CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại là những xu thế nổi bật trong nền kinh tế thế giới hiện nay Để thích ứng với các xu thế này, từ năm

Từ năm 1986, Việt Nam đã thực hiện công cuộc đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ đối ngoại”, sẵn sàng trở thành bạn của tất cả các nước nhằm thúc đẩy hòa bình và phát triển Các hiệp định thương mại tự do mở ra cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận thị trường khó tính như Nhật Bản, Mỹ, Úc và Châu Âu Trong bối cảnh này, thương mại quốc tế đóng vai trò quan trọng, vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp và nền kinh tế dưới sự quản lý của Chính phủ Doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là nhu cầu hỗ trợ tài chính trong hoạt động ngoại thương, dẫn đến sự phát triển tất yếu của các dịch vụ thương mại từ ngân hàng thương mại Những dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh về vốn, chất lượng và giá thành sản phẩm, mà còn cung cấp thông tin về thị trường và đối tác nước ngoài, tư vấn về thủ tục hải quan, bảo hiểm và vận chuyển hàng hóa Như vậy, dịch vụ thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy xuất nhập khẩu, phát triển kinh tế đối ngoại và ảnh hưởng tích cực đến cán cân thanh toán quốc tế.

Hoạt động TTTM mang lại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM thông qua phí dịch vụ và chuyển đổi ngoại tệ, đồng thời mở rộng tín dụng cho doanh nghiệp XNK Dịch vụ này ngày càng trở nên quan trọng trên toàn cầu và đang phát triển tại Việt Nam, mặc dù vẫn còn non trẻ so với tín dụng Sự hội nhập kinh tế nhanh chóng đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, dẫn đến kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể tăng lợi nhuận lên đến 85%, trong khi mất khách hàng đồng nghĩa với việc mất đi thu nhập tương lai và khách hàng trung thành Do đó, duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng và bảo hiểm Việc nhận diện nguyên nhân gây không hài lòng của khách hàng là điều thiết yếu, và câu hỏi đặt ra là những yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến sự không hài lòng đó?

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn đầu tư Nhà nước, với hơn 60 năm hoạt động và phát triển BIDV đã khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, xếp thứ 3 trong Top 10 ngân hàng uy tín theo Vietnam Report năm 2018 Mặc dù có nhiều kinh nghiệm và thành tựu, BIDV chủ yếu tập trung vào tín dụng trong nước để tài trợ cho các dự án hạ tầng Trong bối cảnh thương mại quốc tế mở rộng, BIDV đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ tài trợ thương mại (TTTM) và được tạp chí Euromoney bình chọn là ngân hàng cung cấp sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tốt nhất Việt Nam năm 2017 Tỉnh Bình Dương, với 30,68 tỷ USD vốn FDI và 29 khu công nghiệp lớn, là địa bàn chiến lược cho hoạt động TTTM của BIDV, tuy nhiên, do hoạt động này mới được triển khai hơn 25 năm, BIDV vẫn gặp khó khăn trong việc hoàn thiện quy trình Mặc dù doanh số TTTM tại Bình Dương không giảm, nhưng tăng trưởng chỉ đạt 3-5% hàng năm, trong khi kim ngạch xuất khẩu của tỉnh vẫn duy trì mức tăng trưởng cao từ 12-15%.

Việc nghiên cứu cách giữ chân khách hàng thông qua cải thiện những vấn đề không hài lòng khi sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại (TTTM) tại BIDV tỉnh Bình Dương là vô cùng cần thiết và cấp bách Trước đây, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nhưng nhà cung cấp thường chỉ phản ứng thụ động với sự không hài lòng của khách hàng Điều này có thể dẫn đến thất bại trong kinh doanh, vì cơ hội thay đổi suy nghĩ của khách hàng là rất mong manh Do đó, việc nhận diện các trục trặc trước khi chúng xảy ra là rất quan trọng để giữ chân khách hàng Đề tài nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại các chi nhánh của Ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương" được lựa chọn nhằm đưa ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các chi nhánh giữ chân khách hàng và tăng trưởng nguồn thu nhập ổn định từ phí dịch vụ.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết và số liệu thực tế từ khảo sát tại BIDV tỉnh Bình Dương, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM Mục tiêu là cung cấp cơ sở thực nghiệm để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM Ngoài ra, việc nghiên cứu sự không hài lòng còn giúp các chi nhánh BIDV giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và xây dựng nền tảng khách hàng trung thành thông qua việc nâng cao sự hài lòng.

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nêu trên, đề tài giải quyết những câu hỏi nghiên cứu sau:

Thứ nhất, nhân tố nào tác động đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV ở Bình Dương là rất đáng chú ý Các nhân tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự thuận tiện trong giao dịch Việc phân tích từng yếu tố sẽ giúp xác định nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả hơn.

Để cải thiện các yếu tố gây ra sự không hài lòng và giữ chân khách hàng, BIDV cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trung tâm thương mại (TTTM) ở Bình Dương Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, cải tiến quy trình phục vụ, và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Đồng thời, BIDV cũng nên triển khai các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả để tạo sự gắn bó lâu dài với khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương, bao gồm: BIDV Chi nhánh Bình Dương, BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, BIDV Chi nhánh Dĩ An và BIDV Chi nhánh Mỹ Phước Đối tượng khảo sát của đề tài là lãnh đạo doanh nghiệp, lãnh đạo phòng Xuất nhập khẩu/ Kế toán, cán bộ phụ trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp đang và đã sử dụng dịch vụ TTTM có thể nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Về nội dung (hay không gian nghiên cứu): sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Thời gian nghiên cứu được xác định từ các số liệu thống kê trong báo cáo của các phòng ban nội bộ tại BIDV, kéo dài từ năm 2009 đến 2018, cùng với khảo sát thực hiện từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2019.

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nguồn dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai nguồn dữ liệu chính Đối với số liệu thứ cấp, nghiên cứu thu thập và phân tích các công trình đã được công bố trong và ngoài nước, bao gồm các bài viết từ các tạp chí khoa học chuyên ngành từ năm 1980 đến nay và dữ liệu báo cáo doanh số dịch vụ TTTM tại BIDV ở Bình Dương trong giai đoạn 2009-2018 Đối với số liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến các lãnh đạo doanh nghiệp và lãnh đạo phòng Xuất nhập khẩu.

Kế toán và cán bộ chuyên trách thực hiện nghiệp vụ xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTTM tại chi nhánh BIDV ở Bình Dương đã tiến hành kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng.

1.4.2 Phương pháp thực hiện nghiên cứu

Trong luận văn này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng nhằm xác định chính xác các mục tiêu nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng thông qua việc phân tích số liệu báo cáo kết quả hoạt động TTTM qua các năm và kinh nghiệm cá nhân tại Tổ TTTM của BIDV Chi nhánh Bình Dương Tác giả đã xây dựng bảng khảo sát sơ bộ nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM Tiếp theo, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sơ bộ với 5 khách hàng ngẫu nhiên tại 5 chi nhánh ở Bình Dương để đánh giá tính phù hợp của mô hình nghiên cứu và nội dung các biến quan sát Những phản hồi từ phỏng vấn được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với mục đích khảo sát, từ đó hoàn thiện bảng khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến để thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu Qua bảng câu hỏi chính thức, phương pháp này giúp xây dựng mô hình hồi quy nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu.

1.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, chúng tôi tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố EFA và xây dựng mô hình hồi quy nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến Nghiên cứu này đo lường mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, từ đó thảo luận kết quả và đưa ra các ý kiến đề xuất.

Những đóng góp và ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu đã tổng hợp các lý thuyết cơ bản về dịch vụ TTTM và đo lường sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đề tài cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển dịch vụ TTTM tại BIDV ở Bình Dương, dựa trên số liệu từ năm 2009 đến 2018 Bằng cách tham khảo các nguồn nghiên cứu và mô hình liên quan, nghiên cứu đề xuất mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng Thông qua phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính, nghiên cứu chỉ ra tầm ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự không hài lòng của khách hàng tại BIDV Cuối cùng, luận văn đưa ra gợi ý giải pháp nhằm giữ chân khách hàng hiện có, cải thiện dịch vụ và tăng mức độ hài lòng, từ đó tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới tại BIDV ở Bình Dương.

Hiện nay, các ngân hàng nội địa và ngân hàng thương mại nước ngoài đang mở rộng mạnh mẽ mạng lưới tại Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong ngành Để duy trì và mở rộng thị phần trong dịch vụ tài trợ thương mại (TTTM), BIDV cần áp dụng các lý thuyết về sự không hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ, đặc biệt tại Bình Dương Mục tiêu là giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp quản lý nhận diện đúng các yếu tố ảnh hưởng và phát triển dịch vụ hiệu quả Đồng thời, phát hiện và điều chỉnh những yếu tố không hài lòng sẽ giúp BIDV xây dựng một nền tảng khách hàng trung thành, tăng cường sự phát triển bền vững và năng lực cạnh tranh trong ngành.

Tình hình những nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu cho thấy sự không hài lòng của khách hàng không chỉ do chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu, mà còn vì thiếu sự quan tâm và phản hồi từ doanh nghiệp (Bitner, Booms & Treteault, 1990) Nhiều khách hàng không bày tỏ sự không hài lòng trước khi quyết định chuyển đổi nhà cung cấp, cho thấy việc giải quyết vấn đề qua phản hồi chưa đủ để giữ chân họ (Colgate & Hedge, 2001) Do đó, các doanh nghiệp cần chủ động nghiên cứu sự không hài lòng của khách hàng để phát triển chiến lược giữ chân hiệu quả, thay vì chỉ tập trung vào sự hài lòng như nhiều nghiên cứu hiện tại.

Trong nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng hầu hết các nghiên cứu hiện có, cả trong nước và quốc tế, chưa tập trung vào khía cạnh cung cấp dịch vụ để phân tích sự không hài lòng của khách hàng Thay vào đó, các nghiên cứu chủ yếu chú trọng vào hệ quả của sự không hài lòng Bài viết sẽ trình bày một số công trình nghiên cứu về các hệ quả này, từ đó tạo cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng.

1.6.1 Nghiên cứu ở nước ngoài Đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu của Alessandro Arbore và Bruno Busacca (2009) với đề tài “Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances” đã tiến hành khảo sát trên diện rộng bao gồm hơn 5000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng ngẫu nhiên được lựa chọn tại Ý nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng mà dịch vụ cung cấp với sự hài lòng của khách hàng Tại nghiên cứu này, tác giả tổng hợp và phân tích tác động của 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chất lượng hữu hình (kết quả có được sau khi dịch vụ được hoàn thành), chất lượng vô hình (cảm nhận cá nhân của khách hàng về kết quả nhận được đó), sự thuận tiện, giá cả, chất lượng môi trường (điều kiện vật chất mà dịch vụ mang lại) và sự cố trong giao dịch Qua đó nghiên cứu khẳng định, việc chỉ tập trung nâng cao chất lượng của dịch vụ thì hầu như không đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng, trái lại sự thiếu nhận thức về cảm nhận của khách hàng sẽ ngay lập tức sẽ khiến mức độ không hài lòng tăng cao Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân, sự đòi hỏi về kỹ thuật và sự phù hợp với thị thiếu thực tế luôn luôn thay đổi và phát triển liên tục Cuối cùng, nghiên cứu khẳng định, các mối quan hệ cá nhân của khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng trong việc phân tích ảnh hưởng của sự không hài lòng đến hành vi của khách hàng (Goodwin and Gremler, 1996; Hennig-Thurau et al, 2002) Đây là nghiên cứu tuy chỉ được thực hiện đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây là nghiên cứu gần với lĩnh vực mà luận văn quyết định thực hiện Chính vì thế, bài nghiên cứu trên đây được tác giả lựa chọn làm cơ sở nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình, có bổ sung và chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu của Isabel Sanchez-Garcia và Rafael Curras-Perez (2011) trong lĩnh vực du lịch đã chỉ ra rằng sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến hành động tức giận, ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp, phàn nàn và truyền miệng tiêu cực Qua khảo sát 359 khách hàng tại các nhà hàng và 308 khách hàng tại một số khách sạn ở Tây Ban Nha, nghiên cứu nhấn mạnh mối liên hệ giữa thái độ tức giận, hối tiếc và hành vi tiêu cực của khách hàng do sự không hài lòng trong dịch vụ.

Nghiên cứu "An empirical Study on Bank of Palestine and Cairo Amman Bank in Gaza Strip" của MMM Murad (2011) phân tích tác động của 4 nhân tố trực tiếp và 4 nhân tố gián tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả cho thấy 48,8% ý định chuyển đổi được giải thích bởi chất lượng dịch vụ, cam kết của ngân hàng và sự cố gây tức giận trong giao dịch Nghiên cứu của Lakshmi U Tatikonda (2013) về "The Hidden Costs of Customer Dissatisfaction" nhấn mạnh chi phí tiềm ẩn mà doanh nghiệp phải đối mặt nếu không chú trọng đến phản hồi của khách hàng, cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới Trong khi đó, nghiên cứu của Simon Gyasi Nimako và Anthony Freeman Mensah (2014) về sự hài lòng của khách hàng tại Ghana chỉ ra rằng sự không hài lòng dẫn đến hành vi phàn nàn, nhưng số lượng khách hàng thực sự phản hồi lại rất ít, thay vào đó họ thường chia sẻ phàn nàn trên các nền tảng công cộng.

Mặc dù vấn đề không hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu rộng rãi trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn hạn chế Đây là một vấn đề quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp hiện nay Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào các khái niệm như sự hài lòng và lòng trung thành, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chúng, mà chưa phân tích sâu về tác động tiêu cực từ những yếu tố này Một số nghiên cứu trong nước có đề cập đến ảnh hưởng của sự không hài lòng, nhưng chủ yếu chỉ dừng lại ở việc phân tích hành vi tiêu cực sau mua, như phàn nàn, truyền miệng hoặc ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng.

Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn được trình bày qua năm chương, bên cạnh phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ viết tắt, mục lục và các phụ lục.

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận về mô hình nghiên cứu và một số ý kiến đề xuất

Giới thiệu về các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm 5 chi nhánh tại Bình Dương, Nam Bình Dương, Thủ Dầu Một, Dĩ An – Bình Dương và Mỹ Phước, với hơn 15 phòng giao dịch trải rộng khắp tỉnh Bình Dương (Website: bidv.com.vn) Trong số đó, 4 chi nhánh Nam Bình Dương, Thủ Dầu Một, Dĩ An – Bình Dương và Mỹ Phước được phát triển từ phòng giao dịch của chi nhánh chính Bình Dương Chi nhánh Bình Dương được thành lập từ năm 1987 và bắt đầu hoạt động TTTM từ năm 1994; Chi nhánh Nam Bình Dương hoạt động từ năm 2006; Chi nhánh Thủ Dầu Một và Dĩ An – Bình Dương cùng được thành lập và hoạt động từ năm 2015; trong khi đó, Chi nhánh Mỹ Phước bắt đầu hoạt động từ năm 2010.

Hệ thống BIDV hiện chiếm khoảng 20% thị phần TTTM tại tỉnh Bình Dương, mặc dù không phải là ngân hàng lớn nhất trong lĩnh vực này, nhưng vẫn có tỷ trọng đáng kể (Ngân hàng nhà nước tỉnh Bình Dương, 2018) Trong số 5 chi nhánh tại Bình Dương, chi nhánh Bình Dương và chi nhánh Nam Bình Dương có thị phần TTTM cao nhất, nhờ vào thời gian hoạt động lâu dài và một lượng khách hàng truyền thống trung thành với sản phẩm TTTM tại đây (Báo cáo hoạt động TTTM tại BIDV qua các năm).

Chương 1 cho ta cái nhìn tổng quan về sự cần thiết và tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài, bên cạnh đó tóm lược sơ bộ về các phương thức và mục tiêu mà tác giả muốn hướng đến khi thực hiện nghiên cứu sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM của các ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương Thông qua việc giới thiệu một số đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, ta có thể thấy, tuy việc khảo sát nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ là không còn xa lạ, thế nhưng đưa sự không hài lòng là đối tượng nghiên cứu để khái quát thành mô hình lại chưa được phổ biến, đặc biệt là đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như đối với dịch vụ TTTM nói riêng Đây chính là điểm mới của đề tài nhưng cũng là khó khăn trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan về dịch vụ Tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

Theo Điều 3 của Luật Thương mại Việt Nam, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa được xác định thông qua mối quan hệ trong trao đổi quốc tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy định pháp lý trong giao dịch thương mại.

Năm 2005 đã đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển của hoạt động tài trợ thương mại (TTTM) Các ngân hàng nhận thấy rằng việc thực hiện tài trợ thương mại quốc tế không chỉ mang lại lợi ích về thu nhập mà còn thúc đẩy họ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ liên quan Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2003, TTTM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các giao dịch thương mại quốc tế.

Cải thiện khả năng tiếp cận tài chính thương mại trong thời kỳ khủng hoảng tài chính là hoạt động hỗ trợ tài chính ngắn hạn thiết yếu cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh thương mại quốc tế Hoạt động này diễn ra thường xuyên và đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên thị trường Mặc dù tài trợ thương mại chủ yếu là một quá trình ngắn hạn, nhưng nó lại có mối liên hệ chặt chẽ với toàn bộ vòng đời sản phẩm trong kinh doanh quốc tế.

Theo Cẩm nang Tài trợ thương mại quốc tế của Nguyễn Văn Tiến (2008), TTTM tại NHTM được định nghĩa là việc ngân hàng thương mại sử dụng uy tín và tài chính của mình để hỗ trợ các hoạt động thương mại từ sản xuất đến tiêu dùng trên thị trường toàn cầu Định nghĩa này phản ánh bản chất của TTTM trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp và cho thấy vai trò của dịch vụ này như một công cụ cạnh tranh quan trọng trên thị trường quốc tế.

Trong Cẩm nang nghiệp vụ Tài trợ thương mại của BIDV, TTTM được xác định là hoạt động mà ngân hàng thương mại sử dụng uy tín và tài chính của mình để hỗ trợ các giao dịch thương mại toàn cầu, từ sản xuất đến tiêu dùng TTTM bao gồm quản lý và thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu, như nhờ thu, thư tín dụng, bảo lãnh, phát hành bảo lãnh đối ứng, và các dịch vụ tài chính khác nhằm chia sẻ rủi ro và hỗ trợ thương mại quốc tế.

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động Tài trợ thương mại

Tại giáo trình “Tài trợ thương mại quốc tế” của Nguyễn Thị Quy (2012) và

Hoạt động tài trợ thương mại quốc tế (TTTM) có những đặc điểm nổi bật như sau: Thứ nhất, TTTM bao gồm cả hình thức tài trợ hữu hình và vô hình, với các hoạt động cấp vốn, cho vay và tín dụng từ các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp Thứ hai, TTTM từ NHTM nhằm mục đích sinh lợi và đem lại lợi nhuận thông qua phí dịch vụ Thứ ba, quy mô và tính chất của sản phẩm quyết định mức độ tài trợ trong quá trình sản xuất phục vụ thương mại quốc tế Doanh nghiệp xuất khẩu thường thiếu vốn và cần nguồn tài trợ lớn, dài hạn để đầu tư vào máy móc và nguyên vật liệu Cuối cùng, TTTM hoạt động theo cơ chế hai chiều, trong đó các bên tham gia đều mong muốn nhận lại lợi ích tài chính tương ứng với sự hỗ trợ mà họ cung cấp.

2.1.3 Vai trò của hoạt động Tài trợ thương mại

Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và hội nhập quốc tế trở thành ưu tiên hàng đầu, hoạt động thanh toán thương mại (TTTM) đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Theo giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” của Lê Văn Tề (2007), việc cung cấp dịch vụ TTTM chất lượng cao không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và mang lại lợi ích cho chính các ngân hàng.

Theo nghiên cứu của Bộ Thương mại Hoa Kỳ (2007), hoạt động thương mại quốc tế (TTTM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu đều cần vốn để xây dựng uy tín và đảm bảo tài chính trong quá trình giao dịch Đặc biệt, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường phải dựa vào TTTM để được cấp tín dụng, giúp duy trì hoạt động kinh doanh quốc tế trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua TTTM có thể cung cấp các điều khoản thanh toán ưu đãi, giúp doanh nghiệp tận dụng cơ hội kinh doanh và tối ưu hóa chi phí trong việc mua và nhận hàng.

Hoạt động TTTM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các doanh nghiệp mới thành lập Nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp khó khăn trong việc tìm kiếm đối tác do vấn đề uy tín Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng đã phát triển hình thức tài trợ bảo lãnh, trong đó ngân hàng đảm bảo khả năng hoàn thành nghĩa vụ hợp đồng của doanh nghiệp Hình thức bảo lãnh này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp mà còn tăng cường niềm tin từ đối tác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giành được hợp đồng thương mại quốc tế.

Hoạt động TTTM của NHTM là phương thức hiệu quả giúp doanh nghiệp xuất nhập khẩu hạn chế rủi ro trong kinh doanh quốc tế Do sự thiếu hụt thông tin giữa người mua và người bán, việc sử dụng tín dụng ngân hàng giúp nhà nhập khẩu và xuất khẩu yên tâm nhận tiền và hàng hóa qua vai trò trung gian của ngân hàng Ngoài ra, NHTM còn gánh vác các rủi ro về chính trị, lãi suất và tỷ giá Tuy nhiên, để ngân hàng chấp nhận rủi ro, doanh nghiệp cần đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt và chịu chi phí cho việc chuyển rủi ro này.

2.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

Trong giáo trình “Tài trợ thương mại quốc tế” của Nguyễn Thị Quy (2012), hoạt động tài trợ thương mại (TTTM) được khẳng định là một phần thiết yếu trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM), tạo ra nguồn thu lớn từ phí dịch vụ và bảo lãnh rủi ro Phát triển TTTM không chỉ thúc đẩy các dịch vụ khác như tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối mà còn tạo ra sự liên kết giữa các loại hình dịch vụ này Điều này giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là trong việc tạo ra nguồn thu ổn định từ phí dịch vụ, phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng hiện đại.

Hoạt động TTTM giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp cận thị trường tài chính toàn cầu, mở rộng quan hệ hợp tác với NHTM nước ngoài và nắm bắt các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành dịch vụ Qua đó, ngân hàng nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường quốc tế, khai thác nguồn vốn từ các ngân hàng nước ngoài và thị trường tài chính quốc tế, đồng thời sẵn sàng tham gia vào tiến trình tự do hóa và hội nhập quốc tế.

2.1.3.3 Đối với nền kinh tế quốc dân

Nghiên cứu của Committee on the Global Financial System về "Trade finance: developments and issues" (2014) chỉ ra rằng hoạt động TTTM có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế quốc gia TTTM thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua việc tạo điều kiện cho hàng hóa xuất nhập khẩu lưu thông dễ dàng và liên tục, từ đó tăng cường tính năng động và ổn định của thị trường Sự phát triển của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển toàn diện của nền kinh tế.

Trung tâm thương mại (TTTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân bằng cách kết nối thị trường quốc gia với thị trường quốc tế Hoạt động xuất khẩu của Việt Nam đồng thời là nhập khẩu của nước khác, do đó, sự phát triển sản xuất hàng hóa và dịch vụ trong nước cần gắn liền với cạnh tranh trên thị trường quốc tế TTTM là cầu nối hiệu quả để tăng cường mối liên kết này Bên cạnh đó, hoạt động của TTTM còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và thu hút nguồn ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam.

Trong bối cảnh hiện nay, hoạt động TTTM đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng và kinh tế đối ngoại (Nguyễn Văn Tiến, 2008) Do đó, nghiên cứu thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là rất cần thiết, đặc biệt đối với BIDV tại tỉnh Bình Dương, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và góp phần vào công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước.

2.1.4 Phân loại Tài trợ thương mại tại Ngân hàng thương mại

2.1.4.1 Tài trợ cho người xuất khẩu

Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa có thể đo lường qua các tiêu chí như tính năng, đặc tính và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp và cảm nhận, và chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng Điều này khiến cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không chính xác.

Chất lượng dịch vụ, theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), được định nghĩa là tổng hợp các tính năng và đặc điểm mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng này được cảm nhận qua những trải nghiệm của khách hàng, nhằm thỏa mãn kỳ vọng của họ khi sử dụng dịch vụ Mặc dù định nghĩa này chưa chỉ rõ cách xác định chất lượng dịch vụ, nhưng nó cung cấp cái nhìn tổng quan về những yếu tố mà khách hàng xem xét để đánh giá dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một thực thể, phản ánh thái độ của họ Điều này dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức về những gì họ nhận được Khác với quan điểm của Garvin (1983) về chất lượng dịch vụ khách quan, định nghĩa này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Định nghĩa này cung cấp cái nhìn chi tiết về cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân Hơn nữa, do sự khác biệt về văn hóa, người tiêu dùng ở các quốc gia khác nhau có thể có những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ trong từng loại hình dịch vụ (Malhotra, Ulgado, Agarwal, Shainesh và Wu, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Điều này cho thấy bản chất không đồng nhất của dịch vụ, vì kết quả mà dịch vụ mang lại phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của từng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng Để tối đa hóa lợi nhuận và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao; ngược lại, dịch vụ kém sẽ khiến khách hàng rời bỏ Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), trong bối cảnh thiếu công cụ đo lường khách quan, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nên dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng Định nghĩa này đã được nhiều nhà khoa học và doanh nhân chấp nhận, áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu và thực tiễn kinh doanh (Phan Chí Anh và các cộng sự, 2015).

2.2.3 Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại

Chất lượng dịch vụ tại trung tâm thương mại (TTTM) không chỉ dựa vào các yếu tố thông thường mà còn cần đảm bảo tính kịp thời, đặc biệt trong các giao dịch quốc tế Tính kịp thời không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, việc chậm trễ trong các giao dịch tài chính có thể dẫn đến sai sót nghiêm trọng, như lãi phạt và quá hạn thanh toán, gây tổn thất cho doanh nghiệp và ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng.

Tính chính xác là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi thông tin, vì bất kỳ sai sót nào cũng có thể dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng Đặc biệt trong lĩnh vực thương mại, việc thực hiện các thao tác một cách chính xác và cẩn trọng là điều cần thiết, bởi đây liên quan trực tiếp đến hoạt động ngoại thương của doanh nghiệp Sai sót từ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác mà còn có thể gây ra sự tức giận không đáng có từ phía doanh nghiệp.

Tính chuyên nghiệp của ngân hàng được thể hiện qua cách nhân viên giao dịch tương tác và xử lý công việc với khách hàng Hoạt động thương mại và dịch vụ tài chính liên tục đổi mới, đòi hỏi đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững về xuất nhập khẩu Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần phát huy tính chuyên nghiệp thông qua việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng trong quá trình giao dịch.

Tính văn hóa cao trong TTTM được thể hiện qua giao tiếp văn minh, lịch sự và khiêm tốn của nhân viên ngân hàng với khách hàng Khách hàng luôn được coi là đúng, và chất lượng dịch vụ không ngừng cải tiến nhằm đáp ứng sự hài lòng của họ Đặc biệt, tính trung thực và uy tín trong dịch vụ là rất quan trọng; các lời hứa và thông điệp từ nhà cung cấp cần được đảm bảo bằng kết quả cụ thể, tránh hứa hẹn quá khả năng Ngành ngân hàng hoạt động dựa trên niềm tin của khách hàng, vì vậy, việc hỗ trợ khách hàng bằng sự trung thực sẽ gia tăng sự hài lòng và xây dựng nhóm khách hàng trung thành trong tương lai.

Tính đồng cảm trong dịch vụ TTTM là khả năng chia sẻ và hiểu những khó khăn của khách hàng, từ đó giúp họ giải quyết các vấn đề và băn khoăn Điều này không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn giúp ngân hàng nắm bắt tâm tư và mong muốn của họ Mỗi giao dịch TTTM là duy nhất và có những nhu cầu đặc biệt, vì vậy tính đồng cảm là yếu tố quan trọng mà dịch vụ này cần mang đến cho khách hàng.

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và điều chỉnh vào năm 1988, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), trong đó chất lượng dịch vụ (Q) được xác định bằng hiệu số giữa P và E.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) xác định 10 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng và Phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhờ vào khả năng bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm lớn của mô hình này là độ phức tạp trong việc đo lường, dẫn đến nhiều thách thức trong quá trình kiểm định, như đã chỉ ra bởi Parasuraman và các cộng sự.

Năm 1988, mô hình chất lượng dịch vụ đã được đơn giản hóa xuống còn 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Những thành phần này được đánh giá thông qua 22 biến quan sát khác nhau.

2.2.4.2 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Mặc dù lý thuyết này chưa được áp dụng rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng đã có một số nghiên cứu thực tiễn, chẳng hạn như trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc.

& Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) theo Lassar & và các cộng sự (2000), và dịch vụ ngân hàng (Lassar

Tổng quan về sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng

2.3.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và là chủ đề gây tranh cãi trong nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng xuất phát từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được.

Theo nghiên cứu của Oliver (1997), hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Khái niệm này là cơ sở quan trọng và tương đối đơn giản trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đồng thời là nền tảng cho việc phát triển các khái niệm liên quan sau này.

Philip Kotler (2000) định nghĩa “Sự thỏa mãn là mức độ cảm giác của một người, dựa trên việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ.” Định nghĩa này đã khẳng định nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu hiện nay, cho thấy bản chất của sự hài lòng là sự so sánh giữa kết quả và kỳ vọng trước đó của khách hàng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế nhận được Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng xuất phát từ cảm nhận chủ quan của khách hàng về việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.

Nghiên cứu của Trần Minh Đạo (2006) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của người tiêu dùng, được hình thành từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ Định nghĩa này kế thừa từ Philip Kotler, nhấn mạnh rằng sự hài lòng chỉ đạt được khi có sự đối chiếu giữa kết quả thực tế và những mong đợi chủ quan của khách hàng.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng, được ký hiệu là S (Satisfaction), phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ.

Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua sự chênh lệch giữa cảm nhận (P) và kỳ vọng (E) của họ đối với sản phẩm dịch vụ Cụ thể, công thức S = P – E cho thấy rằng khi cảm nhận vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng hơn.

- Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng

- Nếu P = E: Khách hàng hài lòng

- Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng

Khách hàng có các cấp độ hài lòng khác nhau, phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng Nếu sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn; nếu khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Việc hiểu rõ cách khách hàng hình thành kỳ vọng là điều quan trọng mà doanh nghiệp cần nghiên cứu, từ đó điều chỉnh kỳ vọng cho phù hợp và cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

2.3.1.2 Sự không hài lòng của khách hàng

Sự không hài lòng xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng Khi kết quả dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng (Kotler, 2001).

Ngành dịch vụ thường xuyên đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng, điều này có thể xuất phát từ việc chờ đợi lâu, giao tiếp với nhân viên không hợp tác hoặc bất lịch sự, cũng như các lỗi trong quy trình dịch vụ (Fornell, 1992; Singh, 1990; Bougie et al., 2003) Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng (Levesque và McDougall, 1996) Hơn nữa, theo Richins (1983), tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao có thể gây tác động lâu dài đến hình ảnh doanh nghiệp, từ đó dẫn đến sự sụt giảm doanh số.

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự bất mãn là nguyên nhân chính dẫn đến hành vi phàn nàn của khách hàng (Liu & McClure, 2001; Williams, Drake & Moran, 1993) Theo lý thuyết không xác định được nhu cầu của khách hàng (Expectancy disconfirmation) (Oliver, 1980), sự không hài lòng xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi kỳ vọng không được đáp ứng, người tiêu dùng sẽ cảm thấy thất vọng và có xu hướng tham gia vào các hành vi tiêu cực như phàn nàn, truyền miệng hoặc thậm chí chuyển đổi dịch vụ.

Sự không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ phản ánh sự thất vọng giữa cảm nhận và những gì được cung cấp Cảm nhận này thường thay đổi theo đặc điểm cá nhân của khách hàng Nếu doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ lưỡng, họ có thể mất nhiều khách hàng và tăng chi phí cải thiện sản phẩm cũng như tìm kiếm khách hàng mới mà không đạt hiệu quả mong muốn.

2.3.2 Hệ quả của sự không hài lòng khách hàng

2.3.2.1 Hành vi phàn nàn của khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi phàn nàn đến từ sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Trong nghiên cứu của Jacoby và Jaccard (1981) định nghĩa phàn nà một hành động được thực hiện bởi một cá nhân liên quan đến việc truyền thông một cái gì đó tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ hoặc cho sản xuất công ty, tiếp thị sản phẩm dịch vụ hay một số bên thứ ba Nó là một quá trình tạo thành một tập hợp của tất cả các phản ứng không hài lòng nhận thấy xung quanh một tập mua, trong khi tiêu thụ hoặc trong quá trình sở hữu của hàng hóa, dịch vụ (Crie, 2003) Hành vi phàn nàn là “một tập hợp đa phản hồi (hành vi và phi hành vi), một trong số chúng được bắt nguồn từ sự không hài lòng” (McQuilken, 2011, tr 954); nhiều học giả cho rằng phàn nàn là sự truyền thông (giao tiếp) trực tiếp giữa các cá nhân sau khi mua hàng đối với công ty về sự không hài lòng

Hành vi phàn nàn thường xuất phát từ các sản phẩm bị lỗi hoặc chất lượng kém, kỳ vọng không được đáp ứng trong dịch vụ, hoặc những lời hứa chưa được thực hiện từ nhà sản xuất Khách hàng có thể phàn nàn về các thuộc tính của sản phẩm hoặc mức độ chất lượng dịch vụ không thỏa mãn, dẫn đến sự không hài lòng trong quá trình mua, sở hữu hoặc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ.

2.3.2.2 Hành vi chuyển đổi dịch vụ của khách hàng

Chuyển đổi dịch vụ là hành động mà khách hàng thay thế nhà cung cấp dịch vụ hiện tại bằng một nhà cung cấp khác trên thị trường (Bansal, 1997) Các nhà cung cấp dịch vụ luôn chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Trong bối cảnh phát triển kinh tế và toàn cầu hóa, số lượng nhà cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt hơn Hơn nữa, lợi nhuận từ khách hàng trung thành thường cao hơn so với việc chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu sự không hài lòng của khách hàng không thể định lượng trực tiếp, mà cần thông qua mối quan hệ giữa kỳ vọng và chất lượng dịch vụ (Kotler, 2001) Tác giả áp dụng mô hình của Alessandro Arbore và Bruno Busacca (2009) trong lĩnh vực ngân hàng, sử dụng 6 nhân tố chính: chất lượng hữu, chất lượng vô hình, chất lượng môi trường, sự thuận tiện, giá cả, và sự cố giao dịch Ngoài ra, tác giả tham khảo nghiên cứu của MMM Murad (2011) để bổ sung 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu cực sau mua, bao gồm giá cả, chất lượng dịch vụ, cam kết và sự cố giao dịch Nhân tố cam kết được xem là quan trọng trong việc xây dựng uy tín và niềm tin của khách hàng, là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng hiện nay Các biến quan sát được tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu, như thể hiện trong Bảng 2.1.

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp biến nghiên cứu tham khảo

Alessandro Arbore và Bruno Busacca

Chất lượng kết quả nhận được  

Cam kết từ Ngân hàng 

Sự cố gây tức giận  

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tác giả sử dụng mô hình Đo lường chất lượng dịch vụ của Brady & Cronin (2001) để phân tích chất lượng dịch vụ TTTM, với ba nhân tố chính: chất lượng đầu ra, chất lượng tương tác và chất lượng môi trường Bên cạnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận không hài lòng của khách hàng cũng được xem xét, bao gồm cam kết từ ngân hàng, giá cả và sự cố gây tức giận Dựa trên những yếu tố này, mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV ở tỉnh Bình Dương.

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu về sự không hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên 6 khía cạnh chính: Chất lượng đầu ra, Chất lượng tương tác, Chất lượng vật chất, Giá cả, Cam kết của ngân hàng và Sự cố giao dịch Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ không hài lòng của khách hàng và được đề xuất qua các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.

Chất lượng đầu ra được đánh giá là sản phẩm của dịch vụ, với các yếu tố như thời gian chờ, yếu tố hữu hình và kết quả ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng Trong nghiên cứu về sự không hài lòng, chất lượng đầu ra phản ánh sự sai lệch kết quả trong giao dịch, việc không giải quyết thỏa đáng sự cố, thời gian thực hiện giao dịch chậm và sự thiếu đa dạng trong sản phẩm Mức độ không hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng đầu ra giảm, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng đầu ra và sự không hài lòng của khách hàng.

Chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng, bao gồm ba thành phần chính: thái độ, hành vi và chuyên môn Đặc biệt, nghiên cứu này tập trung vào các khía cạnh tiêu cực như sự không niềm nở, không lịch sự và thiếu chuyên nghiệp trong tương tác.

Cam kết của ngân hàng

Khách hàng thường không hài lòng khi chuyên môn của nhân viên không đáp ứng yêu cầu và thời gian xử lý giao dịch dịch vụ không linh hoạt Chất lượng tương tác kém và thiếu tính chuyên nghiệp sẽ dẫn đến mức độ không hài lòng ngày càng tăng cao.

Chất lượng môi trường, bao gồm trang thiết bị và cơ sở hạ tầng hỗ trợ dịch vụ, là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, như được nghiên cứu bởi Brady và Cronin (2001) Mặc dù có nhiều ý kiến trái chiều về vai trò của nó, nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng môi trường tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng môi trường kém, như trang thiết bị hỗ trợ không đầy đủ, hệ thống công nghệ lạc hậu và vị trí giao dịch không thuận tiện, mức độ không hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng.

Theo một số quan điểm, giá cả dịch vụ không ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, mà chỉ là sự đánh đổi giữa chất lượng và tiền bạc (Fu & Wang, 2008) Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) cũng cho thấy rằng giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ tương tác, phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá và mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Tại BIDV, yếu tố giá cả thể hiện qua việc không cạnh tranh về giá dịch vụ so với các ngân hàng thương mại khác, sự không rõ ràng trong chính sách thu phí và thiếu linh hoạt trong giá cả Khách hàng càng không hài lòng khi giá dịch vụ ngân hàng không cạnh tranh và không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Cam kết của ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nỗ lực duy trì lòng trung thành bằng cách đáp ứng nhu cầu cụ thể, giữ liên lạc thường xuyên và cung cấp thông tin đặc biệt Nhiều doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành đến mức khách hàng có thể bỏ qua các mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh, khiến sự không hài lòng trở nên khó xảy ra Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, cam kết của ngân hàng BIDV bị thể hiện qua việc không bảo mật thông tin khách hàng, thiếu lợi ích cho khách hàng trung thành, không cung cấp đầy đủ thông tin và xử lý chậm trễ Mức độ không hài lòng của khách hàng gia tăng khi dịch vụ ngân hàng thiếu độ tin cậy.

Sự cố giao dịch có thể gây ra cảm giác tức giận ở khách hàng, đặc biệt khi họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, theo nghiên cứu của Bougie et al (2003) Tình trạng này không chỉ dẫn đến hành vi phàn nàn mà còn ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khi xảy ra nhiều sự cố giao dịch, mức độ không hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng Điều này thể hiện qua việc khách hàng thường xuyên gặp phải các giao dịch sai sót do thiếu cẩn thận và chuyên môn, dẫn đến những rắc rối không cần thiết và thời gian xử lý lâu hơn.

Đề tài luận văn sẽ kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng dựa trên các biến định tính như giới tính, độ tuổi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, thời gian sử dụng dịch vụ, ngân hàng thay thế và nhóm dịch vụ khác Các giả thuyết cụ thể sẽ được trình bày để phân tích những yếu tố này.

Giới tính có ảnh hưởng đáng kể đến các chiến lược marketing và được xem là một yếu tố nhân khẩu trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Phau và Baird (2008) cho thấy không có sự khác biệt rõ rệt giữa nam và nữ trong việc thể hiện sự không hài lòng với dịch vụ Ngược lại, Heung và Lam (2003) cùng Kau và cộng sự (1995) chỉ ra rằng phụ nữ thường phàn nàn nhiều hơn nam giới Tuy nhiên, Ngai (2007) lại cho thấy nam giới có xu hướng khiếu nại nhiều hơn Do đó, giả thuyết được đưa ra nhằm kiểm định lý thuyết về sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTTM tại BIDV ở Bình Dương.

Nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng lớn tuổi có xu hướng ít trình bày khiếu nại hơn so với người trẻ tuổi (Hakimah và cộng sự, 2010) Các nghiên cứu khác cũng xác nhận rằng khách hàng trẻ tuổi thể hiện sự không hài lòng nhiều hơn so với khách hàng trung niên, cho thấy tuổi tác ảnh hưởng đến hành vi không hài lòng sau khi mua (Tronvoll, 2007) Phau và Baird (2008) phát hiện mối quan hệ tích cực giữa tuổi tác và hành vi phàn nàn, cho rằng những khách hàng trên 40 tuổi thường có kỳ vọng cao hơn về sản phẩm, dẫn đến việc họ thường xuyên bày tỏ sự thất vọng về dịch vụ.

Tỉnh Bình Dương là khu vực có nhiều khu công nghiệp và diện tích trồng cao su lớn thứ hai cả nước, được Chính phủ chú trọng phát triển Ngành xuất khẩu cao su và nhu cầu nhập khẩu máy móc phục vụ sản xuất cao, khiến doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất kỳ vọng cao về dịch vụ TTTM Bài viết khảo sát ảnh hưởng của lĩnh vực hoạt động kinh doanh đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bình Dương.

Thời gian sử dụng dịch vụ phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ Khi khách hàng hài lòng với những gì dịch vụ cung cấp so với kỳ vọng của họ, họ có xu hướng duy trì thời gian sử dụng lâu dài và phát triển lòng trung thành Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng thời gian sử dụng có thể xác định sự khác biệt về mức độ không hài lòng giữa các khoảng thời gian sử dụng khác nhau.

Giới thiệu về dịch vụ TTTM của các chi nhánh BIDV tại tỉnh Bình Dương

Hiện nay, hoạt động TTTM tại các chi nhánh BIDV, đặc biệt là ở tỉnh Bình Dương, được chia thành ba bộ phận chính: Quan hệ khách hàng, Quản trị tín dụng và tổ TTTM Bộ phận Quan hệ khách hàng và Quản trị tín dụng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đánh giá và cung cấp hạn mức cho vay cũng như quyết định cấp tín dụng Tổ TTTM đóng vai trò là bộ phận thực hiện các giao dịch TTTM Dữ liệu báo cáo doanh số hoạt động TTTM qua các năm do Phòng kế hoạch tài chính tổng hợp giúp đánh giá hoạt động TTTM tại các chi nhánh BIDV ở Bình Dương, cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng và những thách thức trong hoạt động này.

2.5.1.1 Hoạt động tài trợ xuất khẩu

Hoạt động tài trợ xuất khẩu tại các chi nhánh BIDV ở tỉnh Bình Dương đang trên đà phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, hiện tại vẫn chủ yếu tập trung vào các dịch vụ tín dụng chứng từ như L/C (bao gồm thông báo, thanh toán và chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất) cùng với nhờ thu xuất khẩu.

Nghiệp vụ thông báo thư tín dụng chứng từ L/C:

Theo báo cáo doanh thu từ hoạt động TTTM của các chi nhánh BIDV tại Bình Dương giai đoạn 2009-2019, mặc dù nghiệp vụ thông báo L/C không tăng mạnh do thị trường bão hòa, nhưng vẫn duy trì sự ổn định và có sự tăng trưởng, với tổng số món thông báo L/C đạt 339 món vào năm 2018, tăng 4% so với năm 2017 Kết quả này không chỉ phản ánh sự phát triển của hoạt động xuất khẩu của khách hàng mà còn nhờ vào việc BIDV mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trên toàn cầu Hiện tại, các L/C không chỉ phục vụ khách hàng tại BIDV mà còn được thông báo qua các ngân hàng thương mại khác, thể hiện uy tín mà BIDV đã xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ TTTM, đặc biệt là trong nghiệp vụ thông báo L/C.

Nghiệp vụ thanh toán và chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất:

Hoạt động thanh toán và chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất tại BIDV tỉnh Bình Dương đang phát triển mạnh mẽ, nhờ vào việc tỉnh này có diện tích khu công nghiệp lớn nhất cả nước và thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài Tổng giá trị thanh toán L/C xuất khẩu tại BIDV đạt 45,96 triệu USD, tăng 11% so với năm 2017 Trong giai đoạn 2016-2015, doanh số tăng mạnh lên tới 50,26 triệu USD với tốc độ tăng trưởng 28%, nhưng giảm nhẹ xuống còn 41,20 triệu USD vào năm 2017 Sự biến động này chủ yếu do các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm thanh toán L/C tại BIDV chủ yếu hoạt động trong ngành cao su, khiến doanh số bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh doanh cao su tại địa phương.

Nghiệp vụ nhờ thu xuất khẩu đang ngày càng phát triển tại BIDV tỉnh Bình Dương, mặc dù có rủi ro hơn so với L/C và phụ thuộc vào thiện chí thanh toán của đối tác Doanh số của hoạt động này vẫn tăng trưởng nhờ vào cải thiện mối quan hệ hợp tác của khách hàng và giảm chi phí so với L/C BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho khách hàng lập bộ chứng từ để đòi tiền nhanh chóng Theo số liệu, doanh số từ nhờ thu xuất khẩu liên tục tăng qua các năm, tuy nhiên đã giảm nhẹ vào năm 2018 xuống còn 49,49 triệu USD, giảm 10% so với năm 2017 Nguyên nhân của sự suy giảm này là do một số khách hàng chuyển sang dịch vụ thanh toán quốc tế để tiết kiệm chi phí sau khi đã xây dựng được uy tín với đối tác nước ngoài.

2.5.1.2 Hoạt động tài trợ nhập khẩu

Từ bảng tổng hợp doanh thu hoạt động TTTM của chi nhánh BIDV tại Bình Dương từ 2009 đến 2018, có thể thấy rằng hoạt động tài trợ nhập khẩu tại đây rất khả quan với doanh thu trung bình gần 50 triệu USD mỗi năm Dịch vụ này chỉ mới được BIDV chú trọng phát triển trong vòng mười năm qua, yêu cầu đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao Nhờ vào quá trình cải tiến và phát triển liên tục, chất lượng dịch vụ tài trợ nhập khẩu đã được nâng cao, tạo dựng uy tín với khách hàng Mặc dù các phương thức hoạt động đang dần được đa dạng hóa theo xu hướng toàn cầu, BIDV Bình Dương vẫn chủ yếu tập trung vào các phương thức truyền thống như L/C nhập khẩu, nhờ thu nhập khẩu, phát hành Bảo lãnh Ngân hàng và tái Bảo lãnh.

Hoạt động tài trợ nhập khẩu theo phương thức tín dụng chứng từ L/C

Doanh số nhập khẩu qua phương thức L/C tại BIDV Bình Dương có sự biến động lớn qua các năm, với mức cao nhất đạt 46,21 triệu USD vào năm 2018, nhưng lại giảm mạnh so với các năm trước đó Nguyên nhân chính là do nhu cầu nhập khẩu máy móc của doanh nghiệp thay đổi theo tình hình kinh doanh và các chính sách của Chính phủ, cũng như ảnh hưởng từ thương mại toàn cầu Giá trị thanh toán L/C cho máy móc thiết bị thường lớn, dẫn đến sự không ổn định trong doanh số so với hoạt động tài trợ xuất khẩu BIDV Bình Dương hiện đang phục vụ ba Tổng công ty lớn trong lĩnh vực xăng dầu, đầu tư khu công nghiệp và xây dựng hạ tầng, tạo ra nhu cầu nhập khẩu máy móc thiết bị giá trị lớn thường xuyên trong những năm gần đây.

Hoạt động tài trợ nhập khẩu theo phương thức nhờ thu

Phương thức thanh toán nhờ thu của BIDV được thực hiện khi ngân hàng nhận bộ chứng từ từ NHNN hoặc khách hàng, sau đó thông báo cho khách hàng theo hướng dẫn Tại tỉnh Bình Dương, phương thức này chủ yếu được sử dụng bởi các khách hàng nhập khẩu lâu năm, có uy tín và mối quan hệ truyền thống với chi nhánh Dù doanh số từ hoạt động này chiếm tỷ trọng nhỏ so với các hoạt động thương mại khác, nhưng tốc độ tăng trưởng ổn định nhờ vào uy tín ngày càng cao của BIDV trên thị trường ngân hàng toàn cầu Năm 2018, doanh số đạt 16,44 triệu USD, tăng gần 4% so với năm 2017.

Hoạt động tài trợ nhập khẩu theo Bảo lãnh và Tái bảo lãnh

BIDV và các chi nhánh tại Bình Dương hiện đang cung cấp các hình thức bảo lãnh quốc tế như bảo lãnh tiền đặt cọc, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thanh toán Khách hàng chủ yếu là các nhà nhập khẩu và các tổng công ty lớn có nhu cầu bảo lãnh cho các dự án kỹ thuật Tuy nhiên, doanh số và nhu cầu thực hiện các hình thức bảo lãnh này còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động tài trợ nhập khẩu Đặc biệt, tại các chi nhánh mới thành lập như Dĩ An – Bình Dương, hình thức bảo lãnh này hầu như chưa được triển khai cho khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trong các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, BIDV tại Bình Dương đã chú trọng cung ứng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ TTTM Đây được xem là chiến lược quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng doanh thu ngoài nguồn lãi cho vay và thực hiện đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Hoạt động TTTM của BIDV tại Bình Dương mặc dù chưa đạt mức tăng trưởng mạnh, nhưng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng dịch vụ mới và doanh thu Thị phần TTTM của BIDV trong tỉnh đang mở rộng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hỗ trợ tích cực cho các nghiệp vụ truyền thống, với tỷ trọng doanh thu ngày càng cao Đồng thời, phí dịch vụ từ hoạt động TTTM cũng gia tăng, đóng góp ngày càng lớn vào lợi nhuận của ngân hàng.

Hoạt động thương mại của BIDV tại Bình Dương, mặc dù còn non trẻ so với Vietcombank với hơn 40 năm kinh nghiệm, đã dần trưởng thành nhờ sự quan tâm từ Ban lãnh đạo và nỗ lực của đội ngũ nhân viên BIDV không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, góp phần tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống ngân hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, BIDV tỉnh Bình Dương đã tận dụng lợi thế từ các Khu công nghiệp và Khu chế xuất để chú trọng cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ TTTM Chiến lược này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp đa dạng hóa hoạt động ngân hàng theo mô hình hiện đại.

Trong những năm qua, sự phát triển của hoạt động thương mại quốc tế (TTTM) đã thúc đẩy sự tăng trưởng của BIDV tỉnh Bình Dương Khách hàng tại BIDV chủ yếu cần hỗ trợ vốn ngoại tệ, dẫn đến nhu cầu vay ngân hàng gia tăng Điều này đã tạo điều kiện cho việc mở rộng dư nợ cho vay ngoại tệ của ngân hàng Cấu trúc khách hàng nhập khẩu tại BIDV chiếm tỷ trọng lớn, do đó, việc cung cấp dịch vụ TTTM gắn liền với nghiệp vụ mua bán ngoại tệ Sự phát triển của TTTM đã làm gia tăng nhu cầu mua bán ngoại tệ, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh tiền tệ của BIDV.

2.5.2.2 Những mặt còn hạn chế

Sau hơn 20 năm phát triển, hoạt động TTTM của BIDV tại Bình Dương đã tạo dựng được vị thế nhất định trên thị trường ngân hàng Việt Nam, mặc dù còn khiêm tốn Thành công này là kết quả của nỗ lực từ các chi nhánh, tuy nhiên, BIDV vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức do mới tham gia thị trường TTTM, trong khi các ngân hàng khác đã ổn định và phát triển Điều này dẫn đến việc BIDV thiếu kinh nghiệm, quan hệ khách hàng và cơ hội phát triển, khiến nguy cơ rủi ro trong các giao dịch TTTM trở thành vấn đề cần được chú trọng trong giai đoạn hiện nay.

XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN