanh nghiệp, chiếm khoảng 61% đến 65% tổng dư nợ Mặc dù tín dụng cá nhân mang lại lợi nhuận cao và rủi ro thấp hơn, tỷ trọng của nó vẫn còn nhỏ so với tín dụng doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, phát triển khách hàng cá nhân đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm tại Hội sở chính và Chi nhánh Bà Rịa của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mục tiêu đặt ra là đến năm 2020, tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân sẽ chiếm khoảng 50% tổng dư nợ Tuy nhiên, tín dụng cá nhân tại chi nhánh Bà Rịa vẫn chưa tăng trưởng như mong đợi, mặc dù có nhiều khách hàng tiềm năng trong tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, với thị phần tín dụng chỉ đạt khoảng 7.73% Nguyên nhân có thể do sản phẩm tín dụng của BIDV Bà Rịa chưa đủ cạnh tranh hoặc nhân viên chưa phục vụ tốt khách hàng Do đó, ngân hàng cần xác định rõ các yếu tố chính để cải thiện và phát triển tín dụng cá nhân hiệu quả hơn.

Hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa được chia thành hai hình thức chính: cấp tín dụng theo kỳ hạn vay và theo mục đích vay Cấp tín dụng theo kỳ hạn vay bao gồm cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn Trong khi đó, tín dụng theo mục đích vay được phân loại thành cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, hay còn gọi là vay tiêu dùng.

Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn

Dư nợ tín dụng cá nhân 310.6 401.8 444.2 678.9 1,163.0 1,518.6 2,123.6

Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn (%) 93.44% 91.15% 87.04% 83.48% 71.10% 75.33% 77.99%

Dư nợ trung dài hạn 20.39 35.55 57.57 112.13 336.13 374.57 467.4

Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn (%) 6.56% 8.85% 12.96% 16.52% 28.90% 24.67% 22.01%

Dư nợ tín dụng cá nhân chủ yếu tập trung vào khoản vay ngắn hạn do khách hàng chỉ phải trả lãi hàng tháng mà không cần trả gốc Lãi suất cho vay ngắn hạn thấp hơn so với trung và dài hạn, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn kỳ hạn tín dụng Ngoài ra, sản phẩm vay ngắn hạn đa dạng hơn, bao gồm cả vay theo món và hạn mức thấu chi, trong khi cho vay trung dài hạn không có sản phẩm thấu chi Điều này dẫn đến tỷ trọng dư nợ theo kỳ hạn tại chi nhánh bị ảnh hưởng, vì khách hàng vay thấu chi chỉ trả lãi trên số tiền thực tế rút và không bị phạt khi tất toán hợp đồng trước hạn.

Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng cá nhân phân theo mục đích vay

Dư nợ tín dụng cá nhân 310.6 401.8 444.2 678.9 1,163.0 1,518.6 2,123.6 Phục vụ nhu cầu đời sống 48.29 59.37 64.20 116.54 176.29 198.61 269.9

Tỷ trọng dư nợ phục vụ nhu cầu đời sống(%) 15.55% 14.78% 14.45% 17.17% 15.16% 13.08% 12.71% Sản xuất kinh doanh 262.31 342.43 380.00 562.36 986.71 1,319.99 1,853.7

Tỷ trọng dư nợ sản xuất 84.45% 85.22% 85.55% 82.83% 84.84% 86.92% 87.29% kinh doanh (%)

Tỷ trọng tín dụng phục vụ nhu cầu đời sống đã giảm dần qua các năm, chủ yếu do lãi suất vay cho mục đích này cao hơn so với vay cho sản xuất kinh doanh Hơn nữa, sự thiếu hụt các gói vay ưu đãi cho nhu cầu đời sống cũng góp phần vào xu hướng này Trong khi đó, chính phủ đã liên tục hỗ trợ các ngân hàng thương mại với các gói vay sản xuất kinh doanh lãi suất ưu đãi, dẫn đến việc dòng dư nợ chuyển dịch sang vay cho sản xuất kinh doanh là điều tất yếu.

Tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực đánh bắt và kinh doanh hải sản cùng với nông sản như tiêu và điều, đang phát triển mạnh mẽ Điều này dẫn đến tỷ trọng tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh cao hơn so với tín dụng cho nhu cầu đời sống.

Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng cá nhân phát sinh mới và ngƣng vay vốn tại ngân hàng

Số lượng KHCN đang vay vốn 1,558 1,867 1,976 2,630 3,242 3953

Số lượng KHCN ngưng giao dịch 195 398 316 379 611 1146

Số lượng KHCN phát sinh mới 504 507 970 991 1322 1571

Số lượng KHCN tăng ròng 309 109 654 612 711 425

% KHCN ngưng giao dịch/lượng khách hàng hiện hành 13% 21% 16% 14% 19% 29%

(Nguồn: Dữ liệu thô của BIDV Bà Rịa)

Trong năm 2018, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng cá nhân ngưng vay vốn.

Trong năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân ngưng giao dịch tín dụng tại ngân hàng đã tăng lên 1146, so với chỉ 611 khách hàng trong năm 2017 Sự gia tăng này là động lực chính để tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

2.5 Biểu hiện của vấn đề cung ứng tín dụng cá nhân tại Chi nhánh

Biểu hiện của vấn đề cung ứng tín dụng cá nhân tại chi nhánh

Dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa đã tăng trưởng ổn định qua các năm, nhưng tín dụng cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tín dụng doanh nghiệp, với tỷ lệ khoảng 61% - 65% Điều này cho thấy tín dụng doanh nghiệp gần gấp đôi tín dụng cá nhân Mặc dù vậy, nguồn thu từ tín dụng cá nhân lại mang lại lợi nhuận cao hơn và rủi ro thấp hơn so với tín dụng doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, số lượng khách hàng cá nhân ngừng vay vốn tại ngân hàng đã tăng đáng kể Cụ thể, năm 2018 ghi nhận có 1.046 khách hàng cá nhân ngừng giao dịch tín dụng, trong khi năm 2017 chỉ có khoảng 611 khách hàng.

Trong những năm gần đây, phát triển nền khách hàng cá nhân đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Mục tiêu đặt ra là đến năm 2020, tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân sẽ đạt khoảng 50% tổng dư nợ Tuy nhiên, tín dụng cá nhân tại chi nhánh vẫn chưa tăng trưởng như mong đợi, mặc dù có nhiều khách hàng tiềm năng ở tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Hiện tại, thị phần tín dụng của ngân hàng tại khu vực này chỉ chiếm khoảng 7.73%.

Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ, BIDV Bà Rịa cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Việc này sẽ giúp ngân hàng tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chương 2 của bài viết phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa, đồng thời chỉ ra các vấn đề liên quan đến việc cung ứng tín dụng cá nhân tại chi nhánh này.

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày lý thuyết và nghiên cứu về tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại Bài viết sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân Dựa trên đó, tác giả sẽ đề xuất các yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và phương pháp đánh giá các yếu tố này tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Cơ sở lý thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

3.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ (Bennet, 1995).

Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của con người, từ đó tác động đến môi trường sống của họ Theo Schiffman và cộng sự (2006), sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng có thể dẫn đến những biến đổi quan trọng trong cuộc sống của mỗi cá nhân.

Hành vi người tiêu dùng bao gồm các quyết định liên quan đến việc mua sắm, như sản phẩm, dịch vụ, thời điểm, cách thức, địa điểm, số lượng và tần suất tiêu dùng Mỗi cá nhân và nhóm người tiêu dùng đều phải đưa ra những lựa chọn này theo thời gian.

Hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của bản thân (Kotler, 1996).

Theo Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của họ, mà còn mở rộng đến việc tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đã mua Điều này bao gồm cảm nhận và đánh giá của họ sau khi sử dụng, vì những trải nghiệm này có thể ảnh hưởng đến cách họ chia sẻ thông tin về sản phẩm với những người tiêu dùng khác.

Hình 3.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng

Hình 3.1 trình bày các yếu tố kích thích tác động đến "hộp đen" của người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động marketing chiến lược như sản phẩm, phân phối, quảng cáo và giá cả Ngoài ra, các yếu tố kích thích khác như kinh tế, chính trị, khoa học kỹ thuật, văn hóa và xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định tiêu dùng "Hộp đen" này phản ánh quá trình tư duy và cảm nhận của người tiêu dùng trước những tác động từ môi trường xung quanh.

Những đáp ứng của người mua

“Hộp đen” trong ý thức người mua phản ánh sự tác động của các yếu tố kích thích đến nhận thức và phán đoán của họ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến ý thức của người tiêu dùng mà còn dẫn đến những phản ứng quan sát được, bao gồm lựa chọn sản phẩm, quyết định địa điểm mua, chọn nhà cung cấp, thời điểm mua và khối lượng sản phẩm được mua.

Nhiệm vụ của các nhà marketing là nghiên cứu các yếu tố kích thích tác động đến hộp đen của người tiêu dùng và lý do đằng sau những phản ứng của họ.

Việc nắm bắt nhu cầu và thói quen mua sắm của người tiêu dùng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả cho thị trường mục tiêu.

3.1.2 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn như hình 3.2:

Hình 3.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Nhận biết nhu cầu là bước đầu tiên trong quá trình mua sắm, theo Philip Kotler Nhu cầu phát sinh từ các kích thích bên trong và bên ngoài, và khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình, quá trình mua sắm bắt đầu diễn ra.

Kích thích bên trong bao gồm những nhu cầu cơ bản của con người như đói, khát, tình yêu và sự ngưỡng mộ Ví dụ, khi một người cảm thấy đói, họ sẽ có nhu cầu ăn uống, và khi khát, họ sẽ muốn uống nước.

Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi hoàn cảnh và môi trường, cùng với đặc tính của người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm Các yếu tố xã hội như văn hóa, gợi ý từ người thân, và những yêu cầu phù hợp với đặc điểm cá nhân cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Ngoài ra, các kích thích tiếp thị từ các chuyên gia marketing cũng góp phần định hình sự lựa chọn của người tiêu dùng.

Trong giai đoạn này, các nhà marketing cần phải dự đoán rõ ràng những nhu cầu mà người tiêu dùng mong muốn được thỏa mãn Việc hiểu và đáp ứng đúng những nhu cầu này là rất quan trọng để tạo ra sự kết nối hiệu quả với khách hàng.

Hành vi sau khimua Đánh giá lựa chọn

Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, việc tìm kiếm thông tin và nhận biết nhu cầu là rất quan trọng Hiểu rõ lý do tại sao họ có nhu cầu sẽ giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp với đặc tính mà thị trường yêu cầu.

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu của người tiêu dùng trở nên đủ mạnh, họ sẽ có động cơ tìm kiếm thông tin để hiểu rõ hơn về sản phẩm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo –

Agyei, Davidson (2011), Siddique (2012), Zulfiqar và cộng sự (2014), Phạm Thị Tâm và Phạm Thị Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Hà

Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), cùng với Hoàng Hải Yến, Nguyễn Thị Hồng Nhung và Cao Ngọc Thủy (2015), đã nghiên cứu và đề xuất bảy yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân Các yếu tố này bao gồm: sự đáp ứng của ngân hàng, lợi ích tài chính (bao gồm lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi trong giao dịch, gợi ý từ người thân, và các hoạt động tiếp thị của ngân hàng.

Sự đáp ứng của ngân hàng rất quan trọng, thể hiện qua việc đa dạng hóa và cải tiến liên tục các dịch vụ để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, khách hàng có thể tìm kiếm ngân hàng khác Ngược lại, khi khách hàng được thỏa mãn, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch, từ đó thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.

Nghiên cứu của Siddique (2012) tại thành phố Rajshahi, Bangladesh, chỉ ra rằng sự đáp ứng của ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó, giả thuyết H1 được đề xuất là sự ảnh hưởng này là đáng kể.

H1: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Lợi ích tài chính, bao gồm lãi suất và phí dịch vụ, là số tiền mà khách hàng hưởng hoặc phải chi để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Điều này bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay và phí dịch vụ ngân hàng Sự hợp lý của lợi ích tài chính được thể hiện qua chiến lược và chính sách giá của ngân hàng so với các đối thủ Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng cá nhân xem xét khi quyết định vay vốn từ ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Siddique (2012), Mokhlis

Nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2008), cũng như của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), đã chỉ ra rằng lợi ích tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó, giả thiết H2 được đề xuất là: lợi ích tài chính có tác động tích cực đến sự lựa chọn ngân hàng.

H2: Lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng và cảm nhận của người tiêu dùng về ngân hàng đó (Bullmore, 1984) Nó bao gồm các thuộc tính mà khách hàng liên tưởng khi nghĩ đến thương hiệu (Biel, 1993) Sự đánh giá tích cực từ khách hàng về thương hiệu ngân hàng sẽ dẫn đến xu hướng tiêu dùng cao hơn, góp phần vào thành công của ngân hàng.

Thương hiệu ngân hàng có uy tín cao sẽ gia tăng niềm tin của khách hàng khi họ thực hiện giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.

Nghiên cứu của Siddique (2012), Tara và cộng sự (2014), Phạm Ngọc Tâm cùng Phạm Ngọc Thúy (2010), và Hà Nam Khánh Giao với Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng Do đó, giả thiết H3 được đề xuất.

H3: Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Nhân viên phục vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng Theo Asafo – Agyei, Davidson (2011), năng lực chuyên môn, tác phong và thái độ tận tình, thân thiện của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm Khi nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và am hiểu về sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn và từ đó khuyến khích khách hàng quyết định gắn bó lâu dài với ngân hàng.

Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011) và Hà Nam Khánh Giao cùng Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó, giả thiết H4 được đề xuất.

H4: Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Sự tiện lợi trong dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua không gian, thời gian và quy trình giao dịch Mạng lưới phân phối của ngân hàng, bao gồm các trụ sở, quầy giao dịch và máy ATM, được bố trí tại các vị trí thuận tiện, với thời gian cung ứng dịch vụ kéo dài trong ngày Thủ tục giao dịch đơn giản giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo – Agyei, Davidson

Nghiên cứu của Siddique (2012), Zulfiqar và cộng sự (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), cùng với Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng sự tiện lợi có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó, chúng tôi đề xuất giả thuyết H5.

H5: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Gợi ý từ người thân có ảnh hưởng lớn trong quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ Những lời khuyên này giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi lựa chọn, từ đó tăng khả năng quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cân nhắc.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo – Agyei, Davidson

Nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), cùng với Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng gợi ý từ người thân có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Do đó, giả thiết H6 được đề xuất.

H6: Gợi ý của người thân có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

Hoạt động chiêu thị bao gồm các chiến lược như quảng cáo, khuyến mại và giới thiệu sản phẩm nhằm nâng cao quyền lợi cho khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng Những chương trình này không chỉ mang lại giá trị kinh tế như thưởng giá và quà tặng mà còn tạo dựng thái độ tích cực của khách hàng đối với thương hiệu Khi khách hàng cảm thấy hứng thú với các hoạt động chiêu thị, khả năng lựa chọn thương hiệu đó khi có nhu cầu sẽ cao hơn, giúp thương hiệu nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo – Agyei, Mokhlis

Phương pháp đánh giá sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của BIDV Bà Rịa

Sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, tác giả phỏng vấn các chuyên gia như Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ, giám đốc phòng giao dịch, trưởng phòng Khách hàng cá nhân và các chuyên viên quản lý khách hàng có kinh nghiệm về tín dụng bán lẻ để xây dựng bản dự thảo phiếu khảo sát.

Phương thức thảo luận cho phép các thành viên trình bày quan điểm của mình dựa trên dàn bài do tác giả soạn thảo Mỗi thành viên có thể phản biện ý kiến của người khác cho đến khi không còn quan điểm nào mới Sau đó, các ý kiến được ghi lại bằng văn bản, và tác giả sẽ tổng hợp, giữ lại những ý kiến được đa số thành viên chấp nhận.

Nghiên cứu định tính nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh BIDV.

Bà Rịa và thang đo các yếu tố này được tác giả tổng kết trong chương 2

Bản dự thảo phiếu khảo sát sẽ được thử nghiệm trên 20 khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Bà Rịa nhằm đánh giá độ rõ ràng của bảng câu hỏi, từ đó tiến hành chỉnh sửa để hoàn thiện phiếu khảo sát.

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Tổng hợp các ý kiến của các thành viên nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định:

Khi lựa chọn ngân hàng vay vốn, khách hàng cá nhân thường cân nhắc bảy yếu tố quan trọng: sự đáp ứng của ngân hàng, lợi ích tài chính như lãi suất và phí dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi trong giao dịch, gợi ý từ người thân, và các hoạt động tiếp thị.

Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ được phân loại từ rất quan trọng đến quan trọng, với thứ tự ưu tiên rõ ràng.

(2) Lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ)

(3) Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

(7) Hoạt động chiêu thị của ngân hàng

Thứ ba, thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng được xác định như sau:

Quyết định lựa chọn ngân hàng:

Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm 4 biến đo lường từ QĐLC1 đến QĐLC4, được phát triển dựa trên tham khảo từ nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) cùng với Siddique (2012).

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

QĐLC1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng

QĐLC2 Khách hàng hài lòng khi lựa chọn BIDV

QĐLC13 Khách hàng sẽ tiếp tục chọn BIDV khi có nhu cầu cung ứng dịch vụ

QĐLC14 Khách hàng sẽ giới thiệu BIDV cho những người thân của mình

Yếu tố mức độ đáp ứng:

Gồm 03 biến đo lường từ DU1 – DU3 được phát triển dựa trên tham khảo thang đo của Siddique (2012)

DU1 BIDV có các sản phẩm cho vay đa đạng và hấp dẫn

Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn giản

DU3 BIDV xét duyệt cho vay một cách nhanh chóng, kịp thời Yếu tố lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ)

Gồm 3 biến đo lường từ LITC1 – LITC3, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Zulfiaqar và cộng sự (2014)

BIDV có chế độ lãi suất và phí cho vay cạnh tranh so với mặt bằng chung của các ngân hàng

LITC2 Lãi suất cho vay của BIDV biến động ổn định hơn so với các ngân hàng khác

LITC3 Chế độ tính phí phát sinh khi cho vay của

BIDV hợp lý, rõ ràng

Yếu tố hình ảnh thương hiệu:

Gồm 4 biến đo lường từ TH1 – TH4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012), Tara và ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014)

TH1 BIDV là ngân hàng được nhiều người biết đến Siddique (2012), Tara và ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và

TH2 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng

TH3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng TH4 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng

Yếu tố nhân viên phục vụ:

Gồm 5 biến đo lường từ NV1 – NV5 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012) và Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012)

NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện

Siddique (2012), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012)

NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời

Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng

NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu

NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng

Yếu tố sự tiện lợi:

Gồm 4 biến đo lường từ TL1 – TL4 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Chigamba và Fatoki (2011), Siddique (2012), Zulfiquar và cộng sự 2014

TL1 Khách hàng dễ dàng được BIDV cung cấp đầy đủ thông tin

TL2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với các phòng giao dịch của BIDV khi có nhu cầu

TL3 Các phòng giao dịch của BIDV được bố trí tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng

TL4 BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp các địa bàn

Yếu tố gợi ý của người thân:

Gồm 3 biến đo lường từ GYNT1 – GYNT3 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Chigamba và Fatoki (2011)

GYNT1 Người thân trong gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV

GYNT2 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV

GYNT3 Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV

Yếu tố hoạt động chiêu thị:

Gồm 4 biến đo lường từ CT1 – CT4 được phát triển dựa vào tham khảo thang các tác nhân marketing của Chigamba và Fatoki (2011)

CT1 BIDV có nhiều hoạt động vì cộng đồng gây ấn tượng

CT2 BIDV thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

CT3 các chương trình khuyến mãi của BIDV hấp dẫn, thiết thực

CT4 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn các ngân hàng khác

Có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa, bao gồm: sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu ngân hàng, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi, gợi ý từ người thân và hoạt động quảng cáo Những yếu tố này được đánh giá thông qua 26 biến đo lường, trong khi thang đo sự lựa chọn của khách hàng được xác định bằng 4 biến đo lường.

3.3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach alpha Đồng thời, nghiên cứu cũng rút gọn tập biến đo lường và cấu trúc chúng vào thang đo các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức thực nghiệm của Hair và cộng sự (2006) là tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường Trong nghiên cứu này, có 30 biến đo lường, bao gồm 26 biến cho 7 yếu tố ảnh hưởng và 4 biến quyết định lựa chọn ngân hàng, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 130 (26 x 5) Để bù đắp cho khả năng loại bỏ một số phiếu phỏng vấn không hợp lệ, tác giả đã quyết định phát ra 250 phiếu phỏng vấn khách hàng.

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với sự phân bố tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Nam – Chi nhánh Bà Rịa, trong đó số phiếu khảo sát được phát ra nhiều hơn ở Phòng giao dịch Đất Đỏ nơi tác giả công tác

Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo phòng giao dịch

STT Phòng giao dịch Số lượng khách hàng phỏng vấn

2 Phòng giao dịch Lê Quý Đôn 50

3 Phòng giao dịch Phước Tỉnh 50

4 Phòng giao dịch Đất Đỏ 100

(Nguồn: Tự tổng hợp từ số liệu khảo sát của Tác giả)

3.3.3.2 Thu thập dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, được thiết kế dựa trên thang đo phát triển từ nghiên cứu định tính và thông tin nhân khẩu học của khách hàng Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ý kiến khách hàng (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) Bảng câu hỏi đã được thử nghiệm với 20 khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV Bà Rịa bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhằm đánh giá sự hiểu biết và khả năng cung cấp thông tin của họ Dựa trên kết quả phỏng vấn thử, tác giả đã tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện phiếu khảo sát cho nghiên cứu chính thức.

Sau khi thu thập bảng câu hỏi khảo sát, các bảng sẽ được kiểm tra và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Dữ liệu từ các bảng hợp lệ sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS Sử dụng các công cụ của SPSS, dữ liệu sẽ được chuẩn hóa để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua các bước sau:

Bước đầu tiên trong quy trình phân tích dữ liệu là kiểm tra độ tin cậy của các biến bằng hệ số Cronbach’s Alpha Việc này giúp loại bỏ những biến không phù hợp, tránh tạo ra các nhân tố giả trong phân tích EFA Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), hệ số Cronbach’s Alpha tổng phải lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 để được coi là đạt yêu cầu.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	1,2 MB