Cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lược Marketing – Mix dịch vụ
Cơ sở lý luận
2.1.1 Lý luận chung về Marketing - Mix
Marketing là quá trình quản lý xã hội giúp cá nhân và tập thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình Quá trình này diễn ra thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị với người khác.
Mục tiêu cốt lõi của Marketing là hiểu rõ khách hàng, nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ cung cấp hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của họ, từ đó tự động bán được Do đó, Marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người thông qua các quá trình trao đổi hiệu quả.
DV là tổng hợp mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm của DV có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ (DV) là hàng hóa vô hình tạo ra giá trị cho thị trường, gắn liền với các hoạt động sản xuất Khác với hàng hóa vật chất, DV không thể cầm nắm và tồn tại như một quá trình, diễn ra qua nhiều bước khác nhau Mỗi bước trong quá trình này có thể là DV phụ hoặc độc lập, mang lại giá trị riêng cho người tiêu dùng Giá trị của DV phụ thuộc vào lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ, đồng thời liên quan chặt chẽ đến động cơ mua sắm.
2.1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ (DV) là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình nhận diện, phân tích và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu Điều này được thực hiện thông qua các chính sách và biện pháp tác động toàn diện đến quy trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Marketing DV luôn duy trì tính năng động thông qua sự tương tác giữa sản phẩm và nhu cầu của khách hàng.
DV cần đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng đồng thời theo dõi các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, nhằm tạo ra sự cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Marketing - Mix là tập hợp các công cụ Marketing mà doanh nghiệp có thể kiểm soát và kết hợp để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu, từ đó đạt được các mục tiêu Marketing đã đề ra.
Trong Marketing - Mix, có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng, và J McCarthy đã phân loại chúng thành bốn yếu tố chính, được gọi là 4 P.
P4: Promotion: Xúc tiến thương mại.
Các doanh nghiệp thực hiện Marketing - Mix bằng cách kết hợp bốn yếu tố chính, nhằm tác động đến sự thay đổi nhu cầu thị trường về sản phẩm, từ đó mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh của mình.
Mặc dù 4P là công thức Marketing truyền thống, nhưng trong các ngành dịch vụ hiện nay, người ta đã chú trọng phát triển thêm những P đặc thù khác.
Phycical Evidence: Minh chứng hữu hình;
Provision of customer services: Dịch vụ khách hàng;
Phylosophy: Triết lý kinh doanh.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ đang nghiên cứu, bài viết này chỉ tập trung vào các phương pháp tiếp cận phù hợp với ngành cung cấp dịch vụ Internet băng rộng.
Các biến của mỗi yếu tố P được thể hiện như sau:
P1: Dịch vụ bao gồm: Loại hình DV, chất lượng DV, tính năng DV, tên thương hiệu DV, bảo hành, DV đính kèm, trả lại.
P2: Giá cả: bao gồm : Giá quy định, bớt giá, chiết khấu, kỳ hạn thanh toán,điều kiện trả chậm.
P3: Phân phối: Loại kênh, phạm vi, danh mục DV, địa điểm, dự trữ, vận chuyển.
P4: Xúc tiến thương mại: Kích thích tiêu thụ, quảng cáo, lực lượng bán hàng, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp.
P5: Con người: Nhân viên, đối tượng KH, thông đạt văn hóa và giá trị, nghiên cứu nhân viên.
P6: Quy trình: Luồng hoạt động, số bước tiến hành, mức độ liên quan của KH.
Dịch vụ khách hàng bao gồm việc quản lý nhu cầu đa dạng của khách hàng, thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, cùng với việc triển khai các chiến lược marketing trực tiếp hiệu quả.
2.1.1.5 Nội dung Chiến lược Marketing - Mix
- Chính sách sản phẩm/ dịch vụ
Sản phẩm là tất cả những gì có thể được chào bán trên thị trường, nhằm thu hút sự chú ý, phục vụ nhu cầu mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng, đồng thời đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng.
Khi lập kế hoạch chào hàng, nhà kinh doanh cần chú ý đến hai yếu tố: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi là yếu tố chính quyết định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và mang lại giá trị lợi ích riêng, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác.
DV cơ bản quyết định bản chất của DV, gắn liền với hệ thống SX cung ứng
DV và lõi kỹ thuật của hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản và bao quanh, tạo nên dịch vụ tổng thể Mỗi dịch vụ cung ứng cho khách hàng trên thị trường luôn có một phần cơ bản, trong khi các dịch vụ bao quanh là những yếu tố riêng biệt hỗ trợ cho dịch vụ chính Để phát triển các loại dịch vụ khác nhau, cần thay đổi giá trị của dịch vụ cơ bản, mà thường chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể Tuy nhiên, tác động mà khách hàng nhận thấy thường chỉ chiếm khoảng 30%.
Kinh nghiệm hoàn thiện chiến lược Marketing- Mix băng rộng của các doanh nghiệp viễn thông trên TG và VN
2.2.1 Kinh nghiệm trên thế giới
- Kinh nghiệm của Korea Telecom (Hàn Quốc)
Công ty Korea Telecom (KT) là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Hàn Quốc Để đạt được vị thế này, KT đã triển khai một chiến lược Marketing Mix hiệu quả, giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
KT đã phân chia khách hàng thành hai nhóm chính: nhóm thứ nhất là các tổ chức và doanh nghiệp cần địa chỉ IP cố định, cho phép họ lựa chọn địa chỉ IP theo nhu cầu; nhóm thứ hai là cá nhân và hộ gia đình, những người được cấp địa chỉ IP ngẫu nhiên mà không cần cố định.
Đối với khách hàng trung thành, KT giới thiệu hai sản phẩm dịch vụ là My IP và Multi IP, giúp khách hàng lựa chọn địa chỉ IP phù hợp với nhu cầu sử dụng Bên cạnh đó, KT cũng cung cấp hai sản phẩm Premium và Lite cho khách hàng mới, với băng thông đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau.
+ Chiến lược xúc tiến thương mại
KT đã khởi động một chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ cho dịch vụ Internet băng rộng Megapass, đặc biệt trước khi mở rộng thị trường dịch vụ Chương trình này tập trung vào các khu vực có mật độ sử dụng cao và những vị trí giao thông chiến lược nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
KT thực hiện xúc tiến bán hàng thông qua hợp tác với các nhà sản xuất máy tính và các nhà phân phối Đối với khách hàng mua máy tính từ các thương hiệu như Samsung, IBM, Sanpou, LG, KT cung cấp mức giá ưu đãi từ 20-30% so với thị trường nếu khách hàng đồng thời hòa mạng dịch vụ Megapass Điều này không chỉ giúp KT thu hút khách hàng tiềm năng mà còn mở rộng thị trường dịch vụ hiệu quả Đồng thời, KT cũng xây dựng chính sách ưu đãi cho các nhà phân phối, cho phép họ hưởng tỷ lệ ưu đãi nhất định khi mua số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ Megapass.
KT phát triển hệ thống cửa hàng lớn, nơi khách hàng đăng ký sử dụng Megapass sẽ nhận được phiếu giảm giá Công ty tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá theo doanh thu dịch vụ từ 5 đến 7 lần mỗi năm, kỷ niệm các sự kiện như ngày ra đời Megapass, đạt 500 ngàn và 1 triệu thuê bao, cùng ngày thành lập KT Ngoài ra, trong dịp nghỉ hè của sinh viên, KT cũng tổ chức các sự kiện khuyến mãi như giảm 30% phí mở tài khoản Internet băng rộng, tặng thẻ mạng LAN miễn phí và quay số trúng thưởng.
- Kinh nghiệm của France Telecom (Pháp)
Là nhà khai thác chủ đạo và dẫn dắt thị trường băng rộng tại Pháp là France
Telecom (FT) hiện chiếm 45% thị phần trên toàn thị trường băng rộng tại Pháp Thành công của FT đến từ việc lựa chọn danh mục dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng và thực hiện chiến lược tích hợp băng rộng cố định và di động thông qua việc sáp nhập các thương hiệu viễn thông nổi tiếng FT cung cấp đầy đủ dịch vụ giá trị gia tăng cho cả khách hàng cá nhân và tổ chức doanh nghiệp, đặc biệt là các gói dịch vụ truy cập DSL với tốc độ và gói dịch vụ đa dạng cho nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Các gói dịch vụ tích hợp bao gồm băng rộng cố định, băng rộng di động và các dịch vụ nội dung như game online Khách hàng quan trọng chiếm 67% trong tổng số khách hàng.
Công ty, FT cung cấp rất nhiều giải pháp kết nối cho KH DN thuộc mọi quy mô.
FT đã tận dụng thương hiệu Orange nổi tiếng trong lĩnh vực di động để sát nhập thương hiệu Wanadoo, tạo ra sự tích hợp dịch vụ Việc này giúp FT cung cấp một dải dịch vụ đa dạng kết hợp trên cả thiết bị cố định và di động.
2.2.2 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp Viễn thông trong nước
Bảng 2.2 Kinh nghiệm của Viettel Bắc Ninh; FPT Hà Nội và VNPT Bắc Giang
Nội Viettel Bắc Ninh dung
Là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel.
Giới Các DV kinh doanh như sau: thiệu DV Di động, Internet, thiết bị di động và Internet…
- Ít gói tốc độ phù hợp với loại
- Cặp đôi SP-DV:Bán máy tính và cung cấp DV giá ưu đãi.
- Định giá bán DV thấp
KH mua kèm máy tính.
P2 - Định giá phân biệt theo đối tượng KH, chú trọng đến KH số đông. phân phối.
P3 - Làm chủ thị trường bằng cách giảm thiểu thấp nhất các mâu thuẫn trong KPP
- Hoạt động xúc tiến quan tâm đến mục tiêu bình dân và phổ
- Tăng niềm tin của KH
P5 môi trường vật chất tại điểm tiếp xúc với KH.
- Đề cao vai trò của người bán hàng.
P6 - Triết lý cụ thể: Mỗi người góp một viên gạch xây nên ngôi nhà Viettel.
- Xây dựng các quy trình DV với cụ thể hoá thang điểm cho
P7 từng công đoạn giao dịch với
2.2.3 Bài học kinh nghiệm để hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Internet băng rộng cho VNPT Bắc Ninh
-Thứ nhất: Cần xây dựng được chiến lược sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng
VNPT Bắc Ninh cần xây dựng một chiến lược xúc tiến thương mại hiệu quả, hợp tác chặt chẽ với các nhà sản xuất sản phẩm hỗ trợ cho dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Đồng thời, công ty cũng nên kết nối với các nhà phân phối sản phẩm tương thích để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Vào thứ ba, việc lựa chọn dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng, kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm VNPT Bắc Ninh (viễn thông Bắc Ninh)
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Công ty Điện Báo Điện Thoại được chính thức thành lập tháng 1/1993.
- Các giai đoạn phát triển
Vào tháng 4 năm 2001, Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã quyết định cho Bưu điện tỉnh Bắc Ninh thực hiện thí điểm một phương án đổi mới trong quản lý, khai thác và kinh doanh lĩnh vực Bưu chính Viễn Thông.
Công ty Viễn Thông Bắc Ninh, thuộc Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, được thành lập theo quyết định số 3879/QĐ-TCCB vào ngày 28/09/2001 Công ty được hình thành từ sự sát nhập giữa Công ty Điện báo - Điện thoại và phần Viễn thông tách ra từ các Bưu điện huyện, thị xã, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ Viễn thông.
Từ ngày 01/06/2007, Công ty Viễn thông đã chính thức tiếp nhận chức năng quản lý, phát triển và khai thác dịch vụ Internet từ Trung Tâm Tin Học - Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh.
Vào ngày 9 tháng 1 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 06/2006/QĐ-TTg, chính thức thành lập công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) Quyết định này đánh dấu một bước chuyển đổi tổ chức quan trọng, khẳng định vai trò chủ đạo của VNPT trong lĩnh vực Bưu chính Viễn Thông tại Việt Nam.
Viễn thông Bắc Ninh được thành lập theo Quyết định số 661/QĐ-TCCB/HĐQT của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam vào ngày 06/12/2007, nhằm tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức hoạt động theo mô hình mới.
VNPT Bắc Ninh, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin chủ yếu tại tỉnh Bắc Ninh, đồng thời thực hiện các hoạt động kinh doanh và công ích.
VNPT Bắc Ninh, cùng với các đơn vị thành viên khác của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động trong một hệ thống công nghệ viễn thông liên hoàn và thống nhất trên toàn quốc Các đơn vị này có mối liên hệ chặt chẽ về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế và tài chính, nhằm phát triển các dịch vụ viễn thông, thực hiện các mục tiêu và kế hoạch do Tập đoàn đề ra.
Trụ sở chính của Viễn thông Bắc Ninh được đặt tại số 62 Ngô Gia Tự - Phường Vũ Ninh - Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh.
3.1.2 Chức năng của Viễn thông Bắc Ninh
Viễn thông Bắc Ninh, một đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT, chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh;
Chúng tôi chuyên sản xuất, kinh doanh và cung ứng các vật tư, thiết bị viễn thông và công nghệ thông tin, đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng và nhu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin;
-Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
VNPT Bắc Ninh là một đơn vị có tư cách pháp nhân, được đăng ký kinh doanh và có con dấu riêng Đơn vị này có quyền mở tài khoản tại Ngân hàng và Kho bạc Nhà nước, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tập đoàn về các hoạt động trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ của mình Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh còn kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp liên quan đến dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin từ Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh cũ theo quy định của pháp luật.
3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của VNPT Bắc Ninh
3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Viễn thông Bắc Ninh
Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh được thiết kế theo mô hình trực tuyến chức năng, với Ban Giám đốc đứng đầu Dưới Ban Giám đốc là các phòng chức năng thực hiện nhiệm vụ lao động gián tiếp, cùng với các đơn vị sản xuất đảm nhận vai trò sản xuất trực tiếp.
Các phòng ban chức năng bao gồm:
- Phòng Kế toán Thống kê - Tài chính.
- Phòng Đầu tư - Xây dựng cơ bản.
- Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ.
- Phòng Tổ chức - Lao động.
- Phòng Tổng hợp - Hành chính.
- Trung Tâm Viễn Thông thành phố Bắc Ninh;
- Trung Tâm Viễn Thông Từ Sơn;
- Trung Tâm Viễn Thông Tiên Du;
- Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong;
- Trung tâm Viễn thông Quế Võ;
- Trung tâm Viễn thông Thuận Thành;
- Trung tâm Viễn thông Gia Bình;
- Trung tâm Viễn thông Lương Tài. Điểm nhấn khác biệt so với các DN khác chính là việc VNPT Bắc Ninh là DN
VT duy nhất trên địa bàn tổ chức bộ máy làm việc đồng bộ đến các huyện trong toàn tỉnh.
3.1.3.2 Bộ máy tổ chức của VNPT Bắc Ninh
Kế toán Thống kê Tài chính
Chuyên viên trực tuyến GĐ
5Trạm VT (Nguồn: Phòng Hành chính - VNPT Bắc Ninh)
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của VNPT Bắc Ninh
- Tính đến 12/2015 Viễn thông Bắc Ninh có 416 cán bộ công nhân viên, trong đó nữ là 80 người với cơ cấu trình độ như sau:
Bảng 3.1 Trình độ lao động của VNPT Bắc Ninh phân tích theo giới tính
(Nguồn : Phòng Tổ chức Lao động VNPT Bắc Ninh)
- Thực trạng cơ cấu lao động của VNPT Bắc Ninh
Trong ba năm qua, đội ngũ lao động của VNPT Bắc Ninh đã tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, với tổng số lao động năm sau cao hơn năm trước VNPT Bắc Ninh luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua việc tuyển dụng mới hàng năm Đặc biệt, công ty khuyến khích CBCNV tự học tập để nâng cao trình độ tại các trường của ngành và các cơ sở đào tạo khác trên toàn quốc.
Đội ngũ kỹ thuật của VNPT Bắc Ninh chiếm 70% tổng số nhân sự, với phần lớn là những kỹ sư trẻ tuổi, được đào tạo bài bản và có tay nghề cao Họ là nòng cốt trong việc áp dụng các kỹ thuật mới vào mạng lưới, đồng thời sẽ đóng vai trò trụ cột trong sự phát triển của VNPT Bắc Ninh trong tương lai.
CBCNV VNPT Bắc Ninh chủ yếu là lao động trẻ, năng động, có tay nghề cao và trách nhiệm với công việc, chiếm đến 80% Tuy nhiên, vẫn tồn tại một bộ phận CBCNV có tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm thấp và ý thức công việc kém, dẫn đến việc thiếu trân trọng khách hàng Bên cạnh đó, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng của họ còn nhiều hạn chế.
3.1.5 Tình hình cơ sở vật chất của VNPT Bắc Ninh
Mạng chuyển mạch hiện có 1 Host E10, 57 vệ tinh MSAN và 9 vệ tinh V5.2, với tổng dung lượng lắp đặt lên đến 91.648 số Trong đó, tổng số TB cố định đang hoạt động là 46.122, cho thấy hiệu suất sử dụng thiết bị đạt 50%.
- Mạng truyền dẫn: Đã hoàn thành lắp đặt và đưa vào sử dụng mạng MAN-
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Đối với số liệu thứ cấp
Phương pháp nghiên cứu 30 truyền thanh được áp dụng để khảo sát tổng quan về thị trường tỉnh, xu hướng phát triển dịch vụ địa phương, cùng với các cơ chế và chính sách quản lý hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng tại tỉnh.
Các cơ quan Nhà nước liên quan đến chủ trương và chính sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp viễn thông bao gồm Bộ Thông tin và Truyền thông, Nghị quyết của Chính phủ và Quyết định của Thủ tướng Chính phủ.
-Những thông tin thứ cấp ở trong nội bộ DN hoặc bên ngoài DN
Trong giai đoạn 2013-2015, các báo cáo tổng kết và tài chính đã cung cấp cái nhìn tổng quát về tình hình phát triển và sản lượng của doanh nghiệp Đặc biệt, báo cáo đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng tại khu vực phía Bắc của VDC đã nêu rõ những thách thức và cơ hội trong thị trường Bên cạnh đó, các văn bản triển khai về Marketing thành phần và định hướng kinh doanh của VNPT tỉnh đã xác định rõ chiến lược phát triển mạng lưới trong tương lai.
Thông tin từ bên ngoài, bao gồm các bài bình luận từ báo chí và mạng Internet, giúp phân tích và rút ra kinh nghiệm trong việc ứng dụng linh hoạt các chiến lược Marketing để phát triển thị trường dịch vụ Internet băng rộng.
3.2.1.2 Đối với số liệu sơ cấp
- Là các số liệu có được thông qua khảo sát theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn
- Khảo sát KH đang sử dụng DV Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh Tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng phổ thông.
-Phương pháp khảo sát số liệu
Sử dụng phương pháp phỏng vấn là cách hiệu quả để tiếp cận và thu thập thông tin từ khách hàng lớn, đại lý, đối tác và đối thủ cạnh tranh Hình thức phỏng vấn có thể thực hiện qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, giúp tạo ra những hiểu biết sâu sắc và giá trị cho doanh nghiệp.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích thực trạng chiến lược Marketing-Mix dịch vụ internet băng rộng cần sử dụng số liệu tương đối, số tuyệt đối và số bình quân, kèm theo các bảng biểu để minh họa Đồng thời, việc diễn đạt bằng lời văn sẽ giúp làm rõ những biện pháp mà công ty đã áp dụng nhằm thực hiện chiến lược này.
So sánh trong phân tích kinh tế là việc đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hóa có nội dung và tính chất tương tự để xác định xu hướng và mức độ biến động Dựa trên kết quả này, bài viết sẽ đánh giá hiệu quả thực hiện chiến lược Marketing-Mix dịch vụ internet băng rộng của công ty, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện cho chiến lược trong những năm tới.
Bài luận văn này đánh giá tình hình và kết quả thực hiện chiến lược Marketing-Mix dịch vụ internet băng rộng của công ty VNPT Bắc Ninh, từ đó đưa ra dự báo và đề xuất hoàn thiện chiến lược cùng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện chiến lược.
3.2.2.2 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu
+Doanh thu của từng gói DV so tổng doanh thu DV.
+Độ nhận biết thương hiệu DV.
+Thời gian thiết lập DV.
+Thời gian khắc phục sự cố DV bình quân.
+Số lượng SP, DV được cặp đôi.
+ Tốc độ tăng/giảm doanh thu sau lần điều chỉnh giá.
+Doanh thu bình quân/TB toàn mạng.
+Tỷ lệ KH được định giá theo đối tượng.
+Số lượng KH tham gia phương thức thanh toán trước.
+Số lượng điểm bán hàng trực tiếp, gián tiếp.
+Số lượng TB phát triển mới qua các kênh.
+Doanh số bán lẻ qua điểm Internet công cộng.
+Tần suất bán hàng lưu động.
+Thù lao nhân viên bán hàng so với đối thủ cạnh tranh.
+Số lượng kênh quảng bá, truyền thông.
+Số lượt đối tượng tài trợ trong năm.
+Chi phí cho hoạt động tài trợ trong năm.
+Số lượng TB phát triển mới trong KM.
+Số lượng quy trình hiện có.
+Số lần tham gia của KH trong chuyển giao DV.
+Thời gian toàn trình giải quyết khiếu nại.
+Thời gian toàn trình khắc phục sự cố.
+Thời gian toàn trình thiết lập DV.
+Số lượng kênh tư vấn trực tiếp và gián tiếp.
+Tỷ lệ KH đánh giá điểm giao dịch khang trang.
+Số lượng đối tượng tư vấn trực tiếp của DN
+Biến động số lượng KH rời mạng giai đoạn 2013-2015
+Số lượng KH phát triển theo phân loại KH được chăm sóc. +Tỷ lệ KH và tỷ lệ doanh thu KH được thăm tặng quà.
+Tỷ lệ lao động quản lý và SX.
Số lượng và tỷ trọng trình độ của lực lượng giao dịch trực tiếp khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tổ chức đào tạo và tập huấn cho lực lượng này cũng cần được thực hiện thường xuyên để cải thiện kỹ năng phục vụ Tỷ lệ khách hàng hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên là một chỉ số quan trọng, phản ánh sự hiệu quả trong giao tiếp và phục vụ Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng nội bộ đánh giá chính sách khách hàng nội bộ chưa đạt cho thấy cần có sự cải thiện trong việc thực hiện các chính sách này.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực trạng chiến lược Marketing - Mix dịch vụ internet băng rộng của
4.1.1 Dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT Bắc Ninh
4.1.1.1 Dịch vụ MegaVNN Được đưa vào khai thác, kinh doanh kể từ năm 2006, chỉ 1 năm sau, sự cạnh tranh DV đã trở nên gây gắt, mang lại nhiều thay đổi trong điều chỉnh gói tốc độ và chính sách cước Ban đầu DV tìm đến các KH tiên phong, KH có thu nhập khá, cao, và mức cước rất đắt, về sau giá cước giảm dần, và phân loại đối tượng
MegaVNN đã trở thành dịch vụ internet phổ cập với 5 gói tốc độ khác nhau và hai phương thức tính cước, đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng.
Bảng 4.1 Các gói tốc độ dịch vụ MegaVNN
Tốc độ tối đa (download/ upload) Tốc độ tối thiểu cam kết
01 Email miễn phí có dung lượng
Tỷ lệ KH đang dung (%)Mức cước trọn góiMức cước lưu lượng
Hơn 82% khách hàng chọn gói tốc độ MegaEasy (4.096/512 Kbps), chủ yếu là nhóm có thu nhập ổn định và nhu cầu sử dụng dịch vụ cao Một số ít khách hàng với nhu cầu thấp hơn đã chuyển sang gói MegaBasic, và xu hướng này đang gia tăng Chỉ khoảng 8% khách hàng chọn gói tốc độ cao từ MegaFamily trở lên Dịch vụ MegaVNN nhắm đến đối tượng doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình và đại lý Internet công cộng Doanh nghiệp thường lựa chọn gói từ MegaFamily trở lên để lắp đặt từ 5 máy trở lên qua thiết bị WiFi/Hub, trong khi cá nhân hộ gia đình thường được tư vấn gói MegaEasy với mức cước thấp và tốc độ ổn định Gói MegaEasy đã được nâng tốc độ gấp đôi nhưng giá không đổi, dẫn đến sự chuyển đổi của một số khách hàng sang MegaBasic Các đại lý Internet công cộng thường chọn gói từ MegaMaxi trở lên, phục vụ cho nhu cầu chia sẻ từ 10 máy trở lên, đáp ứng tốt cho việc tải, chơi game và giải trí qua mạng.
Sự phát triển mạnh mẽ của các mạng di động đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt với dịch vụ Internet MegaVNN, khi Viettel, MobiFone và Vinaphone đều nhắm đến khách hàng hiện tại của MegaVNN Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ các nhà mạng di động đã làm giảm tốc độ phát triển của MegaVNN và chia nhỏ thị phần Tuy nhiên, do rào cản về giá thiết bị, dịch vụ Internet di động vẫn chưa đạt được kỳ vọng của các nhà mạng, và MegaVNN vẫn giữ vị trí là dịch vụ Internet chính tại thị trường Bắc Ninh.
Bảng 4.2 Các gói tốc độ dịch vụ FiberVNN
5 Giá cước đến Đồng tháng
FiberVNN là dịch vụ internet được doanh nghiệp (DN) ưa chuộng nhờ tốc độ siêu nhanh, với tốc độ upload vượt trội hơn cả download của ADSL2+ Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu băng thông lớn, có thể đạt đến vài chục Mb/giây Tuy nhiên, đối tượng tiêu dùng cá nhân rất ít sử dụng dịch vụ này do chi phí khá cao, chỉ một số ít người tiêu dùng cá nhân tiếp cận được.
KH tư nhân thuộc DN hộ gia đình mới sử dụng Phần lớn trong số các TB
FiberVNN hiện có là các đại lý Internet công cộng.
Hiện VNPT Bắc Ninh đang triển khai cáp quang đến nhà TB, đến toà nhà.
Ban đầu, 100% khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN đã chọn gói F1 Tuy nhiên, từ tháng 6/2011, gói cước mới F* với tốc độ 28Mbps/512Kbps ra đời và nhanh chóng được thị trường đón nhận, dẫn đến việc tỷ lệ khách hàng sử dụng gói F1 giảm xuống.
Mặc dù mới ra đời kể từ năm 2008, FiberVNN của VNPT Bắc Ninh đã bị
Các gói cước Internet hiện có cho khách hàng bao gồm: gói BiZ12 (12Mb/512Kbps) và Office (32Mb/640Kbps) dành cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu băng thông thấp đến trung bình, cùng với gói Pro (50Mb/1536Kbps) cho những khách hàng cần băng thông cao Trong khi đó, EVN chỉ tập trung vào một gói cước duy nhất với tốc độ 25Mb/512Kbps dành cho tất cả các đối tượng khách hàng.
Thị trường dịch vụ Internet FTTH tại Bắc Ninh đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt, với mục tiêu giảm giá cước gần với chi phí vận hành mạng và mở rộng quy mô thị trường Sự cạnh tranh này không chỉ tạo cơ hội cho FTTH mà còn có khả năng thay thế dịch vụ Internet ADSL trong tương lai gần Để đạt được mục tiêu phát triển hạ tầng quang trong giai đoạn đến năm 2020, các nhà mạng viễn thông đang đầu tư mạnh mẽ vào mạng cáp quang.
4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh
4.1.2.1 Số lượng người dùng dịch vụ Đến hết 31/12/2015, dân số toàn tỉnh là 1.025.078 người, tương đương hơn 245.000 hộ gia đình, số lao động có việc làm là 688.000 dân, 29.323 TB Internet băng rộng toàn tỉnh, trong đó: TB Internet ADSL là 23.723 TB, TB Internet FTTH là 5600 TB Như vậy một tiềm năng lớn về người dùng Internet băng rộng tại tỉnh vẫn đang chờ đón các nhà cung cấp DV VT.
Từ năm 2013, nhu cầu sử dụng Internet ở nông thôn đã tăng đáng kể, với tốc độ tăng trưởng băng rộng đạt 17%, trong khi thành thị chỉ dưới 10% Điều này cho thấy thị trường nông thôn dễ phát triển hơn, chủ yếu do khách hàng là cá nhân và nhu cầu sử dụng dịch vụ còn lớn VNPT Bắc Ninh đang chú trọng vào thị trường này vì tiềm năng tiếp thị cao.
4.1.2.2 Mục đích tiêu dùng dịch vụ
Khảo sát tại tỉnh Bắc Ninh cho thấy 100% khách hàng từ 15 đến dưới 55 tuổi đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet băng rộng Mục đích sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng rất đa dạng: 39,23% để cập nhật tin tức, 4,51% cho kinh doanh, 23,46% cho học tập, và 22,02% cho giải trí Đặc biệt, giới trẻ từ 15-24 tuổi có xu hướng sử dụng Internet cao nhất, chủ yếu để giải trí như chơi game, nghe nhạc và xem clip Dịch vụ Internet đang phát triển mạnh mẽ, số lượng người dùng ngày càng tăng, trở thành phương tiện thông tin phổ biến, vượt qua cả lượng người nghe đài, xem truyền hình và đọc báo, dẫn đến sự suy giảm đáng kể của các loại hình dịch vụ này.
4.1.2.3 Hình thức sử dụng dịch vụ
Nhu cầu sử dụng Internet tại các điểm công cộng đang giảm, trong khi nhu cầu tại trường học và nhà riêng lại tăng mạnh Năm 2015, số lượng thiết bị MegaVNN tăng đáng kể, chủ yếu phục vụ cho cá nhân, giáo viên, học sinh và sinh viên, chiếm trên 90% tổng số thiết bị phát triển mới Ngược lại, số lượng thiết bị FiberVNN mới cho đại lý Internet lại rất ít, chủ yếu là từ khách hàng MegaVNN chuyển sang.
4.1.2.4 Đối tượng khách hàng và sự lựa chọn gói tốc độ của KH, phương thức tính cước
Theo thống kê, 62,2% khách hàng sử dụng dịch vụ Mega Basic và Easy với hình thức tính cước theo lưu lượng, trong khi chỉ 38,8% chọn phương thức trọn gói Đối tượng chủ yếu là các hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp và tâm lý tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, nhu cầu truy cập Internet ngày càng tăng đã khiến nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng gói trọn gói, với tỷ lệ đạt 85% vào năm 2014 so với năm 2015 Đặc biệt, VNPT Bắc Ninh đã triển khai chính sách ưu đãi cho giáo viên sử dụng gói MegaEasy, góp phần tăng số lượng khách hàng đăng ký gói trọn gói Đối với gói MegaFamily, tỷ lệ khách hàng sử dụng phương thức tính cước trọn gói lên tới 54,49%, trong khi các gói Maxi và Pro hoàn toàn áp dụng hình thức này Đa số khách hàng sử dụng gói tốc độ MegaFamily trở lên là doanh nghiệp và tổ chức, với dịch vụ Mega VNN và FiberVNN theo phương thức tính cước trọn gói và tốc độ cao.
4.1.2.5 Khả năng thanh toán Đa phần KH có khả năng thanh toán ổn định, số lượng KH không kiểm soát nhu cầu để phát sinh cước vượt khả năng thanh toán ít, chỉ rơi vào một số trường hợp
Khách hàng chưa nắm rõ về dung lượng upload và download cũng như hình thức thanh toán theo lưu lượng Tuy nhiên, với mức cước ngày càng giảm do khuyến mãi và cạnh tranh, khách hàng được hưởng lợi nhiều trong việc sử dụng dịch vụ Do đó, phần lớn khách hàng hiện nay ưu tiên lựa chọn hình thức thanh toán trọn gói.
4.1.2.6 Nhu cầu sử dụng sản phẩm thay thế
Đánh giá chung chiến lược Marketing - Mix dịch vụ internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh 61 1 Kết quả đạt được
Chiến lược SP: Được đánh giá có khả năng thích ứng thị trường đạt mức
71% người tiêu dùng nhận thấy rằng chiến lược sản phẩm của MegaVNN và FiberVNN đã xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, với các gói tốc độ và cước phí phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các thiết bị đầu cuối mạng đạt tiêu chuẩn, đồng thời khẳng định vị thế dẫn đầu về chất lượng trên thị trường.
Chiến lược giá có khả năng thích ứng với thị trường đạt 54%, trong đó mục tiêu định giá phù hợp với vị trí dẫn đầu về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa định giá với các hoạt động dịch vụ khách hàng là rất quan trọng.
Chiến lược KPP được đánh giá có khả năng thích ứng thị trường lên đến 40% Chiến lược này thiết lập kênh bán hàng trực tiếp hiệu quả, với nhận diện thương hiệu tại các điểm bán hàng đạt chuẩn ngành Đồng thời, phạm vi và thời gian phục vụ cũng được tối ưu hóa, đảm bảo thuận lợi cho khách hàng.
Chiến lược xúc tiến thương mại của VNPT Bắc Ninh đã đạt mức thích ứng thị trường 56,8%, tạo ra lợi thế cạnh tranh với hình ảnh công ty tích cực và thương hiệu dịch vụ nổi bật Điều này đã giúp công ty chiếm được thiện cảm từ công chúng và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm nhanh chóng và nhiều hơn.
KH thấy mức chi trả cho dịch vụ phù hợp với thị trường Chiến lược quá trình dịch vụ có khả năng thích ứng cao, đạt 79%, với quy trình tương đối hoàn thiện Thời gian toàn trình đáp ứng tiêu chuẩn ngành và có quy trình phối hợp cho từng công đoạn dịch vụ Quy trình xây dựng chú trọng vào việc tạo thuận lợi cho KH, đảm bảo thủ tục và quản lý hiệu quả, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý.
Chiến lược dịch vụ khách hàng (DVKH) hiện đang được đánh giá có khả năng thích ứng với thị trường đạt 70% Chiến lược này bao gồm các kênh tư vấn trực tiếp và gián tiếp hoạt động liên tục, đáp ứng nhu cầu của hầu hết khách hàng Đồng thời, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng ở mức thấp nhất Dữ liệu khách hàng được cập nhật theo hướng có cơ sở, hỗ trợ cho việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Chiến lược con người của VNPT Bắc Ninh được đánh giá có khả năng thích ứng thị trường đạt 40% Đây là một chiến lược dài hạn và có vai trò quan trọng, vì vậy công ty đã không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn và tăng cường số lượng nhân lực trực tiếp trong sản xuất.
4.3.2 Đánh giá chung về những mặt hạn chế
Chiến lược Marketing - Mix của VNPT Bắc Ninh mặc dù dàn trải và không tập trung vào từng phân khúc thị trường, nhưng đã đạt được kết quả ấn tượng với thị phần duy trì ở mức 93% - 94% Hàng năm, công ty phát triển mới trên 10.000 thiết bị, gấp 10 lần so với các doanh nghiệp khác, và tỷ lệ thiết bị rời mạng cũng thấp hơn Đặc biệt, hơn 61% khách hàng khảo sát cho biết khi nghĩ đến dịch vụ Internet băng rộng, họ ngay lập tức nghĩ đến VNPT Bắc Ninh Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân hàng năm giai đoạn 2013-2015 đạt 154,45%, với tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trả sau tăng từ 11% năm 2013 lên 21,93% năm 2015 Tuy nhiên, chiến lược Marketing Mix vẫn còn nhiều tồn tại cần được phân tích và điều chỉnh để phù hợp hơn với tình hình cạnh tranh thực tế trên thị trường.
4.3.3 Nguyên nhân của hạn chế tồn tại
Chiến lược Marketing Mix của VNPT Bắc Ninh hiện đang gặp nhiều thách thức trong việc áp dụng Marketing trên thị trường cạnh tranh Để phát triển dịch vụ và mở rộng thị trường, doanh nghiệp cần tạo sự khác biệt về dịch vụ so với đối thủ thông qua chính sách giá cả hợp lý và đội ngũ nhân sự chất lượng Bên cạnh đó, việc tìm kiếm thị trường mới và duy trì thị phần cũng cần được thực hiện thông qua chiến lược khuyến mãi và xúc tiến thương mại hiệu quả.
Chưa xây dựng đươc một chiến lược Marketing hiệu quả
Chưa có sự phối hợp hài hoà của các Marketing thành phần.
Định hướng và giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix dịch vụ
4.4.1 Định hướng hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix
4.4.1.1 Định hướng phát triển mạng Internet băng rộng tỉnh Bắc Ninh đến năm 2020 a Định hướng phát triển thị trường
Số người sử dụng Internet đến 2020 là 50% Đến cuối 2020 dự kiến sẽ có khoảng 64.800 TB Internet, tương ứng với mật độ 10 TB/100 dân.
Xây dựng mạng lưới phân phối dịch vụ và nhanh chóng triển khai việc bán lại dịch vụ khi có quy định từ nhà nước Đối với dịch vụ Internet, không có doanh nghiệp nào được phép chiếm quá 60% thị phần Đồng thời, cần định hướng phát triển dịch vụ truy cập Internet băng rộng.
Truy cập Internet không dây đã thúc đẩy sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực hành chính, thương mại điện tử, đào tạo từ xa và y tế từ xa Dự báo đến năm 2020, doanh thu từ các dịch vụ dữ liệu ứng dụng sẽ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu viễn thông.
Các tổ chức doanh nghiệp phát thanh truyền hình số và cáp có quyền mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực viễn thông Số lượng doanh nghiệp được phép bán lại và cung cấp dịch vụ không bị hạn chế Mục tiêu phát triển thuê bao viễn thông được đặt ra đến năm 2020.
Bảng 4.11 Chiến lược phát triển TB Internet băng rộng tỉnh BN đến 2020
4.4.1.2 Định hướng kinh doanh tại VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2020 a Mục tiêu tổng quát
- Giữ vững vai trò là DN có thị phần số 1 trong cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Chúng tôi cam kết nỗ lực không ngừng để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin với chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt nhất, cùng với mức giá cạnh tranh Trong giai đoạn 2016-2020, chúng tôi đặt ra những mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Tổng doanh thu của VNPT Bắc Ninh đoạn 2016-2020 vào khoảng 3.445 tỷ đồng, bình quân 574 tỷ đồng/năm Tốc độ tăng bình quân 10-12%/năm.
Trong đó: Doanh thu DV Internet băng rộng chiếm trên 31%/tổng doanh thu từ TB trả sau mỗi năm, tốc độ tăng doanh thu đạt từ 11%/năm trở lên.
- Năng suất lao động tăng bình tăng tối thiểu 5-7%/năm.
VNPT Bắc Ninh cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Mục tiêu là đến năm 2016, VNPT Bắc Ninh sẽ chiếm 60-70% thị phần Internet trong khu vực.
Đến năm 2016, VNPT Bắc Ninh đặt mục tiêu có 30% hộ dân sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như IP Tivi, dịch vụ nội dung trên Internet và thương mại điện tử, nhờ sự hội tụ của công nghệ viễn thông, Internet và truyền hình.
… c Quy hoạch phát triển mạng băng rộng giai đoạn 2016-2020
Trong giai đoạn 2016-2020, mạng truy nhập đã được nâng cấp với 171 trạm, bao gồm 78 trạm cũ và 93 trạm mới Hệ thống này đảm bảo cung cấp dịch vụ cho 72.135 cổng ADSL2+ và 17.471 cổng FE, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của người dùng.
Bảng 4.12 Số lượng cổng dự báo lắp đặt đến 2020
TT Số lượng cổng dự báo
(Nguồn: tính toán của học viên) d Phát triển dịch vụ
Bảng 4.13 Dự báo số lượng TB phát triển của VNPT Bắc Ninh đến 2020
1 Số thuê bao Internet phát triển trong năm
2 Số thuê bao Internet có trên mạng trong năm
4.4.1.3 Quan điểm Marketing tại VNPT Bắc Ninh
-Tư duy kinh doanh mới: Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng
-Khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp
Cạnh tranh ngày càng gia tăng dẫn đến cầu thấp hơn, khiến khách hàng có quyền quyết định về sản phẩm, địa điểm mua sắm và giá cả Điều này đặt ra thách thức lớn cho VNPT Bắc Ninh, buộc họ phải chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng để đảm bảo sự thành công trong kinh doanh.
-KH chính là người trả lương cho toàn thể CBCNV VNPT Bắc Ninh.
Khách hàng là yếu tố sống còn đối với VNPT Bắc Ninh, bởi vì không có khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của công ty sẽ không tồn tại, dẫn đến việc không thể trả lương cho người lao động.
Ninh không thể có sự phát triển, không thể có tăng trưởng, cũng như không thể tồn
Để phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh, VNPT Bắc Ninh nhận thức rõ tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng (KH) Họ không chỉ đơn thuần làm hài lòng KH qua chất lượng dịch vụ, mà còn nỗ lực đáp ứng mong đợi của KH từ giai đoạn chào hàng, tiếp thị, bán hàng cho đến dịch vụ hậu mãi Với sự biến động liên tục trong mong đợi của từng KH, VNPT Bắc Ninh cần hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng đối tượng để phục vụ hiệu quả hơn Đây là một sự đổi mới quan trọng trong tư duy kinh doanh của VNPT Bắc Ninh, hướng đến sự hài lòng tối đa của KH.
4.4.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing- Mix DV Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2016-2020
4.4.2.1 Tăng cường phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu Đề xuất mở rộng tiêu chí phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường của DV Internet băng rộng theo các tiêu thức sau:
- Dựa trên tiêu thức địa lý: Thị trường tỉnh Bắc Ninh được chia thành 3 phân khúc:
+Khu vực thành phố Bắc Ninh và thị trấn trực thuộc các huyện, với đặc thù: * Dân số đông, chiếm tỷ trọng lớn, sống tập trung.
* Thu nhập ổn định, mức chi tiêu bình quân lớn, đời sống khá cao.
Nhu cầu sử dụng thông tin và mạng Internet ngày càng tăng cao, tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt Với lợi thế về địa tô, các dịch vụ vận tải khác cũng đang tập trung vào phân khúc thị trường này để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khu vực còn lại của các xã phường thuộc huyện, thành phố, ngoại trừ các khu vực thuộc vùng VT công ích, có những đặc điểm riêng biệt.
*Dân số chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số dân tỉnh Bắc Ninh.
* Thu nhập ở mức trung bình, thấp Khả năng tiêu dùng ở mức thấp.
*Nhu cầu sử dụng DV Internet băng rộng đang bắt đầu hình thành và phát triển.
* Mức độ cạnh tranh thấp, bởi chỉ những nhà cung cấp có năng lực mạng lưới đủ rộng thì mới có thể khai thác thị trường.
Khu vực thuộc vùng VT công ích như Đức Long, Yên Giả, Việt Thống, Cao Đức, Phú Lương, và Cao Thọ chủ yếu là những đối tượng có thu nhập thấp, chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông nhiều Nhà nước khuyến khích các khu vực này sử dụng dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách về tiếp cận công nghệ thông tin giữa thành phố và nông thôn.
- Dựa trên tiêu thức tuổi tác và thu nhập
Bảng 4.14 Phân đoạn thị trường theo tuổi và thu nhập
- Dựa trên tiêu thức nghề nghiệp: Có liên quan đến ứng dụng Công nghệ thông tin:
Giáo viên, học sinh và sinh viên hiện nay có nhu cầu cao trong việc nghiên cứu và học tập qua mạng, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp thế hệ trẻ tiếp cận với công nghệ thông tin và Internet Đối tượng này chiếm một số lượng lớn, với 6.047 giáo viên và 113.108 học sinh vào cuối năm 2015.
Kết luận
Chiến lược Marketing Mix của VNPT Bắc Ninh đã giúp xây dựng thương hiệu hàng đầu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại tỉnh Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh tạo ra sự khác biệt qua các chính sách dịch vụ khách hàng, vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh Đội ngũ đã phát triển một chiến lược Marketing linh hoạt, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường và giải quyết các thách thức trong việc mở rộng dịch vụ Nhờ đó, VNPT Bắc Ninh giữ vững vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, được khách hàng tin tưởng và lựa chọn.
Chiến lược Marketing Mix dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh đang gặp phải nhiều nhược điểm, bao gồm việc định giá chưa tạo ra sự chủ động trong cạnh tranh và các chính sách Marketing không đủ hấp dẫn khách hàng Điều này dẫn đến tốc độ phát triển dịch vụ chậm lại và khả năng giữ chân khách hàng kém Hơn nữa, các quyết định về khuyến mãi và chính sách khuyến khích bán hàng chưa tận dụng được thế mạnh của doanh nghiệp, khiến nhiều thị trường tiềm năng chưa được khai thác Tác động của chiến lược Marketing Mix đến việc mở rộng thị trường rất lớn, làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hẹp quy mô thị trường, đồng thời sự trung thành với thương hiệu dịch vụ cũng đang giảm sút.
Luận văn đã hệ thống hóa các nội dung liên quan đến chiến lược Marketing-Mix, bao gồm kinh nghiệm từ các doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước Nghiên cứu thực trạng chiến lược Marketing-Mix dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Bắc Ninh từ năm 2013 đến 2015, tập trung vào các nội dung như chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến thương mại, con người, quá trình dịch vụ và chính sách dịch vụ khách hàng Từ đó, luận văn đề xuất bốn nhóm giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing-Mix của VNPT Bắc Ninh.
DV Internet băng rộng cố định tại VNPT Bắc Ninh đang mở rộng các tiêu chí phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu với định hướng phổ cập dịch vụ trong tương lai gần Đơn vị chú trọng vào hoạt động nghiên cứu thị trường và quan tâm đến mục tiêu của từng phân khúc để thực hiện các hoạt động cụ thể trong từng giai đoạn Đồng thời, việc hoàn thiện chiến lược Marketing, đặc biệt là về giá, cũng được đặt lên hàng đầu.
KPP tập trung vào việc xúc tiến thương mại và phát triển con người để nâng cao hiệu quả bán hàng Chúng tôi tạo sự khác biệt trong dịch vụ, giữ vững thị phần và đẩy mạnh sự phát triển của khách hàng.
Các giải pháp này mang tính thực tiễn cao, cung cấp cơ sở cho VNPT Bắc Ninh và các doanh nghiệp viễn thông khác áp dụng trong từng giai đoạn nhằm đạt được mục tiêu mở rộng thị trường.
Kiến nghị
Xây dựng "Nét văn hóa mạng" trong cộng đồng là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm khuyến khích người dân sử dụng máy vi tính Cần hỗ trợ các địa phương nghèo tiếp cận Internet và cung cấp máy vi tính với mức giá ưu đãi, giúp nâng cao nhận thức và khả năng sử dụng công nghệ thông tin trong đời sống hàng ngày.
5.2.2 Đối với Tập đoàn Đề nghị Tập đoàn công bố giá tối thiểu không có lãi, hoặc không được phép thực hiện trên quy mô toàn mạng để VNPT tỉnh chủ động trong cuộc chiến cạnh tranh về giá. Đối với các khách hàng lâu năm đề nghị nên có chính sách hậu mãi sau bán hàng một cách khác biệt so với mạng đối thủ cạnh tranh trên quy mô Tập đoàn, và có phân quyền chủ động cho VNPT tỉnh.
Tổ chức chương trình khuyến mại quy mô toàn quốc với giá trị lớn không chỉ tạo tiếng vang cho thương hiệu dịch vụ mà còn giúp giảm thiểu tâm lý khách hàng muốn hủy thuê bao hiện tại để tham gia các chương trình khuyến mại mới.
Hệ thống lại các quy trình để triển khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo chuẩn ISO.
Nên thiết lập chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm để tổng hợp và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, từ đó giúp doanh nghiệp mở rộng tìm kiếm khách hàng và duy trì thị phần hiệu quả.
5.2.3 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh Đề nghị tỉnh có chính sách dùng chung cơ sở hạ tầng mạng giữa các doanh nghiệp, tránh lãng phí nguồn đầu tư.
Thông báo kế hoạch quy hoạch và sửa chữa các công trình như cầu, đường, khu chung cư, khu dân cư, và khu sản xuất công nghiệp nhằm tạo định hướng phát triển mạng lưới đồng bộ cho đơn vị.
Sở Công thương tỉnh cần tích cực giám sát các chương trình khuyến mại của doanh nghiệp Viễn thông trên toàn tỉnh, đảm bảo tuân thủ quy định của Luật thương mại và các thông tư hướng dẫn liên quan đến định giá khuyến mại.