Đề tài nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018; đánh giá của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng về chất lượng dịch vụ này.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có nhiều cải tiến đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc tích hợp ngân hàng điện tử đã tạo ra cơ hội cạnh tranh mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phục vụ nhu cầu thiết thực của người dân mà còn mang lại nhiều cơ hội và thách thức trong bối cảnh toàn cầu hóa, với lợi ích lớn từ tính tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.
Dịch vụ Internet Banking đã xóa bỏ rào cản về không gian và thời gian trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, trở thành xu hướng tất yếu tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến của người dân Lợi ích cho ngân hàng bao gồm gia tăng nguồn thu, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, Internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân đã cản trở sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này trong những năm gần đây.
Tại tỉnh Lâm Đồng, hầu hết các ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ Internet Banking, nhưng do các sản phẩm tương tự nhau và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thu hút khách hàng trở nên khó khăn Trong bối cảnh này, chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố then chốt để các ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực Internet Banking.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng đang đối mặt với thách thức trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Để cạnh tranh hiệu quả, ngân hàng đã mạnh mẽ đổi mới và đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật và tin học hóa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang gặp phải nhiều rủi ro ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các dấu hiệu rủi ro bao gồm việc khách hàng sử dụng CMND hoặc hộ chiếu giả hoặc hết hạn để đăng ký dịch vụ, cũng như việc đăng ký nhiều dịch vụ không đúng với yêu cầu trong hợp đồng Những vấn đề này dẫn đến khiếu nại từ khách hàng, cho thấy cần thiết phải có giải pháp triệt để để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
Tác giả quyết định chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng" cho luận văn thạc sĩ của mình nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018
Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đánh giá chất lượng dịch vụ này rất cao Họ cho rằng giao diện dễ sử dụng, tốc độ giao dịch nhanh chóng và độ bảo mật tốt, giúp họ quản lý tài chính hiệu quả Sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên cũng là một điểm cộng lớn, tạo sự tin tưởng cho người dùng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Trong chiến lược phát triển dịch vụ này, khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng nhất Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong giai đoạn 2016 đến 2018.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến trải nghiệm của khách hàng Qua đó, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả dịch vụ.
- Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng?
Phương pháp nghiên cứu
4 Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thực hiện bằng cách thu thập thông tin từ tài liệu, hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và các báo cáo liên quan của Ngân hàng Nhà nước cùng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Ngoài ra, tác giả cũng thu thập thông tin từ các công trình nghiên cứu, bài báo, tạp chí khoa học và nhiều tài liệu liên quan khác.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Nguồn thông tin này cung cấp dữ liệu định lượng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này.
Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích dữ liệu, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện và so sánh các khía cạnh khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa quan trọng, giúp ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ngân hàng có thể triển khai các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ này Kết quả nghiên cứu cũng có giá trị tham khảo cho các chi nhánh khác thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Trong chương 1, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết và xác định vấn đề nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Mục tiêu của luận văn bao gồm: hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại, phân tích và đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn, tạo nền tảng quan trọng cho các nội dung tiếp theo.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau 40 năm phát triển, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã không ngừng lớn mạnh, hiện có 5 phòng giao dịch và hơn 100 nhân viên, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng hiện có hơn 55.000 khách hàng thường xuyên, hơn 35.000 khách hàng gửi tiền và trên 6.000 khách hàng vay vốn Trong hơn 40 năm qua, chi nhánh đã hỗ trợ tài chính cho nhiều dự án giao thông trọng điểm tại tỉnh, bao gồm dự án xây dựng đường cao tốc Liên Khương – Prenn với hơn 130 tỷ đồng và dự án nâng cấp một số đoạn quốc lộ 20 với hơn 270 tỷ đồng, cùng các dự án thủy điện lớn lên tới gần 430 tỷ đồng Ngoài hoạt động kinh doanh, BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với số tiền hàng tỷ đồng.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, là một thành viên của BIDV, thực hiện đầy đủ các chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Chi nhánh cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán
- Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại
2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018 Theo đó, năm
2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017
Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính, trung bình khoảng từ 52% đến 55%
Đội ngũ nhân viên tại BIDV – CN Lâm Đồng chủ yếu có trình độ học vấn cao, với gần 20% nhân viên sở hữu bằng thạc sĩ và 75% có bằng đại học Chỉ khoảng 5% còn lại là nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017
Trên Đại học 15 17 20 2 13,33 3 17,65 Đại học 80 78 75 -2 -2,50 -3 -3,85
Theo báo cáo từ Phòng Quản lý nội bộ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018), hơn 70% cán bộ nhân viên tại đây nằm trong độ tuổi từ 36 đến 45 Đây là độ tuổi lý tưởng, thể hiện sự kết hợp giữa kinh nghiệm dày dạn và sức khỏe dồi dào.
Trong ngành ngân hàng, lực lượng lao động trẻ dưới 35 tuổi chiếm gần 25%, mang lại sự nhiệt huyết và tiềm năng phát triển cho đội ngũ nhân viên Họ được xem là những cán bộ trẻ có khả năng đào tạo và kế thừa các vị trí chủ chốt trong ngân hàng Đáng chú ý, tỷ lệ nhân viên trên 55 tuổi chỉ chiếm 3%, cho thấy sự trẻ hóa trong nguồn nhân lực của ngành này.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có sự cải thiện đáng kể qua các năm Lợi nhuận của ngân hàng năm 2016 ghi nhận 123,3 tỷ đồng, tăng lên 151,2 tỷ đồng vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 22,63% Đến năm 2018, lợi nhuận tiếp tục tăng lên 187 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 23,68%.
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, hoạt động tín dụng đóng góp lớn nhất, chiếm 73,77% tổng thu nhập vào năm 2018 với 180 tỷ đồng Ngược lại, hoạt động ngoại hối tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chỉ mang lại khoảng 0,41% tổng thu nhập, tương đương 1 tỷ đồng vào năm 2017.
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng không chỉ ghi nhận sự tăng trưởng về thu nhập mà còn triển khai các chính sách nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên thông qua lương, thưởng và đãi ngộ Do đó, chi phí cho nhân viên đã có xu hướng gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2016 là 20 tỷ đồng, năm 2017 tăng lên 23 tỷ đồng (tăng 15%) và đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên đạt 29 tỷ đồng (tăng 26,09%).
Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cho thấy ngân hàng đã phát triển đúng hướng, với lợi nhuận tăng trưởng qua từng năm, từ đó tạo điều kiện tích lũy nguồn lực cho các kế hoạch tương lai.
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Thu từ hoạt động tín dụng 92 54,12 120 61,86 180 73,77 28 30,43 60 50,00
Thu từ hoạt động dịch vụ 12 7,06 13,2 6,80 17 6,97 1,2 10,00 3,8 28,79
Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1 0,59 0,8 0,41 1 0,41 -0,2 -
Chi nộp thuế và phí 0,6 1,28 0,5 1,17 1 1,75 -0,1 -
Chi phí cho nhân viên 20 42,74 23 53,74 29 50,88 3 15,00 6 26,09
Chi quản lý và công cụ 10 21,37 8 18,69 8 14,04 -2 -
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018)
Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ sớm, cung cấp hai sản phẩm chính là BIDV Online cho khách hàng cá nhân và BIDV Business Online cho khách hàng doanh nghiệp Mặc dù dịch vụ này đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng cũng xuất hiện một số dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking
Thống kê cho thấy rằng từ năm 2016 đến 2018, các dấu hiệu rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã giảm, chủ yếu liên quan đến số sự cố và lỗi tác nghiệp Các rủi ro này tập trung vào gian lận bên ngoài và quá trình xử lý công việc.
Năm 2016, số rủi ro liên quan đến khách hàng sử dụng CMND hoặc hộ chiếu giả hoặc hết hạn khi đăng ký hoặc yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi Tuy nhiên, đến năm 2017, con số này đã tăng lên 6 lỗi, trước khi giảm xuống còn 4 lỗi vào năm 2018.
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc 0 0 0
2 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ 0 0 0
3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0
4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4
4.1 Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ 3 6 4
4.2 Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử 0 0 0
5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5
5.1 Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi không sử dụng 4 0 0
5.2 Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng
5.3 Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ 0 0 0
5.4 Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng không đúng quy định 14 11 0
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)
Một số lỗi của nhân viên giao dịch ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bao gồm việc đăng ký nhiều dịch vụ hơn so với yêu cầu trong hợp đồng Điều này đã dẫn đến khiếu nại của khách hàng, với 6 lỗi được ghi nhận vào năm 2016, sau đó giảm xuống còn 5 lỗi vào năm tiếp theo.
Mặc dù ngân hàng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn cho nhân viên vào năm 2017 và 2018, nhằm đảm bảo họ có thể thao tác đúng và chính xác các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã giải quyết triệt để việc bàn giao mật khẩu và thông tin đăng nhập cho khách hàng từ năm 2018, khi không còn phát sinh lỗi nào, trái ngược với 14 lỗi trong năm 2016 Những lỗi này thường xảy ra với giao dịch viên phục vụ khách hàng VIP, đặc biệt khi họ thực hiện giao dịch tại nhà Để ngăn chặn tình trạng này và đảm bảo an toàn pháp lý trong bối cảnh tranh chấp tài sản gia tăng tại nhiều ngân hàng trên cả nước, BIDV đã siết chặt quản lý.
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần triển khai các giải pháp hiệu quả để khắc phục các sự cố hiện tại, đặc biệt là những lỗi liên quan đến gian lận bên ngoài và quy trình xử lý công việc.
2.2.2 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet Banking là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ thường xuyên nhận phàn nàn từ khách hàng cho thấy rằng nó chưa đạt tiêu chuẩn hoàn hảo Do đó, chất lượng dịch vụ cần được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Số liệu thống kê cho thấy sự gia tăng đáng kể trong hoạt động trả lời và hướng dẫn khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng Cụ thể, từ 2.787 lượt vào năm 2016, số lượt đã tăng lên 4.738 vào năm 2017 (tăng 70%) và đạt 5.347 lượt vào năm 2018 (tăng 12,9%) Điều này chứng tỏ sự quan tâm ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
Trả lời, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ
Giải quyết khiếu nại về dịch vụ
Số lượt khiếu nại về dịch vụ
4 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại về dịch % 96,9 98,6 98 1,7 - -0,6 - vụ Internet
Hoạt động giải quyết khiếu nại của ngân hàng về dịch vụ Internet Banking đã đạt tỷ lệ trên 96% trong những năm qua, với tỷ lệ giải quyết lần lượt là 96,9% vào năm 2016, 98,6% vào năm 2017 và giảm nhẹ xuống 98,0% vào năm 2018 Mặc dù tỷ lệ giải quyết khiếu nại tăng cho thấy ngân hàng có khả năng xử lý tốt các vấn đề của khách hàng, nhưng số lượng khiếu nại vẫn ở mức cao, cụ thể là 130 lượt vào năm 2016.
Năm 2017, số lượt giao dịch Internet Banking tăng lên 215 lượt, tương ứng với mức tăng 65,4% Tuy nhiên, đến năm 2018, số lượt này giảm 6,5% xuống còn 201 lượt, cho thấy mặc dù giảm, nhưng vẫn phản ánh những vấn đề hạn chế trong chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Theo đánh giá của lãnh đạo ngân hàng, chất lượng phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng chưa đạt yêu cầu, khi nhiều giao dịch viên có thái độ thiếu thân thiện và nhiệt tình với khách hàng Họ chủ yếu chỉ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu mà ít chủ động tư vấn về dịch vụ Internet Banking phù hợp với tình hình tài chính và công việc của khách hàng.
Trong chương 2, tác giả giới thiệu ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Tác giả cung cấp thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng, đồng thời chỉ ra các dấu hiệu cảnh báo chất lượng dịch vụ Internet Banking thông qua hai tiêu chí chính: rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking và tình hình giải quyết khiếu nại Những thông tin này là cơ sở quan trọng cho các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM
Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như mở tài khoản tiền gửi và chuyển tiền giữa các tài khoản Ngoài ra, nó còn cung cấp các dịch vụ mới như hóa đơn điện tử, cho phép khách hàng nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến qua trang web của ngân hàng.
Internet Banking được định nghĩa bởi Pikkarainen & Pahnil (2004) là một cổng thông tin trực tuyến mà khách hàng sử dụng để truy cập nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau, bao gồm cả thanh toán hóa đơn và đầu tư.
Internet Banking được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng qua Internet, sử dụng các nền tảng như Internet và World Wide Web Theo Shih & Fang (2006), hệ thống này đã cách mạng hóa cách khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính khác nhau.
Internet Banking, theo Sara (2007), là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng truy cập các dịch vụ như giới thiệu sản phẩm ngân hàng, cho vay, kiểm tra số dư tài khoản và chuyển tiền Ramath et al (2010) nhấn mạnh rằng Internet Banking là một trong những sáng kiến mới nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại, bên cạnh các công nghệ như thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, và đã trở thành kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm tự động qua Internet, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, 2011) Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền và thanh toán bằng tài khoản Việt Nam đồng, đồng thời người dùng có thể đăng ký và thực hiện các giao dịch khác được ngân hàng cho phép trên nền tảng Internet (Nông Thị Như Mai, 2015).
Theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet Các dịch vụ này bao gồm thông tin về đơn vị cung cấp và các dịch vụ của đơn vị, tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, số dư, cũng như thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như chuyển khoản, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng Với chỉ một thiết bị kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động hay máy tính bảng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
3.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking được phân chia thành ba cấp độ chính: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp độ giao dịch.
Cấp độ cung cấp thông tin là giai đoạn cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking, trong đó các ngân hàng thương mại (NHTM) công bố thông tin về sản phẩm trên trang web Những thông tin này được lưu trữ trên máy chủ độc lập, không liên kết với dữ liệu nội bộ của ngân hàng, do đó rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng là tương đối thấp.
Internet Banking cho phép khách hàng trao đổi thông tin với hệ thống ngân hàng, nhưng chỉ giới hạn trong một số hoạt động nhất định như truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch, biểu phí, tỷ giá và lãi suất, cũng như cập nhật dữ liệu cá nhân Ở cấp độ này, khách hàng không được thực hiện chuyển tiền, dẫn đến mức độ rủi ro cao hơn so với việc chỉ cung cấp thông tin, do máy chủ có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, cấp độ giao dịch này có mức độ rủi ro cao nhất do máy chủ Internet Banking kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần quản lý và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho các giao dịch.
3.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
3.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá qua các tiêu chí hữu hình như mẫu mã và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình, khó định lượng và nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong giới nghiên cứu, với sự thiếu thống nhất trong định nghĩa và phương pháp đo lường (Wisniewski, M., 2001) Định nghĩa về chất lượng dịch vụ thay đổi tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982)
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khiến cho họ thỏa mãn được nhu cầu
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Nhiều nhà khoa học đã nỗ lực định nghĩa chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen (1982) cho rằng cần đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos (2000) cũng đề xuất hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman và các cộng sự (1988) phát triển mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản hơn cũng được giới thiệu và sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
3.1.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
Tổng quan các nghiên cứu trước
Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM là nội dung nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước
• Các nghiên cứu nước ngoài
Các chuyên gia quốc tế đã tiến hành nhiều nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng, mô hình và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như tác động của Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã tóm lược các công trình nghiên cứu này trong phụ lục.
Nghiên cứu của Jun & Cai (2001) xác định mười bảy nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, độ chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, thẩm mỹ, bảo mật và các tính năng đa dạng Các tác giả nhấn mạnh rằng khả năng đáp ứng, độ tin cậy và quyền truy cập là rất quan trọng cho cả ngân hàng truyền thống và Internet Banking Họ phân loại 17 nhân tố này thành ba nhóm: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các ngân hàng thương mại Nghiên cứu của họ dựa trên ý kiến của khách hàng từ các trang mạng xã hội tại Anh, nhằm khám phá nhận thức về Internet và các yếu tố liên quan đến mô hình Kết quả nghiên cứu chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: kỳ vọng về dịch vụ, hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ, nội dung liên quan đến việc thiết lập dịch vụ, trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ, và mức độ tham gia của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Jayawardhena (2004) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Qua việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), 21 biến quan sát đã được nhóm lại thành năm yếu tố chính, bao gồm truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.
Yang và cộng sự (2004) đã nghiên cứu để đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, tích hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin và quản lý danh mục sản phẩm Nghiên cứu dựa trên dữ liệu từ 848 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, qua đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được sáu yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Internet Banking: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm.
Han & Baek (2004) đã phát triển mô hình điều chỉnh từ SERVQUAL cho dịch vụ Internet Banking, thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và khẳng định CFA Nghiên cứu đề xuất mô hình bốn yếu tố của SERVQUAL bao gồm Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm Dữ liệu thử nghiệm mô hình được thu thập từ một cuộc khảo sát trực tuyến, đồng thời nhóm tác giả cũng đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Ho & Lin (2009) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking, sử dụng người dùng Internet Banking tại Đài Loan làm đối tượng khảo sát Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến với 500 cá nhân được chọn ngẫu nhiên, trong đó có 135 người đã trả lời Qua phân tích nhân tố, nhóm tác giả xác định năm yếu tố và 17 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu đãi và cung cấp thông tin.
Sadeghi và Farokhian (2011) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ cho Internet Banking dựa trên các lý thuyết như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) Mô hình này bao gồm 7 yếu tố quan trọng, tập trung vào các khía cạnh như sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web.
Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ở Iran
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu tố như Hiệu quả, Độ tin cậy, Bảo mật, Quyền riêng tư, Tin cậy, Phản hồi, Liên hệ, Thiết kế Trang web và Đa dạng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 270 người, dựa trên thang đo SERVPERF, một phiên bản điều chỉnh của mô hình SERVQUAL Dữ liệu được phân tích bằng SPSS, cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Đặc biệt, các yếu tố như Hiệu quả, Độ tin cậy, Đa dạng dịch vụ, Phản hồi, Thiết kế trang web và Quyền riêng tư đều có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Setiawan Assegaff (2016) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Jambi đã thực hiện khảo sát với 115 người tham gia Dữ liệu thu thập được phân tích thông qua mô hình SEM bằng phần mềm Smart PLS Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, dịch vụ thông tin trực tuyến, và dịch vụ ngân hàng Internet nói chung, đều có tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
D Jagadeesan, P Chinnadurai (2017) với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm định các nhân tố mô hình SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát
Nghiên cứu với 960 khách hàng cho thấy cả 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL, bao gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phản hồi, phương tiện hữu hình và đồng cảm, đều có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Các nghiên cứu trong nước
Các chuyên gia trong nước đã nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking tại nhiều ngân hàng lớn như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang và Ngân hàng số Timo Chi nhánh HCM Họ cũng đề xuất các mô hình phân tích để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Đăng Khoa và cộng sự (2013) về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang chỉ ra rằng hạn chế lớn nhất là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt trong các tiện ích như gửi tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua Internet Banking Bên cạnh đó, công tác quảng bá và tiếp thị sản phẩm còn yếu kém Nhóm tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, bài viết đề xuất áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng.
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking
Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng với các bước cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng.
Mục đích chính của giai đoạn này là nhằm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng