Tiếng Việt
a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của
Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh b Tóm Tắt:
Lý do chọn đề tài này xuất phát từ việc nhận diện thách thức và cơ hội trong ngành dịch vụ ngân hàng thương mại Tác giả mong muốn đóng góp vào sự phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, vì vậy đã quyết định viết về đề tài này.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở khu vực Tp.HCM Nghiên cứu sẽ xác định nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và trong số các nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất.
Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê mô tả, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại khu vực TP.HCM, cùng với dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và trang tham khảo.
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Trong số các yếu tố này, Năng Lực Phục Vụ và Độ Tin Cậy được đánh giá có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa quan trọng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cơ sở để xây dựng các chính sách và phương hướng hoạt động phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Enghlish
a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City b Abstract:
The author aims to address the challenges and opportunities presented by e-banking services, specifically focusing on enhancing the offerings of Commercial Banks in the Ho Chi Minh City area Through this article, the author seeks to contribute valuable insights for the development and improvement of e-banking services in the region.
This article investigates the key factors influencing individual customer satisfaction with e-banking services offered by commercial banks in Ho Chi Minh City The research aims to identify the most significant factor affecting customer satisfaction in this digital banking landscape.
This thesis employs statistical methods to analyze primary data gathered from surveys of customers utilizing e-banking services offered by commercial banks in Ho Chi Minh City, alongside secondary data sourced from newspapers and reference materials.
The research identified key factors influencing individual customer satisfaction with e-banking services provided by commercial banks in Ho Chi Minh City, with Service Capacity and Reliability emerging as the most significant determinants.
In conclusion, this study provides valuable insights for commercial banks in the Ho Chi Minh City area, enabling them to formulate effective policies and strategies for the development of e-banking services.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lời mở đầu
Sự phát triển của Công nghệ thông tin (CNTT) đã ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnh của đời sống và kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng Việc ứng dụng CNTT trong sản xuất kinh doanh đã dẫn đến sự ra đời của thương mại điện tử, một xu thế mới thay thế phương thức kinh doanh truyền thống Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích nổi bật như tốc độ nhanh hơn, chi phí thấp hơn, tính tiện dụng cao hơn và khả năng hoạt động không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử là biện pháp quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam Các khái niệm như giao dịch trực tuyến và sản phẩm ngân hàng điện tử như thanh toán điện tử, Internet Banking, và chuyển tiền điện tử ngày càng trở nên phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện lợi cho khách hàng mà còn tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển công nghệ hiện đại, giúp ngân hàng đổi mới và mở rộng ra thị trường quốc tế.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, một trong những khu vực năng động nhất với sự thay đổi công nghệ nhanh chóng và nhu cầu người tiêu dùng đa dạng, các Ngân Hàng Thương Mại cần liên tục nghiên cứu và phát triển chính sách phù hợp Điều này giúp họ trở thành những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh hòa nhập kinh tế và sự phát triển của cơ sở hạ tầng cùng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, vai trò của các Ngân Hàng Thương Mại càng trở nên quan trọng hơn.
Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước đang có nhiều cơ hội để áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Các dịch vụ này thu hút khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, dẫn đến sự gia tăng trong số lượng người sử dụng Tuy nhiên, ngân hàng điện tử vẫn còn mới mẻ và đòi hỏi ngân hàng phải có năng lực tài chính và hiểu biết về công nghệ thông tin Thêm vào đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế và sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại trong việc triển khai dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn Nhận thấy những thách thức này, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp của mình nhằm đóng góp vào sự phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Tp.HCM Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tiện nghi sẽ được xem xét để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân của NHTM tại Tp.HCM
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Tp.HCM Những yếu tố này bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự thân thiện của nhân viên Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của họ Việc nghiên cứu các yếu tố này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà ngân hàng có thể nâng cao dịch vụ điện tử, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại Tp.HCM.
Đề xuất nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Tp.HCM, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ này.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại khu vực TP.HCM bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ và tính ổn định của hệ thống ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt Thứ hai, sự thân thiện và hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Thêm vào đó, tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử là yếu tố không thể thiếu, giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Cuối cùng, mức độ tiện lợi và dễ sử dụng của các ứng dụng ngân hàng điện tử sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM.
- Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại khu vực TP.HCM Sự tin cậy, tính tiện lợi, và khả năng đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ là những yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó, sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên cũng góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho người dùng Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện cho các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
- Thời gian nghiên cứu từ 04/2018 - 07/2019.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM Theo Hair và cộng sự (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào
Nghiên cứu được thực hiện với 4 phân tích, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tỷ lệ quan sát 5:1 Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện, do sự đa dạng trong đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gây khó khăn trong việc thu thập ý kiến phỏng vấn Nghiên cứu cũng đã tham khảo ý kiến chuyên gia để xác định các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các cơ quan, doanh nghiệp, cũng như khách hàng giao dịch tại các điểm NHTM ở Tp.HCM, nhằm tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát để thu thập ý kiến.
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu của đề tài là sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở khu vực TP.HCM Đồng thời, đề tài cũng khai thác dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu, bài báo và tạp chí để khái quát thực trạng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực này.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở khu vực TP.HCM Để thực hiện điều này, nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và mô hình hồi quy tuyến tính nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu của nghiên cứu này là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở khu vực TP.HCM Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng trong khu vực.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Dựa trên nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại cần tìm ra những giải pháp để thay đổi suy nghĩ tiêu cực và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, sự trung thành này thường chỉ mang tính tạm thời và chưa đảm bảo tính bền vững Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt trong chiến lược "Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng" tại khu vực Tp.HCM Điều này nhấn mạnh trách nhiệm của ngân hàng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất với dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư.
Nghiên cứu này chứng minh mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Đề tài giúp các nhà quản trị ngân hàng thương mại tại khu vực TP.HCM có cái nhìn hệ thống về việc triển khai và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này và các sản phẩm dịch vụ khác tại ngân hàng.
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân
Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện
Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử ở Ngân Hàng Thương Mại tại khu vưc Thành phố Hồ Chí Minh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ, hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra quan điểm riêng, trong đó Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Hơn nữa, việc sản xuất dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Tuy nhiên, định nghĩa này còn quá khái quát và chưa làm rõ bản chất của dịch vụ Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ được hiểu là lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hoặc trong giá trị các sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm được.
So với định nghĩa trong Từ điển bách khoa, cách giải thích này làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ, nhấn mạnh rằng dịch vụ chính là kết tinh sức lao động của con người trong các sản phẩm vô hình.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì:
Ngân hàng là một khái niệm quen thuộc với mọi cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Nhiều người coi ngân hàng và tiền tệ là những phát minh vĩ đại của nhân loại, bên cạnh các phát minh như lửa và bánh xe.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiền thông qua các hoạt động nhận gửi, cho vay và đầu tư Sự biến động trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra có mối liên hệ chặt chẽ với tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trưởng việc làm và tình trạng lạm phát, từ đó ảnh hưởng đến các mục tiêu kinh tế vĩ mô Để quản lý và kiểm soát hoạt động ngân hàng hiệu quả, nhà nước đã thiết lập một hệ thống quy định nghiêm ngặt Việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết để xác định các đối tượng chịu sự quản lý của nhà nước và bảo vệ chính ngân hàng, điều này được thể hiện qua các luật về ngân hàng ở hầu hết các quốc gia Ngân hàng được định nghĩa là các tổ chức tài chính cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Các hoạt động ngân hàng hiện nay không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với ngành ngân hàng mà còn tác động lớn đến nền kinh tế Sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu và lập pháp ngày càng tăng lên trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập Để theo kịp sự phát triển toàn cầu, ngân hàng đã không ngừng cải thiện chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng sang các lĩnh vực như bất động sản, môi giới chứng khoán và bảo hiểm Mặc dù có nhiều dịch vụ mới ra đời, ngân hàng vẫn cần chú trọng phát triển các sản phẩm truyền thống gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành, điều này là yếu tố cốt lõi tạo nên danh tiếng của "Ngành ngân hàng."
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ nổi bật nhằm phục vụ khách hàng, bao gồm các giải pháp tài chính đa dạng và tiện ích.
Khi thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ, ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ Trong thị trường tài chính hiện đại, các giao dịch trở nên phức tạp hơn như swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn và kỳ hạn, thường chỉ được thực hiện bởi các ngân hàng lớn do khối lượng giao dịch lớn và rủi ro cao Các ngân hàng nhỏ chủ yếu chỉ thực hiện giao dịch nhỏ cho cá nhân.
Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
Nhận tiền gửi là một hoạt động quan trọng của ngân hàng, phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác và cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào chính cho hoạt động của ngân hàng Ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức kinh tế và xã hội, và tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau dựa trên yêu cầu quản lý.
Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”
Cho vay là hoạt động chính tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, trong đó ngân hàng cung cấp tiền cho khách hàng để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định.
10 thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau.”
“Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh.”
“Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.”
Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ tài chính, trong đó đảm nhận nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thể hoàn thành các cam kết với đối tác.
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị
Ngoài những nghiệp vụ cơ bản, các ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như uỷ thác đầu tư, bảo hiểm, tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két và bảo quản tài sản quý giá.
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ thập niên 90, các doanh nghiệp đã chú trọng đến việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) để giảm chi phí giao dịch tiền mặt Hình thức đầu tiên của E-Banking là máy ATM Gần đây, E-Banking đã phát triển thành nhiều sản phẩm đa dạng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Trong hai thập kỷ qua, việc sử dụng E-Banking đã tăng trưởng mạnh mẽ, mang lại nhiều thành tựu đáng kể cho các ngân hàng Nhờ vào E-Banking, các ngân hàng đã cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
11 các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng điện tử là một hệ thống phức tạp với nhiều kênh phân phối, vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống nhờ vào sự kết nối với Internet Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (E-Banking) được định nghĩa theo nhiều cách, nhưng đơn giản nhất, nó là việc cung cấp thông tin và dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng qua các thiết bị như máy tính, điện thoại di động và các phương tiện truyền thông khác.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm xúc phát sinh từ sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng là phản ứng trước sự khác biệt giữa kinh nghiệm và mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được coi là mục tiêu cốt lõi của các tổ chức kinh doanh, vì có mối liên hệ tích cực giữa hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng (Anderson & cộng sự, 2004) Do đó, đây là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, thường sử dụng các thang đo SERQUAL và SERPERF do Parasuraman và cộng sự (1988) cùng Ronin và Taylor (1992) đề xuất để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Bộ thang đo SERQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Hơn hai thập kỷ sau, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để chứng minh tính hiệu quả của thang đo này.
Bộ thang đó SERQUAL được đưa ra nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- “Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
- Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang đo gồm hai phần với 22 phát biểu mỗi phần, trong đó phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai tập trung vào cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghiên cứu nhằm phát hiện khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng đó Theo mô hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố này.
“Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”
Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) Thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Việc áp dụng mô hình chất lượng và khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ đã gây ra nhiều tranh cãi.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố thực hiện dịch vụ.
Chất lûợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”
Kết luận này được hỗ trợ bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Dựa trên mô hình SERVQUAL, bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận, nhưng không đề cập đến phần hỏi về kỳ vọng.
Sau khi tìm hiểu các mô hình thường được sử dụng như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng tại các quốc gia EU được phát triển vào năm 1992 Tác giả đã quyết định áp dụng mô hình thành quả cảm nhận thông qua thang đo SERVPERF (1992), được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu.
22 nghiên cứu để xây dựng mô hình.
Hình 2.2: Mô hình sự tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi về chất lượng và sự hài lòng phát sinh từ việc đánh giá giữa các giao dịch cụ thể và đánh giá chung.
Các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho rằng sự hài lòng là đánh giá từ một giao dịch cụ thể, trong khi chất lượng được đánh giá tổng quát qua quá trình tích lũy Ngược lại, các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm khác biệt.
Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách tổng quát mà cần phải được đo bằng nhiều thang đo khác nhau, phản ánh các khái niệm thành phần liên quan để xác định chất lượng dịch vụ một cách chính xác (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139).
Sự hài lòng của khách hàng SDDV NHĐT Năng lực phục vụ H4
Mô hình SERVPERF được áp dụng để phân tích 23 yếu tố định tính liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử Nghiên cứu này xây dựng giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên 5 thành phần chính trong mô hình.
Sự tin cậy của dịch vụ internet banking có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao độ tin cậy, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Sự đồng cảm của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ internet banking được đáp ứng tốt, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng mong đợi, sự hài lòng sẽ giảm.
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ internet banking Khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình, mức độ hài lòng của họ cũng tăng theo, và ngược lại, nếu các phương tiện này bị đánh giá thấp, sự hài lòng sẽ giảm.
THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
Bối cảnh nghiên cứu
3.1.1 Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM):
Ngân Hàng Thương Mại là tổ chức kinh tế chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng, tập trung vào các hoạt động liên quan đến tiền tệ và tài chính, phục vụ nhu cầu của khách hàng và tạo ra mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng thực hiện nhiều hoạt động quan trọng như cho vay, bảo lãnh, huy động vốn, chiết khấu, cùng với việc cung cấp và tư vấn các dịch vụ tài chính, cũng như các hoạt động liên quan khác.
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật liên quan.
Ngân hàng thương mại chủ yếu thực hiện hai nghiệp vụ chính là nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư, nhưng cũng đã có những thay đổi để phù hợp với sự phát triển của khách hàng và tiến bộ khoa học kỹ thuật Nhờ vào vai trò của ngân hàng thương mại, các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, giúp kiểm soát hoạt động doanh nghiệp một cách hợp pháp và dễ dàng hơn.
Ngân hàng đã hình thành, tồn tại và phát triển song song với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người lao động được cải thiện, dẫn đến sự gia tăng các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng.
25 hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà”
Theo báo Tuổi Trẻ Online, mạng lưới Ngân Hàng Thương Mại đang ngày càng phát triển với nhiều loại hình và chức năng đa dạng Trong đó, Vietinbank và Agribank chiếm hơn 1/3 tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của toàn hệ thống Ngược lại, MDBank (Ngân hàng Mê Kông) có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch thấp nhất, chưa đạt con số 30.
Hình ảnh 3.1 trình bày số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng tính đến thời điểm hiện tại, trong đó số liệu của Agribank, Vietinbank và Vietcombank là ước tính Đường màu đỏ trong hình minh họa các ngân hàng đã thực hiện sáp nhập, bao gồm SHB sáp nhập với Habubank, HDBank sáp nhập với DaiABank, SCB sáp nhập giữa SCB, Ficombank và TinNghiaBank, và PVcomBank sáp nhập với WesternBank và PVFC.
3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại:
Theo nguồn thông tin từ voer.edu.vn: Ngân Hàng Thương Mại được chia thành nhiều loại dựa vào các phương thức khác nhau:
3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại
Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank)
Ngân hàng thương mại quốc doanh được thành lập hoàn toàn từ nguồn vốn ngân sách nhà nước Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, ngân hàng này đã triển khai nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu và cổ phần hóa để thu hút nguồn vốn đầu tư.
- Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam:
+ “Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development)
+ Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of viet man – ICBV-Vietinbank)
+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and Development of Viet nam – BIDV)
+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam – Vietcombank)”
Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank)
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính được thành lập từ nguồn vốn của nhiều cá nhân hoặc công ty theo hình thức cổ phần, trong đó mỗi cá nhân hoặc công ty chỉ được sở hữu một số lượng cổ phần nhất định theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Một số ngân hàng thương mại cổ phần là:
+ “Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
+ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
+ Ngân hàng thương mại cổ Đông Á
+ Ngân hàng thương mại cổ Quân đội”
Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh)
Ngân hàng thương mại được thành lập từ sự hợp tác giữa ngân hàng thương mại Việt Nam và ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động tương tự như các ngân hàng khác trong nước.
- Một số ngân hàng thương mại liên doanh như:
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính được thành lập từ vốn nước ngoài theo quy định của pháp luật nước ngoài, có quyền mở chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo các quy định của pháp luật Việt Nam.
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài:
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam là một pháp nhân có trụ sở chính tại nước này, được thành lập với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài Các ngân hàng này hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên.
- Một số ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Standard Chartered
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hongleon”
3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh
Ngân hàng bán buôn là loại hình ngân hàng chủ yếu phục vụ giao dịch và cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, công ty tài chính và nhà nước, ít khi tương tác với khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân
Ngân hàng hỗn hợp là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, bao gồm các giao dịch bán buôn và bán lẻ.
3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động
- “Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…
Ngân hàng kinh doanh tổng hợp là loại hình ngân hàng hoạt động đa dạng trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, thực hiện hầu hết các nghiệp vụ mà pháp luật cho phép.
3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại Tp.HCM
Thiết kế nghiên cứu
Từ tổng quan vấn đề nghiên cứu; xác định mục tiêu, phương pháp, đối tượng
Tổng kết cơ sở lý thuyết nghiên cứu (bao gồm khái niệm, mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Xây dựng thang đo ban đầu (thang đo nháp)
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đưa ra thang đo chính thức
Thực hiện nghiên cứu định lượng (Kiểm định thang đo, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu)
Phân tích dử liệu và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường phù hợp với hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM tại Tp.HCM Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát các tạp chí chuyên ngành, sách báo và tham khảo ý kiến từ các lãnh đạo, đồng nghiệp để xác định 5 yếu tố chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, phục vụ cho nghiên cứu định lượng Theo Lee và Hwan (2005), tác giả đã định nghĩa 05 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng, đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu và thời điểm của khách hàng Để xây dựng độ tin cậy cao, cần có sự thống nhất trong quy trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn và yêu cầu của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: khách hàng thường chú ý tính hiện hữu, ứng dụng, tiện tính sử dụng …
Khách hàng đánh giá sự tín nhiệm và tin tưởng của ngân hàng thông qua chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, phong thái giao tiếp tốt và kiến thức nghiệp vụ vững vàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công, và con người chính là nhân tố quyết định Khi có sự quan tâm sâu sắc, mức độ thấu cảm sẽ gia tăng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại TP.HCM Mục tiêu là kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đánh giá tính logic và sự tương quan giữa các nhân tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích được sử dụng Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu tối thiểu 150 quan sát Hachter (1994) cũng nhấn mạnh rằng kích cỡ mẫu cần phải lớn hơn ít nhất 5 lần so với số biến quan sát (Hair & cộng sự, 1998).
“Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định ḱch cỡ m̃u cho phân t́ch nhân tố thường ́t nhất phải bằng 4 hay 5 l̀n số biến” (Trích từ trang 263 theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc đã thực hiện phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS, theo XNB Thống kê 2005 Theo Tabachnick & Fidell (1991), để đạt được kết quả tốt nhất trong phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu cần thỏa mãn công thức: n >= 8k + 50, trong đó k là số biến độc lập, dẫn đến yêu cầu mẫu tối thiểu là 258 cho k = 26.
Trong đó: n là kích cỡ mẫu k số biến độc lập của mô hình.”
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, số lượng quan sát cần lớn hơn ít nhất 5 lần số biến và tốt nhất là gấp 10 lần Với 38 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát tối thiểu 380 mẫu để đạt kích thước mẫu cần thiết cho phân tích EFA Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi họ trả lời, đồng thời cũng tiến hành khảo sát qua mạng.
Dựa theo qui luật kinh nghiệm (Bollen, 1989 - trích dẫn từ Nguyễn Khánh
Theo Duy (2009), để ước lượng một mô hình lý thuyết với 38 tham số, cần tối thiểu 5 mẫu, tốt nhất là 10 mẫu trở lên Đối với mô hình đa nhóm, tổng số tham số cần ước lượng là 76 (38x2), do đó kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu chính thức là 760 (76x10) Để đạt được kích thước mẫu này, 800 bảng câu hỏi đã được phát ra.
Phương thức chọn mẫu trong nghiên cứu bao gồm việc phát hành 350 bảng câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các câu hỏi Sau đó, tiến hành sang lọc các câu hỏi không phù hợp, nhập liệu và phân tích dữ liệu Kết quả cuối cùng từ phần mềm SPSS sẽ được sử dụng để đưa ra kết luận về các giả thuyết và mô hình nghiên cứu, và sẽ được trình bày trong báo cáo nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả
Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát
Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần
Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối
Phương sai ( 2 ) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó
Độ lệch chuẩn ( ) : là căn bậc hai của phương sai
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là: α = Np/[1 + p(N – 1)]
Hệ số p là chỉ số thể hiện tương quan trung bình giữa các mục hỏi, với ký tự Hy Lạp p đại diện cho mối quan hệ trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Theo quy định, một bộ câu hỏi được coi là hiệu quả khi hệ số α đạt từ 0,8 trở lên Tuy nhiên, nếu số lượng câu hỏi (N) trong bộ quá lớn, khả năng đạt được hệ số α cao sẽ tăng lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể chấp nhận được Một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát đo lường một biến tiềm ẩn cần có sự tương quan, do đó, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để đánh giá tính nhất quán nội tại và độ tin cậy của thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350), thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0,7 đến 0,8 Nếu hệ số này đạt ≥ 0,6 thì thang đo vẫn được coi là chấp nhận được, nhưng không nên vượt quá 0,95 để tránh vi phạm trùng lặp trong đo lường Các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ.
Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá qua phỏng vấn và khảo sát, trong đó tác giả đã điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy gồm 4 biến; (2) Sự đáp ứng với 6 biến; (3) Phương tiện hữu hình có 3 biến; (4) Năng lực phục vụ bao gồm 7 biến; và (5) Sự đồng cảm với 6 biến.
Bài viết sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý từ 1 đến 5 (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) Ngoài ra, tác giả còn áp dụng các thang đo khác như thang đo thứ bậc và thang đo định danh để sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập thông tin cá nhân như trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi, và giới tính.
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Dựa trên kết quả từ phương pháp định tính, tác giả đã xây dựng mô hình điều chỉnh cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm 5 nhân tố và 26 biến đo lường chất lượng dịch vụ.
3.4.1.2 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION)
Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại khu vực TP.HCM được thực hiện thông qua ba biến quan sát, như được trình bày trong Bảng 3.6 tại Phụ lục 6, và được mã hóa theo bảng câu hỏi trong Phụ lục 01.
3.4.2 Các nội dung cần phân tích
Mục tiêu 1 của nghiên cứu là áp dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để khảo sát sự hài lòng (SHL) của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua 300 phiếu phỏng vấn, và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Internet Banking Để đạt được điều này, số liệu thu thập được đã được xử lý và phân tích thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết và phân tích đa nhóm.
Mục tiêu 3 của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực TP.HCM, dựa trên các kết quả nghiên cứu đã thu thập.
Chương 3 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thứ