Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM; xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM; từ kết quả nghiên cứu gợi ý các giải pháp phù hợp để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Sự cấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử đang mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, trong đó nổi bật là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Dịch vụ này mang lại lợi ích lớn cho khách hàng nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Việc ứng dụng thương mại điện tử trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng hoạt động.
Trong những năm gần đây, tại Việt Nam, các hình thức thanh toán truyền thống đang dần được thay thế bởi các kênh thanh toán hiện đại, đặc biệt là dịch vụ Internet banking Các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank HCM, đang nỗ lực phát triển dịch vụ này để mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững Internet banking không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/7 mà còn phù hợp với xu hướng công nghệ hiện đại Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế về công nghệ, vốn và năng lực nhân viên, cũng như rủi ro trong giao dịch, khiến khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank Để thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh, Vietcombank cần có các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet banking.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank, đặc biệt là tại chi nhánh HCM, tôi đã quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc giải quyết các mục tiêu cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Nghiên cứu đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM là gì?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ra sao?
Gợi ý các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM như thế nào?
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố Dựa trên kết quả này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank HCM.
Bố cục đề tài
Chương 1 Giới thiệu tổng quan
Chương 2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân
Chương3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Chương 4 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
Chương 5 Kết luận và gợi ý giải pháp về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan về Dịch vụ Internet banking
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet banking là một khái niệm được kết hợp bởi hai thuật ngữ
“Dịch vụ” và “Internet banking” Vì vậy, để có thể hiểu về khái niệm của dịch vụ Internet banking ta cần làm rõ từng yếu tố thành phần
Philip Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ là hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Internet banking là hệ thống cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng cũng như thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà không cần gửi thư, fax, chữ ký gốc hay xác nhận qua điện thoại.
Internet banking được coi là một tiến trình đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng (Chang, 2003; Sullivan và Wang, 2005) Nó cũng mở ra cơ hội cho những người không phải là khách hàng của ngân hàng tiếp cận và tìm hiểu về các dịch vụ thông qua Internet, khác với Phone Banking và các hình thức E-banking khác chỉ hoạt động trên các mạng lưới hạn chế và thường yêu cầu sự có mặt của nhân viên ngân hàng.
Internet banking stands out from other services by offering global connectivity accessible from anywhere in the world, easily reached from any computer with an Internet connection (Bradley & Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai & Speece, 2003; Jan-Her Wu et al., 2006).
Dịch vụ Internet banking là khả năng của khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và đăng ký dịch vụ mới Nói cách khác, ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng với ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking là giải pháp giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến qua tài khoản ngân hàng, cho phép kiểm soát hoạt động tài chính dễ dàng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch và tìm kiếm thông tin cần thiết Ngoài ra, họ còn có thể mua sắm trên các trang web khác và thanh toán qua hệ thống Internet banking Điều này mang lại sự thuận tiện, vì khách hàng không còn cần phải đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện các thủ tục như gửi tiền hay chuyển khoản, mà có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet banking:
Internet banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua mạng Internet, phụ thuộc vào công nghệ hiện đại Sự phát triển của dịch vụ này dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà không thể thiếu trong thời đại số ngày nay.
Dịch vụ Internet banking yêu cầu người sử dụng có kiến thức cơ bản về máy tính và Internet, vì mọi giao dịch đều được thực hiện qua các thao tác trên máy tính Trình độ của người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ Internet banking nổi bật với sự nhanh chóng, tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng Khách hàng không cần phải đến ngân hàng, từ đó giảm thiểu thời gian di chuyển, chi phí xăng xe và thời gian chờ đợi Đồng thời, ngân hàng cũng tiết kiệm chi phí hoạt động vì không cần mở nhiều chi nhánh hay phòng giao dịch để phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng như trong dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.1.1.3 Các cấp độ của Internet banking:
Diniz (1998), Henry (2000), and MU Yibin (2003) identified three key functional levels of current online banking systems available in the market: informational, communicative, and transactional.
Cấp độ cung cấp thông tin trong Internet banking là hình thức cơ bản, nơi ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên trang web, với dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ độc lập Ngân hàng có thể tự quản lý dịch vụ này hoặc thuê bên thứ ba, mang lại rủi ro tương đối thấp do không có kết nối với mạng nội bộ Tuy nhiên, máy chủ và trang web vẫn có thể bị tấn công, dẫn đến việc thay thế hoặc sửa đổi thông tin Rủi ro chính của loại hình Internet banking này là khả năng bị tấn công từ chối dịch vụ hoặc thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin trong Internet banking cho phép ngân hàng và khách hàng giao tiếp thông qua các hoạt động như gửi email, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng và cập nhật dữ liệu cá nhân Một số dịch vụ nổi bật bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, xem chi tiết giao dịch theo khoảng thời gian, và cập nhật thông tin cá nhân như tên và địa chỉ Tuy nhiên, hình thức này tiềm ẩn rủi ro cao do khả năng kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, hình thức này có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ, vì máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
2.1.1.4 Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet Banking
Ngân hàng có thể giới thiệu và cung cấp dịch vụ, sản phẩm mới thông qua website, giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Đồng thời, Internet banking giúp tiết kiệm chi phí mở văn phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên giao dịch, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh.
Công nghệ thông tin đã giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhanh chóng và liên tục Internet banking không chỉ là một công cụ tiện lợi mà còn là phương tiện hiệu quả để ngân hàng quảng bá và phát triển thương hiệu, từ đó mở rộng hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG
Mô hình nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu về mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF, kết hợp với kết quả nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) Mô hình này nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Mô hình nghiên cứu dự kiến:
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 21 biến như sau:
Bảng 3.4: Thang đo SERVPERF Thành phần tin cậy:
1.Khi doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một số điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, doanh nghiệp sẽ thực hiện
2.Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3.Doanh nghiệp A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
4.Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện
5 Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ thực hiện
6.Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7.Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8.Nhân viên doanh nghiệp A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình:
9.Doanh nghiệp A có các trang thiết bị hiện đại
10.Cơ sở vật chất của doanh nghiệp A trông rất hấp dẫn
11.Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, cẩn thận
12.Các phượng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp A 13.Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Thành phần năng lực phục vụ:
14.Hành vi của nhân viên doanh nghiệp A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 15.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A
Nhân viên trong doanh nghiệp A luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng, đồng thời họ cũng sở hữu kiến thức vững vàng để đáp ứng và giải đáp mọi thắc mắc của bạn.
18.Doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Doanh nghiệp A luôn chú trọng đến việc thể hiện sự quan tâm đến từng nhân viên, tạo dựng mối quan hệ gần gũi và thân thiện Nhân viên tại đây không chỉ lắng nghe mà còn thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của bạn, từ đó đáp ứng kịp thời và hiệu quả Điều này cho thấy doanh nghiệp A cam kết mang đến sự chăm sóc tận tâm, đặc biệt là với những mối quan tâm hàng đầu của bạn.
Vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM tác giả vẫn giữ nguyên
5 nhóm nhân tố với 21 yếu tố như sau:
Nhân tố sự tin cậy:
1 Hệ thống Intetnet banking, website của Vietcombank hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết
2 Khi có thắc mắc hay khiếu nại, Anh/Chị cảm thấy ngân hàng Vietcombank luôn giải quyết thỏa đáng
3 Ngân hàng Vietcombank thực hiện dịch vụ Internet baking đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Ngân hàng Vietcombank cung cấp dịch vụ Internet banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa
5 Ngân hàng Vietcombank thông báo cho Anh /Chị khi nào dịch vụ Internet banking được thực hiện
Nhân tố sự đáp ứng:
6 Giao dịch Internet banking được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh
7 Nhân viên Vietcombank sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có yêu cầu
8 Các sản phẩm của dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank mà Anh/Chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị
9 Trang web ngân hàng Vietcombank trông rất chuyên nghiệp
10 Ngân hàng Vietcombank có cơ sở vật chất đầy đủ
11 Website ngân hàng Vietcombank vận hành tốt, không xãy ra tình trạng nghẽn mạch
12 Ngân hàng Vietcombank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng Internet banking
13 Phí sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank là phù hợp và chấp nhận được
Nhân tố năng lực phục vụ:
14 Nhân viên Vietcombank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị
15 Nhân viên Vietcombank có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet banking của khách hàng
16 Anh /chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Vietcombank
17 Anh/chị dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng Vietcombank
Nhân tố sự thấu cảm:
18 Ngân hàng Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh chị
19 Ngân hàng Vietcombank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị
20 Ngân hàng Vietcombank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị
21 Nhân viên ngân hàng Vietcombank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị
Mô hình nghiên cứu dự kiến:
TM = β0 + β 1 TC + β 2 DU + β 3 HH + β 4 NLPV + β 5 THC + ε
Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn (TM) của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank
Các biến độc lập: Sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), phương tiện hữu hình (HH), năng lực phục vụ (NLPV), sự thấu cảm (THC)
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
Thành phần tin cậy của dịch vụ Internet banking của Vietcombank có mối quan hệ tích cực với mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao tính tin cậy, sự hài lòng của họ cũng tăng lên.
Thành phần đáp ứng của dịch vụ Internet banking của Vietcombank có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Khi các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, và ngược lại, cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa chúng.
Thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao các yếu tố này, sự thoả mãn của họ cũng tăng lên Nói cách khác, có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ của Vietcombank có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, sự thỏa mãn của họ cũng tăng lên, và ngược lại Điều này cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần thấu cảm mà khách hàng đánh giá cao có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Internet banking của Vietcombank Điều này có nghĩa là khi cảm nhận được sự thấu hiểu và chăm sóc từ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.
3.1.2 Lý do chọn mô hình
Thang đo SERVQUAL hiện nay được sử dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng cũng gặp phải một số nhược điểm như bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng không rõ ràng và người trả lời có thể cảm thấy bối rối khi phải trả lời hai lần cho cả phiên bản kỳ vọng và cảm nhận.
Thang đo SERVPERF, mặc dù có số lượng biến giảm đi một nửa, nhưng lại mang lại kết quả tốt hơn Khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của họ khi trả lời bảng câu hỏi Nghiên cứu của Babakus & Boller (1992) và Quester & Romaniuk (1997) đã chứng minh rằng khi áp dụng cả hai thang đo trong cùng một nghiên cứu, SERVPERF cho kết quả vượt trội hơn SERVQUAL.
Hệ số Cronbach’s alpha là công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối liên hệ giữa các biến quan sát Nó xem xét hai khía cạnh chính: mối tương quan giữa các biến và sự tương quan của điểm số từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người tham gia khảo sát.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó nâng cao độ chính xác của việc xác định độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
Chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được coi là chấp nhận được và phù hợp để đưa vào phân tích các bước tiếp theo theo tiêu chuẩn của Nunnally.
- Tham khảo ý kiến chuyên gia
Cơ sở lí thuyết Mô hình nghiên cứu Điều chỉnh thang đo
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các số có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy - Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Hình3 2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
BernStein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn
Nhân tố khám phá EFA ( exploratory factor analysis ):
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành nhóm có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ các biến ban đầu Các nhóm biến có mối quan hệ tương tác sẽ được xem xét qua các nhân tố cơ bản, và mỗi biến quan sát sẽ được tính hệ số tải nhân tố (Factor loading), cho phép người nghiên cứu xác định biến nào thuộc về nhân tố nào.
Theo Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading lớn hơn 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tế Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA; khi hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1, phân tích nhân tố được xem là phù hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0,5, phân tích nhân tố có thể không thích hợp với dữ liệu.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã chuẩn bị các câu hỏi sơ bộ để thảo luận và tham vấn ý kiến từ các chuyên gia của Phòng Quản lý đề án Công nghệ và nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân Sau khi thu thập ý kiến từ các chuyên gia về dịch vụ Internet banking, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến và mong muốn của họ về dịch vụ Internet banking của VCB HCM Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để phù hợp hơn với dịch vụ Internet banking của VCB HCM.
3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
Phần 1 của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn
Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking và mức độ hài lòng của họ.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu Điều này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến khách hàng (Phụ lục 1).
Thời gian khảo sát: Từ 15/06/2016 đến 15/07/2016
Đối tượng và phạm vi khảo sát: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
Tổng số phiếu phát ra: 225 phiếu
Tổng số phiếu thu về: 200 phiếu Tổng số phiếu thu về đều hợp lệ
Theo nghiên cứu của Liker, để đảm bảo tính đại diện của mẫu, kích thước mẫu tối thiểu cần có là 5 mẫu cho mỗi ước lượng Với mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 24 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là n= 24x50 Trong nghiên cứu này, số lượng mẫu được sử dụng là 200, do đó tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại quầy giao dịch hoặc qua email.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ các biến có hệ số tương quan thấp với tổng Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để loại bỏ các biến không phù hợp thông qua việc kiểm tra các hệ số tải nhân tố và phương sai trích Cuối cùng, nghiên cứu kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết.
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, chúng tôi đã xác định được 6 nhân tố chính, được đo bằng 24 biến, ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank.
Trong chương 3, tác giả đã trình bày về mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu SERVPERF được lựa chọn với 5 thành phần chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM, từ đó điều chỉnh và bổ sung vào mô hình nghiên cứu Tiếp theo, nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với việc phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.
Nội dung trên tạo cơ sở để tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo của luận văn.