Tổng quan về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn để cho vay và đầu tư, thông qua các biện pháp như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá Các ngân hàng thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặc dù nguồn vốn của từng khách hàng không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, chúng tạo nên một nguồn huy động vốn dồi dào và tiềm năng cho ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình nhiều loại khoản vay linh hoạt, bao gồm cho vay du học, bất động sản, tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, sản xuất kinh doanh, thấu chi và cầm cố giấy tờ có giá Các khoản vay này có thời hạn ngắn, trung và dài hạn, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình ngày càng tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Dịch vụ cho vay này có tiềm năng lớn và sẽ tiếp tục phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ thường có chi phí quản lý cao và khách hàng rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục Do đó, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ phía khách hàng.
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng về hàng hóa và dịch vụ thông qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, cả trong và ngoài hệ thống ngân hàng, cũng như chuyển khoản trong nước và quốc tế.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước qua thẻ đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với nhiều ngân hàng thương mại hợp tác làm đại lý cho các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union.
2.1.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trên tài khoản cá nhân, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng “chi tiêu trước, trả tiền sau” dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ tiên tiến và khả năng liên kết giữa các ngân hàng, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
2.1.1.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập của thị trường tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài, điều này đòi hỏi các ngân hàng trong nước cần tạo sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi bật và trở thành xu hướng quan trọng để thu hút khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ SMS Banking, Ebanking và Mobile Banking đang ngày càng được nhiều khách hàng ưa chuộng Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, cũng như giao dịch tiền gửi và vay mà không cần đến ngân hàng và tiết kiệm thời gian Đây thực sự là những tiện ích giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện nay được coi là một lợi thế cạnh tranh quan trọng Điều này quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng đa dạng và phong phú.
Trung tâm Call center đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu hệ thống Call center hoạt động 24/7, như tổng đài của Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Eximbank, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua SMS Banking Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách tiện lợi.
Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập vào tài khoản cá nhân để kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay.
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ cho khách hàng cá nhân còn bao gồm các dịch vụ:
Nội dung và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.2.1.1 Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cách nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) và tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ, bao gồm cả các hoạt động tín dụng và dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Bán lẻ không chỉ đơn thuần là dịch vụ ngân hàng mà còn là hoạt động phân phối, bao gồm tìm hiểu, xúc tiến, và phát triển các kênh phân phối hiện đại, nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ Xu hướng bán lẻ hiện nay cũng đang mở rộng ra thị trường quốc tế Để đánh giá mức độ thực hiện DVNH bán lẻ, các tổ chức tài chính lớn dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững nguồn thu, và khả năng quản lý rủi ro Đây là những mục tiêu quan trọng mà các NHTM Việt Nam cần chú trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng tiếp cận mà còn góp phần nâng cao thị phần cho ngân hàng.
- Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, cạnh tranh và nhiều kiểu phân phối mới cho khách hàng cá nhân
Để đảm bảo tính cạnh tranh trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng cá nhân có thể tiếp cận dịch vụ qua nhiều phương thức khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút thêm khách hàng nhờ vào những đặc điểm khác biệt và tiện ích của sản phẩm mà họ cung cấp.
2.2.1.2 Bảo đảm cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một chiến lược bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt trong bối cảnh hoạt động tín dụng truyền thống đang gặp khó khăn Hoạt động dịch vụ không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định mà còn có thể kiểm soát rủi ro tốt hơn so với đầu tư, nhất là trong thị trường biến động Với dân số đông như Việt Nam, tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL là rất lớn Nếu ngân hàng không đầu tư và phát triển mảng dịch vụ này, sẽ dẫn đến sự mất cân bằng trong cơ cấu thu nhập, gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình tài chính Do đó, các NHTM cần có tầm nhìn chiến lược trong việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL, đảm bảo cơ cấu hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý liên quan đến các chính sách đầu tư của ngân hàng thương mại
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các dịch vụ có doanh số lớn và lợi ích cao
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các loại hình dịch vụ mới, hiện đại, phù hợp với xu thế hiện đại
- Cơ cấu hợp lý sẽ đảm bảo tính cạnh tranh giữa các NHTM
2.2.1.3 Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế Có thể nói hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng Đa dạng các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình
Kinh doanh ngân hàng đặc trưng bởi tính bổ trợ cao của sản phẩm dịch vụ, với mỗi sản phẩm mới phát triển dựa trên dịch vụ truyền thống, từ đó thúc đẩy sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ mới Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả mà còn tạo điều kiện cho khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch dễ dàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến thanh toán tiền mặt Các sản phẩm như thẻ ATM và thẻ ghi nợ trở thành cần thiết cho khách hàng Đặc biệt, trong giao dịch xuất nhập khẩu, ngân hàng cung cấp tư vấn về thông lệ quốc tế và kỹ thuật thanh toán, từ đó tăng lợi nhuận và tạo sự tin tưởng với đối tác nước ngoài Ngày nay, nhờ vào tiến bộ công nghệ, khách hàng có thể giao dịch qua internet banking, home banking và phone banking mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.1.4 Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam đã có những bước tiến tích cực, nhưng vẫn còn manh mún và thiếu tính đồng bộ, chưa đáp ứng được kỳ vọng về tiện ích cạnh tranh Mặc dù thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn còn rời rạc do sự khác biệt trong quan điểm giữa các ngân hàng thương mại Việc phát hành thẻ chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn, với đối tượng sử dụng chủ yếu là nhân viên trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khu công nghiệp và cán bộ hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Để phát triển dịch vụ theo hướng hiện đại, các ngân hàng thương mại cần chủ động nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng mảng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán, cần triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm thanh toán và tăng cường tiếp thị tại quầy giao dịch Giao dịch viên nên giao tiếp văn minh và khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất Ngoài ra, cần nghiên cứu các sản phẩm đặc thù có tiềm năng phát triển mạnh, từ đó xây dựng chiến lược quảng cáo và tiếp thị phù hợp.
Để nâng cao dịch vụ thanh toán quốc tế, cần cung cấp đầy đủ các sản phẩm như chuyển tiền nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh, thanh toán và dịch vụ kiều hối Việc kết hợp các sản phẩm này sẽ tạo ra tiện ích cho khách hàng, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ Đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thanh toán quốc tế, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, việc nắm vững cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng trung ương là rất quan trọng để cung cấp tư vấn chuyên sâu về thanh toán, bảo lãnh và tín dụng có yếu tố ngoại tệ Đồng thời, cần đơn giản hóa quy trình lấy tỷ giá nhằm rút ngắn thời gian chào tỷ giá và đảm bảo tính cạnh tranh cao.
Đối với dịch vụ thẻ, cần chú trọng vào quản lý và kỹ thuật trong phát hành và thanh toán thẻ để đảm bảo thời gian phát hành nhanh chóng, cung cấp đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho người dùng Đồng thời, nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ và tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tổ chức các điểm đặt máy ATM an toàn và tiện lợi.
Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn đang ngày càng trở nên phổ biến tại nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam Nếu được khai thác hợp lý, dịch vụ này sẽ trở thành sản phẩm chiến lược cho các ngân hàng thương mại, giúp bảo quản giấy tờ có giá trị, tài sản quý và giấy tờ nhà đất Khách hàng sử dụng dịch vụ này thường là những người có niềm tin lớn vào ngân hàng, tạo cơ hội cho ngân hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác.
Trong nền kinh tế năng động và đang phát triển nhanh chóng với dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng Doanh thu và lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng lớn và trở nên quan trọng trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tương lai gần Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng là một hướng đi bền vững và lâu dài cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Khách hàng sẽ hài lòng khi ngân hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ, và dịch vụ ngân hàng phong phú, mới mẻ cùng nhiều tiện ích sẽ thu hút khách hàng hơn Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo không giới hạn, phát triển theo xu hướng tiêu dùng hiện đại, yêu cầu rút ngắn thời gian và không gian Quan trọng hơn, sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng quyết định thị phần của ngân hàng, không chỉ dựa vào số lượng sản phẩm Một sản phẩm mới có thể là dịch vụ hoàn toàn mới hoặc kết hợp ưu điểm của sản phẩm cũ, và ngân hàng cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và quy mô thị trường để đưa ra số lượng sản phẩm hợp lý Sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu mang lại nhiều tiện ích hơn, chất lượng bán lẻ của ngân hàng sẽ được nâng cao Khách hàng luôn cân nhắc giữa chi phí và lợi ích khi lựa chọn dịch vụ, ví dụ như so sánh lãi suất tiền gửi với chi phí cơ hội đầu tư khác Do đó, ngân hàng cần phát triển sản phẩm đa dạng và điều chỉnh giá cả dịch vụ sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng.
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Cơ sở thực tiễn
2.3.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu phân tích về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Sau đây là một số bài nghiên cứu tiêu biểu có liên quan
•Châu Đình Linh (2015), Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ?
Nhóm khách hàng gen Y (18-34 tuổi) tại Việt Nam chiếm khoảng 33,8 triệu người, tương đương gần 40% dân số, với đặc điểm chi tiêu chủ yếu vào thực phẩm (26%), thời trang (13%), công nghệ (13%) và giải trí (12%) Họ am hiểu công nghệ, thích kết nối qua mạng xã hội, có nhu cầu tư vấn tài chính cao và thường chi tiêu trước, tiết kiệm sau Sự phổ biến của smartphone và xu hướng giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng, tuy nhiên, nhiều ngân hàng thương mại vẫn thiếu website kết nối với khách hàng qua mạng xã hội và di động, điều này trở thành một thiếu sót lớn trong bối cảnh mà công nghệ và thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh.
Theo ông Keith Pogson, phụ trách Ernst & Young khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Thanh Thanh Lan (2014) nhận định rằng Việt Nam đang có quá nhiều ngân hàng nhỏ và tương đồng với nhau.
Ông Keith Pogson nhận định rằng Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn, nhưng các ngân hàng thương mại cần tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng trung thành Việc sáp nhập các ngân hàng nhỏ thành những ngân hàng lớn sẽ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cả trong nước và quốc tế Các ngân hàng ngoại tại Việt Nam có lợi thế về quy trình, công nghệ và kinh nghiệm bán lẻ, trong khi ngân hàng nội lại nhanh nhạy với sự thay đổi và có mạng lưới rộng lớn Sự hợp tác với các công ty viễn thông cũng là một lợi thế cho sự phát triển mobile banking của ngân hàng nội địa Nếu đặt mục tiêu tăng trưởng, các chủ ngân hàng nội có thể chấp nhận rủi ro theo cách khác biệt so với các chủ ngân hàng ngoại.
• Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng Các xu hướng công nghệ mới được thảo luận nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đổi mới dịch vụ tài chính Việc ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ ngân hàng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn Đồng thời, các kênh phân phối hiện đại mang lại đột phá mới trong dịch vụ khách hàng Nâng cao năng lực vận hành hệ thống ngân hàng dựa trên nền tảng dịch vụ đám mây và quản trị hệ thống công nghệ thông tin linh hoạt là cần thiết để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh trong môi trường kinh tế biến động Tối ưu hóa hoạt động thông qua đổi mới công nghệ và xây dựng năng lực cung cấp sản phẩm phù hợp qua các kênh phân phối là rất quan trọng, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi nền tảng.
• Phương Linh (2014), Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ
Ba yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ khách hàng vượt trội, tính đa dạng sản phẩm và dịch vụ, cùng với năng lực phân phối Đầu tiên, dịch vụ khách hàng xuất sắc thể hiện qua quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh nhờ công nghệ, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng qua cơ sở dữ liệu điện tử Thứ hai, sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng, khi các ngân hàng không ngừng cải tiến và gia tăng tiện ích cho khách hàng, đồng thời cung cấp nhiều lựa chọn và ưu đãi hấp dẫn Cuối cùng, năng lực phân phối được nâng cao thông qua đầu tư vào mạng lưới và kênh bán hàng, chú trọng vào hiệu quả trong hoạt động bán hàng.
• Nguyễn Hằng (2014), Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam
Để giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong phát triển dịch vụ, ngân hàng cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng Thứ nhất, tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định trong các lĩnh vực tiềm năng như giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và các đơn vị hành chính sự nghiệp Thứ hai, xây dựng quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh Thứ ba, hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn giúp khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng một cách linh hoạt và hiệu quả Cuối cùng, đảm bảo khách hàng hiểu rõ rủi ro và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm mới.
2.3.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành là chi nhánh tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận toàn hệ thống Để nâng cao khả năng cạnh tranh, BIDV Hà Thành đã triển khai nhiều giải pháp tích cực cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN:
Chi nhánh BIDV đang thí điểm triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn điện cho cán bộ công nhân tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình Mỗi tháng, phòng DVKHCN thực hiện thanh toán hoá đơn EVN qua chương trình thanh toán hoá đơn và BDS Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, phòng gặp một số khó khăn cần khắc phục.
- Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh toán hoá đơn để xem có EVN có đẩy hoá đơn sang để thu hay không
- Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ)
- Chưa thu được phí dịch vụ
Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối:
Chi nhánh Hà Thành đã chính thức nhận trách nhiệm quản lý kiều hối từ Đài Loan kể từ tháng 7 năm 2004 Phòng Dịch vụ Khách hàng và Công nghệ thông tin (DVKHCN) được Ban Lãnh đạo chỉ định làm đầu mối cho việc chuyển tiền kiều hối Theo thống kê, doanh số kiều hối từ Đài Loan trung bình đạt khoảng 500.000 USD mỗi tháng, mang lại 2.000 USD phí dịch vụ hàng tháng Hiện tại, Phòng DVKHCN đã bố trí một cán bộ bán chuyên trách để phụ trách dịch vụ này.
Chi nhánh được giao nhiệm vụ đầu mối kiều hối Hàn Quốc và Phòng DVKHCN đã cung cấp dịch vụ kiều hối từ ngày 12/09/2008 Đến nay, chi nhánh đã mở hơn 7.000 tài khoản cho lao động xuất khẩu lao động sang Hàn Quốc và tổ chức khoảng 150 buổi đào tạo cho người lao động tại các trung tâm ở Mai Dịch, Đông Anh, Vĩnh Phúc, …
Theo cam kết của BIDV TW với BOS, Phòng DVKHCN cần bố trí 02 cán bộ giảng dạy và chuẩn bị hồ sơ trước khi giảng Hồ sơ bao gồm: 1 phong bì có dán tem và địa chỉ phòng, 02 giấy uỷ quyền, 01 tờ rơi giới thiệu dịch vụ, 01 giấy đăng ký mở tài khoản, và 01 phong bì to Công việc chuẩn bị này mất khoảng nửa ngày và ước tính chi phí khoảng 5.000 VND cho mỗi bộ hồ sơ.
Trước mỗi buổi đào tạo, Phòng cần liên hệ với Phòng Tổ chức hành chính để sắp xếp phương tiện đi lại, với chi phí ước tính khoảng 300.000 VNĐ cho mỗi chuyến Đồng thời, Phòng cũng phải liên hệ với Phòng điện toán để mượn máy tính xách tay, máy chiếu và ổ điện nhằm đảm bảo buổi đào tạo diễn ra suôn sẻ.
Chi nhánh hiện tại đã thiết lập phòng GDTT với điểm chi trả chuẩn WU, hoàn tất việc treo biển hiệu và hộp đèn theo tiêu chuẩn của BIDV Các điểm chi trả khác cũng tuân thủ đầy đủ quy định của BIDV, mang đến kênh thanh toán nhanh chóng và hiện đại trên toàn cầu, cho phép nhận tiền chỉ sau 10 phút mà không cần tài khoản ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ hỗ trợ chuyển USD và khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ tại một số ngân hàng cổ phần, đặc biệt là ACB.
2.3.3 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng
2.3.3.1 Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Từ năm 2012 đến 2014, tăng trưởng thẻ ATM trung bình đạt 34%, với năm 2013 và 2014 ghi nhận số lượng thẻ phát hành cao nhất, vượt quá 16.000 thẻ mỗi năm Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ Chi nhánh đã phát hành là 82.150 thẻ, chiếm 16,6% thị phần tổng số thẻ ATM trên toàn địa bàn.