Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận của đề tài
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết các khó khăn của khách hàng, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với các đặc trưng như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời và không lưu giữ được Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm vật chất, vì người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi chúng trước khi quyết định mua.
Dịch vụ không đồng nhất do sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên, dẫn đến chất lượng không ổn định Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến đánh giá về dịch vụ.
Dịch vụ và hàng hóa vật chất có sự khác biệt rõ rệt về tính không thể tách rời Trong khi hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ lại được tạo ra và tiêu thụ đồng thời Khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, tạo nên sự kết nối chặt chẽ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác
2.1.1.2 Khái niệm về hành chính công
Hành chính là hoạt động liên quan đến việc thực thi các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định rõ ràng.
Hành chính, theo nghĩa phổ biến, là hoạt động quản lý do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước và các cơ quan Nhà nước, thể hiện quyền lực Nhà nước trong việc quản lý công việc công nhằm phục vụ lợi ích chung hoặc lợi ích hợp pháp của công dân (Nguyễn Ngọc Hiếu và cs., 2006).
2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động của các tổ chức hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ của công dân, đồng thời hỗ trợ quản lý Nhà nước, chủ yếu do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010) Theo Rudianto (2005), yếu tố cốt lõi của dịch vụ công là thái độ hữu ích, thân thiện và chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm từ các cơ quan, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ công cộng, theo Ernani Hadiyati (2014), là các dịch vụ do chính phủ cung cấp để đáp ứng nhu cầu cộng đồng, được thực hiện thông qua các cơ quan hành chính nhà nước Dịch vụ hành chính công có hai chức năng cơ bản: quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ cho tổ chức, công dân Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng Các dịch vụ này không thể được ủy quyền cho tổ chức khác và chỉ có hiệu lực khi do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân phát sinh từ các quy định bắt buộc của nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự xã hội và thực hiện chức năng quản lý toàn diện đời sống xã hội.
Dịch vụ hành chính công không trực tiếp thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động quản lý này Do đó, trong nghiên cứu khoa học pháp lý hiện nay, có nhiều vấn đề được đặt ra liên quan đến việc phân định rõ ràng giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí dưới hình thức lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Các đơn vị cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công Chính quyền nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân dựa trên nguyên tắc công bằng, nhằm đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong quản lý xã hội.
2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng hơn cả, vì nó thường khó nhận biết do tính chất vô hình Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Philip Kotler et al (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ trong việc thực hiện các chức năng cần thiết, bao gồm độ bền, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác Hơn nữa, do sự khác biệt văn hóa, nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa các quốc gia và loại hình dịch vụ (Malhotra et al., 2005) Từ đó, có thể rút ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của một số tỉnh ở nước ta
2.2.1.1 Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại Đà Nẵng đã đạt được nhiều tiến bộ đáng kể, với kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân năm sau luôn cao hơn năm trước.
Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện
Theo đánh giá, tổng điểm bình quân của ba khối đã tăng từ 82,1% lên 88,2%, với xếp hạng chung từ khá đến rất tốt Nhóm cơ quan Trung ương gồm năm đơn vị như Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Thuế, Kho bạc và Công an đều được xếp loại rất tốt nhờ vào công tác chỉ đạo điều hành, triển khai cơ chế một cửa và ứng dụng công nghệ thông tin Trong khối sở, ban, ngành của thành phố, có 20 đơn vị thì 11 đơn vị được xếp loại rất tốt, nhấn mạnh vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách hành chính Mặc dù khối quận, huyện có kết quả đánh giá thấp hơn, nhưng cũng đã có những cải thiện trong cải cách hành chính, mặc cho hạn chế về ứng dụng công nghệ thông tin Đà Nẵng đã mạnh tay đầu tư vào công nghệ thông tin, triển khai nhiều dự án hướng đến đời sống dân sinh như lắp đặt WIFI miễn phí và quản lý xe buýt Những nỗ lực này đã giúp Đà Nẵng dẫn đầu về chỉ số G2B trong số 22 tỉnh thành được khảo sát Thành phố cũng đã ký kết hợp tác với IBM và Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc để phát triển chính phủ điện tử và ứng dụng CNTT mạnh mẽ hơn.
Cơ chế “một cửa” đã được triển khai hiệu quả tại các cấp thành phố, quận, huyện và phường, xã, với mô hình “một cửa liên thông” được duy trì tại tất cả các UBND Ngoài ra, có 4 đầu mối liên thông ở cấp sở, ngành gồm Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà Nẵng và Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính đều được đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết Đồng thời, UBND các quận, huyện cũng đã áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với các thiết bị hỗ trợ như xếp hàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính và theo dõi tình trạng hồ sơ qua tin nhắn.
Để nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố Đà Nẵng đã triển khai website khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp tại địa chỉ cchc.danang.gov.vn Điều này giúp đánh giá và xếp hạng cải cách hành chính một cách khách quan và chính xác hơn Chính quyền thành phố thường xuyên thực hiện khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Việc khảo sát này nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo thành phố, cùng với cơ chế một cửa và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Ngày 22/11/2012, UBND thành phố đã phê duyệt Quyết định số 9625/QĐ-UBND về phương án khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng.
Tại Đà Nẵng, các cơ quan công quyền đã công khai hóa hoạt động công vụ, yêu cầu công chức đeo thẻ chức danh khi làm việc Tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính đều công khai thông tin và kết nối với các ngành, địa phương liên quan, đồng thời niêm yết thông tin tại trụ sở UBND các cấp Phản hồi, khiếu nại và tố cáo được xử lý kịp thời, và người dân có thể đánh giá chất lượng dịch vụ công qua phiếu ý kiến hoặc mạng internet Đà Nẵng còn khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo và thực hiện các mô hình hoạt động hiệu quả, phục vụ lợi ích của người dân.
Đà Nẵng đã triển khai sáng kiến xây dựng Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (Quyết định 1444) với các phụ lục chấm điểm chi tiết, minh bạch và gắn với công việc cụ thể của từng chức danh Qua đó, thành phố đã lựa chọn và tôn vinh những cán bộ xuất sắc hàng năm, tạo ra những hình mẫu tiêu biểu để nhân rộng trong các cơ quan, đơn vị.
Mô hình "Thành phố điện tử" tại Đà Nẵng đã được triển khai trong 15 năm, với mục tiêu đến năm 2018, 80% người dân và 90% doanh nghiệp tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến Thành phố phấn đấu đạt 80% tổng số hồ sơ, thủ tục hành chính được giải quyết trực tuyến Các hình thức tuyên truyền chủ yếu qua truyền hình bao gồm phóng sự về ứng dụng chính quyền điện tử, chuyên mục đối thoại về chính sách phát triển chính quyền điện tử, và các quảng cáo ngắn khuyến khích người dân sử dụng ứng dụng này.
Thành phố Đà Nẵng đã liên tiếp được Bộ Thông tin và Truyền thông xếp hạng nhất về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin từ 2011 đến 2013 Những nỗ lực cải cách hành chính và tăng cường tuyên truyền về Chính quyền điện tử của Đà Nẵng sẽ giúp duy trì những thành quả nổi bật trong tương lai.
2.2.1.2 Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh
Hàng năm, Ủy ban nhân dân thành phố ban hành kế hoạch rà soát và kiểm soát thủ tục hành chính, đồng thời triển khai cơ chế một cửa nhằm nâng cao chất lượng giải quyết công việc cho tổ chức và công dân Tính đến nay, 100% các sở, ngành và quận, huyện, phường, xã trên địa bàn Thành phố đã áp dụng cơ chế này Các lĩnh vực áp dụng đều có quy trình hướng dẫn chi tiết, với thông tin công khai về thời gian và thủ tục giải quyết hồ sơ Việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực như kinh tế, lao động, xây dựng, cấp số nhà, đất đai, hộ tịch và y tế.
Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đầu tư nâng cấp nhằm phục vụ tốt nhu cầu giải quyết hồ sơ của người dân và doanh nghiệp Khu vực tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, khang trang, với sự tiếp đón thân thiện và hướng dẫn nhiệt tình Hệ thống phát số điện tử và phiếu hẹn giúp đảm bảo công bằng trong việc giải quyết hồ sơ Các thiết bị như máy vi tính, máy fax, máy in, và hệ thống xếp hàng tự động được trang bị đầy đủ Tại Ủy ban nhân dân các quận - huyện, diện tích phòng làm việc từ 80 m² đến 200 m² đảm bảo thuận lợi cho người dân Tại các phường - xã, phòng làm việc được bố trí theo quy định, thông thoáng và tiện lợi Cán bộ, công chức được trang bị máy vi tính, máy in và các thiết bị làm việc cần thiết, cùng với bàn ghế mới và đồng phục để nâng cao hiệu quả công việc.
Thành phố cam kết nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp thông qua việc mở rộng giám sát và đánh giá trực tiếp từ họ đối với cán bộ công chức Điều này không chỉ cải thiện tinh thần và trách nhiệm thực thi công vụ mà còn nâng cao thái độ tiếp dân Để thực hiện mục tiêu này, thành phố đã triển khai nhiều biện pháp khảo sát sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp Hiện tại, Sở Thông tin và Truyền thông đang phối hợp với các cơ quan liên quan để hoàn thiện và mở rộng mô hình khảo sát ý kiến người dân, doanh nghiệp bằng hệ thống điện tử.
Từ năm 2011 đến 2015, Thành phố đã tiếp nhận 140 phản ánh và kiến nghị từ cá nhân, tổ chức, chủ yếu liên quan đến hành vi và quy trình giải quyết hồ sơ của các cơ quan thực hiện thủ tục hành chính Hầu hết các phản ánh đều có cơ sở và đã được các cơ quan nghiêm túc tiếp nhận, xử lý theo quy định Năm 2013, theo Quyết định số 23/2011/QĐ-UBND, Ủy ban nhân dân thành phố đã thực hiện khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân về dịch vụ công, giao Viện nghiên cứu Phát triển phối hợp với các cơ quan liên quan thành lập tổ công tác để đảm bảo tiến độ và chất lượng khảo sát.
Hiện đại hóa nền hành chính thông qua ứng dụng công nghệ thông tin đã được thực hiện với việc nâng cấp Trang thông tin điện tử HCMCityweb và các trang thành viên Mục tiêu là đảm bảo tích hợp hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin của các đơn vị và đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, nội dung HCM Cityweb đã được Bộ Thông tin và Truyền thông công nhận là một trong những trang web hàng đầu về mức độ truy cập và cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến Hiện tại, 24 quận-huyện và 07 Sở-ban-ngành đã tham gia cung cấp tình trạng hồ sơ hành chính cho người dân qua hệ thống này.
