Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển song song với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá mà còn phản ánh sự tiến triển của nền kinh tế thị trường Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế hiện đại.
Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế
Theo Điều 4 của Luật số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật, với mục tiêu chính là lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với sự đa dạng và phức tạp ngày càng tăng của các sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần thiết yếu và ngày càng khẳng định xu thế phát triển của các NHTM.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng là đảm bảo mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn, với trọng tâm là hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, đặc biệt trước nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân Các ngân hàng không chỉ tiếp tục phát triển dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay và bảo quản tài sản, mà còn mở rộng sang các dịch vụ mới như tư vấn, quản lý tài sản và bảo hiểm Đồng thời, các phương tiện thanh toán cũng đã được nâng cấp, từ các hình thức truyền thống như séc và chuyển khoản sang các giải pháp hiện đại hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất cho dịch vụ ngân hàng, khi mà các kênh điện tử như ATM, POS, Internet Banking và Phone Banking đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự tiến bộ trong công nghệ thông tin và phân công lao động xã hội đã thúc đẩy hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng phát triển, gắn liền với sự tiến bộ của văn minh xã hội Theo WTO, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ liên quan, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính tổng thể.
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ban ngành đổi mới công nghệ và hiện đại hóa hoạt động, tạo ra nhiều dịch vụ và sản phẩm tiện ích, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội, kinh tế và chính trị toàn cầu Ngành ngân hàng, với vai trò là một dịch vụ thiết yếu trong nền kinh tế, cũng đang đối mặt với mức độ cạnh tranh cao trong xu thế phát triển này.
Trước đây, giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng chủ yếu diễn ra trực tiếp tại quầy, nơi nhân viên ngân hàng tiếp nhận và thực hiện yêu cầu Hình thức này gây áp lực lớn cho ngân hàng, buộc họ phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và nhân lực để phục vụ khách hàng tốt hơn Đồng thời, khách hàng cũng gặp khó khăn như mất thời gian chờ đợi và không thể giao dịch vào ngày nghỉ.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giúp giảm chi phí và nâng cao tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng, khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị như máy rút tiền tự động (ATM) và điện thoại Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, là sự kết hợp giữa cung cấp sản phẩm ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo và ngân hàng tại nhà, là hình thức ngân hàng cho phép thực hiện nhiều hoạt động tài chính từ xa, tại nhà, công ty hoặc khi đang di chuyển, thay vì phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong nền kinh tế điện tử, cho phép thực hiện tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử a Ưu điểm
Nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng đang tích cực triển khai ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhờ vào những ưu điểm vượt trội mà nó mang lại.
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động như thuê văn phòng và nhân công, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận một cách đáng kể.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành xu thế phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, làm thay đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và gia tăng cơ hội kinh doanh, các ngân hàng trên thế giới đang cải thiện dịch vụ với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại như ATM, POS và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã thúc đẩy sự chuyển mình từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, trở thành xu hướng tất yếu trong thế kỷ 21 Tại Anh, theo khảo sát của BACS, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng đáng kể, với 7,2 triệu người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet trong năm 2002, đánh dấu sự gia tăng 44% so với năm trước.
Tại Mỹ, ngày càng nhiều ngân hàng lớn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, với chỉ 5% ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ này, trong khi 84% ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD đã áp dụng ngân hàng điện tử Singapore, một trong những quốc gia tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử, đã triển khai hệ thống giao dịch điện tử an toàn từ tháng 4/1997 và đưa vào sử dụng vào cuối năm 1998 Đến tháng 12/2006, Singapore đã chính thức áp dụng các loại thẻ trong thanh toán, góp phần quan trọng giúp quốc gia này trở thành trung tâm tài chính hàng đầu châu Á theo chỉ số GFCI 2016.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu, VCB cần rút ra bài học kinh nghiệm từ các quốc gia trong khu vực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
VCB cần đầu tư nâng cấp công nghệ và hệ thống thông tin hiện đại để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời cập nhật liên tục các tiến bộ khoa học kỹ thuật phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và khu vực.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ này tại Việt Nam Hiện nay, nhiều người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt trong giao dịch và có tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về tính an toàn và bảo mật Để khắc phục điều này, VCB cần mở rộng tuyên truyền và quảng bá dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và internet, đồng thời hợp tác với các cơ quan địa phương để chứng minh tiện ích của dịch vụ, từ đó thay đổi nhận thức và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tại các quốc gia phát triển thành công dịch vụ này, họ tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ không chỉ ở thành phố mà còn ở vùng nông thôn và khu vực xa xôi Do đó, cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật của họ rất hiện đại và vững chắc Ngân hàng Vietcombank (VCB) cần học hỏi kinh nghiệm từ các nước này và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
VCB cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về công nghệ và dịch vụ, buộc các ngân hàng nội địa phải nỗ lực đổi mới và cung cấp dịch vụ hiện đại hơn để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển nguồn nhân lực cũng là một yếu tố quan trọng; ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thuật cao để đảm bảo vận hành hệ thống hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, VCB cần đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, kinh tế Bắc Ninh ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng sản phẩm đạt 19,1%, chiếm hơn 3% tổng sản phẩm cả nước Cơ cấu kinh tế chủ yếu tập trung vào công nghiệp - xây dựng với 74,4%, tiếp theo là dịch vụ 22,7%, trong khi nông lâm nghiệp chỉ chiếm 2,9%.
Sản xuất công nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng cao, với giá trị sản xuất ước đạt 979 nghìn tỷ đồng (theo giá so sánh năm 2010), gần tương đương với TP Hồ Chí Minh và có khả năng sẽ vượt qua trong năm 2018.
Năm 2017, thu hút đầu tư, đặc biệt là FDI, đã đạt được những thành công đáng kể với khoảng 160 dự án mới đăng ký, tổng vốn đầu tư đạt 600 triệu USD và 115 dự án điều chỉnh vốn với số vốn tăng thêm lên tới 2,743 tỷ USD Hoạt động ngoại thương cũng ghi nhận kỷ lục mới khi kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên vượt mốc gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước, trong khi kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% kế hoạch và tăng 59,5%.
Tổng thu ngân sách nhà nước tại tỉnh Bắc Ninh ước đạt 21.390 tỷ đồng, vượt 131,5% dự toán năm và tăng 20,1% so với năm 2016, trong đó thu nội địa đạt 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu đề ra cho năm 2020 Chương trình xây dựng nông thôn mới được triển khai mạnh mẽ, với đời sống người dân nông thôn cải thiện rõ rệt; bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí Dự kiến đến cuối năm 2017, có 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% số xã, tăng 12 xã so với năm 2016, trong đó huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận đạt chuẩn nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính tại tỉnh đã được thực hiện mạnh mẽ, với việc thành lập Trung tâm hành chính công ở cấp tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố vào năm 2017 Đồng thời, tỉnh cũng tiến hành giải thể và sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính.
Bắc Ninh là một trong những tỉnh tiên phong trong cả nước về chính sách an sinh và phúc lợi xã hội, với sự phát triển toàn diện trong các lĩnh vực văn hóa và xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề và giải quyết việc làm được chú trọng, góp phần nâng cao đời sống người dân Đặc biệt, tỷ lệ hộ nghèo đã giảm đáng kể, từ 2,5% vào năm 2017, phản ánh nỗ lực trong việc cải thiện điều kiện sống cho cộng đồng.
3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Bac Ninh Branch
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, hay còn gọi là Vietcombank Bắc Ninh, được thành lập vào ngày 29 tháng 6 năm 2004 và có trụ sở tại ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Tỉnh nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, có giao thông thuận tiện và nhiều khu công nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng của chi nhánh Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp chi nhánh đạt được thành công trong những năm qua Bên cạnh đó, các hoạt động huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của chi nhánh.
3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại bao gồm Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM) Các phòng chuyên môn này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng bán lẻ
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng hành chính nhân sự
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong
- Phòng giao dịch Thuận Thành
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chúng tôi tư vấn chính sách về lãi suất, tỷ giá và phí cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN); đồng thời trình cấp có thẩm quyền phê duyệt các chính sách lãi suất, tỷ giá và phí ưu đãi dành riêng cho KHDN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Phòng Khách hàng bán lẻ được chia thành hai bộ phận chính: (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng
Tổ chức tư vấn, bán hàng
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho BGĐ CN
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
Bộ phận khách hàng thể nhân
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh (khách hàng thể nhân) cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng
Tổ chức tư vấn, bán hàng
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phòng dịch vụ khách hàng
Đơn vị thực hiện hai chức năng chính là bán hàng và hỗ trợ bán hàng, nhằm cung cấp và xử lý các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Tất cả sản phẩm dịch vụ và hạn mức đều được quy định bởi HSC và BGĐ CN, đồng thời tuân thủ đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) và hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán cùng các dịch vụ gia tăng phải tuân thủ quy trình và quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB.
Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và quản lý tài khoản tiền gửi, tài khoản vay cùng dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy trình và quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Thực hiện các công việc tác nghiệp khác
Tham gia công tác bán hàng bị động
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Để thu thập số liệu thứ cấp, cần tiến hành thu thập thông tin từ các quy trình quy định, báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh, cũng như từ các báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, các tạp chí chuyên ngành, internet và các công trình nghiên cứu liên quan.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh
Nội dung điều tra tập trung vào việc khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh, bao gồm các câu hỏi về tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký và cách thức sử dụng, tính đa dạng tiện ích, mức độ an toàn bảo mật, phí dịch vụ, thái độ và nghiệp vụ của nhân viên, cũng như khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập tài liệu thứ cấp, quá trình tổng hợp và lựa chọn sẽ được thực hiện để xác định những tài liệu và số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Điều này bao gồm các tài liệu lý luận, thực tiễn cũng như số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh.
Để xử lý dữ liệu sơ cấp, chúng tôi sử dụng phần mềm Excel nhằm tổng hợp và phân tích số liệu Đồng thời, phương pháp thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư của VCB Bắc Ninh.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập dữ liệu, cần thực hiện phân tổ và tổng hợp thống kê, đồng thời tính toán các chỉ số như số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Việc sử dụng các chỉ tiêu này giúp so sánh và phân tích để làm rõ mối quan hệ giữa các hoạt động.
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích kinh tế là quá trình đối chiếu các chỉ tiêu tương tự để xác định xu hướng biến động, như so sánh số liệu năm nay với năm trước Qua đó, ta có thể tổng hợp các điểm chung và phân tích các đặc thù của từng chỉ tiêu Điều này giúp đánh giá khách quan thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp và biện pháp nhằm tối ưu hóa hiệu quả.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Thị phần của dịch vụ;
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ;
- Thu nhập từ dịch vụ;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an toàn bảo mật của dịch vụ;
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ.