CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hoá, và khi nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thương mại cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính không thể thiếu Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân Chúng thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, và sử dụng nguồn vốn này để cho vay, chiết khấu Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp các phương tiện thanh toán và dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng.
Ngành ngân hàng từ khi ra đời đã đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp dịch vụ tài chính thiết yếu cho khách hàng Với quy mô tài sản lớn, thị phần rộng và số lượng ngân hàng đông đảo, ngân hàng luôn là tổ chức tài chính hàng đầu, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, khác với các doanh nghiệp thông thường, vì chúng phải tuân thủ một hệ thống pháp luật chuyên ngành với các nguyên tắc điều chỉnh nghiêm ngặt Sự khác biệt này xuất phát từ nhiều yếu tố như vị trí, vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế, yêu cầu an toàn tài chính và tính chất rủi ro trong hoạt động của chúng Tất cả những đặc tính này đều bắt nguồn từ một yếu tố duy nhất: các đối tượng kinh doanh.
Ngân hàng thương mại phải tuân thủ các quy định pháp luật để được phép hoạt động, bao gồm việc đáp ứng đầy đủ các điều kiện về vốn, điều lệ và phương án kinh doanh Hoạt động của ngân hàng thương mại mang tính rủi ro cao hơn so với nhiều hình thức kinh doanh khác và có ảnh hưởng sâu sắc đến các ngành nghề khác cũng như nền kinh tế nói chung.
Ngân hàng thương mại thực hiện nhiều hoạt động cơ bản, bao gồm huy động vốn, cho vay và tài trợ dự án, cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, kinh doanh ngoại tệ, cho thuê thiết bị trung và dài hạn, bảo quản vật và giấy tờ có giá, cũng như cung cấp dịch vụ bảo lãnh.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn chuyên nghiệp, cùng với các dịch vụ đại lý đa dạng Ngoài ra, chúng tôi còn tài trợ cho các hoạt động của chính phủ và quản lý ngân quỹ hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, thông qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số và truyền dẫn không dây E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ viễn thông, tạo ra một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức dịch vụ thương mại điện tử, được áp dụng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi tác giả Phạm Thu Hương là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của họ với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) do Trương Đức Bảo định nghĩa là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối internet.
Ngân hàng điện tử, theo định nghĩa của Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (Vinasa), là phương thức cung cấp sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng qua các kênh phân phối điện tử tương tác Điều này có nghĩa là ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Theo Quyết định ban hành về Quy định hoạt động NHĐT của Ngân hàng Công thương Việt Nam vào ngày 14/5/2012, dịch vụ NHĐT được xác định là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet thông qua các thiết bị kết nối.
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng trên thế giới
Tại các quốc gia phát triển trong ngành tài chính ngân hàng như Mỹ, châu Âu, Australia và một số nước châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan, các ngân hàng không chỉ tăng cường phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa, MasterCard và dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking, Home Banking Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với Hồng Kông khởi đầu từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking bắt đầu từ năm 2001, trong khi Trung Quốc đã triển khai từ năm 2000, nhưng sau đó đã thực hiện nhiều cải cách chính sách và chiến lược để thúc đẩy lĩnh vực này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến trên toàn cầu, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Kinh nghiệm từ các ngân hàng tại Thụy Sĩ cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ này là rất cần thiết để duy trì vị thế trên thị trường.
Tại Thụy Sỹ, Internet Banking trở thành công cụ chủ yếu cho khách hàng trong việc kiểm tra số dư tài khoản, giao dịch hàng ngày và đối chiếu số dư, giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên Dịch vụ này mang lại lợi ích cho khách hàng với tính nhanh chóng, chính xác và đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian di chuyển Hệ thống phone-banking cũng hỗ trợ khách hàng trong tư vấn dịch vụ, với 55% giao dịch bảo lãnh và cầm cố thực hiện qua điện thoại Dù phone banking vẫn giữ vai trò quan trọng, dự đoán rằng sự phát triển của nó sẽ chậm lại, nhường chỗ cho Internet Banking Đến năm 2014, 90% khách hàng tại Thụy Sỹ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục gia tăng trong tương lai.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Mỹ
Ngân hàng điện tử tại Mỹ đã phát triển từ những năm 90 của thế kỷ 20, với Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đã nhanh chóng mở rộng và trở thành một phần quan trọng trong hệ thống tài chính của Mỹ.
Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016
STT Hình thức giao dịch
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng
2 Giao dịch qua điện thoại
Theo Bộ Công thương (2016), các giao dịch qua ngân hàng điện tử đã giúp ngành ngân hàng Mỹ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh tế cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng trên toàn cầu.
2.2.1.3 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Singapore
Vào tháng 5/2001, tại Singapore, hơn 28% người dùng internet đã truy cập vào các trang web ngân hàng điện tử, theo nghiên cứu của NetValue Sự gia tăng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong cộng đồng người tiêu dùng.
Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2001, thời gian trung bình truy cập vào các trang web ngân hàng tại Singapore giảm gần 4 lần, có thể do khách hàng ưu tiên thực hiện các giao dịch nhanh chóng Theo khảo sát, hai trong ba khách hàng thực hiện giao dịch với các ngân hàng lớn ở Singapore đều có sự hiện diện trực tuyến Các ngân hàng này đã mở rộng cung cấp sản phẩm trực tiếp qua internet, chuyển từ tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các tổ hợp công ty (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008).
- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán.
- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1.4 Kinh nghiệm của các Ngân hàng tại Úc
Ngân hàng điện tử (E-banking) lần đầu tiên xuất hiện tại Úc vào năm 1995 với sự triển khai của phần mềm Quicken từ công ty Intuit, khi đó 16 ngân hàng lớn nhất đã tham gia Từ đó, e-banking đã phát triển ra toàn cầu, trở thành kênh phân phối ngân hàng điện tử hàng đầu, mang lại lợi nhuận lớn cho các ngân hàng Úc Đến nay, hầu hết các ngân hàng tại Úc đều cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với hơn 85% ngân hàng đã áp dụng e-banking vào năm 2006, và 95% khách hàng sử dụng dịch vụ này Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trực tuyến tại Úc thu hút khoảng 10.000 khách hàng Đến năm 2010, thanh toán trực tuyến đã chiếm 85% tổng số thanh toán, và đến năm 2012, con số này đã tăng lên 94%, trong khi giao dịch truyền thống giảm 1% mỗi năm.
2.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng trong nước
Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng nổi bật Những dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay bao gồm thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Kiosk (Kiosk Banking).
Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng Trong quý 3 năm 2012, theo nghiên cứu của IDG –
Theo BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đã tăng 35% so với năm 2010, với 40 ngân hàng cung cấp dịch vụ này Bên cạnh đó, 18 ngân hàng cũng đã triển khai dịch vụ Mobile Banking Với 25% dân số sử dụng Internet, Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng cho việc áp dụng các công cụ thanh toán điện tử và tích hợp công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện còn nhiều hạn chế, với phần lớn các ngân hàng đang ở giai đoạn đầu trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến Nhiều người dùng vẫn chưa tận dụng hết các tiện ích mà các công cụ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại.
Có thể nói, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đang là một thử thách lớn dành cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
2.2.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Bắt đầu từ năm 2008, dịch vụ ngân hàng điện tử đã bước sang giai đoạn mới với thanh toán qua internet, trong đó Techcombank là ngân hàng tiên phong Techcombank không chỉ là Ngân hàng TMCP đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, mà còn đặc biệt chú trọng đến khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ, nhằm mang đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi cho khách hàng Dịch vụ này cho phép người dùng dễ dàng theo dõi số dư tài khoản và tra cứu thông tin giao dịch qua Internet hoặc tin nhắn điện thoại di động, bao gồm các tính năng như truy vấn số dư, thông tin tài khoản và chuyển khoản nội bộ ngân hàng.
Vào năm 2011, nhiều ngân hàng đã ra mắt dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet nhờ công nghệ bảo mật hai lớp (OTP) Hiện nay, các ngân hàng như Techcombank, MB, Vietcombank đã triển khai công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động Đến nay, 80% ngân hàng trên toàn quốc đã có hoặc đang phát triển giải pháp ngân hàng điện tử, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đang có sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
* Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Tăng trưởng thẻ ATM bình quân trong vòng 3 năm 2012 – 2015 là
Tính đến cuối năm 2015, tổng số thẻ phát hành đã đạt 82.150 thẻ, với năm 2014 và 2015 ghi nhận số lượng thẻ phát hành cao nhất, trên 16.000 thẻ mỗi năm Ngân hàng Á Châu nổi bật với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM), thu hút lượng khách hàng lớn nhờ triển khai dịch vụ trả lương tự động sớm Đối với tài khoản trả lương của cán bộ hưu trí, ngân hàng đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng do họ thường gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ và không duy trì số dư cao Tương tự, sinh viên cũng có nhiều thẻ phát hành nhưng thường chỉ duy trì mức số dư tối thiểu trong tài khoản.