Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Để hiểu về khái niệm dịch vụ hành chính công trước hết phải hiểu thế nào là hành chính công
Hành chính công là hoạt động thuộc về nhà nước, không liên quan đến lập pháp hay xét xử Nó bao gồm việc ban hành văn bản hành chính và thực hiện các hành vi hành chính vì lợi ích chung, không nhằm mục đích kiếm lời Các chủ thể thực hiện hành chính công bao gồm cơ quan hành chính nhà nước, Ủy ban Nhân dân các cấp, sở chuyên ngành, và các tổ chức tự nguyện hoạt động theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ thường là các văn bản mà tổ chức, cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chủ yếu: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Điều này có nghĩa rằng dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ quan nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền pháp lý của mình.
Một số quốc gia không sử dụng khái niệm "dịch vụ hành chính công", nhưng vẫn thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho công dân và tổ chức.
Hành chính công, theo tài liệu của Bộ Nội vụ (2006), là hoạt động của nhà nước mang tính quyền lực, nhằm quản lý công việc phục vụ lợi ích chung và hợp pháp của công dân Định nghĩa này phản ánh rõ ràng về thuật ngữ hành chính công, thể hiện sự ra đời cùng với nhà nước và quản lý công vụ Quốc gia Dịch vụ hành chính công đảm bảo sự cân bằng, công khai và có sự tham gia của công dân.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ phục vụ nhu cầu xã hội, được hình thành từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của chính quyền Dịch vụ này không chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp mà còn có thể được thực hiện bởi các tổ chức khác được nhà nước ủy quyền.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước cho tổ chức, cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ hành chính công liên quan đến một thủ tục hành chính cụ thể nhằm giải quyết nhu cầu của người dân Các dịch vụ này chỉ được cung cấp bởi cơ quan hành chính hoặc các cơ quan nhà nước được ủy quyền, thuộc chức năng quản lý nhà nước Nhà nước thực hiện chức năng này thông qua các hoạt động như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, công chứng và các dịch vụ hành chính khác.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động thiết yếu phục vụ lợi ích chung, giúp cá nhân và tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình Các dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước, dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước, theo nguyên tắc bình đẳng và không vì mục đích lợi nhuận Mục tiêu của dịch vụ hành chính công là đáp ứng nhu cầu của cá nhân, tổ chức, từ đó thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước
Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan hành chính Nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức, công dân như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền này được cụ thể hóa qua các dịch vụ hành chính công nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể được ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài cơ quan hành chính Nhà nước và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi các cơ quan này.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công của khách hàng không chỉ xuất phát từ mong muốn cá nhân mà còn do các quy định bắt buộc của Nhà nước Chính phủ yêu cầu và khuyến khích mọi người tuân thủ những quy định này để duy trì trật tự, an toàn xã hội và thực hiện chức năng quản lý mọi khía cạnh của đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước
Dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà nước nhưng lại hỗ trợ cho các hoạt động quản lý này.
Hiện nay, nghiên cứu khoa học pháp lý đang tập trung vào việc phân định rõ ràng giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước
Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, theo quy định nghiêm ngặt của cơ quan nhà nước.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công
Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân một cách công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong quản lý xã hội.
2.1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay
Hoạt động cấp giấy phép, bao gồm giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và chứng chỉ nhân viên bức xạ, là rất quan trọng trong quản lý và phát triển kinh tế.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới
Quốc đảo Singapore, mặc dù có diện tích nhỏ, dân số ít và tài nguyên thiên nhiên hạn chế, đã trở thành một hình mẫu phát triển kinh tế năng động và được xem như "một con hổ" của châu Á Sự thành công này bắt nguồn từ việc cải cách hành chính được triển khai từ đầu những năm 70 và chính sách thu hút nhân tài rõ ràng Vào những năm 80, lãnh đạo Singapore khởi xướng phong trào “hướng tới sự thay đổi” với mục tiêu đổi mới cơ chế quản lý Đến năm 1991, chương trình cải cách “Nền công vụ thế kỷ 21” được khởi động nhằm xây dựng một nền công vụ hiệu quả, với đội ngũ công chức liêm chính, tận tụy, có năng suất lao động và chất lượng dịch vụ cao Nhiều biện pháp đồng bộ đã được áp dụng để đạt được mục tiêu này.
Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong Bộ máy hành chính (BMHC) không chỉ là công cụ cải tiến quy trình làm việc mà còn là phương tiện đánh giá hiệu quả và phân loại công chức.
- Đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt động của BMHC mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo
- Thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề xuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp
Chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu và nhiều tầng nấc của BMHC được đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi công việc đều có cơ quan chịu trách nhiệm rõ ràng.
- Thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp
Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ công chức là yếu tố then chốt để xây dựng một nền công vụ hiệu quả Việc chú trọng đến công tác này không chỉ nâng cao năng lực của cán bộ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống hành chính.
Từ năm 1983, Singapore đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức, nhằm áp dụng công nghệ mới Hiện tại, quốc gia này cung cấp dịch vụ công qua Internet và dự kiến sẽ cho phép người dân thực hiện công việc qua điện thoại di động mọi lúc Theo đánh giá chuyên môn, Singapore hiện nằm trong nhóm dẫn đầu về phát triển chính phủ điện tử và đang tiến tới giai đoạn "phát triển công dân điện tử".
Nhà nước đã triển khai chính sách trả lương hợp lý cho cán bộ, công chức nhằm giảm thiểu tham nhũng và tăng cường tính minh bạch trong chính phủ Điều này tạo điều kiện cho cán bộ công chức toàn tâm toàn ý cống hiến cho công việc của mình.
Singapore đã xây dựng chính sách thu hút và sử dụng nhân tài ngoại quốc một cách bài bản trong suốt hàng chục năm qua, coi nhân tài là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và phát triển kinh tế Bộ trưởng Singapore nhấn mạnh sự tham gia tích cực vào "cuộc chiến toàn cầu để giành giật nhân tài", trong khi cựu Thủ tướng Lý Quang Diệu khẳng định rằng "nhân tài nước ngoài là chìa khoá bước tới tương lai" Do đó, các công ty cần những nhân tài hàng đầu để có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường toàn cầu.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Hàn Quốc
Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế kỷ
Chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã trở thành một "con hổ châu Á" và nằm trong top mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới Tuy nhiên, nhiều bất cập hệ thống chưa được giải quyết triệt để đã dẫn đến khủng hoảng tài chính vào năm 1997 Trong khu vực kinh tế tư nhân, các tập đoàn lớn được nhà nước hỗ trợ vay tín dụng dễ dàng, dẫn đến việc mở rộng quy mô không hợp lý thay vì nâng cao năng lực cạnh tranh Bên cạnh đó, trong khu vực công, tư duy cứng nhắc và quan liêu, cùng với sự phụ thuộc vào quyền lực và quy tắc bất thành văn trong mối quan hệ công việc, đã gây cản trở cho sự phát triển hiệu quả.
Khủng hoảng tài chính năm 1997 đã khiến Hàn Quốc nhận ra rằng các phương thức cũ trong quản lý nhà nước đã trở nên lạc hậu, yêu cầu những thay đổi cơ bản để phục hồi nền kinh tế Để khắc phục hậu quả của cuộc khủng hoảng, Hàn Quốc đã nhanh chóng nghiên cứu các bài học quốc tế và xây dựng Chương trình cải cách khu vực công, tập trung vào bốn lĩnh vực chính: hợp tác, tài chính, lao động và khu vực công, trong đó việc tăng cường cơ chế thị trường được xác định là nhiệm vụ trọng tâm.
Hàn Quốc đã thành lập Uỷ ban đặc trách trực thuộc Tổng thống nhằm lập kế hoạch ngân sách và cải cách Chính phủ Uỷ ban này thử nghiệm nhiều ý tưởng cải cách mới, trong đó có chế độ lương, thưởng dựa trên đánh giá chất lượng công việc cá nhân, khác với cơ chế trả lương truyền thống theo cấp bậc Ngoài ra, Uỷ ban còn thực hiện giảm biên chế, thuê khoán dịch vụ công và mở rộng hoạt động của khu vực tư.
Cải cách trong khu vực công tập trung vào tái cơ cấu để tối ưu hóa bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và chất lượng công việc Các Bộ và cơ quan thuộc Chính phủ phải báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban đặc trách, với kết quả này làm cơ sở phân bổ ngân sách năm sau Hệ thống tiêu chí đánh giá cải cách và chế độ thưởng phạt minh bạch đã khuyến khích cam kết thực hiện cải cách.
Kết quả cải cách thể chế tại Hàn Quốc rất khả quan, với việc sửa đổi quy định nhà nước nhằm giảm can thiệp và chi phí cho khách hàng Các lĩnh vực cải cách bao gồm quản lý hành chính, nhân sự, tài chính, doanh nghiệp công và lao động Việc phân cấp trong tổ chức bộ máy hành chính là mấu chốt Cải cách công vụ đã đưa yếu tố cạnh tranh vào tuyển dụng công chức với nguyên tắc minh bạch, đồng thời ban hành cơ chế đánh giá và điều chỉnh chế độ tiền lương Hiện tại, Hàn Quốc có 27 công chức/1.000 dân, so với 75,4 ở Mỹ và 82,2 ở Pháp Hệ thống hạ tầng thông tin của Hàn Quốc thuộc loại tốt nhất thế giới, với việc xử lý công việc hành chính qua mạng điện tử và cung cấp dịch vụ công qua Internet và điện thoại di động, cũng như công khai hóa xử lý các vấn đề của dân và doanh nghiệp.
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở Việt Nam
2.2.2.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Trong hơn một thập kỷ qua, Đà Nẵng đã nỗ lực cải thiện chất lượng và hiệu quả công tác cải cách hành chính, mang lại nhiều kết quả tích cực và khả quan Những nỗ lực này không chỉ có sức lan tỏa sâu rộng mà còn tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế-xã hội của thành phố, góp phần nâng cao thứ hạng của Đà Nẵng trên các bảng xếp hạng chỉ số cấp tỉnh.
Từ năm 2005 đến 2015, Đà Nẵng luôn nằm trong nhóm dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), xếp thứ nhất từ 2008 đến 2014 Thành phố cũng dẫn đầu về chỉ số mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (ICT-Index) trong sáu năm liên tiếp từ 2009 đến 2014 và xếp thứ nhì về chỉ số quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) vào năm 2012 và 2013 Đà Nẵng còn đứng đầu về chỉ số cải cách hành chính (PAR-Index) trong hai năm 2012 và 2013, cùng với vị trí dẫn đầu về chỉ số công lý và tiêu chí thủ tục hành chính công năm 2014 Nhiều mô hình và cách làm mới của Đà Nẵng đã được Trung ương và các tỉnh, thành phố trong cả nước đánh giá cao.
Các kết quả ban đầu này xuất phát từ những phương pháp và kinh nghiệm hiệu quả mà Đà Nẵng đã tích lũy trong quá trình chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá công tác cải cách hành chính tại thành phố.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều địa phương và nhà quản lý trong bối cảnh hiện nay Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện để tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ này Dưới đây là một số nghiên cứu có giá trị tham khảo cho luận văn về vấn đề này.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2016) trong bài viết “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt” đã chỉ ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công, bao gồm: chất lượng nhân viên (gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ), cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng, quy trình dịch vụ, đúng thời gian và xử lý phản hồi Các tác giả cũng nhấn mạnh rằng cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công được hình thành từ 4 thành phần chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và khả năng tiếp cận.
- Thái Thanh Hà and Tôn Đức Sáu (2017) có bài “Ứng dụng mô hình
Nghiên cứu "SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế" áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ công Mô hình này đã được điều chỉnh phù hợp với loại dịch vụ hành chính công Trong quá trình nghiên cứu, 703 phiếu phỏng vấn đã được thu thập từ người sử dụng dịch vụ.
Bài viết trình bày 5 loại hình dịch vụ hành chính công, phân tích các nhân tố để rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình Phân tích quan hệ nhân quả được thực hiện để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế, trong bối cảnh thành phố hướng tới trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong tương lai.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Tất Thắng (2017) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại các trường thuộc Đại học Thái Nguyên, sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các thuộc tính dịch vụ Bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh tính tin cậy và giá trị trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học này Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào từng trường và thu nhập của gia đình Các yếu tố quan trọng nhất cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của sinh viên bao gồm dịch vụ hỗ trợ học tập, đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đã được thực hiện tại nhiều địa phương và thời điểm khác nhau, nhưng chưa có công trình nào tập trung vào tỉnh Bắc Ninh Do đó, việc nghiên cứu đề tài này là vô cùng quan trọng và cần thiết để cải thiện dịch vụ hành chính công tại địa phương.
