Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM. Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM.
Về tính cấp thiết
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ thể hiện qua tốc độ tăng trưởng kinh tế mà còn qua sự thay đổi trong phong cách tiêu dùng và thanh toán của người dân, với xu hướng ngày càng nhiều người sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, đã thực hiện nhiều biện pháp phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ lệ thanh toán tiền mặt và mang lại tiện ích cho người tiêu dùng Dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhờ tính tiện dụng và an toàn, và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã làm cho thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hơn Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM vẫn còn nhiều hạn chế, do đó, việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là cần thiết, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng và Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam Luận văn này sẽ tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, đồng thời khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Qua đó, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Trong nghiên cứu này, luận văn sẽ áp dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để đảm bảo tính khoa học và thực tiễn cho các nội dung nghiên cứu Cụ thể, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng bao gồm
Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh HCM Các số liệu này sẽ được điều tra, tổng hợp, phân tích và so sánh thông qua bảng biểu và đồ thị để đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp phân tích và so sánh được thực hiện thông qua dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh HCM Tác giả sử dụng các thông tin này để phân tích và so sánh, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh HCM.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng nhằm hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp từ các cán bộ tại BIDV chi nhánh HCM và các ngân hàng khác để xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Bản khảo sát tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn.
Sau khi hoàn thiện bản khảo sát, tác giả tiến hành điều tra khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV chi nhánh HCM Qua việc thu thập thông tin từ phiếu khảo sát, tác giả đã phân tích và rút ra những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Kết cấu của luận văn Luận văn
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về sự phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng
Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM
Chương 3 Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến 2021
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Vào cuối thế kỷ 19, người tiêu dùng Mỹ đã áp dụng khái niệm uy tín trong giao dịch hàng hóa, sử dụng các loại xu hoặc thẻ thay cho tiền mặt Năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên "Charg-It" được John Biggins sáng tạo tại Brooklyn, New York Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà kinh doanh, và sau đó khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, thẻ này chỉ có thể sử dụng trong khu vực địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, thẻ tín dụng ra đời khi Fran McNamara, một người đàn ông, gặp rắc rối khi không mang tiền khi đi ăn tại nhà hàng và phải gọi vợ đến trả Từ sự cố này, ông đã phát triển ý tưởng về một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và cùng với đối tác thành lập Công ty Diners Club, phát hành thẻ thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận thẻ này, thu hút hàng chục nghìn người dùng Theo thời gian, thẻ tín dụng đã được mở rộng sử dụng tại nhiều điểm du lịch và giải trí, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, Bank of America thành lập BankAmericard để phát triển nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ toàn cầu Đến những năm 1970, công ty đã trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập mang thương hiệu VISA, và vào năm 1975, họ ra mắt thẻ ghi nợ Công nghệ tiên tiến của thẻ VISA mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán, bao gồm thanh toán ngay với thẻ ghi nợ, thanh toán trước với thẻ trả trước, và thanh toán sau với thẻ tín dụng.
Năm 1966, MasterCard, tiền thân của Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ (ICA), được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ nhằm thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Hiện nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới, bên cạnh các nhà tổ chức thẻ khác như American Express và Diners Club Các loại thẻ này đã được du nhập vào Việt Nam từ đầu những năm 90.
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sở hữu thẻ thực hiện các giao dịch tiêu dùng, rút tiền mặt và sử dụng dịch vụ tự động từ ngân hàng hoặc tổ chức khác Mặc dù thẻ không phải là tiền tệ, nhưng nó thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc bảo đảm thanh toán các khoản chi tiêu của chủ thẻ, bằng tiền vay từ ngân hàng hoặc tiền gửi của chính chủ thẻ Do đó, thẻ ngân hàng mang nhiều khái niệm khác nhau tùy theo góc độ sử dụng.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là công cụ quan trọng do ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành, giúp người dùng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt một cách tiện lợi.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ điện tử cho các giao dịch tài chính, hoạt động trên hệ thống thanh toán kết nối giữa các bên tham gia, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và viễn thông.
Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước, thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho khách hàng, dựa trên hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng là công cụ đa năng cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch như xem số dư, sao kê, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua máy ATM hoặc máy POS Chủ thẻ có thể kết nối với các đối tác trong hệ thống thanh toán, hỗ trợ quá trình lưu chuyển hàng hóa và tiền tệ theo thỏa thuận, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ của mình.
Tất cả thẻ ngân hàng được làm từ nhựa Plastic với kích thước tiêu chuẩn 8,5cm x 5,5cm Mặt trước thẻ có nhãn hiệu, tên và logo ngân hàng phát hành, số thẻ và tên chủ thẻ, trong khi mặt sau có dải băng từ hoặc chip điện tử chứa thông tin mã hóa và ô chữ ký của chủ thẻ Mỗi loại thẻ còn có thêm các yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp, dựa trên uy tín và khả năng thanh toán của khách hàng Đây là phương thức thanh toán giúp người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau, với sao kê định kỳ từ ngân hàng Chủ thẻ cần thanh toán số tiền đã chi tiêu và có thể trả dần, nhưng phải đảm bảo thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi trên sao kê.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép khách hàng mua sắm và rút tiền mặt trong phạm vi số dư có sẵn Không giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng, mà chỉ sử dụng số tiền hiện có trong tài khoản Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản, phục vụ cho nhu cầu giao dịch hàng ngày của người dùng.
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày
1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, là loại thẻ có thông tin như số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn sử dụng được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, ngày nay, loại thẻ này đã trở nên lỗi thời do kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng và làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic Card) sử dụng kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin được mã hóa, bao gồm tất cả thông tin liên quan đến chủ thẻ Đây là loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, ra đời từ những ngày đầu của ngành công nghiệp thẻ Bằng cách kết hợp kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cùng với việc in ảnh và chữ ký của khách hàng, các nhà phát hành thẻ đã nâng cao tính bảo mật và an toàn cho việc sử dụng và thanh toán thẻ.
Thẻ này có một số nhược điểm đáng lưu ý, bao gồm việc thông tin trên thẻ không được mã hóa tự động, chỉ chứa thông tin cố định, dung lượng lưu trữ dữ liệu hạn chế, và không hỗ trợ các kỹ thuật mã hóa để bảo mật thông tin.
Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp giữa thương mại điện tử và công nghệ thông tin, nhằm mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và an toàn trong chi tiêu Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, sao kê tài khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần sử dụng tiền mặt.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở nên phổ biến, với sự hợp tác giữa các công ty và ngân hàng để khai thác lợi nhuận từ lĩnh vực này Thẻ ngân hàng được coi là công cụ hiện đại, thuận tiện cho giao dịch mua bán, giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, tăng thu nhập và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng:
Phát hành đơn lẻ là hình thức phát hành thẻ đầu tiên, trong đó ngân hàng chịu trách nhiệm về việc phát hành thẻ, thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ Tiện ích thanh toán của thẻ ngân hàng phụ thuộc vào số lượng điểm chấp nhận có hợp đồng với ngân hàng phát hành Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ cao, dẫn đến giảm lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập để khắc phục những nhược điểm này.
Phát hành thẻ tập thể là hoạt động của các công ty tài chính đa quốc gia như MasterCard và VISA, cung cấp thẻ được chấp nhận toàn cầu Các ngân hàng thành viên, bao gồm thành viên chính thức và thành viên trực thuộc, được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ mang biểu tượng chung Với chi phí phát hành thấp và khả năng lưu hành rộng rãi, thẻ tập thể mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và các bên tham gia thanh toán Hiện nay, phát hành thẻ tập thể trở thành hình thức phổ biến nhất trên toàn thế giới, trong đó nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã trở thành đại lý phát hành cho VISA và MasterCard, với thẻ mang biểu tượng của các tổ chức này.
Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng được phát hành dựa trên các quy định pháp lý của quốc gia nơi ngân hàng hoạt động, đồng thời cũng tuân theo nguyên tắc do Ban giám đốc ngân hàng quy định.
- Tổng Giám đốc) quy định
Thẻ tín dụng là hình thức cấp tín dụng yêu cầu khách hàng phải đáp ứng các tiêu chí về tín chấp hoặc thế chấp Để được phát hành thẻ, nguồn vốn cho vay cần phải là nguồn vốn ngắn hạn.
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia và ngân hàng có sự khác biệt về thủ tục và điều kiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như luật pháp, chính trị, trình độ dân trí và điều kiện kinh tế - xã hội Tuy nhiên, tổng thể, quy trình này bao gồm những nội dung cơ bản giống nhau.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền đại diện cho tổ chức xin cấp thẻ, với tên in nổi trên thẻ Có thể có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng nhà nước
Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do ngân hàng mình phát hành
Ngân hàng thanh toán là tổ chức phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán với ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế Ngoài ra, ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ như ATM và POS, đồng thời thu phí giao dịch thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ được ủy quyền chấn nhận thẻ làm phương tiện thanh toán
Tổ chức thẻ quốc tế là những hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu được thành lập bởi các định chế tài chính Các tổ chức lớn hiện nay bao gồm Visa International, Mastercard, American Express và JCB, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán an toàn và tiện lợi trên toàn thế giới.
Trung tâm chuyển mạch đóng vai trò là đầu mối kết nối giữa các hệ thống thẻ của ngân hàng và tổ chức thanh toán khác, tạo ra một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn Điều này giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình tại bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ nào có mang thương hiệu tương ứng.
Việt Nam hiện có ba nhà mạng lớn là BanknetVN, Smartlink và VNBC
( Nguồn : Cẩm nang hoạt động thẻ tại BIDV )
Chủ thẻ Phát hành thẻ (2)
Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp (8)
Tổ chức thẻ quốc tế
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành sẽ yêu cầu cung cấp hồ sơ cần thiết theo quy định Các giấy tờ này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng và quốc gia, nhưng thường bao gồm giấy tờ tùy thân, khả năng thanh toán và thông tin về các tổ chức, cá nhân có liên quan.
Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát hành thẻ và hướng dẫn cách sử dụng cũng như bảo quản thẻ Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hoặc rút tiền tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý sẽ kiểm tra khả năng thanh toán bằng cách xin chuẩn chi từ ngân hàng Nếu thẻ hợp lệ, ngân hàng sẽ cấp phép và thông báo cho đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị này sẽ yêu cầu chủ thẻ ký hóa đơn, đảm bảo chữ ký trùng khớp với chữ ký trên thẻ, và sau đó cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ Cuối cùng, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng sau khi nộp hóa đơn hoặc tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử, kèm theo một khoản phí.
Ngân hàng thanh toán sẽ yêu cầu ngân hàng phát hành thực hiện giao dịch qua tổ chức thẻ quốc tế khi hai ngân hàng không thuộc cùng một hệ thống Các tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ ghi nợ vào tài khoản ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán Hàng tháng, vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành sẽ nhận được file dữ liệu chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó lập bảng thông báo giao dịch để gửi yêu cầu thanh toán đến chủ thẻ.
Trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại, tra soát, yêu cầu bồi hoàn và xử lý các tranh chấp liên quan.
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ
1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ
- Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng doanh thu cho ngân hàng Điều này không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn đảm bảo kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Mục tiêu này cần phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại là mở rộng thị trường cả ở khu vực hiện tại lẫn khu vực mới, nhằm tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch và thu nhập Điều này có thể đạt được bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ thông qua các chiến lược marketing hiệu quả.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập
Để nâng cao hiệu quả phục vụ, cần mở rộng đối tượng khách hàng không chỉ giới hạn trong thành phố mà còn đến các quận, huyện lân cận Hiện tại, chúng ta chủ yếu tập trung vào cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học Trong thời gian tới, việc mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân khác sẽ là một bước đi quan trọng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là cần thiết để ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư cơ sở vật chất, đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến lĩnh vực này Để đối phó hiệu quả với những rủi ro này, các ngân hàng kinh doanh thẻ cần nâng cao nhận thức và triển khai các giải pháp phòng ngừa nhằm hạn chế rủi ro, đồng thời có kế hoạch khắc phục tổn thất khi rủi ro xảy ra.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần là tăng trưởng về số lượng mà còn bao gồm sự cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ theo hướng tích cực Để đánh giá sự phát triển này, cần xem xét các tiêu chí cụ thể liên quan đến cả số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.
1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng
Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần xác định đối tượng sử dụng, vì họ đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ thẻ Trước tiên, ngân hàng phải bán cho khách hàng một công cụ tiêu dùng, đó là thẻ thanh toán Sự gia tăng số lượng thẻ chứng tỏ dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến.
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, cần xem xét sự tăng trưởng số lượng thẻ được phát hành qua các năm, dựa trên hai chỉ tiêu chính.
Số lượng thẻ phát hành tăng lên = Số lượng thẻ năm hiện hành - Số lượng thẻ năm trước
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ = Số lượng thẻ năm hiện hành – Số lượng thẻ năm trước
Số lượng thẻ năm trước
Dựa vào sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm không đủ để đánh giá sự mở rộng thị phần kinh doanh thẻ của ngân hàng Để dịch vụ thẻ phát triển bền vững, việc quảng bá hình ảnh và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ thẻ là rất quan trọng Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành nhiều chưa chắc đã đảm bảo hiệu quả tối ưu cho ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một, vì hiện nay nhiều khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những thẻ được sử dụng thường xuyên hơn, được coi là thẻ “chính” Ngân hàng sẽ thu lợi lớn hơn từ những thẻ này, nhưng cũng có nhiều thẻ phát hành không được sử dụng, chỉ nhằm mục đích tăng chỉ tiêu, gây lãng phí tài nguyên và tốn kém chi phí marketing, phát hành, và quản lý Do đó, mục tiêu của ngân hàng không chỉ là gia tăng số lượng khách hàng và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm cho thẻ phát hành được sử dụng như thẻ “chính” Sự gia tăng số lượng khách hàng và thẻ phát hành là mục tiêu quan trọng của mọi ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng hướng tới khách hàng, phản ánh sự phát triển của xã hội và sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, dịch vụ thẻ không thể chỉ cung cấp một loại thẻ duy nhất Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, bao gồm nhiều loại thẻ khác nhau và các sản phẩm gia tăng tiện ích, là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ này.
Doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng thẻ ngân hàng Mặc dù thẻ đã được phát hành và phân phối đến tay khách hàng, nhưng nếu không được sử dụng, sẽ gây lãng phí nguồn lực và khiến các nhà quản lý có cái nhìn sai lệch về sự phát triển của dịch vụ thẻ Doanh số thanh toán thẻ không chỉ tỷ lệ thuận với lợi nhuận từ dịch vụ này mà còn thể hiện hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ thẻ qua sự tăng trưởng doanh số.
Doanh số thanh toán qua thẻ tăng lên = Doanh số TT năm hiện hành - Doanh số TT năm trước
Tốc độ tăng doanh số thanh qua thẻ
= Doanh số TT năm hiện hành – Doanh số TT năm trước
Doanh số TT năm trước
Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Cung cấp mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là một phần quan trọng trong việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng Mạng lưới rộng rãi sẽ giúp chủ thẻ dễ dàng sử dụng dịch vụ, từ đó tối ưu hóa tiện ích của thẻ.
Máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là yếu tố quan trọng trong hệ thống thanh toán thẻ Chủ thẻ không thể tận dụng tiện ích của thẻ nếu không có điểm chấp nhận dịch vụ, dẫn đến việc thẻ chỉ có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa ở những nơi có chấp nhận thẻ Nếu không có ĐVCNT, chủ thẻ buộc phải rút tiền mặt để thực hiện các giao dịch.
Thẻ chỉ phát huy tối đa công dụng khi có mạng lưới thanh toán rộng và đa dạng Do đó, ngân hàng sở hữu mạng lưới thanh toán thẻ rộng rãi sẽ phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank, với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã triển khai dịch vụ thẻ an toàn và hiệu quả, đạt kỷ lục "Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam" theo Bộ sách kỷ lục Việt Nam Ngân hàng là đơn vị duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 7 loại thẻ ngân hàng quốc tế phổ biến như American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay Hiện nay, Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank Cashback Plus American Express, cùng với các thẻ tín dụng cao cấp từ các thương hiệu nổi tiếng toàn cầu.
Vietcombank hiện là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành thẻ American Express, đồng thời giữ vị trí độc quyền trong việc thanh toán thẻ này Điều này không chỉ giúp chủ thẻ có cơ hội tiếp cận hàng triệu điểm chấp nhận thẻ American Express toàn cầu mà còn thu hút hàng triệu chủ thẻ quốc tế đến Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống phát hành thẻ hiện đại và mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi, bao gồm hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và hơn 1.800 máy ATM, chủ yếu tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn và khu du lịch, nghỉ mát, thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.
Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngoài có thể rút tiền mặt trưc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn
Công tác marketing được triển khai một cách chuyên nghiệp với chiến lược rõ ràng Chúng tôi áp dụng nhiều phương thức quảng bá đa dạng, sử dụng biểu tượng, logo và hình ảnh đồng nhất trên toàn quốc Đặc biệt, các chương trình ưu đãi hấp dẫn được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng, bên cạnh việc tài trợ các chương trình truyền hình và đóng góp quỹ học bổng cho sinh viên.
Vietcombank luôn hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, ngân hàng và đối tác để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ Những thành tích nổi bật của Vietcombank cùng tinh thần hợp tác vì lợi ích khách hàng đã được ghi nhận khi Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam” trong lễ kỷ niệm.
15 năm phát triển của Hội thẻ
Vietcombank đã tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ như một phương tiện quan trọng để mở rộng cơ sở khách hàng cá nhân, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ khác trong ngân hàng.
1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
Mặc dù mới thành lập vào năm 1992, DongA Bank đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong công nghệ thẻ Từ năm 2003 đến 2007, chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, ngân hàng đã thu hút 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Ngân hàng cũng đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tự động qua ATM, góp phần xây dựng hệ thống tài chính hiện đại tại Việt Nam.
Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, kết nối thành công với tập đoàn China UnionPay (Trung Quốc)
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: ngân hàng Đông Á tự động và ngân hàng Đông Á điện tử Ngân hàng đã thành công trong việc chuyển đổi sang hệ thống core-banking, cho phép giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống.
Từ năm 2008 đến 2012, DongA Bank đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam với hệ thống ATM hiện đại, cho phép nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới từ thành phố đến nông thôn, nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân DongA Bank đã kết nối thành công với ba hệ thống thẻ lớn là VNBC, Smartlink và Banknetvn Đến nay, ngân hàng vẫn tiếp tục cải tiến công nghệ, nâng cao hạ tầng và phát triển đội ngũ kỹ thuật chuyên môn, cung cấp các sản phẩm thẻ tích hợp nhiều tiện ích cùng các chính sách cạnh tranh hấp dẫn.
Máy ATM được trang bị hướng dẫn bằng tiếng nói để hỗ trợ người mù chữ và khiếm thị Ngoài ra, máy ATM còn phục vụ cho những người không sử dụng thẻ ATM thông qua các giao dịch như mua thẻ cào di động và thu đổi ngoại tệ.
Theo thông tư 35/2012/TT-NHNN, từ ngày 01/03/2013, việc thu phí rút tiền tại máy ATM nội mạng được quy định Tuy nhiên, để khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM, DongA Bank đã quyết định không thu phí cho các giao dịch cơ bản như rút tiền và tra cứu số dư của chủ thẻ chính khi giao dịch tại ATM của ngân hàng.
Tại Ngân hàng Đông Á, tất cả khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ được tặng thẻ miễn phí Ngân hàng sẽ tự động chuyển lãi vào tài khoản thẻ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn trong việc nhận lãi hàng tháng.
DongA Bank chủ động hợp tác với các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp để thực hiện chi trả lương qua ngân hàng Ngân hàng cung cấp các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ cho đơn vị trả lương và người nhận lương, đồng thời hỗ trợ cho vay tín chấp với lãi suất ưu đãi cho cán bộ nhân viên của các đơn vị này.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông
Hồng Kông là thị trường thẻ lớn thứ 5 tại khu vực châu Á, với hơn 20 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ, phục vụ cho hơn 8 triệu thẻ lưu hành trong số 7 triệu dân Đặc điểm nổi bật của Hồng Kông là không có Ngân hàng Trung ương, và phần lớn các ngân hàng hoạt động tại đây là ngân hàng nước ngoài Chính phủ Hồng Kông đã thực hiện chính sách thả lỏng thị trường thẻ ngân hàng, cho phép các ngân hàng tự do phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng riêng và cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Mặc dù các ngân hàng được chuyển giao công nghệ và kinh nghiệm từ nước ngoài, nhưng việc phát triển quá nóng có thể dẫn đến những rủi ro tiềm ẩn trong lĩnh vực này.
1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc