Tớnh cấp thiết của ủề tài
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và cạnh tranh khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp Để duy trì và thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng các mong muốn và yêu cầu của họ, vì khách hàng là yếu tố sống còn Đặc biệt, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động là rất quan trọng để tạo nên sự trung thành, nhất là đối với các nhà cung cấp lớn như VinaPhone, MobiFone và Viettel Khách hàng hài lòng trở thành tài sản quý giá giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Nghiên cứu cho thấy, việc gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ vào sự hài lòng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% Điều này đặc biệt đúng với ngành viễn thông di động tại Việt Nam, một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng lớn nhất châu Á, nơi mà sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và các phương thức phục vụ riêng biệt.
Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2018 đạt 390.000 tỷ đồng, tăng nhẹ so với năm 2017, trong đó Viettel chiếm tỷ trọng lớn nhất.
VNPT đạt lợi nhuận 6.445 tỷ đồng, vượt 9,4% kế hoạch và tăng trưởng gần 25% so với năm 2017, đánh dấu năm thứ 5 liên tiếp có mức tăng trưởng lợi nhuận trên 20% Mặc dù ngành viễn thông đang phát triển tốt, nhưng mức độ cạnh tranh rất quyết liệt Chính sách siết chặt khuyến mại cho thuê bao di động trả trước của Bộ TT&TT đã tác động đến hơn 100 triệu người dùng di động, từ 1/3/2018, thuê bao trả trước chỉ nhận được tối đa 20% mức khuyến mại, trong khi thuê bao trả sau áp dụng mức khuyến mại tối đa 50% Điều này cho thấy việc giữ chân khách hàng và thu hút lượng khách hàng mới là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay Để đạt được điều này, các doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt là VNPT, cần tối ưu sự hài lòng của khách hàng, có chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo và gia tăng các dịch vụ tăng thêm để tăng lượng thuê bao.
Kinh doanh dịch vụ di động là một lĩnh vực nhạy cảm do chất lượng sản phẩm dịch vụ Vinaphone, nhà mạng di động hàng đầu tại Việt Nam, đã khẳng định thương hiệu vững mạnh với thị phần khoảng 41%, xếp vị trí thứ 2 trên thị trường Được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và cách phục vụ khách hàng, Vinaphone là lựa chọn hàng đầu cho người tiêu dùng.
Viễn thông Quảng Bình (VNPT Quảng Bình) là đơn vị kinh tế trực thuộc tập đoàn VNPT, chuyên cung cấp dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Quảng Bình Doanh nghiệp này cam kết phục vụ khách hàng trên toàn tỉnh một cách tốt nhất Trong những năm gần đây, VNPT Quảng Bình đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, vì đây là nguồn doanh thu và lợi nhuận cao nhất, đồng thời chi phí lắp đặt và sửa chữa cũng thấp hơn so với các dịch vụ viễn thông khác như mạng cáp quang và ADSL.
VNPT Quảng Bình đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng di động với công nghệ 3G và 4G để cạnh tranh trong thị trường Trong bối cảnh các nhà mạng sử dụng công nghệ tương tự và có mức giá cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Vinaphone và mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình là xác định những giải pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ.
Căn cứ vào tỡnh hỡnh hoạt ủộng và chiến lược phỏt triển của cụng ty, ủề tài nghiờn cứu ủược thực hiện với cỏc mục tiờu cụ thể sau:
- Xỏc ủịnh cỏc yếu tố tỏc ủộng ủến sự hài lũng của khỏch hàng ủối với dịch vụ di ủộng Vinaphone của VNPT Quảng Bỡnh
- đánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ di ựộng của VNPT Quảng Bình
Dựa trên các kết quả đánh giá đã thu được, chúng tôi đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình.
Phạm vi vấn ủề nghiờn cứu: ðề tài nghiờn cứu sự hài lũng ủối với chất lượng dịch vụ di ủộng vinaphone của khỏch hàng cỏ nhõn
Phạm vi khụng gian: Nghiờn cứu ủược thực hiện ủối với cỏc khỏch hàng ủang sử dụng dịch vụ di ủộng Vinaphone của VNPT Quảng Bỡnh
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2018 - tháng
Số liệu thứ cấp sử dụng trong nghiờn cứu ủề tài ủược thu thập trong giai ủoạn 2016-2018, số liệu sơ cấp ủược ủiều tra từ thỏng 2-3/2019.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiờn cứu ủược tiến hành qua hai bước: Nghiờn cứu sơ bộ và nghiờn cứu chính thức:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ là tiến hành phỏng vấn chuyên gia để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Di động của VNPT Quảng Bình Phương pháp này giúp thu thập thông tin cần thiết và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dùng.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát trực tiếp khách hàng của VNPT Quảng Bình, với bộ câu hỏi được thiết kế sẵn Số lượng khách hàng tham gia khảo sát được tiến hành trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
Bộ cõu hỏi gồm cú cỏc cõu gồm cú cỏc yếu tố khỏch hàng ủỏnh giỏ và cỏc nhõn tố tỏc ủộng
Trong và sau quỏ trỡnh ủiều tra khảo sỏt, ủề tài sử dụng phương phỏp thống kờ ủịnh lượng
Mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS Từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu của đề tài Dựa trên kết quả phân tích, các giải pháp được đưa ra nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.
Bố cục của ủề tài
ðề tài nghiờn cứu ủược kết cấu thành 3 phần, 4 chương như sau:
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn ủề nghiờn cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Phần III: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu liên quan đến hình thức mà không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm cụ thể Theo Zeithaml & Bitner, dịch vụ bao gồm những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Jay Heizer và Barry Render định nghĩa dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng về hình thức.
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh từ sức khỏe đến giáo dục và tiêu dùng Ngay từ khi chào đời, chúng ta đã phụ thuộc vào dịch vụ y tế, sau đó là các dịch vụ giáo dục, bán lẻ và nhiều lĩnh vực khác Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan nhấn mạnh rằng sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống.
Parasuraman và cộng sự [26, 27] chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hỡnh là do cỏc ủặc ủiểm sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, vì khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua Dịch vụ được coi là một quá trình thực hiện, không phải là một vật thể cụ thể, mà là sự thể hiện và cảm nhận, chứ không phải là sự tiêu dùng vật chất.
Tính không thể tách rời trong ngành dịch vụ cho thấy rằng việc cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với tiêu thụ, khác với sản phẩm hữu hình được sản xuất trước và sau đó mới được cung cấp Điều này khiến nhà cung cấp khó che giấu lỗi hoặc khiếm khuyết của dịch vụ, vì không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ như đối với sản phẩm cụ thể.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity) trong dịch vụ thể hiện qua việc khó khăn trong việc thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian Chất lượng dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng, thời điểm và địa điểm thực hiện Đặc tính này làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp, khác với sản phẩm chế tạo.
Tính dễ hỏng (Perishability) của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ không thể được lưu trữ và tiêu thụ sau này Điều này có nghĩa là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu thụ vào một thời điểm xác định Điều này chứng tỏ rằng nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Khái ni ệ m
Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải ủược ủỏnh giỏ trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Gronroos đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Prasuraman và cộng sự là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Parasuraman nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể đánh giá giống như chất lượng hàng hóa, vì dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời Ông cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng, xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và tuyệt vời của một thực thể, dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức thực tế.
Các tác giả đã khởi xướng việc sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đo SERVQUAL Điều này giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Tiếp cận nhiều nguồn tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ xột một cỏch tổng thể bao gồm cỏc ủặc ủiểm sau:
Tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định giúp phân biệt nó với các sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi khách hàng nhận thấy sự vượt trội này, và cảm nhận của họ có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này có ý nghĩa lớn trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Những dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao thường sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội so với những sản phẩm cấp thấp Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng, trong đó cách triển khai, phong cách phục vụ và phương thức cung ứng quyết định đến sự tốt hay xấu của dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần hoàn thiện các yếu tố này, từ đó tạo ra lợi thế bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ ủược được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu và mong đợi của họ Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần dựa trên phản hồi của khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó tạo ra để phục vụ khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ không được coi là chất lượng Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với những gì họ kỳ vọng Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Cỏc mụ hỡnh ủo lường chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những phương pháp phổ biến Mô hình này giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua việc so sánh kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ.
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, họ không chỉ quan tâm đến số lượng và chất lượng sản phẩm mà còn đến sự thoải mái, tiện lợi, an toàn và vệ sinh Khách hàng hiện nay tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đồng thời đánh giá cao các dịch vụ tư vấn trước, trong và sau khi mua hàng để xem liệu sản phẩm có vượt qua mong đợi của họ hay không Do đó, các doanh nghiệp cần đặt tiêu chuẩn chất lượng và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, nhằm tạo ra sự trung thành với sản phẩm của mình.
Sự hài lòng của khách hàng (SHL) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, với nhiều nghiên cứu và tài liệu khoa học đã được xuất bản về chủ đề này Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky, SHL được coi là nền tảng trong khái niệm marketing, liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng SHL được hiểu là phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ, tức là sự so sánh giữa trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ánh cảm xúc và trải nghiệm tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những kỳ vọng ban đầu Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh kết quả đạt được với các tiêu chí sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mong đợi Sự hài lòng có ba cấp độ khác nhau.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn;
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Mỗi khách hàng đều có ba cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, và việc đáp ứng những nhu cầu này không đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nếu không đáp ứng được, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng thể hiện sự mong muốn và kỳ vọng được đáp ứng Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và việc đáp ứng nhu cầu này có tính chất tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu, nhưng nếu nhà cung cấp dịch vụ có sự đáp ứng phù hợp, thì khách hàng sẽ có xu hướng tăng cường sử dụng dịch vụ.
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver là một công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, liên quan đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức Lý thuyết này đề cập đến hai quá trình chính: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên tục, bắt đầu từ những kỳ vọng ban đầu và kết thúc bằng cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
Khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại cho họ trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
Sau khi ủng hộ, việc mua và sử dụng dịch vụ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào hiệu quả thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh hiệu quả giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ đó.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ đã chỉ ra rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau (Lassar và cộng sự, 2000) Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi tiếp nhận dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó.
Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tức là chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor khẳng định rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố tiên quyết mà còn là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.2.3 ðo lường chỉ sổ hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG
1.3.1 Dịch vụ di ủộng a Khỏi ni ệ m d ị ch v ụ di ủộ ng
Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc Hội khóa 12 thì:
Viễn thông là quá trình gửi, truyền, nhận và xử lý các loại thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác thông qua các phương tiện như cáp, sóng vô tuyến, phương tiện quang học và các thiết bị truyền dẫn khác.
Dịch vụ viễn thông bao gồm việc gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc nhiều người sử dụng, với các loại dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Mạng viễn thông công cộng được thiết lập bởi doanh nghiệp viễn thông nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông và dịch vụ ứng dụng viễn thông cho cộng đồng, với mục đích sinh lợi.
Thiết bị đầu cuối là thiết bị viễn thông cố định hoặc di động, kết nối vào điểm cuối của mạng viễn thông để gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng Chức năng chính của thiết bị đầu cuối trong dịch vụ di động là cung cấp khả năng giao tiếp và truy cập thông tin hiệu quả.
Dịch vụ di động là dịch vụ cho phép người dùng gửi, nhận và xử lý các ký hiệu, tín hiệu, dữ liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và thông tin khác dưới dạng sóng thông qua mạng viễn thông và thiết bị di động.
Mạng di động là hệ thống viễn thông được kết nối qua các phương tiện truyền dẫn như cáp và sóng, nhằm cung cấp dịch vụ thông tin di động cho người sử dụng.
Dịch vụ di động không chỉ mang lại những đặc điểm chung của viễn thông mà còn cho phép người dùng gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin mọi lúc, mọi nơi trong vùng phủ sóng của mạng di động.
Khi lựa chọn mạng di động, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động cần tìm kiếm thông tin, đánh giá và so sánh các gói cước để đưa ra quyết định đăng ký phù hợp.
Khi quyết định lựa chọn và đăng ký hòa mạng di động, khách hàng cần ký hợp đồng hoặc thỏa thuận với nhà mạng theo quy định của pháp luật và ngành Thông tin và Truyền thông Đồng thời, khách hàng phải chi trả một khoản phí để mua sim gắn số thuê bao và trả phí hòa mạng Trước khi ký hợp đồng hoặc thỏa thuận, khách hàng nên tìm hiểu kỹ các mức cước trên đơn vị lưu lượng/dịch vụ sử dụng cũng như từng gói sản phẩm của từng loại dịch vụ, và chịu trách nhiệm thanh toán cho các sản phẩm, dịch vụ trong suốt quá trình sử dụng, bất kể sự hài lòng hay không.
- Cú hai hỡnh thức ủăng ký sử dụng dịch vụ di ủộng ủú là thuờ bao trả sau và thuê bao trả trước
Với thuê bao trả sau, khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ di động với nhà mạng, bao gồm đăng ký các dịch vụ như thoại, nhắn tin, data và dịch vụ giá trị gia tăng Việc thanh toán cước sử dụng sẽ được thực hiện sau mỗi chu kỳ cước, dựa trên lưu lượng và dịch vụ mà khách hàng đã đăng ký, cùng với phí duy trì thuê bao trả sau trong chu kỳ đó.
Với thuê bao trả trước, khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ thông tin di động và thanh toán trước tiền cho nhà mạng Khách hàng sẽ nạp tiền vào tài khoản của thuê bao trả trước để kích hoạt dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ, cước phí sẽ được trừ trực tiếp từ tài khoản thuê bao ngay lập tức.
Ngoài các gói cước thông thường, khách hàng còn có thể lựa chọn các gói combo với nhiều dịch vụ thiết kế sẵn, bao gồm số phút thoại, tin nhắn, lưu lượng data và dịch vụ giá trị gia tăng Khi đăng ký gói combo, khách hàng phải thanh toán toàn bộ giá trị gói, bất kể mức độ sử dụng Đối với thuê bao trả sau, khách hàng sẽ thanh toán vào cuối chu kỳ cước, trong khi đó, với thuê bao trả trước, phí sẽ được trừ ngay vào tài khoản sau khi đăng ký.
Tính liên kết của dịch vụ di động là mối quan hệ giữa kỹ thuật và chi phí giữa các khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Đặc trưng này xuất phát từ việc mỗi nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động có một hệ thống truyền dẫn nội mạng riêng và hệ thống kết nối ngoại mạng Về mặt kỹ thuật, việc kết nối giữa các thuê bao cùng nhà mạng sẽ đảm bảo chất lượng tốt hơn so với kết nối với thuê bao ngoại mạng, bao gồm tốc độ trao đổi và chất lượng thông tin.
Tính liên kết chi phí giữa các khách hàng xuất hiện khi họ sử dụng dịch vụ liên lạc hoặc kết nối với nhau Hiện nay, các nhà mạng thường áp dụng chính sách cước phí kết nối nội mạng thấp hơn so với kết nối ngoại mạng, điều này khiến khách hàng ưu tiên chọn nhà mạng có nhiều bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp sử dụng.
Đăng ký hoặc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiết kiệm chi phí là hình thức ưu đãi mà nhà mạng dành cho khách hàng Đồng thời, đây cũng là giải pháp để sử dụng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.3.2 đánh giá chất lượng dịch vụ di ựộng
CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ðO ðÁNH GIÁ ðỀ XUẤT
1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Tác giả đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ từ các học giả quốc tế và các nhà nghiên cứu trong nước, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và sâu sắc về vấn đề này.
Hà và Tôn ðức Sáu
Võ Thanh Hải và cộng sự
Hà và Tôn ðức Sáu
Võ Thanh Hải và cộng sự Truyền thông x
Kế thừa nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ từ các học giả quốc tế và nhà nghiên cứu trong nước, bài viết này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Quảng Bình Nhóm thảo luận đã thống nhất các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ.
Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ
STT Ký hiệu Tên yếu tố Cơ sở
1 STC Sự tin cậy Parasuraman & ctg [26, 27]; Wang và cộng sự [30];
2 NLPV Chất lượng mạng Paulrajan và Rajkumar [25]; Wang và cộng sự [30]; Thái Thanh Hà và Tôn ðức Sáu [3]
3 SDC Sự ủồng cảm Parasuraman & ctg [26, 27]; Wang và cộng sự [30];
4 PTHH Phương tiện hữu hình
Parasuraman & ctg [26, 27]; Wang và cộng sự [30]; Paulrajan và Rajkumar [25]
5 GC Giá cả Paulrajan và Rajkumar [25]; Thái
Thanh Hà và Tôn ðức Sáu [3]
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
Nguyễn Như Phương Anh [1]; Thái Thanh Hà và Tôn ðức Sáu [2]
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) a S ự tin c ậ y
Sự tin cậy trong dịch vụ viễn thông di động được định nghĩa là các thỏa thuận dịch vụ mà doanh nghiệp hoặc tổ chức cam kết thực hiện đúng hạn, kịp thời và không sai sót Điều này phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
Sự tin cậy được thể hiện qua độ chính xác của dịch vụ và khả năng giữ lời hứa với khách hàng Nó là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và danh tiếng của dịch vụ, ảnh hưởng đến cảm giác hài lòng của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn sẽ mang lại cảm nhận tích cực về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung Nghiên cứu trong các lĩnh vực viễn thông và chăm sóc sức khỏe đã chứng minh điều này Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng chất lượng mạng có ảnh hưởng đến sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo khả năng truy cập và kết nối dịch vụ cho khách hàng Nó được đánh giá qua tính ổn định, tốc độ kết nối nhanh, không bị nghẽn mạng, không bị rớt tín hiệu và vùng phủ sóng rộng, giúp người dùng kết nối mọi lúc, mọi nơi Trong thời đại 4.0, chất lượng mạng không chỉ liên quan đến cuộc gọi mà còn bao gồm dịch vụ 3G, 4G, làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi nhà cung cấp có chất lượng kết nối tốt Để đo lường chất lượng cuộc gọi, có thể sử dụng các tiêu chí chính như độ rõ nét, độ trễ và tỷ lệ mất kết nối.
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi thành công và tổng số cuộc gọi thực hiện Cuộc gọi được coi là thành công khi sau khi quay số, thuê bao gọi nhận được tín hiệu cho biết trạng thái của thuê bao bị gọi.
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi và tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công Cuộc gọi bị rơi xảy ra khi cuộc gọi đã được kết nối nhưng bị ngắt giữa chừng trong quá trình trò chuyện, thường do nguyên nhân từ mạng viễn thông di động.
Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp đánh giá chất lượng truyền âm thanh trong cuộc gọi, được xác định bằng điểm số trung bình trên thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU Để đảm bảo trải nghiệm tốt, chất lượng cuộc gọi trung bình cần đạt trên 3,0 điểm.
+ Một số tiêu chí khác
Cú nhiều bằng chứng nghiờn cứu trong lĩnh vực viễn thụng di ủộng cho thấy chất lượng mạng cú ảnh hưởng tớch cực ủến sự hài lũng khỏch hàng [16,
13] Do ủú, nghiờn cứu này ủưa ra giả thuyết: c S ự ủồ ng c ả m
Sự ủng hộ của nhân viên phục vụ và nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Thái độ tích cực của nhân viên ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ y tế và viễn thông đã chứng minh điều này, như được nêu bởi Seth, K Momaya và Gupta, Zekiri Do đó, nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp được phản ánh qua nhiều khía cạnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông Đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động, điều này còn thể hiện qua mức độ đa dạng của các dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cập nhật dịch vụ, quy trình đăng ký dễ dàng, và sự thuận lợi trong việc khôi phục dịch vụ khi gặp sự cố Hệ thống bán hàng rộng rãi và thời gian thực hiện giao dịch thuận tiện cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn và cảm nhận về dịch vụ được nâng cao.
Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng tính thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết được đưa ra trong nghiên cứu này là giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong thị trường viễn thông, đặc biệt đối với các nhà cung cấp dịch vụ internet Nó không chỉ là giá mua mà còn bao gồm chi phí thuê Một cấu trúc giá cạnh tranh giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và khả năng so sánh giữa các nhà cung cấp Nếu công ty cung cấp chi phí thấp hơn, khách hàng sẽ có xu hướng cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài, từ đó tăng thời gian sử dụng và xác định sự thành công thương mại của nhà cung cấp Sự thành công của ngành viễn thông phụ thuộc vào việc duy trì khách hàng và chính sách giá cả của nhà cung cấp, vì vậy cần xem xét nhiều cấp độ Đối với người tiêu dùng, giá cả được hiểu là nhận thức về việc từ bỏ một giá trị nào đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố của giá bao gồm giá trị của đối tượng, giá tiền tệ cảm nhận và chi phí từ bỏ Nghiên cứu định nghĩa giá dưới góc độ là giá trị cảm nhận của người tiêu dùng, được giải thích theo cách có ý nghĩa với họ Đối với dịch vụ viễn thông di động, cấu trúc giá liên quan đến chi phí ban đầu, chi phí duy trì và tính phù hợp của chi phí sử dụng dịch vụ Các yếu tố đo lường giá cả dịch vụ viễn thông bao gồm tính phù hợp về chi phí, mức độ hợp lý giữa giá và chất lượng dịch vụ, chi phí sử dụng và các chương trình khuyến mãi từ nhà cung cấp Đối với dịch vụ 3G, 4G, các gói cước khác nhau sẽ được đánh giá với chất lượng dịch vụ khác nhau Một cấu trúc giá hợp lý sẽ tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và tăng sự hài lòng của họ.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing quan trọng, bao gồm tất cả các công việc cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hoạt động này không chỉ giúp phát huy lợi thế cạnh tranh mà còn đảm bảo sự thành công bền vững cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
KHUNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinahone của VNPT Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc xin ý kiến các chuyên gia và phỏng vấn các nhóm đối tượng liên quan đến công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông Mục tiêu là hoàn thiện mô hình nghiên cứu, thiết lập bảng hỏi, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để hoàn thiện bảng hỏi, từ đó hình thành thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua điều tra bằng bảng câu hỏi thiết kế sẵn, nhằm thu thập thông tin số liệu sơ cấp và đánh giá các thang đo cùng lượng hóa mô hình lý thuyết đã được đưa ra Nghiên cứu này tập trung vào thị trường dịch vụ di động tại Tp Đồng Hới và các huyện lân cận.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên mô hình nghiên cứu được đề xuất ở chương 1, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng để làm rõ và đo lường tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông trong bối cảnh hiện nay, khi lĩnh vực thông tin di động xuất hiện nhiều dịch vụ mới và nhu cầu khách hàng không ngừng biến đổi Do đó, các biến và thang đo được thiết lập dựa trên cơ sở lý thuyết và hiệu chỉnh phù hợp với thực tiễn của thị trường thông qua quy trình nghiên cứu cụ thể.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 2.2.1 Nghiờn cứu ủịnh tớnh
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm việc xem xét các nghiên cứu trong và ngoài nước để thu thập thông tin và hiểu rõ hơn về chủ đề nghiên cứu.
Cỏc yếu tố ảnh hưởng ủến sự hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ di ủộng
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Gợi ý giải pháp/chính sách từ kết quả nghiên cứu
Thiết lập bảng câu hỏi và điều chỉnh các câu trả lời là bước quan trọng trong nghiên cứu, nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Tp Đồng Hới và các huyện lân cận Việc tìm ra các biến quan sát phù hợp với thực trạng địa bàn nghiên cứu không chỉ giúp làm rõ vấn đề mà còn đảm bảo độ tin cậy cao cho kết quả nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã thu thập ý kiến từ các chuyên gia, nhà quản lý và doanh nhân liên quan đến dịch vụ thông tin di động tại Quảng Bình Các ý kiến này đến từ các chuyên gia viễn thông, Giám đốc Chi nhánh Vinaphone tỉnh Quảng Bình, cùng các trưởng phòng Bán hàng, Marketing và Kênh Phân phối của VNPT Quảng Bình, cũng như các cửa hàng và nhà phân phối tại địa phương Những thông tin này tạo cơ sở cho việc đưa ra các kết luận có căn cứ khoa học và thực tiễn, từ đó đề xuất điều chỉnh thang đo và nhân tố ảnh hưởng, góp phần xây dựng các giải pháp khả thi nhằm phát triển thị trường dịch vụ di động tại Quảng Bình.
- Cỏch thức triển khai xin ý kiến: chia làm hai giai ủoạn
Giai đoạn 1: Tác giả tiến hành khảo sát và gửi thư điện tử để thu thập ý kiến về các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình.
Giai đoạn 2: Tác giả tiến hành tiếp xúc trực tiếp với các đối tượng để trao đổi, xin ý kiến đánh giá, lựa chọn các yếu tố tác động và thu thập các kết quả đã được ghi nhận.
2.2.2 Nghiờn cứu ủịnh lượng a Thi ế t k ế b ả ng h ỏ i
Dựa trên thông tin tổng hợp từ quá trình nghiên cứu, các câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập thông tin liên quan đến nghiên cứu theo từng giai đoạn trong quá trình lựa chọn của khách hàng Việc này dựa trên thang đo gốc của các tác giả quốc tế và trong nước, đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và thực tế đánh giá chất lượng dịch vụ tại VNPT Tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tiến hành phỏng vấn thử, thảo luận nhóm để đánh giá kết quả và hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
Bảng hỏi được chia thành hai phần: phần đầu chứa thông tin chung của khách hàng như tên, tuổi, trình độ, thu nhập và mạng di động đang sử dụng; phần hai tập trung vào nội dung nghiên cứu, nhằm tìm hiểu nhận định của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone Phần này sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức với các lựa chọn rõ ràng.
Thang ủo cụ thể như sau:
Biến quan sát Ký hiệu
VNPT QB cung cấp dịch vụ ủỳng như ủó hẹn TC 1
VNPT QB luụn thực hiện dịch vụ ủỳng ngay lần ủầu tiờn
Khi khách hàng gặp sự cố, Vinaphone thể hiện sự quan tõm, nhanh chúng giải quyết vấn ủề
Anh/chị ủược nhõn viờn VNPT thụng bỏo chớnh TC 4
Biến quan sát Ký hiệu xác về thời gian của các dịch vụ sẽ thực hiện
Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng TC 5
Cước dịch vụ ủỳng như hợp ủồng TC 6
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng CLM 1
Không có hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng CLM2
Vùng phủ sóng rộng CLM 3
Chất lượng sóng 3G, 4G tốt (gọi nghe rõ, không rớt mạng, gửi và nhận dữ liệu nhanh)
Tốc ủộ ủường truyền ủỳng cam kết CLM 5
Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn thấu hiểu mong muốn của khách hàng
Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn nhiệt tình với khách hàng
Nhõn viờn VNPT Quảng Bỡnh cú kiến thức tốt ủể giải quyết thỏa ủỏng cỏc thắc mắc của khỏch hàng
Giờ hoạt ủộng thuận lợi cho cỏc giao dịch của khách hàng
Thời gian xử lý các khiếu nại nhanh DC 5
VNPT Quảng Bình có nhiều cửa hàng, ðại lý, thuận tiện trong giao dịch, ủăng ký dịch vụ
Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, trang phục PTHH 2
Biến quan sát Ký hiệu chuyên nghiệp
Cơ sở vật chất tại phũng giao dịch ủầy ủủ tiện ghi
Có thể kiểm tra tiền trong tài khoản (tài khoản chính và các tài khoản khuyến mãi) một cách dễ dàng
Có thể duy trì tài khoản 1 cách dễ dàng (nạp tiền vào tài khoản/thanh toán)
Thủ tục hũa mạng, cắt, mở, ủúng cước nhanh chóng
Giá cước tin nhắn SMS phù hợp GC 1
Giá cước cuộc gọi thích hợp GC 2
Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý GC 3 và giá cước truy cập Internet hợp lý GC 4 đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Tính cước chính xác GC 6
Thường xuyên có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài hỗ trợ của Vinaphone để nhận sự chăm sóc khách hàng tận tình Mạng Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao trải nghiệm của người dùng Đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống Các dịch vụ gia tăng này được thiết kế để người dùng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được coi là hợp lý để tiến hành nghiên cứu, nhờ vào việc người trả lời dễ tiếp cận và sẵn sàng tham gia trả lời bảng câu hỏi Phương pháp này cũng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu.
Trong các nghiên cứu phân tích khám phá và hồi quy tuyến tính, cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair & cộng sự (2010) là 50, nhưng lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 Với mô hình lý thuyết có 06 thang đo và 33 biến cần quan sát, cỡ mẫu tối thiểu nên được tính toán theo công thức phù hợp để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, có nhiều nhà mạng hoạt động, trong đó MobiFone và Viettel là hai đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT Quảng Bình trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động Tuy nhiên, số lượng mẫu điều tra hiện có không đảm bảo số mẫu tối thiểu Để khắc phục tình trạng này, đề tài sẽ áp dụng công thức tính mẫu của Yamane (1973).
Trong ủú: n: số lượng mẫu cần xỏc ủịnh cho nghiờn cứu ủiều tra
N: dõn số Tp ðồng Hới tại thời ủiểm nghiờn cứu ε: sai số tiêu chuẩn
Trong nghiên cứu này, dân số thành phố Đồng Hới được xác định là 119.222 người với mức sai số 5%, dẫn đến việc cần thiết phải có 399 mẫu khảo sát Để đảm bảo tính đại diện cao hơn cho mẫu và dự phòng số lượng mẫu không hợp lệ, nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu khảo sát là 450 Dữ liệu được thu thập thông qua việc phát hành bảng hỏi trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ di động, bao gồm hai phần: phần đầu thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, trình độ, thu nhập và công việc hiện tại; phần thứ hai khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ di động.
- đánh giá ựộ tin cậy của thang ựo
Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn rất phức tạp và không thể chỉ sử dụng các thang đo đơn giản Do đó, cần thiết phải xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu với nhiều biến quan sát như x1, x2, x3, x4, x5 để hiểu rõ hơn về tính chất của nhân tố A Việc này giúp suy ra các đặc điểm của nhân tố A từ các biến quan sát nhỏ hơn Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả các biến quan sát đều phù hợp và phản ánh đúng khái niệm, tính chất của nhân tố A.