CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức trung gian tài chính, thực hiện vai trò kết nối giữa người cho vay và người đi vay trong các hoạt động tài chính NHTM không chỉ là một phần của hệ thống tài chính mà còn bao gồm các tổ chức khác như hiệp hội, tổ chức tín dụng nghiệp đoàn, đơn vị tư vấn tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ và quỹ hưu trí Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, NHTM cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính cung cấp danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức trung gian tài chính nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có lịch sử phát triển hàng trăm năm và đã trải qua nhiều hình thái, ngày càng mở rộng về quy mô và dịch vụ Sự mở rộng này không chỉ thể hiện qua số lượng dịch vụ cung cấp mà còn ở việc lan tỏa ra ngoài biên giới địa lý Hiện nay, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh, phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và các tổ chức nhỏ Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và phát hành thẻ tín dụng.
Ngân hàng bán buôn là những tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, đóng vai trò trung gian tài chính trong việc hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các công ty.
Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm lựa chọn khác nhau, tùy thuộc vào phân loại và trình độ phát triển Có hai khái niệm chính về dịch vụ ngân hàng.
Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ, cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Theo quan điểm thứ hai, tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả tín dụng, đều được xem là dịch vụ Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế, do đó, hoạt động cho vay cũng được coi là một dịch vụ ngân hàng Quan điểm này nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm dịch vụ ròng mà còn cả hoạt động tín dụng.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng
Trao đổi tiền là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, nơi ngân hàng mua bán tiền tệ để đổi lấy loại tiền khác và thu phí dịch vụ Hiện nay, hoạt động mua bán ngoại tệ chủ yếu được thực hiện bởi các ngân hàng có đủ năng lực vốn và chuyên môn, do mức độ rủi ro cao và yêu cầu trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực này.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay đã tồn tại từ hàng thế kỷ trước, khi các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ chiết khấu thương phiếu cho các doanh nhân địa phương Họ bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để nhận tiền mặt, đánh dấu sự chuyển tiếp quan trọng từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp Điều này giúp các doanh nghiệp có vốn cần thiết để mua hàng tồn kho, xây dựng văn phòng và đầu tư vào thiết bị sản xuất.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn chủ yếu từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, giúp họ nhận lãi suất và bảo vệ tài sản khỏi mất cắp Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng mới, trong đó nổi bật là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) Loại tài khoản này cho phép khách hàng viết séc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, được coi là bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, nâng cao hiệu quả thanh toán và giúp các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Trong thời kỳ Trung Cổ và những năm đầu của cách mạng công nghiệp, ngân hàng đã trở thành nguồn lực quan trọng cho các chính phủ châu Âu nhờ khả năng huy động và cho vay với quy mô lớn.
Ngân hàng tại Mỹ thường được cấp giấy phép thành lập với yêu cầu phải mua trái phiếu chính phủ theo tỷ lệ nhất định so với tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại trong nhiều năm qua Dịch vụ này tính phí dựa trên giá trị và quy mô tài sản mà ngân hàng quản lý Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: cho cá nhân, hộ gia đình và cho doanh nghiệp thương mại.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Ngân hàng không ngừng mở rộng các sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều lựa chọn đa dạng hơn để tối ưu hóa lợi nhuận và phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.
Vào đầu thế kỷ 20, các ngân hàng đã bắt đầu sử dụng tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã nhanh chóng trở thành một trong những hình thức tín dụng phát triển mạnh mẽ nhất.
Ngân hàng hiện nay đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư Họ cung cấp dịch vụ tư vấn đa dạng, bao gồm chuẩn bị thuế và lập kế hoạch tài chính cho cá nhân, cũng như cung cấp cơ hội đầu tư trên thị trường trong và ngoài nước cho doanh nghiệp.
Dịch vụ thuê mua (Leasing) cho phép doanh nghiệp thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng với ngân hàng, nơi ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê Khách hàng phải thanh toán tiền thuê, đủ để trang trải chi phí mua thiết bị, đồng thời chịu trách nhiệm về chi phí sửa chữa và thuế Ngân hàng, với tư cách là chủ sở hữu thực sự của tài sản cho thuê, có thể khấu hao thiết bị để tối ưu hóa lợi ích thuế.
Các ngân hàng đang trở nên năng động hơn trong việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ cao Do tính rủi ro cao của hình thức tín dụng này, các ngân hàng thường hợp tác với nhà thầu và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
Các ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn tham gia vào lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, bao gồm cả tái bảo hiểm trong và ngoài nước Họ cũng tích cực hoạt động trong lĩnh vực đầu tư tài chính, mở rộng danh mục dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua các mức độ hài lòng khác nhau: nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu dịch vụ đạt đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu dịch vụ vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hết sức hài lòng và vui mừng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh, vì các ngân hàng cần hiểu rõ năng suất phục vụ của mình so với đối thủ Đối với ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định thành công.
Ngân hàng cần tìm cách tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng mà không làm giảm lợi nhuận Mặc dù việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi và cải thiện dịch vụ có thể nâng cao sự hài lòng, nhưng điều này cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận Do đó, ngân hàng phải cân nhắc một cách khéo léo để đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa duy trì sự hài lòng cho nhân viên.
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Khách hàng mong đợi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của họ Do đó, nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng, miễn là họ nhận thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, từ đó không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Họ thể hiện sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, những khách hàng này thường không tích cực đóng góp ý kiến và có thái độ thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là một chỉ số mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ có thể tìm đến các lựa chọn khác Ngược lại, những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" sẽ trở thành những người trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng là rất quan trọng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa đa dạng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện trong ngân hàng Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cần xem xét các đặc điểm của nó Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, giúp phân biệt với các sản phẩm khác và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Tính ưu việt này không chỉ thu hút khách hàng mà còn khẳng định vị thế của dịch vụ trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, với những đặc trưng vượt trội giúp phân biệt dịch vụ cao cấp với dịch vụ cấp thấp Những đặc trưng này cho phép khách hàng nhận diện rõ ràng chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định liệu chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thoả mãn các yêu cầu của họ Việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Từ góc độ phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao hàm cả khía cạnh "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Tuy nhiên, chính trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng mới cảm nhận được mức độ hài lòng và từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì được coi là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng cung cấp giá trị cho khách hàng, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải từ phía ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là yếu tố then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm không phải vì chất lượng cao nhất mà vì sự hài lòng mà sản phẩm, dịch vụ mang lại Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại tác động lớn đến mức độ hài lòng của họ.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có một mối liên hệ chặt chẽ giữa giá cả và mức độ hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng chi trả cho dịch vụ, họ mong đợi giá trị sử dụng cao hơn chi phí bỏ ra Sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi họ cảm nhận chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với giá cả Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy giá trị nhận được không tương xứng với chi phí, sự không hài lòng sẽ gia tăng Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận rất quan trọng, trong đó giá cả cảm nhận là yếu tố quyết định sự hài lòng Dù có thể chi phí cao hơn giá trị thực nhận, nếu khách hàng cảm thấy hợp lý, họ vẫn có thể hài lòng Hai yếu tố này ảnh hưởng lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy của khách hàng với giá và mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
Giá so với chất lượng
Giá so với các đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ là chi phí trực tiếp mà còn bao gồm cả chi phí cơ hội liên quan đến việc sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Hơn nữa, sự tương quan giữa giá và các yếu tố khác cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để có cái nhìn toàn diện hơn.
Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH
Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, được các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục và công nghệ thông tin quan tâm Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố khác biệt.
Mô hình năm khỏang cách chất lượng dịch vụ (năm khác biệt):
Có năm khỏang cách chất lượng dịch vụ được Parasuaraman & ctg (1985,1988) đưa ra như hình sau:
Hình 1.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này phát sinh do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và các đặc tính thực tế của dịch vụ cung cấp Sự khác biệt này xuất phát từ việc công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và cách dịch vụ được chuyển giao Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định trước.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài Khi thông tin không đầy đủ và không thực hiện đúng hứa hẹn, như trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi, sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, nếu những hứa hẹn này không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi và chất lượng mà họ trải nghiệm, dịch vụ đó được coi là đạt tiêu chuẩn tốt.
Parasuaraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể được mô tả như sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ còn KC_1,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
Thành phần chất lượng dịch vụ
The Parasuraman et al (1985) Gap Model is a comprehensive framework for assessing service quality To implement this model, the authors developed a measurement scale consisting of ten key dimensions: Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding/Knowing the Customer, and Tangibles.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ đã bao quát nhiều khía cạnh, nhưng do tính phức tạp trong đo lường và lý thuyết, vào năm 1998, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL Kết luận của họ chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản.
Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (Resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, như nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng của Lê Thị Bích Ngọc (2008) và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008).
Chương này trình bày lý thuyết về ngân hàng thương mại, bao gồm các dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ Nó cũng đề cập đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.
Chương 1 trình bày mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Trong nhiều mô hình đo lường sự hài lòng, mô hình SERQUAL được xem là phù hợp nhất Mô hình này bao gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có trụ sở chính tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Vào ngày 24/06/1981, theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Ngân hàng này thuộc sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế theo kế hoạch nhà nước.
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) theo Quyết định 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Sự kiện này diễn ra trong bối cảnh thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, đánh dấu bước chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước.
Năm 1995 là năm đánh dấu bước ngoặc quan trọng trong hoạt động của BIDV
Kể từ năm 1995, BIDV đã chuyển mình sang mô hình kinh doanh đa tổng hợp, thực hiện đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại, bao gồm tiền tệ, tín dụng, và các dịch vụ ngân hàng cũng như phi ngân hàng Ngân hàng phục vụ khách hàng từ nhiều thành phần kinh tế, với trọng tâm chính là hỗ trợ lĩnh vực đầu tư và phát triển.
Ngày 28/12/2011 BIDV lần đầu tiên phát hành cổ phiếu ra công chúng, ngày 27/04/2012 BIDV chính thức chuyển sang mô hình Ngân hàng TMCP
Sau hơn 55 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam, hoạt động đa ngành và đa lĩnh vực Với vị thế vững chắc trong ngân hàng bán buôn, BIDV phục vụ nhiều khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn Ngân hàng đã xây dựng nền tảng phân phối rộng rãi, tạo điều kiện cho việc mở rộng ngân hàng bán lẻ và cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm ngân hàng hiện đại và chất lượng cao Ngoài ra, BIDV còn đầu tư vào các lĩnh vực như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm, bất động sản và phát triển cơ sở hạ tầng thông qua các công ty con và liên doanh.
BIDV sở hữu một mạng lưới rộng khắp tại Việt Nam với 1 hội sở chính, 5 văn phòng đại diện, 114 chi nhánh (bao gồm 1 Sở Giao dịch), hơn 400 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm Ngoài ra, BIDV còn có 5 công ty con hoạt động trong lĩnh vực tài chính cùng 6 đơn vị liên doanh, liên kết.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM (BIDV HCM) là một trong những chi nhánh lớn nhất của hệ thống BIDV, với tổng tài sản vượt 10.000 tỷ đồng và tỷ lệ ROA luôn trên 1% Chi nhánh có 313 cán bộ nhân viên, bao gồm 5 thành viên ban giám đốc và 308 nhân viên, được tổ chức thành bốn khối: khối tín dụng, khối dịch vụ khách hàng, khối các đơn vị trực thuộc và khối quản lý nội bộ.
Thành lập từ năm 1977, BIDV HCM là chi nhánh tiên phong trong hệ thống BIDV, nổi bật với việc phát triển dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng Tại TPHCM, ngân hàng đã thành công trong vai trò dàn xếp các khoản vay hợp vốn và đồng tài trợ cho các dự án đầu tư lớn Trong những năm qua, BIDV HCM luôn tập trung vào nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để họ tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV HCM
Bộ máy nhân sự của BIDV HCM hiện tại được tổ chức bao gồm Ban Giám đốc và một đội ngũ tham mưu, giúp việc với 5 khối chức năng khác nhau, như được trình bày trong phụ lục 1.
Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
Sản phẩm tín dụng này lý tưởng cho khách hàng muốn tăng cường vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất và kinh doanh, cũng như các dịch vụ liên quan.
Thanh toán trong nước bao gồm các khoản chi cho nguyên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, mua sắm hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, thanh toán cho nhà thầu và thuế xuất nhập khẩu.
Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)
Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)
BIDV có hơn 45 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển, khẳng định uy tín của mình qua việc thành công trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản cho vay hợp vốn cho các dự án lớn Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức tín dụng trung và dài hạn, bao gồm cho vay đầu tư xây dựng mới, cho vay mở rộng và bổ sung thiết bị, cho vay trả nợ nước ngoài, cũng như cho vay cho các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm như thi công trả chậm và bán hàng trả chậm.
Khách hàng tham gia đấu thầu và ký kết hợp đồng kinh tế cần một ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu và thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng sản phẩm BIDV cung cấp dịch vụ bảo lãnh trong nước, bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng, giúp khách hàng yên tâm hơn trong quá trình hợp tác với đối tác.
Khách hàng là các tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối tác nước ngoài, cần ngân hàng đảm bảo thanh toán khi đối tác vi phạm nghĩa vụ BIDV tư vấn các sản phẩm bảo lãnh ngoài nước hợp lý, đồng thời hỗ trợ khách hàng lựa chọn dịch vụ trọn gói để thực hiện giao dịch thuận lợi nhất.
Thư tín dụng nhập khẩu là phương thức thanh toán an toàn cho khách hàng nhập khẩu hàng hóa BIDV sẽ phát hành L/C và thực hiện thanh toán cho đối tác nước ngoài khi nhận được bộ chứng từ giao hàng hợp lệ Với dịch vụ này, BIDV cam kết chuyển L/C đến đối tác nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Thư tín dụng xuất khẩu là giải pháp đảm bảo thanh toán cho khách hàng khi xuất khẩu hàng hóa Khách hàng có thể chọn BIDV làm ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhận L/C BIDV cam kết xác nhận và thông báo L/C đến khách hàng nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Sau khi hàng hóa được xuất khẩu, BIDV hỗ trợ kiểm tra và hướng dẫn sửa chữa bộ chứng từ để đảm bảo tính hợp lệ, đồng thời thực hiện chiết khấu nếu có nhu cầu và gửi đi nước ngoài để yêu cầu thanh toán.
2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng
BIDV HCM cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ cho các tổ chức kinh tế và cá nhân Ngoài các sản phẩm truyền thống như tiền gửi thanh toán và tiền gửi kỳ hạn, ngân hàng còn mang đến nhiều sản phẩm tiền gửi với lợi ích gia tăng cho khách hàng.
Đầu tư tiền gửi tự động là dịch vụ cho phép khách hàng ủy quyền cho BIDV tự động chuyển phần số dư vượt mức tối đa trên tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản đầu tư tự động BIDV sẽ cấp cho tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng một hạn mức thanh toán tương ứng với số dư khả dụng của tài khoản đầu tư tự động Trong ngày giao dịch, khách hàng có thể sử dụng hạn mức này để thực hiện các giao dịch thanh toán Cuối ngày, BIDV sẽ tự động chuyển số dư từ tài khoản đầu tư trở lại để bù đắp cho hạn mức thanh toán mà khách hàng đã sử dụng trong ngày.
Tiền gửi kết hợp của BIDV giúp khách hàng thanh toán đột xuất mà không cần rút trước hạn các khoản tiền gửi có kỳ hạn Khách hàng sẽ được cấp một HMTT dựa trên số dư tiền gửi có kỳ hạn tại BIDV Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các sản phẩm tiền gửi khác như tiền gửi ký quỹ, tiền gửi vốn chuyên dùng, và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn.
BIDV cung cấp giải pháp thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển khoản cho hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, và các chi phí như điện, nước, điện thoại, và bảo hiểm Là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ và thanh toán điện tử liên ngân hàng, BIDV kết nối với nhiều ngân hàng như Ngân hàng Công thương và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, cùng với hệ thống thanh toán toàn cầu Swift, tạo nên kênh thanh toán phong phú Hệ thống chi nhánh của BIDV hiện diện rộng rãi trên toàn quốc, đảm bảo phục vụ khách hàng ở mọi địa phương.
Dịch vụ trực tuyến này hỗ trợ các tập đoàn, tổng công ty và doanh nghiệp theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, liên doanh trong việc theo dõi kịp thời tình hình tài chính của họ và các đơn vị thành viên.
Khách hàng có thể tra cứu thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn và tài khoản vay của mình cùng các đơn vị thành viên Chương trình cũng cung cấp các công cụ hỗ trợ quản lý tài chính hiệu quả, giúp tối ưu hóa việc sử dụng vốn và theo dõi các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu chi hộ tiền mặt tại trụ sở hoặc địa điểm mà khách hàng yêu cầu, giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro liên quan đến việc vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng.
2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động
Dịch vụ chi hộ lương kết hợp với rút tiền tự động (ATM) mang đến giải pháp thanh toán lương tối ưu cho khách hàng Việc sử dụng thẻ giúp khách hàng không chỉ bảo quản an toàn tiền mặt mà còn tiết kiệm chi phí lương Hơn nữa, khách hàng còn được cấp hạn mức thấu chi thông qua thẻ, tạo thêm sự linh hoạt trong quản lý tài chính.
2.2.3 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ này giúp khách hàng có ngay nguồn ngoại tệ để thanh toán nước ngoài, trả nợ vay hay thanh toán những L/C đến hạn
Thực trạng kinh doanh tại BIDV HCM
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2011, kinh tế xã hội phải đối mặt với nhiều thách thức do khủng hoảng kinh tế toàn cầu và tình hình thị trường tài chính phức tạp Tuy nhiên, nhờ vào định hướng phát triển rõ ràng, khả năng quản trị linh hoạt của Ban giám đốc và nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, kết quả kinh doanh đạt được rất khả quan.
Trong ba năm qua, BIDV HCM đã ghi nhận mức tăng trưởng kinh doanh ấn tượng, luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch được giao và khẳng định vị thế là lá cờ đầu trong hệ thống.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Đơn vị tính: tỷ đồng
2 Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ 9,451 10,657 12,606
4 Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người 0.57 0.84 1.21
5 Huy động vốn cuối kỳ 9,451 10,657 12,260
6 Huy động vốn bình quân 8,387 8,823 10,198
7 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 6,864 7,428 8,457
8 Dư nợ tín dụng bình quân 6,293 7,130 8,054
11 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 8 9 13
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh liên tục tăng qua các năm, phản ánh khả năng kinh doanh mạnh mẽ Lợi nhuận trước thuế cũng ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, đạt 396 tỷ đồng vào năm 2011, tăng 106 tỷ đồng, tương đương 37% so với năm 2010, cho thấy hiệu quả kinh doanh tích cực của chi nhánh.
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh
Việc tăng lợi nhuận trước thuế kết hợp với giảm nhân sự (do phòng giao dịch
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận đã tách ra và phát triển, góp phần nâng cao năng suất lao động Năm 2011, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 1,21 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người
Các chỉ tiêu huy động vốn và dư nợ tín dụng của BIDV-HCM đều tăng, cho thấy quy mô ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ BIDV-HCM đang nỗ lực tinh giản bộ máy làm việc nhằm tối ưu hóa năng suất lao động, từ đó nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
2.3.1.2 Hoạt động tín dụng Đến cuối năm 2011 tổng dư nợ tại BIDV HCM là 7.645 tỷ đồng, tăng 516 tỷ đồng tương đương 7% so với năm 2010 Trong đó dư nợ ngắn hạn là 5.282 tỷ đồng chiếm 69% Nhìn chung dư nợ tăng qua các năm tương ứng với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn luôn được chi nhánh giữ ổn định theo các chỉ tiêu do BIDV-HO giao kế hoạch, tỷ lệ dư nợ trung dài hạn luôn năm ở mức dưới 35% tổng dư nợ
Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng
Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người
Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người
Chỉ tiêu 2009 Tỷ lệ 2010 Tỷ lệ 2011 Tỷ lệ
- Tổng dư nợ tín dụng 6,864 100% 7,428 100% 8,457 100% Trong đó:
I Theo thành phần kinh tế:
II Theo thời hạn vay:
III Theo tài sản đảm bảo:
IV Tỷ lệ nợ xấu
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Dư nợ tín dụng của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định nhờ vào việc cân đối nguồn vốn huy động một cách hợp lý, tương ứng với sự gia tăng của nguồn vốn huy động qua các năm Biểu đồ dưới đây minh họa rõ ràng sự phát triển này.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tại BIDV-HCM qua các năm
- Tổng dư nợ tín dụng
- Tổng dư nợ tín dụng
Tín dụng ngắn hạn chiếm 70% trong cơ cấu tín dụng của chi nhánh, cho thấy sự chiếm ưu thế lớn Đồng thời, cơ cấu tín dụng trung và dài hạn cũng có sự chuyển dịch tích cực, giảm từ 35% trong năm qua.
2009 chỉ còn dưới 31% vào cuối năm 2011, đảm bảo hiệu quả việc kiểm soát chặt chẽ sự tăng trưởng của tín dụng trung dài hạn
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu nợ theo thời gian tại BIDV HCM qua các năm
Dư nợ có tài sản đảm bảo chiếm hơn 60% tổng dư nợ, giúp tăng khả năng thu hồi khi xảy ra rủi ro Khách hàng tại chi nhánh thường có thời gian quan hệ tín dụng lâu dài, tình hình tài chính ổn định và uy tín cao, với đa số được xếp loại tín dụng nội bộ từ loại A trở lên Do đó, rủi ro tổn thất do nợ xấu phát sinh là rất nhỏ.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB giai đoạn 2009-2011
Năm Dư nợ ngắn hạn
Dư nợ trung dài hạn
BIDV-HO là chi nhánh có chất lượng tín dụng hàng đầu trong hệ thống, với tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp nhất so với các chi nhánh khác tại TP.HCM và toàn hệ thống BIDV Tỷ lệ nợ xấu liên tục được cải thiện qua các năm, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn, trong khi nhiều chi nhánh BIDV khác ghi nhận sự gia tăng tỷ lệ nợ xấu Thành công này đạt được nhờ vào việc cơ cấu lại nợ, hạch toán ngoại bảng các khoản nợ không thu hồi, cùng với việc nâng cao phương pháp quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Tỷ lệ nợ xấu đã giảm mạnh từ 1,67% vào năm 2009 xuống chỉ còn 0,05% vào năm 2011, trong khi tổng dư nợ vẫn tiếp tục tăng Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu tại chi nhánh hiện ở mức rất thấp so với mức trung bình 3,16% của khu vực Tp.HCM.
Trong cơ cấu dư nợ, dư nợ đối với doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao hơn so với dư nợ cá nhân Tuy nhiên, nhằm đa dạng hóa khách hàng và giảm thiểu rủi ro, dư nợ tín dụng cá nhân đã có xu hướng tăng qua các năm, từ 2% tổng dư nợ vào năm 2009 lên 5% vào năm 2011.
Thị phần tín dụng so với các chi nhánh BIDV cùng địa bàn
BIDV HCM có thị phần huy động vốn cao đạt 23% trong tổng dư nợ tại TP.HCM của 12 chi nhánh BIDV, trong khi thị phần dư nợ chỉ ở mức 17% Điều này cho thấy chính sách huy động nguồn vốn của BIDV HCM rất hiệu quả, giúp kiểm soát hệ số Q (nợ cho vay/nguồn vốn huy động) theo yêu cầu của BIDV trong từng thời kỳ, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho BIDV HCM từ hoạt động mua bán vốn với hội sở.
Bảng 2.3 : Thị phần của BIDV HCM tại địa bàn TP.HCM Đơn vị tính: Tỷ đồng
12 chi nhánh BIDV tại địa bàn TP.HCM 32,323 41,222 44,857
Thị phần của BIDV HCM tại TP.HCM 19% 17% 17%
Huy động vốn bình quân
12 chi nhánh BIDV tại địa bàn TP.HCM 36,395 39,849 40,263
Thị phần của BIDV HCM tại TP.HCM 23% 22% 23%
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của BIDV tại địa bàn TP.HCM)
2.3.1.3 Họat động phi tín dụng
Họat động huy động vốn
Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 Đơn vị tính: Tỷ đồng
B Chi tiêu 2009 Tỷ lệ 2010 Tỷ lệ 2011 Tỷ lệ
Huy động vốn cuối kỳ 9,451 100% 10,657 100% 12,260 100%
Huy động vốn cuối kỳ theo đối tượng KH
1 - HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 1,519 16% 2,219 21% 2,471 20%
2 - HĐV cuối kỳ từ KH DN 5,294 56% 4,685 44% 5,640 46%
3 - HĐV cuối kỳ bán lẻ 2,638 28% 3,753 35% 4,149 34%
Huy động vốn theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Nguồn vốn huy động của chi nhánh vào năm 2011 đã tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2010, đạt 12.260 tỷ đồng tính đến 31/12/2010, tăng 1.603 tỷ đồng, tương đương 15% Số vốn này chiếm 25% tổng vốn huy động của BIDV tại TP.HCM, với tổng cộng 48.435 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.6: Quy mô huy động vốn
Cơ cấu nguồn vốn đã có nhiều chuyển biến tích cực, với tỷ trọng huy động vốn dân cư tăng từ 28% tổng nguồn vốn vào năm 2009 lên 34% vào cuối năm 2011 Đây là một định hướng đúng đắn của Ban giám đốc, giúp chi nhánh giảm phụ thuộc vào các nguồn vốn từ các định chế tài chính, đồng thời đảm bảo nguồn vốn dân cư ổn định và duy trì thường xuyên.