Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt sau khi gia nhập WTO và thông qua hiệp định CPTPP, tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sự hội nhập này cũng mang đến thách thức lớn khi các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh mẽ về vốn, công nghệ và kinh nghiệm sẽ cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh đó, việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trở thành chìa khóa thành công cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng và quảng bá thương hiệu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán mà còn giúp họ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ.
Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đắk Nông phát triển chưa đồng bộ, với các sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống và kênh phân phối còn hạn chế, dẫn đến hiệu quả thấp Trong khi đó, thị trường ngân hàng bán lẻ tại khu vực này còn rất nhiều tiềm năng, và sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại cùng việc mở rộng quy mô phòng giao dịch và dịch vụ cho thấy nhu cầu khai thác kinh doanh đang gia tăng.
Để tồn tại và cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông cần nhanh chóng triển khai giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này không chỉ giúp giữ vững thị phần mà còn đảm bảo các chỉ tiêu kinh doanh và phát triển chi nhánh Vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV".
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông nhằm đưa ra các giải pháp và đề xuất thiết thực, góp phần thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đắk Nông, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ ở một số quốc gia và trong nước Từ đó, bài viết rút ra những bài học quý giá cho BIDV Đắk Nông nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016-2020
- Đề xuất giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Nông
BIDV – Chi nhánh Đắk Nông đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng quốc tế và trong nước Những bài học này giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Bằng cách áp dụng các chiến lược tiên tiến và công nghệ hiện đại, BIDV mong muốn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
Tình hình hoạt động của BIDV – Chi nhánh Đắk Nông từ năm 2016 đến 2020 cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả quan, tuy nhiên vẫn gặp phải một số vướng mắc và hạn chế Những khó khăn này chủ yếu đến từ cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng Nguyên nhân của những hạn chế này cần được phân tích để có giải pháp khắc phục hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Định hướng phát triển của BIDV – Chi nhánh Đắk Nông trong thời gian tới sẽ tập trung vào việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển này được hỗ trợ bởi các cơ sở hạ tầng hiện đại và tiềm năng kinh tế địa phương Để đạt được mục tiêu này, BIDV – Chi nhánh Đắk Nông cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng.
Tổng quan nghiên cứu
Qua nghiên cứu, tác giả đã phát hiện nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả ở trong nước và quốc tế Cụ thể, có một số bài viết đáng chú ý liên quan đến lĩnh vực này.
Bài viết "Retail Banking Vs Corporate Banking" trên tạp chí Investopedia (2017) so sánh ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ sản phẩm và dịch vụ Qua đó, nó nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
Bài viết "Top 10 Xu Hướng và Dự Đoán Ngân Hàng Bán Lẻ Năm 2017" của Jim Marous (2016) trên tạp chí The Financial Brand đã khảo sát hơn 100 nhà lãnh đạo dịch vụ tài chính toàn cầu để đưa ra những dự đoán về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ trong năm 2017 Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của sự thuận tiện cho khách hàng và ứng dụng công nghệ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu của Reynold E.B và Phillip J.L (2001) chỉ ra rằng việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng không chỉ cấu trúc chi phí của ngân hàng hay công nghệ mới mà sự thay đổi trong hành vi của khách hàng cũng quyết định đến lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng Tại Việt Nam, đã có một số bài viết tiêu biểu liên quan đến vấn đề này.
Trong cuốn sách "Ngân hàng thương mại" của Phan Thị Thu Hà, tác giả trình bày lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng và cơ sở để xây dựng dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Cuốn sách cũng hướng dẫn các bước cần thiết để phát triển một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp và chỉ ra tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Hưng về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ" đăng trên tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10-11 năm 2018, tác giả đã phân tích đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét các yếu tố môi trường khách quan như môi trường kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất của Ngân hàng nhà nước và lạm phát, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này Tác giả khẳng định rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế toàn cầu hiện nay.
Trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” của tác giả Võ Thị Phương (2017), công nghệ thông tin được nhấn mạnh là yếu tố then chốt trong việc cải tiến và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã được thực hiện bởi nhiều tác giả, trong đó có tác phẩm của Tô Khánh Toàn năm 2010, tập trung vào sự phát triển của các ngân hàng thương mại Nguyễn Đại Lai cũng đã chỉ ra xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam và mối quan hệ với dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cùng năm Ngoài ra, luận án tiến sĩ của Đào Lê Kiều Oanh (2012) nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, góp phần làm rõ hơn về lĩnh vực này.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đắk Nông, đặc biệt là tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk Nông, là một đề tài mới mẻ và có giá trị lý luận cũng như thực tiễn Mặc dù nhiều công trình đã phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các địa phương khác, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào Đắk Nông, do đó, đề tài này sẽ góp phần làm phong phú thêm kiến thức và hỗ trợ cho sự phát triển của ngân hàng trong khu vực.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Đắk Nông
+ Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Nông
+ Về phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tác giả tập hợp từ năm
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Tác giả thu thập số liệu chủ yếu từ Phòng tín dụng, Phòng quản rủi ro và Phòng kế toán thông qua các báo cáo kinh doanh và tổng kết năm trong giai đoạn 2016-2020 Bên cạnh đó, tác giả còn tìm kiếm thông tin cần thiết từ báo, tạp chí và các nguồn tài liệu số trên Internet.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả thông qua việc lập bảng và so sánh các số liệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông Dữ liệu thu thập được sắp xếp theo thứ tự để rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, từ đó đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và đề xuất các phương hướng làm cơ sở cho giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
Phương pháp phân tích và tổng hợp được áp dụng để xem xét các dữ liệu liên quan, từ đó đưa ra nhận xét và kết luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Nông
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ PHÁT TRIỂN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trung gian tài chính quan trọng, có nhiệm vụ chuyển giao vốn từ những chủ thể thừa vốn sang những chủ thể thiếu vốn, góp phần thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế Tại Việt Nam, NHTM được định nghĩa trong Luật Các tổ chức tín dụng, được Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16/06/2010, cùng với các sửa đổi bổ sung vào ngày 20/11/2017, nhấn mạnh rằng ngân hàng thương mại thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại theo chiến lược kinh doanh thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ của ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn được hiểu theo cách truyền thống giống như việc bán buôn hàng hóa thông thường, trong đó "hàng hóa" được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính như tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại và quỹ Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này tập trung vào phương thức luân chuyển của "hàng hóa" thay vì quy mô lớn hay nhỏ.
Khác với quan niệm truyền thống, nhiều quốc gia hiện nay phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, bao gồm cả các ngân hàng thương mại khác Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến việc phục vụ cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT, là loại hình ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1997), là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ NHBL được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng khách hàng rất lớn, có thể lên tới hàng chục triệu người, đặc biệt tại các nước phát triển nơi dịch vụ ngân hàng rất hoàn thiện Khách hàng cá nhân của ngân hàng thường là công dân từ tuổi trưởng thành, được phân loại theo thu nhập thành các nhóm: rất cao, tương đối cao, và đại chúng Ngoài ra, khách hàng cũng được phân chia theo nghề nghiệp như chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, trí thức, sinh viên, và công nhân Theo độ tuổi, khách hàng có thể là người lớn tuổi hưu trí, người trong độ tuổi lao động, thanh niên, hoặc vị thành niên có người giám hộ.
Khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm đa dạng như thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp và tâm lý xã hội, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng phong phú và khác biệt.
- Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng phát triển và cải tiến, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại, nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Các ngân hàng đang không ngừng phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá và mua bán ngoại tệ Tại các quốc gia phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã lên tới hàng nghìn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào mạng lưới phân phối đa kênh, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Khách hàng hiện có thể tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng qua nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, điện thoại, kios, và POS Việc áp dụng đa kênh trong bán lẻ không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả cho toàn xã hội.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Đảm bảo sự ổn định về chất lượng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các yêu cầu và thỏa thuận của khách hàng cần được xử lý kịp thời, chính xác và an toàn trong từng dịch vụ và giao dịch Sự ổn định này còn thể hiện qua việc áp dụng nhất quán các quy định trong ngân hàng và hệ thống ngân hàng Các ngân hàng cần có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch đến chính sách để đảm bảo sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược ứng phó hiệu quả, đào tạo nguồn nhân lực hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ để kịp thời giải quyết thắc mắc của khách hàng Đồng thời, các vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ do lỗi kỹ thuật, đối tác hoặc cán bộ ngân hàng cần được hạn chế và xử lý kịp thời để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Với đặc thù phục vụ lượng lớn khách hàng và sản phẩm dịch vụ đa dạng, mỗi giao dịch có giá trị không lớn nhưng số lượng giao dịch lại rất nhiều Do đó, cần có một hệ thống kênh giao dịch phong phú để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng Hơn nữa, số lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng phải lớn để có thể xử lý nhiều giao dịch và phục vụ đông đảo khách hàng cùng một lúc.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng là sự biến đổi về mặt lượng của một sự vật hoặc hiện tượng, trong khi phát triển phản ánh những thay đổi sâu rộng hơn, bao gồm cả sự biến đổi về chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này giúp cải thiện đời sống dân cư, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời nâng cao môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, do ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Hệ thống NHBL không chỉ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời xây dựng nền tảng hạ tầng cho việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc tăng cường số lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động và cải thiện tiện ích sản phẩm Điều này đòi hỏi lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp và nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đối tượng trong xã hội.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Phát triển về quy mô, thay đổi cơ cấu
Phát triển về quy mô dịch vụ NHBL là sự phát triển về lượng, gồm:
- Việc gia tăng về số lượng sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Tính đa dạng trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hầu hết khách hàng không chỉ sử dụng một sản phẩm mà thường có nhu cầu từ nhiều dịch vụ khác nhau, như thẻ ATM kết hợp với dịch vụ thông báo biến động số dư qua điện thoại và ngân hàng điện tử Do đó, NHTM nào chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc hạn chế số lượng dịch vụ sẽ mất cơ hội gia tăng doanh thu Số lượng dịch vụ phong phú không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần được thực hiện phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải và không hiệu quả Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng và kết hợp các sản phẩm thành những “gói hàng” tiện lợi.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là yêu cầu quan trọng, đặc biệt trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Các sản phẩm này được chia thành hai loại: (i) sản phẩm hoàn toàn mới, không có sự cạnh tranh trên thị trường, mang lại nguồn thu lớn nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro do thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen; (ii) sản phẩm mới về chủng loại, đã có sự cạnh tranh, nhưng ngân hàng có thể học hỏi từ những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đang trở thành trọng tâm để nâng cao khả năng cạnh tranh và đổi mới danh mục sản phẩm của ngân hàng Đa dạng hóa không chỉ mở rộng loại dịch vụ mà còn bao gồm phát triển về phạm vi, quy mô và hình thức Quá trình này cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép cạnh tranh và yêu cầu mở rộng lĩnh vực kinh doanh, nhằm gia tăng lợi nhuận và nâng cao hình ảnh ngân hàng trên thị trường.
- Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là thượng đế vì họ là nguồn lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp Nói cách khác, chính khách hàng là người trả lương cho người lao động.
Ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ; một ngân hàng hoạt động hiệu quả và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được đông đảo khách hàng hơn.
Sự gia tăng số lượng khách hàng chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng thị trường và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho ngân hàng.
- Việc gia tăng về thị trường sử dụng dịch vụ/kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trên địa bàn
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng thương mại (NHTM) với thị trường, là yếu tố cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của NHTM Đây là phương thức mà NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng Việc phát triển kênh phân phối được xem là giải pháp then chốt để NHTM chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong thành công của hoạt động bán lẻ, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế phát triển Các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, bao gồm hai loại hình chính: (i) Kênh phân phối truyền thống, nơi sản phẩm dịch vụ được cung cấp trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, yêu cầu phát triển mạng lưới và đào tạo chuyên môn cho cán bộ giao dịch (ii) Kênh phân phối hiện đại, bao gồm các công ty liên kết, ngân hàng điện tử, thẻ thông minh và hệ thống call center, đang trở thành xu hướng tất yếu trong dịch vụ ngân hàng hiện đại Kênh này phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự bùng nổ công nghệ thông tin, giúp giảm áp lực phục vụ khách hàng tại kênh truyền thống, không bị giới hạn về thời gian và không gian, đồng thời giảm chi phí nhân viên và văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Việc gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ
Khai thác triệt để ưu điểm và tiện ích của các sản phẩm chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi, đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ huy động vốn và tín dụng, sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp mở rộng quy mô huy động vốn và tín dụng mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Việc gia tăng về thị phần dịch vụ so với các ngân hàng trên địa bàn
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao vị thế và hình ảnh của mình để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ phát triển bền vững khi có chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn, gia tăng quy mô và doanh số sử dụng dịch vụ, giúp tăng thị phần so với các ngân hàng khác trong khu vực.
- Thay đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ …
1.2.2.2 Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng về số lượng mà còn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc phát triển sâu hơn các dịch vụ ngân hàng, nhằm hoàn thiện và cải thiện các tính năng hiện có.
Các thuộc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định ngay từ khi hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, cần bổ sung các thuộc tính mới Những thay đổi này thường diễn ra trong giai đoạn đầu khi sản phẩm mới thâm nhập thị trường dựa trên phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới nhờ vào sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và hòa nhập vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh tế trong nước và quốc tế đã có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai xu hướng chính đang diễn ra trong lĩnh vực này là sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng và tổ chức tài chính khác.
Nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ cao hàng năm, dẫn đến đời sống dân cư được cải thiện và thu nhập tăng Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán, gửi tiền và vay vốn cho sản xuất kinh doanh tạo ra cơ hội thuận lợi cho các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần tận dụng thời cơ này để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
Khi nền kinh tế suy thoái và lạm phát kéo dài, nhu cầu chi tiêu và gửi tiết kiệm của người dân giảm sút Hoạt động sản xuất kinh doanh trở nên kém hiệu quả, hàng hóa không tiêu thụ được và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc trả lãi ngân hàng, dẫn đến nhu cầu vay vốn cũng giảm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dù đa dạng và tiện ích, cũng không được nhiều người sử dụng trong bối cảnh này.
- Môi trường chính trị pháp luật
Ngành tài chính ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với khả năng gây ra phản ứng dây chuyền nghiêm trọng từ những sự cố nhỏ Do đó, lĩnh vực này luôn được Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và tham gia WTO, các ngân hàng cần nắm vững luật pháp quốc tế để tránh rủi ro và kiện tụng Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc hoàn thiện khung pháp lý là cần thiết để giảm thiểu tranh chấp và xác định rõ quyền lợi của các bên trong giao dịch Nhờ đó, ngân hàng có thể tận dụng lợi thế và phát triển bền vững các sản phẩm dịch vụ.
- Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa-xã hội tác động mạnh mẽ đến thói quen chi tiêu và tiết kiệm của người dân Sự phát triển của công nghệ trong dịch vụ ngân hàng, cùng với trình độ dân trí ngày càng cao, đã làm cho việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng trở nên đơn giản và thuận tiện hơn Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí nhân công mà còn giảm thời gian hướng dẫn sử dụng cho khách hàng.
Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo những nhu cầu cao hơn của con người, buộc các ngân hàng phải nỗ lực cung cấp dịch vụ đa dạng và hiện đại Thói quen tiêu dùng cũng đang thay đổi; trước đây, người tiêu dùng thường mang theo tiền mặt khi mua sắm, nhưng hiện nay, đặc biệt ở các thành phố lớn, dịch vụ thẻ thanh toán đang phát triển mạnh mẽ Nhiều siêu thị, nhà hàng và khách sạn lớn đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ, giúp người tiêu dùng cảm thấy an toàn hơn khi không cần mang theo tiền mặt.
- Môi trường kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ là nền tảng quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó đã thay đổi cách tiêu dùng, sản xuất và trao đổi của xã hội Trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, nhưng hiện nay, nhờ vào các dịch vụ như home banking, phone banking và internet banking, việc tiếp cận thông tin và dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Công nghệ đóng vai trò quyết định trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách hiệu quả.
Công nghệ thông tin đã cải thiện đáng kể công tác quản lý ngân hàng thông qua việc trao đổi thông tin tức thời, cho phép thực hiện mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ Sự tập trung và chuyên môn hóa trong hoạt động tác nghiệp không chỉ nâng cao độ chính xác trong xử lý giao dịch mà còn giảm chi phí tra soát đối chiếu, giúp ngân hàng tập trung hơn vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí lao động.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) một cách vững mạnh, ngân hàng cần có định hướng và chiến lược phát triển rõ ràng, xác định các bước đi cần thiết cho từng giai đoạn và mục tiêu cụ thể cho mỗi loại hình dịch vụ Việc thâm nhập vào thị trường đòi hỏi sự cẩn trọng, tiến từng bước vững chắc để tạo niềm tin trong cộng đồng Chiến lược ngân hàng nên bắt đầu bằng việc nghiên cứu thị trường và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sau đó mới tiến hành ra mắt sản phẩm, mở rộng mạng lưới và tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.
- Khả năng tài chính và công nghệ
Trong lĩnh vực ngân hàng, nguồn lực tài chính đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường, ngân hàng cần đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại, lắp đặt máy ATM và mở rộng mạng lưới phân phối Tiềm lực tài chính mạnh mẽ không chỉ góp phần xây dựng thương hiệu ngân hàng mà còn tạo niềm tin vững chắc từ công chúng, đặc biệt trong thời kỳ kinh tế khó khăn Người dân thường có xu hướng gửi tiền vào các ngân hàng lớn, có tài chính ổn định và thương hiệu mạnh, do đó, nâng cao năng lực tài chính luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về tài chính, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ tiện ích như dịch vụ thanh toán điện tử, ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền điện tử Để theo kịp xu hướng toàn cầu và tránh lạc hậu, công nghệ trở thành yếu tố thiết yếu Trong xã hội hiện đại, với nhịp sống hối hả và áp lực công việc, con người không còn thời gian chờ đợi tại ngân hàng để thực hiện giao dịch, do đó, công nghệ được phát minh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Dịch vụ NHBL tập trung phục vụ hai nhóm khách hàng chính là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Hiện nay, các ngân hàng cần tổ chức bộ máy hoạt động dựa trên đối tượng khách hàng thay vì phân chia theo loại hình nghiệp vụ Khách hàng được coi là thượng đế, vì vậy ngân hàng phải tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng được thỏa mãn tối đa và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng phải di chuyển giữa các phòng ban để thực hiện giao dịch.
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối là một yếu tố quan trọng trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng mà lãnh đạo cần chú ý Để thu hút nhiều khách hàng, ngân hàng cần thiết lập nhiều điểm giao dịch, tạo điều kiện tiếp cận cho mọi đối tượng và đồng thời quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới.
Con người luôn giữ vai trò chủ đạo trong mọi lĩnh vực, và công nghệ, dù tiên tiến đến đâu, cũng cần có sự can thiệp của con người để trở nên có giá trị Trong ngành ngân hàng, nguồn nhân lực càng đóng vai trò quan trọng hơn, từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến việc giới thiệu và ứng dụng dịch vụ đến tay khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực này, nhân viên ngân hàng cần phải có tâm huyết, bởi họ làm việc với loại hàng hóa đặc biệt là tiền.
Nhân viên giao dịch ngân hàng cần có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ nhất định, cùng với kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt Họ cũng phải có hiểu biết xã hội và tính kiên nhẫn cao để giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, đồng thời có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
“bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước
Trung Quốc hiện đứng thứ ba thế giới về sự phát triển kinh tế, chỉ sau Mỹ và Nhật Bản, với hơn 35 triệu doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tính đến năm 2008 Các DNVVN chiếm 99% tổng số công ty tại Trung Quốc, đóng góp 60% GDP, 50% thuế và 70% giá trị xuất khẩu, đồng thời tạo ra 80% cơ hội việc làm Với dân số lên tới 1,3 tỷ người trong tổng số 6,4 tỷ người trên toàn cầu, và thu nhập bình quân đầu người đạt 2.360 USD vào năm 2007, Trung Quốc có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng và tài chính.
Dịch vụ ngân hàng tại Trung Quốc chủ yếu nhắm đến đối tượng cá nhân từ 18-45 tuổi với thu nhập hàng năm khoảng 2000 USD Gần đây, cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% doanh số Sự gia tăng sử dụng thẻ tín dụng đã tạo ra sự bùng nổ trong doanh số thanh toán, với 142 triệu thẻ được phát hành vào năm 2008, gấp ba lần so với năm 2006, tổng giá trị giao dịch đạt 3,5 nghìn tỷ nhân dân tệ Để nâng cao tiện ích cho thẻ, Trung Quốc đã thành lập liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức công ty hợp tác chuyên doanh thẻ, China Unionpad, với sự tham gia của các ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng tại Singapore đang từng bước phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), với Standard Chartered là một trong những ngân hàng thành công nhất trong lĩnh vực này Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, hơn 60% giao dịch ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động Các ngân hàng đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý giá trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL.
Hệ thống chi nhánh rộng lớn tại Singapore giúp ngân hàng quản lý vốn hiệu quả và thành lập quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng thị phần của các ngân hàng trong khu vực.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ
Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking và Home banking nhằm phục vụ khách hàng Việc áp dụng các kênh tự động này đã mang lại hiệu quả cao và tiện ích tối ưu cho người dùng.
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được đánh giá là cồng kềnh và phụ thuộc vào chính trị, khiến các ngân hàng nước ngoài gặp khó khăn khi tiếp cận Tuy nhiên, Citibank tại Nhật Bản đã áp dụng một chiến lược độc đáo trong phát triển dịch vụ ngân hàng, với các sản phẩm đa dạng và số lượng khách hàng đông đảo, giúp họ thành công Điểm khác biệt của Citibank là mô hình kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Những bài học kinh nghiệm từ Citibank có thể áp dụng cho các ngân hàng tại Nhật Bản trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng.
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL
Chiến lược nâng cao thương hiệu và thể hiện sức mạnh tài chính của công ty được thực hiện thông qua việc mua lại cổ phần của các ngân hàng khác, từ đó mở rộng tiềm lực tài chính của mình.
1.4.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng trên cùng địa bàn
* Vietinbank – Chi nhánh Đăk Nông
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo trong thị trường tiền tệ và là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài là IFC.
VietinBank hiện đang đứng thứ hai về tổng tài sản tại Việt Nam, chiếm khoảng 15% thị phần hoạt động trong nước và được đánh giá là ngân hàng thương mại có chất lượng tín dụng tốt nhất Ngân hàng này sở hữu hệ thống mạng lưới rộng lớn, đứng thứ hai trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, với 157 sở giao dịch, chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm trên toàn quốc.
VietinBank – Chi nhánh Đắk Nông là một trong những ngân hàng lớn tại tỉnh Đắk Nông, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Ngân hàng thực hiện các hoạt động huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, cùng với các dịch vụ ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử Ngoài ra, VietinBank còn khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán Ngân hàng cũng tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
* Vietcombank – Chi nhánh Đắk Nông
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đa dạng dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín của Vietcombank được khẳng định qua các dịch vụ và tiện ích chất lượng mà ngân hàng mang đến cho khách hàng.
Vietcombank Chi nhánh Đắk Nông đã thực hiện những thay đổi quan trọng, tập trung vào việc ra mắt và nâng cao các dịch vụ tạo thu nhập từ phí, phù hợp với mô hình ngân hàng hiện đại, thay vì chỉ dựa vào thu nhập từ lãi như ngân hàng truyền thống.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Chi nhánh Đắk Nông Để bắt kịp với xu hướng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay Tỉnh Đắk Nông là một thị trường còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho BIDV phát triển dịch vụ NHBL, nếu BIDV Chi nhánh Đắk Nông không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng khác trên cùng địa bàn đánh bại Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn sẽ có nhiều ngân hàng TMCP khác phát triển không ngừng trên địa bàn tỉnh Đắk Nông Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL tại địa bàn vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn
Dựa trên các bài học kinh nghiệm từ sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của các quốc gia khác và những kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong cùng khu vực, BIDV Chi nhánh Đắk Nông đã rút ra những bài học quý giá cho mình, mặc dù điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, pháp lý và chính trị có sự khác biệt.
BIDV Chi nhánh Đắk Nông cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại Việc này nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng xác định nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, điều này là yếu tố quyết định sự thành công của một ngân hàng thương mại.
