Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tìm các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, trường hợp nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong quan hệ mua bán, người mua thường muốn nhận hàng trước khi thanh toán, trong khi người bán lại mong muốn được thanh toán ngay sau khi giao hàng Sự khác biệt này dễ giải quyết trong hợp đồng nội địa, nhưng lại phức tạp hơn trong hợp đồng ngoại thương do khoảng cách địa lý Để khắc phục khó khăn này, cả hai bên cần chọn phương thức thanh toán phù hợp, đảm bảo lợi ích cho cả người mua và người bán Sự ra đời của các phương thức thanh toán quốc tế là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu Trong hầu hết các phương thức thanh toán, ngân hàng đóng vai trò bên thứ ba, đảm bảo rằng tiền được chuyển đến tay người thụ hưởng một cách kịp thời và đầy đủ Nhằm khai thác nhu cầu này, nhiều ngân hàng trên thế giới đã phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế để tăng thu nhập.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang trải qua quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực giao thương Kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam đã tăng trưởng liên tục, với kim ngạch xuất khẩu đạt 132,2 tỷ USD trong năm 2013, tăng 15,4% so với năm trước.
Năm 2013, kim ngạch nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam đạt 131,3 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm trước, trong khi kim ngạch xuất khẩu năm 2012 tăng 18,2% Hoạt động thanh toán quốc tế diễn ra sôi nổi với hàng trăm tỷ USD được chuyển vào và ra Việt Nam để thanh toán cho hàng hóa xuất nhập khẩu, tạo điều kiện cho các ngân hàng, bao gồm Sacombank, tham gia vào hoạt động này một cách tích cực.
Thanh toán quốc tế là dịch vụ mang lại nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng Sacombank, đặc biệt trong lĩnh vực chuyển tiền.
Dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, đóng góp hơn 10% tổng thu nhập hàng năm Sacombank đang đối mặt với thách thức lớn trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, do sự đổi mới của ngân hàng nội và sự thâm nhập của ngân hàng ngoại Để thành công, Sacombank cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, vì chỉ khi khách hàng hài lòng, họ mới trung thành và tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp Tác giả, với vai trò là nhân viên tại Trung tâm thanh toán quốc tế của Sacombank, sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu, nhằm cung cấp một nghiên cứu khoa học và tin cậy, làm cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) để thanh toán hàng hóa nhập khẩu, với đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Sacombank.
Chính vì vậy, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn tập trung vào:
1/ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank
2/ Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank
3/ Đề xuất một số kiến nghị phù hợp nhằm giúp các Sacombank cải thiện sự hài lòng của khách hàng Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu hỏi nghiên cứu sau: (i) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank của các đối tƣợng nghiên cứu? (ii) Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các đối tƣợng nghiên cứu, qua đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố?
Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) để thanh toán hàng hóa nhập khẩu tại Sacombank Đối tượng khảo sát bao gồm danh sách khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của ngân hàng này.
Thành phố Hồ Chí Minh hiện chiếm hơn 50% doanh số chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank, do đó bài viết sẽ tập trung vào danh sách khách hàng hiện hữu tại khu vực này.
Dữ liệu cho luận văn được thu thập thông qua khảo sát danh sách khách hàng hiện hữu, được thiết kế phù hợp với vấn đề nghiên cứu, trong giai đoạn từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lƣợng (nghiên cứu chính thức)
Nghiên cứu định tính trong bài viết này nhằm khám phá và điều chỉnh các nhân tố cùng biến quan sát theo mô hình của tác giả Dựa trên kết quả, tác giả sẽ hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát, đồng thời phát triển thang đo cho các nhân tố Phương pháp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia được áp dụng để thực hiện nghiên cứu định tính này.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thảo luận tay đôi với 7 chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Sacombank, dựa trên bảng câu hỏi đã phát triển từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Nhóm chuyên gia bao gồm 3 nhân sự cấp cao điều hành hoạt động thanh toán quốc tế và 4 phó phòng phụ trách dịch vụ thanh toán tại các chi nhánh Sài Gòn, Tân Bình, Chợ Lớn và Hà Nội, nhằm khám phá và hiệu chỉnh các thang đo cho việc kiểm định.
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của các chuyên gia, bước tiếp theo là gửi bảng câu hỏi này qua e-mail cho 5 công ty lớn nhất Mục đích là để kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức Kết quả từ khảo sát thử sẽ giúp điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trước khi đưa vào khảo sát chính thức.
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, tập trung vào khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) để thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank Nghiên cứu được thực hiện tại hai khu vực chính là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý)
Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích sau: (1) đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy; (3) thực hiện kiểm định Anova để so sánh sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng với các đặc điểm khác nhau.
Tổng quan và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng quan nghiên cứu về “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín (Sacombank)” đã được tác giả tìm hiểu qua một số tài liệu quan trọng.
Cuốn sách "Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh" của Nguyễn Đình Thọ (2011, NXB Lao Động - Xã Hội) cung cấp nền tảng cơ bản về phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh, bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng Tác phẩm này giúp người đọc hiểu rõ quy trình nghiên cứu và các bước thực hiện cần thiết để tiến hành nghiên cứu hiệu quả trong kinh doanh.
Giáo trình Thanh toán quốc tế của Trần Hoàng Ngân và cộng sự (2011) cung cấp những lý thuyết cơ bản về thanh toán quốc tế, đặc biệt là chuyển tiền bằng điện Cuốn sách này giúp người đọc nắm vững các kiến thức thiết yếu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu này.
Nghiên cứu của Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cùng với Ravichandan và cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi ba nhóm nhân tố chính: chất lượng dịch vụ, giá cả và hệ thống giải quyết phàn nàn.
Cuối cùng, từ nghiên cứu của Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert
D Winsor (2000) đả tái khẳng định vai trò quan trọng của việc áp dụng mô hình cổ điển trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền hàng hoá nhập khẩu Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và cấp quản lý thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu mà Sacombank đang cung cấp Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lƣợc cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phần Phụ lục ra thì kết cấu luận văn bao gồm 5 chương chính như sau:
Luận văn được chia làm năm chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 1 đã giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và trình bày bố cục luận văn một cách cụ thể
Chương 2: Cơ sở khoa học và thực trạng
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu, đồng thời nêu rõ thực tiễn kinh doanh và cung cấp dịch vụ này.
Chương3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết kế nghiên cứu sơ bộ, thiết kế nghiên cứu chính thức (thiết kế mẫu, phương pháp chọn mẫu, điều tra thu thập thông tin, phương pháp phân tích và kiểm định kết quả nghiên cứu)
Chương4: Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã thu thập và mô tả dữ liệu, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra Kết quả cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) để thanh toán hàng hóa nhập khẩu của Sacombank.
Chương5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó nêu lên những đóng góp của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái quát về thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là hoạt động phổ biến trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, liên quan đến nghĩa vụ chi trả tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính và dịch vụ phi mậu dịch giữa các tổ chức và cá nhân quốc tế Hoạt động này giúp kết thúc chu trình kinh tế đối ngoại thông qua việc chuyển tiền hoặc bù trừ tiền trên tài khoản ngân hàng.
Thanh toán quốc tế là quá trình trao đổi kinh tế và thương mại giữa các quốc gia, trong đó phát sinh các khoản thu và chi bằng tiền tệ của nước này đối với nước khác Mỗi giao dịch hoặc các khoản chi trả định kỳ được quy định bởi hai nước tham gia.
Theo Nghị định 101/2012/NĐ-CP, thanh toán quốc tế được hiểu là hoạt động thanh toán có sự tham gia của ít nhất một bên là tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Theo PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS.Nguyễn Minh Kiều (2010), thanh toán quốc tế là phương thức chi trả cho hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua ngân hàng, trong đó tiền sẽ được trích từ tài khoản của bên nhập khẩu và chuyển vào tài khoản của bên xuất khẩu, dựa trên hợp đồng ngoại thương và các chứng từ do hai bên cung cấp cho ngân hàng.
Thanh toán quốc tế là dịch vụ ngân hàng liên quan đến các chứng từ được sử dụng để thực hiện thanh toán cho các hoạt động thương mại và phi thương mại giữa hai bên, trong đó ít nhất một bên nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam.
2.1.1.2 Các phương thức thanh toán quốc tế
Hiện nay, có nhiều phương thức thanh toán quốc tế (TTQT) khác nhau Tuy nhiên, phân loại phổ biến và được công nhận rộng rãi nhất là chia thành 4 phương thức thanh toán cơ bản.
- Phương thức chuyển tiền là phương thức cơ bản và thông dụng nhất hiện nay Khái niệm sẽ đƣợc trình bày ở phần sau
Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, dựa trên hối phiếu và/hoặc chứng từ do người xuất khẩu lập Hiện nay, có hai loại hình dịch vụ nhờ thu chính là nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán mà ngân hàng mở thư tín dụng cam kết trả một khoản tiền nhất định cho người hưởng lợi dựa trên yêu cầu của nhà nhập khẩu Để thực hiện việc này, nhà xuất khẩu phải trình bày bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản trong thư tín dụng Dịch vụ tín dụng chứng từ được chia thành nhiều loại khác nhau, bao gồm tín dụng chứng từ trả ngay, trả chậm và hỗn hợp.
Ghi sổ là phương thức thanh toán trong đó người bán mở tài khoản hoặc quyển sổ để ghi nợ người mua sau khi hoàn thành giao hàng Người mua sẽ thanh toán cho người bán theo từng định kỳ đã thỏa thuận.
2.1.2 Khái quát dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
Chuyển tiền là một hình thức thanh toán quốc tế phổ biến trong kinh doanh thương mại hiện nay Theo PGS.TS Trần Hoàng Ngân và TS Nguyễn Minh Kiều (2010), đây là phương thức mà khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định đến người thụ hưởng tại một địa điểm cụ thể.
Chuyển tiền bằng điện (T/T) là phương thức thanh toán cơ bản mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi thực hiện giao dịch hàng hoá nhập khẩu Khách hàng yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi tại một địa điểm cụ thể thông qua hệ thống SWIFT (MT103) nhằm thanh toán cho các hợp đồng thương mại đã ký kết.
Hình thức chuyển tiền này là một hình thức thanh toán đơn giản nhất có thể mô tả theo sơ đồ:
(2): Người chuyển tiền yêu cầu Ngân hàng nước mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi ở nước ngoài
(3): Ngân hàng chuyển tiền nhận thực hiện yêu cầu của người chuyển tiền, làm thủ tục của người chuyển tiền ra nước ngoài
(4): Ngân hàng đại lý sau khi đã nhận đƣợc tiền chuyển đến, thực hiện trả tiền cho người nhận.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
Dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu bao gồm các các đặc điểm cơ bản của dịch vụ nhƣ:
(1) Tính vô hình tức là không thể đếm được, không thể lưu kho tồn trữ…;
Tính không đồng nhất trong dịch vụ cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các nhà cung cấp, giữa các khách hàng và ở những thời điểm khác nhau, mặc dù chúng đều thuộc cùng một loại hình dịch vụ.
(3) Tính không thể tách rời tức là quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau (Parasuraman và các cộng sự, 1985)
Những đặc điểm đặc trưng của dịch vụ khiến cho quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trở nên khác biệt so với sản phẩm hữu hình thông thường.
Bảng 2.1 Sự khác nhau giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ
Hàng hóa thông thường Dịch vụ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng là 2 quá trình khác nhau
Giá trị cốt lõi phát sinh trong quá trình sản xuất
Khách hàng thường không tham gia quá trình sản xuất
Có thể lưu trữ được
Có thể chuyển giao quyền sở hữa đƣợc
Tính vô hình Tính không đồng nhất Quá trình sản xuất và tiêu dùng thống nhất
Giá trị cốt lõi phát sinh trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
Khách hàng tham gia quá trình sản xuất ra dịch vụ Không thể lưu trữ được Không thể chuyển giao quyền sở hữu đƣợc
Nguồn: Grửnroos, C., 1984 (A Service Quality Model and its Marketing Implications)
Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu còn có các đặc điểm riêng có khác nhƣ:
Dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu là loại hình dịch vụ được cung cấp qua biên giới quốc gia, trong đó chỉ có dịch vụ được chuyển giao mà không có sự di chuyển của người cung ứng Người cung ứng dịch vụ không cần có mặt trên lãnh thổ của nước tiêu dùng dịch vụ, điều này giúp tối ưu hóa quy trình thanh toán và giao dịch quốc tế.
Tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra ở nước ngoài, nghĩa là dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng nằm ngoài lãnh thổ nơi họ cư trú và được sử dụng một cách thường xuyên.
Các mô hình lý thuyết liên quan
2.2.1 Các khái niệm cơ bản
Chất lượng không chỉ đơn thuần là các thuộc tính của sản phẩm như sự phù hợp, sang trọng hay giá cả hợp lý, mà là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (Crosby, 1979; Kotler et al., 2003) Theo Micheal.R Solomon (2009), chất lượng là yếu tố mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Do đó, chất lượng gắn liền với giá trị của lời đề nghị, có khả năng tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng cho người tiêu dùng.
Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Đồng thời, Grönroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành tố cơ bản.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa trong lý thuyết quản lý và marketing là mức độ mà nhận thức của khách hàng về dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ, bao gồm hai khía cạnh chính là "chất lượng kỹ thuật" và "chất lượng chức năng" (Zeithaml et al, 1988).
Parasuraman et al (1995, 1998 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các tác giả, 2003) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị, giới thiệu mô hình 5 khoảng cách Khoảng cách (1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Khoảng cách (2) xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí chất lượng cụ thể Khoảng cách (3) xảy ra khi nhân viên không thực hiện dịch vụ đúng với tiêu chí đã định Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được Cuối cùng, khoảng cách (5) là sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (1998, 2003), chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào các khoảng cách khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tập trung vào việc xoá bỏ các khoảng cách này theo mô hình chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman
Nguồn: Nghiên cứu Marketing (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
2.2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng từ lâu đã được coi là mục tiêu hàng đầu của các công ty, vì nhiều nghiên cứu khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng (Morgan, Anderson và Mittal, 2005) Nghiên cứu năm 2005 của Homburg, Koschate và Hoyer cho thấy sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng tích cực đến khả năng chi trả của khách hàng mà còn khiến họ tìm kiếm lại các nhà cung cấp dịch vụ trong tương lai và sẵn sàng trả giá cao hơn Vậy, sự hài lòng của khách hàng thực sự là gì?
Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệu suất thực tế (Tse và Wilton, 1998) Kỳ vọng được coi là dự đoán về những gì có thể xảy ra (Zeithaml et al., 1988).
Sự hài lòng của người tiêu dùng không phải là yếu tố cố định trong sản phẩm hay dịch vụ, mà là kết quả của nhận thức cá nhân về các thuộc tính liên quan Điều này cho thấy sự hài lòng mang tính chất cá nhân và phát sinh từ cách mà người tiêu dùng đánh giá và so sánh kỳ vọng của họ với dịch vụ nhận được Do đó, mỗi người tiêu dùng có thể có mức độ hài lòng khác nhau dù trải nghiệm tương tự với dịch vụ.
Theo Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba mức độ dựa trên sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Thứ nhất, khách hàng không hài lòng khi kết quả thấp hơn mong đợi Thứ hai, sự hài lòng đạt được khi kết quả đúng như kỳ vọng Cuối cùng, khách hàng rất hài lòng khi kết quả vượt qua mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với doanh nghiệp, mục tiêu chính là điều chỉnh dịch vụ cung cấp để đáp ứng gần nhất với kỳ vọng của khách hàng.
2.2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh các yếu tố khác như giá cả, tình huống và cá nhân Do đó, trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng luôn là vấn đề cốt lõi cần được xem xét.
2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan hệ và chất lượng mối quan hệ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, trong nghiên cứu thực tiễn, mô hình SERVQUAL và SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bộ thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất SERVQUAL đánh giá cảm nhận về dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: 1) Tin cậy (reliability) - khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và chính xác ngay từ lần đầu; 2) Đáp ứng (responsiveness) - sự sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời; 3) Đảm bảo (assurance) - trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự; 4) Đồng cảm (empathy) - sự quan tâm đến từng khách hàng; 5) Phương tiện hữu hình (tangibles) - qua ngoại hình và trang phục của nhân viên cùng các thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động của Trung tâm Thanh toán quốc tế của Sacombank
2.3.1 Giới thiệu chung về Trung tâm thanh toán quốc tế
Dịch vụ TTQT là nguồn thu hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế tại Việt Nam Nó đóng vai trò cầu nối cho doanh nghiệp trong và ngoài nước trong giao thương và hội nhập Tại Sacombank, TTQT luôn giữ tỷ lệ đóng góp cao, chiếm trên 30% tổng thu dịch vụ của ngân hàng trong nhiều năm liền.
Ngày 04/01/2011, Trung tâm thanh toán quốc tế - Sacombank chính thức ra đời theo quyết định số 877/2010/QĐ-HĐQT, trên cơ sở phát triển từ Phòng Thanh toán quốc tế của Ngân hàng Sau gần 3 năm hoạt động, mô hình TTQT tập trung tại Sacombank đã khẳng định đúng đắn trong việc triển khai mô hình xử lý, phù hợp với xu hướng phát triển của ngân hàng có mạng lưới rộng và đang mở rộng ra ngoài quốc gia Sự thành công của mô hình này được thể hiện qua sự gia tăng liên tục về năng suất lao động, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ TTQT hiện đại, cùng với khả năng kiểm soát rủi ro hiệu quả trên toàn hệ thống cả trong và ngoài nước.
Tại Trung tâm Thanh toán quốc tế, chúng tôi luôn nỗ lực phát huy thành quả đạt được với tinh thần học hỏi không ngừng, hướng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng tại Sacombank, đồng thời phấn đấu hoàn thành kế hoạch doanh số và phí dịch vụ TTQT một cách an toàn Điều này không chỉ tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của dịch vụ TTQT mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động toàn hệ thống Sacombank.
2.3.2 Các dịch vụ thanh toán quốc tế đang đƣợc cung cấp tại Sacombank 2.3.2.1 Dịch vụ tín dụng chứng từ
Dịch vụ tín dụng chứng từ nhập khẩu
Dịch vụ "Tín dụng chứng từ (L/C) nhập khẩu" của Sacombank hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu thông qua phương thức L/C Với uy tín và mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp, Sacombank cam kết thông báo L/C đến đối tác một cách nhanh chóng và chi phí hợp lý.
Tín dụng chứng từ xuất khẩu
Sacombank cung cấp dịch vụ thông báo L/C nhanh chóng, giúp khách hàng chủ động trong kế hoạch thu mua hàng xuất khẩu Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ lập bộ chứng từ xuất khẩu hợp lệ, kiểm tra chứng từ, theo dõi thanh toán và báo “Có” vào tài khoản của khách hàng.
Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu là giải pháp cho khách hàng khi nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài, cho phép thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu thông qua phương thức nhờ thu.
Nhờ thu xuất khẩu tại Sacombank cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ thu hồi tiền hàng hóa sau khi xuất khẩu Sacombank sẽ gửi bộ chứng từ đến ngân hàng của nhà nhập khẩu để thực hiện nhờ thu hộ, đồng thời theo dõi và nhắc nhở thanh toán Khi nhà nhập khẩu hoàn tất thanh toán, Sacombank sẽ chuyển tiền và thông báo có vào tài khoản của khách hàng.
Khách hàng có thể yêu cầu Sacombank thực hiện chuyển tiền bằng điện trả trước hoặc trả sau để thanh toán tiền hàng, cước phí và dịch vụ cho các đối tác nước ngoài Sacombank cung cấp nhiều gói dịch vụ chuyển tiền khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng.
- Chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
- Chuyển tiền dịch vụ cá nhán (du học, định cƣ…)
- Chuyển tiền dịch vụ doanh nghiệp (đại lý, hoa hồng…)
Nhìn chung, sản phẩm TTQT dành cho doanh nghiệp của Sacombank khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu thanh toán cơ bản của doanh nghiệp
2.3.3 Kết quả hoạt trong trong 3 năm gần đây (2011-2013 )
Năm 2013, tổng doanh số thanh toán quốc tế (TTQT) của toàn ngân hàng đạt 5,587 tỷ USD, tăng 11% so với năm 2012, tương đương với hơn 500 triệu USD Doanh số xuất khẩu giảm 4,53%, trong khi nhập khẩu tăng 22,92% Mặc dù giá trị TTQT tăng, lượng hồ sơ thực hiện chỉ tăng không đáng kể, và một số mảng nghiệp vụ còn giảm nhẹ Sacombank ghi nhận kim ngạch TTQT tăng nhưng chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng ngoại thương toàn quốc, khi chỉ chiếm dưới 7% thị phần Đặc biệt, sản phẩm xuất khẩu của Sacombank chưa đa dạng, ảnh hưởng đến doanh số và kế hoạch kinh doanh ngoại tệ, dẫn đến mất cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ thanh toán nhập khẩu Biến động tỷ giá trong năm 2013 cũng gây ra tình trạng thiếu hụt ngoại tệ, tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Do đó, Sacombank cần xây dựng chiến lược hợp lý để phát triển dịch vụ thanh toán xuất khẩu trong những năm tới.
Năm 2013, tổng doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế của toàn ngân hàng đạt 109 tỷ đồng, tăng 12,45% so với năm 2012, chiếm 21,34% tổng doanh thu dịch vụ và 11,20% tổng lợi nhuận trước thuế Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hóa nhập khẩu qua phương thức T/T đạt 1,45 tỷ USD, tăng 34% so với năm 2012 và gần 48% so với năm 2011, với sự tăng trưởng mạnh nhất ở khu vực Miền Bắc.
Đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu tại
Sacombank là một trong những ngân hàng cổ phần có vốn tự có lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và đã khẳng định vị thế của mình trong nhiều năm qua.
Sacombank hiện đang là ngân hàng thương mại cổ phần có lợi thế lớn về mạng lưới hoạt động, với gần 420 điểm giao dịch trải dài tại 48/63 tỉnh thành của Việt Nam cũng như tại hai nước láng giềng là Lào và Campuchia Dự kiến, con số này sẽ tăng lên 500 điểm vào năm 2015.
Sacombank luôn điều chỉnh chính sách khách hàng theo từng giai đoạn phát triển, tập trung vào việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đặc biệt trong những thời điểm khó khăn trong kinh doanh Điều này thể hiện tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) một cách hiệu quả và tận tâm.
Sacombank sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết, sẵn sàng thực hiện các mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển của ngân hàng.
Hệ thống CNTT có những định hướng phát triển phù hợp với tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ TTQT trên thế giới
Sự phát triển của ngân hàng chưa đồng bộ với yêu cầu quản trị theo hệ thống, dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa đạt mức tối ưu Trong bối cảnh ngành ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, điều này đặt ra thách thức lớn cho các tổ chức tài chính.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại chưa hoàn chỉnh, dù công nghệ lõi đã được áp dụng trong nhiều năm Vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng và hệ thống báo cáo số liệu.
Thông tư 31 của Ngân hàng Nhà nước, dự kiến có hiệu lực từ ngày 01/01/2015, nhằm cải thiện hệ thống báo cáo tự động trong ngân hàng, đang gặp nhiều khó khăn Hệ thống báo cáo tự động hiện tại gặp vấn đề trùng lặp dữ liệu, đặc biệt là trong các số liệu nhập và xuất ngoại bảng.
Các chi nhánh của Sacombank cần cải thiện sự phối hợp trong việc tiếp thị khách hàng mới để tránh tình trạng cạnh tranh không cần thiết Hiện tại, Sacombank chưa có chính sách hoa hồng minh bạch cho các trung gian tiếp thị, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng qua kênh này.
Mặc dù trung tâm đào tạo của Sacombank đã nỗ lực nhiều, nhưng các chương trình đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên (CBNV) vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn Đặc biệt, sự chênh lệch về trình độ nghiệp vụ giữa các nhân viên thanh toán quốc tế tại các chi nhánh ở TP.HCM và các tỉnh thành khác gây ra nhiều khó khăn trong việc triển khai quy trình nghiệp vụ mới.
Hệ thống quy trình nghiệp vụ chưa được hoàn thiện, trong khi cơ cấu phòng thanh toán quốc tế tại hội sở đã trải qua nhiều lần thay đổi trong những năm qua, gây ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn hệ thống.
Bộ phận thanh toán quốc tế tại các chi nhánh chưa đảm bảo kiểm soát rủi ro, dẫn đến việc không thể triển khai hệ thống SWIFT thanh toán trực tiếp với nước ngoài mà không thông qua hội sở Điều này gây quá tải cho hội sở trong việc xử lý hồ sơ của toàn hệ thống, làm tiêu tốn nhiều thời gian và công sức.
Đội ngũ nhân viên chưa đạt được tính chuyên nghiệp cao, và chưa thiết lập được bộ phận bán hàng riêng biệt Sự chồng chéo công việc giữa các phòng ban đã làm giảm hiệu quả công việc.
Các nghiên cứu thực hiện trước đây
2.5.1 Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, tuy nhiên, vẫn còn nhiều nghi vấn về các nhân tố chính ảnh hưởng đến chúng Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố này phụ thuộc vào ngành cụ thể (Carman, 1990) Để xác định các yếu tố tác động đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ, Terrence và McDougall đã thực hiện phỏng vấn định tính và khảo sát định lượng Nghiên cứu của họ nhằm xác định các yếu tố chủ yếu và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và điều chỉnh thang đo để phù hợp với thực tế Kết quả cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 1) Chất lượng dịch vụ, được đo bằng các yếu tố cốt lõi (5 yếu tố), mối quan hệ (5 yếu tố), và phương tiện hữu hình (2 yếu tố); 2) Thành phần dịch vụ, được đo bằng độ khả dụng và tính cạnh tranh; 3) Hệ thống xử lý phàn nàn, được đánh giá qua các câu hỏi về trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng với hệ thống xử lý phàn nàn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và khảo sát thử, một cuộc khảo sát rộng rãi đã được thực hiện với các thành viên của một đoàn thể công nhân, qua đó, nhiều vấn đề nổi bật đã được phát hiện.
Phân tích nhân tố đã chỉ ra rằng từ 17 nhân tố ban đầu, có thể phân chia thành 3 nhóm nhân tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ, cùng với 2 nhân tố quan trọng khác là nhân viên có kỹ năng và ngân hàng có lãi suất cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi các yếu tố cốt lõi, mối quan hệ và đặc điểm sản phẩm, tất cả đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Lãi suất (chi phí dịch vụ ngân hàng) có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
Giải quyết nhanh chóng và kịp thời các phàn nàn của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng chung về dịch vụ và giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.5.2 Nghiên cứu “Quan điểm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu” của Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000)
Nghiên cứu này áp dụng hai mô hình chất lượng dịch vụ, gồm mô hình SERVQUAL và mô hình chức năng/kỹ thuật (Groonos), nhằm so sánh khả năng đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng đối với dịch vụ cá nhân.
Trong nghiên cứu của mình, Walfried et al đã đề xuất hai phương pháp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân, bao gồm việc sử dụng 22 câu hỏi từ mô hình.
SERVERF được sử dụng để đo lường 5 yếu tố cơ bản và áp dụng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng với 16 biến quan sát, trong đó có 7 biến tập trung vào khía cạnh chức năng.
Bài viết đề cập đến 9 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 3 biến tập trung vào chỉ số hài lòng chức năng và 6 biến còn lại đo lường chỉ số hài lòng về mặt kỹ thuật Các biến này được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, nhằm cung cấp một cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Watfried et al (2000) chỉ ra rằng khi khách hàng tích cực tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, mô hình chức năng/kỹ thuật có thể dự đoán sự hài lòng của họ một cách chính xác hơn Hơn nữa, giao tiếp hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng cũng có tác động tích cực đến mối quan hệ này.
2.5.3 Nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: ứng dụng mô hình SERVQUAL ” của Ravichandan at al (2010)
Nghiên cứu này khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Ấn Độ Ravichandan và các đồng nghiệp đã đề xuất bổ sung ba yếu tố mới, bao gồm phí dịch vụ, lãi suất và hệ thống xử lý phàn nàn, vào mô hình SERVQUAL vốn đã có năm yếu tố cơ bản.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình hệ số không xác nhận cho cả năm nhân tố đều lớn hơn không, cho thấy khách hàng cảm thấy dịch vụ vượt qua mong đợi ở các mức độ khác nhau Tuy nhiên, khi đánh giá sự hài lòng tổng thể về dịch vụ ngân hàng, chỉ có nhân tố đáp ứng được coi là quan trọng hơn, mặc dù tổng hợp cả 5 nhân tố chỉ giải thích khoảng 11% sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy, ngoài các yếu tố đã được xác định trong mô hình SERVQUAL, các nhà quản lý cần chú trọng đến những yếu tố khác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ravichandan và các đổng nghiệp bổ sung thêm 3 câu hỏi để đánh giá bổ sung theo thứ tự:
Ngân hàng đề nghị một lãi suất ƣu đãi;
Ngân hàng tính một mức phí hợp lý;
Ngân hàng có hệ thống giải quyết/xử lý phàn nàn tuyệt hảo