Kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do thực hiện đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Việt Nam bằng cách huy động và phân phối nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế phát triển và số lượng ngân hàng gia tăng, cạnh tranh trong việc thu hút và phục vụ khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cần thiết, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi và tạo lợi nhuận cho ngân hàng từ phí dịch vụ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng của dịch vụ NHĐT, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế và cấp thiết, cùng với kiến thức từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM, tôi nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn Do đó, tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.”
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để giải quyết vấn đề nghiên cứu.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Dựa trên kết quả khảo sát, bài viết phân tích những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Sài Gòn
Phạm vi nghiên cứu của bài viết tập trung vào khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) hiện tại và tương lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Dữ liệu được thu thập từ giai đoạn 2015 đến 2017, nhằm phân tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này tại ngân hàng.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu bao gồm hai loại: số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Trong khi đó, số liệu thứ cấp được lấy từ các Báo cáo Tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh và Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn từ năm 2015.
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu trước, sau đó tiến hành phân tích cho từng đối tượng cụ thể bằng cách sử dụng các số liệu phù hợp.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật phân tích quan trọng, cho phép đánh giá các chỉ tiêu bằng cách đối chiếu với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Trong phương pháp này, có hai loại so sánh chính được áp dụng: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.
Kết quả so sánh tuyệt đối cho thấy sự khác biệt và biến động của chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với chỉ tiêu trong kỳ cơ sở.
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
So sánh tương đối là việc đo lường phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Điều này giúp thể hiện mức độ tăng giảm và tốc độ tăng trưởng của đối tượng cần phân tích.
1.5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, đã có một lịch sử phát triển lâu dài BIDV Chi nhánh Sài Gòn cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn tồn tại một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và vẫn có những phàn nàn xuất hiện.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản trị nhận diện những hạn chế trong dịch vụ Từ đó, họ có thể đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chương này nêu rõ sự cần thiết của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc luận văn, cùng với ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu bao gồm việc thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được lấy từ các Báo cáo Tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh và Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn trong các năm 2015.
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu trước, sau đó thực hiện phân tích cho từng đối tượng cụ thể bằng cách sử dụng các số liệu phù hợp.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật phân tích quan trọng, dựa trên việc đánh giá các chỉ tiêu thông qua việc so sánh với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Trong phương pháp này, có hai loại so sánh được áp dụng: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối, giúp làm rõ sự khác biệt và xu hướng của các chỉ tiêu được phân tích.
Kết quả so sánh tuyệt đối cho thấy sự khác biệt và biến động của chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với chỉ tiêu trong kỳ cơ sở.
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
So sánh tương đối là phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Nó đo lường mức độ tăng giảm của đối tượng, từ đó thể hiện tốc độ tăng trưởng cần phân tích.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, đã có một lịch sử phát triển lâu dài BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, luôn nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ chất lượng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển này là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, vẫn còn một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và thỉnh thoảng vẫn có những phàn nàn xuất hiện.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà quản trị nhận diện những hạn chế trong dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Điều này tạo điều kiện để đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chương này nêu rõ sự cần thiết của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cấu trúc luận văn, cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khái quát về BIDV Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo Nghị định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Sau hơn 60 năm phát triển, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn và có những tên gọi khác nhau.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập từ năm 1990 theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, hiện là Thủ Tướng Chính phủ, và đã hoạt động đến ngày 27/04/2012.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã hoạt động từ ngày 27/04/2012, với các lĩnh vực kinh doanh chính bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính BIDV sở hữu hơn 24.000 nhân viên và mạng lưới rộng lớn với 180 chi nhánh và 798 điểm giao dịch trải khắp 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Ngoài ra, BIDV còn có sự hiện diện thương mại tại nhiều quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Séc Ngân hàng này không ngừng phát triển, khai thác tiềm năng và thích ứng với những biến đổi của nền kinh tế.
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Saigon Branch Tên thương hiệu : BIDV Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM Điện thoại : 028 38550330
Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share opportunities, share success”
BIDV Sài Gòn được thành lập vào ngày 16 tháng 10 năm 2002, nhờ sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với nỗ lực của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ và nhân viên chi nhánh.
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ do Ngân hàng Trung Ương giao Trước đây, BIDV Sài Gòn chủ yếu huy động vốn ngắn hạn và cho vay các doanh nghiệp xây lắp, nhưng hiện nay đã phát triển thành một ngân hàng thương mại đầy đủ chức năng, cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng, thực hiện các nghiệp vụ tương tự như các ngân hàng khác trong khu vực Ngân hàng giao dịch trực tiếp với cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, huy động nguồn tiền nhàn rỗi và cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Điểm nổi bật của chi nhánh Sài Gòn là tập trung huy động vốn và cho vay trung, dài hạn cho doanh nghiệp, hỗ trợ phát triển sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:
Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng nhất của BIDV và toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam BIDV Sài Gòn tập trung vào việc khai thác các khoản tiền gửi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm Ngân hàng cũng được hỗ trợ huy động vốn với chi phí thấp từ nguồn tài trợ của Trung Ương và quốc tế BIDV Sài Gòn là kênh phân phối các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ và chương trình khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể.
Ngân hàng BIDV Sài Gòn cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các hoạt động chiết khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên, và cho vay theo chỉ định của Chính phủ.
Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định về việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ chức tín dụng Theo đó, cá nhân có thể thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ tiền mặt tại các điểm được phép thuộc mạng lưới của tổ chức tín dụng BIDV Sài Gòn hiện cung cấp năm loại hình dịch vụ ngoại hối, bao gồm mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ và chuyển đổi ngoại tệ.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
BIDV Sài Gòn cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước nhanh chóng và an toàn, bao gồm chuyển tiền và thu/chi hộ Là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, BIDV có mạng lưới hơn 1000 đại lý quốc tế và hợp tác với các ngân hàng lớn như VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX, cùng với 505 điểm chi trả cho dịch vụ chuyển tiền lớn WU Dịch vụ kiều hối của BIDV đa dạng và đáng tin cậy, mang lại sự an tâm cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ ngân quỹ như bảo quản tài sản, cho thuê két, thu đổi tiền ngoại tệ và tiền Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông, cũng như thu/chi tiền mặt tại địa chỉ khách hàng.
BIDV nằm trong Top 3 thị trường dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS, phục vụ 8 triệu chủ thẻ Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cả trong và ngoài nước Tại BIDV Sài Gòn, khách hàng có thể sử dụng hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế Mạng lưới ATM và POS của BIDV liên tục được mở rộng, chấp nhận thanh toán thẻ từ các tổ chức trong và ngoài nước như Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT BIDV E-Banking đã nâng cao trải nghiệm kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian trong cuộc sống bận rộn Các sản phẩm dịch vụ đa dạng như BIDV Smart Banking, BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Bankplus đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng Ngoài các chức năng cơ bản như truy vấn tài khoản và chuyển khoản, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet một cách dễ dàng, nạp tiền điện thoại và gửi tiền trực tuyến với lãi suất hấp dẫn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử này.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1
Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn được thiết kế tinh gọn và hiệu quả, nhờ vào sự liên kết chặt chẽ và chuyên môn hóa cao giữa các phòng ban Sự nhiệt tình và trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao năng lực và phẩm chất công việc Mỗi phòng ban và nhân viên đều có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, góp phần vào sự thành công chung của tổ chức.
Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc
Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng, với Giám đốc là người lãnh đạo và thực hiện công tác quản lý theo quy chế của BIDV Giám đốc chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh theo quy định pháp luật và báo cáo trước Tổng Giám đốc Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo một số lĩnh vực công tác và cũng chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được giao.
Khối quản lý khách hàng
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng bao gồm việc tham mưu và đề xuất thực hiện các chính sách cùng kế hoạch phát triển mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ tiếp thị trực tiếp bán sản phẩm và chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì sự hợp tác với khách hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm của ngân hàng.
Công tác tín dụng bao gồm việc tiếp nhận hồ sơ và chịu trách nhiệm về thông tin khách hàng Đồng thời, ngân hàng đề xuất hạn mức và giới hạn tín dụng phù hợp, theo dõi và quản lý mọi hoạt động của khách hàng Ngoài ra, quá trình này còn bao gồm phân loại, rà soát và phát hiện rủi ro để đảm bảo an toàn tài chính.
Chức năng, nhiệm vụ chính của tổ Tài trợ thương mại:
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN
Tổng quan về dịch vụ NHĐT
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một hình thức ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua Internet hoặc ứng dụng di động mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
BIDV Online là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, sở hữu tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại BIDV.
Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính
Tính năng Chuyển tiền nhanh chóng
Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online
Người dùng có thể yêu cầu phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng, cũng như sao kê tài khoản và sổ séc Ngoài ra, họ có thể thực hiện yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền và các giao dịch liên quan đến khoản vay như giải ngân, trả nợ, hoặc đăng ký vay trực tuyến.
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động
BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV Ứng dụng này cho phép khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi, tương thích với hệ điều hành IOS và Android, và có thể chạy trên các thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng có kết nối 3G, WIFI hoặc GPRS.
Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế; Đăng ký vay online
Gửi và tất toán tiền gửi Online
Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí
Các tính năng về dịch vụ khác:
Chuyển tiền đến số điện thoạ
Đặt và thanh toán phòng khách sạn
Đặt và thanh toán vé xem phim
Các tính năng liên quan đến thẻ
Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID
Tích hợp website thương mại điện tử VnShop
Tính năng tiệc ích khác
Nguồn: www.bidv.com.vn
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác ngay trên điện thoại di động.
Tính năng Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng
Thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ như cước viễn thông của tất cả các mạng di động, hóa đơn tiền điện, tiền nước, thẻ game và thẻ cào điện thoại.
Gửi hoặc tất toán tiền gửi online
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp
BIDV Business Online là ứng dụng ngân hàng trực tuyến của BIDV, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch Để đăng ký dịch vụ, khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi hoặc tiền vay mở tại BIDV và một hệ thống máy tính kết nối Internet.
Tính năng Tính năng tra cứu thông tin
Tính năng thanh toán dịch vụ
Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online
Tính năng tiện ích khác
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Khái niệm BSMS đề cập đến dịch vụ gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.
Tính năng Dịch vụ tin nhắn tự động:
Nguồn: www.bidv.com.vn
3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
E-banking là một hình thức sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, giúp đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ truyền thống Việc áp dụng E-banking không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế.
E-banking giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể bằng cách tiết kiệm nguồn nhân lực và các chi phí liên quan đến lương, bảo hiểm, thuế cho giao dịch viên và nhân viên kiểm soát Ngân hàng cũng giảm thiểu chi phí đầu tư vào mặt bằng và cơ sở vật chất tại quầy giao dịch, đồng thời vẫn phục vụ được lượng khách hàng lớn Việc chuyển sang hình thức giao dịch điện tử không chỉ tiết kiệm chi phí in ấn mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận thông qua việc tối ưu hóa chi phí và thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, chi phí tiền lương cho mỗi giao dịch tại quầy là 19.148 đồng, vì vậy, nếu khách hàng sử dụng kênh internet hoặc mobile banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được ít nhất 19.000 đồng cho mỗi giao dịch.
E-banking không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính để cung cấp sản phẩm đa dạng như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán và mua sắm Điều này giúp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời thu hút và giữ chân họ cho ngân hàng.
Vào thứ tư, các ngân hàng thương mại đã triển khai chiến lược mở rộng nền khách hàng thông qua việc sử dụng kênh ngân hàng điện tử, nhằm hạn chế mạng lưới giao dịch vật lý.
E-banking mang lại lợi ích lớn cho khách hàng với sự nhanh chóng và tiện lợi Người dùng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch trong giờ làm việc của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và linh hoạt về địa điểm Các dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7, cho phép thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E-banking mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho khách hàng, với mức chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn so với dịch vụ trực tiếp tại quầy Đồng thời, E-banking cũng đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt trên Internet và di động của người dùng.
Khách hàng giao dịch trên E-banking được đảm bảo an toàn cao Mỗi giao dịch không chỉ yêu cầu tên đăng nhập và mật khẩu ban đầu mà còn cần xác nhận qua một mã số được gửi đến số điện thoại đã đăng ký hoặc qua thiết bị bảo mật do ngân hàng cung cấp.
3.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Để biết được khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, trước hết cần biết sự hài lòng của khách hàng là gì Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Levesque và McDougall, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của con người, phát sinh từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đặt ra (Kotler, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, xuất phát từ cảm xúc khi so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng (Hansemark và Albinsson, 2004).
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) được xác định qua sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Những kỳ vọng này thường được hình thành từ những lợi ích mà giao dịch trực tiếp tại quầy không thể cung cấp Nếu lợi ích khách hàng nhận được thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy thất vọng và có thể ngừng sử dụng dịch vụ Ngược lại, khi lợi ích đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích vượt quá kỳ vọng, mức độ hài lòng sẽ càng cao hơn.
3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có 3 loại như sau:
Khách hàng hài lòng tích cực với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường có mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng Họ cảm thấy thoải mái với các giao dịch hiện tại và mong muốn ngân hàng tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ trong tương lai Đồng thời, họ cũng kỳ vọng vào sự cải tiến liên tục của sản phẩm và dịch vụ để phù hợp hơn với những yêu cầu ngày càng cao của mình.
Nhóm khách hàng hài lòng ổn định là những người cảm thấy thoải mái với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Họ không yêu cầu ngân hàng thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ, mà chỉ đơn giản là duy trì sự hài lòng trong các giao dịch hiện tại.
Khách hàng hài lòng thụ động về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là những người cảm thấy thoải mái với giao dịch hiện tại, nhưng không hoàn toàn tin tưởng vào khả năng cải tiến dịch vụ của ngân hàng theo nhu cầu của họ.
3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này chính là kết quả từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi ngân hàng mang đến sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì đáp ứng được nhu cầu của họ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Do đó, ngân hàng cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
Giá cả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua chi phí mà họ phải chi trả cho sản phẩm và dịch vụ, cũng như chi phí cơ hội khi lựa chọn sản phẩm khác Đối với ngân hàng điện tử, các khoản chi phí thường gặp bao gồm phí thường niên, phí đăng ký và phí mua thiết bị bảo mật.
3.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng điện tử, việc giữ chân khách hàng hiện tại không kém phần khó khăn so với việc thu hút khách hàng mới Nếu ngân hàng không cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi tốt, sự không hài lòng sẽ dẫn đến việc khách hàng từ bỏ giao dịch ngân hàng điện tử, quay lại với giao dịch truyền thống hoặc tìm kiếm nơi khác có quyền lợi tốt hơn Điều này không chỉ khiến ngân hàng mất khách mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Do đó, việc duy trì khách hàng hiện hữu là vô cùng quan trọng, và ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự không hài lòng để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000)
Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” nhấn mạnh vai trò quan trọng của lĩnh vực ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt tại Anh từ những năm 1980 Ngành ngân hàng đã chịu nhiều tác động từ cả bên ngoài và bên trong, với các yếu tố bên ngoài như chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ, trong đó công nghệ, đặc biệt là Internet, đóng vai trò then chốt Những thay đổi công nghệ đã thu hút người dùng mới và tăng cường ảnh hưởng của khách hàng hiện tại, dẫn đến những thay đổi đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng.
Figure 3.1 illustrates the internal and external factors influencing the banking sector The source of this information is Chanaka Jayawardhena and Paul Foley's 2000 study on the evolution of internet banking in the UK, published in "Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy."
Hình 3.1 chỉ ra rõ ràng những yếu tố nội tại và ngoại tại đã góp phần vào sự biến đổi mạnh mẽ trong ngành dịch vụ tài chính trong những năm gần đây.
Bài nghiên cứu này phân tích các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua bốn phần Phần đầu tiên xem xét các tác động bên ngoài và sự thay đổi nội tại trong khu vực nghiên cứu Phần thứ hai đánh giá lợi ích mà ngân hàng thu được từ việc sử dụng mạng Internet làm kênh phân phối Phần ba phân tích nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Cuối cùng, phần bốn xem xét các thuộc tính hiện tại của các trang web NHĐT, nhấn mạnh rằng nội dung dịch vụ trên trang web là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng Chất lượng thiết kế, đồ họa, màu sắc và hình ảnh cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo Jayawardhena và Foley, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế và ngành ngân hàng.
Việc triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốn ít chi phí hơn so với xây dựng các trụ sở ngân hàng và điểm giao dịch như ATM.
Khả năng tiếp cận khách hàng đã được mở rộng nhờ vào sự phát triển của Internet, giúp doanh nghiệp tiếp cận những khách hàng tiềm năng đang trực tuyến.
Ngân hàng có khả năng linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc sử dụng Internet làm kênh phân phối, cho phép điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngành ngân hàng mà còn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian
- Sự cải thiện dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu
3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010)
Luận án Tiến sĩ của Aborampah Amoah-Mensah về "Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu so sánh giữa Ghana và Tây Ban Nha" nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng do sự cạnh tranh khốc liệt Để duy trì và mở rộng lượng khách hàng, các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha Nghiên cứu đã khảo sát 1.400 người từ 24 cộng đồng ở cả hai quốc gia, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Những điểm chính của bài nghiên cứu rút ra được đó là:
- Có 4 nhân tố được phân tích: Sự tin cậy, sự tiện lợi, cơ sở vật chất và sự đồng cảm
Sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở Ghana, trong khi ở Tây Ban Nha, yếu tố duy nhất quyết định sự hài lòng này chỉ là sự tin cậy.
- Các khu vực, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp khác nhau có quan điểm khác nhau về sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm
- Nhìn chung, khách hàng ở cả hai nước rất không hài lòng về SPDV của ngân hàng
Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp như:
Các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha cần nâng cao ý thức về sự đáng tin cậy của mình, từ đó tăng cường niềm tin của khách hàng.
- Nên mở nhiều chi nhánh ngân hàng; bên cạnh đó những sản phẩm như ngân hàng điện tử hoặc ATM nên được giới thiệu rộng rãi ở Ghana
- Những sở thích của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha
3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014)
Nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Với mẫu nghiên cứu 333, kết quả cho thấy sự đồng cảm, tương tác, giá cả và độ tin cậy là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, những kết quả được xác định như:
Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành, tức là khi mức độ hài lòng tăng lên, lòng trung thành của họ đối với ngân hàng cũng sẽ tăng theo và ngược lại.
- Sự hài lòng của khách hàng bị tác động rất ít từ các yếu tố hữu hình
- Về các yếu tố nhân khẩu học:
Khách hàng nam thể hiện sự trung thành cao hơn so với khách hàng nữ Nguyên nhân là do nữ giới thường nhạy cảm và thận trọng hơn, ít chấp nhận rủi ro Vì vậy, khi không hài lòng hoặc cảm thấy không tin cậy vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng nữ dễ dàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua
BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như tặng tiền vào tài khoản, rút thăm trúng thưởng và thẻ cào Những chính sách khuyến mãi này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn tạo cảm giác hứng thú và hài lòng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV luôn nỗ lực cải thiện hệ thống đường truyền và bảo mật, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, bên cạnh những phản hồi tích cực, BIDV cũng nhận được một số phàn nàn về giao diện và hệ thống đường truyền, khiến thông tin về tỷ giá và lãi suất không được cập nhật liên tục Khách hàng cũng bày tỏ lo ngại về việc giao dịch có được thực hiện hay không khi không có giấy tờ in ra Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2016 – 2017 được trình bày rõ ràng trong các bảng số liệu.
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016-2017
(Đơn vị tính: triệu đồng/khách hàng/giao dịch)
Năm 2016 2017 trưởng Tăng % tăng trưởng BIDV Online
Số lượng giao dịch tài chính 1.559.100 5.530.128 3.971.028 255%
BIDV Smart Banking + BIDV Bankplus
Số lượng giao dịch tài chính 26.544 30.617 4.072 15%
Số lượng giao dịch tài chính 335.833 1.078.922 743.089 221%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
Bảng 3.7Báo cáo số lƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016-
(Đơn vị tính: khách hàng)
Báo cáo số lượng khách hàng 2016 2017 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
BIDV Online, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sài Gòn, đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về doanh số và phí giao dịch Năm 2017, doanh số giao dịch đạt 140.622 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng 426% so với năm 2016, trong khi phí giao dịch cũng tăng lên 27,56 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng 477% Ngoài ra, BIDV Online còn thu hút số lượng khách hàng tăng cao nhất trong cùng năm.
Trong năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ đã tăng lên 799 người, với 333 người mới tham gia trong năm Sự tăng trưởng đáng kể này được ghi nhận nhờ vào những yếu tố tích cực trong dịch vụ.
BIDV đang chuyển dịch cơ cấu từ bán buôn sang bán lẻ, vì vậy ngân hàng tập trung ưu tiên phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn hiện đang hỗ trợ thu học phí cho các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh như Đại học Hoa Sen và Đại học Hùng Vương Nhằm tận dụng lợi thế này, cán bộ của BIDV đã không chỉ hỗ trợ các trường và sinh viên trong việc thu học phí mà còn tích cực tiếp thị, giới thiệu các tính năng vượt trội của BIDV Online, giúp sinh viên hiểu và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng và tặng quà, nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Khách hàng còn được nhận tiền trực tiếp vào tài khoản khi tham gia các chương trình này.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn khuyến khích cán bộ nhân viên trải nghiệm dịch vụ, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao kiến thức mà còn hỗ trợ hiệu quả trong việc tư vấn khách hàng.
3.4.1.2 BIDV Smart Banking – BIDV Bankplus
Mặc dù BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus có số lượng khách hàng lớn hơn BIDV Business Online, nhưng doanh số và phí giao dịch của hai sản phẩm này lại thấp hơn Năm 2017, số lượng người sử dụng dịch vụ chỉ đạt 33, với doanh số giao dịch trung bình là 1.856 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng mạnh so với 450 triệu đồng trong năm 2016 Phí giao dịch cũng tăng từ 0,05 triệu đồng lên 0,07 triệu đồng mỗi khách hàng trong cùng thời gian Nguyên nhân chính là khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin khi không có máy tính, trong khi giao dịch tài chính thường được thực hiện trên máy tính để đảm bảo độ chính xác và bảo mật cao hơn.
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng điện tử dành riêng cho doanh nghiệp, đáp ứng xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Năm 2017, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này đã tăng 217,80% so với năm 2016, từ 10 lên 31 khách hàng, nhờ vào nhiều tiện ích mà BIDV Business Online mang lại.
Với doanh số giao dịch là 248.200 triệu đồng/khách hàng/giao dịch trong năm
Năm 2017, doanh số giao dịch của dịch vụ BIDV đạt 140.622 triệu đồng mỗi khách hàng mỗi giao dịch, tăng đáng kể so với 90.739 triệu đồng trong năm 2016 So với năm trước, doanh số giao dịch đã có sự gia tăng rõ rệt, từ 26.733 triệu đồng mỗi khách hàng mỗi giao dịch trong năm 2016.
Dịch vụ BIDV Business Online có doanh số giao dịch cao hơn BIDV Online, tuy nhiên lại có phí giao dịch thấp hơn (15,11 so với 27,56 vào năm 2017) Nguyên nhân chính là do doanh nghiệp e ngại rủi ro và quy trình đăng ký dịch vụ mất nhiều thời gian hơn Khi khách hàng đề nghị sử dụng BIDV Business Online, BIDV Sài Gòn phải gửi hồ sơ lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ để xem xét và tạo tài khoản, đồng thời gửi thiết bị bảo mật Hardware Token từ Hà Nội vào Thành phố Hồ Chí Minh Sau khi nhận được Hardware Token, BIDV Sài Gòn sẽ gửi lại cho khách hàng và chờ xác nhận để kích hoạt giao dịch, với thời gian trung bình khoảng ba đến bốn ngày làm việc Trong khi đó, dịch vụ BIDV Online được kích hoạt nhanh chóng hơn, chỉ mất từ một đến hai ngày làm việc.
3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
3.4.2.1 Những thành công đạt được
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế hiện nay, BIDV và đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn đang đối mặt với áp lực lớn trong việc thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn tạo ra nguồn thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho BIDV.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV mang lại sự tiện lợi vượt trội so với giao dịch truyền thống tại quầy Khách hàng không còn phải đến ngân hàng, lấy số thứ tự hay chờ đợi, mà chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối Internet để tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tốc độ thanh toán hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV không chỉ đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng mà còn đạt nhiều giải thưởng danh giá, như giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG và vị trí Top 2 trong cuộc thi My Ebank, giúp chi nhánh tăng cường khả năng tiếp thị và bán hàng.
Hội sở chính BIDV đã xây dựng cơ chế khuyến khích thu nhập hấp dẫn cho đội ngũ cán bộ bán hàng, đồng thời triển khai nhiều chương trình marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng.
3.4.2.2 Những hạn chế còn tồn tại
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn được thực hiện theo hình 3.2:
Hình 3.2 Quy trình khảo sát Nguồn: Tác giả tự vẽ
Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát
- Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên các lý thuyết và thông tin ở chương 2
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc tham khảo ý kiến từ các cán bộ quản lý khách hàng và giao dịch viên là rất quan trọng Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ các dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV Sự đóng góp của họ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
- Khảo sát thử 10 khách hàng ngẫu nhiên
- Hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức
Xây dựng phiếu khảo sát
Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn
Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp
Bước 2: Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn
Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả đã áp dụng phương pháp thuận tiện để tiếp cận khách hàng phục vụ cho khảo sát Phương pháp này thuộc loại chọn mẫu phi xác suất, cho phép tác giả lựa chọn mẫu khảo sát từ những khách hàng dễ tiếp cận.
Tác giả dự kiến tiến hành khảo sát 10 khách hàng mỗi ngày tại BIDV Sài Gòn, với tổng số ngày làm việc là 20 ngày trong một tháng Do đó, số lượng phiếu khảo sát dự kiến nhận được sẽ là 200 phiếu.
Bước 3: Phỏng vấn khách hàng
- Thời gian phỏng vấn: 1 tháng từ ngày 01/06/2018 đến ngày 30/06/2018
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn bằng cách gửi 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của BIDV Chi nhánh Sài Gòn Trong khi giao dịch viên hạch toán nghiệp vụ, khách hàng đã hoàn thành phiếu khảo sát Sau một tháng, tổng số phiếu khảo sát thu được là 179, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ Do đó, số phiếu cuối cùng được sử dụng cho phân tích là 162 phiếu.
Bước 4: Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp
Phiếu thăm dò ý kiến được trình bày qua phụ lục 2
3.5.2.1 Thông tin về các khách hàng thực hiện khảo sát
Tác giả đã phát 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn Sau một tháng thu thập, tổng số phiếu khảo sát nhận được là 179, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ.
Trong số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 98 khách hàng cá nhân (60,49%) và 64 khách hàng doanh nghiệp (39,51%) Trong nhóm khách hàng cá nhân, cán bộ nhân viên văn phòng chiếm ưu thế với 47 người, tiếp theo là học sinh sinh viên với 23 người Điều này cho thấy cán bộ nhân viên văn phòng thường ít có thời gian giao dịch bên ngoài, do đó họ ưa chuộng dịch vụ NHĐT để tiết kiệm thời gian Ngược lại, lao động phổ thông chỉ chiếm 9 khách hàng, họ có nhiều thời gian hơn để giao dịch bên ngoài và thường sử dụng dịch vụ chủ yếu để tra cứu thông tin, do nhu cầu thanh toán không cao.
Trong số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, 82 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên, trong khi 41 khách hàng không sử dụng thường xuyên, 28 khách hàng sử dụng rất thường xuyên và 11 khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ Nguyên nhân khiến một số khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ này là do khi mở tài khoản thanh toán, họ được cán bộ quản lý và giao dịch viên giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng khi cần giao dịch, họ lại ưu tiên các kênh giao dịch truyền thống.
Hình 3.1 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Rất thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên Chưa bao giờ sử dụng
Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng rất đa dạng, với khảo sát cho thấy 162 lựa chọn cho việc vấn tin tài khoản đứng đầu danh sách Tiếp theo là mục đích chuyển tiền với 145 lựa chọn, thanh toán dịch vụ 98 lựa chọn, gửi/rút tiết kiệm online 46 lựa chọn, và các mục đích khác 23 lựa chọn Điều này cho thấy rằng, mặc dù có nhiều lựa chọn tiện lợi, các giao dịch quan trọng như gửi/rút tiết kiệm vẫn được ưu tiên thực hiện tại quầy hơn là qua dịch vụ NHĐT.
Hình 3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Kết quả khảo sát của các khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua bảng 3.3:
Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn
Không hài lòng Có Không
Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại 89 67 6
Vấn tin Chuyển tiền Thanh toán dịch vụ
Gửi/rút tiết kiệm online
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác 54 92 16
Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng 23 103 36
Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật,… khách hàng luôn được BIDV thể hiện sự quan tâm chăm sóc như tặng quà, nhắn tin/gọi điện chúc mừng…
Khi có sự thay đổi về mức phí, lãi suất,… khách hàng luôn được BIDV thông báo đầy đủ và cụ thể
Thời gian xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng hợp lý, nhanh gọn 38 113 11
Các khiếu nại của khách hàng luôn được
BIDV xử lý và giải quyết hợp lý 61 87 14
Thái độ của cán bộ nhân viên
Cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT một cách nhiệt tình, chu đáo
Cán bộ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp 25 118 19
Cán bộ nhân viên nắm vững kiến thức về các dịch vụ NHĐT, luôn tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV 129 33 0
Các thông tin của khách hàng được BIDV bảo mật tốt 65 88 9
Tên đăng nhập, mật khẩu, việc xác thực thực hiện giao dịch đều được cung cấp và thực hiện chuyên nghiệp, dựa trên tính bảo mật cao
Giao diện trang web của BIDV được thiết kế thân thiện, dễ hiểu, thao tác giao dịch nhanh gọn
Các áp phích, ấn phẩm quảng cáo có đầy đủ nội dung, được thiết kế đẹp mắt, tạo ấn tượng 69 92 1
Trang thiết bị tại BIDV hiện đại, dễ sử dụng 28 128 6
Nói chung khách hàng có hài lòng về dịch vụ
NHĐT tại BIDV hay không? 57 94 11
Phí thường niên của các dịch vụ NHĐT tại
BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
Phí một lần giao dịch của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
3 39 Phí cung cấp thiết bị bảo mật của các dịch vụ
NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
Nếu bạn chưa từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại BIDV hoặc đã từng nhưng đã ngừng sử dụng, liệu bạn có ý định sử dụng lại dịch vụ này trong tương lai nếu có nhu cầu?
Nếu đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng? 98 0
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Theo khảo sát với 162 phiếu hợp lệ, 54,94% khách hàng (89 người) rất hài lòng với dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV, 41,36% (67 người) hài lòng, trong khi chỉ 3,70% (6 người) không hài lòng.
Trong khảo sát về dịch vụ NHĐT, 92 khách hàng (56,79%) cho biết hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch, trong khi 54 khách hàng (33,33%) cảm thấy rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn có 16 khách hàng (9,88%) không hài lòng với dịch vụ này.
Theo khảo sát, có 103 khách hàng (63,58%) hài lòng với việc Ngân hàng thực hiện các cam kết, trong khi 36 khách hàng (22,22%) không hài lòng và 23 khách hàng (14,20%) cảm thấy rất hài lòng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hiện đang đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, với tốc độ xử lý giao dịch ngày càng nhanh chóng Tuy nhiên, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa việc thực hiện cam kết giữa chi nhánh và khách hàng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Hình 3.3 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về tiện ích của dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng
Không hài lòngHài lòngRất hài lòng
Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại:
Theo khảo sát từ 162 phiếu hợp lệ, 53,09% khách hàng không hài lòng với sự quan tâm của ngân hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật, trong khi 39,51% khách hàng cảm thấy hài lòng và 7,41% rất hài lòng với sự chăm sóc của ngân hàng trong những dịp đặc biệt.
Trong một khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, có 58 khách hàng (chiếm 35,80%) cho biết họ chưa hài lòng vì ngân hàng chưa chủ động cập nhật thông tin về mức phí và lãi suất Ngược lại, 56 khách hàng (chiếm 34,57%) rất hài lòng khi ngân hàng luôn thông báo kịp thời về các thay đổi Ngoài ra, 48 khách hàng (chiếm 29,63%) cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng
- Các tiện ích hiện tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV chỉ đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng
Thông tin liên lạc với khách hàng tại BIDV cần được cập nhật kịp thời hơn, đặc biệt là với những khách hàng có tỷ lệ giao dịch thấp chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ Hơn nữa, khách hàng cũng chưa hiểu rõ các quy trình giải quyết khiếu nại, điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng đầu tư, dẫn đến kiến thức của họ còn hạn chế Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng hiện tại ưu tiên phát triển các giao dịch truyền thống hơn.
Hệ thống công nghệ thông tin cần được nâng cấp thường xuyên để xử lý tốt hơn các giao dịch tăng cao, đặc biệt trong các dịp lễ tết Việc cải thiện hệ thống sẽ giúp giảm thiểu lỗi tắc nghẽn và mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Giao diện trang web ngân hàng điện tử được thiết kế còn chưa dễ hiểu, trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ
Trong chương này, tác giả giới thiệu những khái niệm cơ bản và các tính năng nổi bật của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV Chi nhánh Sài Gòn cung cấp, bao gồm BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BIDV Business Online và BSMS.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí giao dịch so với giao dịch tại quầy và thúc đẩy bán chéo sản phẩm NHĐT cung cấp sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường tính an toàn cho khách hàng Hơn nữa, nó giúp nền kinh tế giảm giao dịch tiền mặt, kiểm soát việc nộp thuế và đưa ra các giải pháp thúc đẩy tăng trưởng Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, cũng tồn tại các rủi ro như rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý.
Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khái niệm và phân loại, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự giữ chân khách hàng.
Trong chương này, tác giả đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Có bốn nghiên cứu chính được lược khảo, với những điểm nổi bật của từng nghiên cứu được tóm tắt và giải thích rõ ràng.
Bài viết phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, chia thành hai phần: kết quả hoạt động của ba dịch vụ BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Business Online trong giai đoạn 2016-2017 và những thành công cùng hạn chế Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như đa dạng hóa sản phẩm và tăng doanh thu, đồng thời tạo sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như vấn đề nhân sự, cách quảng bá và hệ thống đường truyền.
Tác giả đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn qua 4 bước: xây dựng phiếu khảo sát, xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn, phỏng vấn khách hàng và tổng hợp kết quả Kết quả khảo sát phân tích thông tin khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ và mục đích sử dụng Khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ qua ba thang đo: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng về các yếu tố như tiện ích, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên, bảo mật và các thông tin khác.