Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16/06/2010, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng được thành lập theo quy định của luật này và các quy định pháp luật khác để kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau
NHTM Nhà Nước, hay còn gọi là NHTM Quốc doanh, là những ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức tín dụng của Việt Nam, được thành lập hoàn toàn bằng nguồn vốn ngân sách Nhà Nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần, trong đó vốn hoạt động được huy động từ các cổ đông bao gồm doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng liên doanh là tổ chức tài chính được thành lập dựa trên hợp đồng hợp tác giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài, với vốn điều lệ được hình thành từ sự đóng góp của cả hai bên Ngân hàng này có trụ sở chính tại Việt Nam và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là tổ chức tài chính được thành lập hoàn toàn bằng vốn nước ngoài, hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam Các chi nhánh này có trụ sở, tư cách pháp nhân và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo luật pháp của nước sở tại.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Theo David Cox (2001), dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng Nhờ vào đó, ngân hàng có thể thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động của con người, tạo ra giá trị thông qua các sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không cung cấp định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ sử dụng thuật ngữ liên quan mà không giải thích chi tiết.
Hoạt động ngân hàng, theo Khoản 12, Điều 4, được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Do đó, hoạt động ngân hàng có thể được phân chia thành 4 mảng lớn: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mà còn được xem như một ngành dịch vụ Trong ngành ngân hàng, các hoạt động kinh doanh được phân chia thành hai loại cơ bản.
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay
+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực như thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và nhiều tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng với những đặc điểm và tính năng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn phong phú của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ ba cấp độ khác nhau.
Phần sản phẩm cốt lõi là giá trị thiết yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ Các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng đối với từng dịch vụ, từ đó thiết kế sản phẩm cốt lõi phù hợp nhất với những nhu cầu này.
Phần sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận biết và phân biệt sản phẩm Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm Các ngân hàng thương mại thường hoàn thiện và phát triển sản phẩm của mình bằng cách tăng tính hữu hình, tạo ra sự khác biệt và độc đáo, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này cần được thực hiện đồng thời với việc đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại, không chỉ nhằm mở rộng các dịch vụ cung cấp và thị phần, mà còn để phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng có hai hướng chính: mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có để phù hợp với sự thay đổi của thị trường Việc khai thác triệt để những ưu điểm của sản phẩm sẽ giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động Hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng hoàn thiện dịch vụ hiện tại và phát triển dịch vụ mới.
2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng Kế hoạch và mục tiêu hàng năm luôn hướng đến việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng cả trong và ngoài địa bàn, nhằm đạt được mức tăng trưởng cao hơn so với năm trước.
Ngân hàng luôn triển khai nhiều biện pháp ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm mức phí dịch vụ hợp lý, chương trình khuyến mãi, quà tặng, tri ân khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nỗ lực tăng số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu và áp dụng trên toàn thế giới, tuy nhiên, sự lựa chọn dịch vụ cụ thể phụ thuộc vào mô hình kinh tế, trình độ quản lý và hệ thống ngân hàng của từng quốc gia Tại Việt Nam, bên cạnh hai dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cấp tín dụng, các ngân hàng thương mại đã phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng như thanh toán trong nước, kiều hối, thẻ, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán từ trước năm 2008 đến nay cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ, với các loại thẻ như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng ngày càng phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng không chỉ yêu cầu duy trì chất lượng hiện tại mà còn cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này giúp ngân hàng cải thiện khả năng cạnh tranh với các đối thủ Đồng thời, việc tăng cường mạng lưới chi nhánh cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ.
Phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng giao dịch Khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán để trả cho người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố, ngân hàng có mạng lưới rộng giúp giảm chi phí chuyển tiền do thực hiện giao dịch trong cùng hệ thống Điều này mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, vì phí thanh toán dịch vụ trong cùng hệ thống thường thấp hơn so với việc thanh toán qua ngân hàng khác Hơn nữa, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống trên toàn quốc mà không cần thực hiện giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo dựng uy tín và danh tiếng cho ngân hàng, mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn giúp mở rộng thương hiệu của ngân hàng cả trong nước và quốc tế Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thể hiện qua những tiêu thức cụ thể.
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng hiện nay đang được nhiều ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán chú trọng triển khai Họ đã từng bước hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm tối thiểu hóa thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng, giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch và hạn chế phàn nàn, khiếu kiện từ người sử dụng.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, phí sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu mà họ quan tâm Nếu ngân hàng thu phí dịch vụ ở mức hợp lý và chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh, điều này sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng Phí dịch vụ không chỉ phản ánh giá trị của dịch vụ mà còn là một trong những chiến lược cạnh tranh truyền thống mà các ngân hàng thương mại thường áp dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng, nơi mà các ngân hàng luôn nghiên cứu nhu cầu thiết yếu của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp và hiện đại Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tạo niềm tin và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân Để phát triển dịch vụ ngân hàng, đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và an toàn là điều cần thiết, nhằm bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro Nếu công nghệ thông tin không được đảm bảo, sẽ dẫn đến nguy cơ tội phạm ngân hàng, làm mất lòng tin của khách hàng Do đó, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và là tiêu chí đánh giá hàng đầu.
Quy mô và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành này, phản ánh sự đa dạng và chất lượng dịch vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong cung cấp Sự đa dạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ; nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo và cải thiện, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận, dẫn đến quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ bị thu hẹp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là gia tăng doanh số và số lượng khách hàng, mà còn bao gồm cải tiến các phương thức thanh toán, quy trình và công nghệ để phù hợp với sự phát triển của kinh tế xã hội Đồng thời, điều này cũng đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của các ngân hàng.
Ngân hàng cần nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh để trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng Đánh giá hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thường dựa vào các chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó quyết định khả năng thu hút và giữ chân khách hàng Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình.
Nhân tố lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm văn hóa doanh nghiệp, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên Sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời trong các tương tác với khách hàng cũng là yếu tố quyết định đến trải nghiệm dịch vụ.
Để mở rộng dịch vụ, ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên xuất sắc Trình độ và năng lực của nhân viên ngân hàng được thể hiện qua khả năng xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, chính xác và an toàn, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả Nhân viên giao dịch có phẩm chất tốt không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng.
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng với trụ sở khang trang và địa thế thuận lợi, cùng trang thiết bị đầy đủ, sẽ tạo sự tin cậy và lòng tin của khách hàng, đồng thời mang lại tâm lý an toàn khi giao dịch Để tăng cường khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, và đẩy mạnh tiếp thị cũng như quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Ngân hàng có uy tín cao thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn Ngoài ra, uy tín giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện cho việc mở rộng và phát triển dịch vụ Ngược lại, khi ngân hàng mất uy tín, khách hàng sẽ dần rời bỏ, dẫn đến khó khăn trong việc mở rộng sản phẩm dịch vụ do thiếu khách hàng sử dụng.
2.3.1.3 Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực lãnh đạo của người đứng đầu, với ban lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao giúp quản lý hiệu quả nhân sự và tài sản Họ có khả năng dự đoán rủi ro và nắm bắt nhu cầu thị trường nhanh chóng, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của chính ngân hàng.
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển kinh tế của một quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà mọi khủng hoảng đều có thể tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Ngân hàng không chỉ là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu Do đó, pháp luật có vai trò quyết định đối với hoạt động ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chính sách tài chính tiền tệ và kinh tế vĩ mô ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, và mọi thay đổi trong hệ thống pháp luật sẽ tác động đến các ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ những biến động kinh tế Một quốc gia với nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định và có nhiều biến động, người dân thường giữ nhiều tiền mặt và ít sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này xuất phát từ nỗi lo sợ rằng những biến động kinh tế có thể dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng, gây ra sự bất an cho tài sản của họ và tạo ra nguy cơ sụp đổ hệ thống tài chính.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa xã hội phản ánh khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân, đồng thời thể hiện sự nhận thức về những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại.
Trình độ dân trí cao giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn với các thành tựu khoa học và dịch vụ công nghệ cao Ngược lại, dân trí thấp dẫn đến tâm lý e ngại trong việc sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường công tác thông tin, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm Đồng thời, việc điều tra và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng là một biện pháp quan trọng.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng về gửi tiền, vay tiền và sử dụng các dịch vụ khác Các ngân hàng chủ động mời chào khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Khách hàng sẽ chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý, từ đó thúc đẩy sự phát triển và mở rộng của các ngân hàng Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần nâng cao công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích, đầu tư vào cơ sở vật chất và mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời đa dạng hóa và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng, quy mô và loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp Nó giúp ngân hàng áp dụng các công cụ và phương tiện mới, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả lao động, giảm thiểu chi phí thời gian và tài chính, đồng thời gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok không chỉ cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn nổi bật với việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách cung cấp một loạt dịch vụ phù hợp cho nhiều đối tượng khác nhau.
Ngân hàng này lựa chọn phát triển dịch vụ mới, hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, đồng thời hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Từ năm 2010, Ngân hàng Bangkok đã áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ 24/24, thanh toán séc điện tử và phát hành thẻ, giúp ngân hàng này chiếm lĩnh thị trường Thái Lan Nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, ngân hàng đã ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập sau thuế 220% vào năm 2013 so với năm 2010, trong khi tài sản chỉ tăng 33% và nợ vay tăng 41%.
Ngân hàng Bangkok đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Thái Lan trong những năm qua, với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ huy động vốn tăng đáng kể Cụ thể, năm 2010 có 1/6 người dân Thái Lan sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và đến năm 2013, tỷ lệ này đã tăng lên 1/4 Sự gia tăng này không chỉ giúp ngân hàng củng cố nguồn vốn huy động mà còn nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh kinh tế Thái Lan có nhiều biến động.
2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC, hay còn gọi là The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited, là thương hiệu ngân hàng hàng đầu của Anh, được thành lập vào năm 1985 HSBC sở hữu mạng lưới rộng lớn với khoảng 10.000 chi nhánh trải dài trên 82 quốc gia và vùng lãnh thổ, bao gồm Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu Phi và Trung Đông.
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với hàng nghìn lựa chọn, bao gồm dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và nhiều dịch vụ tài chính khác.
HSBC luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu và cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của ngân hàng có khả năng xử lý 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, tiếp nhận ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Đội ngũ nhân viên trong bộ phận này lên tới 10.250 người, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng Trong năm 2006, HSBC đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng, bao gồm Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, Giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, và Giải ngân hàng Internet toàn cầu.
Ngân hàng HSBC luôn dẫn đầu trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin với hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất của HSBC là Bank Account Plus, với chi phí 9.95 USD mỗi tháng, cung cấp bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và cho phép rút tiền tại các máy ATM ở nước ngoài.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam với các dịch vụ cao cấp dành riêng cho khách hàng VIP Đây là sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực, thể hiện ưu thế của ngân hàng trong việc thu hút phân khúc khách hàng cao cấp NHTM CP Kỹ thương Việt Nam luôn chú trọng cải thiện phong cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất, với phương châm “khách hàng luôn là thượng khách”.
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với uy tín trong cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ Là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thanh toán và thương mại điện tử, Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam đã đặt nền móng cho thanh toán điện tử tại nước ta, nhờ vào công nghệ hiện đại và dịch vụ chất lượng Chiến lược phát triển lĩnh vực bán lẻ cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng này.
Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm của các ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, sản phẩm thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng toàn cầu và khu vực, có thể rút ra những bài học quý giá cho Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng đang đa dạng hóa danh mục dịch vụ của mình bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng kịp thời luôn được ngân hàng coi trọng.
Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần tăng cường tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Các dịch vụ cung cấp phải thực tiễn, thiết thực và dễ sử dụng, phù hợp với nhu cầu và thói quen của khách hàng.
Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại cần dựa vào bối cảnh kinh tế, chính trị và xã hội trong từng giai đoạn Việc nâng cao năng lực quản trị ngân hàng sẽ giúp quản lý và giám sát hiệu quả, từ đó giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.