Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển song hành với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Hệ thống NHTM đã có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và khi nền kinh tế hàng hóa chuyển mình mạnh mẽ sang giai đoạn kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế
Ngân hàng thương mại, theo Điều 4 Luật số 47/2010/QH12, là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng thương mại đang phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng và phức tạp trong các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần thiết yếu và là xu hướng phát triển hàng đầu của các ngân hàng thương mại hiện nay.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng là đảm bảo mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn, và hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược này.
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, đặc biệt khi nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng tăng Các ngân hàng không chỉ tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay và bảo quản tài sản, mà còn mở rộng sang các dịch vụ mới như tư vấn, quản lý tài sản và bảo hiểm Bên cạnh đó, các phương tiện thanh toán truyền thống như séc và ủy nhiệm chi đã được thay thế và bổ sung bằng các hình thức thanh toán hiện đại hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất cho dịch vụ ngân hàng, mà các kênh điện tử như ATM, POS, Internet Banking và Phone Banking đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự tiến bộ của công nghệ thông tin và phân công lao động xã hội đã thúc đẩy hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại, tồn tại như một yếu tố khách quan và phát triển song hành với văn minh xã hội Theo WTO, dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ban ngành đổi mới công nghệ và hiện đại hóa hoạt động, tạo ra nhiều dịch vụ và sản phẩm tiện ích, làm thay đổi rõ rệt đời sống xã hội, kinh tế và chính trị Ngành ngân hàng, với vai trò là một trong những dịch vụ thiết yếu của nền kinh tế, cũng không nằm ngoài xu thế phát triển và cạnh tranh ngày càng cao.
Trước đây, mọi giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều diễn ra trực tiếp tại quầy giao dịch, nơi nhân viên ngân hàng tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng Cách thức này tạo áp lực lớn cho ngân hàng, buộc họ phải đầu tư nhiều hơn vào cơ sở hạ tầng và nhân lực để phục vụ nhu cầu ngày càng cao Đồng thời, khách hàng cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn như mất thời gian giao dịch và không thể thực hiện giao dịch vào ngày nghỉ.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giúp giảm chi phí và nâng cao tiện ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, khắc phục khó khăn về không gian và thời gian trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nhanh chóng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ qua kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị như máy rút tiền tự động (ATM) và điện thoại Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, là sự kết hợp giữa cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo và ngân hàng tại nhà, là hình thức ngân hàng cho phép thực hiện nhiều hoạt động tài chính từ xa, tại nhà, tại công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các giao dịch số hóa giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức Dịch vụ này sử dụng quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử a Ưu điểm
Nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng đang tích cực triển khai ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhờ vào những ưu điểm vượt trội mà nó mang lại.
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động như thuê văn phòng và nhân công, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách đáng kể.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành xu hướng phát triển không thể thiếu trên toàn cầu, làm thay đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và ảnh hưởng đến đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và tăng cường hội nhập, các ngân hàng trên thế giới đang cải tiến dịch vụ bằng công nghệ hiện đại như ATM, POS và dịch vụ ngân hàng qua Internet Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã dẫn đến việc chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống (“brick and mortar”) sang ngân hàng điện tử (“click and mortar”), trở thành xu hướng tất yếu trong thế kỷ 21 Tại Anh, theo khảo sát của BACS, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng mạnh từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu chỉ trong hai năm, với số lượng giao dịch thanh toán trực tuyến đạt 72 triệu lượt, trong đó thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa.
Tại Mỹ, ngày càng nhiều ngân hàng lớn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, với chỉ khoảng 5% ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi 84% ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD đã áp dụng dịch vụ này Singapore là một trong những quốc gia tiên phong trong phát triển ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử, với hệ thống giao dịch an toàn ra mắt vào tháng 4/1997 và được sử dụng rộng rãi từ cuối năm 1998 Đến tháng 12/2006, Singapore đã triển khai ứng dụng toàn diện các loại thẻ trong thanh toán, góp phần quan trọng giúp quốc gia này trở thành trung tâm tài chính hàng đầu châu Á, theo chỉ số GFCI 2016.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu, VCB có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
VCB cần đầu tư vào trình độ khoa học công nghệ tiên tiến và hệ thống thông tin hiện đại Việc nâng cấp và đổi mới công nghệ, cũng như cập nhật liên tục các tiến bộ khoa học kỹ thuật, là cần thiết để phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và khu vực, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ này tại Việt Nam Phần lớn người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt và có tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử, lo ngại về tính an toàn và bảo mật Do đó, VCB cần mở rộng tuyên truyền và quảng bá các dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và internet, đồng thời hợp tác với các cơ quan địa phương để chứng minh tiện ích của dịch vụ, nhằm thay đổi nhận thức và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các quốc gia thành công trong lĩnh vực này đã tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng không chỉ ở thành phố mà còn mở rộng đến vùng nông thôn và các khu vực hẻo lánh, đảm bảo hệ thống hiện đại và vững chắc Vietcombank (VCB) cần học hỏi từ những kinh nghiệm này và đầu tư vào việc xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
VCB cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế, đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về công nghệ và dịch vụ Để thu hút khách hàng, các ngân hàng trong nước phải không ngừng đổi mới và cung cấp các dịch vụ hiện đại hơn Một yếu tố quan trọng khác là phát triển nguồn nhân lực, vì dịch vụ ngân hàng điện tử cần sự kết hợp hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng Đội ngũ nhân viên có kỹ thuật và chuyên môn cao là cần thiết để vận hành hệ thống hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, do đó, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nguồn nhân lực.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, Bắc Ninh ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng 19,1%, đóng góp hơn 3% vào tổng sản phẩm quốc gia Cơ cấu kinh tế của tỉnh chủ yếu dựa vào công nghiệp và xây dựng với tỷ lệ 74,4%, trong khi dịch vụ chiếm 22,7% và nông lâm nghiệp chỉ còn 2,9%.
Sản xuất công nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng cao, với giá trị sản xuất ước đạt 979 nghìn tỷ đồng (theo giá so sánh năm 2010), gần tương đương với TP Hồ Chí Minh và có khả năng sẽ vượt qua trong năm 2018.
Năm 2017, thu hút đầu tư, đặc biệt là FDI, đã được đẩy mạnh với khoảng 160 dự án mới đăng ký, tổng vốn đầu tư đạt 600 triệu USD và 115 dự án điều chỉnh vốn với số vốn tăng thêm 2,743 tỷ USD Hoạt động ngoại thương cũng ghi nhận thành công mới khi kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên đạt gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước, trong khi kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% kế hoạch và tăng 59,5%.
Tổng thu ngân sách nhà nước tỉnh Bắc Ninh ước đạt 21.390 tỷ đồng, tương ứng 131,5% dự toán năm và tăng 20,1% so với năm 2016, trong đó thu nội địa đạt 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh Chương trình xây dựng nông thôn mới được đẩy mạnh, với bình quân 18,14 tiêu chí đạt chuẩn/xã, tăng 0,94 tiêu chí Dự kiến đến cuối năm 2017, có 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% tổng số xã, tăng 12 xã so với năm 2016, trong đó huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận đạt chuẩn nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính tại tỉnh đã được thực hiện một cách quyết liệt, với việc thành lập Trung tâm hành chính công tại tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố vào năm 2017, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Đồng thời, tỉnh cũng đã tiến hành giải thể và sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp lại tổ chức bộ máy để trở nên tinh gọn hơn, giảm 11 đầu mối, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Bắc Ninh là một trong những tỉnh tiên phong trong cả nước về chính sách an sinh và phúc lợi xã hội, với sự phát triển toàn diện trong các lĩnh vực văn hóa và xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề và giải quyết việc làm được chú trọng, góp phần nâng cao đời sống người dân Đặc biệt, tỷ lệ hộ nghèo đã giảm đáng kể, xuống còn 2,5% vào năm 2017.
3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Bac Ninh Branch
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, hay còn gọi là Vietcombank Bắc Ninh, được thành lập vào ngày 29 tháng 6 năm 2004 và có trụ sở tại ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Tỉnh nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, với giao thông thuận tiện và các khu công nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng của chi nhánh Đây là một trong những yếu tố chính góp phần vào thành công của chi nhánh trong những năm qua Bên cạnh đó, các hoạt động huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đóng góp đáng kể vào sự phát triển này.
3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện nay bao gồm Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM).
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng bán lẻ
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng hành chính nhân sự
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong
- Phòng giao dịch Thuận Thành
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu và đề xuất chính sách về lãi suất, tỷ giá và phí cho khách hàng doanh nghiệp; trình cấp có thẩm quyền xem xét và phê duyệt các chính sách lãi suất, tỷ giá và phí ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Phòng Khách hàng bán lẻ được chia thành hai bộ phận chính: (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân Mỗi bộ phận đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng
Tổ chức tư vấn, bán hàng
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho BGĐ CN
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
Bộ phận khách hàng thể nhân
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh (khách hàng thể nhân) cần tuân thủ đầy đủ các quy định của Pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng
Tổ chức tư vấn, bán hàng
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phòng dịch vụ khách hàng
HSC thực hiện hai chức năng chính là bán hàng và hỗ trợ bán hàng, nhằm cung cấp và xử lý tất cả các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp tuân thủ các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) và hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán cùng các dịch vụ gia tăng phải tuân thủ đúng quy trình và quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB.
Thực hiện hỗ trợ bán hàng và xử lý giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản vay và dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy trình và quy định dịch vụ hiện hành của NHNN và VCB.
Thực hiện các công việc tác nghiệp khác
Tham gia công tác bán hàng bị động
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Để thu thập số liệu thứ cấp, chúng tôi tiến hành thu thập thông tin từ các quy trình quy định, báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh, cùng với các tài liệu từ báo và tạp chí chuyên ngành, báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, cũng như từ internet và các công trình nghiên cứu liên quan.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh
Nội dung điều tra tập trung vào việc khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh, bao gồm các câu hỏi về tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký và cách thức sử dụng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét tính đa dạng tiện ích, mức độ an toàn bảo mật, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên cũng như khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập tài liệu thứ cấp, việc tổng hợp và lựa chọn các tài liệu cùng số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện Điều này bao gồm tài liệu lý luận, thực tiễn và các số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh.
Để xử lý dữ liệu sơ cấp, chúng tôi sử dụng phần mềm Excel nhằm tổng hợp và phân tích số liệu Đồng thời, chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư của VCB Bắc Ninh.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập và phân tích số liệu, chúng ta tiến hành phân tổ và tổng hợp thống kê để tính toán các loại số liệu như số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Việc sử dụng các chỉ tiêu này giúp so sánh và phân tích rõ ràng mối quan hệ giữa các hoạt động khác nhau.
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích kinh tế là việc đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hóa có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động, thường là so sánh số liệu của năm này với năm trước Qua đó, chúng ta có thể tổng hợp các đặc điểm chung và nhận diện những nét riêng của từng chỉ tiêu Điều này giúp đánh giá khách quan thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp và biện pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Thị phần của dịch vụ;
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ;
- Thu nhập từ dịch vụ;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an toàn bảo mật của dịch vụ;
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ.