Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mại
2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ hỗ trợ thiết yếu đi kèm với sản phẩm chính khi được cung cấp cho khách hàng, theo quan điểm của Lưu Văn Nghiêm (2008).
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được coi là “sản phẩm đặc biệt” với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml and Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động mà còn góp phần quan trọng vào việc tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố bổ sung quan trọng, bao gồm bảo hành, sửa chữa, thanh toán, giao hàng, lắp đặt, huấn luyện và tư vấn sản phẩm Những dịch vụ này không chỉ nâng cao giá trị sản phẩm cốt lõi mà còn mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng Cạnh tranh trong thị trường càng mạnh, dịch vụ khách hàng sẽ càng phong phú, trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả cho doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong sản phẩm mà chúng ta cung cấp ra thị trường Nếu thiếu dịch vụ khách hàng, sản phẩm sẽ không được coi là hoàn chỉnh.
Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là quá trình phục vụ và tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm tài chính.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thành công trong việc phân biệt mình với đối thủ và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ không chỉ là công cụ marketing mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, do đó các định nghĩa thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được các tác giả khác nhau sử dụng trong nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự đồng nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ.
1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và cs.,
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức của họ khi trải nghiệm sản phẩm đó Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, cần nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Quan điểm này coi khách hàng là trung tâm, giúp nắm bắt đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ có chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các dịch vụ khác, điều này giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong nghiên cứu marketing và sự hài lòng của họ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, bao gồm những khía cạnh quan trọng nhất kết tinh trong sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp, với sự phân biệt này liên quan đến các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường mang tính tương đối, làm cho việc xác định một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm việc triển khai dịch vụ và phong cách phục vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ.