GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trường Đại học Ngoại thương đang hướng đến mục tiêu trở thành trường đại học tự chủ và nằm trong nhóm các trường hàng đầu khu vực vào năm 2030 Để đạt được điều này, trường đã lập kế hoạch phát triển cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời định hướng phát triển các chương trình đào tạo chất lượng cao nhằm cung cấp nguồn nhân lực có trình độ quốc tế Cơ sở II của trường tại Tp Hồ Chí Minh cũng đã nỗ lực nâng cao chất lượng giảng dạy và đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của người học.
Thư viện Cơ sở II (TVCSII) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo các ngành học và chương trình liên kết quốc tế Đến tháng 01/2020, thư viện sở hữu khoảng 14.200 sách tiếng Việt, 600 sách tiếng Anh, 770 khóa luận và luận văn, cùng với 14 tạp chí trong nước và 01 tạp chí quốc tế TVCSII cũng cung cấp 50 tài khoản truy cập cơ sở dữ liệu từ Thư viện Trung tâm Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đáp ứng nhu cầu dạy và học cũng như nghiên cứu của sinh viên và cán bộ Thư viện tổ chức các dịch vụ thông tin để hỗ trợ giảng viên, nghiên cứu viên, học viên sau đại học và sinh viên khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học theo chiến lược phát triển của Nhà trường.
Xây dựng trường đại học định hướng nghiên cứu là một mục tiêu chiến lược quan trọng, yêu cầu đổi mới trong giảng dạy, đào tạo và nghiên cứu khoa học Điều này đòi hỏi sự chuyển đổi trong hình thức đào tạo, tập trung vào phát huy khả năng tự học và tự nghiên cứu của sinh viên, cũng như nâng cao năng lực nghiên cứu của giảng viên Hơn nữa, TVCSII cần linh hoạt chuyển hướng từ các dịch vụ cung cấp thông tin truyền thống để phù hợp với các mục đích khác nhau của người sử dụng.
Hiện nay, DVTTTV tại TVCSII chủ yếu cung cấp các dịch vụ thông tin cơ bản về tài liệu, chưa chú trọng vào các dịch vụ thông tin có giá trị gia tăng phù hợp với yêu cầu cao của người sử dụng Hoạt động marketing cho các dịch vụ thông tin còn hạn chế, dẫn đến việc chủ yếu chỉ thực hiện các dịch vụ như mượn, trả tài liệu, đọc tại chỗ và tra cứu Sự chủ động của sinh viên và tính bị động của nhân viên thư viện đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả phục vụ thông tin cho người sử dụng.
Theo báo cáo kết quả khảo sát ý kiến viên chức và người học năm học 2018-
Năm 2019, Ban Khảo thí & Đảm bảo chất lượng đã chỉ ra rằng TVCSII đang được đầu tư phát triển nguồn học liệu cho đào tạo và NCKH Tuy nhiên, việc cung cấp học liệu và khả năng hoạt động của các dịch vụ, đặc biệt là DV TT-TV, vẫn chưa đạt hiệu quả cao, không đáp ứng đầy đủ, kịp thời và đa dạng nhu cầu thông tin của tất cả người sử dụng tại Thư viện.
Việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết để Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương có các biện pháp cải tiến hiệu quả Từ đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Trường ĐHNT, đồng thời đề xuất những giải pháp quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong tương lai.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể, bao gồm việc đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Hai là, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII
Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII
Với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, có 3 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
1 Những nhân tố quan trọng nào ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
2 Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII được thể hiện như thế nào?
3 Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Tp Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII, bao gồm: Nhân lực, nguồn tài nguyên thông tin, cách thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất Những nhân tố này được kế thừa và phát triển từ các mô hình nghiên cứu trước đó, nhằm phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu.
Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TVCSII Trường ĐHNT tại Tp Hồ Chí Minh
Nguồn dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được sử dụng từ năm 2010 đến nay, trong khi khảo sát thực tế thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm triển khai giải pháp cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tác giả tiến hành thu thập và tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ các nguồn thông tin đáng tin cậy, trong đó có trang web của Thư viện Quốc gia Việt Nam (https://nlv.gov.vn/), nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều nghiên cứu được công bố trên các tạp chí chuyên ngành thư viện, như Tạp chí Thư viện Việt Nam và Thông tin – Tư liệu Tác giả cũng đã tham khảo các đề tài nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước để làm phong phú thêm nội dung bài viết.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện phỏng vấn với Ban Lãnh đạo TVCSII và tiến hành khảo sát người sử dụng dịch vụ (NSD) với cỡ mẫu phù hợp Theo quan điểm của Green (1991), nghiên cứu này có 4 biến độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 82.
Theo nghiên cứu của Cattell (1978), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Với 36 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu chính thức, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Dựa trên các lý thuyết về cỡ mẫu, tác giả xác định kích thước mẫu cho nghiên cứu là 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy của mô hình Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được chia thành 2 phần: Phần 1 gồm 36 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM, và Phần 2 sẽ thu thập một số thông tin cá nhân của người tham gia.
1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu và xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII, cũng như mức độ tác động của từng nhân tố Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đảm bảo thang đo có độ tin cậy cao Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 được lựa chọn cho nghiên cứu, với các tiêu chí độ tin cậy từ 0.6 trở lên cho các khái niệm mới Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal và phép quay Varimax, nhằm rút gọn các biến quan sát thành nhân tố tổng hợp có ý nghĩa hơn, đồng thời duy trì thông tin từ tập biến ban đầu.
1.5 Những đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này đã phát triển và bổ sung các yếu tố trong mô hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trường đại học, phù hợp với các cơ sở giáo dục tại Việt Nam.
Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào về TVCSII, nhưng tác giả đã xác định rõ các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ TVCSII Nghiên cứu này cung cấp các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TVCSII, góp phần vào sự phát triển chung của Nhà trường.
1.6 Bố cục của đề tài Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
Bố cục của đề tài
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ Ở các nghiên cứu của mình, rất nhiều nhà khoa học đã cố gắng đưa ra các khái niệm từ tổng quát đến chi tiết về dịch vụ Trong khi đó theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) (1960), “dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được chào bán hoặc cung cấp, liên quan đến việc bán hàng hóa” Định nghĩa này rất hạn chế vì chỉ gói gọn dịch vụ chỉ liên quan đến việc bán hàng, trong khi đó trên thực tế người ta có thể cung cấp dịch vụ mà không cần một sản phẩm hữu hình nào đi kèm cả
Theo Luật giá cả Việt Nam (2012), dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời Khái niệm này đã được cải tiến để làm rõ hai đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình và tính chất đặc thù trong hệ thống sản xuất thương mại Việt Nam.
“không thể tách rời”, nhưng lại gói gọn dịch vụ trong phạm vi Việt Nam
Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một chủ thể cung cấp cho chủ thể khác, với đặc điểm nổi bật là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Khái niệm này nhấn mạnh rằng dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất Tuy nhiên, từ góc độ của Kotler, định nghĩa này thiên về khía cạnh kinh tế hơn là cảm nhận của khách hàng, cho thấy dịch vụ không chỉ là một sản phẩm trao đổi đơn thuần.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc tiện ích vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, nhằm phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của con người.
Ngành khoa học thư viện, một trong những lĩnh vực lâu đời nhất, đã trải qua nhiều thập kỷ nghiên cứu để định hình khái niệm về “dịch vụ thư viện” hay “dịch vụ thông tin - thư viện.” Những nỗ lực này nhằm xác định nội hàm và các đặc trưng cơ bản của hoạt động phục vụ người sử dụng.
Dịch vụ thư viện, theo định nghĩa của Green (1876), bao gồm các hoạt động chính như: hướng dẫn người sử dụng cách khai thác tài nguyên thư viện, hỗ trợ tìm kiếm thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ, và cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Tư vấn người sử dụng trong việc chọn tài liệu và quảng bá hình ảnh của thư viện trong cộng đồng là những dịch vụ quan trọng của thư viện hiện đại Định nghĩa này vẫn phản ánh đúng nội hàm của các dịch vụ thư viện và được nhiều tác giả công nhận, thường xuyên được trích dẫn trong các tài liệu chuyên môn.
Dưới tác động của tự động hóa, bùng nổ thông tin và thay đổi nhu cầu người dùng, định nghĩa về dịch vụ thư viện đang có nhiều biến đổi Các thuật ngữ như “dịch vụ thông tin” và “dịch vụ tham khảo” ngày càng được sử dụng phổ biến để mô tả các dịch vụ và hoạt động của thư viện.
Theo Thông tư số 18/2014/TT-BVHTTD, dịch vụ thư viện bao gồm các hoạt động và quy trình mà thư viện thực hiện để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Theo Từ điển giải nghĩa thư viện - Tin học Việt Anh ALA (1996), dịch vụ thư viện là thuật ngữ tổng quát chỉ tất cả các hoạt động và chương trình mà thư viện cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả.
Dịch vụ thông tin là tập hợp các công việc và hoạt động mà thư viện thực hiện để đáp ứng nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả, như được định nghĩa bởi Trần Mạnh Tuấn (2010).
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018), dịch vụ là việc cung cấp ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, hình thức giải trí, sự tiện lợi, an toàn, sản phẩm hoặc bất kỳ vật dụng nào nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Dịch vụ thư viện bao gồm tất cả các hoạt động nhằm cung cấp và hỗ trợ người dùng trong việc tiếp cận thông tin và tài liệu, nhằm đáp ứng nhu cầu tìm kiếm tài liệu của người sử dụng.
Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018), việc phân loại dịch vụ thư viện có nhiều phương pháp và đã thay đổi theo thời gian Có thể tổng quát hóa thành hai loại phân loại: (1) dịch vụ thư viện truyền thống và (2) dịch vụ thư viện hiện đại.
Dịch vụ truyền thống được chia thành ba loại, dựa trên điều kiện cơ sở vật chất của thư viện Thư viện cung cấp không gian và trang thiết bị cần thiết để hỗ trợ quá trình học tập và nghiên cứu, bao gồm phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng và các thiết bị khác.
Nguồn tài nguyên thông tin: cho mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà
Nhân lực: thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi tham khảo
Dịch vụ thư viện hiện đại có 3 loại, dựa trên yêu cầu và mục đích của người sử dụng:
Dịch vụ cung cấp thông tin;
Dịch vụ tư vấn (dịch vụ hướng dẫn);
Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thư viện
(Cornin & Taylor) giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
- Được nghiên cứu để phù hợp với môi trường dịch vụ thư viện;
- Giúp thu thập và giải thích thông tin phản hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ thống theo thời gian
Khó phân biệt được mức độ mong muốn, mức độ tối thiểu và mức độ nhận thức
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thông qua các mô hình chất lượng cảm nhận mang lại một cái nhìn khách quan hơn nhờ sự tham gia của người sử dụng Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có sự đồng thuận về việc áp dụng một mô hình chất lượng dịch vụ nào cho tất cả các thư viện.
Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-
Mô hình đánh giá TV phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa và xã hội của từng quốc gia, cũng như sự phát triển của từng tổ chức thư viện để lựa chọn phương pháp phù hợp nhất.
2.3 Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Thư viện
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT dựa trên các mô hình đã được áp dụng từ khi vấn đề này trở nên quan trọng và phổ biến trong những năm gần đây.
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu, hiệp hội và tổ chức thư viện trên toàn thế giới đề xuất Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng lớn và khó định nghĩa, cũng như xây dựng mô hình và công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã tiếp cận vấn đề này từ các bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau, dẫn đến một loạt các nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ thư viện.
Nghiên cứu của Danuta A Nitecki và Peter Hernon (2000) đã phát triển và thử nghiệm một phương pháp chuyển đổi SERVQUAL thành công cụ phản ánh mong đợi của truyền thông và độc giả, đồng thời đánh giá tính khả thi của phương pháp này.
TV đã theo đuổi các phương pháp đánh giá và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác sử dụng SERVQUAL trong lĩnh vực khoa học thông tin - thư viện Sau khi phân tích, các tác giả kết luận rằng SERVQUAL không phải là công cụ đo lường sự hài lòng Tuy nhiên, điểm mạnh của SERVQUAL là khả năng đo khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và dịch vụ thực tế, điều này mang lại thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho độc giả của TV.
Nghiên cứu của Ashok Kumar Sahu (2006) sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại thư viện của sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thư viện có đáp ứng được mong đợi của độc giả và có sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa sinh viên và giảng viên Từ đó, nghiên cứu đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Các khía cạnh chính được khảo sát bao gồm cơ sở vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ, năng lực của nhân viên Kết quả cho thấy thang đo SERVQUAL vẫn là công cụ phù hợp để kiểm định chất lượng dịch vụ thư viện tại các trường đại học.
Nimsomboon và Nagata (2003) đã áp dụng mô hình năm nhân tố của SERVQUAL cùng với hai yếu tố bổ sung là không gian và thu thập tài liệu Nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện, bao gồm Tổ chức.
(2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên
(4) Miller (2006), phân tích tính khoa học và đặc điểm thể chế của phương pháp LibQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ thư viện đại học;
Jankowska (2006) đã tiến hành đánh giá dịch vụ thư viện từ góc nhìn của sinh viên tốt nghiệp thông qua khảo sát LibQual + ™ trong môi trường thực tiễn Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi gồm 22 câu hỏi dựa trên mô hình LibQUAL, với thang đo Likert 9 mức đánh giá.
Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, cho thấy mô hình này đủ tin cậy nhưng các thành phần không nhất quán trong từng nghiên cứu cụ thể và chưa phản ánh hết các yếu tố quan trọng đối với người sử dụng Từ năm 1999, Heath và Cook tại Trường Đại học Texas A & M đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên SERVQUAL, được gọi là LibQUAL+TM Mô hình này chính thức ra mắt vào năm 2000 và đã trải qua nhiều lần kiểm định, điều chỉnh qua các giai đoạn bởi các tác giả như Cook & Thompson.
LibQUAL+TM là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được áp dụng tại hơn 1.300 thư viện của các trường đại học và cao đẳng ở 29 quốc gia, theo nghiên cứu của Cook và cộng sự (2015) Công cụ này đã được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới (Edgar, 2006; Asemi & cs., 2010; Morales & cs., 2011; Rehman & cs., 2014) và hiện có phiên bản chính thức bằng tiếng Anh cùng với 19 ngôn ngữ khác như Afrikaans, Đan Mạch, Pháp, Thụy Điển, Tây Ban Nha và Urdu.
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực thông tin – thư viện, về dịch vụ thư viện, đã có các nghiên cứu đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, có thể đề cập tới các nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Thang đo SERVQUAL xác định hai thành phần chính trong chất lượng dịch vụ thư viện, bao gồm phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó phục vụ chu đáo có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Dương Thông (2015) đã đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh Nghiên cứu không chỉ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mà còn nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ tại thư viện đến sự hài lòng của người sử dụng.
Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ thư viện: nghiên cứu thực nghiệm tại một số trường đại học ở Đồng bằng sông Cửu Long" của Nguyễn Thị Mai Trang và Ngô Thị Kim Duyên (2017) nhằm kiểm định tính phù hợp của mô hình LibQUAL trong các thư viện đại học tại khu vực này Dữ liệu được thu thập từ 607 sinh viên tại Trường Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Qua việc phân tích các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, bài viết chỉ ra rằng các nghiên cứu hiện có và quan điểm về dịch vụ chưa đề cập trực tiếp đến yếu tố nhân lực trong mô hình LibQUAL, mặc dù yếu tố này được khẳng định là quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ, phản ánh vai trò của con người và nguồn nhân lực, đặc biệt là khả năng phục vụ và tính đảm bảo trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thư viện hiện đại bao gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: nguồn thông tin, nhân lực, cơ sở vật chất và cách thức cung cấp dịch vụ Nguồn thông tin, nhân lực và cơ sở vật chất là ba yếu tố then chốt, trong khi cách thức cung cấp dịch vụ là yếu tố thứ tư, có thể được thư viện kiểm soát và cải thiện Mô hình nghiên cứu này giúp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện một cách hiệu quả.
Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ từ nhân viên phục vụ bao gồm năng lực chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ Năng lực chuyên môn giúp nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc, trong khi kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tạo ra trải nghiệm tích cực Thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.
Người dùng thư viện mong muốn rằng thông tin và nguồn tài nguyên của thư viện được tổ chức một cách hợp lý, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
(Terhile và Anhanisus, 2013) Sự đầy đủ của nguồn thông tin: tài liệu in, tài liệu
Cách cung cấp dịch vụ được thể hiện qua việc tiếp cận nguồn thông tin, bao gồm giờ phục vụ, chính sách, và sự tiện ích Đặc biệt, sự kịp thời và tiện lợi được đảm bảo thông qua cách bố trí hợp lý và hệ thống hướng dẫn/tra cứu hiệu quả.
Không gian thư viện và các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERQUAL, yếu tố Phương tiện hữu hình (Tangibles) được xem xét qua hai yếu tố quan sát: cơ sở vật chất và trang thiết bị Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) nhấn mạnh rằng một không gian thư viện được thiết kế tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dùng mà còn phản ánh sự chuyên nghiệp và cam kết của tổ chức đối với chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.3: Tổng hợp các nhân tố và các biến quan sát từ các nghiên cứu thực nghiệm
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát
- Kiến tạo các sản phẩm thông tin;
- Tinh chế và biến đổi thông tin;
Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
- Thái độ phục vụ: sự thân thiện, lịch sự, sự cam kết và sẵn sàng
Mairaj và Naseer (2013), Martensen và Grownholdt
3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
Nhân viên có tinh thẩn trách nhiệm cao
5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng Đảm bảo
Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của NSD
Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
(1998) 8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Giờ phục vụ, thời gian chờ đợi
9 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát cung cấp dịch vụ
Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ )
Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách., )
Chính sách phục vụ
Các dịch vụ nói chung là đáp ứng nhu cầu (mượn, in ấn, sao chụp….)
Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ
14 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
Hệ thống hướng dẫn tìm tài liệu, tra cứu, website, hướng dẫn kỹ năng thông tin cho
Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
Cách bố trí, sắp xếp tài liệu là khoa học và dễ tìm kiếm
17 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
18 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
NSD được hướng dẫn các kỹ năng tìm tài liệu và thông tin cần thiết (email, các tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn, hỗ trợ của nhân viên )
Tài liệu in, tài liệu điện tử, tài liệu nội sinh, tài
Martensen vả Grownholdt 20 Những tài liệu in của thư viện đáp ứng nhu cầu
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát nguyên thông tin liệu số hóa, cơ sở dữ liệu
(2008) 21 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
22 Tài liệu điện tử của thư viện đáp ứng nhu cầu
23 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
24 Tài liệu số của thư viện đáp ứng nhu cầu
Tài liệu luận văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Các sản phẩm, dịch vụ thông tin
Các sản phẩm - dịch vụ thông tin của thư viện đáp ứng nhu cầu
Bàn ghế, ánh sáng, điều hòa, máy tính, wifí, ổ cắm điện, bố trí không gian
27 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
28 Ánh sáng thư viện đù sáng và dễ chịu
Hệ thống điều hòa để người dùng thoải mái trong thời gian dài
30 Hệ thổng máy tính hiện tại đáp ứng nhu càu sử dụng
31 Hệ thống wifí đủ mạnh để tra cứu thông tin
32 Đường truyền internet đủ nhanh để đáp ứng nhu cầu
Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy )
Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lý và thoải mái
Cảm giác về sự thoải Mairaj và 36 Thư viện có không gian yên tĩnh
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế thừa Stt Biến quan sát mái, tiện ích Naseer
Bài viết tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện từ hai mô hình khác nhau và phân loại các dịch vụ, từ đó tác giả đề xuất bốn giả thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu.
H1: Mối quan hệ tích cực giữa yếu tố nhân lực và dịch vụ thư viện H2: Mối quan hệ tích cực giữa cách thức cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ thư viện
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố nguồn tài nguyên thông tin với chất lượng dịch vụ thư viện
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cơ sở vật chất với chất lượng dịch vụ thư viện
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa các nghiên cứu trước đó, qua phân tích, tổng hợp các mô hình, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm và lý thuyết khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Cách thức cung cấp dịch vụ Tài nguyên thông tin
Chất lượng dịch vụ thư viện
Thư viện cung cấp cái nhìn tổng quan về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu nổi bật trước đây Dựa trên các mô hình này, bài viết sẽ lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho luận văn của mình.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả áp dụng một quy trình nghiên cứu cụ thể cho khóa luận này dựa trên lý luận và mô hình nghiên cứu đã được trình bày trong chương 2 Trong phạm vi chương này và các chương tiếp theo, tác giả sẽ hoàn thành các bước tiếp theo của quy trình nghiên cứu.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Phỏng vấn Để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV TVCSII, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó Giám đốc Cơ sở II, Trưởng Ban TT-TV
Tổng hợp kết qủa, đưa ra kết luận và các hàm ý quản trị
Kiểm định mô hình lý thuyết (Kiểm định sự phù hợp của mô hình và mức độ tác động của từng nhân tố)
Kiểm định thang đo (Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá)
Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng khảo sát)
Bảng hỏi chính thức
Mô hình và thang đo chính thức Điều chỉnh mô hình nghiên cứu (nếu có)
Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Phỏng vấn TS Trần Quốc Trung - Phó Giám đốc Cơ sở II:
Bài phỏng vấn TS Trần Quốc Trung tập trung vào các vấn đề nhân sự, vốn tài liệu và cơ sở vật chất của TVCSII Ông cũng đề cập đến chính sách mượn trả, giờ mở cửa và cách hỗ trợ bạn đọc Ngoài ra, phỏng vấn còn nêu ra một số đánh giá nhận xét và hướng phát triển của TVCSII trong thời gian tới.
Phỏng vấn ThS Bùi Thị Hoàng Oanh – Trưởng Ban Thông tin Thư viện:
Các câu hỏi phỏng vấn hiện nay tập trung vào những vấn đề quan trọng mà lãnh đạo Ban TTTV tại TVCSII quan tâm, bao gồm tình hình vốn tài liệu tại Thư viện, nhân sự, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ thư viện.
Kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng các yếu tố như nhân lực, tài nguyên thông tin, phương thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Kỹ thuật thảo luận nhóm được thực hiện với hai nhóm người sử dụng dịch vụ tại TVCSII, trong đó tác giả đã phát bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ và giới thiệu về đề tài cùng mục đích thảo luận Các tham gia viên có 30 phút để đặt câu hỏi và tự do thảo luận Sau đó, tác giả thu thập ý kiến bằng cách lắng nghe phản hồi về các khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Cuối cùng, tác giả tổng hợp kết quả từ các bảng trả lời và chủ trì buổi thảo luận để đưa ra những ý kiến chung nhất.
Sau khi thảo luận nhóm, các thành viên đều đồng thuận về các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ TV trong mô hình LibQual Tuy nhiên, nhiều người đề xuất cần điều chỉnh một số biến quan sát và thay đổi thuật ngữ cho phù hợp hơn Cụ thể, nhóm nhân tố “yếu tố ảnh hưởng từ dịch vụ” nên được thay bằng “nhân lực” để giảm thiểu sự khó hiểu cho người được hỏi.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm cho thấy mô hình nghiên cứu của Luận văn là phù hợp, với các nhân tố như nhân lực, tài nguyên thông tin, cách thức cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Tác giả đã tổng hợp và xây dựng bảng hỏi khảo sát để đánh giá các nhân tố này.
Bảng hỏi bao gồm 41 câu hỏi, trong đó có 36 câu hỏi định lượng và 5 câu hỏi thông tin cá nhân của người thực hiện khảo sát Các câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến và đánh giá của người sử dụng dịch vụ tại TVCSII về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, với thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 Theo đó, 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Trung lập”, 4 là “Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
Bài viết đề cập đến 36 câu hỏi định lượng được chia thành 05 yếu tố chính: Nhân lực với 08 câu hỏi, Cách thức cung cấp dịch vụ gồm 09 câu hỏi, Nguồn tài nguyên thông tin có 05 câu hỏi, Cơ sở vật chất với 10 câu hỏi, và Chất lượng dịch vụ bao gồm 04 câu hỏi Ngoài ra, còn có 05 câu hỏi liên quan đến thông tin người khảo sát.
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức để xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại cửa hàng tiện ích Nghiên cứu xác định 4 nhóm nhân tố chính: nguồn nhân lực, phương thức cung cấp dịch vụ, nguồn tài nguyên thông tin, và cơ sở vật chất Tất cả các thang đo trong mô hình này là thang đo đa biến, với các biến quan sát được bổ sung so với thang đo cũ của mô hình RSQS, sử dụng thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 là "Hoàn toàn không đồng ý" và bậc 5 là "Hoàn toàn đồng ý".
Thang đo biến độc lập
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lực (NL)
NL1 Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
NL2 Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
NL3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
NL4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
NL5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng
NL6 Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của Anh/Chị
NL7 Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
NL8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV)
CCDV1 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
CCDC2 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ…)
CCDV3 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách…)
CCDC4 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
CCDV5 Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
CCDV6 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu khoa học và dễ tìm kiếm
CCDV7 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
CCDV8 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn các kỹ năng tìm kiếm tài liệu và thông tin cần thiết thông qua nhiều kênh khác nhau như Email, tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn và sự hỗ trợ từ nhân viên.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT)
TNTT1 Sách của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT2 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT3 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT4 Tài liệu số/Ebook của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT5 Tài liệu luân văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
CSVC1 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
CSVC2 Ánh sáng thư viên đủ sáng và dễ chịu
CSVC3 Hệ thống điều hòa điều chỉnh nhiệt độ phù hợp
CSVC4 Hệ thống máy tính hiện tại đáp ứng nhu cầu sử dụng
CSVC5 Hệ thống wifi, internet đủ mạnh để tra cứu thông tin
CSVC6 Hệ thống ổ cắm trong thư viện đủ dùng
CSVC7 Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy…)
CSVC8 Trang thiết bị hiện đại (máy quét, máy chiếu, cổng từ…)
CSVC9 Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lí và thoải mái
CSVC10 Thư viện có không gian yên tĩnh
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Thang đo biến phụ thuộc
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV)
CLDV1 Thư viện là nơi truyền cảm hứng cho nghiên cứu và học tập
CLDV2 Thư viện là lựa chọn tốt nhất cho hoạt động học tập và nghiên cứu
CLDV3 Thư viện luôn tạo mọi điều kiện để đáp ứng nhu cầu của người đọc
CLDV4 Chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng được mong đợi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn Lãnh đạo Ban Thông tin – Thư viện và người sử dụng thư viện Mục đích là đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Để thực hiện nghiên cứu định lượng, có hai phương thức chính Sau đó, tác giả sẽ in bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát trực tiếp với người sử dụng tại TVCSII.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện, cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận đối tượng dễ dàng Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nhưng lại có nhược điểm là không xác định được sai số do lấy mẫu Kích thước mẫu thường phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng và có nhiều quan điểm khác nhau; ví dụ, Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt yêu cầu nhất định.
Theo Hoetler (1983), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 200, trong khi đó, Bollen (1989) lại cho rằng cần ít nhất 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng.
Green (1991), sau khi tổng hợp các nghiên cứu trước đó đã tính cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là: n = 50 + 8m
Trong đó: n = cỡ mẫu; m = số biến độc lập
Dựa theo quan điểm của Green (1991) thì đề tài này có 4 biến độc lập, vì thế, kích thước mẫu tối thiểu phải là 82
Theo nghiên cứu của Cattell (1978), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá cần đạt từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Với tổng số 36 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu chính thức, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Dựa trên các lý thuyết về cỡ mẫu, tác giả đã xác định cỡ mẫu nghiên cứu là 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy của mô hình Bảng câu hỏi khảo sát được chia thành 2 phần: Phần 1 gồm 36 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM, và Phần 2 chứa các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia.
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và mối quan hệ giữa các biến quan sát Mục tiêu là loại bỏ các biến không đồng nhất và tránh các yếu tố giả, đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang).
2009) Các tiêu chí được dùng khi thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến có sự tương quan chặt chẽ, đồng nghĩa với việc thang đo đạt độ tin cậy cao Vì vậy, những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo, do không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014).
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại của thang đo Theo các nghiên cứu trước đây, hệ số lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt, từ 0,7 đến 0,8 là mức chấp nhận được, và trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới, chỉ số Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể sử dụng Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả đã lựa chọn hệ số Alpha lớn hơn 0,7 để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, không phân biệt biến phụ thuộc hay độc lập, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhân tố tổng hợp, giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Trong nghiên cứu này, phương pháp trích yếu tố Principal với phép quay Varimax được áp dụng để thực hiện phân tích nhân tố.
Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu quan tâm các tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần đạt ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải ≤ 0.05 Kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có mối tương quan trong tổng thể (Kaiser, 1974; theo Nguyễn 2011; Hoàng và Chu, 2005, 2008).
Tiêu chí Eigenvalue được sử dụng để xác định số lượng nhân tố trích trong phân tích nhân tố Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, do đó chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1.
Tổng phương sai trích phản ánh tỷ lệ phần trăm của các biến đo lường được các nhân tố trích ra Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên thì mô hình EFA được coi là đạt yêu cầu, và từ 60% trở lên là tốt Khi đáp ứng những tiêu chí này, chúng ta có thể kết luận rằng mô hình EFA là phù hợp.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp xác định mức độ ý nghĩa thực tiễn của các biến Theo Hair và các cộng sự, hệ số tải lớn hơn 0.3 được coi là đạt mức tối thiểu, trên 0.4 là quan trọng, và trên 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu này áp dụng EFA để loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
Phân tích tương quan tuyến tính, hay còn gọi là tương quan Pearson, được áp dụng để đánh giá sự phù hợp của các thành phần trong mô hình hồi quy Hệ số tương quan giữa các biến giúp lượng hóa mức độ liên kết tuyến tính giữa hai biến định lượng (Hoàng Trọng, 2005) Tất cả các biến, bao gồm cả biến phụ thuộc, đều được đưa vào phân tích tương quan Một hệ số tương quan tuyệt đối lớn có thể chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến, cho thấy các khái niệm nghiên cứu có thể trùng lặp và đo lường cùng một yếu tố (John và Benet-Martinez, 2000).
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
