Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển song song với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có ảnh hưởng sâu sắc đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa Ngược lại, khi kinh tế hàng hóa chuyển mình mạnh mẽ đến giai đoạn kinh tế thị trường, NHTM cũng được hoàn thiện hơn, trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế.
Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế.
Theo Điều 4 Luật số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Với vai trò này, ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đang không ngừng phát triển với sự đa dạng và phức tạp của các sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần thiết yếu và ngày càng được ưa chuộng trong xu thế phát triển của các NHTM.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng là đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn, và ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược này.
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, khi nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng tăng Các ngân hàng không chỉ tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay và bảo quản tài sản, mà còn mở rộng sang các dịch vụ mới như tư vấn, quản lý tài sản và bảo hiểm Bên cạnh đó, các phương tiện thanh toán truyền thống như séc và ủy nhiệm chi đã được thay thế và bổ sung bởi các giải pháp thanh toán hiện đại hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất cho dịch vụ ngân hàng, mà các kênh điện tử như ATM, POS, Internet Banking và Phone Banking đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự phát triển này gắn liền với tiến bộ công nghệ thông tin và phân công lao động xã hội Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại đã tồn tại từ lâu và tiếp tục phát triển cùng với sự tiến bộ của văn minh xã hội Theo WTO, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác, cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cách mạng công nghệ thông tin truyền thông đã thúc đẩy sự đổi mới công nghệ và hiện đại hóa hoạt động trong nhiều lĩnh vực, dẫn đến sự xuất hiện của các sản phẩm và dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích Sự phát triển này đã tác động rõ rệt đến đời sống xã hội, kinh tế và chính trị toàn cầu Ngành ngân hàng, với vai trò là một trong những dịch vụ thiết yếu của nền kinh tế, cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh và đổi mới này.
Trước đây, mọi giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều diễn ra trực tiếp tại quầy, gây áp lực lớn cho ngân hàng trong việc tiếp cận khách hàng Khách hàng phải đến các điểm giao dịch để được nhân viên ngân hàng tiếp nhận yêu cầu, dẫn đến việc mất nhiều thời gian và không thể giao dịch vào ngày nghỉ Để mở rộng dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và nhân lực.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giúp giảm chi phí và nâng cao tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng, khắc phục khó khăn về không gian và thời gian trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng giới thiệu và cung cấp sản phẩm qua các kênh phân phối điện tử như Internet, máy rút tiền tự động (ATM) và điện thoại Dịch vụ này được gọi là ngân hàng điện tử, là sự kết hợp giữa cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo và ngân hàng tại nhà, là hình thức ngân hàng cho phép thực hiện nhiều hoạt động tài chính ngay tại nhà, tại công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, cho phép các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử a Ưu điểm
Nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng đang tích cực triển khai ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhờ vào những ưu điểm vượt trội mà nó mang lại.
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể so với các dịch vụ truyền thống, như chi phí thuê văn phòng và nhân công Nhờ đó, doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng được cải thiện rõ rệt.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành xu thế phát triển tất yếu trên toàn cầu, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và các hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và tăng cường hội nhập, các ngân hàng trên thế giới đang cải tiến dịch vụ, cung cấp các giải pháp tiện lợi với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại như ATM, POS và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được thay thế bằng ngân hàng điện tử, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông trong thế kỷ 21 Tại Anh, theo khảo sát của BACS, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong hai năm, với số lượng thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet cũng gia tăng đáng kể, đạt 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến trong năm 2002.
Tại Mỹ, ngày càng nhiều ngân hàng lớn tham gia vào lĩnh vực kinh doanh trực tuyến Theo báo cáo của FDIC, chỉ khoảng 5% ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi đó, 84% ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD đã triển khai dịch vụ này.
Singapore là quốc gia tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng thanh toán điện tử trên toàn cầu Hệ thống giao dịch điện tử an toàn, được thành lập vào tháng 4 năm 1997, đã chính thức hoạt động vào cuối năm 1998, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc đưa dịch vụ ngân hàng lên internet.
Singapore đã chính thức triển khai ứng dụng toàn diện các loại thẻ trong thanh toán vào tháng 12/2006, đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng điện tử Điều này đã giúp Singapore khẳng định vị thế là trung tâm tài chính số 1 châu Á, theo chỉ số Trung tâm Tài Chính toàn cầu GFCI năm 2016.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu, VCB có thể học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm quý báu từ các nước trong khu vực để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
VCB cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ và hiện đại hóa hệ thống thông tin Để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư vào việc nâng cấp và đổi mới công nghệ, đồng thời cập nhật liên tục các tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật hiện đại Việc này sẽ giúp VCB phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và khu vực, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển của dịch vụ này tại Việt Nam Mặc dù dịch vụ NHĐT ngày càng hiện đại, phần lớn người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt và có tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về tính an toàn và bảo mật Để khắc phục điều này, VCB cần mở rộng tuyên truyền và quảng bá dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và internet, đồng thời hợp tác với các cơ quan địa phương để chứng minh tiện ích của dịch vụ, từ đó thay đổi nhận thức và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các nước thành công trong lĩnh vực này chú trọng nâng cấp hạ tầng để không chỉ phát triển dịch vụ tại thành phố mà còn mở rộng tới vùng nông thôn và các khu vực xa xôi Do đó, hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của họ rất hiện đại và vững chắc Ngân hàng Vietcombank (VCB) cần học hỏi kinh nghiệm từ họ và đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT.
VCB cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý nhờ sự hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ, do đó, các ngân hàng thương mại trong nước phải nỗ lực đổi mới và cung cấp dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích hơn nhằm thu hút khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, VCB cần chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực Sự kết hợp hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng là yếu tố quan trọng, đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ kỹ thuật và chuyên môn cao Việc đầu tư vào nguồn nhân lực không chỉ giúp vận hành hệ thống tốt nhất mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, Bắc Ninh ghi nhận sự tăng trưởng kinh tế ấn tượng với tổng sản phẩm đạt 19,1%, chiếm hơn 3% tổng sản phẩm quốc gia Cơ cấu kinh tế của tỉnh chủ yếu tập trung vào công nghiệp và xây dựng với tỷ lệ 74,4%, trong khi dịch vụ chiếm 22,7% và nông lâm nghiệp chỉ còn 2,9%.
Sản xuất công nghiệp đang ghi nhận mức tăng trưởng cao, với giá trị sản xuất ước đạt 979 nghìn tỷ đồng (theo giá so sánh năm 2010), gần bằng với TP Hồ Chí Minh và có khả năng sẽ vượt qua trong năm 2018.
Năm 2017, việc thu hút đầu tư, đặc biệt là đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), đã được đẩy mạnh với khoảng 160 dự án mới được cấp đăng ký đầu tư, tổng vốn đầu tư đạt 600 triệu USD Đồng thời, có 115 dự án được cấp điều chỉnh vốn, với số vốn điều chỉnh tăng thêm lên đến 2,743 tỷ USD.
Hoạt động ngoại thương đã đạt được một cột mốc mới khi kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên gần chạm mức 30 tỷ USD, chiếm 14,9% tổng kim ngạch xuất khẩu của cả nước Đồng thời, kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% kế hoạch và tăng 59,5% so với cùng kỳ.
Tổng thu ngân sách nhà nước tỉnh Bắc Ninh ước đạt 21.390 tỷ đồng, vượt 131,5% dự toán năm và tăng 20,1% so với năm 2016, tương đương với 3.585 tỷ đồng Trong đó, thu nội địa đạt 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh lần thứ XIX đề ra, với mục tiêu thu nội địa đến năm 2020 là 14.930 tỷ đồng.
Chương trình xây dựng nông thôn mới đang được triển khai mạnh mẽ, với các tiêu chí ngày càng gia tăng Đời sống của người dân ở khu vực nông thôn đã có những cải thiện rõ rệt, với bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí so với trước đây Dự kiến, đến hết năm nay, chương trình sẽ tiếp tục mang lại những kết quả tích cực cho cộng đồng.
Năm 2017, Việt Nam có 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% tổng số xã, tăng 12 xã so với năm 2016 Đặc biệt, huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn đã được công nhận đạt chuẩn nông thôn mới, hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính tại tỉnh diễn ra mạnh mẽ, với việc thành lập Trung tâm hành chính công ở tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố vào năm 2017 Đồng thời, tỉnh đã thực hiện giải thể và sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Bắc Ninh là một trong những tỉnh tiên phong trong cả nước về chính sách an sinh xã hội, với sự phát triển toàn diện trong các lĩnh vực văn hóa và xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề và giải quyết việc làm được chú trọng, góp phần nâng cao đời sống người dân Đặc biệt, tỷ lệ hộ nghèo đã giảm đáng kể, xuống còn 2,5% vào năm 2017.
3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, hay còn gọi là Vietcombank Bắc Ninh, được thành lập vào ngày 29 tháng 6 năm 2004 Chi nhánh này nằm tại ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, với giao thông thuận tiện và các khu công nghiệp, tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng Đây là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến thành công của chi nhánh trong những năm qua Bên cạnh đó, các hoạt động huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển này.
3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại bao gồm Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM).
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng bán lẻ
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng hành chính nhân sự.
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn.
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong
- Phòng giao dịch Thuận Thành
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chúng tôi tham mưu về chính sách lãi suất, tỷ giá và phí cho các doanh nghiệp; đồng thời trình cấp có thẩm quyền phê duyệt các chính sách lãi suất, tỷ giá và phí ưu đãi dành cho doanh nghiệp.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Phòng Khách hàng bán lẻ được chia thành hai bộ phận chính: (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng, phục vụ hiệu quả nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho BGĐ CN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
Bộ phận khách hàng thể nhân
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh (khách hàng thể nhân) cần tuân thủ đầy đủ các quy định của Pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng dịch vụ khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Để thu thập số liệu thứ cấp, chúng tôi sử dụng các quy trình quy định và các nguồn tài liệu như báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh, cũng như các ấn phẩm từ báo và tạp chí chuyên ngành Ngoài ra, chúng tôi tham khảo báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, thông tin trên internet và các công trình nghiên cứu liên quan để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh.
Nội dung điều tra tập trung vào việc khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký và cách thức sử dụng, tính đa dạng tiện ích, mức độ an toàn và bảo mật, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên cũng như quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập tài liệu thứ cấp, cần tổng hợp và chọn lọc những tài liệu và số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Điều này bao gồm tài liệu lý luận, thực tiễn, cùng với số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh.
Để xử lý dữ liệu sơ cấp, chúng tôi sử dụng phần mềm Excel nhằm tổng hợp và phân tích số liệu Phương pháp thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Bắc Ninh.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập dữ liệu, cần thực hiện phân tổ và tổng hợp thống kê, tính toán các số liệu tuyệt đối, tương đối và bình quân Việc sử dụng các chỉ tiêu này giúp so sánh và phân tích, từ đó làm rõ mối quan hệ giữa các hoạt động.
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích kinh tế là việc đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hóa có nội dung và tính chất tương tự, nhằm xác định xu hướng biến động qua các năm hoặc các kỳ Qua đó, chúng ta có thể tổng hợp những điểm chung và phân tích những đặc thù của từng chỉ tiêu Điều này giúp đánh giá khách quan thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp và biện pháp tối ưu.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Thị phần của dịch vụ;
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ;
- Thu nhập từ dịch vụ;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an toàn bảo mật của dịch vụ;
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ.