TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống và hiệu quả cho doanh nghiệp, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân Các lĩnh vực như y tế, giáo dục, bán lẻ và giải trí cải thiện đời sống người dân, trong khi các dịch vụ kiểm toán, logistics, tư vấn và bảo hiểm giúp doanh nghiệp tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh Một số dịch vụ, như bảo hiểm, vừa nâng cao chất lượng cuộc sống vừa hỗ trợ doanh nghiệp Kể từ năm 1980, các vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu.
Dịch vụ bảo hiểm ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ doanh nghiệp trước những rủi ro như cướp bóc, bão tố và hỏa hoạn Để hạn chế rủi ro, có ba phương pháp chính: (1) Phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro; (2) Tự bảo hiểm bằng cách dành một nguồn tài chính để đối phó với tổn thất; (3) Mua bảo hiểm, trong đó doanh nghiệp trả một khoản phí cho công ty bảo hiểm để được bồi thường khi xảy ra rủi ro Phương pháp phòng ngừa tuy tiết kiệm chi phí nhưng có thể dẫn đến khánh kiệt khi rủi ro xảy ra Tự bảo hiểm giúp tránh khánh kiệt nhưng có thể làm mất vốn Mua bảo hiểm là lựa chọn phổ biến, vì doanh nghiệp chỉ cần chi một khoản nhỏ để bảo vệ mình khỏi tổn thất lớn.
Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển được thiết lập để bảo vệ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và vận chuyển nội địa khỏi những rủi ro trong quá trình chuyên chở như hỏa hoạn, mất cắp và thiệt hại do nước Đây là một loại bảo hiểm phi nhân thọ, bao gồm các hình thức như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, bảo hiểm hàng hóa nội địa, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển riêng biệt và bảo hiểm tín dụng xuất khẩu Đặc biệt, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển chiếm tỷ trọng lớn, với 90% khối lượng hàng hóa giao thương quốc tế được vận chuyển qua đường biển.
Khi nhắc đến bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, hầu hết các nhà nghiên cứu đều tập trung vào bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển.
Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu, như Tsoukatos (2007) tại Hy Lạp và Kumar (2010) tại Ấn Độ, cả hai đều áp dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Tsoukatos đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành GIQUAL cho phù hợp với bối cảnh Hy Lạp Ngoài ra, các nghiên cứu khác như của Kavitha, Latha và Jamuna (2012) cũng đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm, trong khi Etgar (1979) tập trung vào chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm.
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước khởi sắc nhờ thực hiện chiến lược hội nhập kinh tế, trong đó hoạt động xuất nhập khẩu đóng vai trò quan trọng Thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển cũng đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực này, bao gồm các công ty lớn như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO Sự phát triển này cho thấy tiềm năng lớn của lĩnh vực bảo hiểm, khi các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã nhận thức rõ hơn về quyền lợi bảo hiểm gắn liền với hàng hóa, không còn xem đơn bảo hiểm chỉ là một chứng từ liên quan đến thư tín dụng.
Thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty trong nước và quốc tế Nhiều doanh nghiệp, mặc dù xuất khẩu theo điều kiện CIF hay nhập khẩu theo điều kiện FOB, vẫn lựa chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài như Singapore hay Malaysia, dẫn đến thất thoát ngoại tệ cho nền kinh tế Điều này phản ánh sự thiếu niềm tin vào các công ty bảo hiểm trong nước và sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để các công ty bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
Hầu hết các nghiên cứu hiện nay chưa đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, cả ở Việt Nam và trên thế giới Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các công ty bảo hiểm nhận diện rõ hơn những nhân tố quan trọng, từ đó xây dựng giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” cho luận văn cao học của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam.
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, cùng với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ nói chung.
Phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam là cần thiết Nghiên cứu này phát triển thang đo các yếu tố này và kiểm định mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, cần triển khai một số giải pháp hiệu quả Đầu tiên, cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Thứ hai, cung cấp thông tin minh bạch về các điều khoản bảo hiểm, giúp khách hàng dễ dàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ Thứ ba, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và theo dõi đơn hàng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng Cuối cùng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế, từ đó gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và độ tin cậy của các công ty bảo hiểm Đối tượng khảo sát là các công ty sản xuất và kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, cũng như các công ty hoạt động trong lĩnh vực giao nhận và logistics, những khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa từ các công ty bảo hiểm như Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI và Liên Hiệp Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu này tập trung khảo sát các doanh nghiệp khách hàng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai, với một số doanh nghiệp từ các địa phương khác trên toàn quốc, do giới hạn về thời gian và kinh phí.
Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm
2010 - 2012 Các dữ liệu sơ cấp được lấy trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm
2013 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với các nhà quản lý và nhân viên phụ trách dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển Mục tiêu là xác định và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Nghiên cứu cũng phát triển thang đo nháp cho các yếu tố liên quan và điều chỉnh ngữ nghĩa của bảng khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Nghiên cứu bao gồm nhiều bước quan trọng để kiểm định các nhân tố này.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, thực hiện dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua email, với kích thước mẫu là N = 158, áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo có thể được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm xử lý dữ liệu Hệ số Cronbach alpha giúp xác định mức độ nhất quán nội tại của thang đo, trong khi EFA hỗ trợ trong việc khám phá cấu trúc tiềm ẩn của các yếu tố Việc sử dụng các phương pháp này sẽ đảm bảo rằng thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị trong nghiên cứu.
SPSS 16.0 Mục đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu; phân nhóm các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định sau đó
Phương pháp hồi quy bội được áp dụng để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng thông qua phương pháp t-test.
Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài
Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam đã được xây dựng Các nhân tố này được phát triển thành thang đo nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu này đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sản phẩm bảo hiểm, giải quyết bồi thường, độ tin cậy và nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan cho các nhà quản lý trong ngành bảo hiểm, giúp họ hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm bảo hiểm Đề tài sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm thảo luận với chuyên gia, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình hồi quy bội, nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp với từng nội dung nghiên cứu Tài liệu này có thể là nguồn tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và ngành thương mại nói chung.
Tính mới của đề tài
Các nghiên cứu trước đây về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào góc nhìn doanh nghiệp để đánh giá tình hình kinh doanh và đề xuất giải pháp Tuy nhiên, đề tài này sẽ tiếp cận theo hướng mới, đánh giá dịch vụ bảo hiểm từ quan điểm của khách hàng.
So với các nghiên cứu quốc tế, đề tài này chỉ ra sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển Cụ thể, mặc dù Tsoukatos (2007) và Kumar (2010) xác định rằng yếu tố phương tiện hữu hình có mối tương quan tích cực với sự hài lòng trong bảo hiểm nói chung, nhưng trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, dữ liệu cho thấy yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều này có thể phản ánh đặc trưng của dịch vụ này Hơn nữa, dữ liệu thu thập cho thấy các biến quan sát liên quan đến yếu tố đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đã được điều chỉnh để hình thành những yếu tố có ý nghĩa hơn, như nhân viên và cam kết.
Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 5 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và một số giải pháp
Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; kết cấu của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm
Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342), bảo hiểm là một chế độ cam kết bồi thường kinh tế, trong đó người được bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm tương ứng với điều kiện bảo hiểm Người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường tổn thất của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây ra.
Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành định nghĩa "kinh doanh bảo hiểm" là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, chấp nhận rủi ro từ người được bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, sự kiện này được xác định theo thỏa thuận giữa các bên hoặc theo quy định của pháp luật Theo Ifejionu và Toyosi (2011), dịch vụ bảo hiểm là nhu cầu của cá nhân và tổ chức nhằm hạn chế thiệt hại do rủi ro không chắc chắn gây ra bởi thiên nhiên hoặc con người Tóm lại, dịch vụ bảo hiểm là công cụ giúp giảm thiểu tổn thất do rủi ro không chắc chắn, với người được bảo hiểm đóng phí bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ đặc biệt, với sản phẩm chính là phạm vi bảo hiểm, tạo ra sự khác biệt so với các dịch vụ thông thường Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời, khi quá trình mua bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm không diễn ra đồng thời Tiêu dùng bảo hiểm được hiểu là việc người được bảo hiểm nhận đền bù từ công ty bảo hiểm cho những tổn thất do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998) Mặc dù vậy, một số quan điểm cho rằng việc mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, cho thấy bảo hiểm cũng mang tính đồng nhất như các dịch vụ khác, khi khách hàng mua bảo hiểm để tìm kiếm sự yên tâm và hạn chế tổn thất do rủi ro (Anderson và Skog, 2003).
Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại:
Bảo hiểm xã hội là hình thức bảo hiểm do nhà nước tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và ổn định cuộc sống cho người lao động cùng gia đình khi gặp rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động Các chế độ trong bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế và chế độ thai sản, góp phần bảo vệ quyền lợi của người lao động.
Bảo hiểm kinh doanh là dịch vụ tài chính giúp phân phối lại tổn thất khi rủi ro xảy ra, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ doanh nghiệp và cá nhân khỏi những thiệt hại do rủi ro Ngoài việc hạn chế tổn thất, các công ty bảo hiểm cũng thu lợi từ hoạt động kinh doanh này.
Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình:
- Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người
Bảo hiểm phi nhân thọ là các loại hình bảo hiểm không liên quan đến tính mạng, thân thể và sức khỏe của con người Những loại hình này bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm hàng hóa vận chuyển.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển được phân loại là bảo hiểm phi nhân thọ, thuộc lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm kinh doanh.
2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm quan trọng trong lĩnh vực vận chuyển, chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế nhờ vào cước phí thấp và khả năng chuyên chở lớn của phương tiện vận tải biển Bên cạnh đó, bảo hiểm này còn được phân loại theo các nhóm khác nhau, như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, hàng không và đặc biệt Theo phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển thuộc nhóm bảo hiểm hàng hải, bao gồm bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu bồi thường cho các tổn thất do rủi ro không chắc chắn trong quá trình vận chuyển Các chuyến hải trình thường đối mặt với sự cố từ thiên tai và tai nạn trên biển, dẫn đến thiệt hại cho hàng hóa và tàu Những rủi ro được bảo hiểm là những sự kiện không thể lường trước, khác với những hoạt động bình thường của sóng và gió.
2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
Phạm vi bảo hiểm xác định trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm Trước đây, mẫu hợp đồng bảo hiểm SG (Ship Goods Form) của Lloyd’s có phạm vi rất rộng, bao gồm hầu hết các rủi ro trên biển Tuy nhiên, điều này khiến người bảo hiểm không thể lựa chọn và phải mua bảo hiểm cho tất cả rủi ro, đôi khi không cần thiết Việc áp dụng mẫu SG chung cho cả tàu và hàng cũng không phải lúc nào cũng phù hợp Hơn nữa, cách diễn đạt trong các mẫu SG thường không rõ ràng, dẫn đến tranh chấp khi xác định liệu rủi ro xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Sự phát triển của thương mại quốc tế đã thúc đẩy mạnh mẽ ngành bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, đặc biệt là hàng hóa vận chuyển bằng đường biển Mỗi quốc gia có những quy định và điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng điều này có thể gây khó khăn do hàng hóa thường xuyên di chuyển qua nhiều quốc gia khác nhau Do đó, cần thiết phải có các quy định và điều khoản bảo hiểm quốc tế thống nhất Một trong những luật quan trọng trong lĩnh vực này là Luật Bảo Hiểm Hàng Hải, áp dụng cho bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.
(1906), công ước Brussels (1924), quy tắc York - Antwerp 1974 và 1994 về tổn thất chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 (Insitute Cargo
Hiệp hội những người bảo hiểm tại London (ILU) đã phát triển các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC, được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu Các điều kiện này đặc biệt quan trọng trong việc bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, đặc biệt là khi vận chuyển bằng đường biển.
Các điều khoản bảo hiểm ICC, bao gồm ICC-A, ICC-B và ICC-C, được giới thiệu vào năm 1982 để thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của năm 1963 Mặc dù đã có sự sửa đổi vào năm 2009 để phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế, các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản vẫn được giữ nguyên Tuy nhiên, thực tế cho thấy hầu hết doanh nghiệp Việt Nam và các công ty bảo hiểm vẫn ưu tiên sử dụng bộ ba quy tắc năm 1982 cho bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển.
Theo các điều kiện bảo hiểm ICC 1982, Điều kiện C là mức bảo hiểm tối thiểu, bảo vệ hàng hóa khỏi các rủi ro như cháy, nổ, tàu thuyền gặp nạn, và va chạm Điều kiện B mở rộng bảo hiểm với các rủi ro bổ sung như động đất, núi lửa, và nước tràn vào phương tiện vận chuyển Trong khi đó, Điều kiện A bảo hiểm tất cả các rủi ro trừ những rủi ro loại trừ Các rủi ro loại trừ theo các điều kiện A, B, C có thể được bổ sung qua thỏa thuận với người bảo hiểm, ví dụ như bảo hiểm chiến tranh hay đình công Tóm tắt chi tiết về các điều kiện bảo hiểm ICC 1982 có trong phụ lục 1.
Tại Việt Nam, các quy tắc chung về bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, chủ yếu áp dụng cho hàng hóa xuất nhập khẩu, được quy định theo quyết định số.
Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau và không thống nhất giữa các nhà nghiên cứu Theo Kotler (2001), sự hài lòng phản ánh cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, còn nếu cao hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng Tse và Wilson (1998) bổ sung rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ, đánh giá quá trình sau mua Giese và Cote (2000) phân loại sự hài lòng thành ba loại: trạng thái cảm xúc, trạng thái lý trí, và tổng hợp cả hai Hơn nữa, các nghiên cứu cũng chỉ ra sự không đồng nhất về việc sự hài lòng xuất phát từ tiêu dùng dịch vụ ngay lập tức hay qua một quá trình tiêu dùng lâu dài (Fornell, 1992).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận với định nghĩa của Oliver (1981) về sự hài lòng, cho rằng đây là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm Sự hài lòng này chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố con người, bao gồm cả đánh giá tâm lý và lý trí.
2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008)
Trong mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, Wilson, Zeithaml, Bitner, và Gremler (2008) cho rằng sự hài lòng được hình thành từ các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có một số điểm tương đồng, nhưng khái niệm sự hài lòng thường mang tính bao quát hơn.
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Wilson và các cộng sự (2008), Service Marketing, McGraw-Hill, p78-79)
Mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) tương tự như mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) về sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các thành phần như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm, theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (Wilson và các cộng sự, 2008; Wang và Yang).
Các tác giả nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả Tuy nhiên, trong số các yếu tố này, chất lượng dịch vụ luôn đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008).
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Sự hài lòng Nhân tố tình huống
2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu khác nhau giữa các nhà marketing và khách hàng Các nhà marketing định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên những đặc tính mang lại sự chấp nhận và lợi nhuận trên thị trường, trong khi khách hàng lại nhìn nhận chất lượng dịch vụ qua khả năng thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu cá nhân của họ Sự khác biệt này nằm ở quan điểm: nhà marketing tập trung vào vai trò nhà cung cấp dịch vụ, còn khách hàng dựa vào trải nghiệm tiêu dùng để đánh giá dịch vụ.
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường được nhắc đến trong marketing, nhưng việc định nghĩa và phân biệt chúng vẫn gây tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu Hai khái niệm này đôi khi có thể thay thế cho nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Tsoukatos, 2007) Tổng quan có hai trường phái chính trong việc tiếp cận vấn đề này.
Trường phái đầu tiên cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Vấn đề ai là yếu tố tiên quyết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn gây tranh cãi Một số nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Oliver (1997), và Wilson cùng các cộng sự (2008) cho rằng sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ Ngược lại, các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) lại khẳng định rằng sự hài lòng chính là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ.
Trường phái thứ hai cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tương đương, thường khiến khách hàng khó phân biệt Dabholkar (1993) chỉ ra rằng cả hai đều thể hiện thái độ chung của khách hàng đối với dịch vụ Trong khi đó, Sureschandar (2002) cho rằng sự hài lòng phản ánh thái độ của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua trải nghiệm thường xuyên Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được coi là khái niệm cụ thể hơn.
Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh kỳ vọng của họ với trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Họ xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố chính.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
2 Đáp ứng (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
3 Đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL được phát triển để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ, với cấu trúc thang đo Likert 5 điểm và 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Thang đo này tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, với tổng số biến quan sát là 44 Một dịch vụ được coi là "có chất lượng" khi sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là không đáng kể, cho thấy nhà cung cấp đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự).
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Theo Parasuraman và các cộng sự vào các năm 1985 và 1988, có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ cho nhiều loại hình khác nhau, nhưng cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm riêng của từng loại dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh cho các lĩnh vực như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Clow và các cộng sự, 1995), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) và dịch vụ giáo dục (Santos, 2002) (Tsoukatos, 2007).
Một số nhà nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế của thang đo SERVQUAL Babakus và Boller (1992) lập luận rằng thành phần kỳ vọng của khách hàng không cung cấp nhiều thông tin trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, vì những kỳ vọng này chỉ xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ Trong khi đó, Brown và các cộng sự (1993) bày tỏ sự hoài nghi về độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo SERVQUAL, cho rằng việc đo lường khoảng cách thay vì năng lực thực hiện dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố tâm lý.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh độ tin cậy của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Brensinger và Lambert (1990) khẳng định rằng thang đo này có khả năng đo lường chính xác, trong khi Angur cùng các cộng sự (1999) cũng đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và xác nhận tính hiệu quả của SERVQUAL.
Hai ngân hàng lớn tại Ấn Độ đã xác nhận rằng thang đo SERVQUAL có giá trị hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với thang đo SERVPERF Cook và Health (2001) khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo lường đáng tin cậy, hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhận diện các vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài
2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU)
Vào năm 2005, CPCU đã tiến hành nghiên cứu để xác định các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm, thông qua khảo sát và so sánh với các nghiên cứu trước đó vào các năm 1989 và 1999 Nghiên cứu đã xác định 32 yếu tố, được khách hàng đánh giá trên thang điểm 5 mức, từ 1 (rất không quan trọng) đến 5 (rất quan trọng) Một yếu tố được coi là quan trọng nếu tổng điểm đạt từ 2,5 trở lên Báo cáo của CPCU năm 2005 đã chỉ ra 11 vấn đề quan trọng, kèm theo sự so sánh với các báo cáo trước đó.
Theo kết quả điều tra của CPCU năm 1999, ngành bảo hiểm gặp phải nhiều vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố như việc không xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn để tư vấn, lợi ích cá nhân của nhân viên công ty bảo hiểm gây tổn hại cho khách hàng, cạnh tranh không lành mạnh và sự thất bại trong việc giải quyết khiếu nại đều được khách hàng đánh giá rất cao trong khảo sát.
Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006)
Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm
Các công ty bảo hiểm thất bại trong việc tìm ra nhu cầu của khách hàng 1 3,04 1 3,41 2 3,20
Nhân viên công ty bảo hiểm thiếu kiến thức về bảo hiểm 2 2,95 2 3,39 1 3,31
Nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân (ví dụ như thưởng hoa hồng) gây phiền phức cho khách hàng 3 2,93 8 2,74 7 2,72
Mâu thuẫn về lợi ích về kinh doanh và tài chính với khách hàng, các đối tác, các công ty cạnh tranh 4 2,78 13 2,37 11 2,46
Thất bại trong việc giải quyết nhanh các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 5 2,68 4 3,20 4 2,91
Che giấu những khuyết điểm trong việc phục vụ các khách hàng 6 2,67 5 2,88 5 2,89
Thất bại trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao 7 2,61 3 3,35 8 2,70
Thất bại trong việc truyền tải các thông điệp trong các hoạt động marketing 8 2,60 6 2,76 6 2,73
Tạo ra những ảnh hưởng xấu đến các đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 9 2,56 14 2,26 10 2,56
Số liệu, báo cáo không chính xác 10 2,55 10 2,48 13 2,30
Thất bại trong việc đề ra các mục tiêu kinh doanh 11 2,47 7 2,75 9 2,66
2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng
Tsoukatos (2007) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ảnh hưởng của yếu tố văn hóa khách hàng trong ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả đã phát triển thang đo GIQUAL, được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để phù hợp với đặc điểm dịch vụ bảo hiểm và thị trường Hy Lạp.
Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) chỉ ra rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, tác giả nhấn mạnh rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm có mối tương quan mạnh mẽ; tức là, khi khách hàng đánh giá dịch vụ có chất lượng, họ sẽ cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy rằng giá cả không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng nếu xem xét một cách độc lập.
2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ
Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ đã chỉ ra rằng, sau khi cải cách kinh tế, các yếu tố như sản phẩm bảo hiểm và sự tiện lợi trong dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) được điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm.
Ngoài 5 nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ, còn 2 yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm là “sản phẩm bảo hiểm” và “sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm” Việc bổ sung hai yếu tố này làm nổi bật đặc trưng riêng của dịch vụ bảo hiểm Theo Kumar (2010), phí bảo hiểm không phải là một yếu tố độc lập mà là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm, vì có sự liên kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Do đó, việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm cần dựa trên mối tương quan giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm.
2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác
Kavitha, Latha và Jamuna (2012) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua bảo hiểm Theo các tác giả, những yếu tố quan trọng này chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với sự tin tưởng vào công ty bảo hiểm và chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Sản phẩm bảo hiểm đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, với hợp đồng rõ ràng và giá cả cạnh tranh Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty bảo hiểm được thể hiện qua việc thông báo kịp thời về hợp đồng mới và thái độ ân cần của nhân viên Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường diễn ra nhanh chóng, với sự tận tâm và nhã nhặn từ người giám định tổn thất Sự tiện lợi cũng được đảm bảo qua vị trí giao dịch thuận lợi và thời gian làm việc linh hoạt.
Nghiên cứu của Etgar (1976) về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã chỉ ra các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tư vấn, sản phẩm bảo hiểm, và giải quyết khiếu nại bồi thường Điểm nổi bật của nghiên cứu này là việc tác giả dựa trên các cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về khía cạnh chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm.
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả
Tác giả Nhân tố tác động
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Kumar (2010) Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm
Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên/công ty bảo hiểm
Etgar (1976) Giải quyết bồi thường
Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường
Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Khách hàng của chúng tôi là các công ty có nhu cầu mua bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Có hai loại khách hàng chính mà chúng tôi phục vụ.
- Khách hàng nhỏ: là những công ty mua bảo hiểm cho hàng hóa với giá trị hàng hóa không lớn
Khách hàng lớn là những đối tượng mua bảo hiểm theo hợp đồng bao hoặc thỏa thuận toàn cầu của công ty mẹ, trong đó bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một phần thiết yếu của hợp đồng toàn cầu.
Công ty môi giới bảo hiểm
Các công ty môi giới bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng, thường là các doanh nghiệp lớn, với các công ty bảo hiểm Khi nhận yêu cầu từ khách hàng, họ sẽ gửi đơn chào hợp đồng đến nhiều công ty bảo hiểm để tìm kiếm lựa chọn tốt nhất cho khách hàng của mình.
Công ty môi giới bảo hiểm
Công ty môi giới tái bảo hiểm
Công ty tái bảo hiểm cung cấp giải pháp bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và hưởng phí môi giới Tại thị trường Việt Nam, nhiều công ty môi giới bảo hiểm danh tiếng toàn cầu như AON, Marsh và GTL đã có mặt và hoạt động hiệu quả.
Các công ty bảo hiểm
Các công ty bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ hàng hóa và bồi thường tổn thất do rủi ro Họ tương tác trực tiếp với khách hàng để cấp đơn bảo hiểm và xử lý bồi thường Tại Việt Nam, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển đang phát triển mạnh với sự tham gia của nhiều công ty, bao gồm cả doanh nghiệp nội địa như Bảo Minh, Bảo Việt, PVI và các công ty có vốn đầu tư nước ngoài như Samsung Vina, Liên Hiệp.
Các công ty môi giới tái bảo hiểm
Công ty môi giới tái bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các công ty bảo hiểm với các nhà tái bảo hiểm, giúp họ chia sẻ rủi ro hiệu quả Nhiều công ty bảo hiểm, do thiếu năng lực hoặc có hợp đồng lớn và rủi ro cao, gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhà tái bảo hiểm phù hợp Trong trường hợp này, họ có thể nhờ các công ty môi giới tái bảo hiểm uy tín như AON, Marsh, và GTL để tìm kiếm giải pháp tối ưu.
Các công ty tái bảo hiểm
Tái bảo hiểm là một phương thức mà các công ty bảo hiểm chuyển nhượng một phần trách nhiệm bảo hiểm cho các đơn vị khác, đồng thời nhượng lại một phần chi phí bảo hiểm qua hợp đồng tái bảo hiểm Tại Việt Nam, một số công ty như Bảo Việt và Bảo Minh có khả năng nhận tái bảo hiểm trong nước, trong khi các công ty như PVIre và SamsungVina nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài Đối với tái bảo hiểm quốc tế, các công ty tái bảo hiểm uy tín như Munich Re, Swiss Re và Lloyds thường được các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn nhờ vào xếp hạng cao trên thị trường toàn cầu.
2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường Đơn vị tính: tỉ đồng
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường Đơn vị tính: tỉ đồng
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)
Theo báo cáo tình hình thị trường của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam; thì doanh thu toàn thị trường năm 2009 được 952 tỉ đồng (giảm 2%) so với cùng kỳ
Năm 2008, những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu về doanh thu bao gồm Bảo Việt với 267 tỉ đồng, PJICO 130 tỉ đồng, PVI 90,3 tỉ đồng và Bảo Minh 90,2 tỉ đồng Toàn thị trường đã bồi thường 494 tỉ đồng, tương đương 52% tổng số Nguyên nhân chính là do tình hình kinh tế thế giới đang dần hồi phục, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước tăng cường hoạt động kinh doanh.
Tổng cộng doanh thu phí bảo hiểm gốc 952 1248 1783 1393
Nhận tái bảo hiểm trong nước 94 122 156 97
Nhận tái bảo hiểm ngoài nước 12 15 14 11
Nhượng tái bảo hiểm trong nước 211 239 278 255
Nhượng tái bảo hiểm ngoài nước 195 323 346 355
Tỷ lệ bồi thường ước tính hiện nay là 52%, 30%, 26%, 26%, cho thấy sự gia tăng doanh thu bảo hiểm Tuy nhiên, tỷ lệ bồi thường cao trên toàn thị trường phản ánh việc đánh giá rủi ro đối với hàng hóa và phương tiện vận chuyển chưa được thực hiện tốt Các công ty bảo hiểm, vì mải chạy theo doanh thu, đã xem nhẹ quy trình đánh giá rủi ro.
Năm 2010, doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đã tăng vọt lên 1248 tỉ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 31% Trong số các doanh nghiệp bảo hiểm, Bảo Việt dẫn đầu với doanh thu 310 tỉ đồng, tiếp theo là PJICO.
Trong năm qua, tổng số tiền bồi thường của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 366 tỉ đồng, chiếm 30% tổng số phí bảo hiểm thu được, với PVI, Bảo Minh và SVI lần lượt bồi thường 103 tỉ đồng, 102 tỉ đồng và 83 tỉ đồng Một số công ty như ACE và Bảo Long có tỷ lệ bồi thường cao lần lượt là 657% và 138%, trong khi các doanh nghiệp khác có tỷ lệ dưới 30% Mặc dù kim ngạch xuất khẩu đạt 70 tỉ USD và nhập khẩu 84 tỉ USD, nhưng phí bảo hiểm thu được vẫn còn khiêm tốn Tuy nhiên, điểm tích cực là tỷ lệ bồi thường toàn thị trường đã giảm so với năm 2009, cho thấy các công ty bảo hiểm đã chú trọng hơn đến công tác đánh giá rủi ro và hạn chế bảo hiểm cho hàng hóa dễ xảy ra tổn thất.
Năm 2011, doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển đạt 1783 tỉ đồng, tăng 43% so với năm trước, phản ánh sự tăng trưởng của kim ngạch xuất nhập khẩu Các doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu bao gồm Bảo Việt với 393 tỉ đồng, Samsung Vina 231 tỉ đồng, PJICO 195 tỉ đồng, PVI 177 tỉ đồng và Bảo Minh 133 tỉ đồng Tỉ lệ bồi thường đạt 26%, tương đương 474 tỉ đồng, trong đó BIC có tỉ lệ bồi thường cao nhất với 92% và Bảo Long 54% Mặc dù nền kinh tế gặp khó khăn do khủng hoảng và các biện pháp kiềm chế lạm phát, năm 2011 vẫn chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh thu phí bảo hiểm, với nhiều công ty thu hút được lượng khách hàng mới đáng kể.
Trong 9 tháng đầu năm 2012, thị trường bảo hiểm hàng hóa vận chuyển chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt, với doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển đạt 1.398 tỉ đồng, tăng 9% so với cùng kỳ Các doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu trong lĩnh vực này bao gồm Bảo Việt với doanh thu 282 tỉ đồng và Samsung Vina.
PJICO đạt 186 tỉ đồng, PVI 120 tỉ đồng và Bảo Minh 93 tỉ đồng, trong khi tổng bồi thường chiếm 26%, tương đương 366 tỉ đồng Các doanh nghiệp có tỷ lệ bồi thường cao bao gồm ABIC với 115%, BIC 92% và Fubon 55%.
Thị trường tái bảo hiểm tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu nhận tái bảo hiểm trong nước, với mức tăng 28% trong năm 2011 so với 2010 và 30% trong năm 2010 so với 2009 Tuy nhiên, doanh thu từ việc nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài vẫn ổn định nhưng ở mức thấp, cho thấy uy tín của các công ty bảo hiểm Việt Nam trên thị trường quốc tế chưa cao Chỉ một số công ty như SamsungVina và Công ty tái bảo hiểm PVI có xếp hạng quốc tế mới có khả năng nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài Đối với nhượng tái bảo hiểm trong nước, doanh thu cũng tăng trưởng qua các năm.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam
Mô hình nghiên cứu được đề xuất bởi tác giả dựa trên các nghiên cứu của Wilson và cộng sự (2008) về sự hài lòng với dịch vụ, cùng với nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm tại Hy Lạp (GIQUAL), cũng như các nghiên cứu của Kumar Những giả thuyết nghiên cứu này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành bảo hiểm.
Nghiên cứu năm 2010 về sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ, cùng với một số nghiên cứu khác được tổng hợp trong mục 2.3, đã đưa ra các nhân tố quan trọng cho mô hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, như được trình bày trong phần 2.4.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả
Nhân tố "sản phẩm bảo hiểm" đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) cũng như Kumar (2010) Kumar (2010) nhấn mạnh rằng khi khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm, họ sẽ xem xét sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu cá nhân và tính cạnh tranh của mức phí bảo hiểm Nghiên cứu của Kumar (2010) và Kavitha, Latha, Jamuna (2012) cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa nhân tố sản phẩm bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm thường liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp Trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, nhân tố sản phẩm bảo hiểm bao gồm các phạm vi bảo hiểm và phí bảo hiểm Các nghiên cứu trước đây cho thấy giá cả không phải là yếu tố độc lập mà là một phần trong một nhân tố lớn hơn Đặc biệt, thời gian thanh toán phí cũng đóng vai trò quan trọng, với các công ty bảo hiểm có thể cung cấp các hạn mức thanh toán cạnh tranh để thu hút khách hàng lớn.
Sản phẩm bảo hiểm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Khách hàng càng hài lòng với sản phẩm bảo hiểm, càng có xu hướng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ này cho các lô hàng của mình Sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngành bảo hiểm hàng hóa.
Nhân tố "giải quyết bồi thường" là đặc trưng nổi bật của dịch vụ bảo hiểm, khác với các dịch vụ thông thường Quá trình này cho thấy việc tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không diễn ra đồng thời với việc mua Nghiên cứu của Kumar (2010) và Kavitha, Latha, Jamuna (2012) chỉ ra rằng, khi khách hàng đánh giá tích cực về quy trình giải quyết bồi thường, họ thường hài lòng hơn với dịch vụ của công ty bảo hiểm Đặc biệt, trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, giải quyết bồi thường liên quan đến việc bồi hoàn tổn thất do rủi ro ngẫu nhiên Khách hàng thường xem xét thủ tục bồi thường, tính hợp lý của giám định tổn thất và thời gian thanh toán Từ đó, giả thuyết nghiên cứu được hình thành.
Việc giải quyết bồi thường có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình bồi thường không chỉ giúp nâng cao lòng tin của khách hàng mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm, từ đó tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành.
Nhân tố "phương tiện hữu hình" trong dịch vụ bảo hiểm được hiểu là sự kết hợp của các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ này.
Nghiên cứu của Kumar (2010) chỉ ra rằng yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình, họ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của công ty bảo hiểm.
Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:
Nhân tố phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Sự chất lượng và đáng tin cậy của các phương tiện này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn góp phần vào trải nghiệm dịch vụ tổng thể.
Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), yếu tố "tin cậy" có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Tsoukatos (2007) nhấn mạnh rằng tin cậy trong bảo hiểm được thể hiện qua việc công ty bảo hiểm cung cấp rõ ràng các điều khoản trong hợp đồng, thực hiện đúng yêu cầu và đảm bảo không có sai sót trong việc cung cấp chứng từ liên quan đến dịch vụ Định nghĩa này cũng áp dụng cho lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:
Nhân tố tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Sự tin cậy trong dịch vụ không chỉ tạo dựng lòng tin nơi khách hàng mà còn góp phần gia tăng trải nghiệm tích cực, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành bảo hiểm hàng hóa.
Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đáp ứng” có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm Tsoukatos
Theo quan điểm của (2007), sự đáp ứng trong lĩnh vực bảo hiểm thể hiện khả năng của công ty bảo hiểm trong việc nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả dịch vụ cung cấp và giải quyết khiếu nại Định nghĩa này rất phù hợp với bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, nơi mà việc thực hiện dịch vụ nhanh chóng và hồi đáp thắc mắc kịp thời có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:
Nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam.
Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đảm bảo” là nhân tố có mối quan hệ tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng Tsoukatos
Năm 2007 và 2010, các nghiên cứu của Kumar chỉ ra rằng việc đảm bảo từ công ty bảo hiểm tạo ra sự yên tâm cho khách hàng trong các giao dịch tài chính, cùng với sự hiểu biết của nhân viên về lĩnh vực bảo hiểm, là rất quan trọng Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, yếu tố đảm bảo này cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là: