Địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Khái quát về BIDV chi nhánh Kinh Bắc
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Kinh Bắc
Theo Quyết định số 25/NHNN-TTGSNH ngày 25/04/2015 của NHNN, Ban chỉ đạo sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) đã được thành lập để thực hiện việc sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/04/2015 của Thống đốc NHNN đã phê duyệt việc sáp nhập MHB vào BIDV Chi nhánh Bắc Ninh của MHB đã chính thức sáp nhập và mang tên BIDV Kinh Bắc, bắt đầu hoạt động từ ngày 23/05/2015 Hiện tại, chi nhánh có trụ sở chính tại Khu nhà ở và Dịch vụ công cộng Cát Tường NEW, Lô CC03, Đường Lý Thái Tổ, Phường Ninh Xá, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh.
3.1.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc
BIDV Kinh Bắc đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch, mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tính đến ngày 31/12/2018, ngân hàng có 65 cán bộ và một mô hình tổ chức hiệu quả.
Ban lãnh đạo và gồm có 5 khối (Khối Quản lý khách hàng; Khối Quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối Quản lý nội bộ; Khối trực thuộc)
- Khối Quản lý khách hàng gồm:Phòng Khách hàng (P.KH);
- Khối Quản lý rủi ro gồm: Phòng Quản lý rủi ro (P.QLRR);
+ Phòng Giao dịch khách hàng (P.GDKH);
+ Tổ QL và DV Kho Quỹ (Tổ QLDVKQ);
+ Phòng Quản trị tín dụng (P.QTTD)
- Khối Quản lý nội bộ gồm:
+ Phòng Quản lý nội (P.QLNB), gồm:
*) Tổ Kế hoạch - Tài chính(bao gồm tổ điện toán);
*) Tổ Hành chính - Nhân sự (bao gồm tổ văn phòng);
+ Phòng giao dịch Đại Phúc;
+ Phòng giao dịch Minh Khai;
+ Phòng giao dịch Nguyễn Văn Cừ
Mô hình tổ chức của BIDV Kinh Bắc được minh họa qua sơ đồ 3.1
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018
3.1.3.1 Tổng tài sản và dư nợ tín dụng Để xem xét về quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Kinh Bắc, trước hết cần xem xét tổng tài sản của Ngân hàng trong những năm gần đây đã có sự biến động như thế nào Tổng tài sản của Chi nhánh đến hết 31/12/2018 đạt 2.886,75 tỷ đồng, tăng trưởng 121,6% so với năm 2017 và tăng trưởng 152,1% so với năm 2016, mức tăng trưởng này được coi là mức cao so với mức tăng
Chi nhánh BIDV Kinh Bắc, mặc dù còn non trẻ và quy mô nhỏ, cần nỗ lực phát huy đà tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2019, đặc biệt là dưới sự dẫn dắt của PGD Nguyễn Văn Cừ, PGD Minh Khai và PGD Đại Phúc.
Bảng 3.1 Tổng tài sản của BIDV Kinh Bắc Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV Kinh Bắc
Dư nợ tín dụng của Chi nhánh đang tăng lên cùng với sự gia tăng tổng nguồn vốn huy động, cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của Chi nhánh ngày càng được cải thiện.
Bảng 3.2 Tình hình cho vay của BIDV Kinh Bắc Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng Dư nợ cho vay 1.364 1.905 2.464 80.65
Theo đối tượng khách hàng: 1.364 1.905 2.464 80.65
Theo bảng số liệu 3.2, tổng dư nợ cho vay của BIDV Kinh Bắc đã có xu hướng tăng dần qua các năm, với sự tăng trưởng rõ rệt trong năm 2018 so với năm 2017.
559 tỷ đồng, tương đương 29,3% Năm 2017, tăng 541 tỷ so với năm 2016, tương đương 39,66%
Theo bảng phân tích 3.2, tổng dư nợ cho vay của BIDV Kinh Bắc chủ yếu là cho vay ngắn hạn, với tỷ lệ 61,80% năm 2016, 61,99% năm 2017 và 75,20% năm 2018 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian cho thấy tỷ trọng dư nợ ngắn và dài hạn có xu hướng tăng, đặc biệt là cho vay dài hạn, phản ánh sự tập trung vào khai thác nguồn vốn dài hạn ổn định Về cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế, tỷ trọng cho vay doanh nghiệp tăng từ 48,17% năm 2016 lên 52,76% năm 2018, cho thấy nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh gia tăng Năm 2018, BIDV Kinh Bắc cũng đã chuyển dịch cơ cấu khách hàng, với tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân tăng từ 45,98% năm 2017 lên 47,24% năm 2018.
3.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc Để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc thì một trong những tiêu chí quan trọng nhất là thông qua xem xét tình hình thu chi của Chi nhánh trong những năm gần đây
Từ năm 2016 đến 2018, tổng chi phí của Chi nhánh có sự biến động tăng dần do quy mô mở rộng Cụ thể, năm 2016, tổng chi phí đạt 180,12 tỷ đồng, nhưng đến năm 2017, chi phí giảm xuống còn 253,86 tỷ đồng Tuy nhiên, vào năm 2018, chi phí của Chi nhánh lại bắt đầu có xu hướng tăng trở lại.
Trong tổng nguồn chi 322 tỷ đồng của Chi nhánh, chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng lớn nhất, vượt qua 80% tổng chi phí.
-Thu nhập: Tổng thu nhập của Chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm
2016, 2017, 2018 Cụ thể năm 2017 tăng 73,74 tỷ đồng so với năm 2016, năm
Năm 2018, Chi nhánh ghi nhận tăng trưởng 68,14 tỷ đồng so với năm 2017 Nguồn thu chủ yếu từ việc HSC trả lãi và thu lãi tiền vay chiếm trên 90% tổng thu nhập, cho thấy cơ cấu thu nhập hợp lý và hiệu quả trong hoạt động sử dụng vốn của Chi nhánh ngân hàng.
Bảng 3.3 Tình hình hoạt động thu chi của BIDV Kinh Bắc
2 Chi trả lãi khách hàng 63.79 35,41 88.32 34,79 116.69 36,24
3 Chi hoạt động KDNT&PS 0.18 0,10 0.01 0,00 0.00 0,00
4 Chi hoạt động dịch vụ 0.97 0,54 1.21 0,48 4.96 1,54
4 Thu nhập từ KDNT&PS 0.43 0,21 0.93 0,32 1.74 0,45
III Chênh lệch thu chi 20.71 0 33.91 0 65.24 0
Nguồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV Kinh Bắc
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Cách tiếp cận và khung phân tích
Nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận hai chiều để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các yếu tố nội bộ được phân tích từ báo cáo tài chính và hoạt động dịch vụ của BIDV Kinh Bắc, trong khi đó, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
3.2.1.2 Khung phân tích của đề tài Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện việc nghiên cứu theo Khung phân tích như mô tả ở Sơ đồ 3.1
Sơ đồ 3.1 Khung phân tích của đề tài 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau
Ngân hàng TMCP BIDV đã thu thập thông tin và số liệu quan trọng liên quan đến doanh thu, lao động và kết quả hoạt động kinh doanh từ các phòng ban trong ngân hàng.
- Giáo trình chất lượng dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu
Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học đã cung cấp thông tin tham khảo quý giá, mặc dù không hoàn toàn trùng khớp với mục tiêu nghiên cứu hiện tại Những tài liệu này giúp định hình hướng nghiên cứu một cách hiệu quả.
Cơ sở lý luận và thực tiễn Kinh nghiệm của các NH trong và ngoài nước
Cơ sở lý luận và thực tiễn
Các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV của BIDV Kinh Bắc Đặc điểm hoạt động của BIDV Kinh Bắc
Giải pháp nâng cao chất lượng khách hàng tại BIDV Kinh Bắc
Ngoài việc thu thập thông tin từ Internet, cần lưu ý rằng độ tin cậy của các nguồn này thường không cao, vì vậy chúng chỉ nên được sử dụng chủ yếu để tham khảo trong quá trình nghiên cứu.
3.3.2.2 Thông tin sơ cấp Được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu a Thiết kế mẫu – chọn mẫu
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu cần thiết cho phân tích nhân tố là ít nhất gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát để đảm bảo tính chính xác của kết quả Trong đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCPNT TMCP BIDV Kinh Bắc”, bảng hỏi bao gồm 23 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thu thập là 115 quan sát Cỡ mẫu này cũng tương đương với kết quả tính toán theo công thức của Cochran.
Để hạn chế tình trạng thiếu hụt mẫu do thu thập bảng hỏi không đủ điều kiện phân tích và đảm bảo yêu cầu đề tài, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng Phương pháp chọn mẫu được áp dụng nhằm đảm bảo tính chính xác và đại diện cho nghiên cứu.
Do những hạn chế trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tại ngân hàng TMCP BIDV Kinh Bắc, phương pháp điều tra phù hợp được áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Trong một cuộc khảo sát với 150 mẫu quan sát, chúng tôi đã thực hiện điều tra trong 5 ngày, mỗi ngày khảo sát 30 phiếu Dựa trên ước tính, mỗi ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc.
0/30=4 k: Khoảng cách số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày
Sau khi chọn một khách hàng ngẫu nhiên từ hệ thống, khách hàng tiếp theo sẽ được xác định theo bước nhảy k cho đến khi đạt được cỡ mẫu mong muốn Nếu khách hàng thứ k+4 từ chối tham gia khảo sát, quá trình sẽ tiếp tục bằng cách phỏng vấn khách hàng tiếp theo và tiếp tục áp dụng bước nhảy k.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Bảng tần số được sử dụng để mô tả thông tin về các yếu tố như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của nhóm khảo sát Phần mềm Microsoft Office Excel 2010 hỗ trợ lập các bảng tổng hợp, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.
3.2.3.2 Phương pháp thang đo Đề tài sử dụng phương này để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc từ phía khách hàng thông qua phiếu khảo sát, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kinh Bắc Các nội dung thể hiện trong phiếu điều tra phỏng vấn thông qua các bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng một cách cụ thể, tác giả áp dụng thang điểm từ 1 đến 5 Các tiêu chí được tập hợp và tính điểm tương ứng với mức đánh giá nhằm lượng hóa hiệu quả dịch vụ.
Cách tính điểm trung bình như sau:
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3.2.3.3 Phương pháp phân tích so sánh