Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tư ở Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện. Mời các bạn cùng tham khảo!
GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Trên toàn cầu, nhiều quốc gia đang chuyển dịch hệ thống chăm sóc sức khỏe từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân có lợi nhuận Xu hướng này cũng diễn ra tại Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, khi các bệnh viện công lập dần chuyển sang cơ chế tự chủ tài chính và số lượng cơ sở y tế tư nhân ngày càng gia tăng.
Mặc dù Bộ Y tế đã đưa ra nhiều hình thức ưu đãi, sự phát triển của các cơ sở y tế tư nhân vẫn còn hạn chế so với nhu cầu xã hội Theo Niên giám thống kê y tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, cả nước chỉ có 182 bệnh viện tư nhân, chiếm 1,35% tổng số cơ sở khám chữa bệnh và 13,3% tổng số bệnh viện Tỷ lệ giường bệnh tại các bệnh viện tư nhân chỉ đạt 3,9% tổng số giường bệnh toàn quốc Lộ trình tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006 và Thông tư liên tịch số 37/2015 đã ảnh hưởng lớn đến nguồn thu của các cơ sở y tế công lập trong 3 năm qua Khi thực hiện tự chủ tài chính, các bệnh viện công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà nước, dẫn đến hoạt động và nguồn thu của họ tương tự như bệnh viện tư nhân Cả bệnh viện tư nhân và bệnh viện công lập tự chủ tài chính đều phải tìm cách duy trì hoạt động, thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ để đảm bảo lợi nhuận Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ giữa 182 bệnh viện tư nhân mà còn gia tăng với số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên gấp 7,5 lần.
Các nhà cung ứng dịch vụ nhận thức rằng chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp sáu lần so với việc duy trì khách hàng cũ, do đó việc phát triển khách hàng trung thành là rất quan trọng Lòng trung thành thể hiện ý định mua sắm trở lại và cam kết với sản phẩm, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận Bệnh nhân trung thành có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và sẵn sàng tiếp nhận các dịch vụ mới Để xây dựng lòng trung thành, nhà cung cấp cần duy trì giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân để hiểu rõ nhu cầu của họ Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và là động lực thúc đẩy lòng trung thành Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh kinh doanh, có sáu phạm vi chi phí cần được xem xét: đầu tiên là chi phí marketing để thu hút khách hàng; tiếp theo là chi phí quản lý kinh doanh nhằm duy trì hoạt động hiệu quả; thứ ba là chi phí do mất doanh số, ảnh hưởng đến lợi nhuận; thứ tư là việc lựa chọn nhiều dòng sản phẩm để gia tăng sự chia sẻ khách hàng; thứ năm là lợi ích từ truyền miệng tích cực, góp phần tăng cường thương hiệu; và cuối cùng là chi phí thất bại, cần được quản lý để giảm thiểu rủi ro.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bệnh viện vẫn còn hạn chế, mặc dù có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế, như nghiên cứu của Thị Thùy Dương (2016) và Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013) Một số nghiên cứu nổi bật bao gồm công trình của Trần Châu Huy (2014), phân tích ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành trong dịch vụ khám chữa bệnh, và nghiên cứu của Lâm Quỳnh Như (2017) về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong giai đoạn đổi mới kinh tế, Bình Dương đã trở thành tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế Việt Nam, thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài và có khoảng 2 triệu dân, trong đó 62,6% là lao động Dân số tăng do nhập cư từ các tỉnh khác, chiếm 12,5% tổng dân số Sự phát triển này kéo theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe gia tăng, với 133 cơ sở y tế, bao gồm 23 bệnh viện, trong đó có 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện tư nhân Mặc dù một số bệnh viện công lập tuyến trung ương luôn quá tải, nhưng nhiều bệnh viện tuyến quận-huyện và tỉnh đã chuyển sang tự chủ tài chính, đồng thời có sự xuất hiện của các bệnh viện tư nhân mới.
Trong 5 năm qua, việc thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định tại các bệnh viện tư ở Bình Dương đã trở thành một vấn đề quan trọng, tương tự như ở nhóm bệnh viện công Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh sẽ giúp các nhà quản trị bệnh viện xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực y tế đang phát triển tại Việt Nam Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh” sẽ phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bệnh viện và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, và duy trì lượng khách hàng trung thành, nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Dựa trên kết quả này, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện.
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Các thành tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất hiện đại, quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng và hiệu quả, cùng với thái độ phục vụ tận tình của nhân viên Việc cải thiện những yếu tố này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần nâng cao uy tín của bệnh viện trong khu vực.
Mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định các thành tố này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và nâng cao hiệu quả dịch vụ y tế.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Kết quả sẽ giúp các bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân.
Nghiên cứu này đề xuất các chính sách giúp các nhà quản lý bệnh viện nhận thức rõ hơn về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, bệnh viện có thể xây dựng kế hoạch chiến lược phù hợp để tạo ra giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông tích cực.
- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
- Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh nhân như thế nào?
Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tổ chức chăm sóc sức khỏe cần thiết lập một chính sách chất lượng dịch vụ rõ ràng Chính sách này phải đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đồng thời, tổ chức cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng để liên tục nâng cao trải nghiệm của họ Việc xây dựng mối quan hệ tin cậy và hỗ trợ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân họ lâu dài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Ba bệnh viện này được chọn vì nằm ở khu vực đông dân cư, nơi có nhiều bệnh viện và là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình Dương, bao gồm Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An Tất cả đều thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ, một hệ thống bệnh viện tư nhân nổi tiếng và thành công tại Việt Nam, với 16 bệnh viện và 5 phòng khám đa khoa, trong đó có 4 bệnh viện và 2 phòng khám đa khoa tại Bình Dương.
Đối tượng khảo sát bao gồm bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện đã nêu, cùng với người nhà bệnh nhân trong trường hợp bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc không thể tham gia khảo sát do tình trạng sức khỏe nghiêm trọng.
- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân
- Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;
- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp đến bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tư nhân: Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đo lường giá trị giữa các biến số Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0.
- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính được sử dụng để đo lường tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cũng xem xét ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
- Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.
Cấu trúc của đề tài
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1 của bài viết giới thiệu về nội dung nghiên cứu, bao gồm mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc tổng thể của đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nó lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Cuối cùng, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết để làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hoàn chỉnh thang đo, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Mẫu khảo sát được thiết kế để đánh giá thang đo và thực hiện phân tích hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, từ đó thảo luận kết quả nghiên cứu một cách chi tiết.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm không có hình thái vật chất, không thể tồn kho như hàng hóa hữu hình, và được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, mang tính không đồng nhất và vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013; Nguyễn Thái Hưng, 2016; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017) Từ góc độ kinh tế, dịch vụ là hoạt động hữu ích được cung cấp từ bên này sang bên khác, diễn ra tại thời điểm và địa điểm cụ thể, tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ (Das Gupta và Sharma, 2009) Ví dụ về dịch vụ bao gồm vận chuyển, liên lạc, truyền thông, tiện ích, chăm sóc, và giải trí Giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan Theo Qiu (2014), dịch vụ là ứng dụng của kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm, thể hiện sự đồng sáng tạo lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng thông qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ.
Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi mà trong đó người cung cấp và khách hàng luôn tương tác lẫn nhau Dịch vụ tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật xã hội, mang lại giá trị và lợi ích cho cả hai bên Việc cung cấp dịch vụ tập trung vào con người hơn là hàng hóa, do đó, tư duy dịch vụ cần thay thế tư duy sản phẩm trong quản lý dịch vụ Mỗi đơn vị cung cấp dịch vụ được xem như một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.
Hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan, ảnh hưởng lẫn nhau và được hỗ trợ từ các nguồn tài nguyên khác nhau Nó mang tính hợp tác, có thể ở cấp độ vùng miền hoặc quốc tế Giá trị dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức tổng quan về chất lượng đầu ra, được đồng tạo ra bởi khách hàng và nhà cung cấp thông qua chuỗi điểm tiếp xúc trong toàn bộ chu trình dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là yếu tố then chốt quyết định sự cạnh tranh bền vững và lợi ích lâu dài cho cả tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế Wilson và cộng sự (2012) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Chất lượng dịch vụ không chỉ là thực hiện đúng mà còn là cải tiến liên tục để đạt được kết quả tốt nhất, làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên tài năng (Leebov và cộng sự, 2003) Nó cũng là phương tiện để đạt được sự tăng trưởng bền vững, lợi thế cạnh tranh và khả năng sinh lợi lâu dài Chất lượng dịch vụ cao liên quan đến việc tăng thị phần, lợi nhuận và tiết kiệm (P Pai và T Chary, 2013).
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám lâm sàng, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng cũng như thăm dò chức năng Mục tiêu của quá trình này là chẩn đoán chính xác và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp theo các tiêu chuẩn đã được công nhận.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và sử dụng thuốc được cấp phép nhằm mục đích cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”
Cơ sở khám bệnh và chữa bệnh là những đơn vị đã được cấp giấy phép hoạt động, có thể là cố định hoặc lưu động, chuyên cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh cho người dân.
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức chăm sóc sức khỏe, trong đó người bệnh yêu cầu các chuyên gia y tế tại cơ sở khám chữa bệnh thực hiện việc khám và điều trị.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao không chỉ phản ánh sự chăm sóc sức khỏe tốt mà còn là trách nhiệm đạo đức của tổ chức y tế Chất lượng này mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân thông qua việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật thành thạo, giao tiếp hiệu quả và nhạy cảm với văn hóa Mohammad Mosadeghrad (2013) phân loại dịch vụ khám chữa bệnh thành hai nhóm: một là, dịch vụ đạt tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của nhà cung cấp, thể hiện qua độ chính xác, độ tin cậy và hiệu quả; hai là, dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, với các yếu tố như sự đồng cảm, an toàn và khả năng đáp ứng Bộ Y tế cũng định nghĩa “chất lượng bệnh viện” trong Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến bệnh nhân, người nhà, nhân viên y tế, và khả năng thực hiện chuyên môn kỹ thuật Các yếu tố đầu vào, hoạt động và kết quả đầu ra đều ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện, trong đó bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, và sự hài lòng của bệnh nhân Để thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định, chất lượng dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả và đạt được kết quả mong đợi Việc này đòi hỏi sự tuân thủ các chuẩn mực và hướng dẫn kỹ thuật lâm sàng mới nhất nhằm thỏa mãn cả bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ (Mohammad Mosadeghrad, 2013).
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Zineldin (2006), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc xuất phát từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được Nó cũng được định nghĩa là nhận thức và đánh giá cảm tính của bệnh nhân, dựa trên trải nghiệm cá nhân trong toàn bộ mối quan hệ dịch vụ.
Sự hài lòng của bệnh nhân được hình thành từ việc đáp ứng nhu cầu và quan điểm của họ, cùng với việc cải tiến liên tục dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đồng thời, mối quan hệ chặt chẽ và toàn diện giữa bác sĩ và bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Trong bài viết "Nuôi dưỡng lòng trung thành của bệnh nhân" của Bendall và Powers (1995), sự hài lòng của bệnh nhân được coi là yếu tố quan trọng cho sự thành công Tác giả nhấn mạnh rằng cần đo lường sự hài lòng này hai lần: lần đầu ngay sau khi xuất viện đối với bệnh nhân nội trú hoặc sau khi hoàn tất quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú, và lần thứ hai nhiều tháng sau đó để xác định liệu có bất kỳ vấn đề nào gây không hài lòng xảy ra hay không.
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Majeed Alhashem và cộng sự (2011) dẫn chứng từ các nghiên cứu trước đây, các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chủ yếu tập trung vào ba mục tiêu chính: Thứ nhất, tìm hiểu cách đạt được sự hài lòng của khách hàng để khuyến khích họ tuân thủ điều trị và tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Thứ hai, sử dụng sự hài lòng như một chỉ số để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Cuối cùng, giúp bác sĩ và tổ chức chăm sóc sức khỏe hiểu rõ hơn quan điểm của bệnh nhân, từ đó cải thiện trách nhiệm giải trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, trong khi nghiên cứu về ngành y tế Việt Nam vẫn còn hạn chế Mặc dù các bệnh viện đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, việc liên tục đánh giá các yếu tố mà khách hàng mong muốn là cần thiết Theo Izogo và Ogba (2015), để thỏa mãn khách hàng, các tổ chức cần nâng cao chất lượng dịch vụ, vì khách hàng hài lòng có xu hướng lựa chọn dịch vụ nhiều hơn Tuy nhiên, không có sự đồng thuận về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau giữa các nghiên cứu và bối cảnh Do đó, việc xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các thiết lập cụ thể là rất quan trọng để các nhà quản lý biết được các lĩnh vực cần cải tiến Phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ sẽ giúp phát triển mô hình dịch vụ phù hợp cho các bệnh viện Đặc biệt, các bệnh viện tư nhân phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình và thấp đang nổi lên tại Việt Nam, nhưng chất lượng dịch vụ từ các bệnh viện này vẫn còn hạn chế Vì vậy, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.
Thang đo SERVQUAL được thiết lập để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 22 câu hỏi, tập trung vào 5 yếu tố chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Trong đó, hai yếu tố sự bảo đảm và sự cảm thông bao gồm các khía cạnh quan trọng như giao tiếp, tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã nhặn, am hiểu khách hàng và khả năng tiếp cận Tuy nhiên, sự bao hàm này dẫn đến sự không rõ ràng giữa hai yếu tố, điều này được chỉ ra trong nghiên cứu của Zineldin.
(2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Mô hình 5Qs của Zineldin (2006) đã điều chỉnh 5 bình diện chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 29 biến quan sát phù hợp cho ngành dịch vụ y tế, bao gồm chất lượng điều trị, quy trình, hữu hình, tương tác và đáp ứng Mô hình này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tương thích với tiêu chuẩn của Bộ Y tế Việt Nam Khác với mô hình của Parasuraman (1988), Zineldin (2006) không chỉ nghiên cứu sự hài lòng mà còn chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và hành vi truyền miệng tích cực Nghiên cứu này cho thấy mô hình 5Qs phù hợp hơn cho ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đặc biệt là tại Việt Nam, và sử dụng thang đo 5Qs như một kiểm chứng dữ liệu định lượng cho tính hiệu quả của mô hình này.
Năm 2017, nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bệnh viện Đồng thời, thang đo cho sự hài lòng và lòng trung thành cũng đã được xây dựng dựa trên các khái niệm được chứng minh qua các nghiên cứu thực nghiệm của Moliner (2009) và Anbori cùng các cộng sự.
Năm 2010, Aliman và Mohamad (2016) đã kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất lượng dịch vụ của Zineldin (2006) cùng với thang đo của Ahmed và cộng sự (2017) liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành Mô hình này được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương.
Mô hình gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc như sau:
Chất lượng điều trị là yếu tố then chốt trong sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm dịch vụ kỹ thuật và độ chính xác trong chẩn đoán cùng các thủ tục y tế Hành vi chăm sóc của bác sĩ giúp họ hiểu rõ tình trạng bệnh nhân và nhanh chóng nhận biết tình hình sức khỏe trong các trường hợp khẩn cấp Bên cạnh đó, sự chăm sóc từ điều dưỡng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chẩn đoán và điều trị Nhân viên hỗ trợ và kỹ thuật viên là những người thực hiện các chức năng chẩn đoán thiết yếu như xét nghiệm, siêu âm và chụp X-quang, góp phần không nhỏ vào chất lượng điều trị.
Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng trong việc tổ chức và cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm khả năng tiếp cận, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ và quản lý cuộc hẹn Theo Bộ 83 TCCLBVVN, bệnh viện cần cải tiến quy trình khám bệnh để đảm bảo sự hài lòng của người bệnh, từ việc hướng dẫn rõ ràng cho đến việc thực hiện các thủ tục một cách công bằng và hợp lý Các hoạt động như đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện, duy trì hồ sơ và thanh toán cần được thực hiện một cách minh bạch và hiệu quả Do đó, chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng cơ sở hạ tầng trong dịch vụ y tế bao gồm các nguồn lực thiết yếu như trang thiết bị y tế, tòa nhà và cơ sở vật chất, cũng như cách thức quản lý và vận hành các hoạt động này Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam, bệnh viện cần đảm bảo cung cấp phòng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi bảo vệ sức khỏe, và môi trường điều trị thân thiện cho bệnh nhân, bao gồm cả người khuyết tật Nghiên cứu của Kang và Jeffrey (2004), Sardana (2003), và Brady và Cronin (2001) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì sự sạch sẽ, bố trí ghế ngồi và giường bệnh hợp lý, cùng với việc cung cấp nước uống miễn phí và thùng rác trong khu vực bệnh viện Do đó, tác giả đề xuất một giả thuyết về việc cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng trong bệnh viện để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng tương tác trong lĩnh vực y tế bao gồm việc trao đổi thông tin, tài chính và xã hội, theo quy định của Bộ 83 TCCLBVVN tại chương A4 Người bệnh có quyền được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị, đồng thời việc nộp viện phí cần phải được thực hiện một cách thuận tiện, công khai và minh bạch Bệnh viện cũng phải tiếp nhận, phản hồi và giải quyết kịp thời các ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi từ người bệnh Sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ, y tá và nhân viên hỗ trợ, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện so với các đối thủ cạnh tranh Trong ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả đề xuất một giả thuyết liên quan đến vấn đề này.
Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Chất lượng đáp ứng trong môi trường y tế là yếu tố quan trọng để giữ chân bệnh nhân và cải thiện mối quan hệ với họ Nhân viên y tế cần thể hiện sự quan tâm và thông cảm, đồng thời thiết lập dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Kết quả là bệnh nhân phục hồi dễ dàng hơn, niềm tin được cải thiện và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của họ tăng lên Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên bị ảnh hưởng bởi chất lượng đáp ứng, do đó doanh nghiệp không chỉ cần chú trọng đến thị trường mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của khách hàng là một biểu hiện quan trọng của thái độ người tiêu dùng, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm (Woodside, AG Frey, LL và Daly, RT., 1989) Bệnh nhân hài lòng với chất lượng tương tác với nhân viên có khả năng cao hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho các điều trị tiếp theo và giới thiệu họ cho người khác (Chahal, 2007) Sự hài lòng này không chỉ là chỉ báo về chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ các nhà cung cấp và nhà hoạch định chính sách trong việc xây dựng chiến lược chăm sóc sức khỏe Lòng trung thành của bệnh nhân, xuất phát từ sự hài lòng, thể hiện ý định kết nối với bệnh viện, từ đó nâng cao hình ảnh tổ chức trên thị trường và tạo ra cam kết lâu dài với sản phẩm, bất chấp rào cản tài chính hay địa lý (Chahal và Mehta, 2013).
Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với lòng trung thành của bệnh nhân
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong Hình 2.6 trình bày các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dựa trên mô hình nghiên cứu của Zineldin (2006) và Ahmed (2017).
Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình lý thuyết được kiểm định qua các giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến, với mức ý nghĩa 5% Cụ thể, mô hình ước lượng được thể hiện qua công thức: Yi = α + βXi + εi.
Mô hình kinh tế lượng: OLS
(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi
Chất lượng điều trị (DT), chất lượng quy trình (QT), chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất lượng tương tác (TT) và chất lượng đáp ứng (DU) là những biến độc lập quan trọng trong nghiên cứu Sự hài lòng (HL) được xem là biến trung gian, phản ánh mức độ thỏa mãn của người dùng với dịch vụ.
Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”)
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các biến định tính như nơi cư trú, thu nhập và trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế Cụ thể, Abdullah và Saeed (2000) cho rằng nơi cư trú và thu nhập có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi Ahmed và cộng sự (2017) xác định rằng độ tuổi và tình trạng hôn nhân cũng ảnh hưởng đến nhận thức về sự hài lòng Tại Thổ Nhĩ Kỳ, Bakar và cộng sự (2008) không tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng giữa người sử dụng bảo hiểm y tế và không sử dụng, nhưng nhận thấy khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao có kỳ vọng chất lượng dịch vụ cao hơn Ở Yemen, Anbori và cộng sự (2010) cho biết lòng trung thành của bệnh nhân nữ cao hơn nam giới, trong khi Meesala và Paul (2016) khẳng định vai trò quan trọng của phụ nữ trong lòng trung thành của bệnh nhân tại Ấn Độ Tại Việt Nam, một số nghiên cứu (Biện Thị Thìn, 2015; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Lâm Quỳnh Như, 2017) cho rằng các đặc điểm nhân khẩu học không ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành, nhưng có ý kiến trái chiều về tác động của thu nhập Phan Thị Thùy Dương và Lâm Quỳnh Như khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, trong khi Đào Khánh Uyên (2013) lại cho rằng có sự khác biệt Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết về mối liên hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H7: Có sự khác biệt của lòng trung thành của bệnh nhân theo các biến định tính