Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã được thỏa thuận.
Theo phạm vi lãnh thổ, thẻ được chia thành hai loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa là thẻ do tổ chức phát hành tại Việt Nam, chỉ sử dụng cho giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam Trong khi đó, thẻ quốc tế có thể được phát hành bởi tổ chức trong nước để giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam, hoặc được phát hành bởi tổ chức nước ngoài cho phép giao dịch tại Việt Nam.
Theo quy định, thẻ tài chính bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước Tuy nhiên, các loại thẻ do nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ phát hành để thanh toán cho chính tổ chức của họ không thuộc phạm vi điều chỉnh của Quy chế này (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007).
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có trong tài khoản thanh toán của họ tại các tổ chức tài chính được phép.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng Sản phẩm thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng kết nối giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ thẻ thanh toán là một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và an toàn mà không cần tiền mặt Sự phát triển của dịch vụ này mang lại cho người dùng sự chủ động trong việc thanh toán, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện đại.
* Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình tăng tiến toàn diện về mọi mặt của dịch vụ thẻ (Nguyễn Thị Thu Hiền, 2015)
2.1.2 Đặc điểm của phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất ở chỗ chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình của dịch vụ khiến các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Tính không thể tách biệt của dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Tính không tách biệt của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng, khi dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đặc biệt là trong các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, nơi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Đối với những dịch vụ cần sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng, như hớt tóc hay khám chữa bệnh, công ty ít kiểm soát chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Trong khi sản phẩm hàng hóa có chất lượng ổn định và đồng đều, chất lượng dịch vụ lại không ổn định và khó xác định do phụ thuộc vào nhà cung cấp và người sử dụng.
Trương Thị Hồng(1999) d Dịch viụ ngân hàng không có bản quyền, dễ sao chép, bắt chước
Sản phẩm ngân hàng dễ bị bắt chước và sao chép, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua chất lượng và tính đa tiện ích của các sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ hay tái sử dụng sau khi đã được cung cấp Theo Lê Văn Tề và Trương Thị Hồng (1999), điều này khiến cho việc quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính chất bổ trợ cao, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều phát triển từ nhu cầu đa dạng của khách hàng, dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó Trước sự cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không chỉ chú trọng vào những dịch vụ hiện có mà còn đón đầu các nhu cầu trong tương lai, tạo ra sản phẩm mang tính cạnh tranh cao Ví dụ, từ việc mở tài khoản gửi tiền, khách hàng đã có thêm nhiều lựa chọn như thẻ và các tiện ích đi kèm, giúp việc chi tiêu và thanh toán trở nên thuận tiện hơn Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất cho vay và huy động vốn, nhưng cũng phải đối mặt với rủi ro từ các khoản nợ xấu Đôi khi, ngân hàng áp dụng chiến lược không thu phí dịch vụ để thu hút khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ và khuyến khích sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác.
Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng mà không phải trả phí, họ sẽ có cơ hội sử dụng các sản phẩm như ủy nhiệm chi và thanh toán séc Ngân hàng sẽ thu phí thông qua các dịch vụ này.
Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực tăng tỉ trọng thu phí trong tổng lợi nhuận của mình Đồng thời, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng hiện đại và đa dạng hơn về số lượng.
Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT - TTg, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và thay đổi thói quen thanh toán tại địa phương Mặc dù ban đầu người dân còn e ngại và chưa quen với thẻ ATM, nhưng hiện nay, thẻ đã trở thành vật dụng phổ biến và được coi như ví tiền Trong quá trình triển khai, Vietinbank đã đối mặt với nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, nhưng nhờ nỗ lực tuyên truyền và quảng bá, khách hàng đã dần nhận ra tiện ích của dịch vụ thẻ trong việc trả lương qua tài khoản và thanh toán không dùng tiền mặt Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã thực hiện nhiều biện pháp hiệu quả.
Ban đầu, cán bộ nhân viên Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tiếp cận các đối tượng như cán bộ công chức, công nhân khu công nghiệp và học sinh sinh viên để tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng Sau thời gian gặp khó khăn, chi nhánh đã ký kết hợp tác với nhiều cơ quan để cung cấp dịch vụ thanh toán lương qua thẻ và thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt.
Chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho chủ thẻ, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và khuyến khích việc chi tiêu, mua sắm qua thẻ Vietinbank cũng như thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ POS của ngân hàng.
Vào thứ ba, tuổi trẻ Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã tổ chức quầy tư vấn dịch vụ tại Trung tâm thương mại BigC Vĩnh Phúc, nhằm giới thiệu và tư vấn về thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác của Vietinbank Chương trình đã thu hút sự tham gia và ủng hộ đông đảo từ khách hàng, đặc biệt là những người sở hữu thẻ tín dụng Cremium JCB.
Vào thứ tư, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngân hàng cũng triển khai nhiều dịch vụ thanh toán liên quan đến thẻ thanh toán của Vietinbank, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Sau hơn 9 năm triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, đến cuối năm 2017, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã phát hành hơn 78.000 thẻ ghi nợ EPartner và 1.120 thẻ tín dụng quốc tế Cremium Mạng lưới ATM của ngân hàng đã phát triển với gần 30 máy ATM và gần 100 máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, giúp Vietinbank trở thành ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ lớn nhất tại tỉnh Vĩnh Phúc Trong thời gian tới, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc sẽ nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh năm 2018, khẳng định vị thế và uy tín của thẻ EPartner, thẻ Cremium, đồng thời góp phần vào Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc.
2.2.2 Kinh nghiệm của Agribank Chi nhánh Phú Thọ
Vào ngày 01 tháng 10 năm 1988, ngân hàng Phát triển Nông thôn Vĩnh Phú được thành lập theo cơ chế đổi mới của Đảng Cộng sản Việt Nam, chuyển đổi hệ thống ngân hàng từ một cấp sang hai cấp Ngân hàng này tiếp nhận 10 chi nhánh ngân hàng Nhà nước các huyện và được giao quản lý tại các thành phố, thị xã Năm 1997, tỉnh Vĩnh Phú được tách thành Vĩnh Phúc và Phú Thọ, dẫn đến việc tách ngân hàng thành ngân hàng Phát triển Nông thôn Vĩnh Phúc và Phú Thọ Sau 20 năm phát triển, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng mạng lưới chi nhánh và văn phòng giao dịch rộng khắp, trở thành ngân hàng có thị phần thẻ thanh toán và mạng lưới máy ATM, POS lớn nhất tại tỉnh Phú Thọ Để đạt được thành tựu này, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã thực hiện nhiều biện pháp hiệu quả.
Agribank chi nhánh Phú Thọ đã đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh toán với 12 loại thẻ khác nhau, phục vụ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Thẻ ghi nợ nội địa “Success” được ưa chuộng bởi nhiều khách hàng từ nông thôn đến thành phố Ngoài ra, ngân hàng còn phát hành thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo, thẻ lập nghiệp với Ngân hàng chính sách xã hội, và thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim dành cho khách hàng VIP, đi kèm với các dịch vụ ưu đãi như hạn mức tín dụng cao và quyền lợi bảo hiểm Agribank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho doanh nghiệp.
Agribank chi nhánh Phú Thọ đang mở rộng quy mô lắp đặt máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán tại các địa điểm có hiệu quả thanh toán cao như trung tâm thương mại, điện tử, khách sạn, siêu thị, nhà hàng và cửa hàng trang sức Để đảm bảo tỷ lệ ATM giữa khu vực đô thị và nông thôn, ngân hàng cũng đã tăng cường lắp đặt ATM tại các khu vực nông thôn, khu công nghiệp và các đơn vị trả lương qua tài khoản sử dụng thẻ của Agribank.
Agribank tích cực triển khai các hoạt động quảng bá và tiếp thị thông qua nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc” dành cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, ngân hàng còn phối hợp với Visa và MasterCard để tổ chức các chương trình khuyến mại cho chủ thẻ quốc tế Các chương trình như “Mở thẻ Công ty, nhận ngay quà tặng” và “Doanh số vàng” cũng được triển khai nhằm tri ân các khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Hàng năm, Agribank chi nhánh Phú Thọ luôn tổ chức các hoạt động khuyến mại để tri ân khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ.
Agribank chi nhánh Phú Thọ đã triển khai hệ thống tra soát trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ Mục tiêu của việc này là mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng cường các kênh thanh toán cho khách hàng Ngoài việc phát triển chức năng thanh toán trực tuyến cho chủ thẻ quốc tế, Agribank còn nghiên cứu phát triển chức năng thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa qua Banknetvn, cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa thực hiện giao dịch qua Internet và mở rộng chức năng thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank.
Thẻ thanh toán của Agribank không chỉ cho phép rút tiền và kiểm tra số dư, mà còn tích hợp nhiều tiện ích như thanh toán tiền điện nước, chuyển khoản và mua sắm trực tuyến Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ Mobilebanking, cho phép khách hàng tra cứu số dư, in sao kê, thanh toán điện thoại, và đặt vé máy bay mà không cần đến ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán khi tài khoản không có số dư, với hạn mức lên đến 30 triệu đồng tùy thuộc vào thu nhập của khách hàng.
- Thứ sáu, về đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ Đối với máy ATM của
Agribank luôn đặt vấn đề an toàn cho khách hàng lên hàng đầu, với các máy ATM được bảo vệ 24/24 và trang bị camera quan sát Hơn nữa, các thiết bị chống sao chép được gắn tại máy ATM, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng thẻ Agribank.
Kết quả thực hiện: tính đến hết tháng 12/2017, Agribank chi nhánh Phú
Ngân hàng Agribank tại Phú Thọ đã phát hành 69.420 thẻ thanh toán, chiếm 26,5% thị phần thẻ thanh toán trong tỉnh Agribank đã xây dựng mạng lưới ATM với 25 máy và 37 máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, quán cafe Hệ thống của ngân hàng bao gồm 52 chi nhánh và phòng giao dịch, chủ yếu tập trung ở thành phố Việt Trì (6 địa điểm), huyện Lâm Thao (6 địa điểm), huyện Phù Ninh (6 địa điểm), huyện Thanh Sơn (5 địa điểm) và huyện Thanh Ba (5 địa điểm).
Từ năm 2018 và những năm tiếp theo, Agribank chi nhánh Phú Thọ đã nỗ lực duy trì vị trí số một về thẻ thanh toán tại tỉnh Phú Thọ, cả về số lượng lẫn chất lượng Ngân hàng đã đầu tư phát triển nhiều tiện ích mới cho sản phẩm thẻ và chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng Agribank cũng mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đồng thời tăng doanh số thanh toán qua hình thức này Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa "Success" đã trở thành sản phẩm chủ lực, giúp định vị thương hiệu Agribank Qua đó, ngân hàng không chỉ khẳng định uy tín trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn mà còn tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, góp phần xây dựng nền tài chính minh bạch và hiện đại.
2.2.3 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Hải Dương
