Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn. Đề ra những giải pháp nâng cao sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc là yếu tố quan trọng trong quản lý nhân sự, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay với tình trạng "chảy máu chất xám" và tỷ lệ thất nghiệp cao Mô hình JDI của Smith (1969) chỉ ra rằng sự thỏa mãn công việc bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như bản chất công việc, lãnh đạo, cơ hội thăng tiến, đồng nghiệp và thu nhập Tuy nhiên, tiêu chí thỏa mãn công việc có thể khác nhau giữa các nhân viên, với một số người coi trọng bản chất công việc, trong khi những người khác lại xem thu nhập là yếu tố quyết định Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn cũng thay đổi tùy theo đặc điểm nhân khẩu và lĩnh vực làm việc.
Ngành ngân hàng hiện đang đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, được coi là trung tâm của hệ thống kinh tế thị trường Với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, ngân hàng trở thành hệ thống thần kinh và tuần hoàn của nền kinh tế quốc dân Để nền kinh tế có thể phát triển nhanh chóng và bền vững, cần phải có một hệ thống ngân hàng vững mạnh Các hoạt động ngân hàng bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
Huy động vốn: Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức hoặc của các ngân hàng khác và chi trả lãi
Hoạt động tín dụng ngân hàng bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu và bảo lãnh, trong đó cho vay là nghiệp vụ chủ yếu, cung cấp vốn đầu tư và vốn tiêu dùng thiết yếu cho cuộc sống.
Hoạt động trung gian: chuyển tiền, thẻ, kiều hối…
Hoạt động tín dụng trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng, vừa là xương sống của nền kinh tế, vừa là nguồn lợi nhuận chính cho các ngân hàng Nhờ vào hệ thống ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng, doanh nghiệp và cá nhân có cơ hội mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ và máy móc, từ đó nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội.
Nhân viên tín dụng đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, cá nhân vay vốn, thu hút nhiều nhân lực nhờ chính sách tốt về lương, thưởng và cơ hội nghề nghiệp Tuy nhiên, áp lực công việc và những vấn đề phát sinh khiến nhiều nhân viên không hài lòng, dẫn đến việc họ chuyển đổi vị trí hoặc rời bỏ ngành ngân hàng Hàng năm, ngân hàng vẫn phải tuyển dụng số lượng lớn nhân viên tín dụng, cho thấy sự không thỏa mãn trong công việc là một vấn đề nghiêm trọng Để tăng trưởng tín dụng và phục hồi nền kinh tế, nhân viên tín dụng cần được hỗ trợ và giữ chân, vì họ là đòn bẩy quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và thẩm định rủi ro.
Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng là cần thiết để nâng cao tinh thần làm việc và giảm thiểu tình trạng nghỉ việc, từ đó giảm chi phí tuyển dụng hàng năm cho ngân hàng Khi nhân viên cảm thấy thoả mãn, họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn Với kinh nghiệm làm việc tại Vietinbank, BIDV và Vietcombank, tác giả đã có cái nhìn sâu sắc về vấn đề này Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại TP HCM” hy vọng sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị và lãnh đạo ngân hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về nhân sự và ổn định nguồn nhân lực, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM
Mức độ thỏa mãn của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng ở TP HCM chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau Để nâng cao sự thỏa mãn trong công việc, các ngân hàng cần chú trọng cải thiện môi trường làm việc, tăng cường đào tạo và phát triển nghề nghiệp, cũng như xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý Việc lắng nghe ý kiến của nhân viên và tạo cơ hội giao tiếp mở cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của họ Từ đó, ngân hàng có thể duy trì đội ngũ nhân viên gắn bó và hiệu quả hơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: các nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM
Phạm vi nghiên cứu: các nhân viên tín dụng ngân hàng làm việc tại các ngân hàng ở TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả thực hiện nghiên cứu theo 2 phương pháp:
Nghiên cứu định tính sẽ dựa vào các mô hình và lý thuyết toàn cầu cũng như tại Việt Nam để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Tác giả sẽ kết hợp ý kiến từ nhân sự ngân hàng nhằm xây dựng một mô hình phù hợp cho sự thoả mãn công việc của nhân viên tín dụng, đồng thời thiết lập bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với mẫu thuận tiện phi xác suất Tác giả đã thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22 để kiểm định thống kê Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá được thực hiện nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị thang đo Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Sự thoả mãn trong công việc là một chủ đề được nghiên cứu rộng rãi, nhưng ít có nghiên cứu tập trung vào nhân viên tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam Bài viết này kết hợp lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó với nghiên cứu định tính để bổ sung các nhân tố mới ảnh hưởng đến sự thoả mãn công việc Điều này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc và phù hợp hơn về sự thoả mãn trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Tác giả đã khảo sát và phân tích số liệu thực tế để cung cấp cái nhìn tổng quan về sự thoả mãn của nhân viên tín dụng ngân hàng Qua việc sử dụng mô hình hồi quy và hệ số beta chuẩn hoá, tác giả đã xác định tỷ trọng tác động của từng nhân tố, giúp nhà quản trị nhận diện những yếu tố quan trọng nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của nhân viên.
Dựa trên kinh nghiệm thực tế trong công việc, tác giả đưa ra những ý kiến cá nhân nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng xây dựng các chính sách quản trị hiệu quả và phù hợp.
Cấu trúc đề tài
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích số liệu
Chương 5: Kết luận và đề xuất.
Các công trình nghiên cứu trước
Nghiên cứu của Beheshta Alemi (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên trường sư phạm chỉ ra rằng sự thỏa mãn công việc chịu tác động từ nhiều yếu tố như bản chất công việc, lãnh đạo, thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập và môi trường làm việc Trong đó, bản chất công việc được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của nhân viên.
Tạp chí Management Research and Practice - Vol 3 đề cập đến bài nghiên cứu “Lý thuyết sự thỏa mãn” với công cụ Job Descriptive Index của Smith (1969) để đo lường sự thỏa mãn trong công việc, bao gồm các yếu tố như bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, thu nhập, lãnh đạo và đồng nghiệp Nghiên cứu chỉ ra rằng sự thỏa mãn trong công việc có ảnh hưởng lớn đến nhiều khía cạnh trong tổ chức, bao gồm năng suất và lòng trung thành của nhân viên.
Bài nghiên cứu “Sự thỏa mãn trong công việc tại tổng công ty PISICO Bình Định” được đăng trên Tạp chí khoa học 2015 – Vol 5 chỉ ra rằng có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc, bao gồm: đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo thăng tiến, phúc lợi, cấp trên, và đặc điểm công việc Sự thỏa mãn chung của nhân viên cũng được nhấn mạnh trong nghiên cứu này.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào sự thỏa mãn trong công việc ở các lĩnh vực khác nhau, thiếu cái nhìn tổng quan về từng ngành nghề và vị trí cụ thể Mỗi lĩnh vực nghiên cứu đều có những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khác nhau và mức độ tác động cũng không đồng nhất Đặc biệt, lĩnh vực tín dụng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay, do đó, sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng cần được chú trọng hơn.
Đề tài luận văn nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại TP HCM" nhằm phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên tín dụng trong khu vực này Tác giả sẽ khám phá những khía cạnh cụ thể liên quan đến sự thỏa mãn nghề nghiệp của họ, từ đó đưa ra những kết luận và khuyến nghị phù hợp.
Chương 1 tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
Sự thoả mãn trong công việc hay sự thoả mãn của nhân viên được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một số người cho rằng nó chỉ đơn giản là những lý do cá nhân dẫn đến sự yêu thích hoặc không yêu thích công việc, cũng như các yếu tố bên ngoài như môi trường làm việc và cơ chế giám sát Tuy nhiên, nhiều ý kiến khác lại cho rằng sự thoả mãn công việc là một khái niệm phức tạp, phản ánh các phản ứng tâm lý đa dạng của nhân viên đối với công việc họ thực hiện.
Locke (1976) định nghĩa sự thoả mãn công việc là niềm vui hay cảm xúc tích cực mà một người cảm nhận được từ việc đánh giá công việc của mình hoặc từ trải nghiệm công việc đó.
Spector (1997) thì định nghĩa thoả mãn công việc phụ thuộc bởi 14 khía cạnh:
Đánh giá môi trường làm việc bao gồm các yếu tố như thông tin, đồng nghiệp, phúc lợi, điều kiện công việc và sự phát triển cá nhân Chính sách và cơ chế tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ hội thăng tiến và sự công nhận cho nhân viên An ninh và cơ chế giám sát cũng là những yếu tố cần thiết để đảm bảo một môi trường làm việc hiệu quả và bền vững.
Theo Amstrong (2006), sự thỏa mãn trong công việc là thái độ và cảm giác tích cực của người lao động đối với công việc của họ
Sự thoả mãn công việc, theo định nghĩa của từ điển Cambridge, là cảm giác hạnh phúc mà nhân viên cảm nhận khi họ hài lòng với công việc và điều kiện làm việc của mình Đây là một yếu tố quan trọng, phản ánh sự thành công của một doanh nghiệp.
2.1.2 Lý thuyết về sự thoả mãn của nhân viên
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow
Hệ thống nhu cầu của Abraham Maslow (1943) là một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu động cơ cá nhân Nhu cầu của con người rất phong phú và đa dạng, vì vậy việc đáp ứng những nhu cầu này trở nên phức tạp Maslow nhấn mạnh rằng các nhà quản lý cần tìm ra và thỏa mãn nhu cầu của người lao động để tạo ra động lực làm việc Ông cũng chỉ ra rằng mỗi cá nhân đều có một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu.
5 Nhu cầu tự thể hiện
Nhu cầu tự thể hiện Cấp cao nhất, nhu cầu cho sự hoàn thiện, phát triển, và sử dụng khả năng ở mức cao, sáng tạo nhất
Nhu cầu được tôn trọng Được kính mến, tôn trọng, uy tín, công nhận, tự trọng, cảm nhận về năng lực và sự thông thạo
Nhu cầu xã hội Nhu cầu được thương yêu, tác động đến người khác, thuộc về nhóm
Nhu cầu an toàn An toàn, được bảo vệ, ổn định trong công việc và cuộc sống
Nhu cầu sinh lý Nhu cầu sinh học, thực phẩm, nước, sự hoàn hảo về thể chất
Hình 2.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow
(nguồn: Nguyễn Hùng Phong và cộng sự (2015))
Theo lý thuyết nhu cầu, con người có các nhu cầu được sắp xếp theo thứ bậc từ thấp đến cao Khi nhu cầu cơ bản như sinh lý được thoả mãn, các nhu cầu cao hơn sẽ phát sinh Thứ tự nhu cầu bao gồm nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng và cuối cùng là nhu cầu tự hoàn thiện.
Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg
Học thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) cho rằng động lực xuất phát từ sự tác động của nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố tạo ra sự thoả mãn và không thoả mãn Mỗi nhân tố có thể mang cả hai khía cạnh này, tùy thuộc vào cách thức thực thi và mức độ đáp ứng của nó, từ đó làm rõ bản chất của các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc.
Thuyết ERG do học giả Clayton Alderfer (1969) đưa ra, là một sự bổ sung, sửa đổi thành công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Thuyết ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người:
Nhu cầu tồn tại bao gồm mong muốn có sức khỏe tốt cả về thể chất lẫn tinh thần, đồng thời được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cơ bản cho sự sống như nhu cầu sinh lý, ăn uống, mặc đẹp, chỗ ở, di chuyển và học tập, cùng với nhu cầu an toàn.
Nhu cầu giao tiếp, hay còn gọi là nhu cầu liên kết, phản ánh ước muốn thỏa mãn trong các mối quan hệ với mọi người Mỗi cá nhân đều có những mong muốn khác nhau trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân Theo ước tính, một người thường dành khoảng một nửa thời gian của mình để giao tiếp với những mối quan hệ mà họ hướng tới.
Nhu cầu phát triển (Growth needs) thể hiện ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống và công việc Để đáp ứng nhu cầu này, các công việc, chuyên môn và sự nghiệp riêng cần mang lại sự thỏa mãn đáng kể Thuyết ERG của Alderfer chỉ ra rằng nhiều nhu cầu có thể cùng tồn tại và ảnh hưởng đến một người trong cùng một thời điểm Nếu những nhu cầu cao không được đáp ứng, khao khát thỏa mãn những nhu cầu thấp hơn sẽ gia tăng.
Thuyết ERG lý giải nguyên nhân nhân viên luôn tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn, ngay cả khi những yếu tố này đã đạt tiêu chuẩn thị trường Khi nhu cầu giao tiếp và nhu cầu phát triển của nhân viên chưa được thỏa mãn, họ sẽ nỗ lực tìm kiếm những cơ hội để đáp ứng những nhu cầu này.
Học thuyết công bằng (J Stacy Adam)
Học thuyết công bằng của J Stacy Adams (1963) cho rằng người lao động so sánh đầu vào và đầu ra của công việc của mình với những người khác Khi tỷ suất đầu vào - đầu ra của họ tương đương với người khác, họ cảm thấy công bằng; ngược lại, nếu không tương đương, họ cảm thấy bất công Sự bất công này dẫn đến những thái độ và hành vi không hài lòng từ phía nhân viên.
Các nhân tố tác động đến thỏa mãn công việc
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây
Chỉ số mô tả công việc (JDI) do Smith (1969) phát triển và được trích dẫn bởi Jeffrey M Stanton cùng các đồng nghiệp (2001) bao gồm 72 mục tiêu để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc, tập trung vào năm khía cạnh chính: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và thu nhập Nghiên cứu của Wallace D Boeve (2007) tại Đại Học Michigan về sự thoả mãn trong công việc cho thấy yếu tố đồng nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là yếu tố bản chất công việc.
Học thuyết Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg (1969) phân chia các nhân tố thành hai nhóm chính: Nhóm nhân tố thúc đẩy, bao gồm sự thỏa mãn, thành đạt, công nhận thành tích, bản thân công việc, trách nhiệm và cơ hội thăng tiến, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực cho người lao động; nếu không được đáp ứng, chúng có thể dẫn đến sự bất mãn Nhóm nhân tố duy trì liên quan đến môi trường làm việc, chính sách quản trị, tiền lương, hướng dẫn công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và điều kiện làm việc, giúp ngăn ngừa sự không thỏa mãn trong công việc khi được tổ chức hợp lý.
Nghiên cứu của Boston Consulting Group (2014) chỉ ra 26 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc, trong đó 10 nhân tố quan trọng nhất bao gồm sự đánh giá trong công việc, quan hệ với đồng nghiệp, cân bằng giữa công việc và cuộc sống, và sự ổn định tài chính của công ty Báo cáo của Society for Human Resource Management (SHRM) năm 2014 về sự thỏa mãn và gắn kết của nhân viên tại Mỹ xác định 5 nhóm nhân tố chính: sự thăng tiến, mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo, thu nhập, phúc lợi, và môi trường làm việc Đáng chú ý, 86% nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của họ, trong đó 72% cho rằng cách đối xử của lãnh đạo là rất quan trọng đối với sự thỏa mãn Hơn nữa, 63% nhân viên nhấn mạnh tầm quan trọng của phúc lợi công ty, bao gồm chế độ nghỉ phép có lương và chính sách chăm sóc sức khỏe Môi trường làm việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự thỏa mãn của nhân viên, với các yếu tố như an toàn công việc và bản chất công việc được đề cập.
Theo nghiên cứu của tạp chí Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực năm 2015, sự thỏa mãn của nhân viên tại Ngân Hàng ICCI, Ấn Độ, được phân tích dựa trên các yếu tố tâm lý và môi trường làm việc Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc đối với hiệu suất và sự gắn bó của nhân viên Việc cải thiện các điều kiện làm việc và tạo ra môi trường tích cực có thể nâng cao mức độ thỏa mãn và động lực làm việc của nhân viên.
Theo lý thuyết hai nhân tố của Hertzberg, có 15 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên, bao gồm: lương, đào tạo và phát triển, bản chất công việc, cân bằng giữa công việc và cuộc sống, mối quan hệ cá nhân, an toàn trong công việc, giao tiếp, tự quản, tinh thần làm việc, sự công nhận và khen thưởng, lãnh đạo, phân công nhiệm vụ, môi trường làm việc, làm việc nhóm và sự thúc đẩy.
Nghiên cứu của tạp chí IJCRB (2013) chỉ ra rằng có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thoả mãn công việc tại các Doanh nghiệp SME ở Tây Nam Nigeria, bao gồm thu nhập, sự thăng tiến, sự lãnh đạo, bản chất công việc và môi trường làm việc Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có tác động rõ rệt đến sự thoả mãn công việc, trong đó thu nhập được xác định là yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó, lãnh đạo cũng đóng vai trò tích cực thứ hai trong việc nâng cao sự thoả mãn và hiệu suất làm việc của nhân viên.
Nghiên cứu của Behesta Alemi (2014) về sự thỏa mãn trong công việc tại các trường sư phạm chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc, bao gồm bản chất công việc, phong cách lãnh đạo, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, mức thu nhập, cũng như môi trường làm việc.
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc
Các nhân tố Tác giả
Tạp chí phát triển nhân lực, Ấn Độ
Cơ hội đào tạo thăng tiến x x x x x x x
Cân bằng giữa công việc và cuộc sống x x
Sự ổn định tài chính công ty x
Trách nhiệm và chức năng x
Chính sách quản trị x Điều kiện làm việc x
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự thoả mãn trong công việc bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, trong đó có thu nhập, bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo và đồng nghiệp Đây là 5 yếu tố cơ bản được thừa hưởng từ các nghiên cứu trước và áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực Mô hình JDI của Smith (1969) cũng đề xuất 5 nhân tố này và đã được công nhận bởi nhiều chuyên gia trên toàn thế giới.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo nghiên cứu của SHRM (2014), bản chất công việc đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự kích thích và hứng thú cho nhân viên Dù làm việc nhiều giờ hay làm thêm giờ, nếu công việc mang lại sự hứng thú và kèm theo cơ chế thưởng hợp lý, nhân viên sẽ hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn R Hackman và G Oldman (1980) đã chỉ ra rằng bản chất công việc bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.
Cơ hội đào tạo thăng tiến
Công việc phát huy tính sáng tạo, năng động
Ngoài ra công việc phải phù hợp với năng lực người lao động mới phát huy được vai trò của mình
2.2.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến
Theo Stanton và Croddley (2000), cơ hội đào tạo và thăng tiến phản ánh nhận thức của nhân viên về khả năng phát triển kỹ năng và kiến thức, đồng thời thể hiện năng lực cá nhân và cơ hội thăng tiến trong tổ chức Đào tạo là quá trình tiếp thu kiến thức và kỹ năng qua các khóa học, sự hướng dẫn từ lãnh đạo và đồng nghiệp, cũng như từ kinh nghiệm thực tế Thăng tiến liên quan đến việc chuyển từ vị trí thấp lên cao hơn hoặc đảm nhận công việc quan trọng hơn trong tổ chức Dựa trên lý thuyết của Frederick Herzberg, đào tạo và thăng tiến bao gồm các yếu tố như cơ hội thăng tiến dồi dào, chính sách thăng tiến công bằng và cơ hội phát triển cùng với việc được đào tạo kỹ năng làm việc.
Lãnh đạo là khái niệm quan trọng trong khoa học tổ chức - nhân sự, liên quan đến quá trình ảnh hưởng xã hội nhằm thu hút sự tham gia của cấp dưới để đạt mục tiêu tổ chức Theo Stogdill (1974), nhà lãnh đạo chú trọng đến nhu cầu của nhân viên, xây dựng tinh thần đồng đội, hỗ trợ giải quyết vấn đề và cung cấp sự hỗ trợ tâm lý Họ có khả năng kích thích và khuyến khích người khác tham gia vào các hoạt động hiệu quả, đồng thời bảo vệ nhân viên khi cần thiết và sở hữu năng lực chuyên môn.
2.2.2.4 Đồng nghiệp Đồng nghiệp là những người làm cùng công ty, ngân hàng, có thể là cùng phòng Đồng nghiệp là những người cùng nhau giải quyết một vấn đề, một công việc vì mục tiêu chung của tổ chức Beheshta Alemi (2014) cho rằng đồng nghiệp là những người chia sẽ tình cảm, và những kiến thức, lợi ích của họ trong công việc hàng ngày Đồng nghiệp là một trong những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc Đồng nghiệp giống như một người bạn thân, giúp nhân viên làm việc, tạo động lực, cải thiện giao tiếp, nâng cao năng suất lao động Khi có một người đồng nghiệp thân thiết, giúp cho nhân viên có sự gắn kết mạnh mẽ đến công ty Họ sẽ cảm thấy hào hứng mỗi ngày đến cơ quan làm việc
Thu nhập cá nhân trong kinh tế đề cập đến tổng thu nhập mà một cá nhân kiếm được trong một khoảng thời gian nhất định, bao gồm tiền lương, đầu tư và các nguồn thu khác Đây là tổng hợp tất cả các khoản thu nhập thực nhận của cá nhân hoặc hộ gia đình Theo nghiên cứu của Stanton và Croddley (2000), sự hài lòng về tiền lương gắn liền với cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong hệ thống trả lương.
Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng
2.3.1 Tổng quan công việc tín dụng
2.3.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa tín dụng là sự thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với điều kiện hoàn trả Các hình thức tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ liên quan khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Theo thỏa thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi.
Tín dụng ngân hàng là nguồn vốn do ngân hàng cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp, với ngân hàng đóng vai trò là bên cấp tín dụng Để được cấp tín dụng, bên vay phải đáp ứng các tiêu chí thẩm định của ngân hàng, bao gồm tài chính, tài sản và pháp lý Bên cạnh đó, họ cũng phải trả lãi suất cho khoản vay Đặc biệt, trong quan hệ tín dụng, đối tượng sử dụng là tiền, không bị giới hạn bởi hàng hóa, điều này tạo ra ưu điểm nổi bật và sự khác biệt giữa tín dụng ngân hàng và các hình thức tín dụng khác như cho thuê tài chính.
Tín dụng ngân hàng có 05 đặc điểm tín dụng chung như sau:
Tín dụng ngân hàng dựa trên lòng tin giữa ngân hàng và khách hàng; ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi tin tưởng vào khả năng sử dụng vốn vay hiệu quả và hoàn trả nợ đúng hạn, trong khi người vay cũng tin tưởng vào khả năng kiếm tiền trong tương lai để trả nợ.
Tín dụng có thời hạn vì nó liên quan đến việc trao đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay, không phải quyền sở hữu Ngân hàng cấp tín dụng cho người vay trong một khoảng thời gian nhất định để đảm bảo tính thanh khoản của khoản vay.
Tín dụng không chỉ yêu cầu hoàn trả gốc mà còn phải trả cả lãi Nợ gốc là số tiền ngân hàng cấp tín dụng mà bên vay phải thanh toán trong thời gian quy định Lãi suất được xem là khoản phí mà bên vay phải trả cho ngân hàng, đóng vai trò là nguồn thu nhập giúp ngân hàng bù đắp chi phí phát sinh trong quá trình cho vay và duy trì hoạt động của mình.
Tín dụng là hoạt động có rủi ro cao đối với ngân hàng, bởi việc thu hồi tín dụng không chỉ phụ thuộc vào khách hàng mà còn vào các yếu tố bên ngoài như biến động giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát và thiên tai Khi khách hàng đối mặt với khó khăn trong môi trường kinh doanh thay đổi, khả năng trả nợ của họ sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.
Tín dụng phải dựa trên cam kết hoàn trả vô điều kiện, đây là đặc trưng của tín dụng và phân biệt nó với các phạm trù kinh tế khác Sau khi hoàn tất một chu kỳ sản xuất, người đi vay sẽ hoàn trả vốn tín dụng cho người cho vay kèm theo lãi suất đã thỏa thuận.
Từ các đặc điểm trên cho thấy, tín dụng ngân hàng phải bảo đảm được các nguyên tắc cơ bản sau:
Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc ở mỗi kỳ hạn vay và trong suốt thời gian vay
Nguyên tắc thời hạn trong hợp đồng tín dụng yêu cầu khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng thời điểm mà hai bên đã thỏa thuận và ghi rõ trong hợp đồng.
Nguyên tắc trả lãi yêu cầu khách hàng không chỉ thanh toán đầy đủ và đúng hạn khoản gốc mà còn phải chịu trách nhiệm thanh toán lãi suất tính theo tỷ lệ phần trăm trên số tiền vay, được xem như chi phí cho quyền sử dụng vốn.
Nguyên tắc tài sản đảm bảo trong tín dụng yêu cầu bên vay phải thế chấp tài sản để ngân hàng có thể phát mãi trong trường hợp không trả nợ Tuy nhiên, nhiều ngân hàng cũng cho vay tín chấp mà không cần tài sản đảm bảo hoặc chỉ bảo đảm một phần khoản vay, dựa vào uy tín và tình hình tài chính của bên vay cùng với quy định của ngân hàng.
Nguyên tắc sử dụng vốn vay và tín dụng đúng mục đích là rất quan trọng; mọi khoản tín dụng cần phải được sử dụng theo đúng mục đích đã được nêu trong hồ sơ vay vốn.
2.3.1.3 Quy trình công việc của nhân viên tín dụng
Nhân viên tín dụng đảm nhận nhiều nhiệm vụ đa dạng, chủ yếu liên quan đến các nghiệp vụ như cho vay, bảo lãnh và bao thanh toán Trong đó, cho vay là nghiệp vụ phổ biến nhất Đối với khách hàng cá nhân, họ hỗ trợ các khoản vay cho mua nhà, ô tô, kinh doanh hộ gia đình và thẻ tín dụng Đối với doanh nghiệp, nhân viên tín dụng tập trung vào các khoản vay phục vụ đầu tư bất động sản, vốn lưu động và xây dựng nhà xưởng.
Nhân viên tín dụng cũng có thể đảm nhận vai trò nhân viên kinh doanh, với nhiệm vụ tiếp thị và tìm kiếm khách hàng theo quy định của một số ngân hàng Hiệu quả công việc của họ được đánh giá qua các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, số dư nợ, nợ quá hạn và nợ xấu.
Quy trình làm việc của nhân viên tín dụng bao gồm:
Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng
Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng
Kiểm tra sử dụng vốn
Nhân viên tín dụng sử dụng mối quan hệ và các phương thức tiếp thị để tìm kiếm và tiếp xúc với khách hàng vay vốn Họ chào bán sản phẩm của ngân hàng và hướng dẫn khách hàng trong việc lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua khảo sát bảng câu hỏi với 10 cán bộ công nhân viên từ các ngân hàng tại TP HCM như Vietinbank, Vietcombank, Vietcapital Bank, Sacombank, Techcombank, và Agribank Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo ngân hàng Phương pháp nghiên cứu sơ bộ bao gồm phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, trong đó tác giả đặt ra các câu hỏi đóng liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng, bao gồm bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, và thu nhập Ngoài ra, tác giả đã bổ sung thêm hai yếu tố mới vào bảng khảo sát là rủi ro nghề nghiệp và quy mô ngân hàng dựa trên tư vấn từ lãnh đạo và đồng nghiệp.
Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy hầu hết các nhân viên đều đồng ý rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc Đặc biệt, hai yếu tố Rủi ro nghề nghiệp và Quy mô ngân hàng đã được thảo luận trước đó và được các đối tượng phỏng vấn nhất trí bổ sung, cho rằng chúng có tác động lớn đến sự thỏa mãn của nhân viên tín dụng Tất cả 10/10 nhân viên đồng ý với các câu hỏi khảo sát liên quan đến những yếu tố này, tạo cơ sở vững chắc cho tác giả trong việc đưa hai yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu.
3.1.2 Mô hình nghiên cứu chỉnh sửa
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã bổ sung vào mô hình hai yếu tố mới nhằm phù hợp với đặc thù công việc tín dụng, bao gồm rủi ro nghề nghiệp và quy mô ngân hàng.
Hình 3.1: Mô hình chỉnh sửa
Mọi công việc đều tiềm ẩn rủi ro, từ công nhân xây dựng gặp tai nạn lao động đến thủ quỹ có thể đối mặt với thiếu hụt tiền Ngành hải quan cũng không tránh khỏi sai sót khi kiểm tra hàng hóa, dẫn đến lỗ hổng hàng lậu Trong lĩnh vực tín dụng, rủi ro tín dụng bao gồm tất cả các yếu tố có thể khiến khách hàng không thể trả nợ.
Rủi ro từ phía ngân hàng:
Chính sách, quy trình không chặt chẽ
Nhân viên tín dụng thẩm định sơ sót, không đủ năng lực, chuyên môn nghiệp vụ để phân tích khách hàng
Nhân viên tín dụng bị cám dỗ, thiếu trách nhiệm và đạo đức
Rủi ro trong quá trình tác nghiệp: soạn sai hợp đồng, thao tác sai trên hệ thống…
Rủi ro từ phía khách hàng:
Khách hàng kinh doanh không hiệu quả, phá sản
Cơ hội đào tạo thăng tiến
Khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích: vay vốn lưu động để đầu tư bất động sản
Khách hàng có thể có ý định lừa đảo ngân hàng bằng cách sử dụng một loại tài sản thế chấp để vay vốn từ nhiều nguồn khác nhau mà không đủ năng lực pháp nhân.
Rủi ro trong ngành ngân hàng không chỉ đến từ áp lực doanh số từ lãnh đạo, mà còn từ việc nhân viên phải cho vay và cấp tín dụng bằng mọi cách Ngoài ra, sự thay đổi liên tục của các quy định pháp luật cũng là một nguồn rủi ro, khiến nhân viên khó khăn trong việc cập nhật thông tin kịp thời.
Khi rủi ro xảy ra và dẫn đến nợ xấu, nhân viên tín dụng phải thực hiện các thủ tục kiện tụng tại tòa án và giải trình với lãnh đạo, đồng thời phải tiến hành đòi nợ, một công đoạn tốn nhiều thời gian và tiềm ẩn nguy hiểm khi gặp khách hàng không hợp tác Do đó, nhân viên tín dụng luôn cảnh giác và thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng, đồng thời ưu tiên làm việc với những khách hàng có tiềm năng tốt và tài sản bảo đảm để giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp.
Theo học thuyết 5 nhu cầu của Maslow (1943), nhu cầu an toàn là một trong những yếu tố quan trọng mà con người cần được thoả mãn, bao gồm cảm giác an tâm về thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe và tài sản Rủi ro nghề nghiệp, do đó, trở thành yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của nhân viên tín dụng, ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn trong công việc của họ.
Hình 3.2: Tác động của rủi ro nghề nghiệp
Theo các khảo sát và ý kiến bổ sung, cơ cấu và quy mô của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của nhân viên tín dụng Ngân hàng lớn với nguồn vốn và tài sản ổn định có khả năng vượt qua khủng hoảng và không bị ảnh hưởng bởi các thương vụ M&A Trong thời gian qua, nhiều ngân hàng đã sáp nhập hoặc gặp khủng hoảng tài chính, dẫn đến tình trạng thừa nhân viên và việc sa thải nhân viên tín dụng Các ngân hàng hoạt động kém sẽ bị kiểm soát đặc biệt, gây giảm lòng tin từ cả nhân viên tín dụng và khách hàng Ngược lại, những ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Vietinbank và Agribank với vốn điều lệ và tổng tài sản lớn thu hút khách hàng nhờ chính sách lãi suất tốt và quy trình hạn chế rủi ro tín dụng Họ cũng có thương hiệu mạnh và mức lương hấp dẫn, tạo điều kiện cho việc thu hút nhân sự tín dụng chất lượng.
Nguyên nhân từ ngân hàng
NHÂN VIÊN KHÔNG THU ĐƯỢC
NỢ Áp lực đòi nợ
Bị đánh giá hiệu quả công việc kém Căng thẳng, lo lắng
Tốn nhiều thời gian cho việc giải trình với lãnh đạo, kiện tụng tại toà án
Bị cắt giảm lương, thi đua, khen thưởng
Nguyên nhân từ khách hàng
Tác động đến nhu cầu an toàn - Cảm giác không an toàn
Ngân hàng đã tăng cường nguồn lực với 300 nhân sự mới, góp phần đáp ứng nhu cầu an toàn trong công việc của nhân viên tín dụng, theo tháp nhu cầu Maslow.
Ngân hàng có quy mô lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng mà còn mang lại sự tự tin và hài lòng cho nhân viên tín dụng Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhân viên tín dụng có “nhu cầu được tôn trọng” và “nhu cầu thể hiện”, điều này thể hiện qua cảm giác được kính trọng và tin tưởng từ khách hàng Việc làm tại ngân hàng lớn không chỉ giúp nhân viên khẳng định khả năng mà còn mang lại niềm vinh hạnh, khiến họ cảm thấy được gia đình và bạn bè tôn trọng, từ đó thể hiện được thành công của bản thân.
Dựa trên mô hình nghiên cứu chỉnh sửa và các cơ sở lý luận cùng với ý kiến đóng góp từ các đối tượng khảo sát, tác giả đã đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau đây.
H1: Nhân tố Bản chất công việc ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM
Nhân tố cơ hội đào tạo và thăng tiến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên tín dụng ngân hàng tại TP HCM Khi được cung cấp các chương trình đào tạo phù hợp, nhân viên không chỉ cải thiện kỹ năng chuyên môn mà còn cảm thấy được đánh giá và phát triển trong công việc Điều này dẫn đến sự tăng cường động lực làm việc và gắn bó với tổ chức, từ đó tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn Sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng vì thế cũng được cải thiện đáng kể nhờ vào những cơ hội phát triển nghề nghiệp này.
H3: Nhân tố Lãnh đạo ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM
H4: Nhân tố Đồng nghiệp ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM
H5: Nhân tố Thu nhập ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM
H6: Nhân tố Rủi ro nghề nghiệp ảnh hưởng âm đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM
H7: Nhân tố Quy mô ngân hàng ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM
Tác giả tiến hành nghiên cứu bằng cách gửi bảng câu hỏi cho nhân viên tín dụng tại các Ngân hàng TMCP ở TP HCM Với số lượng nhân viên tín dụng lớn, tác giả đã áp dụng phương pháp khảo sát online qua các nhóm tín dụng trên Facebook và gửi phiếu khảo sát qua bạn bè, đồng nghiệp tại Vietinbank CN 2 và Vietcombank CN TP HCM Đặc biệt, tác giả chỉ khảo sát đối tượng ở khu vực TP HCM để đảm bảo tính phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Sau khi thu thập và tổng hợp các phản hồi, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS phiên bản 22 để tiến hành phân tích, bao gồm phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả phân tích được trình bày rõ ràng, cùng với ý nghĩa của nghiên cứu Toàn bộ quá trình phân tích được thực hiện theo hướng dẫn của giảng viên và tài liệu từ các bài giảng về phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã lựa chọn thang đo Likert 5 để đánh giá nghiên cứu, đây là một công cụ đo lường mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các mục được đề xuất, được trình bày dưới dạng bảng Bảng này bao gồm hai phần: nội dung và các đánh giá tương ứng Người tham gia khảo sát sẽ chọn một trong năm mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường/Trung hòa, Đồng ý, và Hoàn toàn đồng ý Các câu hỏi và tên biến được trình bày trong bảng khảo sát chính thức tại Phụ lục A, cùng với chi tiết kiểm định thang đo ở Phụ lục B.
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất để tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát Các cuộc khảo sát sẽ tập trung vào nhân viên tín dụng tại TP HCM, bao gồm những người làm việc tại ngân hàng, tham gia hội thảo hoặc hoạt động tại sàn giao dịch bất động sản.
3.2.3 Kích thước mẫu Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998, trích trong Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập
Theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến cần đạt nP + 8*m, trong đó m là số biến độc lập Cụ thể, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích Thông tin này được trích dẫn từ Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Cần Thơ, số 35-2014.
Theo như thang đo của tác giả đề ra gồm: 7 biến độc lập và 30 biến quan sát
Vì vậy, để đáp ứng được mục tiêu phân tích của đề tài, tác giả chọn kích thước mẫu tối thiểu là 150
Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả để cung cấp cái nhìn tổng quan về dữ liệu thu thập, bao gồm các yếu tố như giới tính, tuổi tác, và thu nhập Bài viết cũng chỉ ra nhân tố nào có tỷ lệ hoàn toàn đồng ý cao nhất và nhân tố nào có tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý cao nhất.
Tác giả tiến hành phân tích chi tiết về thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cùng với phương pháp phân tích nhân tố khám phá Những biến có hệ tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, Cronbach’s Alpha cần đạt tối thiểu 0.6 hoặc trên 0.75 (Nguyễn Thống, 2013) Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu nếu cần thiết và tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá tác động của các nhân tố mới.
Hình 3.3: Quy trình phân tích TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, tác giả giới thiệu mô hình chỉnh sửa, nhấn mạnh sự ảnh hưởng của hai yếu tố mới: rủi ro nghề nghiệp và quy mô ngân hàng Tác giả cũng trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, bao gồm phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, và phương pháp khảo sát cũng như đánh giá Quy trình kiểm định thống kê được thực hiện qua 5 bước: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy và rút ra kết luận.
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO THỐNG KÊ MÔ TẢ
PHÂN TÍCH EFA PHÂN TÍCH HỒI QUY KẾT LUẬN
