Cơ sở lí luận và thực tiễn
Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, và ngược lại, sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế hàng hoá, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường, đã thúc đẩy ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, cung cấp dịch vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm, cho vay, chiết khấu và các phương tiện thanh toán.
Ngành ngân hàng từ khi ra đời đã luôn được xem là tổ chức tài chính chủ chốt trong nền kinh tế, cung cấp các dịch vụ tài chính thiết yếu cho khách hàng Nó không chỉ chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản mà còn dẫn đầu về thị phần và số lượng ngân hàng hoạt động.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù, khác biệt hoàn toàn so với các doanh nghiệp thông thường Các ngân hàng thương mại phải tuân thủ một hệ thống pháp luật chuyên ngành với những nguyên tắc điều chỉnh nghiêm ngặt Nguyên nhân của sự khác biệt này xuất phát từ vai trò quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế và sự cần thiết phải đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng cũng như toàn bộ hệ thống tài chính.
Các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với yêu cầu an toàn cao và tính chất rủi ro trong hoạt động Tất cả những đặc điểm này đều xuất phát từ một yếu tố duy nhất, đó là các đối tượng kinh doanh (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011).
Ngân hàng thương mại phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật để được hoạt động trên thị trường, bao gồm các điều kiện về vốn, điều lệ và phương án kinh doanh Hoạt động của ngân hàng thương mại mang tính rủi ro cao hơn so với các hình thức kinh doanh khác và có ảnh hưởng sâu rộng đến các ngành nghề cũng như nền kinh tế nói chung (Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011).
* Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính quan trọng như huy động vốn, cho vay và tài trợ dự án, cũng như các tài khoản giao dịch và thanh toán Họ còn cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, kinh doanh ngoại tệ, cho thuê thiết bị trung và dài hạn, và bảo quản vật và giấy tờ có giá Ngoài ra, ngân hàng cũng thực hiện bảo lãnh, cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn, cùng với các dịch vụ đại lý và tài trợ cho các hoạt động của chính phủ, đồng thời quản lý ngân quỹ hiệu quả (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm Ngân hàng điện tử
Vào tháng 3/1995, Việt Nam bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với sự tham gia của hệ thống SWIFT, một hiệp hội tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu Năm 2001, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ra đời, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng như Vietcombank và Techcombank đã nhanh chóng áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản Hệ thống ATM và POS cũng phát triển mạnh mẽ, với hàng triệu thẻ ATM được phát hành, đặc biệt là việc trả lương qua thẻ ATM cho nhân viên văn phòng, giáo viên và công nhân tại các cơ quan và doanh nghiệp.
Trước đây, ngân hàng thường gắn liền với thủ tục hành chính phức tạp và rủi ro khi giao dịch tiền mặt, nhưng giờ đây, E-Banking đã trở thành giải pháp hiệu quả giúp khách hàng kiểm soát tài chính một cách an toàn và tiết kiệm thời gian Với sự tự động hóa của E-Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa qua internet mà không cần đến chi nhánh, giảm thiểu chi phí nhân lực cho ngân hàng và nâng cao uy tín của họ.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử như:
Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng Đây là một hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, phục vụ khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng Các dịch vụ này hoạt động trực tuyến 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử, theo Tạp chí Tin học Ngân hàng, là ứng dụng công nghệ hiện đại giúp khách hàng thực hiện giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến một cách an toàn, nhanh chóng và tiện lợi mọi lúc, mọi nơi (Đỗ Văn Hữu, 2005).
Theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2010, phương tiện điện tử được định nghĩa là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm nhiều loại mạng như internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang đến sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn ngay tại nhà, nơi làm việc hoặc trong chuyến du lịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-iB@nking của Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một máy tính có kết nối Internet và mã truy cập Dịch vụ này đảm bảo tính an toàn và bảo mật tuyệt đối cho người sử dụng.
Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang trở thành xu thế phát triển tất yếu, nhanh chóng biến đổi các phương thức kinh doanh và ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh, các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng cải tiến dịch vụ, cung cấp các giải pháp tiện lợi và nhanh chóng nhờ vào công nghệ hiện đại như ATM, POS và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã thúc đẩy sự chuyển mình từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, trở thành mô hình chủ đạo trong hệ thống ngân hàng hiện nay.
2.2.1.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ
Ngân hàng điện tử tại Mỹ đã có sự phát triển từ rất sớm, bắt đầu từ những năm 90 của thế kỷ 20, với Wells Fargo là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ
Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
Theo Bộ Công thương (2016), giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã giúp ngành ngân hàng Mỹ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh tế cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng trên toàn cầu.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc
Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995 với sự triển khai phần mềm Quicken của công ty Intuit, thu hút sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Kể từ đó, e-banking đã mở rộng ra toàn cầu, trở thành kênh phân phối ngân hàng điện tử hàng đầu, mang lại lợi nhuận khổng lồ cho các ngân hàng Úc Hiện nay, hầu hết các ngân hàng ở Úc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, với số lượng ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên website ngày càng tăng Tính đến năm 2006, hơn 85% ngân hàng Úc đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, và 95% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình, mỗi ngày một ngân hàng trên Internet tại Úc thu hút khoảng 10.000 khách hàng mới.
Từ năm 2010, thanh toán trực tuyến đã chiếm 85% tổng giá trị thanh toán, với hầu hết các ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến cho khách hàng Đến năm 2012, doanh số thanh toán trực tuyến tăng lên 94%, trong khi giao dịch trực tiếp theo phương thức truyền thống giảm 1% mỗi năm (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
2.2.1.3 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Thụy sỹ
Tại Thụy Sỹ, nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng Internet Banking để kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi và tài khoản tiết kiệm, cũng như theo dõi giao dịch hàng ngày và đối chiếu số dư.
Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên, đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng với dịch vụ nhanh chóng, chính xác và bảo mật Công nghệ hiện đại đã biến phone-banking thành công cụ hỗ trợ hiệu quả trong tư vấn và giao dịch ngân hàng, với 55% giao dịch bảo lãnh và cầm cố tại Thụy Sỹ thực hiện qua điện thoại Dự đoán rằng phone banking sẽ vẫn quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nhưng Internet Banking sẽ phát triển nhanh hơn Đến năm 2014, 90% khách hàng tại Thụy Sỹ đã thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và tỷ lệ này dự kiến sẽ tiếp tục tăng.
2.2.1.4 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore
Tại Singapore, hơn 28% người dùng internet đã truy cập vào các trang web ngân hàng điện tử vào tháng 5/2001, theo nghiên cứu của NetValue Mặc dù số lượng người tham gia ngân hàng điện tử tăng lên, thời gian trung bình dành cho các trang web này lại giảm gần 4 lần từ tháng 3 đến tháng 5/2001 Điều này có thể do khách hàng ưu tiên hoàn thành các giao dịch nhanh chóng hơn là truy cập vào các trang web khác Khảo sát cho thấy hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch qua internet, với tất cả các ngân hàng lớn tại Singapore đều có sự hiện diện trực tuyến Các ngân hàng này đã chuyển đổi từ việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang phục vụ các công ty vừa và nhỏ, cũng như các tổ hợp công ty.
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước
2.2.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Bắt đầu từ năm 2008, thanh toán qua internet trở thành bước phát triển quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, với Techcombank là ngân hàng tiên phong Techcombank là Ngân hàng TMCP đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt phục vụ khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi cho người dùng Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số dư tài khoản và tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc qua tin nhắn điện thoại di động, bao gồm truy vấn số dư, thông tin tài khoản và chuyển khoản nội bộ ngân hàng.
Vào năm 2011, nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet với công nghệ bảo mật hai lớp (OTP) Hiện nay, các ngân hàng như Techcombank, MB, Vietcombank đã áp dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động Đến nay, 80% ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang phát triển giải pháp ngân hàng điện tử, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đã có sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
* Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Từ năm 2012 đến 2015, tăng trưởng thẻ ATM trung bình đạt 34%, với số lượng thẻ phát hành cao nhất vào năm 2014 và 2015, trên 16.000 thẻ mỗi năm Đến cuối năm 2015, tổng số thẻ phát hành đạt 82.150 thẻ Ngân hàng Á Châu nổi bật với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thu hút lượng khách hàng lớn nhờ sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động Đặc biệt, ngân hàng chú trọng chăm sóc khách hàng là cán bộ hưu trí, do họ thường gặp khó khăn khi sử dụng thẻ và không duy trì số dư cao trong tài khoản Tương tự, sinh viên các trường đại học cũng có nhiều thẻ phát hành, nhưng thường chỉ duy trì mức số dư tối thiểu.
Khi nhận biết những ưu điểm nổi bật của sản phẩm ngân hàng Á Châu so với các ngân hàng khác, việc tiếp thị đến khách hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn Mặc dù dịch vụ tiếp thị sản phẩm ATM không hoàn toàn miễn phí như một số ngân hàng cổ phần, nhưng ngân hàng Á Châu lại cung cấp mức giảm giá khi phát hành thẻ dựa trên số lượng cán bộ đăng ký và giảm giá cho sản phẩm trả lương qua tài khoản (Lưu Thanh Thảo, 2015).
* Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế:
Ngân hàng Á Châu đã phát triển thành công sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với 1.900 thẻ được cấp, đặc biệt chú trọng vào việc phục vụ khách hàng có thu nhập cao, bao gồm nhiều lãnh đạo cơ quan ban ngành Thẻ tín dụng của ngân hàng có hạn mức chi tiêu lớn, với nhiều khách hàng được cấp hạn mức tối đa lên đến 500 triệu đồng Đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu sản phẩm và tận tình hướng dẫn khách hàng, giúp họ tự tin hơn khi sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.2.3 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam
BIDV Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với những giải pháp tích cực nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ này.
Từ năm 1994, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking