Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số vấn đề chung về bảo hiểm và công ty bảo hiểm
Bảo hiểm có nhiều định nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào các góc độ nghiên cứu như xã hội, pháp lý, kinh tế, kỹ thuật và nghiệp vụ.
Theo Dennis Kessler (Risque No 17, Jan- Mars 1994) : Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít.
Theo Monique Gaullier, bảo hiểm là một nghiệp vụ trong đó người được bảo hiểm cam kết trả phí bảo hiểm để nhận được sự bồi thường cho các tổn thất xảy ra trong trường hợp rủi ro Người bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bù đắp các thiệt hại này dựa trên các phương pháp thống kê.
Bảo hiểm là một hệ thống kinh tế liên quan đến việc hình thành, phân phối và sử dụng quỹ bảo hiểm để xử lý rủi ro và biến cố Nó đảm bảo rằng quá trình tái sản xuất và đời sống xã hội diễn ra bình thường Bằng cách chia sẻ rủi ro giữa các cá nhân trong cộng đồng, mỗi người đóng góp một khoản tiền vào quỹ chung, từ đó bù đắp thiệt hại cho những thành viên không may gặp rủi ro.
Bảo hiểm là một phương pháp quản trị rủi ro quan trọng, nằm trong nhóm các biện pháp tài chính nhằm ứng phó với những rủi ro có thể gây tổn thất, đặc biệt là tổn thất về tài chính và nhân mạng.
Bảo hiểm là phương thức chuyển giao rủi ro từ cá nhân sang cộng đồng thông qua phí bảo hiểm, giúp phân chia rủi ro một cách công bằng Hệ thống bảo hiểm hoạt động dựa trên nguyên tắc số đông bù đắp cho số ít, đảm bảo sự an toàn tài chính cho những người gặp rủi ro.
Bảo hiểm, mặc dù có nguồn gốc và lịch sử phát triển lâu dài, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về công ty bảo hiểm do tính đặc thù của dịch vụ này Các quan niệm về công ty bảo hiểm có sự khác biệt tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận khác nhau.
2.1.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp bảo hiểm
Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000, doanh nghiệp bảo hiểm được định nghĩa là tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm cùng các quy định liên quan khác, nhằm mục đích kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm.
Công ty bảo hiểm đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính, chịu trách nhiệm chi trả cho các sự kiện không mong đợi xảy ra.
Công ty bảo hiểm là tổ chức huy động vốn thông qua việc bán chứng nhận bảo hiểm cho công chúng, sau đó sử dụng số vốn này để đầu tư trên thị trường chứng khoán Hoạt động kinh doanh bảo hiểm của doanh nghiệp nhằm mục đích sinh lợi, trong đó doanh nghiệp chấp nhận rủi ro từ bên mua bảo hiểm, với điều kiện bên mua phải đóng phí bảo hiểm Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp sẽ chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm.
Các hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty bảo hiểm
Công ty bảo hiểm, giống như các doanh nghiệp khác, có những sản phẩm đặc trưng riêng, bao gồm các hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm, quản lý quỹ và đầu tư, cũng như đề phòng và hạn chế rủi ro, tổn thất Các hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự ổn định và phát triển của công ty.
Thứ nhất: kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm
Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, trong đó công ty bảo hiểm chấp nhận rủi ro từ đối tượng được bảo hiểm, với điều kiện đối tượng này phải đóng phí bảo hiểm Nguyên tắc cơ bản của kinh doanh bảo hiểm là lấy số đông bù số ít, theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000.
- Kinh doanh tái bảo hiểm :
Kinh doanh tái bảo hiểm là hoạt động sinh lợi của doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó một doanh nghiệp bảo hiểm nhận phí từ doanh nghiệp khác để cam kết bồi thường cho các trách nhiệm bảo hiểm đã nhận.
Tái bảo hiểm là một hình thức trong ngành bảo hiểm, cho phép một tổ chức bảo hiểm chuyển nhượng một phần rủi ro mà họ đã nhận bảo đảm cho một tổ chức bảo hiểm khác Nói một cách đơn giản, tái bảo hiểm có thể được hiểu là "bảo hiểm cho bảo hiểm".
Thứ hai: quản lý quỹ và đầu tư vốn:
Mục tiêu chính của kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm là tạo ra lợi nhuận, vì vậy việc quản lý quỹ và đầu tư vốn trở nên vô cùng quan trọng và cần thiết.
Sau khi thu phí, công ty bảo hiểm không cần chi trả bồi thường ngay, từ đó nắm giữ một quỹ tài chính lớn có thể được đầu tư Bên cạnh đó, doanh nghiệp bảo hiểm còn phải trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ để thanh toán cho các trách nhiệm bảo hiểm đã xác định từ các hợp đồng đã ký kết Các quỹ này bao gồm khoản dự phòng bồi thường cho những trường hợp đã phát sinh trách nhiệm nhưng chưa hoàn thiện hồ sơ.
2.1.2.1 Sự cần thiết của dịch vụ bảo hiểm
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại một số công ty bảo hiểm
2.2.1.1 Tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ở công ty Bảo hiểm Dầu Khí PVI Điểm đặc biệt tại Công ty bảo hiểm PVI là xây dựng mạng lưới đối tác hoạt động trên nhiều lĩnh vực và khá rộng rãi, bao gồm các ngân hàng, tổ chức tín dụng, công ty tài chính, cơ sở sửa chữa xe cơ giới, kinh doanh buôn bán xe như: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam, Ngân hàng TMCP Tien phong bank, Ngân hàng Ocean Bank, Ngân hàng ANZ Việt Nam, các chi cục thuế, Công ty Ford, Tổng công ty Tài chính Cổ phần Dầu Khí Việt nam, Công ty ô tô Trường Hải, Công ty liên doanh ô tô Giải Phóng, Công ty Toyota,
Tính đến năm 2019, PVI đã đạt vốn chủ sở hữu gần 2.500 tỷ đồng và tổng tài sản gần 6.000 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 120 lần và 260 lần sau 13 năm Công ty đã đóng góp hơn 950 tỷ đồng cho ngân sách nhà nước và sở hữu một hệ thống bán lẻ mạnh mẽ với 25 chi nhánh, 90 văn phòng khu vực và hơn 600 đại lý chuyên nghiệp trên toàn quốc Ngoài hoạt động đầu tư tài chính, PVI còn là một định chế tài chính có thương hiệu với 4 công ty thành viên hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
- PVI Finance: Công ty cổ phần Đầu tư Tài chính PVI
- PVI Invest: Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển PVI
- PSI: Công ty cổ phần Chứng khoán Dầu khí
- PVI Media: Công ty cổ phần Truyền thông Dầu khí
2.2.1.2 Tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ở công ty Bảo hiểm Bảo Minh
Bảo Minh là doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong tại Việt Nam, được cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Đồng thời, Bảo Minh cũng là công ty Việt Nam đầu tiên áp dụng giải pháp phần mềm tích hợp doanh nghiệp ERP tiên tiến nhất thế giới từ SAP.
Năm 2014, doanh thu phí bảo hiểm của Bảo Minh đạt gần 1.100 tỷ đồng, tăng 3% so với năm trước Công ty đã giải quyết bồi thường cho hàng nghìn vụ tổn thất, chi trả hơn 317 tỷ đồng Hoạt động đầu tư kinh doanh tiền tệ cũng ghi nhận kết quả khả quan với tổng vốn đầu tư đạt 918 tỷ đồng, tăng 58% so với năm 2013, mang lại lãi gần 50 tỷ đồng Trong công tác đào tạo, Bảo Minh tổ chức 16 lớp học cho cán bộ nhân viên và 75 lớp cho 1.479 đại lý, cấp chứng chỉ cho 1.412 đại lý, đồng thời hỗ trợ đào tạo trực tiếp cho 10 lớp với 494 người tham gia.
2.2.1.3 Tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới ở công ty Bảo hiểm PJICO
Theo báo cáo tổng kết năm 2018 của PJICO, tổng doanh thu từ nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty đạt mức cao.
Năm 2018, PJICO đạt doanh thu 503 tỷ đồng, tương đương 107% kế hoạch, với tỷ lệ bồi thường là 49% Doanh thu từ bảo hiểm xe ô tô đạt 318 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2017 Công ty tiếp tục tập trung vào khai thác các đối tượng kinh doanh hiệu quả và hạn chế khai thác các loại xe không hiệu quả như taxi, đầu kéo, xe đông lạnh Trong khi đó, doanh thu từ bảo hiểm moto xe máy đạt 185 tỷ đồng, giảm khoảng 20% so với năm 2017, nhưng vẫn thấp hơn mức giảm chung của thị trường PJICO vẫn giữ vị trí dẫn đầu về bảo hiểm xe máy với thị phần khoảng 34%, cho thấy hiệu quả trong công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới.
Sau khi nghiên cứu số liệu về kết quả của PJICO đạt được trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới thì chúng ta thấy rằng:
Số lượng xe tham gia bảo hiểm và doanh thu phí của loại hình bảo hiểm này đều tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ tái tục cao tại các công ty lớn.
PJICO nổi bật trong lĩnh vực bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, tạo ra doanh thu cao Tuy nhiên, nguồn khai thác vẫn chưa đa dạng và phong phú.
Chênh lệch lớn giữa số xe tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất xe cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe còn thấp Bảo hiểm vật chất xe mang lại doanh thu cao hơn so với bảo hiểm trách nhiệm dân sự, do đó, công ty cần xem xét khai thác hiệu quả hơn mảng bảo hiểm này.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Dựa trên đặc điểm thị trường bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam và hoạt động của các công ty hàng đầu như Bảo Việt, PVI, Bảo Minh và PJICO, Vietinbank Đông Bắc cần rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng trước khi triển khai chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Những hạng mục chính cần xem xét bao gồm việc phân tích nhu cầu thị trường, cải thiện chất lượng dịch vụ, và áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
Về khâu khai thác nghiệp vụ:
Để triển khai và phát triển một loại hình bảo hiểm, khâu khai thác nghiệp vụ đóng vai trò quyết định Đây là bước đầu tiên trong quy trình đưa sản phẩm bảo hiểm đến tay khách hàng và thu hút sự quan tâm của họ Việc thực hiện khai thác hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho các bước tiếp theo và đảm bảo nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh bảo hiểm: “số đông bù số ít”.
Khâu khai thác sản phẩm bảo hiểm đóng vai trò quyết định, trong đó việc tìm kiếm khách hàng là bước chủ yếu giúp đưa sản phẩm bảo hiểm đến tay người tiêu dùng Mục tiêu của bước này là giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới mà công ty cung cấp và thuyết phục họ quyết định mua Để đạt được điều này, công ty bảo hiểm cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng, được gọi là hoạt động tiếp thị.
Chính phủ đã ban hành Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 quy định về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, thay thế cho Nghị định 115/1997/NĐ-CP Trong khi đó, bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, không bắt buộc khách hàng tham gia.
- Đàm phán và chào phí hay chính là đưa biểu phí cụ thể của nghiệp vụ bảo hiểm mà khách hàng tham gia.
- Các thông tin khác nếu khách hàng yêu cầu.
Sau khi khách hàng đồng ý mua bảo hiểm và thống nhất các điều khoản trong hợp đồng, hai bên sẽ tiến hành ký kết để xác định quyền lợi và nghĩa vụ Công ty bảo hiểm sẽ cung cấp giấy chứng nhận bảo hiểm và thu phí từ khách hàng.
Dựa trên thông tin trong giấy yêu cầu bảo hiểm, cần soạn thảo giấy chứng nhận bảo hiểm Người bán bảo hiểm phải ký tên và ghi rõ họ tên vào phần "người bán bảo hiểm".
Đặc điểm công ty và phương pháp nghiên cứu
Một số đặc điểm về Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty
Công ty Bảo hiểm VietnBank Đông Bắc được thành lập vào ngày 10 tháng
10 năm 2016 theo giấy phép kinh doanh số 21/GDPDDC/KDBH có trụ sở đặt tại số 183 Nguyễn Gia Thiều, Phường Tiền An, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh
Ông Nguyễn Đức Linh là người đại diện pháp lý và giữ chức vụ giám đốc của Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, một trong hơn 30 đơn vị thành viên thuộc Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tổng công ty đã trải qua nhiều cột mốc quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển.
Vào năm 2002, Bộ Tài chính đã cấp giấy phép thành lập và hành động số QP/KDBH 12/12/2002 cho Công ty Liên doanh trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm Châu Á - Ngân hàng Công thương, với vốn điều lệ là 6.000.000 USD.
Năm 2008, Bộ Tài chính cấp Giấy phép điều chỉnh Số 21/GPĐC 5/KDBH, đổi tên thành Công ty TNHH Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với vốn điều lệ 92 tỷ đồng, trở thành công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đến năm 2009, VBI tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng và được đổi tên thành Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Năm 2011, VBI tiếp tục được NHCT tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng và chuyển địa điểm trụ sở chính đến tầng 10, 11 Tòa nhà Vietinbank, 126 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội.
Năm 2014 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong hoạt động của VBI với sự tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2013, bất chấp khó khăn chung của thị trường Doanh thu của VBI đạt 318 tỷ đồng, tăng 86%, trong khi lợi nhuận đạt 63,27 tỷ đồng, tăng 30%.
- Năm 2016 o Đối với năm 2016, VBI đã nhận nhiều danh hiệu uy tín như “Top 10
Công ty bảo hiểm VBI đã được Vietnam Report công nhận là một trong những “Công ty bảo hiểm uy tín nhất Việt Nam” và nằm trong “Top 20 doanh nghiệp tiêu biểu vì quyền lợi người tiêu dùng” cũng như “Top 100 thương hiệu mạnh Việt Nam” Đặc biệt, trong 4 năm liên tiếp từ 2012 đến 2015, VBI được vinh danh trong “Top 1000 đơn vị nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam”.
Năm 2017, sau gần 10 năm phát triển, Bảo hiểm VietinBank đã trở thành thương hiệu uy tín trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, khẳng định vị thế thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng dựa trên công nghệ thông tin hiện đại Vào ngày 02/11/2017, Bộ Tài chính cấp Giấy phép điều chỉnh cho phép VietinBank chuyển đổi thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với vốn điều lệ 500 tỷ VNĐ VBI tiếp tục được vinh danh trong “Top 10 công ty bảo hiểm uy tín nhất Việt Nam” và nhận danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, đồng thời đứng đầu trong ngành Bảo hiểm và xếp hạng 79 trong danh sách FAST500, cùng với giải thưởng “Công ty Bảo hiểm tốt nhất cho dịch vụ khách hàng Việt Nam năm 2017” từ Tạp chí Tài chính Global Banking & Finance Review.
Tháng 8/2017, VBI đã được Viện Nghiên cứu Kinh tế cấp giấy chứng nhận CSI 2017: Doanh nghiệp xuất sắc hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân.
3.1.1.1 Nhân sự của công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc
Trong doanh nghiệp, nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự sáng tạo Cơ cấu nhân sự trong doanh nghiệp bao gồm cán bộ quản lý, nhân viên và các trung gian trong hệ thống phân phối Một đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, chuyên nghiệp, sáng tạo, có trình độ cao và đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo ra sức mạnh giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn và đạt được thành công trong cạnh tranh.
Bảng 3.1 Tình hình nhân sự của Công ty
I Phân theo tính chất công việc
II Phân theo trình độ học vấn
III Phân theo giới tính
Nguồn nhân lực của Vietinbank Đông Bắc đã có sự thay đổi rõ rệt từ năm 2016, với tổng lao động là 40 người, trong đó có 35 lao động trực tiếp và 5 lao động gián tiếp học việc Đặc biệt, 28 người có trình độ đại học và 12 người có trình độ cao đẳng Công ty ưu tiên tuyển dụng nhân viên có trình độ cao đẳng trở lên, đồng thời duy trì sự cân bằng giữa số lượng nhân viên nam và nữ Cuối năm 2015, Tổng Công ty đã định hướng đẩy mạnh công tác kinh doanh và mở rộng thương hiệu bảo hiểm VietinBank.
2017 – 2018 Công ty Bảo hiểm VietinBank Đông Bắc không ngừng tìm kiếm và tuyển dụng thêm nhân sự để đáp ứng được định hướng của Công ty Từ Năm 2017 –
Năm 2018, công ty ghi nhận mức tăng trưởng bình quân số lượng nhân viên là 27,4% Do công ty ưu tiên tuyển dụng nhân sự có trình độ Đại học trước, nên số lượng nhân viên có trình độ Cao đẳng chỉ tăng không đáng kể, từ 12 người trong năm trước.
Từ năm 2016 đến 2018, số lượng nhân sự tăng từ 15 lên 50 người, đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân 33,6% đối với những người có trình độ Đại học, trong khi tổng số nhân sự tăng trưởng trung bình 11,8%.
Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đang trải qua sự dịch chuyển lớn về nhân sự nhằm đáp ứng định hướng phát triển và tăng trưởng doanh thu Để mở rộng địa bàn, việc tuyển dụng nhân sự là cần thiết, và việc lựa chọn kỹ càng ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ sẽ giúp công ty xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực, từ đó tránh tình trạng thiếu ổn định do loại bỏ nhân lực liên tục Nhân sự của công ty vì thế có sự đồng nhất về trình độ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, Công ty Bảo hiểm Vietinbank cần củng cố nguồn nhân lực hiện có.
3.1.1.2 Đặc điểm bộ máy của Vietinbank Đông Bắc
Sơ đồ 3.1 Tổ chức bộ máy của Công ty
Công ty áp dụng mô hình tổ chức quản lý theo dạng trực tuyến - chức năng, nhằm phân chia nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh một cách hợp lý Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Mối quan hệ giữa ban lãnh đạo và các phòng ban được thiết lập theo nguyên tắc hỗ trợ lẫn nhau, góp phần tạo ra sự thống nhất trong chỉ đạo và quản lý.
Tổ chức bộ máy công ty bao gồm:
Giám đốc là đại diện pháp nhân của Công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật và công ty Với quyền điều hành cao nhất, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh theo chế độ một thủ trưởng.
Thực hiện công tác tài chính kế toán của công ty theo quy định pháp luật, bao gồm quản lý thu chi tài chính nội bộ và lập báo cáo tài chính định kỳ cho công ty cũng như các cơ quan quản lý nhà nước về thuế Cung cấp thông tin và số liệu kế toán theo quy định, đồng thời tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề pháp lý liên quan đến kế toán tài chính và kiểm toán Thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi ban lãnh đạo công ty.
+ Phòng tổ chức hành chính - nhân sự:
Thực hiện các công việc hành chính như nhận điện thoại, quản lý con dấu, đón tiếp khách, và quản lý tài sản Quản lý công tác bảo hiểm của công ty và soạn thảo nội quy, quy chế Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của ban giám đốc.
+ Phòng Phát triển kinh doanh
Thực hiện công việc hỗ trợ thúc đẩy các phòng kinh doanh, mở rộng địa bàn kinh doanh nhằm làm tăng trưởng doanh thu cho Công ty
+ Phòng Bồi thường và phòng đánh giá rủi ro
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các phương pháp nghiên cứu sau đây được sử dụng
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về tình hình chung của Công ty, như nhân sự, kết quả kinh doanh, và các báo cáo liên quan đến số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, hồ sơ được giải quyết, và quy trình giám định, bồi thường Những dữ liệu này được thu thập từ các phòng, ban trong công ty, cùng với thông tin từ các tạp chí và website phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
Để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng Dữ liệu này sẽ giúp đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty và đề xuất giải pháp cần thiết trong tương lai Phương pháp thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ không hài lòng (mức 1) đến rất hài lòng (mức 5), nhằm cung cấp căn cứ cho các giải pháp phát triển dịch vụ.
3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được nhập vào Excel để tổng hợp và tính toán các chỉ tiêu cần thiết cho phân tích Để thực hiện phân tích dữ liệu, đề tài áp dụng một số kỹ thuật chuyên sâu.
Phương pháp thống kê mô tả là kỹ thuật quan trọng dùng để phân tích và trình bày các thông tin cơ bản về sự phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty Phương pháp này sử dụng các số liệu tương đối, số tuyệt đối và giá trị trung bình để thể hiện thực trạng Bên cạnh đó, việc sử dụng bảng, sơ đồ và biểu đồ cũng giúp minh họa rõ ràng các dữ liệu nghiên cứu, phản ánh chính xác tình hình của vấn đề nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích sự biến động của các chỉ tiêu như số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, số hồ sơ được giải quyết, số hồ sơ còn tồn đọng và doanh thu từ bảo hiểm qua các năm Phương pháp này giúp làm nổi bật sự phát triển của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty trong thời gian gần đây Bên cạnh đó, kỹ thuật so sánh còn cho phép đối chiếu các chỉ tiêu nghiên cứu của công ty với các công ty khác trong cùng ngành kinh doanh.
Hệ thống chỉ tiêu phân tích
3.3.1 Hệ thông chỉ tiêu phân tích phát triển theo chiều rộng
Mạng lưới: Số lượng chi nhánh, đại lý của công ty
Sô lượng khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm là tín hiệu tích cực cho doanh nghiệp bảo hiểm, cho thấy rằng sản phẩm của họ ngày càng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Tỷ lệ khách hàng tái tục bảo hiểm
Tỷ lệ tái tục cao cho thấy sản phẩm của công ty đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các công ty bảo hiểm cần liên tục nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần.
3.3.2 Hệ thông chỉ tiêu phân tích phát triển theo chiều sâu
Mức thu phí bảo hiểm xe cơ giới
Mức phí của hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới được tính toán dựa trên tỷ lệ phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm mà khách hàng lựa chọn tham gia.
Tỷ lệ phí được xác định dựa trên biểu phí của Tổng công ty, áp dụng cho từng mục đích sử dụng xe, loại xe và số năm sử dụng.
- Số hồ sơ yêu cầu giải quyết bồi thường trong kỳ.
- Số hồ sơ đã được giải quyết bồi thường trong kỳ
- Số hồ sơ còn tồn đọng chưa giải quyết bồi thường trong kỳ
- Số tiền bồi thường thực tế trong kỳ.
Thời gian xử lý ban đầu là khoảng thời gian từ khi doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhận thông báo tổn thất đến khi phản hồi đầu tiên với khách hàng Chỉ tiêu này thể hiện sự nhanh nhạy của DNBH trong việc triển khai các biện pháp xử lý ngay khi nhận được thông báo về tổn thất.
Thời gian giải quyết bồi thường là khoảng thời gian bắt đầu từ khi doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhận thông báo tổn thất từ khách hàng cho đến khi khách hàng nhận được thông báo về việc bồi thường hoặc từ chối bồi thường từ DNBH.
Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: - Thái độ phục vụ của nhân viên
Cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ làm việc nghiêm túc và đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Sự nhiệt tình với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Quy trình và thủ tục là yếu tố quan trọng giúp duy trì sự liên tục trong dịch vụ, từ đầu đến cuối Khi các hành động được thiết kế hợp lý và hoạt động trơn tru, đồng thời chú trọng đến yêu cầu của khách hàng, bạn sẽ đáp ứng tốt mong đợi của họ Đặc biệt trong dịch vụ bảo hiểm, quy trình khai thác và giám định bồi thường hoàn chỉnh sẽ hỗ trợ cán bộ và đại lý thực hiện đúng ngay từ đầu và duy trì tiêu chuẩn chất lượng trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
Một công ty bảo hiểm với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo dựng được lòng tin từ khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Sự hiện diện của nhiều văn phòng, máy tính, máy fax, cùng các thiết bị hỗ trợ khai thác, giám định, bồi thường và thống kê bảo hiểm, cùng với trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/24, là những yếu tố quan trọng giúp công ty đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.