SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh hiện đại, việc kinh doanh tập trung vào khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, điều này phải được khách hàng đánh giá Do đó, việc đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng di động không chỉ dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải chú trọng đến các yếu tố phi kỹ thuật, đặc biệt là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.
Giá trị cảm nhận của khách hàng đã trở thành mục tiêu quan trọng trong các chiến lược marketing, được xem như một nguồn lực nâng cao năng lực cạnh tranh (Woodruff, 1997) Theo Xin Zhao (2006), giá trị là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa marketing và khả năng cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng, được coi là chiến lược thành công nhất trong thập kỷ 1990 Khả năng này tạo ra sự khác biệt quan trọng, là chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Theo Michael Porter (2008), năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng khai thác năng lực độc đáo để tạo ra sản phẩm có giá trị và sự khác biệt Lợi thế cạnh tranh là giá trị mà công ty mang lại cho người mua, vượt qua chi phí sản xuất Giá trị mà người mua sẵn sàng trả cao hơn giúp ngăn chặn việc đề nghị giá thấp hơn từ đối thủ Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, các nhà khai thác mạng không chỉ chú trọng vào tốc độ gia tăng thuê bao mà còn tập trung vào việc giữ chân và phát triển những khách hàng có giá trị, vì chi phí duy trì khách hàng có thể cao hơn doanh thu mà họ mang lại, dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém.
Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM là rất quan trọng Điều này giúp điều chỉnh chiến lược cạnh tranh, quảng bá và phân khúc thị trường, vì nhận thức của khách hàng tác động trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ Nghiên cứu cũng giúp nhà cung cấp nhận diện các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng của chúng đến hành vi tiêu dùng Do đó, đề tài này nhằm thu thập thông tin từ khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn của họ và đưa ra các giải pháp chiến lược để nâng cao giá trị khách hàng, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là:
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM Đồng thời, nó cũng đo lường mức độ tác động của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ này.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính, bắt đầu với giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, trong đó áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm Mục tiêu của giai đoạn này là hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát, từ đó xây dựng thang đo nháp Kết quả cuối cùng là tạo ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, diễn ra sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Mục tiêu của nghiên cứu này là thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời ước lượng và kiểm định thang đo cũng như mô hình nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung vào việc xác định các yếu tố hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng và mối liên hệ giữa giá trị này với sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động từ các doanh nghiệp như Mobifone, Vinaphone, Viettel Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi tự trả lời từ người tham gia khảo sát Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi những người dùng dịch vụ tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nơi được coi là có mức độ cạnh tranh cao nhất về dịch vụ di động trên toàn quốc.
1.5 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 của nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm quan trọng như dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, giá trị cảm nhận của khách hàng, ý định hành vi tiêu dùng, và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết để làm rõ mối quan hệ giữa các khái niệm này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Chương này cung cấp cái nhìn sâu sắc về quy trình nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng và kiểm định các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách chính xác.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu trình bày thông tin chi tiết về mẫu khảo sát, quy trình kiểm định mô hình và các phương pháp đo lường các khái niệm nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng đánh giá và phân tích các kết quả thu được, giúp hiểu rõ hơn về tính chính xác và ý nghĩa của dữ liệu nghiên cứu.
Chương 5 của nghiên cứu trình bày tóm tắt kết quả đạt được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn Bên cạnh đó, chương cũng chỉ ra những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất các bước nghiên cứu tiếp theo để phát triển thêm lĩnh vực này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, nghiên cứu giới thiệu tổng quan về đề tài và trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến các khái niệm nền tảng, bao gồm giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, ý định hành vi khách hàng, cùng mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng đối với ý định hành vi Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết cần thiết.
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
Dịch vụ đã làm cho cuộc sống của con người trở nên văn minh và thuận tiện hơn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu của xã hội Sự phát triển của dịch vụ gắn liền với việc nâng cao chất lượng cuộc sống, khiến chúng trở thành phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày Hơn nữa, dịch vụ đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế quốc dân, thay đổi cơ cấu kinh tế và tiêu dùng xã hội Đối với doanh nghiệp, dịch vụ là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ, giúp họ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Vậy dịch vụ thực sự là gì?
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của cả quốc gia đang phát triển và đã phát triển Thế kỷ 21 được coi là thời kỳ phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ Để hiểu rõ hơn về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tham khảo một số khái niệm cơ bản về dịch vụ.
Theo Tự điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, như dịch vụ du lịch, thời trang, và chăm sóc sức khỏe, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không hiện hữu, liên quan đến mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể bao gồm hoặc vượt quá sản phẩm vật chất, được coi là hàng hóa vô hình mang lại giá trị cho khách hàng Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ trở nên ngày càng quan trọng trong mọi lĩnh vực, từ nhu cầu cơ bản như ăn uống đến các hoạt động giải trí như thể thao và du lịch Các nhà sản xuất sản phẩm hữu hình cũng chú trọng đến dịch vụ để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp nhu cầu xã hội, mang lại giá trị thiết thực cho người tiêu dùng.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ