Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
According to the European Organization for Quality Control, quality is defined as the degree to which a product meets consumer requirements.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994, được công nhận rộng rãi và áp dụng tại nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, cho phép thực thể đó đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Thuật ngữ “thực tế” và “đối tượng” bao gồm sản phẩm, hoạt động, quy trình, tổ chức hoặc cá nhân Đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ chủ yếu dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, trong đó chất lượng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sức cạnh tranh.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
"Yêu cầu" đề cập đến những nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, hiểu ngầm hoặc bắt buộc Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên hợp tác, nhà cung cấp nguyên vật liệu và các yếu tố pháp lý.
Chất lượng là khái niệm đa diện, liên quan đến sự kỳ vọng của khách hàng và mức giá họ sẵn sàng chi trả Người sản xuất cần đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng để được chấp nhận, đồng thời so sánh chất lượng với đối thủ cạnh tranh và xem xét chi phí Ngoài ra, một số sản phẩm như thực phẩm, đồ điện tử và dịch vụ y tế phải tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt do chính phủ quy định để bảo đảm sức khỏe và an toàn cho người tiêu dùng và xã hội.
Trong nghiên cứu này, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đánh giá và chấp nhận chất lượng này được thực hiện bởi khách hàng và các bên liên quan (Vũ Thị Thục, 2012).
2.1.1.2 Dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Luật Khám, chữa bệnh năm 2009, khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, và khi cần thiết, chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng cũng như thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán và xác định phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
Dịch vụ khám, chữa bệnh là hoạt động mà các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho bệnh nhân, mang lại lợi ích cho khách hàng Đặc điểm của dịch vụ này là tính vô hình và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ luôn thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu, bởi nó ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ đi kèm bị đánh giá thấp, khách hàng vẫn có thể không chọn mua Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng, theo Juran (1988), được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Feigenbaum (1991) bổ sung rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường qua các yêu cầu của họ, dù những yêu cầu này có thể được nêu ra hay không, và luôn mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Rusell (1999) cũng nhận định rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Tiếp cận theo quá trình, Lehtinen và Lehtinen (1982) nhấn mạnh chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng cảm nhận, phản ánh trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman et al (1998) là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và thực tế dịch vụ được cung cấp Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ.
Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
2.2.1 Tổng hợp kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
2.2.1.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Trung ương
Bệnh viện Mắt Trung ương đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trong năm 2018, bao gồm rút ngắn thời gian điều trị, cải cách thủ tục hành chính và lắp đặt bảng số khám điện tử Để phục vụ bệnh nhân có bảo hiểm y tế (BHYT), bệnh viện đã bố trí nhân viên y tế hướng dẫn trong các khoa khám bệnh Để hạn chế lạm dụng thuốc, hội đồng bình bệnh án sẽ kiểm tra và bác sĩ phải tự chịu chi phí cho thuốc không phù hợp Bệnh viện cũng hợp tác với cơ quan bảo hiểm xã hội (BHXH) để đơn giản hóa thủ tục thanh toán viện phí cho bệnh nhân BHYT, kể cả trong ngày nghỉ và lễ.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Huế
Bệnh viện Mắt Huế đã thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi và áp dụng công nghệ thông tin trong thanh toán bảo hiểm y tế Bệnh viện đầu tư vào nhân lực và trang thiết bị hiện đại để tăng cường dịch vụ cận lâm sàng, đồng thời cải thiện môi trường điều trị với cảnh quan xanh, sạch, đẹp Quy trình khám bệnh được cải tiến, đảm bảo thời gian khám trung bình theo quy định của Bộ Y tế Bệnh viện cũng chú trọng công tác chống nhiễm khuẩn qua việc giám sát rửa tay và tổ chức tập huấn cho nhân viên về kiểm soát nhiễm khuẩn, đảm bảo cơ sở vật chất luôn được duy trì tốt.
Dược, công tác cung ứng thuốc và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng (Phạm Thị Thanh Thủy, 2018).
2.2.1.3 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Hà Nội – Sài Gòn
Bệnh viện Mắt Hà Nội- Sài Gòn đã tăng cường công tác định hướng và khuyến khích cán bộ trẻ, bao gồm y sỹ, điều dưỡng, dược sỹ và kỹ thuật viên, tham gia đào tạo nâng cao tại các trường đại học y dược để phục vụ tốt hơn cho bệnh viện Viện đã liên kết với các cơ sở đào tạo như Đại học Y Hà Nội và Đại học Dược Hà Nội Để cải thiện trải nghiệm khám bệnh, bệnh viện lắp đặt bảng số khám điện tử và có quầy đăng ký thông tin bệnh nhân, tư vấn nhiệt tình cho cả bệnh nhân có thẻ BHYT và bệnh nhân khám dịch vụ Ngoài ra, bệnh viện còn sử dụng biển chỉ dẫn khám bệnh với mũi tên màu sắc trên sàn nhà để giúp bệnh nhân dễ dàng tìm thấy khu khám bệnh.
2.2.1.4 Kinh nghiệm của Bệnh viện Mắt Quốc tế Việt Nga Được thành lập dựa trên cơ sở hợp tác đầu tư của một trong năm tổ chức hàng đầu thế giới về nhãn khoa – Viện vi phẫu mắt Fyodorov, Bệnh viện Mắt Quốc tế Việt – Nga là địa chỉ chuyên cung cấp các dịch vụ khám, tư vấn và điều trị các bệnh lý về mắt hiệu quả, nhanh chóng Điểm khác biệt vượt trội tại bệnh viện là đội ngũ bác sĩ chuyên khoa người Nga với hơn 35 năm kinh nghiệm, từng đảm nhiệm những vị trí quan trọng tại các bệnh viện trong nước và quốc tế Tiến sĩ, Bác sĩ Kurochkin Vladimir Nicolaevich – Hơn 35 năm kinh nghiệm công tác ngành Nhãn khoa Viện có những ưu điểm vượt trội đem công nghệ máy móc, phương pháp khám chữa bệnh khoa học của các chuyên gia người Nga, phương pháp chăm sóc phục vụ tận tình theo phương châm “Người bệnh là trung tâm” (Phạm Thị Thanh Thủy, 2018).
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
Dựa trên những kinh nghiệm đã được thực hiện và kiểm chứng tại Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Mắt Huế, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ có thể áp dụng theo các định hướng sau:
- Thiết lập hệ thống KCB và cung cấp tư vấn 24/7 cho bệnh nhân theo mô hình của Bệnh viện Mắt Trung ương.
- Cải thiện môi trường cảnh quan tại khu vực KCB xanh, sạch đẹp và thoáng đãng.
Lắp đặt hệ thống phát số KCB tự động giúp cải thiện quy trình khám bệnh, cung cấp thông tin trực quan trên bảng điện tử tại các cơ sở y tế như Bệnh viện Mắt Trung ương và Bệnh viện Mắt Huế Hệ thống này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo sự thuận tiện cho bệnh nhân trong việc theo dõi thứ tự khám.
- Hỗ trợ và bổ sung thêm các dịch vụ thanh toán BHYT 7 ngày/tuần.
- Quản lý hồ sơ bệnh nhân bằng phần mềm tin học như Bệnh viện Mắt Trung ương.
Phương pháp nghiên cứu
Khái quát chung về bệnh viện mắt tỉnh Phú Thọ
3.1.1 Thông tin chung về bệnh viện
Tên bệnh viện: BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ
Tên giao dịch: BỆNH VIỆN MẮT TỈNH PHÚ THỌ Điạchıı:Số 10, đường Nguyễn Du, phường Nông Trang, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ
Mã số thuế: 2600704724, cấp ngày 11/11/2010
Ngày bắt đầu hoạt động: 13/09/2010
Ngành nghề chính: Hoạt động y tế dự phòng, chuyên ngành Mắt
Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế hỗn hợp ngoài quốc doanh
Loại hình kinh tế: Đơn vị sự nghiệp
Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hoá (Bệnh viện
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ, trực thuộc Sở Y tế Phú Thọ, chuyên cung cấp dịch vụ y tế dự phòng trong lĩnh vực Mắt Địa chỉ của bệnh viện là số 10, đường Nguyễn Du, phường Nông Trang, Thành phố Việt Trì, Phú Thọ Bệnh viện chính thức hoạt động từ ngày 13/09/2010.
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ là cơ sở chuyên khoa mắt hạng III với quy mô 55 giường bệnh, 08 khoa và 04 phòng chức năng, phục vụ bởi 75 cán bộ, viên chức và người lao động Đội ngũ y bác sĩ và kỹ thuật viên tại đây có trình độ chuyên môn cao, bao gồm 34 người có trình độ Đại học và sau đại học, 17 người có trình độ Cao đẳng, 22 người có trình độ Trung học chuyên nghiệp, và 02 người có trình độ sơ cấp Bệnh viện cũng xây dựng quy trình điều dưỡng theo quy định của Bộ Y tế, đảm bảo đội ngũ điều dưỡng chuyên nghiệp, có trình độ và kinh nghiệm làm việc trong môi trường dịch vụ công.
Sau hơn 8 năm hoạt động, Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ đã khám và điều trị cho hơn 200.000 lượt bệnh nhân nội và ngoại trú Đây là địa chỉ chăm sóc sức khỏe uy tín và đáng tin cậy, với mục tiêu hướng tới sự phát triển bền vững trong lĩnh vực y tế.
Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ nổi bật với chất lượng dịch vụ và chuyên môn hàng đầu, đồng thời sở hữu hệ thống trang thiết bị và cơ sở hạ tầng hiện đại, tương đương với các bệnh viện hàng đầu trong khu vực.
3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ của Bệnh viện
Hiện nay, Bệnh viện chuyên khoa mắt cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân.
Bệnh viện tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh để cấp cứu, khám và chữa bệnh nội trú cũng như ngoại trú, với mục tiêu khám và chẩn đoán bệnh sớm, điều trị kịp thời và chăm sóc điều dưỡng phù hợp Bệnh viện cũng thực hiện các hoạt động như tổ chức khám và cấp giấy chứng nhận sức khỏe về mắt, khám giám định sức khỏe mắt theo yêu cầu, và cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao theo hướng xã hội hóa.
Công tác y tế dự phòng bao gồm quản lý và xây dựng mạng lưới y tế cơ sở, lập kế hoạch quản lý vệ sinh lao động, vệ sinh dịch tễ, và an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật Ngoài ra, cần thực hiện kiểm định môi trường lao động, tổ chức khám sức khỏe định kỳ, và triển khai các chương trình y tế cho các đơn vị khi có nhu cầu Đặc biệt, nhiệm vụ phòng bệnh bao gồm việc ngăn chặn lây nhiễm chéo giữa các khoa và phòng, nhằm bảo vệ sức khỏe cộng đồng khỏi các bệnh truyền nhiễm.
Phục hồi chức năng mắt là dịch vụ thiết yếu dành cho người mắc bệnh mãn tính, bệnh nghề nghiệp, và những người có sức khỏe yếu sau điều trị cấp tính Chúng tôi cung cấp các phương pháp trị liệu và phục hồi chức năng phù hợp, kết hợp với chế độ dinh dưỡng hợp lý và sử dụng thuốc hiệu quả Đặc biệt, chúng tôi đảm bảo đánh giá đầy đủ các chỉ số chức năng của người bệnh khi nhập viện và ra viện để tối ưu hóa quá trình phục hồi.
Hoạt động nghiên cứu tập trung vào việc mô hình hóa bệnh tật của người bệnh theo mùa, vùng địa lý, dân tộc, tôn giáo, kinh tế và văn hóa Đồng thời, nghiên cứu cũng chú trọng đến ứng dụng các kỹ thuật và phương pháp mới, phát triển thuốc mới, khuyến khích sáng kiến, cải tiến công nghệ và các phát minh mới trong lĩnh vực y tế.
Bệnh viện luôn chú trọng đến hoạt động đào tạo cho cán bộ và nhân viên, nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn Để đạt được điều này, bệnh viện xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho cán bộ, bên cạnh việc phát triển khả năng đào tạo nội bộ Đồng thời, bệnh viện cũng đào tạo sinh viên và học viên y khoa về các chuyên môn nghiệp vụ Các hình thức đào tạo bao gồm đào tạo chính quy dài hạn, bổ túc ngắn hạn, cùng với việc kiểm tra và giám sát.
3.1.4 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh tại Bệnh viện Để thực hiện tốt các chức năng và nhiệm vụ của đơn vị, tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được mô tả như ở Hình 3.1. Theo đó, bộ máy quản lý hoạt động của Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ được bố trí theo chiều dọc, mỗi bộ phận đều có chức năng và quyền hạn riêng, cụ thể như sau:
- Ban giám đốc: Gồm ba thành viên.
Giám đốc bệnh viện là người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động hàng ngày của cơ sở y tế Họ phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước Sở Y tế tỉnh Phú Thọ cũng như tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến quyền và nhiệm vụ được giao.
Hai phó giám đốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc điều hành các hoạt động hàng ngày Họ chịu trách nhiệm thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao và thay mặt giám đốc trong một số nhiệm vụ cụ thể, đồng thời triển khai công việc đến các bộ phận liên quan.
Phó giám đốc Phó giám đốc
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ
Nguồn: Bệnh viện Mắt tỉnh Phú Thọ (2017)
Phòng chức năng trong bệnh viện đảm nhiệm các nhiệm vụ hành chính, quản lý tài chính, chính sách và nhân sự, đồng thời theo dõi, giám sát và hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của bệnh viện cũng như các bộ phận liên quan dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc Các phòng chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
+ Phòng tài chính kế hoạch
+ Phòng kế hoạch tổng hợp và chỉ đạo tuyến
+ Phòng tổ chức hành chính và quản trị
Khoa khám chữa bệnh có nhiệm vụ khám, chẩn đoán và xử trí ban đầu cho bệnh nhân, bao gồm cả những trường hợp được gửi từ cơ sở y tế tuyến dưới hoặc tự đến Khoa cũng thực hiện điều trị và chăm sóc bệnh nhân trong ngày, hướng dẫn làm các xét nghiệm cơ bản và thăm dò chức năng Ngoài ra, khoa tổ chức vận chuyển bệnh nhân vào điều trị nội trú, tham gia cấp cứu ngoại viện và tuyên truyền giáo dục sức khỏe cho cộng đồng Khoa còn quản lý hồ sơ sức khỏe, thiết bị y tế và thực hiện các kế hoạch hoạt động liên quan.
+Khoa Nhãn nhi – Khúc xạ
+Khoa Dược – Vật tư y tế
+Khoa Kết – Giác mạc - Chấn thương
+Khoa Glocom – Dịch kính – Võng mạc
+Khoa Phẫu thuật – Gây mê – Hồi sức
3.1.5 Đặc điểm nguồn lực hoạt động của Bệnh viện