Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ điện tử tại ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đa dạng các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Luật định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện các hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên về tiền tệ, với các hoạt động chủ yếu như huy động vốn, cho vay, chiết khấu và bảo lãnh NHTM cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng, đồng thời đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế.
Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ điện tử, phản ánh sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Trên thế giới, các ngân hàng đang mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi tại Việt Nam, lĩnh vực này còn mới mẻ với một số dịch vụ như HomeBanking, MobileBanking và internet banking Các trang web ngân hàng chủ yếu được sử dụng để quảng bá dịch vụ và thông tin tổ chức, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển ngân hàng điện tử Công nghệ viễn thông hiện đại đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, cung cấp nhiều tiện ích như thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất và giao dịch chứng khoán.
Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ diễn ra trên Internet mà còn bao gồm tất cả các giao dịch điện tử Sự phát triển của ngân hàng điện tử phụ thuộc vào tiến bộ công nghệ và các phương tiện điện tử, đồng thời đặt ra thách thức cho môi trường pháp lý, trình độ dân trí và tính khả thi của các hoạt động này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Quá trình nhận thức về ngân hàng điện tử từ việc biết đến hiểu và nắm vững, cũng như quản lý và kiểm soát rủi ro liên quan, là một hành trình phức tạp và kéo dài Nhiều người thường nhầm lẫn ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng thực tế, ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn, được định nghĩa là việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử (E-banking).
Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán hóa đơn, cùng với việc phát hành và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả những hoạt động này đều dựa vào các kênh phân phối mà khách hàng sử dụng để tiếp cận sản phẩm dịch vụ Dù là Internet banking, telephone banking hay PC banking, các kênh này có thể hoạt động trên mạng đóng hoặc mạng mở, nhưng đều chung một đặc điểm là sử dụng các phương thức phân phối điện tử.
2.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hơn hai thập kỷ trước, nhiều ngân hàng bắt đầu cung cấp phần mềm cho phép khách hàng xem số dư tài khoản và thực hiện thanh toán dịch vụ công Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức ra mắt qua phần mềm Quicken của Intuit Inc., với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn tại Mỹ Khách hàng chỉ cần máy tính, modem và phần mềm Quicken để sử dụng dịch vụ Ngày nay, E-banking đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt ở các nước phát triển, nhờ vào tính tiện lợi và hiệu quả mà nó mang lại.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ Ngân hàng bằng cách kết nối thiết bị điện tử với mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, với tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khái niệm này không chỉ phản ánh các dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử mà còn thể hiện quá trình phát triển lịch sử và tương lai của ngân hàng điện tử.
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự chuyển đổi các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng truyền thống sang các kênh phân phối mới như internet, điện thoại và mạng không dây Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn dựa trên internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống với điện tử hóa các dịch vụ cũ Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp này.
2.1.1.4 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã cách mạng hóa mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép thực hiện nhiều giao dịch từ xa mà không cần đến chi nhánh Điều này không chỉ mang lại tiện ích mà còn giảm chi phí cho người sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ về quy mô, số lượng và doanh số giao dịch, với quá trình phát triển từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua một quá trình phát triển dài và đạt được sự phổ biến hiện nay Sự phát triển này không chỉ thể hiện ở số lượng dịch vụ và tiện ích gia tăng, mà còn ở chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lý, tính ổn định và độ an toàn tin cậy Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là đạt được lợi nhuận thông qua việc cải thiện cả chất và lượng dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện tính năng bảo mật, tăng tốc độ xử lý và đảm bảo độ ổn định, đồng thời giảm thiểu rủi ro Hầu hết các ngân hàng đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ các chức năng đơn giản như truy vấn và kiểm tra thông tin, đến các dịch vụ phức tạp như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và thanh toán dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới
Tại các nước phát triển hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng như
Mỹ, châu Âu, Australia và các quốc gia châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan đang tích cực phát triển hệ thống thanh toán điện tử và mở rộng các kênh giao dịch điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking và Home Banking Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, với Hồng Kông ra mắt dịch vụ này từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Internet Banking được giới thiệu tại Thái Lan vào năm 2001 và tại Trung Quốc vào năm 2000, sau đó đã có nhiều cải cách chính sách và chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến trên toàn cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp dịch vụ này.
Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ
Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng điện tử tại quốc gia này.
Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016 STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
Giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở thành một giải pháp kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ, giúp giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng trên toàn cầu.
Tại Singapore, vào tháng 5/2001, hơn 28% người dùng internet đã truy cập vào các trang web ngân hàng điện tử, theo nghiên cứu của NetValue Mặc dù số lượng người tham gia ngân hàng điện tử tăng, thời gian trung bình mà họ dành cho các trang web này lại giảm gần 4 lần từ tháng 3 đến tháng 5/2001 Sự giảm này có thể do khách hàng ưu tiên hoàn thành các giao dịch nhanh chóng hơn là lướt trên các trang web khác Khảo sát cho thấy hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch tại các ngân hàng lớn có sự hiện diện trên internet, cung cấp nhiều sản phẩm trực tiếp qua các trang web Các ngân hàng này đã chuyển từ việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang phục vụ các công ty vừa và nhỏ cũng như các tổ hợp công ty.
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua phát hành hoá đơn và thanh toán
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.3 Kinh nghiệm của Trung quốc
Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc đã bắt đầu phát triển từ năm 2000 và đã có những bước đột phá đáng kể Quốc gia này đã xây dựng các chiến lược mạnh mẽ để phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, thông qua chiến lược "xi măng và con chuột".
Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (E-banking) đã trở thành lựa chọn phổ biến của hàng triệu khách hàng Trung Quốc, nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại Khách hàng không còn lo lắng về việc bị phạt vì trễ hạn thanh toán hóa đơn, hay phải tốn thời gian viết chi phiếu và gửi thư Các công việc thanh toán như tiền điện, nước, nhà hay thẻ tín dụng giờ đây chỉ mất từ 15 đến 30 phút Với E-banking, khách hàng chỉ cần nhập thông tin về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán, tiền sẽ được tự động rút từ tài khoản để thanh toán cho công ty Nhận thức được giá trị của thời gian, các ngân hàng Trung Quốc đang khai thác tối đa lợi ích từ dịch vụ E-banking.
Thị trường tài chính toàn cầu đang mở rộng, và nhiều chuyên gia ngân hàng nhận định rằng E-banking sẽ là cầu nối cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam Một quan chức ngân hàng Trung Quốc bày tỏ lo ngại về sức ép cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, cho rằng các ngân hàng trong nước có thể gặp bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ Mặc dù chưa xảy ra vấn đề an toàn, nhưng sự khác biệt về kinh nghiệm và kỹ năng quản lý giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ nước ngoài đang ngày càng rõ rệt Do đó, cần có những chiến lược dài hạn và hiệu quả để đối phó với thách thức này.
2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại đang nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng nổi bật Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay bao gồm: Thanh toán qua POS, Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking) và Dịch vụ ngân hàng qua Kiosk (Kiosk Banking).
Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010 Theo nghiên cứu của IDG – BIU, có 40 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking và 18 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking Với 25% dân số sử dụng Internet, Việt Nam hiện đang là một thị trường tiềm năng cho việc áp dụng các công cụ thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện còn nhiều hạn chế, với phần lớn ngân hàng vẫn ở giai đoạn đầu trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến Nhiều người dùng vẫn chưa tận dụng hết các tiện ích mà các công cụ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại.
Có thể nói, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đang là một thử thách lớn dành cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.2.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking
Tháng 3 năm 1995, một số ngân hàng tham gia hệ thống thanh toán điện tử (SWIFT), thanh toán điện tử liên ngân hàng tháng 5 năm 2002 Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2012 Đến tháng 11/2002,
NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này
Như vậy, với vai trò là đầu tàu về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân,
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử với dịch vụ mua bán hàng hóa qua internet thông qua phần mềm VCB Vision 2012 Tiếp theo, ngân hàng cũng đã triển khai các loại thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên, góp phần hiện đại hóa dịch vụ tài chính tại Việt Nam.
2.2.2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Bắt đầu từ năm 2008, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có bước phát triển mới với thanh toán qua internet, trong đó Techcombank là ngân hàng tiên phong Techcombank cũng là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt hướng đến khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ nhằm mang đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi cho người dùng Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc thông qua tin nhắn điện thoại di động, bao gồm các chức năng như truy vấn số dư, thông tin tài khoản và chuyển khoản nội bộ ngân hàng.