Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo lý thuyết marketing, sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ hoặc sự kết hợp của cả hai Dịch vụ được xem là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Mặc dù có những sản phẩm thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, phần lớn sản phẩm nằm trong khoảng giữa hai loại này.

Theo Zeithaml và Bitner [19], dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Theo Gronroos, dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ, dù được định nghĩa như thế nào, luôn là một hoạt động kết nối giữa việc cung cấp và tạo ra dịch vụ, đồng thời là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ và thu phí từ khách hàng, thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù ngân hàng không sản xuất sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán của khách hàng, ngân hàng đã góp phần tạo ra các dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển của các nền kinh tế hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ đa dạng tùy thuộc vào phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Theo quy mô giao dịch:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn lớn và các ngân hàng thương mại khác với quy mô và giá trị lớn Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán buôn là cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất, giúp các tập đoàn và ngân hàng khác dễ dàng tiếp cận và đầu tư với mức chi phí cạnh tranh nhất trên thị trường.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Theo thời hạn cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn

Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp với thời hạn dưới 1 năm, bao gồm tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn và các hoạt động tài trợ thương mại.

Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên

Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như huy động vốn, cung cấp tín dụng, thực hiện thanh toán, quản lý ủy thác và các dịch vụ khác.

Dịch vụ huy động vốn bao gồm: dịch vụ tiền gửi, tiền vay

Theo quá trình phát triển của NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, cho vay tài trợ dự án, và dịch vụ bảo hiểm Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, quỹ tương hỗ và trợ cấp, cùng với các dịch vụ thẻ thanh toán.

1.1.4 Thuộc tính của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản, đóng vai trò quyết định trong toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác dịch vụ ngân hàng.

1.1.4.1 Thuộc tính dịch vụ:

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà hàng hóa hữu hình không có Các thuộc tính của dịch vụ ngân hàng bao gồm bốn đặc điểm nổi bật: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ.

Vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng

Yếu tố hàng đầu góp phần vào sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Nó cũng có thể được hiểu là mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng, được hình thành từ trải nghiệm của họ trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng, theo Oliver [17] Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua từng giao dịch, trong khi sự hài lòng lại thể hiện qua thái độ của người tiêu dùng.

Hurley và Estelami cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Họ cũng nhấn mạnh rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm giác hài lòng của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, có thể được tổng hợp qua một số đặc điểm chính, bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính đồng nhất, sự đảm bảo và sự cảm nhận của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)

Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự cạnh tranh, khi chất lượng dịch vụ thể hiện sự ưu việt so với các sản phẩm khác Đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt động marketing.

 Tính đặc trưng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ là sự kết tinh của những yếu tố cốt lõi, tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, điều này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức, do đó, các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, vì vậy việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ là yếu tố quyết định Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.

Xét về khía cạnh phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao hàm ý nghĩa của "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng và tiếp tục trong quá trình cung ứng dịch vụ Khách hàng sẽ cảm nhận sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.

 Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì không thể coi là có chất lượng Khách hàng là người tiếp nhận giá trị từ ngân hàng, do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của họ Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của mình Vì vậy, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được khách hàng nhận thức dựa trên nhu cầu và cảm nhận của họ, không phải do ngân hàng tự đánh giá Nó phản ánh sự phù hợp với mong muốn của khách hàng Do tính chất vô hình và không đồng nhất, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là từ một dịch vụ cụ thể nào đó.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ nằm ở dịch vụ cụ thể mà còn phản ánh qua toàn bộ quy trình hoạt động Điều này được thể hiện qua cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự tiếp xúc và quy trình chuẩn hoá của ngân hàng.

Để thu hút khách hàng, ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp quảng bá hình ảnh và tiện ích dịch vụ Cơ sở vật chất khang trang, bao gồm trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng và máy rút tiền ATM, là yếu tố quan trọng thuyết phục khách hàng Hệ thống chi nhánh ngân hàng hiện đại không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng trong các giao dịch tài chính.

 Đội ngũ nhân sự tiếp xúc

Đội ngũ nhân sự đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng Trước đây, giá cả dịch vụ là yếu tố hàng đầu, nhưng với thu nhập người dân tăng cao, chất lượng dịch vụ trở thành ưu tiên chính Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đặc biệt là khả năng phản ứng linh hoạt và nhanh chóng với các vấn đề của khách hàng, là thước đo thực tế cho chất lượng dịch vụ và phản ánh thương hiệu ngân hàng trong mắt khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn, họ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh.

Theo Oliver [7], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, trong đó sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng.

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái đạt được khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá những nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ Điều này dẫn đến việc khách hàng quay lại mua sắm, tạo dựng lòng trung thành và gia tăng giá trị từ việc truyền miệng tích cực.

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng.

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tất cả đều thống nhất rằng việc đạt được sự hài lòng này là mục tiêu cốt lõi mà mọi doanh nghiệp và tổ chức cần phấn đấu để đạt được thành công và phát triển bền vững.

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.

Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, đồng thời cảm thấy thỏa mãn trong các giao dịch Họ mong muốn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng cải thiện dịch vụ Yếu tố tích cực này còn thể hiện qua nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hài lòng ổn định là trạng thái của khách hàng khi họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, từ đó không mong muốn có sự thay đổi nào Những khách hàng này thường dễ chịu, tin tưởng cao vào ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không có ý định chuyển đổi sang nơi khác.

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng, đồng thời họ cảm thấy khó khăn trong việc ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.

Khách hàng cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến hoặc thể hiện sự quan tâm đến những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng tổng thể mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có cảm giác hài lòng tích cực với ngân hàng, nhưng nếu chỉ đạt mức tạm hài lòng, họ có thể chuyển sang lựa chọn ngân hàng khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ hài lòng cao nhất, tức "rất hài lòng", mới trở thành những khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.

Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, việc đảm bảo khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng là rất quan trọng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy "rất hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Một phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng cho thấy các yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự hài lòng Để hiểu rõ tâm lý khách hàng, nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này đã áp dụng phương pháp Critical Incident Technique (CIT), yêu cầu người tham gia mô tả chi tiết trải nghiệm của họ khi giao dịch với nhân viên dịch vụ Kết quả từ các cuộc khảo sát thực tế đã giúp các nhà nghiên cứu xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

(1) sự khắc phục của nhân viên phục vụ đối với các sai sót trong dịch vụ ,

(2) sự đáp ứng của nhân viên phục vụ đối với các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng,

(3) thái độ của nhân viên dịch vụ

(4) Giá cả dịch vụ

Các nguyên nhân kể trên được thể hiện rõ nét nhất trong các dịch vụ khách sạn, nhà hàng và ngân hàng

Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sai sót trong hệ thống phân phối dịch vụ

Khi xảy ra sai sót trong dịch vụ như phục vụ chậm trễ hoặc thiếu tính hợp lý, nếu nhân viên kịp thời nhận thức, giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và dễ dàng bỏ qua những lỗi đó Những hành động này được gọi là phục hồi dịch vụ.

Theo Schiriver (1997), sự phục hồi dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng sau khi xảy ra sai sót Khi tổ chức dịch vụ khắc phục lỗi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng, phản ứng tích cực từ nhân viên dịch vụ sau sai sót là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các tổ chức duy trì lượng khách hàng giao dịch Ngược lại, nhiều khách hàng đã rời bỏ các tổ chức dịch vụ không chịu sửa đổi những sai sót mà họ gặp phải.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là một công cụ hiện đại để đo lường chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục và công nghệ thông tin quan tâm Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách khác nhau.

Mô hình năm khoảng cách trong Mô hình SERVQUAL do Parasuraman& ctg kiểm định và đề xuất năm 1985 được trình bày cụ thể trong Phụ lục 1

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự tồn tại của khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ này Khoảng cách lớn cho thấy khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thấp, do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp những khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách 1 trong mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa chính xác nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thị hiếu của thị trường, đồng thời xác định xem các tính năng và tiện ích của sản phẩm có phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng hay không.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính của dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng.

Giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng sản phẩm là cải thiện trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế, từ đó tạo ra những sản phẩm không chỉ phản ánh đúng ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) hiện đang được áp dụng rộng rãi trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ Quy trình này gồm bốn bước cơ bản: đầu tiên là lập kế hoạch (Plan) cho các yêu cầu và đặc tả sản phẩm, dịch vụ; tiếp theo là triển khai thực hiện (Do) các công việc như nghiên cứu và xây dựng giải pháp kỹ thuật; sau đó, kiểm tra (Check) sản phẩm để phát hiện sai sót và vấn đề tồn tại; cuối cùng là hành động (Act) để khắc phục và cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA được coi là công cụ hữu ích giúp thiết kế sản phẩm một cách bài bản, giảm thiểu sai sót và thiệt hại.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chí đã xác định, phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù dịch vụ được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái Để giảm thiểu khoảng cách này, ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Ngoài ra, việc trang bị kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng cũng rất cần thiết trong việc cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ Điều này dễ dàng dẫn đến việc khách hàng mất lòng tin khi nhà cung cấp thực hiện quảng cáo không đúng sự thật.

Khoảng cách 5 đề cập đến việc khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ họ trải nghiệm với kỳ vọng ban đầu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng cần đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, sự đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng trong bối cảnh kỳ vọng của họ từ ngân hàng.

Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Kích thước và hướng của khoảng cách này phụ thuộc vào các yếu tố như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng Điều này cho thấy khoảng cách thứ 5 là hàm số của bốn khoảng cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Chất lượng dịch vụ (CLDV) và các khoảng cách KC_1,2,3,4,5 là yếu tố quan trọng trong việc ngân hàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Để nâng cao và duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị nhằm rút ngắn các khoảng cách liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Mô hình mười thành phần sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc này.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng lại mang tính khái niệm cao Để kiểm chứng các giả thuyết trong mô hình, cần thực hiện nhiều nghiên cứu, trong đó quan trọng nhất là đo lường chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Để tiến hành việc này, bước đầu tiên là khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận để thiết kế một thang đo lường phù hợp.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thành mười thành phần khác nhau.

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là yếu tố then chốt cho sự thành công của thương hiệu, đặc biệt trong ngành ngân hàng Nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng thường chú trọng vào việc tìm kiếm thị trường mới mà quên đi việc nuôi dưỡng thị trường hiện tại, trong khi lợi nhuận từ thị trường hiện tại thường cao hơn nhiều so với thị trường mới do chi phí tiếp thị thấp hơn Sự trung thành của người tiêu dùng không chỉ thể hiện xu hướng tiêu dùng mà còn dẫn đến hành vi lặp lại, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mối quan hệ giữa họ và ngân hàng sẽ trở nên gắn bó hơn Zeithaml và các cộng sự (1996) cho rằng nếu khách hàng có đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng đề cao và ưa thích ngân hàng đó hơn.

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)

Chất lượng cảm nhận về – dịch vụ (Perceved quality–

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng Khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà họ tin tưởng, thậm chí chấp nhận mức giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn gia tăng thị phần trên thị trường.

1.6 Đề xuất Mô hình Nghiên cứu và Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn cao và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình đến từng cá nhân khách hàng.

Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên

1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn phản đối Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát về chất lượng dịch vụ Sau nhiều lần điều chỉnh, họ kết luận rằng thang đo này phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ, và phiên bản cuối cùng của thang đo bao gồm 21 biến quan sát.

(1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát;

(2) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát;

(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát;

(4) Thành phần đồng cảm gốm 3 biến quan sát;

(5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát Cụ thể như sau:

Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện

Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện

Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đựơc thực hiện

Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên trong Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Năng lực phục vụ (Assurance):

Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tăng cường lòng tin của khách hàng, giúp họ cảm thấy an toàn hơn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Ngân hàng chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tận tâm Đội ngũ này không chỉ quan tâm đến nhu cầu tài chính mà còn lắng nghe và đáp ứng những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Thàngible):

Ngân hàng có những trang thiết bị rất hiện đại

Cơ sở vật vất của Ngân hàng trông rất hấp dẫn

Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Ngân hàng

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung vào việc thỏa mãn và vượt mong đợi của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng so với kỳ vọng Khái niệm SERVQUAL giúp đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu điều chỉnh thang đo SERVQUAL, nó có thể áp dụng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ Thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhà quản trị xác định các khu vực cần cải thiện Những khoảng cách âm lớn và mức độ mong đợi cao cho thấy cần cải thiện hoạt động, trong khi khoảng cách dương cho thấy mong đợi không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá, cho phép nhà quản trị xem xét phân bổ nguồn lực cho các đặc tính dịch vụ khác chưa được đáp ứng đầy đủ.

1.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Trong chương 1, luận văn trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Luận văn cũng nhấn mạnh vai trò của các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Những lý thuyết này sẽ là nền tảng cho việc phân tích các vấn đề trong chương 2 và là cơ sở để đề xuất giải pháp trong chương 3.

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Bình Dương là một trong những khu vực quan trọng của BIDV, với mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng trong những năm gần đây Hiện tại, BIDV đã thiết lập 3 chi nhánh tại Bình Dương, khẳng định vị thế và sự phát triển của ngân hàng tại khu vực này.

BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất tại Bình Dương, đóng vai trò chủ lực trong hoạt động ngân hàng tại khu vực này Với quy mô lớn và hiệu quả kinh doanh chất lượng, BIDV - Bình Dương cũng là tiền thân của hai chi nhánh còn lại, khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại Nam Bình Dương và Mỹ Phước.

Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :

Chi nhánh BIDV Bình Dương, tọa lạc tại 546 Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập vào năm 1977 Trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường vốn tại Bình Dương và khu vực phía Nam, chi nhánh này đã được BIDV đề xuất thành lập nhằm xây dựng một mạng lưới kinh doanh rộng khắp, hỗ trợ lẫn nhau trong lĩnh vực tiền tệ Hiện tại, chi nhánh hoạt động với mã số doanh nghiệp 0100150619-058.

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương đã cấp giấy phép lần thứ 5 vào ngày 20/12/2012 cho Chi nhánh Bình Dương thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, viết tắt là BIDV Binh Duong Trụ sở chính của chi nhánh này được đặt tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

Chi nhánh Bình Dương là đơn vị hạch toán phụ thuộc của BIDV, tọa lạc tại 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh này hoạt động theo luật Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội thông qua, có hiệu lực từ ngày 01/10/1998, cùng với các điều lệ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt Chi nhánh Bình Dương cũng có con dấu riêng để thực hiện các hoạt động của mình.

Chi nhánh Bình Dương không chỉ có trụ sở chính mà còn bao gồm các phòng giao dịch trực thuộc, cụ thể là phòng giao dịch Nam Tân Uyên, phòng giao dịch Tân Uyên, phòng giao dịch Thủ Dầu Một và phòng giao dịch Hòa Phú.

Chi nhánh Bình Dương của BIDV định hướng hoạt động theo 4 mục tiêu cơ bản:

(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TP.HCM và khu vực phía Nam;

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Bình Dương từ lâu đã là một trong những địa bàn trọng điểm của BIDV Trong những năm gần đây, mạng lưới hoạt động của BIDV tại Bình Dương không ngừng mở rộng, hiện nay BIDV đã có 3 chi nhánh tại khu vực này.

BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất và có quy mô lớn nhất trong hệ thống BIDV tại Bình Dương, đồng thời là chi nhánh chủ lực với hoạt động kinh doanh chất lượng và hiệu quả Hai chi nhánh còn lại, Nam Bình Dương và Mỹ Phước, đều có nguồn gốc từ BIDV - Bình Dương.

Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :

Chi nhánh BIDV Bình Dương, tọa lạc tại 546 Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập vào năm 1977 Sự ra đời của chi nhánh này nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng tại Bình Dương và khu vực phía Nam, đồng thời phát triển một mạng lưới kinh doanh rộng khắp để hỗ trợ lẫn nhau trong thị trường tiền tệ Hiện tại, chi nhánh hoạt động với mã số doanh nghiệp 0100150619-058.

Vào ngày 20/12/2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương đã cấp và thay đổi lần thứ 5 cho Chi nhánh Bình Dương của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, với tên tiếng Anh là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong Branch, viết tắt là BIDV Binh Duong Trụ sở chính của chi nhánh này được đặt tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

Chi nhánh Bình Dương là đơn vị hạch toán phụ thuộc của BIDV Tháp BIDV, tọa lạc tại 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh này hoạt động theo luật Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội thông qua, có hiệu lực từ ngày 01/10/1998, cùng với các điều lệ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt Chi nhánh Bình Dương sở hữu con dấu riêng, khẳng định tính độc lập trong hoạt động tài chính.

Chi nhánh Bình Dương không chỉ có trụ sở chính mà còn bao gồm các phòng giao dịch trực thuộc như Nam Tân Uyên, Tân Uyên, Thủ Dầu Một và Hòa Phú.

Chi nhánh Bình Dương của BIDV định hướng hoạt động theo 4 mục tiêu cơ bản:

(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TP.HCM và khu vực phía Nam;

BIDV cam kết bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Dương, nhằm phát huy kinh nghiệm và nghề truyền thống trong phục vụ đầu tư phát triển Qua đó, BIDV góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa tỉnh Bình Dương, nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng.

Triển khai thí điểm các hoạt động mới nhằm phát triển dịch vụ tiện ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại và nâng cao quản lý trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.

2.1.1 Các dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

2.1.1.1 Sản phẩm quản lí tiền

BIDV cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển khoản cho hàng hóa, dịch vụ, tiền lương và các chi phí khác như điện, nước, điện thoại và bảo hiểm Là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, BIDV đảm bảo khả năng thanh toán linh hoạt và nhanh chóng Hệ thống thanh toán toàn cầu Swift cũng được tích hợp, mang đến cho khách hàng nhiều kênh thanh toán khác nhau Mạng lưới chi nhánh của BIDV hiện diện rộng rãi tại tất cả các tỉnh thành trên cả nước.

Khách hàng chỉ cần cung cấp mã số tại Công ty Điện lực hoặc giấy báo tiền điện để được BIDV hỗ trợ thanh toán tiền điện qua hai hình thức: nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản nhanh chóng Với dịch vụ thanh toán định kỳ, BIDV thực hiện lệnh thanh toán đều đặn từ tài khoản của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau như thanh toán tiền điện và đóng phí bảo hiểm, dựa trên thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng.

Thu chi hộ tiền mặt

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt tại trụ sở hoặc địa điểm khách hàng yêu cầu, giúp tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro trong việc vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng.

Sản phẩm tín dụng này lý tưởng cho khách hàng cần tăng cường vốn lưu động để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của họ.

Thanh toán trong nước bao gồm các khoản chi cho nguyên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, mua sắm hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, thanh toán cho nhà thầu, và thuế xuất nhập khẩu.

 Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)

 Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)

Cho vay trung dài hạn

BIDV có hơn 45 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển, khẳng định uy tín trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay hợp vốn cho các dự án đầu tư quy mô lớn Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng.

 Cho vay đầu tư xây dựng mới

 Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung

 Cho vay trả nợ nước ngoài

 Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả chậm, bán hàng trả chậm…)

Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)

Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ và hoa hồng cho đối tác, cũng như chuyển lợi nhuận và doanh thu về nước thông qua BIDV Ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu này bằng cách xử lý các lệnh chuyển tiền nhanh chóng, chính xác và an toàn, với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.

2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG