Khái quát chung về Ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Mạng viễn thông và internet cho phép chúng ta thực hiện các giao dịch nhanh chóng, rút ngắn thời gian và không gian.
Chúng ta có thể dễ dàng mua vé máy bay trực tuyến qua các trang web như Vietnam Airlines, Jetstar, và thanh toán bằng thẻ Visa, MasterCard hoặc thẻ ATM ghi nợ, mà không cần phải đến trực tiếp nơi bán vé.
Chúng ta có thể thanh toán tiền điện, nước bằng cách đăng nhập vào website của ngân hàng và thực hiện thanh toán hay nạp tiền điện thoại,…
Các giao dịch trên gọi là giao dịch điện tử và thực hiện thông qua ngân hàng Vì vậy gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như internet, mạng viễn thông và các mạng thông tin khác.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS)
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua sắm bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp Tại các điểm bán hàng, máy đọc thẻ sẽ kết nối với trung tâm chứng thực để xác minh thẻ, từ đó chấp thuận hoặc từ chối giao dịch.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking)
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như nạp tiền, chuyển khoản và tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp ngân hàng quy định Quy trình này đảm bảo thông tin được mã hóa và bảo mật giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động Nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ mobile banking thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại, yêu cầu kết nối internet qua wifi, GPRS hoặc 3G.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống do ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng gọi đến tổng đài và nhấn các phím theo mã quy định để nhận thông tin cần thiết Hệ thống này hoạt động tự động 24/7, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Khách hàng có thể truy cập nhiều dịch vụ hữu ích như cung cấp thông tin tài khoản, xem bản kê giao dịch, nhận báo nợ, báo có, cũng như cập nhật lãi suất và tỷ giá.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần truy cập vào mạng của ngân hàng Sản phẩm này có tính bảo mật cao nhờ vào việc sử dụng hệ thống VPN, đảm bảo an toàn trong giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng qua mạng thông tin liên lạc cục bộ.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà hoạt động thông qua hệ thống máy chủ, kết nối mạng và máy tính cá nhân của khách hàng, cho phép thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, quy trình sử dụng dịch vụ này thường bao gồm các bước cơ bản như sau.
- Bước 1 Đăng nhập trang web ngân hàng
Khách hàng kết nối hệ thống của mình với máy tính ngân hàng qua Internet và truy cập trang web ngân hàng Sau khi xác thực thông tin đăng nhập (tên người dùng, mật khẩu, ký tự), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật để đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
- Bước 2 Thực hiện giao dịch
Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh toán điện tử và trả lãi vay thông qua giao diện thân thiện Giao diện này cung cấp các công cụ tự chọn, đi kèm với hướng dẫn chi tiết theo từng bước để đảm bảo trải nghiệm người dùng thuận tiện và hiệu quả.
- Bước 3 Kiểm tra, xác nhận giao dịch và thoát khỏi mạng
Khi giao dịch hoàn tất, khách hàng cần kiểm tra lại và thoát khỏi hệ thống Đối với khách hàng doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking phức tạp hơn, thường yêu cầu đăng ký từ hai đến ba người dùng Một người dùng chịu trách nhiệm nhập liệu, một người kiểm soát và một người duyệt, hoặc có thể là một người nhập liệu, một người kiểm soát và duyệt Thông thường, người nhập liệu là kế toán viên, người kiểm soát là kế toán trưởng hoặc người được ủy quyền, trong khi người duyệt là chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking)
Internet banking, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi có kết nối internet, như tại nhà, văn phòng hay trường học Qua Internet banking, người dùng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và kiểm tra số dư Tuy nhiên, do tính bảo mật không cao như dịch vụ ngân hàng truyền thống hoặc Kiosk-banking, Internet banking vẫn có những hạn chế và yêu cầu quy trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn Khách hàng cần đăng nhập vào trang web ngân hàng điện tử và sẽ nhận được mật khẩu OTP qua điện thoại để xác nhận các giao dịch chuyển tiền, sau khi đã đăng ký dịch vụ tại ngân hàng.
Dịch vụ Internet-Banking mang đến sự tiện lợi tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà, nhưng không yêu cầu khách hàng phải cài đặt phần mềm đặc biệt để kết nối với ngân hàng Khách hàng chỉ cần truy cập Internet để sử dụng dịch vụ này một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Trên các đường phố, các trạm và trung tâm kết nối internet tốc độ cao cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng Chỉ cần nhập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng phục vụ cao nhất Hiện tại, dịch vụ này vẫn chưa phổ biến và chỉ được một số ngân hàng như Vietinbank và Đông Á cung cấp Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nộp thuế chỉ bằng cách chạm vào màn hình cảm ứng Việc áp dụng dịch vụ này giúp ngân hàng giảm số lượng máy ATM và giảm lượng tiền mặt trong lưu thông.
Ví điện tử là một tài khoản trực tuyến, tương tự như ví tiền mặt, giúp bạn thực hiện thanh toán trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi Nó không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp bạn tiết kiệm chi phí khi giao dịch trên internet.
Chức năng: thanh toán trực tuyến, nhận và chuyển tiền qua mạng, lưu giữ tiền trên mạng internet
Ví điện tử đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương mại điện tử, mang lại nhiều lợi ích cho người mua, người bán, ngân hàng và xã hội Người mua có thể thực hiện thanh toán nhanh chóng, trong khi người bán nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến Ngân hàng cũng giảm bớt việc quản lý giao dịch thanh toán từ thẻ khách hàng Hơn nữa, ví điện tử cho phép chuyển và nhận tiền dễ dàng, vượt qua rào cản địa lý, đồng thời giúp xã hội giảm lượng tiền mặt lưu thông, góp phần ổn định lạm phát.
Ví điện tử cần đảm bảo mức độ bảo mật cao để bảo vệ thông tin tài khoản người dùng, đồng thời hỗ trợ an toàn trong giao dịch cho cả người mua và người bán Hệ thống thanh toán phải nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đặc biệt là khả năng chống lừa đảo trực tuyến hiệu quả.
Một vài ví dụ về tiện ích của ví điện tử:
Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, hầu hết điện thoại di động đều hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử, chỉ cần đăng ký GPRS hoặc kết nối mạng là có thể sử dụng Tuy nhiên, để cài đặt phần mềm ngân hàng điện tử, điện thoại cần có dung lượng bộ nhớ lớn.
1.1.3.2 Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC)
Thiết bị điện tử với đầu đọc dải điện tử kết nối mạng ngân hàng cho phép truyền tải và kiểm tra thông tin từ thẻ nhựa của người tiêu dùng tại các điểm bán hàng Với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ thông minh, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua sắm và thanh toán dịch vụ mà không cần tiền mặt Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán cho các điểm bán, và các điểm bán sẽ trả một khoản phí nhất định cho ngân hàng.
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, máy tính cần có kết nối mạng Khách hàng có thể truy cập trang web ngân hàng qua máy tính để sử dụng dịch vụ internet banking, cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất và các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Internet là một mạng lưới toàn cầu, kết nối hàng ngàn mạng máy tính trên khắp thế giới Nó cho phép mọi người giao tiếp với nhau, bất kể khoảng cách địa lý hay vị trí lãnh thổ.
Web là một siêu văn bản hoạt động trên nền tảng internet, cho phép người dùng truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch thương mại một cách dễ dàng.
Inetrnet và Web là những phương tiện đã đạt được quốc tế hóa cao và hiệu quả sử dụng cao
Thẻ ATM, theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại Trong khi đó, thẻ tín dụng được sử dụng để thanh toán tại các điểm bán hàng và rút tiền mặt tại máy ATM Cả hai loại thẻ này đều được chấp nhận như phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm có hỗ trợ thẻ.
Thẻ ngân hàng thường có kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn 8.5cm x 5.5cm, phù hợp với khe đọc thẻ Bề mặt thẻ bao gồm tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để ký tên và băng từ hoặc chip lưu trữ thông tin tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng Đối với thẻ ghi nợ, khách hàng sử dụng số tiền có trong thẻ, có khả năng rút tiền ở mức âm hoặc rút thấu chi, đây là dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho chủ tài khoản dựa trên tài sản thế chấp và mức độ tin cậy.
Thẻ tín dụng được cấp hạn mức tín dụng nhất định dựa trên loại thẻ và khách hàng, cho phép chủ thẻ chi tiêu tối đa trong một khoảng thời gian (thường là 45 ngày) Khách hàng có thể rút tiền trong hạn mức này và cần thanh toán đúng hạn để tránh lãi suất cao Điểm khác biệt lớn giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là thẻ tín dụng có thể sử dụng tại các điểm chấp nhận giao dịch toàn cầu, trong khi thẻ ghi nợ chỉ được chấp nhận trong nước.
Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng vượt qua giới hạn không gian và thời gian, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng mua sắm, thanh toán các dịch vụ tiện ích ngay tại nhà hoặc nơi làm việc.
Giảm chi phí giao dịch là một lợi ích lớn của ngân hàng điện tử, khi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch từ nhà hoặc cơ quan mà không cần di chuyển đến ngân hàng, tiết kiệm chi phí xăng xe Hơn nữa, phí dịch vụ của ngân hàng điện tử thường thấp hơn nhiều so với giao dịch truyền thống tại các ngân hàng.
Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng cũng như từ các đối tác cung cấp sản phẩm và dịch vụ liên kết Cụ thể, khách hàng có thể hưởng chiết khấu cao khi nạp điện thoại và được giảm giá khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
Giảm bớt thủ tục giao dịch tại ngân hàng là một lợi ích lớn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khách hàng không cần điền thông tin vào mẫu giấy hay di chuyển giữa các quầy giao dịch Thay vào đó, họ chỉ cần ngồi tại chỗ và thực hiện các thao tác theo hướng dẫn trên ứng dụng NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Với các tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách tận tâm và chính xác, không còn phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Các giao dịch ngân hàng tự động hoá mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, giúp mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần và giảm chi phí Bằng cách áp dụng các dịch vụ và kênh phân phối mới, ngân hàng có thể thu hút vốn huy động từ tiền gửi thanh toán, từ đó tăng lợi nhuận Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ giúp ngân hàng đổi mới mà còn tạo điều kiện để phát triển cả ở thị trường trong nước lẫn quốc tế.
- Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu Bởi vì, phí giao dịch E-banking thấp so với dịch vụ truyền thống
- Tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động
E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược
E-Banking giúp ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước hay quốc tế, đồng thời là công cụ quảng bá thương hiệu hiệu quả Sự phát triển của E-Banking thể hiện hình ảnh của một ngân hàng hiện đại và đa năng.
- Tăng hiệu quả sử dụng và huy động vốn
E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi mua bán Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đồng thời, khách hàng sử dụng dịch vụ phải mở tài khoản thanh toán và duy trì khoản tiền nhất định Vì vậy, số tiền ngân hàng huy động được không phải là nhỏ
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Công nghệ ứng dụng, phần mềm và dịch vụ Internet đã tạo ra tiện ích lớn, thu hút và giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống Mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng giúp E-banking phát triển mạnh mẽ, cung ứng dịch vụ đa dạng cho nhiều đối tượng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật với khả năng cung cấp giải pháp trọn gói, cho phép các ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng thương mại truyền thống chủ yếu tập trung vào huy động vốn và cho vay, cùng với các dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, không ngừng mở rộng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân Sự phát triển của công nghệ thông tin đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử, mang lại nhiều sản phẩm dịch vụ như mobile banking, home banking và thẻ ATM, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Giảm lượng tiền trong lưu thông là một mục tiêu quan trọng, khi Nhà nước hàng năm chi một khoản nhất định cho việc in ấn và quản lý tiền tệ Sự phát triển của ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt, từ đó làm giảm nhu cầu về tiền mặt trong thị trường.
Ngân hàng điện tử là cầu nối cho hội nhập nền kinh tế trong nước với nền kinh tế thế giới
Tăng các giao dịch thương mại, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ, vẫn cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng điện tử cao cấp như quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc và cho thuê tài chính vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Cơ sở hạ tầng yếu kém
Cơ sở hạ tầng mạng còn yếu kém, với chất lượng và tốc độ đường truyền chưa đáp ứng yêu cầu, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao Hơn nữa, các hệ thống ngân hàng điện tử hiện nay phát triển độc lập và thiếu sự phối hợp, liên thông cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả của dịch vụ mới này.
Giao dịch điện tử phụ thuộc nhiều chứng từ lưu trữ truyền thống
Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống
Hệ thống thanh toán điện tử hoạt động dựa trên công nghệ kỹ thuật số, được thiết kế để thực hiện giao dịch trên Internet Chúng là phiên bản hiện đại của các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt, séc và thẻ tín dụng Mặc dù có nhiều điểm tương đồng, thanh toán điện tử vẫn mang những đặc điểm khác biệt so với các hình thức thanh toán truyền thống.
Hệ thống thanh toán điện tử là những con số được thiết kế để thực hiện giao dịch mua bán trực tuyến, hoàn toàn không sử dụng tiền mặt.
- Trong thanh toán truyền thống, khách hàng muốn giao dịch tới ngân hàng điền vào biểu mẫu yêu cầu giao dịch của ngân hàng.
Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động
Autobank cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua hệ thống tự động Khách hàng chỉ cần đến các điểm giao dịch tự động, nơi có máy móc kết nối với hệ thống ngân hàng, để thực hiện các yêu cầu như rút tiền, nộp tiền, hay thu đổi ngoại tệ Điều này giúp tiết kiệm thời gian và mang lại trải nghiệm giao dịch hiệu quả cho người dùng.
Ngân hàng Seabank hiện cung cấp dịch vụ Autobank với hệ thống máy móc hiện đại, bao gồm máy rút tiền, máy nộp tiền, máy đổi tiền, và máy truy vấn giao dịch trực tuyến Ngoài Seabank, các ngân hàng TMCP khác như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng cung cấp dịch vụ Autobank.
Ngân hàng tự động đang trở nên phổ biến tại các quốc gia phát triển, mang lại sự chủ động và linh hoạt về thời gian cho khách hàng Điều này đặc biệt phù hợp với khách hàng vãng lai cũng như du khách trong nước và quốc tế.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, thông qua các thiết bị cá nhân như điện thoại di động và máy tính cá nhân có kết nối mạng Giao dịch được thực hiện qua đường truyền dữ liệu mã hóa từ thiết bị của khách hàng đến hệ thống ngân hàng và ngược lại Dưới đây là bảng tóm tắt sự khác biệt giữa E-banking và Autobank.
Thiết bị cần thiết từ khách hàng để giao dịch
Không cần Máy tính cá nhân, điện thoại có kết nối mạng ngoài ra cần thêm thiết bị token cho một số sản phẩm
Thiết bị cần thiết từ ngân hàng để khách hàng thực hiện giao dịch
Máy móc thiết bị có kết nối máy chủ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ Ít hơn Đa dạng hơn
Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử
Để ngân hàng điện tử phát triển hiệu quả, cần thiết phải có một hạ tầng cơ sở công nghệ vững chắc, vì sự phát triển của ngân hàng điện tử phụ thuộc vào kỹ thuật số hóa và công nghệ thông tin.
Hệ thống này bao gồm điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ và mạng liên nội bộ, cùng với các thiết bị thanh toán điện tử như POS và EDC Ngoài ra, nó còn cung cấp các dịch vụ truyền thông như thuê bao điện thoại, phí nối mạng và truy cập mạng.
Hạ tầng công nghệ thông tin chỉ hoạt động hiệu quả khi được hỗ trợ bởi một ngành công nghiệp điện năng và bưu chính viễn thông vững mạnh, đảm bảo cung cấp điện liên tục và thông tin liên lạc ổn định với chi phí hợp lý.
An toàn và bảo mật
Giao dịch điện tử yêu cầu tính bảo mật và an toàn cao, nhưng nhiều khách hàng vẫn lo lắng về việc giao dịch trực tuyến do sự gia tăng các vụ đánh cắp thông tin và tài chính Kẻ gian sử dụng nhiều thủ đoạn tinh vi để xâm nhập và lấy cắp dữ liệu Để bảo vệ khách hàng, các ngân hàng thương mại đã hợp tác với các trung tâm công nghệ thông tin nhằm nâng cao bảo mật, như phát hành thẻ ATM chip và khuyến khích khách hàng sử dụng thiết bị bảo mật riêng khi giao dịch qua Internet.
Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quảng cáo và tuyên truyền để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng qua website, truyền thông và tại quầy giao dịch Đội ngũ cán bộ nhân viên phải có kiến thức vững về nghiệp vụ và công nghệ thông tin để hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách chuyên nghiệp, từ đó tạo dựng sự tin cậy và ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Khách hàng
1.2.2.1 Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ và những người có thu nhập cao, nhờ vào sự am hiểu công nghệ thông tin Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này cho cả cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đây là trạng thái tâm lý tích cực xuất hiện khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với thông tin liên quan đến chúng.
Một số yếu tố ảnh hưởng tới quyết định của người tiêu dùng:
Mỗi vùng miền tại Việt Nam đều có nền văn hóa và thói quen tiêu dùng riêng, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng Ngân hàng cần điều chỉnh các dịch vụ phù hợp với từng khu vực, ví dụ như khó khăn trong việc phát triển ngân hàng điện tử ở các vùng sâu, vùng xa nơi cơ sở hạ tầng như điện và nước còn hạn chế Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cũng là một thách thức, đòi hỏi thời gian dài để chuyển đổi sang ngân hàng điện tử.
Trong xã hội, sự phân chia thành các tầng lớp khác nhau dẫn đến sự khác biệt trong sở thích và thói quen mua sắm của từng nhóm người Mỗi tầng lớp sẽ có những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính riêng, tạo nên sự đa dạng trong hành vi tiêu dùng.
Khách hàng thường chọn sản phẩm và dịch vụ để thể hiện vai trò và địa vị xã hội của mình, điều này có thể thay đổi theo vùng miền và tầng lớp xã hội Chẳng hạn, tầng lớp thượng lưu thường ưa chuộng những sản phẩm sang trọng và đắt tiền Tương tự, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP.
Nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu tiêu dùng của mỗi người Những cá nhân thuộc các ngành nghề khác nhau sẽ có xu hướng tiêu dùng khác biệt, điều này không chỉ phản ánh sở thích mà còn ảnh hưởng đến cách thức và mức độ chi tiêu của họ.
Kinh tế gia đình: ảnh hưởng tới sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng
Tuổi tác ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng và thị hiếu của mỗi người Ở từng giai đoạn trong chu kỳ sống, nhu cầu và sở thích tiêu dùng cũng có sự khác biệt rõ rệt.
Trình độ học vấn: những người có trình độ học vấn khác nhau, nhu cầu sử dụng và khả năng sử dụng sản phẩm cũng khác nhau
Thương hiệu của ngân hàng
Khách hàng thường chọn sản phẩm và dịch vụ của những ngân hàng có thương hiệu uy tín, vì họ tin tưởng vào chất lượng và độ tin cậy của ngân hàng đó.
Các ngân hàng lớn thu hút một lượng khách hàng đông đảo nhờ vào quá trình phát triển lâu dài và nỗ lực không ngừng nghỉ của họ.
Chất lượng và giá cả sản phẩm
Khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm chất lượng, và giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng Sự lựa chọn giữa các ngân hàng phụ thuộc vào mức giá hợp lý và chất lượng dịch vụ Các ngân hàng hướng tới mục tiêu cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá cả cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Các qui định của Nhà nước
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Dù nền kinh tế thị trường đã hình thành, nhưng vẫn còn nhiều sự quản lý của Nhà nước nhằm bảo hộ ngành công nghiệp non trẻ trước sự cạnh tranh từ các công ty nước ngoài Để duy trì sự ổn định tài chính, chính phủ đã ban hành các quy định quản lý ngoại hối, tuy nhiên, những quy định này ảnh hưởng đáng kể đến các hoạt động tài chính qua biên giới, làm hạn chế sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhà nước cần Bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm, chống gian lận Có hình phạt xử lý cao đối với tin tặc.
Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Lý do chọn mô hình Serqual
Mô hình Servqual là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nổi bật với tính đơn giản và hữu ích Được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, mô hình này đã trở thành một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Mô hình Servqual
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã dưa ra mười nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:
Khả năng tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi với địa điểm và giờ mở cửa phù hợp.
2, Thông tin (communication): việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng dễ hiểu bằng ngôn ngữ của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, chi phí, khiếu nại,…
Năng lực chuyên môn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm trình độ chuyên môn và khả năng nắm bắt thông tin khi tương tác với khách hàng Sự chuyên nghiệp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.
4, Phong cách phục vụ (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo dựng lòng tin với khách hàng, thể hiện qua uy tín thương hiệu và chất lượng phục vụ của nhân viên Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng có tên tuổi và đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp.
6, Đáng tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu và như lời đã hứa
7, Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
8, Tính an toàn (security): đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
9, Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất ngân hàng, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và quan tâm đến từng cá nhân Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã tổng hợp 10 yếu tố thành 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo Servqual bao gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ.
1, Tangibles (phương tiện vật chất hữu hình): bao gồm tất cả các phương tiện, tiện nghi vật chất hữu hình, phong thái của đội ngũ nhân viên
- Thiết bị sử dụng dịch vụ hiện đại
- Nhân viên phục vụ dịch vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự
- Thời gian giao dịch thuận tiện
- Cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ trông hấp dẫn
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng theo hợp đồng đã cam kết, đảm bảo chính xác và uy tín Để đạt được điều này, cần tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng, đồng thời duy trì sự nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Lo ngại người khác biết thông tin của mình
- Sợ mất cắp tiền, tài chính
- Đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện đúng như lời hứa đối với các yêu cầu của khách hàng
- Khi gặp vấn đề trong khi sử dụng dịch vụ, đơn vị cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
- Đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
Khả năng đáp ứng nhanh là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện lòng nhiệt thành trong việc giúp đỡ khách hàng Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giải quyết vấn đề kịp thời và xử lý hiệu quả các khiếu nại Sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng chính là phản hồi tích cực từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
- Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng
- Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản
- Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
- Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
Đảm bảo (Năng lực phục vụ) bao gồm trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng, cùng khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tín nhiệm và lòng tin từ phía khách hàng.
- Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích , tư vấn
- Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ
- Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, mức độ cảm thông và gắn bó của khách hàng với ngân hàng sẽ tăng lên đáng kể.
- Nhân viên chia sẻ những khó khăn của khách hàng
- Nhân viên lắng nghe tâm sự của khách hàng
- Nhân viên giúp đỡ khách hàng khi cần
Mô hình này được phát triển dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong đó khách hàng so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà họ nhận được Năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.
Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học
Trên thế giới
Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện vật chất hữu hình Độ tin cậy Khả năng đáp ứng nhanh Khả năng phục vụ Đồng cảm
Trung Quốc tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng cho công nghệ thông tin
Ba công ty máy tính điện tử hàng đầu của Trung Quốc đang cạnh tranh mạnh mẽ với IBM, COMPAQ và HP trên thị trường nội địa Công nghệ phần cứng của các công ty này đạt mức tăng trưởng 45% mỗi năm, trong khi công nghệ phần mềm cũng ghi nhận sự phát triển 20% hàng năm.
Tuy nhiên, Trung Quốc bước vào ngân hàng điện tử rất chậm Cuối
Năm 1997, Trung Quốc chính thức gia nhập Internet và yêu cầu người dùng phải đăng ký với cơ quan công an Do chính sách bảo hộ công nghiệp và kiểm soát ngoại tệ, các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Trung Quốc bị hạn chế Mặc dù vậy, tỷ lệ thanh toán thẻ vẫn tăng trưởng 7.8% mỗi năm.
Trung Quốc đang chú trọng vào việc phát triển công nghệ thẻ ngân hàng thông qua việc thành lập công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP), nhằm kết nối hệ thống xử lý dữ liệu thẻ qua ATM và POS trên toàn quốc Bên cạnh đó, quốc gia này cũng đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng qua internet.
Hàn Quốc đang thành công trong việc phát triển thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, nhờ vào công nghệ tiên tiến và các chính sách ưu đãi thuế cho đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng Sự phát triển này đã thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và dẫn đến việc thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card, nhằm tăng cường tiêu dùng trong nước và kiểm soát thuế hiệu quả.
1.4.1.3 Một số nước Đông Nam Á
Singapore là một trong những quốc gia tiên phong trong việc áp dụng thanh toán điện tử trên toàn cầu, với việc phát hành đa dạng các loại thẻ như thẻ ghi nợ và thẻ tiền mặt.
Internet và thẻ thông minh đã tạo ra một hệ thống giao dịch điện tử an toàn và quốc tế, được triển khai từ tháng 4/2007 Singapore đã phát triển 30 chương trình phần mềm ứng dụng phục vụ thương mại điện tử, với hơn 10.000 điểm bán hàng sử dụng thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ Tuy nhiên, việc phát triển thẻ tín dụng vẫn còn hạn chế, khi mà quy định yêu cầu cá nhân có thu nhập tối thiểu 30.000 SGD/năm và độ tuổi từ 21 trở lên mới được cấp thẻ, với hạn mức tín dụng tối đa bằng 2 tháng lương.
Vào tháng 1 năm 2011, Singapore ghi nhận 889.000 khách hàng truy cập trang web ngân hàng, tăng 14% so với trước đó Tất cả các ngân hàng lớn tại Singapore đều có sự hiện diện trực tuyến, cung cấp đa dạng sản phẩm trực tiếp cho khách hàng qua các trang web Các ngân hàng này đã chuyển hướng từ việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các tổ hợp công ty.
Các sản phẩm đưa ra gồm có:
- Chuyển tiền qua hệ thống thanh toán
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử B2B, liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng điện tử tại Malaysia khởi đầu từ năm 1981 với sự ra mắt của hệ thống ATM Đến đầu những năm 1990, ngân hàng qua điện thoại được giới thiệu, sử dụng công nghệ tự trả lời (AVR) kết nối với hệ thống viễn thông Tiếp theo, dịch vụ ngân hàng qua máy tính phát triển, chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp hơn là khách hàng bán lẻ.
Maybank, ngân hàng lớn nhất Malaysia, tiên phong trong dịch vụ ngân hàng internet với công nghệ mã hóa 128 bit để bảo mật giao dịch Các ngân hàng địa phương khác như Southern Bank, Hong Leong Bank, HSBC, Multi-purpose Bank, Phileo Allied Bank và RHB Bank cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, OCBC Bank, Phileo Allied Bank và United Overseas Bank đã áp dụng công nghệ WAP và Mobile Banking.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại phổ biến bao gồm yêu cầu ngân hàng, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển tiền, đầu tư, bảo hiểm, du lịch, mua sắm trực tuyến và các dịch vụ ngân hàng cơ bản khác.
Thanh toán điện tử tại quốc gia này đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thanh toán qua thẻ và hệ thống máy rút tiền tự động rất phổ biến Tuy nhiên, tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ lại ở mức cao, khiến quốc gia này đứng trong nhóm có tỷ lệ gian lận cao nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Internet thâm nhập vào Philippin vào năm 1996 Hệ thống ATM và thiết bị chấp nhận thẻ phổ biến
Mạng liên ngân hàng trong nước như Megalink, Bancnet và BPI Expressnet là những người tiên phong sớm nhất và lớn nhất về công nghệ
ATM cung cấp nhiều dịch vụ tài chính thiết yếu như gửi tiền, chuyển tiền, mở tài khoản mới, ngừng thanh toán cho séc đã phát hành, vay mua nhà và ô tô, thẻ tín dụng, cũng như dịch vụ chuyển tiền.
Phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động kết hợp với ví điện tử là một xu hướng quan trọng tại Philippines, nơi tỷ lệ sử dụng điện thoại di động đạt khoảng 60% dân số Dịch vụ này đặc biệt tiện lợi cho những khách hàng không có điều kiện tiếp cận ngân hàng truyền thống, đặc biệt là người nghèo Hiệp hội ngân hàng nông thôn Philippines ước tính rằng 90% khách hàng ở nông thôn sở hữu điện thoại di động, từ đó tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, đáp ứng nhu cầu của thị trường này.
Tập đoàn HSBC, một trong những tổ chức tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới với trụ sở tại London, đã mở chi nhánh tại Việt Nam mang tên Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) HSBC (Việt Nam) cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như ngân hàng qua điện thoại và trực tuyến Để đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng chỉ cần có số thẻ ATM, số thẻ tín dụng và số dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch thuận tiện và nhanh chóng.
- Chuyển khoản trong nước, ra nước ngoài
- Sao kê điện tử, thông báo điện tử cho tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng
- Kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng
- Gửi tin nhắn bảo mật giao dịch
- Xem lãi suất tiền gửi có kì hạn và mở tài khoản tiền gửi có kì hạn
HSBC đặt sự bảo mật trực tuyến lên hàng đầu với thiết bị bảo mật tối ưu và an toàn Thiết bị này tạo ra mã bảo mật mới cho mỗi giao dịch của khách hàng, đảm bảo rằng mã này không bị ảnh hưởng bởi công suất, tín hiệu hay vị trí địa lý.
Bài học cho Việt Nam
Ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam qua sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới:
Hệ thống pháp luật tại Việt Nam cần được điều chỉnh để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, vì hiện tại còn thiếu các quy định cụ thể so với các nước phát triển Các quy định pháp luật cần linh hoạt, cho phép các nhà cung cấp dịch vụ cập nhật công nghệ mới, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, từ đó gia tăng niềm tin của người dùng vào dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, Việt Nam đã có một số quy định liên quan đến ngân hàng điện tử.
Trình độ phát triển công nghệ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử Các quốc gia có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ thường sở hữu nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến và hiện đại.
Để triển khai hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật là vô cùng cần thiết, đặc biệt tại các vùng sâu, vùng xa Những quốc gia có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ thường sở hữu hạ tầng hiện đại và vững chắc.
Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững, cần phải hòa quyện ba yếu tố quan trọng: khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ và môi trường xung quanh.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, tuy nhiên, nhiều khách hàng, đặc biệt là ở nông thôn và độ tuổi trung niên, vẫn e dè với các dịch vụ này do thói quen giao dịch truyền thống và mức độ hiểu biết về công nghệ không đồng đều Để thay đổi nhận thức và khuyến khích khách hàng tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần triển khai các chiến dịch quảng bá, tuyên truyền rõ ràng về quy trình và tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
Vào thứ Sáu, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vào thứ bảy, các ngân hàng thương mại cần phải tổ chức và cơ cấu lại hoạt động, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu phát triển và nguồn nhân lực Điều này nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi ngân hàng triển khai dịch vụ mới, việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và khuyến khích sự tham gia của họ là rất quan trọng.
Ngân hàng cần xây dựng chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời tìm hiểu sâu về sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng cùng với cảm nhận của họ Bằng cách đặt mình vào vị trí khách hàng, ngân hàng sẽ nhận diện được nhu cầu và yêu cầu của họ, từ đó cải tiến sản phẩm và nâng cao tiện ích phục vụ.
Để phát triển bền vững, việc lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp là rất quan trọng Chất lượng sản phẩm cần được đặt lên hàng đầu, vì chỉ khi chất lượng được củng cố và nâng cao, số lượng mới có thể phát triển theo.
Thứ mười, dựa vào điều kiện phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp luật Việt Nam mà cung cấp các sản phẩm phù hợp và phát triển
Chương 1 nêu khái quát về ngân hàng điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giới thiệu mô hình Servqual đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, Chương 1 nêu những khó khăn và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Ở chương này cũng đã nêu lên kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử tại một số nước tiêu biểu, qua đó giúp các ngân hàng TMCP Việt Nam rút ra bài học kinh nghiệm Với tiện ích và kinh nghiệm phát triển về ngân hàng điện tử sẽ giúp cho các ngân hàng TMCP Việt Nam tăng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong thời kì hội nhập hiện nay.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Dân số Việt Nam hiện nay vượt xa số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Bảng 2.1: Số thuê bao điện thoại từ 2001 đến 2011
Tổng số (nghìn thuê bao)
Phân loại Tỷ lệ tăng /giảm tổng số thuê bao
Cuối năm 2010, Việt Nam có 3,8 triệu thuê bao Internet và 160 tên miền vn được đăng ký Đến nay, 100% trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trường THPT, cùng nhiều trường THCS và tiểu học đã kết nối Internet Đến cuối năm 2011, số người sử dụng Internet đạt 32,6 triệu, giúp Việt Nam trở thành một trong những quốc gia có lượng người dùng Internet cao nhất trong khu vực Đông Nam Á.
Bộ Thông tin và Truyền thông đặt mục tiêu đến năm 2012, tỷ lệ người sử dụng Internet tại Việt Nam sẽ đạt từ 32-35% Việt Nam hiện đang được đánh giá là quốc gia có tốc độ tăng trưởng tỷ lệ sử dụng Internet nhanh nhất trong khu vực Theo báo cáo của Tổ chức Nghiên cứu Marketing và Nhãn hiệu Cimigo, năm 2010 chỉ có 26% dân số sử dụng Internet, con số này đã tăng lên 31% vào năm 2011, với mỗi năm có thêm khoảng 2-3 triệu người dùng mới Dự kiến, đến năm 2015, tỷ lệ này sẽ đạt 40-45% và đến năm 2020, sẽ có 55-60% dân số sử dụng Internet.
Số lượng thuê bao điện thoại và internet tại Việt Nam đang gia tăng, tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại cổ phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp so với tổng số thuê bao di động và internet.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam đã ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, home banking, mobile banking, phone banking, ATM và mobivi.
Tính đến ngày 31/12/2011, TP.HCM ghi nhận 111.861 khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử Trong năm 2011, kênh này đã thực hiện 1.732.654 giao dịch, với tổng giá trị lên tới hơn 49.436 tỷ đồng.
Các ngân hàng thương mại đang hợp tác với các đối tác thứ ba để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao tính cạnh tranh và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, việc này cũng giúp giảm bớt lượng chứng từ thanh toán bằng giấy Dưới đây là bảng số liệu tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử của 15 tổ chức có trụ sở chính tại TP.HCM, tính đến ngày 31/12/2011.
Tính đến ngày 31/12/2011, Bảng 2.2 tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử của 15 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh.
TÊN CHỈ TIÊU SỐ GD (món)/GIÁ
Số lượng khách hàng D.nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử khác
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân
Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân
Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân
Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác
Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác
Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, năm 2012
Thực tế cho thấy dịch vụ thanh toán qua internet đang ngày càng phổ biến đối với khách hàng cá nhân, với số lượng người dùng và giá trị giao dịch cao hơn so với các hình thức thanh toán qua di động và các kênh điện tử khác Mặc dù số lượng thuê bao di động ở Việt Nam vượt xa dân số (gấp 1,5 lần), nhưng giao dịch qua mobile vẫn thấp Nguyên nhân chính là do sự tuyên truyền và quảng bá của các ngân hàng thương mại chưa đủ mạnh, chưa tạo được động lực khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Bảng 2.3 Hạ tầng và kênh phân phối sản phẩm của TP.HCM so với các địa phương khác đến ngày 31/12/2011
TP.HCM Hà Nội Các tỉnh thành khác
Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, năm 2012
Bảng 2.4: Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản phẩm cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Bình quân số km 2 có một điểm hoạt động ngân hàng
Bình quân một điểm hoạt động ngân hàng phục vụ
Bình quân một máy ATM phục vụ (người) 2.010 2.674 6.367
Bình quân một máy POS phục vụ (người) 420 450 1.048
Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, năm 2012
Việt Nam có diện tích lớn và dân số đông, nhưng cơ sở hạ tầng của ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung ở Hà Nội và TP.HCM Với diện tích trung bình 47,3 km², mỗi điểm ngân hàng phải phục vụ một lượng lớn người dân So với Hà Nội, TP.HCM có diện tích nhỏ hơn nhưng dân số đông hơn, đồng thời sở hữu nhiều cơ sở hạ tầng như ATM và POS, dẫn đến áp lực lớn hơn về số lượng người được phục vụ trên mỗi cơ sở hạ tầng Điều này chứng tỏ sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng ngân hàng thương mại tại TP.HCM.
Hiện nay, thẻ ATM là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất tại Việt Nam Trong số các ngân hàng thương mại cổ phần, Vietinbank, Ngân hàng Đông Á, Vietcombank và BIDV là những ngân hàng phát hành nhiều thẻ nội địa nhất Đối với thẻ quốc tế, Vietcombank, Vietinbank và ACB dẫn đầu về số lượng phát hành.
2.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại cổ phần
Hệ thống thanh toán điện tử đã được cải tiến với sự tham gia của SWIFT từ tháng 3 năm 1995, và sự ra mắt của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng vào tháng 5 năm 2002 đã thúc đẩy sự phát triển của cả ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.
Nhiều ngân hàng hiện nay, như Techcombank, Vietcombank và Đông Á Bank, cung cấp dịch vụ E-banking cơ bản, cho phép khách hàng dễ dàng truy vấn số dư, kiểm tra thông tin tài khoản và thực hiện chuyển khoản nội bộ một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking
Các ngân hàng đã đầu tư vào các kênh giao dịch qua ATM và POS, đồng thời thiết lập hệ thống chuyển mạch thẻ như Smartlink, Banknet và VNBC Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong việc khách hàng sử dụng thẻ.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tương tự nhau do trình độ công nghệ phát triển đồng đều Tất cả các ngân hàng đều đã triển khai hệ thống Core banking và kết nối toàn bộ hệ thống Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng thương mại cổ phần.
Kết quả khảo sát và phân tích với công cụ SPSS
Quá trình nghiên cứu luận văn áp dụng mô hình Servqual với 5 nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành phỏng vấn thử cùng các chuyên gia để điều chỉnh Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi, tác giả chọn mẫu, phát phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu Cuối cùng, dữ liệu được mã hóa, phân tích để xác định mối quan hệ giữa các biến và kiểm định các giả thuyết ảnh hưởng đến mô hình, từ đó đưa ra kết luận.
Hình 2.1: Quá trình nghiên cứu
2.2.1 Tổng hợp kết quả khảo sát
Sau khi thu thập đủ mẫu từ năm ngân hàng đã chọn, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS 20, sử dụng thang đo đã được mã hóa (xem Phụ lục 2) Kết quả phân tích dữ liệu được trình bày chi tiết trong Phụ lục 3.
Thiết kế thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ
Thiết kế thang đo hoàn chỉnh và tiến hành nghiên cứu
- Thu về bảng khảo sát
- Chọn lọc bảng khảo sát hợp lệ
Mã hóa biến và phân tích dữ liệu
Thang đo hoàn chỉnh - Tìm mối quan hệ giữa các biến trong mô hình
- Kiểm định các biến giả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đo lường kết quả nghiên cứu
Kết luận và phân tích thực trạng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thuộc độ tuổi 23-34, chiếm 61.9%, tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi với 30.2% Điều này cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút nhiều người trẻ Ngoài ra, 77.8% người sử dụng dịch vụ này có trình độ học vấn đại học.
Theo khảo sát, gần như 100% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đều là người đi làm, điều này cho thấy nhu cầu thanh toán qua mạng ngày càng cao do họ có nhiều chi phí phát sinh Đặc biệt, nhóm tuổi từ 25-34 chiếm 61.9%, với thu nhập trên 7-10 triệu đồng chiếm 41.3%, cho thấy người dùng ngân hàng điện tử thường có thu nhập ổn định và cao Sự gia tăng thu nhập dẫn đến nhu cầu mua sắm cao hơn, vì vậy họ chọn ngân hàng điện tử để tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong giao dịch mà không cần đến ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng thành thạo máy tính đạt 58.7%, trong khi 39.7% khách hàng biết sử dụng máy tính, cho thấy họ thường xuyên sử dụng thiết bị này và đã quen thuộc với các thao tác trên máy tính.
Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ Số người dùng tỷ lệ (%) phone-banking 27 21.4
TT điện tử tại điểm bán hàng 20 15.9
Số lượng khách hàng khảo sát 126
Nguồn: Tác giả khảo sát, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012
Theo bảng 2.6, khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ như ATM và Internet-banking, tiếp theo là phone-banking, mobile-banking và thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng Trong khi đó, các sản phẩm home-banking và ví điện tử có tỷ lệ sử dụng rất thấp.
Bảng 2.7: Các tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng
Mục đích sử dụng Số lƣợng Tỷ lệ
Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán 28 22.2
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ) 37 29.4
Thanh toán tại điểm bán hàng 63 50
Số lượng khách hàng khảo sát 126
Nguồn: Tác giả khảo sát, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là kiểm tra số dư, chuyển khoản, nhận lương và rút ATM, nạp tiền điện thoại
Bảng 2.8: Khách hàng biết tới Ngân hàng điện tử qua các kênh Biết NHĐT qua kênh Số lƣợng Tỷ lệ
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 46 36.5
Nhân viên ngân hàng tư vấn 59 46.8
Số lượng khách hàng khảo sát 126
Nguồn: Tác giả khảo sát, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012
Khách hàng chủ yếu biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng, cho thấy họ thường xuyên truy cập để cập nhật thông tin Bên cạnh đó, việc được nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp khi đến giao dịch tại quầy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thông tin sản phẩm.
Bảng 2.9: Các tính năng chƣa đƣợc cung cấp của sản phẩm dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng
Tính năng Số lƣợng Tỷ lệ
Giao dịch khác hệ thống ngoài giờ làm việc 2 1.6
Chưa nạp card điện thoại 1 0.8
Rút ATM số lượng nhiều/lần 2 1.6
Chuyển tiền ngoài hệ thống nhanh như CT trong hệ thống 4 3.2
Mobilebanking chưa đầy đủ như Internetbanking 2 1.6
Nguồn: Tác giả khảo sát, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012
Theo Bảng 2.9, một số ngân hàng TMCP vẫn chưa cung cấp đầy đủ các tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ này.
Đối tượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử chủ yếu là những người có thu nhập cao, ổn định và trình độ đại học, biết sử dụng máy tính Họ thường thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, rút tiền ATM và thanh toán tại điểm bán hàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn chưa khai thác hết các tính năng của ngân hàng điện tử do e ngại sự phức tạp và khó khăn trong quá trình sử dụng, dẫn đến việc họ ưu tiên đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.
2.2.2 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong nghiên cứu này, biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Năm biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm: phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Sau khi thực hiện phân tích với SPSS, mô hình ban đầu gồm 5 biến phụ thuộc và 22 biến quan sát đã được tinh giản thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả cho thấy chỉ còn 3 biến phụ thuộc với 19 biến quan sát Đặc biệt, 3 biến quan sát liên quan đến nỗi sợ mất cắp tiền, sợ bị lộ thông tin và sự tin cậy vào ngân hàng trong việc thực hiện cam kết không ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu.
Trong quá trình chạy mô hình, các biến có hệ số Cronbach alpha dưới 0.6 sẽ bị loại trừ, và giá trị xoay nhân tố cần phải lớn hơn 0.4 Kết quả cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (thông tin chi tiết có tại Phụ lục 3).
Yếu tố 1 (F1) là Sự tin cậy và khả năng tiếp cận gồm các biến quan sát:
- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
- Ngân hàng thực hiện giao dịch lần đầu chính xác
- Thời gian thực hiện xử lý dịch vụ nhanh
- Thủ tục sử dụng đơn giản
- Cách thức sử dụng đơn giản
- Nhiệt tình, chủ động giải thích , tư vấn
- Vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự
- Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự, gọn gàng
- Thời gian giao dịch thuận tiện
Yếu tố 2 (F2) là Sự đảm bảo và đồng cảm với khách hàng
- Giao dịch không thành công tiền hoàn trả đúng nhanh
- Vướng mắc, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
- Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ
Yếu tố 3 (F3) là phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng
- Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch
- Hệ thống mạng ngân hàng nhanh
Nguồn: Tác giả nghiên cứu Mức ý nghĩa Sig