Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM. Đề tài tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất. Trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
Tiếng Việt
a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của
Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh b Tóm Tắt:
Tác giả chọn đề tài này nhằm nhận diện thách thức và cơ hội trong ngành dịch vụ ngân hàng thương mại, với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của lĩnh vực này tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại tại khu vực TP.HCM Nghiên cứu sẽ chỉ ra nhân tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, đồng thời xác định yếu tố có giá trị ảnh hưởng cao nhất trong số các nhân tố đó.
Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê mô tả, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại khu vực Tp.HCM, cùng với dữ liệu thứ cấp từ các báo và trang tham khảo.
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại tại TP.HCM, trong đó Năng Lực Phục Vụ và Độ Tin Cậy được đánh giá là hai nhân tố có tác động mạnh nhất.
Kết luận và hàm ý của nghiên cứu này mang lại giá trị quan trọng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại thành phố Hồ Chí Minh Nó giúp các NHTM xây dựng các chính sách và phương hướng hoạt động hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Enghlish
a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City b Abstract:
The author aims to address the challenges and opportunities associated with e-banking services, specifically focusing on enhancing the offerings of Commercial Banks in the Ho Chi Minh City area Through this article, the author seeks to contribute valuable insights and strategies for the development of e-banking services in the region.
This study explores the various factors influencing individual customer satisfaction with e-banking services offered by commercial banks in Ho Chi Minh City The primary objective is to identify which factor has the most significant impact on customer satisfaction in this digital banking landscape.
The thesis employs statistical methods to analyze primary data gathered from surveys of customers utilizing e-banking services in commercial banks located in Ho Chi Minh City, alongside secondary data sourced from newspapers and reference materials.
The research identified key factors influencing individual customer satisfaction with e-banking services provided by commercial banks in Ho Chi Minh City, with Service Capacity and Reliability emerging as the most significant determinants.
In conclusion, this study offers valuable insights for commercial banks in the Ho Chi Minh City area, enabling them to formulate effective policies and strategies for the development of e-banking services.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lời mở đầu
Sự phát triển của Công nghệ thông tin (CNTT) đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực của đời sống và kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng Việc ứng dụng CNTT trong sản xuất kinh doanh, hay còn gọi là thương mại điện tử, đang dần thay thế các phương thức kinh doanh truyền thống Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích nổi bật như tốc độ nhanh hơn, chi phí thấp hơn, tính tiện dụng cao hơn và hiệu quả vượt trội, đồng thời không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử là biện pháp quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam Các dịch vụ như thanh toán điện tử, Internet Banking, và chuyển tiền điện tử ngày càng trở nên phổ biến, thể hiện vai trò thiết yếu của ngân hàng điện tử trong sự phát triển của ngành ngân hàng Những dịch vụ này không chỉ mang lại tiện lợi cho khách hàng mà còn tạo cơ hội cho ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại, giúp họ tự đổi mới và mở rộng ra thị trường quốc tế.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, một trong những khu vực năng động nhất với sự thay đổi công nghệ nhanh chóng và nhu cầu người tiêu dùng đa dạng, các Ngân Hàng Thương Mại cần liên tục nghiên cứu và điều chỉnh chính sách để trở thành những người tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hòa nhập kinh tế cùng với cơ sở hạ tầng và kỹ thuật ngân hàng hiện đại đang thúc đẩy sự phát triển này.
Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước đang có nhiều cơ hội để áp dụng công nghệ tiên tiến trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Các dịch vụ này thu hút khách hàng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, dẫn đến sự gia tăng người dùng Tuy nhiên, ngân hàng điện tử vẫn còn mới mẻ và yêu cầu ngân hàng có năng lực tài chính và hiểu biết về công nghệ thông tin Thêm vào đó, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp và sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại còn hạn chế, tạo ra thách thức cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet banking Nhận thấy những lợi ích và thách thức này, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Tp.HCM Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình được xem xét để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ điện tử, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân của NHTM tại Tp.HCM
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Tp.HCM Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, khả năng phục vụ, và sự đồng cảm của nhân viên Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Đề xuất nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Tp.HCM, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ này.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ, bao gồm tính ổn định và độ tin cậy của hệ thống, đóng vai trò then chốt Thứ hai, trải nghiệm người dùng, như giao diện thân thiện và dễ sử dụng, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng Thứ ba, sự hỗ trợ khách hàng, bao gồm khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, là yếu tố không thể thiếu Cuối cùng, các yếu tố bảo mật và an toàn thông tin cũng ảnh hưởng lớn đến lòng tin và sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại khu vực TP.HCM ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và sự hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Sự cải tiến liên tục trong công nghệ và dịch vụ sẽ giúp NHTM thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của họ.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện cho các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
- Thời gian nghiên cứu từ 04/2018 - 07/2019.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM Theo Hair và cộng sự (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào
Nghiên cứu này thực hiện 4 phân tích với kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tỷ lệ quan sát 5:1 Phương pháp chọn mẫu sử dụng là phương pháp thuận tiện, do sự đa dạng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gây khó khăn trong việc thu thập ý kiến Để đảm bảo tính chính xác, nghiên cứu đã tham khảo ý kiến chuyên gia để lựa chọn những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các cơ quan, doanh nghiệp và các điểm giao dịch của NHTM tại khu vực Tp.HCM, từ đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát để thu thập ý kiến.
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài này tập trung vào việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở khu vực TP.HCM Đồng thời, nghiên cứu cũng khai thác dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu, bài báo và tạp chí nhằm tổng quát thực trạng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực này.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại khu vực TP.HCM Để thực hiện điều này, đề tài áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và mô hình hồi quy tuyến tính nhằm kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng của đối tượng khảo sát.
Đề xuất nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong khu vực TP.HCM Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Dựa trên nhu cầu khách hàng, các ngân hàng thương mại cần tìm giải pháp để thay đổi suy nghĩ tiêu cực và xây dựng lòng trung thành Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, sự trung thành của khách hàng thường chỉ mang tính tạm thời và chưa đảm bảo tính bền vững Mối quan hệ này càng trở nên quan trọng trong chiến lược của các ngân hàng thương mại trên toàn quốc, đặc biệt tại khu vực TP.HCM, với tiêu chí “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng” Điều này nhấn mạnh trách nhiệm của ngân hàng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng đối với dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Nghiên cứu chứng minh mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng Đề tài này hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng thương mại tại TP.HCM phân tích và đánh giá hệ thống về việc triển khai và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ khác.
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân
Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện
Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử ở Ngân Hàng Thương Mại tại khu vưc Thành phố Hồ Chí Minh
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
Do tính chất phức tạp và vô hình của dịch vụ, hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra quan điểm riêng, trong đó Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là "bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một chủ thể cung cấp cho một chủ thể khác, với đặc điểm là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất" Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Tuy nhiên, định nghĩa này còn quá chung và chưa làm rõ bản chất của dịch vụ Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ là lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hoặc trong giá trị các sản phẩm vô hình, không thể nắm bắt được.
So với định nghĩa trong Từ điển bách khoa, cách giải thích này làm rõ hơn về dịch vụ, nhấn mạnh rằng dịch vụ chính là sự kết tinh của sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì:
Ngân hàng là một khái niệm quen thuộc với mọi cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế Nhiều người xem ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của nhân loại, bên cạnh lửa và bánh xe.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo tiền và ảnh hưởng đến tình hình kinh tế thông qua các hoạt động nhận gửi, cho vay và đầu tư Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ đến mức tăng trưởng việc làm và tình trạng lạm phát, từ đó tác động đến các mục tiêu kinh tế vĩ mô Để đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra hiệu quả và an toàn, Nhà nước áp dụng hệ thống quy định chặt chẽ nhằm quản lý và kiểm soát Việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết để xác định các đối tượng chịu sự quản lý của Nhà nước, bảo vệ chính ngân hàng và đảm bảo tính hợp pháp Ngân hàng được hiểu là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Ngành ngân hàng hiện nay không chỉ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mà còn thu hút sự chú ý từ các nhà nghiên cứu và lập pháp Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng để theo kịp sự phát triển của nền kinh tế Các ngân hàng đã mở rộng dịch vụ sang các lĩnh vực như bất động sản, môi giới chứng khoán và bảo hiểm Mặc dù có nhiều dịch vụ mới xuất hiện, việc phát triển các sản phẩm gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng vẫn là điều cần thiết, tạo nên bản sắc riêng cho ngành ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cung cấp nhiều dịch vụ nổi bật nhằm phục vụ khách hàng, bao gồm các giải pháp tài chính đa dạng và tiện ích ngân hàng hiện đại.
Khi thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ, ngân hàng sẽ thu một khoản phí dịch vụ Trong thị trường tài chính phát triển, các giao dịch ngoại tệ ngày càng phức tạp với nhiều hình thức như swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn và kỳ hạn Những giao dịch này thường có khối lượng lớn và chỉ được thực hiện bởi các ngân hàng lớn do mức độ rủi ro cao và yêu cầu chuyên môn cao Ngân hàng nhỏ thường chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.
Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
Nhận tiền gửi là hoạt động quan trọng của ngân hàng, khác biệt so với các tổ chức tài chính khác, và đóng vai trò là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chính cho ngân hàng Các ngân hàng thu hút tiền gửi từ cá nhân và tổ chức kinh tế, xã hội, và tùy thuộc vào tiêu thức phân loại cũng như yêu cầu quản lý, tiền gửi có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau.
Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”
Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, trong đó ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định.
10 thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau.”
“Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh.”
“Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.”
Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ tài chính, trong đó họ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính khi khách hàng không thể hoàn thành cam kết với đối tác.
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị
Các ngân hàng không chỉ thực hiện những nghiệp vụ cơ bản mà còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như uỷ thác đầu tư, bảo hiểm, tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két và bảo quản vật có giá.
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ những năm 90, doanh nghiệp đã chú trọng đến việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) để giảm chi phí giao dịch tiền mặt Hình thức đầu tiên của E-Banking là máy ATM Gần đây, E-Banking đã phát triển thành nhiều sản phẩm đa dạng, mang lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Trong hai thập kỷ qua, việc sử dụng E-Banking đã tăng trưởng mạnh mẽ, mang lại nhiều thành tựu đáng kể cho các ngân hàng Nhờ vào E-Banking, các ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng.
11 các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng điện tử là một hệ thống phức tạp với nhiều kênh phân phối, vượt trội hơn ngân hàng truyền thống nhờ vào kết nối Internet Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu đơn giản là việc cung cấp thông tin và dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng qua các thiết bị như máy tính, điện thoại di động và các phương tiện truyền thông khác.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tp.HCM Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm xúc phát sinh từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của khách hàng (Kotler & Keller, 2006) Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã có và mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng của các tổ chức kinh doanh, vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson & cộng sự, 2004) Do đó, chủ đề này đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, với các thang đo SERQUAL và SERPERF do Parasuraman và Ronin, Taylor đề xuất để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Bộ thang đo SERQUAL do Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1988 đã khơi dậy nhiều tranh luận về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Hơn hai thập kỷ sau, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của thang đo này.
Bộ thang đó SERQUAL được đưa ra nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- “Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
- Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu, nhằm xác định Kỳ vọng và Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp Phần đầu tiên tập trung vào mức độ mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không liên quan đến một doanh nghiệp cụ thể Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng dựa trên dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát Mục tiêu nghiên cứu là nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng, theo mô hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng.
“Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”
Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) Thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Việc áp dụng mô hình chất lượng và khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ đang gây ra nhiều tranh cãi.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.
Chất lûợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”
Kết luận này được đồng thuận bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Mô hình SERVQUAL đã dẫn đến việc phát triển thang đo SERVPERF, sử dụng 22 mục phát biểu tương tự về cảm nhận, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
Sau khi tìm hiểu các mô hình thường được sử dụng như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU đã được nghiên cứu từ năm 1992 Tác giả lựa chọn áp dụng mô hình thành quả cảm nhận và thang đo SERVPERF (1992) với những điều chỉnh phù hợp cho lĩnh vực nghiên cứu.
22 nghiên cứu để xây dựng mô hình.
Hình 2.2: Mô hình sự tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi về chất lượng và sự hài lòng xuất phát từ việc so sánh giữa đánh giá của từng giao dịch cụ thể và đánh giá tổng quát.
Các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho rằng sự hài lòng là đánh giá từ một giao dịch cụ thể, trong khi chất lượng là đánh giá tổng thể sau quá trình tích lũy Ngược lại, các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm khác biệt.
Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách tổng quát, mà cần phải đo lường thông qua nhiều thang đo khác nhau Các khái niệm thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ cần được xem xét để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng thực sự của dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139).
Sự hài lòng của khách hàng SDDV NHĐT Năng lực phục vụ H4
Mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, với 5 thành phần chính Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy của dịch vụ internet banking có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao tính tin cậy, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.
Sự đồng cảm của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của khách hàng; khi khách hàng cảm thấy sự đáp ứng từ dịch vụ internet banking được cải thiện, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo và ngược lại.
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ internet banking có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu hình, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
Bối cảnh nghiên cứu
3.1.1 Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM):
Ngân Hàng Thương Mại là tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động ngân hàng liên quan đến tiền tệ và dịch vụ tài chính, phục vụ nhu cầu của khách hàng và tạo mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Ngân hàng thực hiện nhiều hoạt động quan trọng như cho vay, bảo lãnh, huy động vốn, chiết khấu, và cung cấp dịch vụ tài chính cùng với tư vấn liên quan đến các dịch vụ này.
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Ngân hàng thương mại chủ yếu thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư, nhưng cũng đã có những điều chỉnh để phù hợp với sự phát triển của khách hàng và tiến bộ khoa học kỹ thuật Nhờ vào sự hoạt động của các ngân hàng thương mại, các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, giúp kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp theo đúng quy định pháp luật.
Ngân hàng hình thành và phát triển song hành với sự tiến bộ của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người lao động được cải thiện, dẫn đến sự gia tăng trong các hoạt động gửi tiền tại ngân hàng.
25 hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà”
Theo báo Tuổi Trẻ Online, mạng lưới Ngân Hàng Thương Mại đang ngày càng phát triển với nhiều loại hình và chức năng đa dạng Trong đó, Vietinbank và Agribank chiếm hơn 1/3 tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của toàn hệ thống Ngược lại, MDBank (Ngân hàng Mê Kông) có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch thấp nhất, chưa đạt con số 30.
Hình ảnh 3.1 cho thấy số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng tính đến thời điểm hiện tại, trong đó số liệu của Agribank, Vietinbank và Vietcombank là ước tính Đường màu đỏ trong hình minh họa các ngân hàng đã thực hiện sáp nhập, cụ thể là SHB sáp nhập với Habubank, HDBank sáp nhập với DaiABank, SCB sáp nhập giữa SCB, Ficombank và TinNghiaBank, và PVcomBank sáp nhập WesternBank với PVFC.
3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại:
Theo nguồn thông tin từ voer.edu.vn: Ngân Hàng Thương Mại được chia thành nhiều loại dựa vào các phương thức khác nhau:
3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại
Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank)
Ngân hàng thương mại quốc doanh được thành lập hoàn toàn từ nguồn vốn ngân sách nhà nước Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, để thu hút thêm nguồn vốn, ngân hàng này đã triển khai nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu và cổ phần hóa.
- Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam:
+ “Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development)
+ Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of viet man – ICBV-Vietinbank)
+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and Development of Viet nam – BIDV)
+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam – Vietcombank)”
Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank)
Ngân hàng thương mại được thành lập từ sự góp vốn của nhiều cá nhân hoặc công ty theo hình thức cổ phần, trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Một số ngân hàng thương mại cổ phần là:
+ “Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
+ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông
+ Ngân hàng thương mại cổ Đông Á
+ Ngân hàng thương mại cổ Quân đội”
Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh)
Ngân hàng thương mại được thành lập từ vốn góp của các ngân hàng, bao gồm một ngân hàng thương mại Việt Nam và một ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động tương tự như các ngân hàng khác trong nước.
- Một số ngân hàng thương mại liên doanh như:
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài:
Ngân hàng thương mại được thành lập từ vốn nước ngoài theo quy định pháp luật nước ngoài, có quyền mở chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài:
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam được thành lập với nguồn vốn hoàn toàn từ nước ngoài, hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên Đây là pháp nhân Việt Nam với trụ sở chính đặt tại Việt Nam.
- Một số ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Standard Chartered
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan
+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hongleon”
3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh
Ngân hàng bán buôn chủ yếu cung cấp dịch vụ và thực hiện giao dịch với các doanh nghiệp lớn, công ty tài chính và nhà nước, trong khi rất ít khi tương tác với khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân
Ngân hàng hỗn hợp là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, bao gồm cả giao dịch bán buôn và bán lẻ.
3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động
- “Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư…
Ngân hàng kinh doanh tổng hợp là loại hình ngân hàng hoạt động đa dạng trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, thực hiện hầu hết các nghiệp vụ mà pháp luật cho phép.
3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại Tp.HCM
Thiết kế nghiên cứu
Từ tổng quan vấn đề nghiên cứu; xác định mục tiêu, phương pháp, đối tượng
Tổng kết cơ sở lý thuyết nghiên cứu (bao gồm khái niệm, mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Xây dựng thang đo ban đầu (thang đo nháp)
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đưa ra thang đo chính thức
Thực hiện nghiên cứu định lượng (Kiểm định thang đo, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu)
Phân tích dử liệu và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử tại Tp.HCM Nghiên cứu nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Qua việc lược khảo các tạp chí chuyên ngành, sách báo và tham khảo ý kiến của lãnh đạo, nghiên cứu xác định được 5 yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa theo định nghĩa của Lee và Hwan (2005) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy trong dịch vụ là việc cung cấp đúng nhu cầu và đúng thời điểm, tạo ra sự tin tưởng cao từ khách hàng Để đạt được điều này, cần có sự thống nhất trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với các mong muốn và yêu cầu của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: khách hàng thường chú ý tính hiện hữu, ứng dụng, tiện tính sử dụng …
Khách hàng đánh giá sự tín nhiệm và tin tưởng vào ngân hàng thông qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giao tiếp tốt và kiến thức nghiệp vụ vững vàng Sự chuyên nghiệp này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công Con người chính là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình này; khi sự quan tâm được thể hiện nhiều hơn, thấu cảm sẽ ngày càng gia tăng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Qua đó, nghiên cứu đánh giá tính logic và sự tương quan giữa các nhân tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố, với yêu cầu tối thiểu là 150 quan sát theo Gorsuch (1983) Hachter (1994) nhấn mạnh rằng kích thước mẫu cần ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát Điều này được khẳng định bởi Hair và các cộng sự (1998), cho thấy sự cần thiết của một mẫu đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy trong nghiên cứu.
“Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định ḱch cỡ m̃u cho phân t́ch nhân tố thường ́t nhất phải bằng 4 hay 5 l̀n số biến” (Trích từ trang 263 theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc đã nghiên cứu và phân tích dữ liệu bằng SPSS, theo XNB Thống kê 2005 Theo Tabachnick & Fidell (1991), để đạt được kết quả tốt nhất trong phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu cần phải thỏa mãn công thức n >= 8k + 50, trong đó k là số biến độc lập Cụ thể, với k = 26, kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 258.
Trong đó: n là kích cỡ mẫu k số biến độc lập của mô hình.”
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để thực hiện phân tích yếu tố EFA hiệu quả, số lượng quan sát cần tối thiểu gấp 5 lần số biến, tốt nhất là gấp 10 lần Với 38 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 380 mẫu Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi họ trả lời, bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng.
Dựa theo qui luật kinh nghiệm (Bollen, 1989 - trích dẫn từ Nguyễn Khánh
Theo Duy (2009), để ước lượng mô hình lý thuyết với 38 tham số, cần tối thiểu 5 mẫu, lý tưởng nhất là 10 mẫu trở lên Đối với mô hình đa nhóm, tổng số tham số cần ước lượng là 76 (38x2), do đó kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu chính thức là 760 (76x10) Để đạt được kích thước mẫu này, 800 bảng câu hỏi đã được phát ra.
Phương thức chọn mẫu bao gồm việc phát hành 350 bảng câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các câu hỏi Quá trình này bao gồm việc lọc các câu hỏi không phù hợp, nhập liệu, phân tích và đưa ra kết luận cho các giả thuyết cùng mô hình nghiên cứu Kết quả cuối cùng từ SPSS sẽ được phân tích và trình bày trong báo cáo nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả
Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát
Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần
Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối
Phương sai ( 2 ) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó
Độ lệch chuẩn ( ) : là căn bậc hai của phương sai
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn
Công thức của hệ số Cronbach’s alpha là: α = Np/[1 + p(N – 1)]
Hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi được ký hiệu bằng ký tự Hy Lạp p, đại diện cho mối quan hệ trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Theo quy ước, một bộ câu hỏi được coi là tốt khi hệ số α đạt từ 0,8 trở lên Tuy nhiên, nếu bộ câu hỏi có quá nhiều mục, khả năng đạt hệ số α cao sẽ tăng lên.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường là tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 được coi là có thể sử dụng Một số nhà nghiên cứu khác đề xuất rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát đo lường một biến tiềm ẩn cần có sự tương quan với nhau, vì vậy hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để đánh giá tính nhất quán nội tại và độ tin cậy của thang đo Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350), thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0,7 đến 0,8 Hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0,6 cho thấy thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy, nhưng không nên vượt quá 0,95 để tránh vi phạm trùng lặp trong đo lường Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ.
Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích
Dịch vụ ngân hàng đầu tư được nghiên cứu thông qua phỏng vấn và khảo sát, với mô hình điều chỉnh bao gồm 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy với 4 biến; (2) Sự đáp ứng gồm 6 biến; (3) Phương tiện hữu hình với 3 biến; (4) Năng lực phục vụ có 7 biến; và (5) Sự đồng cảm với 6 biến.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia, với các mức từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Bên cạnh đó, tác giả áp dụng các thang đo khác như thang đo thứ bậc và thang đo định danh để sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập thông tin cá nhân như trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi và giới tính.
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
Dựa trên kết quả từ phương pháp định tính, tác giả đã xây dựng mô hình hiệu chỉnh cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư, bao gồm 5 nhân tố và 26 biến đo lường chất lượng dịch vụ.
3.4.1.2 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION)
Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Tp.HCM được thực hiện thông qua ba biến quan sát, như được trình bày trong Bảng 3.6 tại Phụ lục 6, và được mã hóa theo bảng câu hỏi trong Phụ lục 01.
3.4.2 Các nội dung cần phân tích
Mục tiêu 1 của nghiên cứu là áp dụng phương pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên 300 phiếu phỏng vấn và dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Internet Banking Để đạt được điều này, số liệu thu thập được đã được xử lý và phân tích thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết và phân tích đa nhóm.
Mục tiêu 3 của đề tài là đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại khu vực TP.HCM, dựa trên các kết quả nghiên cứu đã thực hiện.
Chương 3 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thứ