Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển song hành với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của NHTM đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, và ngược lại, khi kinh tế hàng hóa tiến đến giai đoạn thị trường, NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện, trở thành một phần thiết yếu trong hệ thống tài chính.
Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế
Theo Điều 4 của Luật số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung cấp thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế, vượt trội hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác.
Hệ thống ngân hàng thương mại hiện nay đang phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng và phức tạp của các sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên thiết yếu và là xu hướng phát triển nổi bật của các ngân hàng thương mại.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng là đảm bảo mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn, với trọng tâm là hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng tăng Các ngân hàng không chỉ tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay và bảo quản tài sản, mà còn mở rộng sang các dịch vụ mới như tư vấn, quản lý tài sản và bảo hiểm Đặc biệt, các phương tiện thanh toán cũng đã được cải tiến từ séc và ủy nhiệm chi sang các hình thức hiện đại hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất cung cấp dịch vụ ngân hàng, khi mà các kênh điện tử như ATM, POS, Internet Banking và Phone Banking đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự tiến bộ của công nghệ thông tin và phân công lao động xã hội đã thúc đẩy hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng phát triển, gắn liền với sự tiến bộ của văn minh xã hội Theo WTO, dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính tổng thể.
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ban ngành đổi mới công nghệ và hiện đại hóa hoạt động, dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội, kinh tế và chính trị Ngành ngân hàng, với vai trò là một dịch vụ thiết yếu trong nền kinh tế, cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh và phát triển này.
Trước đây, giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng thường diễn ra trực tiếp tại quầy giao dịch, nơi nhân viên ngân hàng tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng Phương thức này tạo áp lực lớn cho các ngân hàng, buộc họ phải đầu tư nhiều hơn vào cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực để phục vụ nhu cầu khách hàng Đồng thời, khách hàng cũng gặp khó khăn khi giao dịch, như mất thời gian và không thể thực hiện giao dịch vào ngày nghỉ.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giúp giảm chi phí và nâng cao tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng, khắc phục các khó khăn về không gian và thời gian Ngân hàng nhanh chóng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị như máy rút tiền tự động (ATM) và điện thoại Dịch vụ này được gọi là ngân hàng điện tử, là sự kết hợp giữa cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo và ngân hàng tại nhà, là hình thức ngân hàng cho phép người dùng thực hiện nhiều hoạt động tài chính từ xa, bao gồm tại nhà, tại công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Mục tiêu của dịch vụ này là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi và hiệu quả.
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử a Ưu điểm
Nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng đang tích cực triển khai các ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhờ vào những ưu điểm vượt trội của nó.
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể so với các dịch vụ truyền thống như thuê văn phòng và nhân công, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận một cách hiệu quả.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành xu thế phát triển tất yếu toàn cầu, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội Để hội nhập và thu hút khách hàng, các ngân hàng trên thế giới đang gia tăng cung cấp dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng nhờ vào công nghệ hiện đại như ATM, POS và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã dẫn đến sự chuyển mình từ mô hình ngân hàng truyền thống (“brick and mortar”) sang ngân hàng điện tử (“click and mortar”), khẳng định vị thế của ngân hàng điện tử trong thế kỷ 21 Tại Anh, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu chỉ trong hai năm, với 7,2 triệu người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet trong năm 2002, tăng 44% so với năm trước đó, cho thấy sự phổ biến của thanh toán trực tuyến.
Tại Mỹ, ngày càng nhiều ngân hàng lớn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, với chỉ khoảng 5% ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi 84% ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD đã áp dụng dịch vụ này Singapore, một trong những quốc gia tiên phong trong phát triển ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử, đã triển khai hệ thống giao dịch điện tử an toàn từ tháng 4/1997 và hoàn thiện vào cuối năm 1998 Quốc gia này cũng đã ra mắt 30 chương trình phần mềm phục vụ thương mại điện tử và chính thức áp dụng các loại thẻ thanh toán vào tháng 12/2006 Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã góp phần quan trọng giúp Singapore trở thành trung tâm tài chính hàng đầu châu Á theo chỉ số GFCI 2016.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trên toàn cầu, VCB có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
VCB cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ và hệ thống thông tin hiện đại bằng cách đầu tư vào việc nâng cấp và đổi mới công nghệ Việc cập nhật liên tục các tiến bộ khoa học kỹ thuật sẽ giúp VCB phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và khu vực, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ này tại Việt Nam Mặc dù dịch vụ NHĐT ngày càng hiện đại, nhưng nhiều người vẫn ưa chuộng tiền mặt và tỏ ra e dè khi tiếp cận Họ lo ngại về tính an toàn và bảo mật của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để khắc phục điều này, VCB cần đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và internet, đồng thời hợp tác với các cơ quan địa phương để chứng minh lợi ích của dịch vụ, từ đó thay đổi nhận thức và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các quốc gia thành công trong lĩnh vực này đã chú trọng nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, không chỉ tại các thành phố mà còn mở rộng đến vùng nông thôn và khu vực hẻo lánh Do đó, hạ tầng và cơ sở vật chất của họ rất hiện đại và vững chắc Ngân hàng Vietcombank (VCB) cần học hỏi từ kinh nghiệm này để xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT.
VCB cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế Các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về công nghệ và dịch vụ, buộc các ngân hàng nội địa phải đổi mới và cung cấp dịch vụ hiện đại hơn để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, vì dịch vụ ngân hàng điện tử cần sự kết hợp hài hòa giữa ngân hàng và khách hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là cần thiết để vận hành hệ thống hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó VCB cần đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nguồn nhân lực.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, Bắc Ninh ghi nhận sự tăng trưởng kinh tế ấn tượng với tổng sản phẩm đạt 19,1%, chiếm hơn 3% tổng sản phẩm cả nước Cơ cấu kinh tế của tỉnh cho thấy ngành công nghiệp - xây dựng chiếm 74,4%, dịch vụ 22,7%, trong khi nông lâm nghiệp chỉ chiếm 2,9%.
Sản xuất công nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng cao, với giá trị sản xuất ước đạt 979 nghìn tỷ đồng (theo giá so sánh năm 2010), gần tương đương với TP Hồ Chí Minh và dự kiến sẽ vượt qua trong năm 2018.
Năm 2017, thu hút đầu tư, đặc biệt là FDI, đã được đẩy mạnh với khoảng 160 dự án mới đăng ký, tổng vốn đầu tư đạt 600 triệu USD, cùng với 115 dự án điều chỉnh vốn tăng thêm 2,743 tỷ USD Hoạt động ngoại thương ghi nhận thành tích ấn tượng khi kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên đạt gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước, trong khi kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% kế hoạch và tăng 59,5%.
Tổng thu ngân sách nhà nước tỉnh Bắc Ninh ước đạt 21.390 tỷ đồng, vượt 131,5% dự toán năm và tăng 20,1% so với năm 2016, trong đó thu nội địa đạt 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XIX Chương trình xây dựng nông thôn mới được đẩy mạnh, với bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí so với năm trước Dự kiến đến hết năm 2017, có 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% tổng số xã, tăng 12 xã so với năm 2016, trong đó huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận đạt chuẩn nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính tại tỉnh đã được triển khai mạnh mẽ, đặc biệt trong năm 2017, khi tỉnh thành lập Trung tâm hành chính công và các đơn vị tại huyện, thị xã, thành phố, hoạt động hiệu quả Đồng thời, tỉnh cũng thực hiện giải thể và sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Bắc Ninh là một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về chính sách an sinh và phúc lợi xã hội, với sự phát triển toàn diện trong các lĩnh vực văn hóa và xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề và giải quyết việc làm được chú trọng, góp phần nâng cao đời sống người dân Tỷ lệ hộ nghèo đã giảm dần qua các năm, đạt mức 2,5% vào năm 2017.
3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Bac Ninh Branch
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, hay còn gọi là Vietcombank Bắc Ninh, được thành lập vào ngày 29 tháng 6 năm 2004 và có địa chỉ tại ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Tỉnh nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh với giao thông thuận tiện và nhiều khu công nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng của chi nhánh Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp chi nhánh đạt được thành công trong những năm qua Bên cạnh đó, các hoạt động huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đã đóng góp đáng kể vào thành công chung của chi nhánh.
3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại bao gồm Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM).
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng bán lẻ
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng hành chính nhân sự
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong
- Phòng giao dịch Thuận Thành
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu và đề xuất chính sách liên quan đến lãi suất, tỷ giá và phí cho khách hàng doanh nghiệp; trình lên cấp có thẩm quyền để phê duyệt các chính sách lãi suất, tỷ giá và phí ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Phòng Khách hàng bán lẻ được chia thành hai bộ phận chính: bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, và bộ phận khách hàng thể nhân Mỗi bộ phận đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của từng loại khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng
Tổ chức tư vấn, bán hàng
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho BGĐ CN
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
Bộ phận khách hàng thể nhân
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh (khách hàng thể nhân) cần tuân thủ đầy đủ các quy định của Pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng
Tổ chức tư vấn, bán hàng
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phòng dịch vụ khách hàng
Đơn vị này thực hiện hai chức năng chính là bán hàng và hỗ trợ bán hàng, nhằm cung cấp và xử lý tất cả các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Các sản phẩm dịch vụ và hạn mức đều được quy định bởi HSC và BGĐ CN, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) và hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán cùng các dịch vụ gia tăng phải tuân thủ quy trình và quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB.
Hỗ trợ bán hàng và xử lý giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản vay và dịch vụ thanh toán cho khách hàng theo đúng quy trình và quy định của NHNN và VCB.
Thực hiện các công việc tác nghiệp khác
Tham gia công tác bán hàng bị động
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Để thu thập số liệu thứ cấp, cần thực hiện các quy trình quy định và tham khảo các nguồn tài liệu như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh, các bài viết từ báo và tạp chí chuyên ngành, cũng như báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, internet và các công trình nghiên cứu liên quan.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh
Nội dung điều tra tập trung vào việc thiết lập các câu hỏi liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh Các câu hỏi bao gồm tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký, cách thức sử dụng, tính đa dạng tiện ích, mức độ an toàn bảo mật, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập tài liệu thứ cấp, chúng tôi sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn các tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Những tài liệu này bao gồm lý luận, thực tiễn và các số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh.
Để xử lý dữ liệu sơ cấp, chúng tôi sử dụng phần mềm Excel nhằm tổng hợp và phân tích số liệu Đồng thời, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Bắc Ninh.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập và phân tích số liệu, tiến hành phân tổ và tổng hợp thống kê, chúng ta tính toán các loại số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Việc sử dụng các chỉ tiêu này giúp so sánh và phân tích, từ đó làm rõ mối quan hệ giữa các hoạt động khác nhau.
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích là việc đối chiếu các chỉ tiêu kinh tế đã được lượng hóa có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động, như so sánh số liệu năm nay với năm trước Qua đó, ta có thể tổng hợp những điểm chung và phân biệt những đặc điểm riêng của từng chỉ tiêu Điều này giúp đánh giá khách quan thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất giải pháp và biện pháp tối ưu hóa hiệu quả.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Thị phần của dịch vụ;
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ;
- Thu nhập từ dịch vụ;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an toàn bảo mật của dịch vụ;
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ.
