Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ điện tử tại ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đa dạng hoạt động ngân hàng, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Luật này định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều hoạt động ngân hàng Các tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, với các hoạt động chính bao gồm huy động vốn, cho vay, chiết khấu và bảo lãnh Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng và thực hiện các hoạt động liên quan, đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế.
Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ điện tử, phản ánh sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính Trên thế giới, ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ, trong khi tại Việt Nam, đây là lĩnh vực còn mới mẻ với một số dịch vụ như HomeBanking, MobileBanking và internet banking Các trang web ngân hàng chủ yếu phục vụ quảng bá dịch vụ và cơ cấu tổ chức, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển ngân hàng điện tử Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng qua mạng di động và internet đã mang lại nhiều tiện ích, bao gồm thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất và giao dịch chứng khoán Công nghệ viễn thông hiện đại đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Ngân hàng điện tử không chỉ hoạt động trên Internet mà còn bao gồm tất cả các giao dịch điện tử Sự phát triển của ngân hàng điện tử gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ và các phương tiện điện tử Những thành tựu khoa học công nghệ ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng điện tử, đồng thời đặt ra thách thức cho môi trường pháp lý, trình độ dân trí và tính khả thi trong việc áp dụng các hoạt động này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Quá trình nhận thức và quản lý ngân hàng điện tử cùng với các rủi ro liên quan là một hành trình phức tạp và kéo dài Nhiều người thường nhầm lẫn giữa ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng thực tế, ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn Nó được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử, hay còn gọi là ngân hàng điện tử (E-banking).
Ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ từ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hóa đơn đến việc phát hành và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả các hoạt động này đều thông qua các kênh phân phối điện tử, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm dễ dàng hơn Dù là Internet banking, telephone banking hay PC banking, các dịch vụ này có thể hoạt động trên mạng đóng hoặc mạng mở, nhưng điểm chung vẫn là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để phục vụ khách hàng.
2.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hơn 20 năm trước, nhiều ngân hàng bắt đầu cung cấp phần mềm cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện thanh toán dịch vụ công Năm 1995, ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức ra mắt với phần mềm Quicken của Intuit Inc và sự tham gia của 16 ngân hàng lớn tại Mỹ, chỉ cần máy tính, modem và phần mềm Quicken để sử dụng Hiện nay, dịch vụ E-banking đã phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt ở các nước phát triển, nhờ vào tính tiện lợi và hiệu quả của nó.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại Ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ Ngân hàng bằng cách kết nối thiết bị điện tử của họ với mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng.
Ngân hàng điện tử được hiểu là một phần của nền kinh tế điện tử, với tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khái niệm này tuy có thể đúng trong từng thời điểm nhưng không phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử Do đó, ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa tổng quát là hình thức ngân hàng cung cấp dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử.
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự chuyển đổi các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng truyền thống sang các kênh phân phối mới như internet, điện thoại và mạng không dây Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên môi trường internet, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với điện tử hóa các dịch vụ Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp này, phân phối các sản phẩm dịch vụ cũ qua các kênh mới.
2.1.1.4 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã cách mạng hóa mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch từ xa mà không cần đến trực tiếp Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp giảm chi phí cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phát triển về quy mô, số lượng giao dịch và doanh thu, thể hiện quá trình tiến hóa từ những dịch vụ đơn giản đến những dịch vụ phức tạp và hoàn thiện hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua một quá trình phát triển dài, đạt được mức độ phổ biến cao trên toàn cầu Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua sự gia tăng số lượng dịch vụ và tiện ích mà còn ở chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ xử lý, tính ổn định và độ an toàn Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng là tối ưu hóa lợi nhuận thông qua việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện tính năng bảo mật, tăng tốc độ xử lý và độ ổn định, đồng thời đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro Hầu hết các ngân hàng đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ những chức năng đơn giản như truy vấn và kiểm tra thông tin, số dư, đến những dịch vụ phức tạp hơn như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và thanh toán dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới
Tại các nước phát triển hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng như
Mỹ, châu Âu, Australia và các quốc gia châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan đang tích cực phát triển hệ thống thanh toán điện tử và các kênh giao dịch điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card cùng với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking, và Home Banking Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Hồng Kông đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1990, trong khi Singapore bắt đầu cung cấp dịch vụ này từ năm 1997 Internet Banking xuất hiện ở Thái Lan vào năm 2001 và tại Trung Quốc vào năm 2000, nhưng đã có nhiều cải cách chính sách và chiến lược để phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, với sự phát triển không ngừng trong thời gian qua Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ
Wells Fargo là một trong 20 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng điện tử tại quốc gia này.
Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016 STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
Theo Ban thương mại điện tử thuộc Bộ thương mại, giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã chứng minh tính kinh tế và hiệu quả, giúp ngành ngân hàng Mỹ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ cho cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng trên toàn cầu.
Tại Singapore, vào tháng 5/2001, hơn 28% người dùng internet đã truy cập vào các trang web ngân hàng điện tử, theo nghiên cứu của NetValue Mặc dù số lượng người tham gia ngân hàng điện tử tăng lên, thời gian trung bình dành cho các trang web này lại giảm xuống gần 4 lần từ tháng 3 đến tháng 5/2001, có thể do khách hàng ưu tiên thực hiện các giao dịch nhanh chóng Khảo sát cho thấy hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, với tất cả các ngân hàng lớn tại Singapore đều có sự hiện diện trên internet Các ngân hàng này đã chuyển từ việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các tập đoàn lớn.
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua phát hành hoá đơn và thanh toán
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.3 Kinh nghiệm của Trung quốc
Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc đã bắt đầu phát triển từ năm 2000, ghi nhận nhiều bước đột phá quan trọng Quốc gia này đã triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chú trọng vào ngân hàng điện tử với chiến lược "xi măng và con chuột".
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng Trung Quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking), thu hút hàng triệu khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán này Khách hàng không còn phải lo lắng về việc bị phạt vì trễ hạn thanh toán hay tốn thời gian viết chi phiếu và gửi thư Các công việc như thanh toán hóa đơn điện, nước, tiền nhà hay thẻ tín dụng giờ đây chỉ mất từ 15 đến 30 phút Với E-banking, khách hàng chỉ cần nhập thông tin về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán, tiền sẽ được tự động rút từ tài khoản để thanh toán cho công ty Nhận thức được giá trị của thời gian, các ngân hàng Trung Quốc đang tận dụng triệt để lợi ích từ dịch vụ E-banking.
Thị trường tài chính toàn cầu đang mở rộng, với E-banking trở thành cầu nối cho các ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam Một quan chức ngân hàng Trung Quốc cảnh báo về áp lực cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng nước ngoài, cho rằng các ngân hàng Trung Quốc có thể gặp bất lợi do hạn chế về công nghệ và dịch vụ Mặc dù chưa xảy ra vấn đề an toàn, khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ trong nước và đối thủ quốc tế chủ yếu nằm ở kinh nghiệm và kỹ năng quản lý Do đó, cần xây dựng các chiến lược dài hạn và hiệu quả để đối phó với thách thức này.
2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại đang nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng nổi bật Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay bao gồm: thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Kiosk (Kiosk Banking).
Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, với số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010 Theo nghiên cứu của IDG – BIU, có 40 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking và 18 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking Với 25% dân số sử dụng Internet, Việt Nam đang trở thành thị trường tiềm năng cho việc áp dụng các công cụ thanh toán điện tử và tích hợp công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế, với hầu hết các ngân hàng đang ở giai đoạn đầu trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến Nhiều người dùng vẫn chưa tận dụng hết các tiện ích từ các công cụ và dịch vụ ngân hàng hiện có.
Có thể nói, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đang là một thử thách lớn dành cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.2.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking
Tháng 3 năm 1995, một số ngân hàng tham gia hệ thống thanh toán điện tử (SWIFT), thanh toán điện tử liên ngân hàng tháng 5 năm 2002 Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2012 Đến tháng 11/2002,
NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này
Như vậy, với vai trò là đầu tàu về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân,
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã tiên phong trong lĩnh vực mua bán hàng hóa qua internet với phần mềm VCB Vision 2012 Tiếp theo, ngân hàng này đã triển khai các loại thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên, khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành tài chính.
2.2.2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Bắt đầu từ năm 2008, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có bước phát triển mới với thanh toán qua internet, trong đó Techcombank là ngân hàng tiên phong Techcombank cũng là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt hướng đến khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ nhằm mang đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi cho người dùng Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc qua tin nhắn điện thoại di động, bao gồm các tính năng như truy vấn số dư, thông tin tài khoản và chuyển khoản nội bộ.
