CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ, hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Theo tác giả trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ là lao động của con người kết tinh trong giá trị của các sản phẩm vô hình Điều này làm rõ hơn bản chất của dịch vụ, nhấn mạnh rằng dịch vụ là kết quả của sức lao động con người Trên thế giới, cách hiểu về dịch vụ không hoàn toàn đồng nhất, dẫn đến việc Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành và 4 phương thức cung cấp dịch vụ Từ đó, có thể khái quát rằng dịch vụ là lao động của con người kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Hành chính công là một ngành khoa học mới nổi từ thế kỷ 19, có mối liên hệ chặt chẽ với các lĩnh vực như khoa học chính trị, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính và quản trị học Ngành này bao gồm nhiều chuyên ngành nhỏ và tập trung vào các giá trị dân chủ, nhằm phát triển sự công bằng, công lý, an toàn và hiệu quả trong các dịch vụ công cộng, khác với quản trị kinh doanh chủ yếu chú trọng vào lợi nhuận (Chu Văn Thành, 2014).
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các quá trình xã hội và hành vi con người Qua các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương, Nhà nước duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội cũng như trật tự pháp luật, đồng thời đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân Trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc, hành chính công giúp đạt được các mục tiêu quốc gia một cách hiệu quả trong từng giai đoạn phát triển.
Quản lý hành chính công là trách nhiệm của các công chức làm việc trong các cơ quan nhà nước, với nhiều nhiệm vụ như thu thập và phân tích dữ liệu, giám sát quỹ, soạn thảo và phát triển chính sách, cũng như thi hành các chính sách của chính phủ Công chức có thể đảm nhận nhiều vai trò khác nhau, bao gồm nhà phân tích chính sách, biên tập viên, và quản lý tại các tổ chức nhà nước ở mọi cấp.
2.1.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù hàng hóa công cộng
Hàng hóa công cộng thuần túy là những hàng hóa đáp ứng đầy đủ ba đặc tính cụ thể, trong khi hàng hóa công cộng không thuần túy là những hàng hóa không thỏa mãn cả ba đặc tính này.
Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và cung ứng hàng hóa công cộng thiết yếu cho xã hội Quan điểm này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, cho thấy rằng dịch vụ công chủ yếu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu, có thể do nhà nước hoặc tư nhân thực hiện (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công khác nhau tùy theo bối cảnh quốc gia Tại Canada, có 34 loại hoạt động được xem là dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, và các chính sách kinh tế - xã hội Pháp và Italia định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức cá nhân thực hiện theo tiêu chuẩn của nhà nước Ở Pháp, dịch vụ công bao gồm giáo dục, văn hóa, y tế, và các dịch vụ công ích như điện, nước, và giao thông công cộng Italia giới hạn dịch vụ công chủ yếu ở y tế, giáo dục, và các hoạt động cấp phép Việt Nam chú trọng vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, nhấn mạnh vai trò của nhà nước trong cung cấp dịch vụ cho cộng đồng Cần sớm tách dịch vụ công ra khỏi hoạt động hành chính công quyền nhằm giảm tải cho bộ máy nhà nước và nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ người dân.
Theo Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001), Bộ và cơ quan ngang Bộ là những cơ quan của Chính phủ có nhiệm vụ quản lý nhà nước đối với các dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nhà nước giữ độc quyền trong việc cung cấp các dịch vụ công, mà ngược lại, nhà nước có thể xã hội hóa một số dịch vụ như y tế, giáo dục, và cấp thoát nước, cho phép khu vực phi nhà nước tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công, dù được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, đều nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Khi nhà nước chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vẫn cần có vai trò điều tiết của nhà nước để đảm bảo sự công bằng trong phân phối và khắc phục bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là hàng hóa và dịch vụ phục vụ nhu cầu của tổ chức và công dân, với sự can thiệp của Chính phủ nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Dịch vụ hành chính công bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ hành chính công đều liên kết với một thủ tục hành chính cụ thể để giải quyết công việc liên quan đến tổ chức hoặc cá nhân.
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, nhằm điều chỉnh xã hội và hành vi con người thông qua các cơ quan hành chính từ trung ương đến địa phương Hoạt động này không chỉ duy trì trật tự pháp luật mà còn đáp ứng nhu cầu hợp pháp của công dân, góp phần vào công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Hành chính công, mặc dù mới mẻ so với các ngành khác như khoa học chính trị, đã phát triển từ thế kỷ 19 và bao gồm nhiều chuyên ngành nhỏ Ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ, tập trung vào sự công bằng, công lý, an toàn và hiệu quả của dịch vụ công cộng, khác với quản trị kinh doanh chủ yếu chú trọng lợi nhuận.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ thực thi pháp luật không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ phục vụ nhu cầu xã hội, liên quan đến chức năng quản lý nhà nước Đây là loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp.
Dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau:
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới
Trong thế giới hiện đại, một chính phủ tốt được đánh giá qua khả năng đảm bảo phúc lợi chung cho người dân Nghiên cứu của Jairo Acuna-Alfaro nhấn mạnh tầm quan trọng của tổ chức giám sát trong việc thực hiện chính sách và đảm bảo chất lượng dịch vụ công Các đơn vị quản lý cung ứng dịch vụ công cần có quyền lực đủ mạnh để thực hiện chính sách hiệu quả, đồng thời có khả năng phản biện và điều chỉnh chính sách khi cần thiết Quan trọng hơn, cần xây dựng văn hóa ưu việt trong cung ứng dịch vụ công để nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Việc xác định loại hình tổ chức khu vực công vẫn chưa có sự thống nhất giữa các quốc gia, mỗi nơi có cách tiếp cận riêng Tuy nhiên, có ba thành phần cơ bản của khu vực công: 1) Dịch vụ hành chính công, bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận và xác nhận; 2) Dịch vụ công ích, như chăm sóc sức khỏe, giáo dục, văn hóa xã hội, thông tin truyền thông, thể thao, giải trí, nghiên cứu khoa học kỹ thuật và vệ sinh môi trường; 3) Dịch vụ an ninh và trật tự xã hội.
Năm 2014, Pháp đứng thứ 4 trong bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc và dẫn đầu về dịch vụ công trực tuyến với chỉ số OSI đạt 1.0 Thành công này phản ánh nỗ lực của Pháp trong việc phát triển chính phủ điện tử phục vụ người dân.
Pháp dẫn đầu thế giới về dịch vụ công trực tuyến nhờ vào trang thông tin điện tử chính thức của chính phủ, cung cấp thông tin hữu ích cho người dùng về quyền lợi và cách tiếp cận dịch vụ công Đây là kênh liên lạc duy nhất giữa công dân và các tổ chức chính phủ, đồng thời lưu trữ thông tin cá nhân và hồ sơ tài liệu để phục vụ cho các cơ quan trong quá trình cung cấp dịch vụ công Để đạt được sự đánh giá cao, việc tổ chức và lựa chọn dịch vụ công là rất quan trọng Mặc dù số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao không nhiều, nhưng cấu trúc cổng thông tin và tổ chức hỗ trợ công dân, doanh nghiệp hợp lý đã góp phần nâng cao giá trị của cổng thông tin này.
Trang dịch vụ công thể hiện quyền công dân và sự phục vụ của chính quyền thông qua tên miền "quyền của bạn - vosdroit" Thông tin trên trang được sắp xếp theo mối quan tâm của công dân, cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các tình huống mà họ có thể gặp phải, như tìm việc, yêu cầu giấy tờ từ cơ quan nhà nước, hoặc tìm kiếm chỗ ở (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Công dân chỉ cần truy cập vào một địa chỉ duy nhất để tìm thấy tất cả thông tin cần thiết và đầy đủ, đồng thời có thể tương tác để đáp ứng nhu cầu của mình mà không cần phải lo lắng về cơ quan giải quyết các thủ tục hành chính công (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Tạo một tài khoản duy nhất cho công dân giúp họ tương tác dễ dàng với chính quyền, quản lý tài liệu và hồ sơ cá nhân hiệu quả Tài khoản này không chỉ hỗ trợ theo dõi các mối giao tiếp với các cơ quan mà còn cho phép chính quyền chủ động cung cấp thông tin cần thiết đến công dân (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Hàn Quốc, một trong những quốc gia phát triển hàng đầu châu Á, chia sẻ nhiều nét văn hóa tương đồng với Việt Nam Kinh nghiệm của Hàn Quốc trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mang lại giá trị lớn cho Việt Nam Hiện nay, bài học quan trọng nhất từ Hàn Quốc trong lĩnh vực này có thể được tóm gọn trong khái niệm “Chia sẻ thông tin”.
Tại Hàn Quốc, Bộ Nội vụ và Hành chính công (MOGAHA) chịu trách nhiệm về việc chia sẻ thông tin giữa các cơ quan hành chính trung ương và địa phương Để quản lý hiệu quả quá trình này, Chính phủ Hàn Quốc đã thành lập Trung tâm chia sẻ thông tin công cộng (PISC) Việc chia sẻ thông tin được thực hiện qua ba giai đoạn, giúp thu thập thông tin cốt yếu và vượt qua sự phản kháng trong giai đoạn đầu, đồng thời đưa ra chiến lược hoạch định và thực hiện thành công ở giai đoạn cuối.
Chính phủ Hàn Quốc đang tích hợp các dịch vụ công trực tuyến, với khả năng hợp tác và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan là yếu tố then chốt Việc sử dụng công nghệ thông tin để chia sẻ thông tin đã nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chính sách cải tiến thông qua sự phối hợp liên ngành Điều này không chỉ mang lại hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho Chính phủ bằng cách giảm thiểu kiểm tra giấy tờ thủ công mà còn giúp xây dựng dựa trên thực tiễn và giảm thiểu sai sót Sự kết nối dễ dàng giữa các tổ chức và cá nhân sẽ tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ một cửa liền mạch và phát triển các dịch vụ mới.
Hàn Quốc đã rút ra bài học quan trọng từ sự hỗ trợ của Chính phủ, bao gồm ưu tiên dài hạn, nhiệm vụ hàng đầu và hệ thống quản lý tập trung dựa trên tính tuân thủ Đặc biệt, hướng tới khách hàng với sự tập trung vào nhu cầu của họ thông qua MOGAHA và phương pháp tiếp cận theo giai đoạn là rất cần thiết Kế hoạch tổng thể và việc chia sẻ thông tin trong toàn Chính phủ cùng với cơ sở hành lang pháp lý rõ ràng, đảm bảo an ninh thông tin và các quyền lợi pháp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công này (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Tại Singapore, khu vực công bao gồm các cơ quan chính quyền, tổ chức dịch vụ và doanh nghiệp chính phủ, với giáo dục và y tế cơ bản được cung cấp miễn phí Chính phủ quản lý các công ty lớn mà không can thiệp vào giá cả, thay vào đó hỗ trợ tài chính cho những gia đình khó khăn để giữ giá dịch vụ ở mức thấp Ở các nước phát triển, cải cách hành chính đã xem xét lại vai trò của các cơ quan công quyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, với định hướng thị trường và khách hàng là nguyên lý then chốt Cuộc cải cách này diễn ra từ trung ương đến địa phương và được tài trợ bởi nhà nước Tại Canada, phân tích chi phí - hoạt động được coi là phương pháp chính xác để quản lý chi phí công và cải tiến quyết định quản trị, buộc khu vực công phải hợp tác với tổ chức tư nhân để nâng cao hiệu quả mà không tăng biên chế.
2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
2.2.2.1 Tình tình thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
Trong những thập kỷ qua, dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam đã chuyển dịch theo hướng xã hội hóa, tách chức năng cung cấp dịch vụ ra khỏi tổ chức quản lý nhà nước Điều này cho phép các tổ chức nhà nước áp dụng mức giá cao hơn cho dịch vụ công so với thời kỳ chính phủ trực tiếp đảm nhận Sự chuyển đổi này thể hiện nguyên tắc người tiêu dùng phải chi trả cho các dịch vụ sử dụng, tuy nhiên, vấn đề bình đẳng về chất lượng dịch vụ vẫn gây tranh cãi, khi giá dịch vụ gia tăng tạo gánh nặng cho các gia đình khó khăn, ảnh hưởng bất lợi đến người nghèo.
Quá trình cải cách cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam cho thấy, trước Đổi mới, nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ công với mối quan hệ trực tiếp với người dân Dịch vụ công thường miễn phí hoặc có giá thấp, nhưng do yêu cầu giải phóng năng lực sản xuất và thiếu nguồn lực, việc cung cấp dịch vụ gặp nhiều hạn chế Điều này đã thúc đẩy chính phủ tìm kiếm nguồn lực từ ngoài khu vực nhà nước để đảm bảo cung cấp dịch vụ Xã hội hóa dịch vụ công trở thành yêu cầu cần thiết, chuyển một phần gánh nặng cho xã hội thông qua việc huy động sự đóng góp của công dân, dựa trên nguyên tắc thu phí từ người sử dụng để tối ưu hóa nguồn lực kinh tế quốc gia.
Các văn bản pháp quy quan trọng liên quan đến dịch vụ công trực tuyến bao gồm Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính, và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử, nhằm thúc đẩy sự phát triển của Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
- Thực tiễn việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam: