Cạnh tranh của các NHTM về DVBL trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế là rất gay gắt và khốc liệt. Bởi vậy, trong luận văn nghiên cứu của mình tác giả đề xuất những giải pháp mang tính vượt trội, có tính thực tiễn cao, trong đó có nhiều giải pháp đã được triển khai thành công tại các NHTM hàng đầu trên thế giới về lĩnh vực bán lẻ. Đây được coi là những đóng góp mới cho thực tiễn phát triển DVBL tại ACB nói riêng và cho các NHTM ở Việt Nam nói chung.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
K HÁI NIệM Về DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Tại Việt Nam trong các văn bản pháp quy hiện nay chưa có khái niệm về dịch vụ bán lẻ (DVBL)
Theo từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của các ngân hàng thương mại (NHTM) là những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng công chúng, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Đ ặC ĐIểM DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NHTM
Khác với dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại phục vụ chủ yếu cho từng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, với số lượng khách hàng rất lớn.
NHTM cung cấp chủ yếu cho KH là các doanh nghiệp (DN), tập đoàn quy mô lớn với số lương KH ít hơn
1.1.2.2 Yêu c ầ u lo ạ i d ị ch v ụ cung c ấ p đ a d ạ ng, s ố l ượ ng giao d ị ch nhi ề u, nh ư ng giá tr ị t ừ ng giao d ị ch c ủ a khách hàng thì nh ỏ Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các DNNVV, đáp ứng yêu cầu từng đối tượng có những điều kiện cụ thể khác nhau, phù hợp với từng giai đoạn, nên DVBL của các NHTM cung cấp cho KH thường rất phong phú về chủng loại, hình thức, nhưng giá trị của từng giao dịch không cao Còn DVBB của NHTM thì ngược lại
1.1.2.3 T ổ ch ứ c qu ả n lý d ị ch v ụ bán l ẻ ph ứ c t ạ p, đ òi h ỏ i tính chuyên môn hóa cao h ơ n d ị ch v ụ bán buôn
Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ mới, phụ thuộc vào công nghệ hiện đại như internet-banking và home-banking, cho phép ngân hàng thương mại xử lý nhanh chóng và chính xác nhiều giao dịch của khách hàng Công nghệ này không chỉ nâng cao tính bảo mật mà còn đáp ứng linh hoạt các yêu cầu đa dạng của khách hàng, trong khi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng liên tục thay đổi Ngược lại, dịch vụ bảo hiểm bưu điện (DVBB) không cần nhiều mạng lưới hay kênh phân phối do số lượng và nhu cầu của khách hàng ít đa dạng hơn.
Ngân hàng cần xây dựng một mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ rộng rãi, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn phân bố trên diện rộng Việc xác định số lượng và vị trí của các chi nhánh và phòng giao dịch là rất quan trọng để đảm bảo tất cả khách hàng có nhu cầu đều được tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
DVBL hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển đa dạng các kênh phân phối, với đội ngũ nhân lực dồi dào, có chuyên môn vững vàng và khả năng áp dụng công nghệ hiện đại.
DVBL cung cấp nhiều kênh phân phối cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục của dịch vụ ngân hàng Điều này xuất phát từ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên không gian rộng, với các điều kiện sử dụng khác nhau, tạo nên tính không đồng nhất về thời gian và không gian trong việc sử dụng dịch vụ Do đó, việc phát triển nhiều kênh phân phối là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phát triển đa dạng các kênh phân phối, không chỉ dựa vào các kênh truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch Họ cần đầu tư vào việc xây dựng và triển khai các kênh phân phối hiện đại như internet banking và phone banking, ứng dụng công nghệ cao và khoa học kỹ thuật mới để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
DVBL cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên môn hóa, dựa trên nguồn nhân lực dồi dào với trình độ nghiệp vụ vững vàng và kỹ năng bán hàng cùng khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại Dịch vụ ngân hàng phải tuân thủ quy trình cụ thể cho từng loại dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, phát hành và thanh toán thẻ Mỗi quy trình không thể tách rời thành các sản phẩm khác nhau, không có sản phẩm tồn kho hay dở dang Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời với sự tham gia tích cực của nhân viên.
Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) cho một lượng lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, các ngân hàng cần có đội ngũ lao động phong phú, chuyên môn vững vàng và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại Điều này giúp đảm bảo tính chuyên môn hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý.
1.1.2.4 S ự phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ ph ụ thu ộ c nhi ề u vào công tác marketing và t ư v ấ n khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thị trường bán buôn thu hẹp, các ngân hàng (NH) đang chuyển hướng sang thị trường bán lẻ để duy trì và phát triển lợi nhuận Việc cung cấp dịch vụ huy động vốn và dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến Để thu hút khách hàng (KH) đến với dịch vụ bán lẻ, công tác marketing và tư vấn KH đóng vai trò quan trọng, vì KH chỉ sử dụng dịch vụ khi họ hiểu rõ và có sự so sánh để tìm ra sự khác biệt Với đặc điểm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, không đồng nhất về chất lượng và dễ bị bắt chước, KH gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các dịch vụ Do đó, mức độ sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH phụ thuộc lớn vào đầu tư và hiệu quả của hoạt động marketing và tư vấn KH.
Khác với DVBB, DVBL phục vụ cá nhân, hộ gia đình và DNNVV, do đó, việc tổ chức tiếp thị khách hàng và thiết kế dịch vụ cần phải đa dạng và phức tạp Quá trình quảng bá và tiếp thị cần được điều chỉnh theo từng loại khách hàng, nhu cầu, độ tuổi, khu vực và lĩnh vực khác nhau.
1.1.2.5 Chi phí bình quân trên m ộ t đồ ng thu nh ậ p t ừ d ị ch v ụ bán l ẻ th ườ ng l ớ n h ơ n d ị ch v ụ bán buôn
Chi phí phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) tương tự như chi phí phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ bán buôn (DVBB), nhưng thu nhập từ DVBL thường thấp hơn Do đó, chi phí bình quân trên mỗi đồng thu nhập đối với DVBL thường cao hơn so với DVBB Tuy nhiên, nguồn thu từ DVBL lại ổn định và chắc chắn hơn, trong khi nguồn thu từ DVBB có thể rất lớn, với khoảng 10%-20% khách hàng mang lại tới 50%-80% tổng thu nhập cho NHTM.
Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, vay vốn, mở thẻ thanh toán và thẻ tín dụng hiện nay đã trở nên đơn giản và dễ thực hiện hơn, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Để cho vay một doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNL), ngân hàng thương mại (NHTM) cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn và thẩm định các chỉ tiêu như tính pháp lý, thanh khoản, khả năng sinh lời, sản lượng, doanh thu, thị trường, tiềm năng phát triển và tài sản đảm bảo Do đó, quy trình này thường kéo dài hơn so với việc cho vay cá nhân.
1.1.2.6 Thông tin v ề khách hàng có độ tin c ậ y không cao
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (DVBL) bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Để hạn chế rủi ro trong các dịch vụ ngân hàng như tín dụng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thu thập thông tin liên quan, đặc biệt là tiềm lực tài chính và thiện chí trả nợ của khách hàng Tuy nhiên, việc đảm bảo độ tin cậy cao cho thông tin thu thập là một thách thức, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình Đối với DNNVV, các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán, dẫn đến độ tin cậy thông tin thấp.
1.1.2.7 V ề r ủ i ro t ừ d ị ch v ụ bán l ẻ th ấ p h ơ n t ừ d ị ch v ụ bán buôn
C ÁC DịCH Vụ BÁN Lẻ CHủ YếU CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm nợ phải trả và vốn chủ sở hữu Nợ phải trả chủ yếu đến từ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, và vốn vay từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng như các tổ chức tín dụng khác Trong đó, vốn huy động từ tiền gửi và giấy tờ có giá từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế là nguồn tài trợ chính cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
NHTM cung cấp nhiều dịch vụ huy động vốn cho khách hàng, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, cùng với việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu.
Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản mà khách hàng cá nhân mở để nhận thu nhập từ người sử dụng lao động và thanh toán các khoản nợ cho người bán hoặc ngân hàng Tài khoản này không chỉ giúp quản lý tài chính an toàn mà còn mang lại lãi suất cho số tiền gửi.
NH Đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng bị động khi sử dụng để cho vay
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức mà khách hàng có thể lựa chọn gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn tùy theo nhu cầu chi tiêu và thời gian nhàn rỗi Với tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trước, tuy nhiên lãi suất thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn do tính không ổn định Ngược lại, tiền gửi có kỳ hạn yêu cầu khách hàng gửi tiền trong một khoảng thời gian cụ thể và lãi suất cao hơn, mang lại sự an toàn cho tài sản Khi đến hạn, khách hàng có thể rút gốc và lãi hoặc tái tục gửi với lãi suất mới Nếu rút trước hạn, khách hàng có thể không được hưởng lãi hoặc chỉ nhận lãi suất không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, giúp họ chủ động cho vay ngắn hạn và dài hạn.
Phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi: Là việc
Khách hàng mua giấy tờ có giá do ngân hàng thương mại phát hành với mệnh giá và kỳ hạn nhất định, thường không diễn ra thường xuyên Lãi suất của hình thức này thường tương đương hoặc cao hơn so với lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn Khi đến hạn, ngân hàng thương mại sẽ thanh toán toàn bộ gốc lãi cho khách hàng Đối với ngân hàng, việc phát hành giấy tờ có giá giống như nguồn vốn ổn định từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng với lãi suất cao hơn.
Huy động vốn từ khoa học và công nghệ (KHCN) chịu ảnh hưởng lớn từ thu nhập và trình độ dân trí tại từng khu vực Khi thu nhập của người dân cao, khả năng tiết kiệm cũng tăng, và người dân có trình độ cao sẽ nhận thức rõ hơn về việc lựa chọn nơi gửi tiền một cách an toàn và hiệu quả.
T ừ khách hàng là doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a
Các NHTM thường cung cấp dịch vụ huy động vốn cho KHDN nói chung, trong đó có DNNVV dưới các hình thức:
Tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) có đặc điểm tương tự như đối với khách hàng cá nhân, nhưng thường có số dư tài khoản cao hơn và tần suất giao dịch (gửi tiền và rút tiền) nhiều hơn.
Tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tương tự như đối với khách hàng cá nhân, nhưng do nhu cầu kinh doanh, DNNVV thường chỉ chọn gửi tiền với kỳ hạn ngắn.
Ngoài việc huy động từ hai loại tiền gửi, các ngân hàng thương mại còn có thể thu hút nguồn vốn từ doanh nghiệp thông qua tiền gửi ký quỹ, đảm bảo thanh toán, hoặc phát hành các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn tăng cường vốn huy động cần chú ý đến đặc điểm huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Mặc dù số tiền nhàn rỗi của mỗi khách hàng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, điều này sẽ tạo ra một nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng.
Chi phí huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường cao do địa bàn huy động rộng và KHCN có xu hướng chọn gửi tiền có kỳ hạn để bảo vệ tài sản và hưởng lãi suất cao Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng làm tăng chi phí này Do đó, khả năng huy động vốn từ KHCN và DNNVV phụ thuộc vào số lượng và vị trí của các chi nhánh, điểm giao dịch, thiết kế kênh phân phối, cũng như tính đa dạng và hấp dẫn của các hình thức huy động vốn và lãi suất.
1.1.3.2 D ị ch v ụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a
Ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, bao gồm cho vay mua nhà, ô tô trả góp và cho vay du học Ngoài ra, NHTM còn hỗ trợ vay cá nhân và hộ gia đình để kinh doanh hàng hóa và bất động sản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động và vốn cố định phục vụ sản xuất kinh doanh trong nước và xuất nhập khẩu Để gia tăng thu nhập từ dịch vụ tín dụng, NHTM cần chú ý đến đặc điểm cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, bao gồm số lượng món vay nhiều nhưng giá trị mỗi món vay không lớn, và địa bàn cho vay phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao Đồng thời, khách hàng rất nhạy cảm với các yếu tố như lãi suất, thời hạn vay và thủ tục cho vay.
NH bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
Thông tin về khách hàng vay (KH) thường khó xác minh, dẫn đến độ tin cậy thấp Nguồn trả nợ của khách hàng cá nhân (KHCN) chủ yếu đến từ thu nhập lương, có thể biến động lớn tùy thuộc vào thời gian làm việc, sức khỏe và kỹ năng Trong khi đó, đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), nguồn trả nợ vay đến từ thu nhập từ sản xuất và kinh doanh, nhưng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của chủ doanh nghiệp Số lượng khách hàng vay có tiềm năng lớn, với nhu cầu về dịch vụ cho vay đa dạng và thay đổi theo sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là dịch vụ cho phép ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người trả để chuyển khoản đến tài khoản của người thụ hưởng, nhằm chi trả cho hàng hóa và dịch vụ.
V AI TRÒ CủA DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
1.1.4.1 Phân tán r ủ i ro, đ a d ạ ng và t ă ng ngu ồ n thu nh ậ p, t ă ng kh ả n ă ng c ạ nh tranh
Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (DVBB) không chỉ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) phân tán rủi ro mà còn đa dạng hóa dịch vụ, khách hàng và nguồn thu nhập, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng có thể tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, từ đó gia tăng thu nhập thông qua chênh lệch lãi suất cho vay và tiền gửi Đặc biệt, việc thu hút nguồn vốn trung và dài hạn từ các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của cá nhân và hộ gia đình là rất quan trọng, mặc dù nguồn vốn này từ các tập đoàn lớn và doanh nghiệp quy mô lớn vẫn còn hạn chế Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nhận tiền gửi không kỳ hạn từ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, tuy nhiên lãi suất cho loại tiền gửi này thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Ngoài ra, ngân hàng còn có thể gia tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ thanh toán với mức độ rủi ro gần như bằng không.
Phát triển thị phần về KH, tăng khả năng mua bán chéo dịch vụ NH giữa cá nhân, DNNVV với NH.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
K HÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Phát triển là xu hướng chuyển động của sự vật theo một hướng nhất định, từ trạng thái thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện Điều này thể hiện sự thay đổi về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng lành mạnh (DVBL) của các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào việc nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị phần, cải thiện hệ thống kênh phân phối, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng cũng như nguồn nhân lực Đồng thời, cần chú trọng đến việc nâng cao tiện ích, tính an toàn và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng hiện có.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Đố i v ớ i ngân hàng th ươ ng m ạ i
Do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (DVBB) tại Việt Nam đang thu hẹp, trong khi dịch vụ bảo lãnh (DVBL) còn rất tiềm năng Việc phát triển DVBL là cần thiết để các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thu nhập.
Phát triển dịch vụ bảo vệ lợi ích (DVBL) không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn mang lại nguồn thu ổn định và đáng tin cậy Lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và chu kỳ kinh tế, giúp hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) sẽ tạo ra nguồn vốn ổn định cho các khách hàng cá nhân (KHCN), nhờ vào việc gửi tiết kiệm có kỳ hạn để hưởng lãi suất Điều này giúp ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động cho vay Hơn nữa, DVBL cũng gia tăng đáng kể nguồn vốn giá rẻ từ số dư tài khoản thanh toán và ký quỹ của KHCN và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với chi phí huy động vốn giảm xuống Kết quả là tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay trung bình và lãi suất huy động trung bình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) là một yếu tố quan trọng trong việc đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, giúp mở rộng khả năng bán chéo các dịch vụ giữa cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Điều này không chỉ gia tăng doanh thu mà còn phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
1.2.2.2 Đố i v ớ i khách hàng cá nhân, doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a
Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Cụ thể, việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và E-banking trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng cảm thấy an toàn và thuận tiện trong thanh toán, tiết kiệm thời gian và tăng tốc độ luân chuyển vốn, từ đó gia tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ huy động vốn với sự đa dạng về loại tiền gửi và kỳ hạn gửi tiền sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa thu nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó ngân hàng có khả năng giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tăng cường và nâng cao hiệu quả của quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ được tập trung vào ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể sử dụng để tài trợ vốn cho những đối tượng thiếu hụt vốn Điều này không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng mà còn góp phần nâng cao đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến việc in ấn, đóng gói, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Việc thanh toán bằng tiền mặt dễ dẫn đến những hành vi này, gây khó khăn trong việc kiểm soát.
C ÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Để đo lường và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM), có thể áp dụng các chỉ tiêu phát triển đã được trình bày trước đó.
Mức tăng trưởng đo lường mức tăng, giảm tuyệt đối của lượng KH, lượng vốn huy động, dư nợ cho vay giữa hai thời điểm hoặc hai thời kỳ:
Nếu kết quả so sánh mang dấu dương (+), phản ánh lượng tăng thêm Ngược lại, kết quả so sánh mang dấu âm (-), phản ánh lượng KH giảm
Tốc độ phát triển được đo lường qua sự thay đổi giữa hai thời kỳ của các chỉ tiêu như số dư huy động, dư nợ và số khách hàng, phản ánh sự tăng giảm của các chỉ số theo thời gian, từ đó giúp đưa ra những kết luận chính xác hơn.
1.2.3.3 T ố c độ t ă ng tr ưở ng
Tốc độ tăng trưởng được đo lường qua sự thay đổi giữa hai thời kỳ của các chỉ tiêu như số dư huy động, dư nợ và số khách hàng, giúp phản ánh sự biến động của các chỉ số theo thời gian Điều này cho phép đưa ra những kết luận chính xác hơn về tình hình phát triển.
Mức tăng trưởng = Số cuối thời điềm t - Số cuối thời điểm t-1
Tốc độ phát triển = (Số thời kỳ t)/(Số thời kỳ t-1)*100%
Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ (DVBL) trong tổng dịch vụ ngân hàng (NH) là chỉ số quan trọng để đánh giá vai trò của khoa học công nghệ (KHCN) và khoa học doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNNVV) đối với DVBL, cũng như tầm quan trọng của DVBL đối với ngân hàng thương mại (NHTM) Khi tỷ trọng DVBL cao, điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn tại NHTM Việc so sánh chỉ tiêu này theo thời gian giúp nhận diện xu hướng phát triển của DVBL trong ngành ngân hàng.
C ÁC ĐIềU KIệN PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
1.2.4.1 Môi tr ườ ng kinh t ế , chính tr ị , xã h ộ i
Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ổn định bền vững là yếu tố quan trọng, giúp người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ cảm thấy yên tâm trong các giao dịch.
Kinh tế phát triển dẫn đến nhu cầu đầu tư vào sản xuất kinh doanh gia tăng, khiến cho nhu cầu vay ngân hàng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tăng lên để đáp ứng vốn tạm thời thiếu hụt Đồng thời, thu nhập cá nhân và doanh thu của DNNVV cũng có xu hướng tăng, kéo theo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân (KHCN) gia tăng, từ đó thúc đẩy sự phát triển và mở rộng của dịch vụ ngân hàng.
1.2.4.2 C ạ nh tranh gi ữ a các ngân hàng
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm, mở rộng mạng lưới, đồng thời tích cực quảng bá sản phẩm Ngoài ra, việc tiết kiệm chi phí cũng rất quan trọng để đạt hiệu quả tối ưu trong hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước dẫn đến sự tương đồng giữa các dịch vụ bổ sung của ngân hàng Sau giai đoạn cạnh tranh, các ngân hàng thương mại thường phát triển đa dạng dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng và tăng thị phần Khi thị trường gần bão hòa, việc hoàn thiện các dịch vụ hiện có trở nên quan trọng hơn, bao gồm gia tăng tiện ích, cải tiến thủ tục để trở nên gọn nhẹ và đơn giản, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) được tính bằng công thức: (Tổng thu nhập từ DVBL / Tổng thu nhập của ngân hàng) * 100% Việc gia tăng tỷ trọng này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng.
1.2.4.3 Môi tr ườ ng pháp lý
Kinh tế tăng trưởng liên tục cần một môi trường pháp lý thường xuyên được rà soát và điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn Một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ Ngược lại, nếu môi trường pháp lý lạc hậu và lỗi thời, nó sẽ cản trở quá trình phát triển của dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
1.2.4.4 Trình độ , m ứ c thu nh ậ p, thói quen c ủ a khách hàng
DVBL nhắm đến đối tượng khách hàng có trình độ dân trí cao, thu nhập tốt và thích tìm hiểu các dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt là những dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như E-banking Những dịch vụ này mang lại sự thuận lợi, an toàn, tiện ích và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng Sự phát triển của DVBL tại ngân hàng sẽ được thúc đẩy khi khách hàng có thu nhập cao và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, mức thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ dân trí hạn chế sẽ cản trở sự phát triển của DVBL.
1.2.4.5 Nh ậ n th ứ c c ủ a các nhà qu ả n lý ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang sở hữu tiềm năng lớn, nhờ vào việc Việt Nam là một trong những nền kinh tế mới nổi Các ngân hàng nào biết tận dụng cơ hội mở rộng cung ứng DVBL cho một lượng dân cư đông đảo sẽ có khả năng trở thành những gã khổng lồ trong tương lai.
Sự phát triển hay hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) phụ thuộc chủ yếu vào nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng, đặc biệt là Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc Nếu các nhà quản lý nhận thức đúng về xu hướng và tiềm năng của DVBL, họ sẽ chú trọng xây dựng định hướng và chiến lược phát triển, kèm theo các biện pháp thực hiện khả thi.
Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT) và mở cửa thị trường ngân hàng thương mại (NHTM) cho các ngân hàng nước ngoài, CNTT đóng vai trò then chốt trong việc hội nhập của NHTM Việt Nam với các ngân hàng quốc tế Nó là nền tảng quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) hiện đại, như dịch vụ thẻ và E-banking Công nghệ hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, từ gửi tiết kiệm đến vay tiền và chuyển khoản, tăng cường khả năng tiếp cận ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là những người không thể đến ngân hàng trực tiếp Ngoài ra, ứng dụng CNTT còn nâng cao hiệu quả quản lý ngân hàng thông qua việc tập trung hóa các giao dịch, giúp tăng độ chính xác, giảm chi phí đối chiếu và thu phí, từ đó thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, xử lý và lưu trữ cơ sở dữ liệu tập trung, giúp các đối tượng đã được phân quyền truy cập và khai thác dữ liệu một cách chính xác và nhất quán mọi lúc, mọi nơi Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản lý trong công việc của họ.
NH đưa ra quyết định kinh doanh đúng, hiệu quả
1.2.4.7 N ă ng l ự c tài chính Để phát triển DVBL, các NHTM phải mạnh dạn đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thích hợp, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực…để đón đầu các DVBL mà KH có nhu cầu Tuy nhiên, việc đầu tư như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực tài chính và định hướng, chiến lược đầu tư rõ ràng đến mức nào?
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có nhu cầu đa dạng và số lượng lớn Tuy nhiên, sự thành công trong việc phát triển DVBL phụ thuộc mạnh mẽ vào chính sách marketing và khả năng tìm hiểu của các ngân hàng thương mại (NHTM) Điều quan trọng là các NHTM cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
Cá nhân hay DNNVV hay cả hai? Nhu cầu, sở thích của họ về dịch vụ NH là gì?
Khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và chi phí khi lựa chọn dịch vụ bảo lãnh (DVBL) và ngân hàng (NH) cung cấp Thời gian lựa chọn dịch vụ cũng rất quan trọng, cùng với việc xác định loại DVBL phù hợp và chi phí quảng bá để khách hàng dễ dàng nhận biết và sử dụng Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng cần có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp họ cảm thấy gắn bó lâu dài với dịch vụ.
Con người là yếu tố quyết định thành công trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong chính sách nhân sự Một chính sách nhân sự hiệu quả, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, khen thưởng, kỷ luật và đề bạt, sẽ thu hút nhân tài và tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng sự đoàn kết trong tổ chức mà còn đảm bảo các hoạt động diễn ra một cách trôi chảy, liên tục phát triển Hệ thống thông tin thông suốt và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, một chính sách nhân sự tốt là yếu tố then chốt góp phần vào sự thành công và phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.4.10 Qui trình, th ủ t ụ c cung ứ ng d ị ch v ụ
NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore
Tại Singapore, NH Standard Chartered Singapore [27] là một trong những
Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), dẫn đầu tại châu Á với tỷ lệ đóng góp của dịch vụ khách hàng chiếm hơn 56% tổng thu nhập Hiện tại, ngân hàng này đã mở rộng kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác nhau và tổ chức hoạt động theo hình thức đa dạng.
NH mẹ và rất nhiều CN (hơn 200) ở khắp nơi trên thế giới, trong đó có Châu Á, đây là một lợi thế của NH
Sự thành công của Ngân hàng Standard Chartered Singapore trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) cho khách hàng chủ yếu nhờ vào việc khai thác hiệu quả công nghệ Ngân hàng đã thiết lập nhiều mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ như internet banking, phone banking và máy nhận tiền gửi tự động, từ đó tự động hóa các kênh cung cấp DVBL nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Theo thống kê, hiện nay hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh này.
NH này được thực hiện thông qua kênh tự động Việc sử dụng DVBL trên nền tảng công nghệ trở nên rất thân thiện với KH.
Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan
NH Bangkok là khách sạn lớn nhất tại Thái Lan, nổi tiếng trên toàn cầu Mạng lưới rộng khắp của NH đã góp phần làm tăng doanh thu gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng 60% so với năm 2006.
Thành công trong quá trình triển khai DVBL có thể tổng kết như sau:
- Mở rộng mạng lưới rộng khắp và gia tăng thời gian phục vụ nhu cầu KH
Các trung tâm kinh doanh mới được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng là một phần quan trọng trong chiến lược của ngân hàng, giúp tiếp cận khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các khu vực trọng điểm, cũng như cá nhân tại đô thị, học sinh và sinh viên thông qua các dịch vụ hấp dẫn.
Nghiệp vụ kế toán và tín dụng của các chi nhánh cần được tập trung vào trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Hệ thống CNTT đã nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ, đảm bảo thông suốt và nhanh chóng, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Bangkok đã thành công trong việc triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần, và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại 24/7.
Để tối ưu hóa chi phí hoạt động, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp như cắt giảm lao động dư thừa, loại bỏ những công nhân không hiệu quả và giảm thiểu các chi phí không cần thiết.
Đội ngũ nhân viên Marketing và hệ thống kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng, là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ bảo lãnh.
Kinh nghiệm của Ấn độ và Malaysia
Các ngân hàng Ấn Độ đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ thẻ qua điện thoại di động, mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng Nhờ vào nền tảng công nghệ thông tin phát triển, các ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng ở 100.000 ngôi làng không có ngân hàng, thông qua thẻ do ngân hàng phát hành và hệ thống đại lý điện thoại di động.
Thành công của ngân hàng như RHB tại Malaysia trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVBL) cho khách hàng đến từ kinh nghiệm phục vụ 7 ngày một tuần và không yêu cầu khách hàng điền bất kỳ giấy tờ nào Cách thức cung ứng DVBL của họ tương tự như mô hình bán thức ăn nhanh tại Mỹ, giúp tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng.
B ÀI HọC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI V IệT N AM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ
Dựa trên những thành công của các ngân hàng có điều kiện tương đồng với Việt Nam trong khu vực Đông Nam Á, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần rút ra một số bài học quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2.1 Xây d ự ng chi ế n l ượ c phát tri ể n phù h ợ p
Dựa trên mục tiêu của ngân hàng, việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh là cần thiết để xác định khả năng thực lực của bản thân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, bao gồm chiến lược khách hàng, phát triển dịch vụ, mạng lưới và cơ sở hạ tầng.
1.3.2.2 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ hi ệ n đạ i
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Điều này sẽ thu hút lượng khách hàng lớn trong một không gian rộng, đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.3 Phát tri ể n m ạ ng l ướ i h ợ p lý
Để triển khai dịch vụ bưu chính logistics (DVBL) thành công, cần xây dựng một mạng lưới chi nhánh (CN) phù hợp với chiến lược tổng thể Điều này yêu cầu xem xét và cân nhắc khả năng về vốn, ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển kinh doanh và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
1.3.2.4 Xây d ự ng chi ế n l ượ c marketing phù h ợ p
Để phát triển dịch vụ NHBL thành công, mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp, nhằm tạo dựng hình ảnh và thương hiệu ấn tượng, khó quên trong tâm trí khách hàng Chiến lược marketing này có thể được thực hiện định kỳ hoặc theo từng dịch vụ cụ thể.
1.3.2.5 Đ a d ạ ng hoá d ị ch v ụ bán l ẻ Để đáp ứng nhu cầu KH Nếu các NHTM ở Việt Nam vẫn tiếp tục dựa trên dịch vụ truyền thống đơn điệu, không có sự thay đổi, thì khó có thể thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về phát triển DVBL tại các NHTM Luận văn đã làm rõ các khái niệm: NHTM; Dịch vụ NH; Dịch vụ NH bán lẻ Đồng thời cũng cho thấy sự khác nhau và mối quan hệ giữa DVBL và DVBB Trên cơ sở trình bày các DVBL tại các NHTM, luận văn chỉ ra những đặc điểm của DVBL và vai trò của DVBL đối với NHTM, KH sử dụng và các cơ quan quản lý nhà nước Bên cạnh đó, luận văn cũng làm rõ khái niệm phát triển DVBL, các chỉ tiêu đo lường, đánh giá sự phát triển DVBL tại các NHTM; Những nhân tố khách quan và chủ quan nào ảnh hưởng tới sự phát triển phát triển DVBL Mặt khác, luận văn cũng đưa ra được những kinh nghiệm của các nước như Singapore, Thái Lan, Ấn độ và Malaysia trong quá trình phát triển DVBL và đúc kết những bài học cho các NHTM Việt Nam tham khảo, áp dụng góp phần tạo sự thành công cho các NHTM Các nội dung trong chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được cấp phép hoạt động bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với số 0032/NH-GP vào ngày 24 tháng 04 năm 1993, có thời gian hoạt động lên đến 50 năm Vốn điều lệ ban đầu của ngân hàng là 20 tỷ đồng Việt Nam, và ACB chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 5 năm 1993.
6 năm 1993 ACB có Hội sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
ACB đã hoạt động hơn 22 năm, tích cực hội nhập vào hệ thống ngân hàng trong nước và quốc tế Với sản phẩm đa dạng và sáng tạo, ACB cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích với chất lượng ngày càng cao Đội ngũ cán bộ và nhân viên được đào tạo bài bản, đảm bảo cơ chế hoạt động chặt chẽ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
NH đã vinh dự được các tạp chí như Euromoney, Asian Wall Street Journal, Global Finance bầu chọn là NH tốt nhất Việt Nam
Các giai đoạn phát triển của ACB:
Giai đoạn 1993-1995 đánh dấu sự hình thành của ACB, tập trung vào việc phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân Trong thời kỳ này, ACB đã áp dụng chiến lược thận trọng trong việc cấp tín dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu thị trường chưa được khai thác.
Giai đoạn 1996-2000, ACB trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa với sự hỗ trợ từ IFC, một công ty con của Ngân hàng Thế giới Năm 1999, ACB khởi động chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng và đến cuối năm 2001, chính thức vận hành hệ thống ngân hàng lõi TCBS Tháng 6 năm 2000, ACB thành lập Công ty TNHH chứng khoán ACB (ACBS) nhằm đa dạng hóa hoạt động khi thị trường chứng khoán Việt Nam ra đời.
Giai đoạn 2001-2005, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã có những bước tiến quan trọng trong quản lý chất lượng và hợp tác quốc tế Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tiếp theo, năm 2004, CT Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) được thành lập Đến năm 2005, ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với Ngân hàng Standard Chartered, đánh dấu mối quan hệ chiến lược giữa hai bên.
Giai đoạn 2006-2010, ACB niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Năm 2007, ngân hàng này tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động bằng cách thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB (ACBL) và tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI), Microsoft và Ngân hàng Standard Chartered Đến năm 2008, ACB đã hợp tác với tổ chức American Express và tổ chức JCB.
Năm 2011 ACB đã khánh thành TT Dữ liệu dạng Mô-đun (enterprise module data center) tại Tp.Hồ Chí Minh và đưa vào hoạt động thêm 45 CN, PGD
Vào tháng 8 năm 2012, sự cố đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ACB, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động và kinh doanh vàng Tuy nhiên, ACB đã ứng phó hiệu quả và nhanh chóng phục hồi toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong vòng 2 tháng.
Năm 2013, mặc dù kết quả hoạt động không đạt như mong đợi, ACB vẫn ghi nhận mức tăng trưởng khả quan trong huy động và cho vay VND Đặc biệt, nợ xấu được kiểm soát ở mức 3 nhờ vào các biện pháp quyết liệt trong thu hồi nợ, xử lý rủi ro tín dụng và bán nợ.
CT Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) đã giúp ACB giảm hệ số chi phí/thu nhập xuống còn 66%, giảm 7% so với năm 2012 Tính đến 31/12/2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tại 47 tỉnh thành trên cả nước, với thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng đồng bằng Sông Hồng là những thị trường trọng yếu.
ACB đã mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng từ thành phố đến nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng định hướng mỗi chi nhánh hoạt động như một trung tâm, vừa tạo ra lợi nhuận vừa phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại địa bàn.
Trong giai đoạn 1993-2014, nền kinh tế Việt Nam và ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức, nhưng ACB vẫn kiên cường phát triển Sự thành công của ACB đến từ nỗ lực bền bỉ và tinh thần đoàn kết của tập thể, cùng với những cá nhân sáng tạo, nhiệt huyết trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao dịch vụ Đặc biệt, thành quả này còn nhờ vào niềm tin và sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng.
KH trong và ngoài nước dành cho ACB
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu thời gian vừa qua
Tình hình hoạt động của ACB qua các năm tăng trưởng khá ổn định và hiệu quả
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2010-2014
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Vốn chủ sở hữu 9.376.965 9.376.965 9.376.965 9.376.965 9.376.965 Tổng giá trị tài sản 205.102.950 281.019.319 176.307.607 166.598.989 179.609.771 Lợi nhuận sau thuế 2.334.794 3.207.841 784.040 826.493 951.802
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12]
ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về tổng tài sản, tổng nguồn vốn và dư nợ qua các năm Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện vẫn chỉ giới hạn trong lãnh thổ Việt Nam, chủ yếu tập trung tại Tp Hồ Chí Minh.
Doanh thu xu hướng tăng trưởng qua các năm 2010-2011, đến năm 2012 và
Năm 2013, hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam gặp nhiều khó khăn do tổng cầu sụt giảm, làm hạn chế nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và người dân Mặc dù môi trường kinh doanh chưa được cải thiện và tiềm ẩn nhiều rủi ro, lợi nhuận sau thuế đã có xu hướng tăng trở lại, đánh dấu một sự thay đổi tích cực ACB vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cao qua các năm, mặc dù bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế khó khăn trong năm 2012 Tuy nhiên, đến năm 2013, tốc độ tăng trưởng đang dần khôi phục.
Tỷ suất lợi nhuận của ACB giảm trong giai đoạn 2010-2012 do biến động kinh tế và sự kiểm soát chặt chẽ từ NHNN Mặc dù vậy, ACB vẫn duy trì tỷ suất lợi nhuận tốt và lợi nhuận sau thuế tăng liên tục trong các năm 2010-2011 Sau sự cố năm 2012, tỷ suất lợi nhuận và lợi nhuận sau thuế có xu hướng tăng nhẹ trở lại.
Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều thách thức từ năm 2008, với các quy định của NHNN nhằm kiểm soát lạm phát và lãi suất, gây khó khăn cho khách hàng Tuy nhiên, Ngân hàng ACB vẫn duy trì mức tăng trưởng cho vay ấn tượng, đạt trung bình 15.5% mỗi năm, cùng với tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1% trong giai đoạn 2010-2011 Điều này chứng tỏ ACB đã có chiến lược tăng trưởng bền vững và đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.2.1 Bối cảnh kinh tế vĩ mô
Kinh tế thế giới năm 2014 diễn ra trong bối cảnh phức tạp với nhiều sự kiện nóng kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phục hồi Trong khi Mỹ dẫn đầu với sự hồi phục chậm nhưng vững chắc, Trung Quốc lại đối mặt với mức tăng trưởng giảm dần Báo cáo của Ngân hàng Thế giới vào tháng 01/2015 chỉ ra rằng kinh tế toàn cầu phục hồi chậm trong năm 2014 và xu hướng này sẽ tiếp tục trong năm 2015.
Kinh tế Việt Nam năm 2014 đã phục hồi mạnh mẽ, vượt xa dự báo của nhiều cá nhân và tổ chức cũng như mục tiêu của chính phủ Việc kiểm soát lạm phát và ổn định vĩ mô tiếp tục đạt được những bước tiến đáng kể nhờ vào sự điều tiết thận trọng của Chính phủ, cùng với việc các biến động chính trị bên ngoài không tác động nhiều đến nền kinh tế trong nước.
Năm 2014, kinh tế Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng 5,98%, với chỉ số sản xuất công nghiệp tăng 7,6% và nông lâm thủy sản tăng 3,49% Tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng, loại trừ lạm phát, tăng 6,25%, trong khi xuất khẩu tăng 12% và xuất siêu đạt 1 tỷ USD Lạm phát được kiểm soát ở mức thấp, với CPI cả năm 2014 tăng bình quân 4,06% so với năm trước, đánh dấu mức lạm phát thấp nhất trong vòng 10 năm qua.
Năm 2014, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thực hiện các biện pháp quyết liệt và linh hoạt trong chính sách tiền tệ, dẫn đến tổng phương tiện thanh toán tăng khoảng 16%, đạt chỉ tiêu 16-18% Tăng trưởng tín dụng đạt 12,62%, nằm trong chỉ tiêu 12-14% Mặc dù lãi suất huy động giảm từ 1,5-2% so với cuối năm 2013, tổng huy động vốn vẫn tăng 16,3%, trong khi lãi suất cho vay bình quân giảm 2%, đưa mặt bằng lãi suất trở lại mức của năm 2005-2006.
Chương trình cơ cấu lại hệ thống ngân hàng đã đạt được những tiến bộ đáng kể, với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tiếp tục thúc đẩy việc mua lại nợ xấu thông qua Công ty Quản lý tài sản (VAMC) và khuyến khích các tổ chức tín dụng (TCTD) tự xử lý nợ xấu bằng dự phòng rủi ro Mục tiêu của NHNN là giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 3%.
Những thay đổi gần đây đã tạo ra môi trường ổn định hơn cho hoạt động tiền tệ tín dụng, với thanh khoản ngân hàng dồi dào, tạo cơ hội cho ACB phục hồi sau giai đoạn khó khăn năm 2012 Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt đòi hỏi ACB phải có những bước đi đúng đắn để không bị tụt hậu so với các đối thủ.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACB đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn khác nhau như:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng với các kỳ hạn khác nhau đáp ứng nhu cầu KH, lãi suất cạnh tranh
Giấy tờ có giá ngắn hạn như kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi được phát hành theo từng giai đoạn cụ thể, mang lại kỳ hạn đa dạng và nhiều tiện ích ưu việt cho người sử dụng.
Sản phẩm tiền gửi thanh toán mang đến nhiều lợi ích nổi bật như mở tài khoản miễn phí, quy trình đăng ký đơn giản và nhanh chóng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách an toàn và hiệu quả, đồng thời thông tin tài khoản được bảo mật tuyệt đối Ngoài ra, sản phẩm còn cung cấp các dịch vụ kèm theo như thấu chi trên tài khoản, chuyển tiền, chi trả hộ tiền lương, thu hộ tiền hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.3: Tăng trưởng huy động từ KH tại ACB giai đoạn 2012 -2014 Đơn vị: Tỷ VNĐ
Tổng vốn huy động KH 125.234 -12% 138.11 10% 154.61 12%
Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 121.684 7% 128.01 5% 144.15 13%
Tỷ trọng trong tổng huy động (%) 97 - 93 - 93 -
Tỷ trọng trong hoạt động bán lẻ (%) 91 - 90 - 89 -
Tỷ trọng trong hoạt động bán lẻ (%) 9 - 10 - 11 -
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17]
(i): Kết quả thực hiện trong năm
(ii): Tốc độ tăng trưởng so với năm trước
Trong những năm gần đây, huy động vốn từ hoạt động bán lẻ đã đạt tốc độ tăng trưởng ổn định, trung bình khoảng 10% mỗi năm từ 2010 đến 2014 Đến cuối năm 2014, tổng huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) đạt 144.152 tỷ đồng, tăng 13% so với cùng kỳ năm trước và chiếm 93% tổng nguồn vốn huy động Trong đó, KHCN đóng góp lớn nhất, chiếm khoảng 90% vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ Điều này cho thấy mảng KHDNNVV vẫn chưa được khai thác đúng mức, nhưng các số liệu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn từ KHCN và KHDNNVV đối với hoạt động chung của ngân hàng, tạo ra nguồn vốn dồi dào, ổn định và bền vững, làm nền tảng cho các hoạt động khác.
2.2.2.2 Tín d ụ ng bán l ẻ Để phát triển tín dụng bán lẻ, ACB đã thiết kế nhiều sản phẩm tín dụng theo các nhóm KH như sau: Đối với nhóm KHCN: Các sản phẩm chủ yếu bao gồm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua ô tô; Cho vay sản xuất kinh doanh đối với hộ kinh doanh cá thể; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay thấu chi; Cho vay tín chấp; Cho vay du học; Cho vay cổ phần hóa Đối với nhóm KHDNNVV: Các sản phẩm chủ yếu là Thấu chi DN; Cho vay theo món/hạn mức để bổ sung Vốn lưu động phục vụ kinh doanh; Tài trợ dự án; cho vay dựa trên hàng tồn kho và các khoản phải thu
Kết quả hoạt động của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ACB trong 5 năm gần đây được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng Đơn vị: Tỷ VNĐ
Tổng dư nợ cho vay 87.195 102.809 18% 102.815 0% 107.190 4% 116.324 9%
Dư nợ hoạt động bán lẻ 49.316 68.198 38% 70.128 3% 73.898 5% 75.220 2%
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 57 66 - 67 - 69 - 65 -
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17]
(i): Kết quả thực hiện trong năm (ii): Tốc độ tăng trưởng so với năm trước
Tổng dư nợ cho vay từ hoạt động bán lẻ đã tăng trưởng ổn định qua các năm, chiếm từ 57-69% tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Đến cuối năm 2014, dư nợ bán lẻ đạt 75.220 tỷ đồng, tăng 2% so với năm trước và chiếm 65% tổng dư nợ toàn ngân hàng Mặc dù tín dụng bán buôn cũng có sự gia tăng, nhưng trong 5 năm qua, tín dụng bán lẻ vẫn giữ tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ cho vay của ngân hàng.
Trong những năm qua, ACB đã triển khai nhiều giải pháp cụ thể nhằm tăng tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng để phát triển bền vững Nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là những đối tượng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, đóng góp lớn vào tổng thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ của ACB.
Dịch vụ bảo lãnh tại ACB chủ yếu hướng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong lĩnh vực bán lẻ, không cung cấp bảo lãnh cho khách hàng cá nhân ACB hiện cung cấp nhiều loại dịch vụ bảo lãnh đa dạng, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước và bảo lãnh đối ứng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ Đơn vị tính: Tỷ VNĐ
Lãi thuần từ hoạt động bảo lãnh 95 112 18% 145 29% 227 57% 354 56%
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17]
(i): Kết quả thực hiện trong năm
(ii): Tốc độ tăng trưởng so với năm trước
Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) tại ACB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh số thực hiện đạt trên 12.904 tỷ đồng vào cuối năm 2014, tăng 49% so với năm trước Hoạt động này đóng góp khoảng 354 tỷ đồng vào tổng thu thuần từ dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay ACB cung cấp dịch vụ thanh toán dưới 2 hình thức là Thanh toán trong nước và TTQT:
ACB cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước thông qua mạng lưới điểm giao dịch và hệ thống ATM, cùng với các ngân hàng khác trong mạng lưới thanh toán Dịch vụ bao gồm chuyển tiền trong nước, quản lý tài khoản giao dịch, theo dõi số dư và cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản cho khách hàng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.3.1.1 Các ch ỉ tiêu đị nh l ượ ng
ACB đã chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Mỗi nhóm khách hàng đều có bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp Hiện tại, danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tại ACB tương đối đầy đủ, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng.
ACB hiện cung cấp 63 sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN), được phân chia thành 6 nhóm cơ bản Các nhóm sản phẩm bao gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài khoản khác.
Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm 7 sản phẩm tài khoản thanh toán thương gia và gói sản phẩm trả lương qua tài khoản Bên cạnh đó, có 9 sản phẩm tiết kiệm qua kênh CN và NHĐT như tiết kiệm truyền thống và tiết kiệm dự thưởng Đối với tín dụng cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cung cấp 18 sản phẩm, từ cho vay mua ô tô, nhà đất đến cho vay du học và ứng trước tiền bán chứng khoán Về thẻ, có 13 sản phẩm, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Visa/Mastercard và thẻ trả trước quốc tế Ngoài ra, ngân hàng còn có 9 sản phẩm kiều hối và chuyển tiền quốc tế, cùng với 7 sản phẩm dịch vụ liên kết khác.
ACB đã nghiên cứu và triển khai 39 sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, được phân chia thành 7 nhóm chính Nhóm sản phẩm tài khoản bao gồm 6 loại, như tài khoản vốn chuyên dùng và tài khoản ký quỹ Về dịch vụ thanh toán, ACB cung cấp 2 sản phẩm cho thanh toán trong nước và 7 sản phẩm cho thanh toán quốc tế Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến gồm SMS banking và ACB online Trong lĩnh vực tín dụng và tài trợ, ACB có hơn 18 sản phẩm, từ cho vay hạn mức đến các sản phẩm chuyên biệt cho doanh nghiệp Ngoài ra, ACB còn có nhóm sản phẩm kinh doanh quốc tế phục vụ xuất nhập khẩu và ngoại hối, cùng với các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm liên kết.
ACB đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của hệ thống kênh phân phối, đặc biệt là các kênh truyền thống như CN, PGD và điểm giao dịch, trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Trong những năm gần đây, ngân hàng đã chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng cường cả số lượng điểm giao dịch và địa bàn phục vụ Sự phát triển này được thể hiện qua số liệu cụ thể trong giai đoạn 2010 - 2014.
Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của ACB
Tổng số CN và PGD 281 326 342 346 346
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [7]
Tính đến ngày 31/12/2014, ACB sở hữu 346 điểm giao dịch trên toàn quốc, bao gồm 81 chi nhánh và 265 phòng giao dịch Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là khu vực có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch cao nhất với 138 điểm.
- Số lượng KH của hoạt động bán lẻ: Một trong những đặc điểm cơ bản của
ACB chú trọng phát triển và mở rộng tập khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) để phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng và đông đảo Đồng thời, ngân hàng cũng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng hiện có nhằm khai thác tiềm năng sâu hơn Dữ liệu về sự phát triển khách hàng trong giai đoạn 2012 - 2014 được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ACB
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [15], [16], [17]
(i): Số lượng khách hàng lũy kế đến thời điểm cuối năm
(ii): Số lượng khách hàng phát triển mới trong năm
Trong những năm gần đây, hoạt động bán lẻ tại ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng Đến cuối năm 2014, ACB đã phục vụ tổng cộng 5.218.716 khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), trong đó khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn với hơn 4,1 triệu khách hàng.
2.3.1.2 Các ch ỉ tiêu đị nh tính Để đánh giá, nắm bắt một cách trung thực, khách quan về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ACB để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời, thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, trong những năm gần đây ACB đã thường xuyên tổ chức các chương trình điều tra, tham khảo ý kiến KHCN và KHDNNVV Các kết quả thu được qua các năm phản ánh tương đối trung thực, khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ACB Các chương tình điều tra được tiến hành riêng lẻ với nhóm KHCN và KHDNNVV và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.12a: Kết quả phỏng vấn KHDNNVV của ACB
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng (%) (*)
Tính năng, tiện ích của SP 82 85 81 82 83
Dịch vụ chăm sóc KH 77 74 75 79 78
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [13], [14], [15], [16], [17]
Bảng 2.12b: Kết quả phỏng vấn KHCN của ACB
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng (%) (*)
Tính năng, tiện ích của SP 84 81 80 85 82
Dịch vụ chăm sóc KH 74 71 74 78 75
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [13], [14], [15], [16], [17]
(*) Tỷ lệ hài lòng chung của KH bao gồm những tỷ lệ những KH đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lòng
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, sự am hiểu sản phẩm, khả năng tư vấn cho khách hàng và thời gian xử lý giao dịch của nhân viên Những yếu tố này luôn được khách hàng đánh giá cao, với mức độ hài lòng chung đạt trên 80%.
Ngân hàng ACB đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về hình ảnh và uy tín của mình, với hơn 91% khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) và 90% khách hàng cá nhân (KHCN) bày tỏ sự hài lòng Kết quả này phản ánh rõ ràng uy tín và vị thế của ACB trong lĩnh vực bán lẻ, nhờ vào quan điểm kinh doanh luôn hướng tới sự ổn định, an toàn và hiệu quả Đây là yếu tố thiết yếu, đóng vai trò nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Tiêu chí về tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ tại ACB được cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đánh giá ở mức khá, với tỷ lệ hài lòng dao động từ 80%-85% qua các năm Mặc dù hầu hết khách hàng của dịch vụ ngân hàng đã nhận thấy rằng các sản phẩm của ACB đáp ứng được các yêu cầu cơ bản, nhưng vẫn còn thiếu sự đa dạng và phong phú, cũng như những sản phẩm đặc thù theo từng lĩnh vực, ngành nghề hay vùng miền khác nhau.
Tiêu chí về quy trình nghiệp vụ cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng của khách hàng Các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) có tỷ lệ hài lòng cao hơn, đạt từ 80% - 85%, trong khi đó chỉ khoảng 75% - 80% khách hàng cá nhân (KHCN) bày tỏ sự hài lòng với quy trình nghiệp vụ bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ, thông báo các chương trình ưu đãi khuyến mãi của ngân hàng, và duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ kịp thời.
KH thường xuyên được hỏi thăm và chúc mừng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, tuy nhiên, mức độ hài lòng của KH hiện tại chỉ đạt từ 70% - 80% Trong hai năm qua, dưới sự chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo NH, các đơn vị kinh doanh đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức kinh doanh, chuyển từ việc phục vụ KH một cách bị động sang chủ động tiếp thị, phát triển KH mới và chăm sóc KH sau bán hàng ACB cần cải thiện mạnh mẽ trong lĩnh vực này trong thời gian tới.
2.3.2 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.3.2.1 M ạ ng l ướ i phân ph ố i ngày càng m ở r ộ ng