Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng là một lĩnh vực chưa được khai thác kể từ khi chi nhánh thành lập năm 1998 Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ tín dụng đã có sự phát triển vượt bậc và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết và phù hợp với thực tế hoạt động của ngân hàng Để đảm bảo tính toàn diện và hiệu quả cho nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các luận văn, bài báo và tạp chí có liên quan nhằm tìm hiểu cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu, từ đó hoàn thiện hơn cho đề tài của mình.
Chi nhánh Đà Nẵng của Huỳnh Thị Kim Phụng, thuộc chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng tại Đại học Đà Nẵng năm 2014, đã tiến hành đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu, khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tôi chỉ tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ mà không tham khảo mô hình đánh giá sự hài lòng từ đề tài trước đó.
Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng, chuyên ngành Thương mại tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tập trung vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Năm 2009, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được áp dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu chưa xác định rõ đối tượng tham gia trả lời bảng câu hỏi, bao gồm giám đốc công ty, kế toán trưởng hay kế toán giao dịch ngân hàng Do đó, mức độ tin cậy của các kết quả trả lời chưa được đảm bảo, dẫn đến khó khăn trong việc phản ánh chính xác mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Tác giả đã nghiên cứu đề tài "Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội" của Phạm Thị Ánh Nguyệt, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội (2015) Tuy nhiên, tác giả chỉ tham khảo mà không áp dụng mô hình này trong nghiên cứu của mình về sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đều dựa trên lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng qua ba yếu tố chính: sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ, và khả năng giới thiệu cho người quen Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào tiếp cận việc đánh giá sự hài lòng theo cách khác.
Tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV) dựa trên lý thuyết của Bhote (1998) Luận văn thạc sĩ của Lưu Anh Phương Thịnh, thuộc khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng năm 2016, áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng theo lý thuyết này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Giá trị chỉ số hài lòng tổng quát nhƣ sau:
CSI : chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) n : số lƣợng các thuộc tính
I : điểm số tầm quan trọng của thuộc tính thứ i
P : điểm số sự thực hiện của thuộc tính thứ i
R : số lựa chọn trong thang điểm Likert
Ngoài việc nghiên cứu các đề tài đã được công nhận, tác giả còn tìm hiểu thêm các bài báo và tạp chí liên quan để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài nghiên cứu Dưới đây là danh sách các bài báo và tạp chí có liên quan.
Trước hết, Tạp chí phát triển kinh tế số 236 (năm 2010) có bài “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của tác giả
PGS.TS Trương Bá Thanh và TS Lê Văn Huy đã xác định các thành phần chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thông qua việc kiểm định thang đo, bao gồm: Tính hữu hình (3 biến), Tính đảm bảo (5 biến), Tính tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (5 biến), Tính tin cậy về lời hứa với khách hàng (3 biến), Sự đồng cảm và đáp ứng (7 biến), và Mạng lưới (2 biến).
Tiếp theo, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập
Bài viết "Nghiên cứu các mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ" của tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, được công bố trong tạp chí số 29 năm 2013, đã tổng hợp và đánh giá 07 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chung, đồng thời chỉ ra 01 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực Ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và có các mốc thời gian chỉnh sửa và chấp nhận đăng lần lượt vào 28/03/2013 và 26/04/2013.
Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ thể hiện những cách tiếp cận khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Bài viết này sẽ giới thiệu 07 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) nhấn mạnh rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, mà chỉ dựa trên thông tin từ người khác, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông Do đó, việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là điều cần thiết.
Mô hình đánh giá SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự đoán hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cả nước có khoảng 60 ngân hàng, trong khi Đà Nẵng với dân số khoảng 1 triệu người và diện tích 1.285 km² có khoảng 30 ngân hàng hoạt động Điều này dẫn đến sự cạnh tranh rất quyết liệt giữa các ngân hàng tại địa phương.
Các ngân hàng không chỉ cắt giảm biên lợi nhuận mà còn liên tục phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để tăng tính cạnh tranh Tuy nhiên, đối thủ cũng có thể dễ dàng áp dụng chính sách giá và sản phẩm tương tự Do đó, các ngân hàng đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đối phó với tình hình cạnh tranh và phát triển bền vững.
Tác giả, với kinh nghiệm là Chuyên viên cao cấp khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank Đà Nẵng từ tháng 9/2009 đến tháng 5/2018, thực hiện nghiên cứu nhằm ứng dụng kiến thức đã được đào tạo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này chưa từng được thực hiện tại đơn vị, vì vậy tác giả phân tích tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó sử dụng lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng.
Mục tiêu của đề tài
Đề tài đƣợc thực hiện với mục tiêu sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng tại ngân hàng thương mại là rất quan trọng Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định giao dịch mà còn tác động đến mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch tín dụng tại Techcombank Đà Nẵng, bài viết đưa ra các khuyến nghị cụ thể Đề tài tập trung vào việc trả lời những câu hỏi nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ tín dụng hiệu quả hơn.
- Tầm quan trọng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp
- Mức độ thức hiện của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Đà Nẵng
Sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank Đà Nẵng phụ thuộc vào tầm quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính minh bạch trong quy trình, và sự nhanh chóng trong việc xử lý giao dịch Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần chú trọng cải thiện những khía cạnh này, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
+ Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch tín dụng
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên các đối tượng gồm giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, kế toán trưởng và kế toán giao dịch ngân hàng, nhằm khảo sát và phân tích các khía cạnh liên quan đến quản lý tài chính trong doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu tập trung vào những vấn đề cụ thể trong lĩnh vực này.
+ Khảo sát khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa có giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng trong thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 5/2018.
Phương pháp và quy trình nghiên cứu
a/ Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận, phỏng vấn nhân viên ngân hàng để hoàn thiện các biến cho mô hình nghiên cứu
Tác giả đã áp dụng phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi và tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS Quy trình nghiên cứu này đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc xử lý thông tin.
Nội dung nghiên cứu
Gồm các nội dung nhƣ sau:
- Tổng quan tình hình nghiên cứu, các bài báo, tạp chí liên quan
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giúp đánh giá hiệu quả và sự phù hợp của dịch vụ cung cấp Lý thuyết đánh giá sự hài lòng cung cấp cơ sở lý luận để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
Lý thuyết Sự hài lòng
Lý thuyết về sự hài lòng
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
Nghiên cứu định tính: thảo luận, phỏng vấn Điều chỉnh mô hình và các thang đo
Nghiên cứu định lƣợng: Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu, xử lý số liệu Đƣa ra kết quả nghiên cứu Đề xuất, kiến nghị
- Thực hiện nghiên cứu trên đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa có giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng từ tháng 01/2017 đến tháng 5/2018
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm đưa ra các khuyến nghị thiết thực để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này nhằm hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cùng lý thuyết đánh giá sự hài lòng tại Việt Nam và quốc tế Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đánh giá những ưu điểm và hạn chế của các đề tài nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực này, từ đó làm nổi bật ý nghĩa thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kể từ năm 2010, Việt Nam đã hoàn toàn mở cửa lĩnh vực Ngân hàng, dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài Trong bối cảnh này, bên cạnh các chiến lược của ngân hàng, khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng.
Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn cần duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại để xây dựng một nền tảng khách hàng vững chắc và ổn định.
Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm của khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ sẽ có cơ hội phát triển mối quan hệ bền vững và giữ chân khách hàng trung thành.
Chiến lược kinh doanh hiện nay cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này trở nên cực kỳ quan trọng Để đạt được điều này, ngân hàng phải hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó thực hiện các cải tiến cần thiết để đáp ứng kịp thời Khi ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, giúp ngân hàng duy trì vị thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Techcombank Đà Nẵng, một địa bàn trọng điểm của Miền Trung, đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong những năm qua nhờ sự quan tâm từ Ban lãnh đạo cấp cao và nỗ lực của Ban lãnh đạo vùng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt từ 30 ngân hàng khác, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn Đặc biệt, mảng khách hàng doanh nghiệp không chỉ đóng góp lớn vào hiệu quả hoạt động của chi nhánh mà còn tạo cơ sở vững chắc để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Techcombank Đà Nẵng sẽ cung cấp những khuyến nghị lý luận và thực tiễn Mục tiêu là cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu đƣợc trình bày gồm 4 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Techcombank – Đà Nẵng
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
KHÁI NIỆM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
Đề tài nghiên cứu tập trung vào Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tại Chi nhánh Đà Nẵng, với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp có doanh thu dưới 600 tỷ đồng/năm theo quy định của Techcombank.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tại Đà Nẵng sở hữu Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp lớn, đạt doanh thu vượt 600 tỷ đồng/năm trong năm gần nhất.
Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa, thường được gọi là doanh nghiệp vừa và nhỏ, là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về vốn, lao động và doanh thu Chúng được chia thành ba loại: doanh nghiệp siêu nhỏ (dưới 10 lao động), doanh nghiệp nhỏ (từ 10 đến dưới 200 lao động, vốn dưới 20 tỷ) và doanh nghiệp vừa (từ 200 đến 300 lao động, vốn từ 20 đến 100 tỷ) Mỗi quốc gia có tiêu chí riêng để xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa; tại Việt Nam, theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP, quy định rõ các tiêu chí này.
1 Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá
3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được định nghĩa là những doanh nghiệp có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 10 người Ngoài ra, tổng doanh thu hàng năm của doanh nghiệp này cũng không quá 10 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không vượt quá 3 tỷ đồng.
2 Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá
50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhƣng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội trung bình hàng năm không vượt quá 50 người, tổng doanh thu hàng năm không quá 100 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định hiện hành.
3 Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 200 người và tổng doanh thu của năm không quá
200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhƣng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không quá 100 người, tổng doanh thu hàng năm không quá 300 tỷ đồng, hoặc tổng nguồn vốn không vượt quá 100 tỷ đồng, nhưng không được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ hoặc doanh nghiệp nhỏ theo quy định hiện hành.
*Nguồn: https://vi.wikipedia.org/wiki
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Nhận tiền gửi là hoạt động của tổ chức, cá nhân nhằm tiếp nhận các hình thức tiền gửi như không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Hoạt động này tuân theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.
Cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền, với điều kiện hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác.
Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung ứng các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một thời gian nhất định Theo thỏa thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi.
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hoặc bên mua thông qua việc mua lại các khoản phải thu hoặc phải trả, với quyền đòi lại các khoản này phát sinh từ hợp đồng mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả khoản nợ cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.
Chiết khấu là hình thức mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá trước khi đến hạn thanh toán, với điều kiện có kỳ hạn hoặc bảo lưu quyền truy đòi từ người thụ hưởng.
Tái chiết khấu: là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán
Môi giới tiền tệ là hoạt động trung gian thu phí, giúp sắp xếp và thực hiện các giao dịch ngân hàng cùng các hoạt động kinh doanh khác giữa các tổ chức tín dụng và tổ chức tài chính.
Tài khoản thanh toán là loại tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng mở tại ngân hàng nhằm sử dụng các dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp.
Sản phẩm phái sinh là công cụ tài chính được định giá dựa trên sự biến động dự kiến của giá trị tài sản gốc như tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ hoặc các tài sản tài chính khác Bài viết này tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng có giao dịch tín dụng theo định nghĩa của Luật các Tổ chức tín dụng, Luật số: 47/2010/QH12.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG LÀ GÌ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, thường mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là toàn bộ hoạt động mà nhà cung cấp thực hiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị cho họ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đạ c điểm co bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể đo lường, lưu trữ hay kiểm tra chất lượng trước khi mua Điều này khiến các công ty gặp khó khăn trong việc hiểu và đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất thường xảy ra do sự thay đổi liên tục từ các nhà cung cấp và chất lượng dịch vụ cũng biến động theo thời gian Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn, vì những gì công ty cam kết cung cấp có thể khác xa so với trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Sản xuất và tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra tại nhà máy mà còn phụ thuộc vào quá trình chuyển giao đến tay khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng được thể hiện rõ qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Nhu vạ y, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên viẹ c đánh giá chất lu ợng vô cùng khó kha n
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể đu ợc miêu tả với các thuọ c tính chính sau đây:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở đu ợc: Dịch vụ phải đu ợc tiêu thụ tại no i sản xuất ra dịch vụ
Thiếu tính đồng nhất: Hoàn toàn không thể cung cấp dịch vụ với chất lu ợng hoàn toàn giống nhau
Ngành dịch vụ cần nhiều nhân lực, vì con người là yếu tố quyết định thành công Các hoạt động phục vụ được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả nhờ vào sự tham gia của nhân viên, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Biến đọ ng nhu cầu: Rất khó dể dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, ngày, tháng, quý hay chu kỳ kinh doanh
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ
Quan hệ giữa con người và dịch vụ đóng vai trò quan trọng, vì khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ với nhân viên.
Khách hàng thường dựa vào cảm nhận cá nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh sự hài lòng từ trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà họ đã trải qua.
Tâm lý: Chất lu ợng dịch vụ đu ợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.3.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính Dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, thể hiện tính tổng hợp và đa dạng của ngành ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và sinh hoạt của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển của các nền kinh tế hiện đại, ngân hàng ngày càng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ đa dạng Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng, và hiện có hai quan điểm chủ yếu về dịch vụ ngân hàng đang tồn tại.
Các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ, phân định rõ giữa hoạt động tín dụng truyền thống và hoạt động dịch vụ mới phát triển tại Việt Nam Sự phân định này trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ Ngân hàng, với vai trò là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân loại các ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết Điều này cũng tương thích với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng được xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
Gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và chính sách Để đáp ứng yêu cầu cấp bách, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng đang đa dạng hóa sản phẩm tín dụng như cho vay mua nhà, ô tô, du học, tiêu dùng qua thẻ tín dụng, và sửa chữa nhà ở Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng mới như thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng đang được đầu tư cải thiện về công nghệ, thiết bị, và đào tạo nguồn nhân lực Những nỗ lực này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
1.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, cho phép đối tượng đó thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được, dịch vụ được coi là tuyệt hảo Ngược lại, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được, dịch vụ không đảm bảo Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được bằng nhau, dịch vụ được xem là đảm bảo.
1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ không thể đo lường bằng các thông số kỹ thuật cụ thể mà phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng Vì vậy, một trong những thách thức lớn trong quản lý chất lượng dịch vụ là làm thế nào để đo lường chính xác chất lượng mà khách hàng nhận thấy.
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, thể hiện mức độ chấp nhận cuối cùng sau khi sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.
(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp
Khi khách hàng quyết định mua sắm, họ thường nhớ đến những sản phẩm của doanh nghiệp mà họ cảm thấy hài lòng trước đó Việc tiếp tục mua thêm sản phẩm từ cùng một thương hiệu không chỉ thể hiện sự tin tưởng mà còn giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.
Khách hàng hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ về sản phẩm và dịch vụ với gia đình và bạn bè, từ đó tạo ra sự quảng bá tự nhiên cho doanh nghiệp.
Duy trì sự lựa chọn là yếu tố quan trọng liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ có xu hướng ít thay đổi nhãn hiệu, đặc biệt khi các sản phẩm có chức năng tương tự.
(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới
Khách hàng có mức độ hài lòng cao thường sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Sự hài lòng này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực thuế và hải quan, ảnh hưởng đến toàn bộ cộng đồng doanh nghiệp Các thủ tục hành chính trong hai ngành này, dù phức tạp hay đơn giản, đều tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến nền kinh tế.
Sự hài lòng của doanh nghiệp được định nghĩa là cảm nhận của họ về dịch vụ công và các nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên việc so sánh giữa những gì họ nhận được và những mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của doanh nghiệp thường được đánh giá tổng thể về dịch vụ công và nền kinh tế, trong khi sự hài lòng cá nhân phản ánh những đánh giá riêng lẻ về các đặc điểm mà mỗi người cảm nhận.
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau do sự tương đồng giữa chúng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Điều này xảy ra vì chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng là kết quả từ chất lượng dịch vụ, thể hiện sự thỏa mãn khi tiêu dùng Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng; nếu nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ sẽ đạt được sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là cốt lõi trong nghiên cứu về sự hài lòng Cải thiện chất lượng mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không mang lại sự thoả mãn Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu cảm nhận chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4.3 Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI trong các ngân hàng không chỉ tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Điều này giúp tăng cường năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Bhote (1998) đã đề xuất một phương pháp đơn giản để tính chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) dựa trên đánh giá từ điểm số tầm quan trọng (I – Importance) và điểm số thực hiện (P – Performance) của các thuộc tính, được xếp từ 0 đến 100% Điểm số này được đo lường bằng thang điểm Likert Phương pháp của Bhote để đo lường CSI được minh họa qua biểu đồ.
Thuộc tính Tầm quan trọng (I) Thực hiện (P) Quan trọng x Thực hiện (I x P) Thuộc tính 1
Bảng 1.1 trình bày các thuộc tính cơ bản mà khách hàng đánh giá, với cột đầu tiên liệt kê các thuộc tính này Cột thứ hai chỉ ra mức độ quan trọng (I) mà khách hàng gán cho từng thuộc tính, trong khi cột thứ ba phản ánh sự thực hiện (P) của Ngân hàng đối với các thuộc tính đó Cột thứ tư tính toán bội số giữa điểm quan trọng và điểm thực hiện Để xác định chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể, điểm quan trọng trong cột hai được cộng lại để tính điểm quan trọng tổng cộng, cùng với điểm số từ cột thứ tư Giá trị chỉ số hài lòng tổng quát được tính toán dựa trên các yếu tố này.
CSI : chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) n : số lƣợng các thuộc tính
I : điểm số tầm quan trọng của thuộc tính thứ i
P : điểm số sự thực hiện của thuộc tính thứ i
R : số lựa chọn trong thang điểm Likert
