Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, với du lịch được xem là ngành mũi nhọn có tiềm năng phát triển nhanh Năm 2013, du lịch Việt Nam đón gần 7,5 triệu lượt du khách quốc tế, tăng hơn 10% so với năm trước Tuy nhiên, năm 2014, lượng khách chỉ đạt 7,87 triệu, tăng 4% do ảnh hưởng của dịch bệnh Ebola, tai nạn hàng không và các xung đột tại một số quốc gia, cùng với tác động tiêu cực từ việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép trong vùng biển Việt Nam Để duy trì sự tăng trưởng, cần có sự nỗ lực từ Chính phủ và sự đóng góp của các doanh nghiệp lữ hành cùng dịch vụ khách sạn Việc thu hút và giữ chân du khách, đảm bảo sự hài lòng của họ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch Việt Nam.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Việc này không chỉ hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn mà còn giúp ngành du lịch nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường Điều này cũng góp phần vào quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.
Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nước phát triển trên thế giới nhƣ Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh
Khách sạn kiểu "con nhộng" tại Nhật Bản là lựa chọn lưu trú phổ biến, giúp tiết kiệm không gian hiệu quả Mặc dù thiết kế phòng nghỉ được tối giản, nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tiện nghi cần thiết như tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm và mạng wifi.
Nhà đầu tư khách sạn Kaiteki đã tiên phong giới thiệu mô hình khách sạn “con nhộng” từ Hồng Kông tại TP HCM, hoạt động hơn một năm tại trung tâm khu “phố Tây” Q1, đường Bùi Viện.
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng, đặc biệt là với các khách sạn “con nhộng” đang trở nên phổ biến Tại Việt Nam, du khách quốc tế có cơ hội trải nghiệm những khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm chi phí Sự xuất hiện của loại hình khách sạn này chắc chắn sẽ thu hút sự quan tâm của cả du khách quốc tế và trong nước Hơn nữa, việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, đặc biệt là du khách quốc tế.
Việc đưa các mô hình kinh doanh mới từ các nước phát triển vào Việt Nam phản ánh xu hướng toàn cầu hóa của nền kinh tế nước ta Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn “con nhộng” lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam là rất quan trọng, không chỉ cho khách sạn Kaiteki mà còn giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của du khách đối với dịch vụ khách sạn tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà đầu tư trong lĩnh vực khách sạn trong tương lai Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn truyền thống, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào dịch vụ khách sạn “con nhộng” Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn ‘con nhộng’ của khách sạn Kaiteki” để thực hiện nghiên cứu.
- Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki
- Tầm quan trọng của từng yếu tố
- Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki
- Đối tượng: khảo sát 300 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Kaiteki nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi Viện, P Phạm Ngũ Lão, Q1 TP HCM
: Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn chất lƣợng dịch vụ khách sạn
2 khách hàng 1 nhóm là khách hàng trong nước, 1 nhóm là khách hàng nước ngoài
Giai đoạn 2 h vụ của khách sạn Kaiteki khách sạn Kaiteki,
SPSS 16 sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki.
Những công trình nghiên cứu có liên quan
1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
1.5.1.1 Markovic and Respor (2010) Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tưởng (Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles)
. cho lý, độ tin cậy, sự tương tác cá nhân và chính sách
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm
1.5.2.2 Kiều Thị Hường (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Qui Nhơn Nghiên cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phương tiện hữu hình và giá cả Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu
Chất lượng dịch vụ tại siêu thị được xác định bởi bốn thành phần chính: Nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy Trong đó, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ, trong khi trưng bày siêu thị có tác động yếu nhất Đáng chú ý, chính sách phục vụ lại không có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng Bài viết cũng đề cập đến ý nghĩa lý thuyết và ứng dụng của các yếu tố này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị.
Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu Việc đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát nâng cao giá trị và độ tin cậy của kết quả Các ngành dịch vụ có đặc điểm riêng, do đó cần điều chỉnh các khái niệm trong thang đo cho phù hợp Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác, trong đó giá cả là một yếu tố nhạy cảm và có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay Trong những năm gần đây, nhiều nhà nghiên cứu và quản trị viên đã chú trọng đến việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu nổi bật như của Lê Hữu Trang ở An Giang, Nguyễn Quang Duy tại Đà Nẵng và Kiều Thị Hường ở Bình Định, đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Những nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Kaiteki, một loại hình khách sạn "con Nhộng", điều chưa được khai thác trong các nghiên cứu trước đây Bài viết xây dựng một mô hình mới, tập trung vào các yếu tố dịch vụ và chất lượng dịch vụ quan trọng, dựa trên những nghiên cứu đã có.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Dịch vụ khó đo lường và việc nhận diện các yếu tố chất lượng đặc trưng do khách hàng đánh giá là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn.
Mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nhà quản lý khách sạn có cái nhìn khách quan về hoạt động của mình.
Nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý khách sạn cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận
- Chương 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C 8
Tổng quan về khách sạn Kaiteki
Hình 2.1 Hình ảnh buồng con nhộng của Kaiteki
2.1.1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki
Tên công ty: CTTNHH MTV khách sạn Hong Kong
Tên gọi: Kaiteki Hotel ĐT : 38364904
Email: info@kaitekihotel.com website: www.kaitekihotel.com Địa chỉ: số 22 Bùi Viện, P Phạm Ngũ Lão, Q.1 TP.HCM
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Kaiteki, được đầu tư bởi một doanh nhân người Hong Kong, chính thức hoạt động từ tháng 10 năm 2013 Với 60 buồng con nhộng, 06 phòng nghỉ đạt chuẩn và 04 phòng nghỉ cao cấp, khách sạn áp dụng mô hình quản lý đơn giản gồm 01 giám đốc, 01 quản lý, 04 nhân viên tiếp tân, 04 nhân viên bảo vệ và 04 nhân viên dọn phòng.
Khách sạn "con nhộng" đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển như Nhật Bản và Hồng Kông, và giờ đây lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam Được đặt tại trung tâm khu phố Tây Quận 1, khách sạn này đáp ứng nhu cầu của nhiều du khách "Tây ba lô".
Trong ba tháng đầu hoạt động, khách sạn chỉ lấp đầy 40% số phòng, nhưng sau đó doanh thu tăng nhanh chóng Vào mùa du lịch cuối năm, khách sạn luôn trong tình trạng hết phòng, thể hiện dấu hiệu tích cực cho nhà đầu tư và toàn bộ nhân viên của Kaiteki.
Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Ngày nay, dịch vụ được hiểu là các hoạt động và tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau từ các nhà nghiên cứu tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, nhưng điểm chung là dịch vụ được coi là những hoạt động cung cấp giá trị cho khách hàng Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành động và quá trình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Lovelook (2001) cho rằng dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi ích cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm cụ thể Cuối cùng, hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bắt đầu từ khi họ liên hệ để đặt phòng cho đến khi hoàn tất kỳ nghỉ.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ những năm 1980 đã thống nhất quan điểm về bốn đặc điểm chính của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, theo Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998).
(2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ đƣợc Trong đó:
Tính vô hình của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình, vì dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể đo đếm hay kiểm định chất lượng trước khi mua Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm sử dụng, điều này gây khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức và đánh giá dịch vụ (Levitt, 1981; Robinson, 1999).
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối, thì đối với dịch vụ, họ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt hoặc một phần của quá trình đó.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện sự khác nhau trong cách thức thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng ở các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, khiến việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn.
Năm 1997, các công ty cung cấp dịch vụ có thể khác xa với những gì người tiêu dùng trải nghiệm, và cùng một loại dịch vụ lại có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp” đến “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một thách thức, không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau trong từng trường hợp cụ thể.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa Mặc dù có thể thực hiện dịch vụ theo thứ tự ưu tiên, nhưng không thể để dành dịch vụ cho việc sử dụng sau này Khi dịch vụ được thực hiện xong, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và không thể được lưu trữ.
2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn sở hữu bốn đặc điểm chính của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không thể lưu trữ Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn còn có những đặc trưng riêng biệt, góp phần tạo nên trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
Dịch vụ khách sạn cao cấp thu hút những khách hàng có khả năng chi trả tốt hơn mức tiêu dùng thông thường, do đó họ đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao, phản ánh nhu cầu đa dạng của khách du lịch Cấu trúc dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều loại và cấp độ khác nhau, với sự gia tăng đáng kể của các dịch vụ bổ trợ và giải trí.
- Dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Khách sạn đang nỗ lực thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình để đạt được mục tiêu kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh khách hàng trực tiếp có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, các nhà quản lý cần đặt mình vào vị trí của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” a Khái niệm khách sạn con nhộng
Khách sạn “con nhộng” hay còn gọi là “capsule hotel” là một loại hình lưu trú độc đáo với thiết kế buồng ngủ hình hộp được sắp xếp dày đặc Khi nhìn từ xa, những buồng này chồng chất lên nhau, tạo nên hình ảnh giống như một ổ nhộng, từ đó du khách đã đặt cho nó cái tên thân mật này.
Hình 2.2: Hình ảnh buồng ngủ của khách sạn “con nhộng” b Đặc điểm khách sạn “con nhộng”
Buồng ngủ được thiết kế đơn giản và gọn gàng, với kích thước khoảng 2m2, đủ không gian cho một người sử dụng ngồi hoặc nằm thoải mái.
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình, vì nó là các hoạt động và tiện ích vô hình, với quá trình sử dụng dịch vụ không thể tách rời khỏi cảm nhận của khách hàng Theo Parasuraman et al (1985,1988), mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm trong quá khứ, cùng với lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm mà dịch vụ mang lại.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Tức là sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
2.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức tối thiểu mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường mục tiêu Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, mức cung cấp dịch vụ này cần được duy trì một cách nhất quán trong toàn bộ quá trình kinh doanh.
2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), có 10 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Các nghiên cứu sau này đã rút gọn danh sách này xuống còn 5 nhân tố cơ bản (Parasuraman et al, 1988; 1991).
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra nhiều nhân tố khác nhau để đánh giá, trong đó Gronroos (1984) xác định hai yếu tố chính: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Nhiều nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL đã được thực hiện trong các lĩnh vực khác nhau, như tính dễ sử dụng (Kuo et al, 2005), chất lượng thông tin (Swaid và Wigand, 2009; Kuo et al, 2005), và giá dịch vụ (Andaleeb và Conway, 2006; Dhamalingam và Kannan, 2011).
2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá do bản chất của sản phẩm khách sạn, bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần xem xét toàn diện cả bốn yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này, là “nhân vật chính” trong việc sử dụng dịch vụ Họ không chỉ là người trong cuộc mà còn là người chi tiền cho dịch vụ, do đó, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn được coi là chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, được hình thành từ hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường xem xét hai khía cạnh quan trọng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, vì dịch vụ khách sạn là sản phẩm vô hình.
2.4 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng
2.4.1 Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một chủ đề quan trọng trong marketing từ những năm 1980, liên quan đến sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Dịch vụ sẽ được đánh giá tích cực khi đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, ngược lại sẽ tạo ra sự không hài lòng nếu không đạt yêu cầu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng được hiểu là trạng thái cảm xúc của khách hàng, phản ánh sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba cấp độ: không hài lòng khi dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, hài lòng khi dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, và thỏa mãn khi dịch vụ vượt qua kỳ vọng.
2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu, như của Fornell (1992), cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng, như được chỉ ra bởi Parasuraman et al (1985, 1988) Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ tốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Baksi Parida, 2011; Seth, Momaya và Gupta, 2008; Rakesh, 2012) và ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ; Khan, 2010; Hanzaee và Nasimi, 2012) Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được hiểu là hai khái niệm khác nhau, trong đó chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ qua nhiều khía cạnh, còn sự hài lòng khách hàng được xem là một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng từ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố
2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng
Giá dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm (Kaura, 2012) Giá cả có thể thu hút hoặc đẩy lùi khách hàng (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006), đặc biệt khi giá là chỉ số về chất lượng Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng thường so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Andaleeb and Conway, 2006), điều này càng quan trọng với các sản phẩm tiêu chuẩn hóa Nếu không có sự khác biệt, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm giá thấp hơn Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa giá và sự hài lòng của khách hàng (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012), với cảm nhận tích cực về giá dẫn đến sự hài lòng Nói cách khác, giá sản phẩm là nguyên nhân, và sự hài lòng là kết quả.
Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều học giả nghiên cứu với nhiều mô hình khác nhau Một trong những mô hình tiêu biểu là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984).
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz (1990), và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia (ECSI, ACSI) được thiết lập tại Châu Âu và Mỹ cũng góp phần vào nghiên cứu này Tại Việt Nam, Thái Văn Vinh (2007) đã phát triển mô hình ROPMIS để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã trích dẫn một số lý thuyết và mô hình phổ biến để làm cơ sở cho việc lựa chọn khung lý thuyết, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu trong chương.
2.5.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Mô hình 5 khoảng cách được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing, trong đó kỳ vọng được xem là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ Kỳ vọng của khách hàng hình thành dựa trên thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.5)
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể do những hạn chế về khả năng cung cấp và khả năng đáp ứng.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ được quảng cáo Quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, nhưng nếu chất lượng thực tế không khớp với những gì đã hứa hẹn, trải nghiệm của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ giảm sút.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được thể hiện như sau:
Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm qúa khứ
Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Nhu cầu cá nhân
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1988, là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát và 5 thành phần chính Mô hình này đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ và được áp dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện sự cam kết của doanh nghiệp hay tổ chức đối với các thỏa thuận dịch vụ, bao gồm việc thực hiện đúng hạn, kịp thời và không có sai sót.
• Khả năng đáp ứng (resposiveness): Là sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Sự thể hiện năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên trong cung cấp dịch vụ được thể hiện qua kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ tận tâm, sự tôn trọng khách hàng và ý thức trách nhiệm cao.
Đồng cảm là khả năng thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, đồng thời chú trọng đến những kỳ vọng của họ.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các điều kiện, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hình 2.6: Mô hình thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al,1988)
Thang đo SERVQUAL đã trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ, ngân hàng, viễn thông và giáo dục Nhiều nghiên cứu đã mở rộng thang đo SERVQUAL bằng cách bổ sung các yếu tố khác như tính thuận tiện, giá dịch vụ và khả năng tiếp cận dịch vụ, nhằm phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực nghiên cứu.
Thang đo SERVQUAL thường bị cho là dài dòng vì yêu cầu khách hàng đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận thực tế, điều này có thể dẫn đến nhầm lẫn Để khắc phục, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, bỏ qua phần đánh giá kỳ vọng Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF, nhấn mạnh rằng CLDV phản ánh chính xác những gì khách hàng cảm nhận.
Chất lƣợng dịch vụ (assurance) Đồng cảm (empathy) Phương tiện hữu hình
SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình
SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh:
1 Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL
2 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời
2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: Martensen A., Gronholtd, L And Kristensen, K, (2000))
Mô hình ECSI chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn yếu tố: hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và chất lượng dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động từ bốn nhân tố chính, bao gồm hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Đặc biệt, sự hài lòng này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ
2.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần Thang đo này được sử dụng để đánh giá chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm năm biến quan sát, (3) thàn gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng
Giá trị cảm nhận (Perceive d
Sự hài lòng của khách hàng (SI) cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm bốn
Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thành phần tin cậy (reliability)
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Thành phần đáp ứng (Responsiness)
1 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
2 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
3 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
4 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1 Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
2 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz
3 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
4 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thành phần cảm thông (empathy)
1 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
2 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
3 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
4 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
5 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)
1 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
2 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
3 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
4 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
2.6.2 Thang đo giá cả của Mayhew and Winer
Nghiên cứu của Mayhew và Winer (1992) chỉ ra rằng giá cả có vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng Nhận thức của khách hàng về giá cả dịch vụ ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ nhận được.
(1992) đã xây dựng thang đo giá cả dựa trên ba biến đƣợc chỉ ra cụ thể trong bảng 2.2
Bảng 2.2: Thang đo giá cả
Giá so với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc Giá so với công ty khác
Giá so với kì vọng
2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver Đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Thang đo sự hài lòng của khách hàng cũng đƣợc các nhà nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với mỗi đề tài Để đo lường sự hài lòng của khách hành, Oliver (1997) đã đưa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát trong Bảng 2.3 dưới đây: g Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của công ty xyz
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty xyz cho những người khác
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty xyz