GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, cải cách hành chính trở thành nhu cầu thiết yếu của nhiều quốc gia Đảng và Nhà nước ta đã xác định rằng việc xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch và vững mạnh, đồng thời hiện đại hóa, không chỉ là mục tiêu của cải cách hành chính mà còn là giải pháp quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội.
Sản phẩm của cải cách hành chính chính là chất lượng dịch vụ công, và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả của quá trình cải cách Để đạt được thành công trong cải cách hành chính, các cơ quan chức năng cần chú trọng đến sự hài lòng của công dân, coi đó là nguyên tắc vận hành và mục tiêu hướng tới của bộ máy.
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam đã có tiến bộ nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập như cửa quyền, sách nhiễu và quy trình thủ tục rườm rà Tại tỉnh Bình Định, công tác cải cách hành chính đã có những chuyển biến tích cực, góp phần thu hút đầu tư và phát triển kinh tế - xã hội Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ công trong các năm 2013 và 2014 cho thấy tỷ lệ hài lòng vượt 80%, với một số lĩnh vực đạt trên 90% Tuy nhiên, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) gần đây lại cho thấy sự sụt giảm.
Chỉ số PCI của tỉnh đã có sự biến động qua các năm, với năm 2012 đạt 63,06 điểm và xếp hạng 4/63 Tuy nhiên, đến năm 2013, chỉ số giảm xuống còn 59,37 điểm, xếp hạng 18/63 Năm 2014, chỉ số tăng nhẹ lên 59,72 điểm, nhưng vẫn chỉ xếp hạng 17/63 Đến năm 2015, chỉ số lại giảm xuống 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng 3 bậc so với năm trước đó, thấp hơn so với một số tỉnh trong Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung như Đà Nẵng (xếp thứ 1), Quảng Nam (xếp thứ 8) và Quảng Ngãi (xếp thứ 15).
Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định là một trong 13 tỉnh, thành phố có điểm giảm từ 6% - 14%, mặc dù chỉ số tổng hợp vẫn nằm trong nhóm trung bình khá Một số chỉ số thành phần, đặc biệt là chỉ số “thủ tục hành chính công”, đã suy giảm và xếp thứ 57/63, cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công còn nhiều bất cập Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân trong những năm qua chưa phản ánh đúng thực trạng, và mô hình cũng như phương pháp nghiên cứu chưa phù hợp với bối cảnh và đặc điểm cụ thể của địa phương.
Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã rà soát việc thực hiện các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh, khiếu nại trên toàn tỉnh Kết quả cho thấy, phần lớn các đơn khiếu nại kéo dài liên quan đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, một dịch vụ hành chính công có điểm số trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố Trong 5 năm qua, chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể.
Tác giả đã chọn dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định làm tình huống nghiên cứu, nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo và phục vụ”, với sự hài lòng của công dân là thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân khi thực hiện thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Từ đó, bài viết đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bình Định.
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất đến sự hài lòng của công dân
Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định, cần có những khuyến nghị chính sách cụ thể Những chính sách này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình cấp giấy, tăng cường sự minh bạch và hiệu quả trong công tác quản lý đất đai, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như quy trình làm việc, năng lực của nhân viên, thời gian xử lý và sự minh bạch trong thông tin Những yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của công dân, vì khi quy trình rõ ràng, nhân viên chuyên nghiệp và thời gian xử lý nhanh chóng, người dân sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn với dịch vụ Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của công dân khi tiếp cận dịch vụ.
Tỉnh Bình Định đang triển khai các chính sách cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân thông qua việc cải cách thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ Các biện pháp này không chỉ giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà còn đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong dịch vụ hành chính, từ đó tạo sự hài lòng cho người dân.
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của công dân trên địa bàn tỉnh Bình Định, bắt đầu từ ngày 01/01/2016.
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm phân tích các quy định pháp luật và các công trình nghiên cứu liên quan, kết hợp với thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý đất đai và cải cách hành chính Mục tiêu là phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân tại tỉnh Bình Định, từ đó điều chỉnh thang đo phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến công dân Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích thước khoảng 440 mẫu, trong đó mỗi huyện, thị xã và thành phố có 40 mẫu.
Dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát đã được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, và xác định sự khác biệt bằng phương pháp T-test và ANOVA.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, lĩnh vực được người dân đặc biệt quan tâm, sẽ giúp xác định chính xác thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này sẽ hỗ trợ các cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn về mong muốn của công dân, từ đó có những cải thiện phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
- Các khuyến nghị chính sách trong đề tài có thể được nghiên cứu và triển khai áp dụng trong các cơ quan nhà nước các cấp của tỉnh
Nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ mục tiêu “Mọi cải cách đều hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu của người dân” Nó giúp đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước thông qua việc phân tích và đánh giá từ góc độ người hưởng thụ dịch vụ.
Cấu trúc luận văn
Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu
- Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ hành chính công
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, và tính không thể tách rời, như được nêu bởi Parasuraman và cộng sự (1988) Zeithaml và Bitner (1996) cũng bổ sung thêm đặc tính dễ bị phá vỡ Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là "Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng" (Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985) Theo các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được chia thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Mangold và Babakus, 1991) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.
Theo Kanji và các cộng sự (1999), định nghĩa chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào sự hài lòng của khách hàng Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó tác động đến quyết định sau khi mua, cảm nhận và các quyết định trong tương lai.
Theo Fitzsimmons (2001), sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là một đặc điểm nổi bật Khách hàng không chỉ là đầu vào mà còn được chuyển đổi thành đầu ra thông qua dịch vụ, mang lại sự hài lòng Trong lĩnh vực dịch vụ, quá trình thực hiện chính là sản phẩm, do đó, vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ rất quan trọng, bao gồm cả sản xuất và tiếp thị Nhiệm vụ tiếp thị chủ yếu là hướng dẫn khách hàng tham gia chủ động vào quá trình dịch vụ và điều hòa nhu cầu để phù hợp với khả năng phục vụ.
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công, theo nghiên cứu của Đỗ Đình Nam (2010), là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, phục vụ nhu cầu của người dân mà không tuân theo quan hệ cung cầu trên thị trường Thay vào đó, dịch vụ này yêu cầu người dân nộp lệ phí theo quy định pháp luật Lê Chi Mai (2006) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt, liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cung cấp cho cá nhân và tổ chức dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Chỉ có các cơ quan công quyền hoặc những cơ quan được Nhà nước ủy quyền mới có thể cung cấp dịch vụ này Nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép, đăng ký và công chứng để phục vụ trực tiếp cho công dân Mặc dù ở một số quốc gia, dịch vụ hành chính công được xem là hoạt động riêng biệt, nhưng tại Việt Nam, chúng không được giao dịch theo cơ chế thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí cho các cơ quan hành chính Lệ phí này hỗ trợ ngân sách nhà nước và khi cung cấp dịch vụ, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra sản phẩm Mặc dù sản phẩm chủ yếu là các văn bản giấy tờ, nhưng chúng có tác động lớn đến các hoạt động kinh tế - xã hội Mục tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là hỗ trợ sự ổn định xã hội và định hướng tăng trưởng kinh tế.
2.1.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở là tài liệu quan trọng do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người sở hữu đất và tài sản gắn liền với đất.
Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013, việc đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản gắn liền với đất là quá trình kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất và quyền sở hữu tài sản Để quản lý hiệu quả đất đai và nhà ở, cần thực hiện tốt việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Công tác đăng ký đất đai được chia thành hai nhóm chính: đăng ký ban đầu và đăng ký biến động, tùy thuộc vào mục đích và đặc điểm của từng trường hợp.
Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường, việc đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất lần đầu là quy trình thực hiện thủ tục để ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất, cũng như quyền quản lý đất đối với một thửa đất trong hồ sơ địa chính.
Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường, việc đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất là quy trình ghi nhận sự thay đổi thông tin trong hồ sơ địa chính, nhằm đảm bảo tính chính xác và hợp pháp theo quy định của pháp luật.
Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quản lý nhà nước về đất đai theo Luật Đất đai hiện hành Quy trình này thuộc thẩm quyền của cơ quan nhà nước, cụ thể là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và cấp huyện.
Uỷ ban nhân dân cấp huyện có trách nhiệm cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, cũng như người Việt Nam định cư ở nước ngoài, cho phép họ sở hữu nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất ở.
Ủy ban nhân dân cấp tỉnh đã ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường thực hiện việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho các tổ chức.
Hiện nay, tại tỉnh Bình Định, các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai được thực hiện theo Quyết định số 3450/QĐ-UBND ngày 29/9/2016 của UBND tỉnh, quy định về thẩm quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường cũng như UBND cấp huyện Bên cạnh đó, Quyết định số 36/2015/QĐ-UBND ngày 10/11/2015 quy định về cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước cũng được áp dụng Thêm vào đó, Quyết định số 21/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 quy định về phối hợp trong việc đăng ký đất đai và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã được ban hành Cơ quan đầu mối thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là hệ thống Văn phòng đăng ký đất đai, bao gồm Văn phòng thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường cùng 11 chi nhánh tại các huyện, thị xã, thành phố.
Tính đến tháng 12 năm 2016, tỉnh Bình Định đã cấp 467.768 giấy chứng nhận đất ở cho hộ gia đình cá nhân, đạt tỷ lệ 85% trên tổng số 550.143 thửa đất đã đăng ký Tuy nhiên, còn khoảng 20% diện tích đất chưa được cấp giấy chứng nhận, trong đó đất ở đô thị chiếm tỷ lệ lớn nhất (45%) Nguyên nhân chủ yếu là do đất giao không đúng thẩm quyền, đất lấn chiếm, tranh chấp và chuyển mục đích sử dụng không có giấy tờ hợp lệ Mặc dù việc tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận đã dễ dàng hơn, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa cải thiện, với nhiều bất cập như thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi lâu (Báo cáo của Văn phòng đăng ký đất đai Sở Tài nguyên và Môi trường, 2016).
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời cho thấy cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Chất lượng hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) Đặc biệt, truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, với chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng được mô tả qua 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, và Phương tiện hữu hình Đến năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và đã được rút gọn còn 5 đặc tính chính: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, và Phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận đó là:
- Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời, đúng hạn với 3 biến quan sát:
Sự bảo đảm là yếu tố quan trọng trong việc đo lường năng lực phục vụ của đơn vị dịch vụ, phản ánh khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng Để đánh giá sự bảo đảm, cần xem xét bốn biến quan sát chính, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
- Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát
Phương tiện hữu hình (Tangibles) được đánh giá qua mức độ hấp dẫn và hiện đại của cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như hình thức và trang phục của nhân viên, với 5 biến quan sát cụ thể.
2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế thay vì phân tích khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét sự kỳ vọng hay trọng số cho từng yếu tố chất lượng Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng.
SQ đại diện cho chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được, trong khi k là số lượng các thuộc tính dịch vụ P thể hiện nhận thức của cá nhân i về sự thể hiện dịch vụ của thuộc tính j.
Mô hình SERVPERF có các thành phần và biến quan sát tương tự như SERVQUAL, với bộ thang đo gồm 22 mục phát biểu Tuy nhiên, SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng mà không đề cập đến kỳ vọng.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, ba mô hình phổ biến được sử dụng là mô hình Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Trong số đó, mô hình SERVQUAL được ưa chuộng hơn cả nhờ tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá hiệu quả Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cho thấy giá trị và độ tin cậy cao Do đó, nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ hành chính công.
Sự hài lòng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Cảm xúc của khách hàng thường mang tính nhất thời, trong khi trải nghiệm dịch vụ cần thời gian để khách hàng nhận thức và đánh giá một cách rõ ràng hơn.
Theo Kotler (2006), sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác được hình thành từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo và lời khuyên từ bạn bè, gia đình.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng Khách hàng có thể trải nghiệm ba mức độ thỏa mãn: không hài lòng khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt xa kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tổ chức, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng không chỉ giúp duy trì thành công lâu dài mà còn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công phản ánh mức độ đáp ứng của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Nhiều nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin vào Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp Để nâng cao mức độ hài lòng của công dân, các cơ quan nhà nước cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và khả năng đáp ứng thực tế của họ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trong những năm gần đây Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù chúng có liên quan chặt chẽ với nhau trong các ngành dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điểm khác biệt chính nằm ở việc nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về những yếu tố này, nhưng sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi giá cả, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tình huống.
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Điều này xảy ra vì chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi dịch vụ đã được sử dụng Hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân; sự hài lòng mang tính dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng; nếu nhà cung cấp mang đến sản phẩm chất lượng, khách hàng sẽ hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng; nếu không, sự hài lòng sẽ không đạt được Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, nâng cao chất lượng không chỉ gia tăng sự hài lòng của công dân mà còn tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của chính quyền Để đạt được điều này, các cơ quan công quyền cần thường xuyên thu thập ý kiến từ công dân và điều chỉnh phương thức phục vụ phù hợp với nhu cầu xã hội.
Sự quan tâm đến chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công đã bắt đầu từ những năm 1970 với việc khảo sát sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ địa phương (Stipak, 1979) Từ những năm 1990, các công cụ đo lường sự hài lòng đã được nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ hành chính công, với dữ liệu từ các cuộc điều tra thường được sử dụng để thiết lập tiêu chuẩn so sánh chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng quản lý Sự quan tâm mới về hài lòng của khách hàng đã xuất hiện ở Bắc Mỹ, nổi bật với sự phát triển của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng trong ngành dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990) Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, American Customer Satisfaction Index (ACSI), cũng được công bố (Fornell, 1996).
Mô hình ACSI đã cách mạng hóa hệ thống chỉ số hài lòng khách hàng bằng cách giới thiệu các yếu tố như mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp phát hiện lòng trung thành và phàn nàn, từ đó định hình các chiến lược phù hợp Chỉ số này đã được phát triển và áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển, bao gồm Na Uy, Đan Mạch và các nước châu Âu.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009) Hình 2.1 minh họa các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)
Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công
2.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài lòng của công dân miền Nam Thái Lan đã phát triển thang đo sự hài lòng dựa trên cấu trúc của Parasuraman và cộng sự (1991) với 5 yếu tố: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy, cùng 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát Kết quả cho thấy thang đo của Parasuraman phù hợp để đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, với 4 yếu tố chất lượng dịch vụ chiếm 50% biến thiên Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức đều ảnh hưởng đến nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ.
Các cơ quan công quyền cần nâng cao nhận thức cho công chức về vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ, đồng thời huấn luyện họ những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân hiệu quả hơn Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại còn hạn chế do khu vực khảo sát quá hẹp, chưa phản ánh đầy đủ tình hình chung.
Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về dịch vụ đô thị và nhận thức của người dân đã áp dụng mô hình nghiên cứu với bốn yếu tố: đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi yếu tố kỹ thuật như cơ sở vật chất, kênh thông tin và sự thuận tiện của dịch vụ, cùng với yếu tố chức năng bao gồm kiến thức kỹ năng và thái độ của công chức Hơn nữa, hình ảnh của cơ quan công quyền và sự tham gia của công dân trong quản lý dịch vụ công có thể cải thiện mối quan hệ giữa công dân và chính quyền Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng sự đóng góp của người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm năm yếu tố chính: (1) Mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính; (3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân; (4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ công; và (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã phát triển một mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tại tỉnh Mô hình này nhằm cải thiện sự phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
An Giang với 5 yếu tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử
Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) đã nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Nghiên cứu này đã bổ sung thêm hai yếu tố mới là Dân chủ và công bằng, cùng với Công khai và minh bạch, nâng tổng số yếu tố lên bảy, so với mô hình trước đó của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013).
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, và chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính Các yếu tố này bao gồm: (1) Cán bộ công chức; (2) Thủ tục quy trình.
(3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất
Tính dễ tiếp cận dịch vụ (H2)
Nguyễn Quốc Việt và Trần Đại Lâm đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của công dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Bài viết nêu rõ thực trạng hiện tại và những vấn đề cần giải quyết để cải thiện hiệu quả dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của công dân đối với cơ quan nhà nước.
(1) Thủ tục và quy trình
(2) Thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức
(3) Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ
Lê Dân đã nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại cấp quận, từ lý thuyết đến thực tiễn Ông xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và đưa ra 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng, bao gồm: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ cung ứng dịch vụ.
Về công khai công vụ; (4) Về quy trình thủ tục; (5) Về thời gian giải quyết; (6) Về phí và lệ phí; (7) Về cơ chế giám sát, góp ý
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt, xác định rằng chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm bốn thành phần chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận và quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ, có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu của tác giả được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1991), cùng với các nghiên cứu của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011), và Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), kết hợp với nghiên cứu định tính tại tỉnh Bình Định Những nghiên cứu này phù hợp với lĩnh vực chất lượng dịch vụ công, giúp xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Mô hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện qua sơ đồ hình 2.3.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất được phát biểu như sau:
Chất lượng công chức đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như nghiên cứu của Villoria (1996) đã chỉ ra Hành vi của công chức khi tiếp xúc với công dân là yếu tố quyết định trong việc truyền tải dịch vụ Theo Rodriguez (2009), kiến thức và kỹ năng của công chức có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của công dân Sự giao tiếp thân thiện và chuyên nghiệp của công chức khi hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ Tại tỉnh Bình Định, chất lượng công chức được xác định là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, và việc đánh giá công chức hàng năm luôn đặt vấn đề này lên hàng đầu Do đó, giả thuyết H1 được đưa ra.
H1: Chất lượng công chức (năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ) càng cao thì ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân càng cao
Tính dễ tiếp cận dịch vụ hành chính công ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân, theo Rodriguez (2009) Người dân mong muốn các thủ tục đơn giản, linh hoạt và có nhiều kênh tiếp cận nhanh chóng, phù hợp với trình độ của họ và chi phí hợp lý Tỉnh Bình Định đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, với việc điện tử hóa các quy trình thủ tục, giúp công dân dễ dàng truy cập thông tin.
H2: Việc tiếp cận dịch vụ hành chính công dễ dàng thì sự hài lòng của công dân càng cao
Cơ sở vật chất, bao gồm phương tiện và không gian thực hiện dịch vụ, có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của công dân về chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu của Rodriguez (2009) và Cao Duy Hoàng cùng Lê Nguyễn Hậu (2011) chỉ ra rằng yếu tố cơ sở vật chất tác động tích cực đến sự hài lòng của công dân Tại tỉnh Bình Định, hầu hết các giao dịch hành chính công liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, dẫn đến nguy cơ quá tải về không gian tiếp công dân, mặc dù tỉnh đã chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của công dân càng cao
Quy trình dịch vụ hành chính công ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ Một quy trình đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu sẽ giúp công dân cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện Nghiên cứu của Rodriguez (2009) chỉ ra rằng quy trình dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của công dân Tuy nhiên, theo đánh giá hàng năm về cải cách hành chính tại Bình Định, quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất vẫn còn nhiều bất cập, dẫn đến sự phàn nàn và khiếu kiện từ công dân, làm giảm mức độ hài lòng về dịch vụ này.
H4: Quy trình dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo chiều thuận
Tiếp nhận và xử lý phản hồi là yếu tố thiết yếu trong tổ chức cung cấp dịch vụ, giúp công dân nắm rõ thông tin phản ánh của họ được tiếp nhận và giải quyết như thế nào (Lopez và Gadea, 1995) Theo báo cáo năm 2015, việc phản hồi cho người dân diễn ra chậm, đặc biệt trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nơi có sự thiếu quan tâm và tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các cơ quan.
H5: Tiếp nhận và xử lý phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo chiều thuận.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi, sau đó là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là hiệu chỉnh các thang đo từ các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù của tỉnh Bình Định Qua trao đổi với công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, bảng hỏi sơ bộ 1 được xây dựng Bảng hỏi này sau đó được sử dụng để thực hiện phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 công chức thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Nội vụ, cùng với 20 công dân có tiếp xúc với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, bảng hỏi sơ bộ 2 được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất và khảo sát thử 40 công dân nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp Kết quả khảo sát phỏng vấn thử đã giúp hiệu chỉnh thang đo và tạo ra bảng hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là công dân đã thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định với mẫu khảo sát xác suất ngẫu nhiên theo danh sách do Văn phòng đăng ký đất đai cung cấp, khoảng 440 mẫu trên tổng thể mẫu 2.298 công dân đã sử dụng dịch vụ cấp giấy chúng nhận quyền sử dụng đất năm 2016 Cách thức lấy mẫu được phân tầng đến 11 huyện, thị xã và thành phố, sau đó lấy danh sách toàn bộ các công dân đã thực hiện đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của từng huyện và tiến hành dùng phần mềm SPSS để chạy ngẫu nhiên, lấy ra mỗi huyện là 40 người (vì số tổng thể quan sát đến từ các huyện gần tương đương nhau nên tác giả quyết định chọn mỗi huyện 40 người) Trên cơ sở danh sách lấy ngẫu nhiên tiến hành hỏi trực tiếp các công dân Trường hợp các công dân vướng bận công việc thì sẽ hẹn gặp sau hoặc hỏi trực tiếp qua điện thoại
Kích cỡ mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích được sử dụng Đối với phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy, cần tối thiểu 200 quan sát (Gorsuch, 1983) Hatcher (1994) khuyến nghị số quan sát nên lớn hơn 5 lần số biến hoặc tối thiểu là 100.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tầng mẫu khảo sát theo địa giới hành chính cấp huyện, bao gồm 1 thành phố, 1 thị xã và 9 huyện Từ danh sách công dân đã đăng ký quyền sử dụng đất tại các chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, tác giả đã chọn ngẫu nhiên 40 người ở mỗi địa phương để phỏng vấn trực tiếp Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, với tác giả gặp gỡ từng công dân để hỏi trực tiếp hoặc liên lạc qua điện thoại, dựa trên sự tự nguyện của người dân để hoàn thiện phiếu khảo sát.
3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng hỏi được xem xét kỹ lưỡng để loại bỏ những bảng không đạt tiêu chuẩn thống kê Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS for Windows.
Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu với các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số và đồ thị, nhằm đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu khảo sát Sau khi xác nhận độ tin cậy, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo và phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhóm nhân tố Cuối cùng, tác giả đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thông qua phương trình hồi quy OLS và các kiểm định liên quan.
Sau khi xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tác giả đã sử dụng mô hình hồi quy OLS để xác định các yếu tố tác động mạnh nhất thông qua hệ số Beta hiệu chỉnh Đồng thời, việc xác định chính xác các yếu tố này sẽ giúp tìm kiếm giải pháp thực tiễn phù hợp nhằm cải thiện hiệu quả phục vụ.
Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia
(Để đề xuất giải pháp)
Nghiên cứu định lượng (nD0):
Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu nhiên
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tác giả đã thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với các chuyên gia từ Sở Tài nguyên và Môi trường, Văn phòng Đăng ký đất đai, cũng như các chuyên gia cải cách hành chính từ Sở Nội vụ và đại diện công dân tham gia khảo sát.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Để hiệu chỉnh bảng hỏi, n@)
Nghiên cứu định lượng (nD0):
- Khảo sát 440 công dân theo xác suất ngẫu nhiên
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thảo luận kết quả với công dân và chuyên gia
( Khuyến nghị hàm ý chính sách)
Cơ sở lý thuyết và các ý kiến chuyên gia
Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công được phát triển dựa trên các thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Các yếu tố này giúp đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Nghiên cứu của Rodriguez (2009) và Mokhlis (2011) cùng với các nghiên cứu trong nước đã tiến hành phỏng vấn công chức trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và các cơ quan quản lý hành chính nhà nước liên quan để điều chỉnh các thuật ngữ trong thang đo cho dễ hiểu Tác giả đã áp dụng các bước nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh mức độ quan trọng của một số thang đo, nhằm đo lường sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.
3.2.1 Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công
Thang đo mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 5 thành phần chính, được ký hiệu tương ứng.
- Chất lượng công chức: ký hiệu CL
- Tính dễ tiếp cận dịch vụ: ký hiệu TC
- Cơ sở vật chất: ký hiệu VC
- Quy trình dịch vụ: ký hiệu QT
- Tiếp nhận và xử lý phản hồi: ký hiệu PH
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức độ 1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý và mức độ 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức
Chất lượng công chức được đánh giá qua 5 biến quan sát từ CL1 đến CL5, nhằm đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công Nghiên cứu định tính cho thấy công dân hiểu rõ các câu hỏi liên quan đến mối quan hệ giữa công chức và công dân, ảnh hưởng của chuyên môn công chức đến hiệu quả giải quyết công việc, cũng như thái độ giao tiếp của công chức Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến chuyên gia mà không làm thay đổi nội dung chính, đồng thời bổ sung thêm một biến đo lường (CL5).
Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
CL 1 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác
CL 2 Công chức xử lý tình huống phát sinh một cách linh hoạt, kịp thời
CL 3 Công chức tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khi công dân có nhu cầu
CL 4 Công chức giải đáp cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu những vướng mắc của công dân
CL 5 Công chức đối xử công bằng đối với công dân đến làm thủ tục, không có biểu hiện thiên vị, thân quen
3.2.1.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ
Thành phần tính dễ tiếp cận dịch vụ được đánh giá qua ba biến quan sát từ TC1 đến TC3, nhằm đo lường mức độ hài lòng của công dân về việc tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công Nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi và phát biểu rõ ràng, dễ hiểu, đáp ứng đầy đủ nội dung cần đo lường Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009) và Mokhlis (2011), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến của các chuyên gia qua phỏng vấn sơ bộ, nhưng vẫn giữ nguyên nội dung chính của thang đo.
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
TC1 Công dân dễ dàng tiếp cận công chức thụ lý hồ sơ Rodriguez (2009)
TC2 Công dân dễ dàng liên hệ với cơ quan cung cấp dịch vụ công thông qua dịch vụ viễn thông
TC3 Công dân dễ dàng tiếp cận thông tin về tình hình giải quyết hồ sơ
3.2.1.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất
Thành phần cơ sở vật chất được đánh giá qua 4 biến quan sát (VC1 đến VC4) nhằm đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ hành chính công Kết quả khảo sát định tính cho thấy, chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ nâng cao hiệu quả và tốc độ của dịch vụ hành chính công Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009) và Mokhlis (2011), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến của các chuyên gia sau phỏng vấn sơ bộ, nhưng vẫn giữ nguyên nội dung chính của thang đo.
Bảng 3.3 Thang đo thành phần cơ sở vật chất
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
VC1 Phòng tiếp nhận thuận tiện tạo tâm lý thoải mái cho công dân đến làm thủ tục
VC2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý
VC3 ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cao, theo Mokhlis (2011), giúp nâng cao hiệu quả trong quản lý VC4, các bộ phận tiếp nhận hồ sơ, được trang bị hướng dẫn rõ ràng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong việc tìm kiếm thông tin và liên hệ dễ dàng hơn.
3.2.1.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ được đánh giá qua 5 biến quan sát từ QT1 đến QT5, nhằm xác định mức độ thuận lợi cho công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Các công dân tham gia thảo luận đều hiểu và trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến của các chuyên gia trong phỏng vấn sơ bộ mà không thay đổi nội dung chính, đồng thời bổ sung thêm 2 thang đo mới (QT4, QT5).
Bảng 3.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
QT1 Quy trình, thủ tục được công khai, minh Rodriguez (2009)
QT2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, biểu mẫu được chuẩn hóa
QT3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, công dân dễ thực hiện và đáp ứng
QT4 Thủ tục thụ lý hồ sơ đúng quy trình quy định và nhanh chóng
QT5 Quy định về thời gian giải quyết hợp lý Nghiên cứu định tính
3.2.1.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi
Thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi được đo lường qua 7 biến quan sát từ PH1 đến PH7, phản ánh mức độ xử lý thông tin của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công khi nhận phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại từ công dân Các công dân tham gia thảo luận đều hiểu và có thể trả lời các câu hỏi liên quan Dựa trên thang đo của Rodriguez (2009), tác giả đã điều chỉnh ngôn ngữ theo góp ý từ các chuyên gia thông qua phỏng vấn sơ bộ, đồng thời bổ sung thêm 4 thang đo mới (PH4, PH5, PH6, PH7) mà không làm thay đổi nội dung chính của thang đo.
Bảng 3.5 Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
Công dân có thể đóng góp ý kiến, phản ánh và kiến nghị qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm đường dây nóng, hòm thư, hộp thư điện tử và sổ góp ý, đảm bảo rằng thông tin được cung cấp đầy đủ và thuận tiện.
PH2 Khiếu nại của công dân được giải quyết đúng thời gian quy định
PH3 Những yêu cầu hợp lý của công dân được quan tâm giải quyết kịp thời
PH4 Thông tin qua đường dây nóng được tiếp nhận và phản hồi kịp thời
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
PH5 Những phản hồi tiêu cực được tiếp nhận và giải quyết triệt để
PH6 Công chức vi phạm được xử lý nghiêm minh, không có hiện tượng bao che
Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh và kiến nghị tại PH7 sẽ không gặp khó khăn trong quá trình làm thủ tục Họ cũng không bị phân biệt đối xử và được đảm bảo rằng công chức sẽ không có thái độ thờ ơ hay lạnh lùng đối với họ.
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định qua ba biến quan sát từ HL1 đến HL3, nhằm đánh giá sự hài lòng chung của công dân khi thực hiện thủ tục hành chính Dựa trên các nghiên cứu trước và phương pháp định tính, tác giả đã phát triển thang đo này, điều chỉnh ngôn ngữ theo ý kiến chuyên gia từ phỏng vấn sơ bộ mà không làm thay đổi nội dung chính, đồng thời bổ sung thêm một thang đo mới.
Bảng 3.6 Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
Ký hiệu Các phát biểu Nguồn
Ông/Bà cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ và tư vấn về dịch vụ hành chính công liên quan đến việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thông tin được cung cấp đầy đủ và rõ ràng, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ quy trình Sự chuyên nghiệp trong dịch vụ đã tạo niềm tin cho người sử dụng.
HL2 Ông/Bà hài lòng với thái độ, phong cách phục vụ của công chức đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
HL3 Ông/Bà hài lòng về thời gian giải quyết và chi phí khi sử dụng dịch vụ của đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất