Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1.Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Các vấn đề chung về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển mạnh mẽ trong hơn một thế kỷ, gắn liền với sự tiến bộ của nền kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, và khi kinh tế hàng hoá chuyển mình sang nền kinh tế thị trường, NHTM ngày càng trở nên thiết yếu Qua các hoạt động, đặc biệt là tín dụng, NHTM không chỉ mang lại lợi ích cho người gửi và vay tiền mà còn tạo ra lợi nhuận cho chính mình thông qua chênh lệch lãi suất.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), NHTM là những xí nghiệp nhận tiền của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng cũng quy định rõ về chức năng và nhiệm vụ của NHTM.
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật, bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu bằng cách nhận tiền gửi từ khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh tài chính, cung cấp các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và dịch vụ thanh toán qua tài khoản Với chức năng là trung gian tài chính, NHTM không chỉ kinh doanh tiền tệ mà còn cung ứng nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Sự phát triển của hệ thống ngân hàng toàn cầu đi kèm với các quy định pháp luật của từng quốc gia, có thể mở rộng hoặc hạn chế hoạt động của NHTM trong một số lĩnh vực nhất định.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm tài chính trong xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, thị trường tài chính phát triển mạnh mẽ, trong đó các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết nguồn lực tài chính giữa các tác nhân kinh tế Các NHTM không chỉ huy động vốn và cho vay mà còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, mang lại tiện ích cho xã hội và đáp ứng nhu cầu vốn Để phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh, các NHTM cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ là hoạt động vô hình mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho bên khác nhằm đạt được lợi ích chung Theo tiêu chuẩn ISO 9004:9001, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Điều này cho thấy dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, được trao đổi giữa nhà cung cấp và người sử dụng để thỏa mãn mục đích của cả hai bên thông qua các hành động khác nhau Khi nhà cung cấp cung ứng sản phẩm, họ cần thực hiện nhiều hành động nhằm làm hài lòng khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu cao hơn Do đó, mọi hành động nhằm thỏa mãn khách hàng và giúp họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đều có thể được coi là dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong Marketing là sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đạt được kết quả mong đợi cho cả hai bên Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến sự thành công trong mối quan hệ này, trong khi phản ứng tiêu cực có thể ảnh hưởng đến mục tiêu của nhà cung cấp Để thu hút và giữ chân khách hàng, nhà cung cấp cần áp dụng các phương pháp nhằm đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Trong lĩnh vực logistics, dịch vụ khách hàng được xem là đầu ra chủ yếu và là cầu nối quan trọng giữa marketing và logistics Dịch vụ khách hàng không chỉ quyết định sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, dịch vụ khách hàng cần đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản như đa dạng sản phẩm, tính sẵn có trong kho, thời gian phản hồi đơn hàng, độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ, và sự linh hoạt trong giao dịch cũng như trao đổi thông tin.
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính như huy động và cho vay tín dụng, thực hiện thanh toán và nhiều dịch vụ tiện ích khác Trong bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng thương mại (NHTM) nỗ lực giữ chân và mở rộng khách hàng mục tiêu thông qua các giao dịch nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Hành động giao tiếp, xử lý công việc và ứng xử của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ đều liên quan đến dịch vụ khách hàng của NHTM Dịch vụ khách hàng là một hoạt động và trải nghiệm mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong các giao dịch Dịch vụ này có bản chất tài chính và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng Dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng có những đặc điểm cơ bản giống như các loại hình dịch vụ khác.
-Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng;
-Tính không lưu trữ được như các sản phẩm công nghiệp khác
Cấu trúc dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng có cấu trúc như các dịch vụ khác và bao gồm:
Dịch vụ cơ bản là phần cốt lõi và quan trọng nhất trong các dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Nó bao gồm những lợi ích thiết yếu như khả năng rút tiền, đảm bảo an toàn cho tài sản và hỗ trợ chuyển tiền, giúp khách hàng thoả mãn các yêu cầu tài chính của mình.
Dịch vụ thực sự là cấp độ thứ hai, bao gồm các yếu tố của dịch vụ cơ bản và các thuộc tính cụ thể mà khách hàng cần, như điều kiện, điều khoản, lãi suất và các yêu cầu theo quy định pháp luật.
Dịch vụ gia tăng là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhằm đáp ứng và thỏa mãn tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Cấp độ này bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng, với các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, giờ mở cửa, sự thân thiện, và hỗ trợ sau bán hàng.
Hình 2.1 Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
Cấu trúc dịch vụ được thiết kế để từng cấp độ hỗ trợ lẫn nhau, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ.
1 ngân hàng, thông qua đó ngân hàng sẽ mở rộng được khách hàng và đạt được mục tiêu của mình b Đặc tính dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng có những đặc tính đặc trưng sau:
- Tính không hiện hữu hay tính vô hình Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn thấy bằng mắt thường, do đó khó đo lường chính xác
Tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở việc quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời, điều này khiến cho chất lượng không thể được kiểm định trước khi cung ứng Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ, buộc khách hàng phải chờ đợi trong quá trình cung cấp và chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã trải nghiệm.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng CitiBank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, cung cấp dịch vụ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với kế hoạch phát triển đa dạng và dịch vụ chất lượng, Citibank đã thu hút lượng khách hàng đông đảo, trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là nhà phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citibank đã phát triển một hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm các sản phẩm như dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cùng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức chính phủ.
Citibank chú trọng vào kinh doanh quốc tế và thành công trong cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh, nhờ vào mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc, giúp hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng khác biệt so với các đối thủ, nhờ vào việc phát triển các dịch vụ dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ của CitiBank được thiết kế sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với mong muốn của người dùng Ngân hàng này cũng gia tăng số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contact center, mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong giao dịch Nhờ đó, CitiBank có thể cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư quá lớn vào chi phí vốn.
Citibank đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và điện tử Ngân hàng này cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
Citibank tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Ngân hàng đã khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời tăng cường thời gian giao dịch cho khách hàng Điều này cũng giúp giảm thiểu chi phí về nhân sự và thuê địa điểm.
Ngân hàng ANZ – Australia:Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong
Trong danh sách 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay, ANZ nổi bật với việc triển khai một hệ thống dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
ANZ cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng cho khách hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cá nhân với các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, dịch vụ thế chấp và tài chính tiêu dùng tại Australia Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giao dịch, tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm Đối với doanh nghiệp, ANZ cung cấp dịch vụ thương mại, giao dịch ngoại hối, dịch vụ phái sinh, tài chính doanh nghiệp và tư vấn tài chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách hàng của ANZ có thể kết nối với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động, nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng qua tổng đài miễn phí 24/7.
ANZ chú trọng đến hệ thống ATM tiện lợi và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, được thiết kế để mang lại sự thuận tiện cho người dùng và cung cấp các dịch vụ hữu ích Thành công của ANZ đến từ việc cam kết đào tạo nhân viên địa phương, đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn thân thiện và chuyên nghiệp.
Ngân hàng Bank of America, một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Mỹ, rất chú trọng đến chất lượng đội ngũ nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng này đã tuyển dụng nhân viên từ các công ty bán lẻ như Best Buy, The Gap và Safeway để tận dụng kiến thức và kinh nghiệm của họ trong lĩnh vực bán lẻ Đồng thời, Bank of America cũng thực hiện nhiều biện pháp nhằm cải thiện cách thức phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên.
Để định hướng cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu, Bank of America tập trung vào việc truyền đạt các giá trị và nguyên tắc hoạt động của ngân hàng thay vì áp đặt hệ thống luật lệ phức tạp Điều này giúp nhân viên có thể linh hoạt và hiệu quả hơn trong việc tương tác với khách hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên "frontline" thông qua các trải nghiệm thực tế là rất quan trọng, bao gồm cả những trải nghiệm từ chính những người được đào tạo và từ những cá nhân đã thành công trong việc giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên tuyến đầu có thể rút ra nhiều bài học quý giá từ phản hồi của khách hàng, những câu chuyện thành công của người khác, cũng như từ những trải nghiệm thành công hoặc thất bại của chính mình Vai trò của lãnh đạo trong việc đào tạo nhân viên tuyến đầu là rất quan trọng, bởi khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng của lãnh đạo sẽ tạo ra ảnh hưởng tích cực, giúp định hướng tư duy cho các nhân viên.
Xây dựng quy trình và cơ chế phù hợp là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Quy trình cần được giản tiện, không cồng kềnh, giúp đội ngũ nhân viên “frontline” có đủ thời gian và linh hoạt trong việc xử lý tình huống Cơ chế đãi ngộ hợp lý không chỉ áp dụng cho nhân viên giao dịch và cán bộ quan hệ khách hàng thực hiện tốt nhiệm vụ, mà còn khuyến khích những cá nhân có sáng kiến mới nhằm cải thiện mối quan hệ với ngân hàng.