TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề nghiên cứu
Công đoàn Việt Nam là tổ chức chính trị - xã hội lớn, đại diện cho quyền lợi của giai cấp công nhân và người lao động, hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam Tổ chức này được thành lập trên cơ sở tự nguyện, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người lao động, tham gia quản lý nhà nước và giám sát hoạt động của các cơ quan, doanh nghiệp Công đoàn cũng tích cực tuyên truyền, vận động người lao động nâng cao trình độ và kỹ năng nghề nghiệp, đồng thời xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa.
Để nâng cao vai trò của tổ chức Công đoàn Việt Nam trong việc bảo vệ quyền lợi của đoàn viên và người lao động, Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi đã thực hiện nhiều chương trình phúc lợi, hỗ trợ đoàn viên có hoàn cảnh khó khăn Các cấp công đoàn đã thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, góp phần cải thiện đời sống cho đoàn viên Tổ chức Công đoàn huyện Đầm Dơi ngày càng lớn mạnh với 3.540/3.615 công nhân, viên chức, lao động là đoàn viên công đoàn tại 123 công đoàn cơ sở, cho thấy sự tin tưởng của người lao động vào tổ chức công đoàn.
1 Điều 1, Luật Công đoàn năm 2012
2 Báo cáo hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi 6 tháng đầu năm 2018
Mặc dù Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi và các công đoàn cơ sở đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng tiếng nói của công đoàn, đặc biệt là ở các doanh nghiệp ngoài nhà nước, vẫn còn yếu và mờ nhạt, dẫn đến việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho người lao động chưa hiệu quả Dù pháp luật trao quyền rộng rãi cho công đoàn trong các lĩnh vực liên quan đến quyền lợi người lao động, nhưng thiếu quy định đảm bảo cho hoạt động hiệu quả của công đoàn Tại nhiều cơ quan và doanh nghiệp, quyền quyết định chủ yếu thuộc về người sử dụng lao động, khiến công đoàn thường chỉ tham gia một cách hình thức trong quá trình thương lượng Điều này dẫn đến tình trạng người sử dụng lao động vẫn có quyền quyết định cuối cùng, làm giảm lòng tin của đoàn viên công đoàn đối với các hoạt động của tổ chức này.
Hiện nay, hầu hết cán bộ công đoàn (CBCĐ) đều kiêm nhiệm nhiều vai trò, vừa thực hiện nhiệm vụ công đoàn vừa đảm nhận công việc chuyên môn, điều này gây khó khăn trong việc phát huy tối đa chức năng của công đoàn Đoàn viên công đoàn hiện nay có thành phần đa dạng về trình độ và nhận thức, dẫn đến việc triển khai các chương trình, kế hoạch của tổ chức công đoàn không đáp ứng được nhu cầu của tất cả đoàn viên Thêm vào đó, nhiều thủ tục vay vốn và hỗ trợ chính sách cho đoàn viên còn phức tạp, không mang lại giá trị thiết thực, làm cho đoàn viên cảm thấy không hài lòng và thiếu quan tâm đến các chương trình phúc lợi của công đoàn trong thời gian qua.
Đề tài nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau" là một vấn đề quan trọng, nhằm tìm hiểu những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của đoàn viên với các hoạt động của công đoàn trong khu vực này Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tương tác giữa đoàn viên và tổ chức công đoàn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động công đoàn tại Đầm Dơi.
3 Pháp luật quy định cho công đòan có quyền được thương lượng, thảo luận, tham khảo ý kiến, quyền được trao đổi nhất trí…
Báo cáo hoạt động công đoàn và phong trào công nhân, viên chức, lao động tỉnh Cà Mau năm 2017 nhằm duy trì và ổn định tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu Tổng quát Đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi Từ đó, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn huyện Đầm Dơi trong thời gian tới
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài sẽ tập trung vào nghiên cứu với 03 mục tiêu cơ bản như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi
Để nâng cao mức độ hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi, cần đề xuất các giải pháp hoàn thiện những yếu tố chưa đạt yêu cầu Việc lắng nghe ý kiến của đoàn viên, cải thiện dịch vụ và tăng cường các hoạt động hỗ trợ sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng trong tổ chức công đoàn Đồng thời, tổ chức các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho đoàn viên cũng là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động của công đoàn.
Câu hỏi nghiên cứu
Theo ba mục tiêu cơ bản nêu trên, thì đề tài sẽ lần lượt giải quyết các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến độ hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi hiện nay?
- Mức độ ảnh hưởng của những nhân tố tác động đến Sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với tổ chức công đoàn?
- Giải pháp nhằm hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của đoàn viên đối với tổ chức công đoàn như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi Đối tượng khảo sát bao gồm lực lượng đoàn viên công đoàn trong khu vực này, với thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu lý thuyết, phân tích định tính Được thực hiện thông qua các cơ sở lý thuyết trước đây, và các tài liệu, chủ trương chính sách, quy phạm pháp luật quy định về tổ chức công đoàn Lý thuyết về sự hài lòng, Lý thuyết về dịch vụ công, tổ chức công
1.5.2 Tiến hành khảo sát, phân tích định lượng
Dữ liệu trong nghiên cứu này được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho các đoàn viên thuộc các Công đoàn cơ sở trực thuộc Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt Bên cạnh đó, chúng tôi đã tham khảo ý kiến từ những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực công đoàn và các giảng viên hướng dẫn để hoàn thiện nội dung khảo sát.
Dữ liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Mẫu khảo sát ban đầu được thiết kế với tổng số 200 quan sát (n = 200) nhằm đảm bảo thu thập đủ thông tin cần thiết.
Phương pháp định lượng trong nghiên cứu này sử dụng thống kê mô tả với các đại lượng như số tối đa, trung bình và tối thiểu Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành so sánh hai hoặc nhiều số trung bình và áp dụng các kiểm định t, F, chi bình phương cùng với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Chi tiết về phương pháp nghiên cứu, thiết kế mẫu và cách thức phân tích sẽ được trình bày trong chương 3.
Thu thập từ các báo cáo, văn bản của hệ thống công đoàn, qua sách, báo, trang web điện tử
Thu thập thông qua khảo sát thực tế, thu thập ý kiến góp ý trực tiếp bằng phỏng vấn.
Ý nghĩa của đề tài
Nâng cao vai trò và tầm quan trọng của tổ chức công đoàn sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của lực lượng đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi Sự phát triển này không chỉ nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức mà còn củng cố niềm tin và sự gắn bó của đoàn viên đối với công đoàn.
Cấu trúc dự kiến của luận văn
Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo sẽ phân thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Nêu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước: Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của đoàn viên công đoàn
Chương 3: Phương pháp thực hiện nghiên cứu: Trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả phân tích về các nhân tố Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: Trình bày các nội dung chính của đề tài, đưa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện.
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Các Khái niệm liên quan
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ hay không.
Bachelet (1995) định nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc, được hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng của họ khi so sánh giữa mong muốn ban đầu và thực tế sản phẩm Sự hài lòng đạt được khi sản phẩm đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996).
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm với những mong đợi của họ.
Theo Bejou, Ennew và Palmer (1998), giá trị của sự hài lòng được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong marketing hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ được chia thành ba cấp độ: Thứ nhất, nếu cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không thỏa mãn Thứ hai, nếu cảm nhận bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn Cuối cùng, nếu cảm nhận vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn hoặc thậm chí phấn khích (Rai, 2008).
Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công phản ánh mức độ đáp ứng của các cơ quan nhà nước trước nhu cầu và mong đợi của người dân Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin của công dân vào Chính phủ và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp.
2.1.2 Khái niệm tổ chức Chính trị - Xã hội
Tổ chức chính trị - xã hội là tập hợp những cá nhân có mục tiêu chính trị chung và đặc điểm xã hội tương đồng, hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam Mục tiêu của tổ chức này là xây dựng một nước Việt Nam xã hội chủ nghĩa, nơi người dân giàu có, đất nước mạnh mẽ, công bằng, dân chủ và văn minh.
2.1.3 Khái niệm tổ chức Công đoàn
Công đoàn, một thuật ngữ Hán Việt, bao gồm "công" nghĩa là người thợ và "đoàn" nghĩa là đoàn thể, là tổ chức đại diện cho giai cấp công nhân Công đoàn tập hợp những người lao động cùng ngành nghề nhằm đấu tranh bảo vệ quyền lợi và cải thiện vị trí kinh tế xã hội của họ Đây là tổ chức quần chúng rộng rãi trong chế độ xã hội chủ nghĩa, không chỉ thúc đẩy năng suất lao động mà còn chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động.
2.1.4 Khái niệm tổ chức Công đoàn Việt Nam
Theo Điều 10 của Hiến pháp năm 2013, tổ chức Công đoàn Việt Nam là một tổ chức chính trị - xã hội của giai cấp công nhân và người lao động, được thành lập trên cơ sở tự nguyện Công đoàn có trách nhiệm đại diện cho người lao động, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ, đồng thời tham gia vào quản lý nhà nước và kinh tế - xã hội Ngoài ra, Công đoàn còn thực hiện kiểm tra, thanh tra và giám sát các hoạt động của cơ quan nhà nước, tổ chức và doanh nghiệp liên quan đến quyền lợi của người lao động.
5 http://dangcongsan.vn/tu-lieu-van-kien/tu-lieu-ve-dang/sach-chinh-tri/books-0105201511342446/index-
Người lao động cần được tuyên truyền và vận động để học tập, nâng cao trình độ và kỹ năng nghề nghiệp, đồng thời chấp hành pháp luật và tham gia xây dựng, bảo vệ Tổ quốc.
2.1.5 Khái niệm đoàn viên công đoàn
Theo Điều 1 của Điều lệ Công đoàn Việt Nam năm 2013, đoàn viên công đoàn bao gồm người lao động Việt Nam làm việc tại các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, doanh nghiệp, hợp tác xã và các tổ chức khác có sử dụng lao động theo quy định pháp luật Ngoài ra, người Việt Nam lao động tự do hợp pháp cũng được công nhận là đoàn viên, không phân biệt nghề nghiệp, giới tính hay tín ngưỡng, miễn là họ tán thành Điều lệ Công đoàn và tự nguyện tham gia sinh hoạt tại tổ chức cơ sở của Công đoàn, đồng thời đóng đoàn phí theo quy định.
2.2 Một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng
Nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người lao động Nhu cầu được hiểu là sự cần thiết về một thứ gì đó, phản ánh trạng thái thiếu hụt của cá nhân và phân biệt với môi trường sống xung quanh.
Để tổ chức công đoàn xây dựng các chương trình và kế hoạch hoạt động hiệu quả, việc nắm bắt nhu cầu của đoàn viên là rất quan trọng Khi nhu cầu của đoàn viên được đáp ứng kịp thời và chính xác, mức độ hài lòng của họ đối với tổ chức công đoàn sẽ tăng lên Bài viết này sẽ trình bày một số quan điểm và lý thuyết về nhu cầu đã được công nhận trước đây.
2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu theo Abraham Maslow (1943)
Một số nghiên cứu trước về sự hài lòng
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được phát triển dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984), giới thiệu công cụ đo lường SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng Thang đo này cho phép xác định chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của người tiêu dùng Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định 10 thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu.
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một mô hình mới với năm thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Sự hữu hình Mô hình này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
-“Sự tin cậy (Reliability): là việc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.”
-“Sự đáp ứng (Responsiveness): là thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ” ”
-“ Năng lực phục vụ (Assurance): là việc thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.”
-“Sự cảm thông (Empathy): là việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.”
-“Sự hữu hình (Tangibles): là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ ” ”
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự giới thiệu vào năm 1988 SERVPERF nổi bật với tính chính xác và độ tin cậy cao, và đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Buttlr, 1996; Robinson).
1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng
Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner
Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996), sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng và quyết định mức độ hài lòng của họ.
Hình 2.3 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Theo mô hình ACSI, giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ Sự mong đợi này có thể làm tăng hoặc giảm tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận đối với sản phẩm Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, điều này sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng; ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu ACSI
Nguồn: American Customer Satisfaction Index - A cs I
Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình ECSI khác biệt so với mô hình ACSI, trong đó hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, với các chỉ số hài lòng bị tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số từ mô hình ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm và các”ngành ”
Cách tiếp cận này có điểm mạnh là tạo ra sự thay đổi ngay lập tức trong trải nghiệm tiêu dùng, từ đó hỗ trợ nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Mục tiêu chính của phương pháp tiếp cận cấu trúc CSI là phân tích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc doanh nghiệp, cũng như đối với quốc gia Điều này được thực hiện thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, và giá trị mà khách hàng nhận thấy từ chúng.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ECSI
Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI
Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực tiễn toàn cầu, điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam Theo Lê Văn Huy và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi bảy yếu tố chính: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng, sự phàn nàn và lòng trung thành.
VCSI khác biệt so với các CSI khác nhờ vào việc phân tích mối quan hệ giữa các biến số tiềm ẩn Mỗi quốc gia với các đặc trưng kinh tế và xã hội riêng sẽ xác định cách thức các biến số liên hệ với nhau Do đó, mô hình VCSI xây dựng các mối quan hệ này dựa trên kinh nghiệm thành công từ các mô hình trước đó, đồng thời phản ánh những đặc điểm riêng của nền kinh tế Việt Nam.
Hình 2.6 Mô hình lý thuyết VCSI
Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang (2016)
Nguyễn Huỳnh Sang (2016) đã xây dựng một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An Mô hình này bao gồm sáu nhân tố chính: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực của cán bộ công chức, thái độ làm việc của cán bộ công chức, sự đồng cảm của cán bộ công chức và quy trình thủ tục.
Hình 2.7 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huỳnh Sang
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
2.4.1 Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay lần đầu Nguyễn Huỳnh Sang (2016) cho rằng Độ tin cậy là sự tin tưởng của Doanh nghiệp vào kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, thể hiện qua sự công khai, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả Ngô Đình Tráng (2009) chỉ ra rằng Độ tin cậy và tính công khai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã xác định Độ tin cậy là sự tin tưởng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của tổ chức công đoàn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, thể hiện qua việc xử lý công việc hiệu quả và đúng quy định Dựa trên những cơ sở này, tác giả đề ra giả thuyết cho hoạt động công đoàn.
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn
2.4.2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), sự đáp ứng trong dịch vụ công thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Điều này bao gồm khả năng tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của người dân, cũng như việc tuyên truyền quy định mới và công khai thông tin cảnh báo Theo Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014), sự đáp ứng còn liên quan đến việc thực hiện tốt các nhiệm vụ của công đoàn nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của đoàn viên và người lao động, đồng thời chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của họ Dựa trên những cơ sở này, tác giả đưa ra giả thuyết cho hoạt động công đoàn.
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên 2.4.3 Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng
Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức thể hiện trình độ chuyên môn và khả năng tiếp xúc với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985; Zeithaml & Bitner, 2003) Đánh giá thái độ và năng lực của đội ngũ này có thể dựa trên các tiêu chí như làm việc đúng giờ, thái độ nhiệt tình, lịch sự và sự chuyên nghiệp (Caron & Giauque, 2006) Nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) chỉ ra rằng năng lực cán bộ nhân viên tại Cục Hải quan tỉnh Long An có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm tra sau thông quan Năng lực này không chỉ thể hiện trình độ và kinh nghiệm trong xử lý công việc mà còn đảm bảo việc cập nhật thông tin và kiến thức mới, góp phần bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người lao động Do đó, năng lực của cán bộ công chức là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của đoàn viên đối với tổ chức công đoàn, từ đó tác giả đề xuất giả thuyết cho hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi.
H3: Năng lực CBCĐ tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên 2.4.4 Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng
Nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) chỉ ra rằng thái độ làm việc của cán bộ nhân viên thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp và đảm bảo quy trình kiểm tra sau thông quan diễn ra nhanh chóng Thái độ này được đánh giá qua tinh thần trách nhiệm, sự nghiêm túc trong thực hiện nhiệm vụ, lịch sự và hòa nhã trong phục vụ, cũng như khả năng lắng nghe ý kiến từ tổ chức và công dân Cán bộ cần giải quyết hồ sơ đúng quy định, không gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp Tác giả nhấn mạnh rằng thái độ làm việc của cán bộ công đoàn là sự nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ đoàn viên, và kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người lao động để bảo vệ quyền lợi cho họ Đối với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi, tác giả đưa ra giả thuyết liên quan đến vấn đề này.
H4: Thái độ làm việc của CBCĐ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn
2.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lòng
Theo mô hình Lê Văn Huy và cộng sự, "chất lượng mong đợi" phản ánh mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ, dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và thông tin từ các kênh truyền thông Mặc dù trong một số ngành, biến số này có thể không liên quan đến giá trị cảm nhận, nhưng nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) cho thấy mong đợi cao có thể thúc đẩy quyết định mua hàng, đồng thời làm tăng khó khăn trong việc doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng Chất lượng mong đợi cũng được thể hiện qua nhu cầu của đoàn viên công đoàn từ CBCĐ, thông qua chất lượng công việc và kết quả từ các chương trình hoạt động công đoàn Dựa trên những yếu tố này, tác giả đưa ra giả thuyết cho hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi.
H5: Chất lượng mong đợi tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn
2.4.6 Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lòng
Nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) chỉ ra rằng quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long bao gồm nhiều giai đoạn và bước thực hiện cụ thể.
Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực, đồng thời quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến kiểm tra sau thông quan, đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp Quy trình thủ tục công đoàn bao gồm hồ sơ liên quan đến xét duyệt và hỗ trợ các chương trình phúc lợi như Mái ấm công đoàn và hỗ trợ đoàn viên gặp khó khăn Việc thực hiện quy trình này cần đảm bảo hiệu quả, chính xác đối tượng, giảm bớt hồ sơ không cần thiết và rút ngắn thời gian thực hiện, nhằm đáp ứng kỳ vọng của đoàn viên trong việc chăm lo đời sống Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết cho hoạt động công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
H6: Quy trình thủ tục tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của đoàn viên công đoàn.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp để xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi Các nhân tố này bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực của cán bộ công đoàn (CBCĐ), Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục.
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về tổ chức công đoàn và đoàn viên công đoàn, cùng với sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu liên quan Dựa trên những lý thuyết này, tác giả xây dựng mô hình gồm 6 khái niệm, trong đó sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động công đoàn được đo lường qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực của cán bộ công đoàn, thái độ làm việc, chất lượng mong đợi và quy trình thủ tục.
Thái độ làm việc của
CBCĐ Chất lượng mong đợi Quy trình thủ tục.
Sự hài lòng của đoàn viên công đoàn
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu này áp dụng hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh các thang đo và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình, từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên đối với hoạt động của tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Kết luận và khuyến nghị
- Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng
- Kiểm tra Độ tin cậy Cronbach ’ s Alpha, loại các biến không đũ điều kiện khi mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6
- Loại biến có trọng số EFA < 0,5
Thảo luận, phỏng vấn Thang đo sơ bộ
Phân tích hồi quy tuyến tính
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được phát triển và điều chỉnh thông qua phương pháp định tính và sự thảo luận với các chuyên gia từ các tổ chức công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Mục tiêu của giai đoạn này là điều chỉnh các thang đo cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
Dựa trên các nghiên cứu trước, chúng tôi đã xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và tiến hành thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với 10 đối tượng gồm cán bộ công đoàn chuyên trách, không chuyên trách, người sử dụng lao động và đoàn viên công đoàn Những người này đều có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về hoạt động công đoàn.
- 02 đối tượng là CBCĐ chuyên trách (Chủ tịch, Phó Chủ tịch Liên đoàn Lao động huyện Đầm Dơi);
- 02 đối tượng là người sử dụng lao động (01 khu vực ngoài nhà nước, 01 khu vực hành chính nhà nước);
- 02 Chủ tịch CĐCS (01 CĐCS khu vực ngoài nhà nước, 01 CĐCS khu vực hành chính nhà nước);
- 04 đối tượng là đoàn viên công đoàn (02 đoàn viên khu vực ngoài nhà nước, 02 đoàn viên khu vực hành chính nhà nước)
Tại các buổi thảo luận, những người được phỏng vấn đã tích cực đóng góp ý kiến để hoàn thiện bảng khảo sát, đảm bảo phù hợp với yêu cầu nghiên cứu Tác giả cũng đã ghi nhận ý kiến từ các chuyên gia và ứng viên về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
Tác giả tổng hợp thông tin và gợi ý kết quả để thảo luận cùng người tham gia, nhằm thống nhất các thông tin từ buổi phỏng vấn Các ý kiến được ghi nhận chủ yếu xoay quanh các biến quan sát mà nghiên cứu trước đây đã chỉ ra, với câu hỏi: “Các anh(chị) có đồng thuận với các nghiên cứu quốc tế về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục không?”
Nghiên cứu sơ bộ chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi được xếp hạng theo mức độ quan tâm, với thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp như sau:
- Thái độ làm việc của CBCĐ
Sau khi tác giả đề xuất nhân tố Sự đáp ứng, nhiều ý kiến cho rằng mặc dù có sự tương đồng nhất định giữa sự đáp ứng và chất lượng mong đợi, nhưng phần lớn những người được phỏng vấn đều đồng tình rằng Sự đáp ứng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn.
Qua nghiên cứu định tính, các yếu tố được phỏng vấn đều nhất quán với mô hình ban đầu của tác giả Một số thang đo thu thập từ cuộc phỏng vấn sẽ được bổ sung vào bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy mô hình lý thuyết ban đầu không có sự khác biệt nào Do đó, tác giả quyết định giữ nguyên mô hình lý thuyết đã đề xuất, bao gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn đối với hoạt động của công đoàn huyện Đầm Dơi.
Bảng câu hỏi nội dung gồm có 2 phần như sau:
Phần 1 của nghiên cứu tập trung vào việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm để thực hiện các câu hỏi định lượng Mục tiêu là đo lường ảnh hưởng của 06 nhân tố khác nhau đến sự hài lòng của đoàn viên công đoàn.
Phần 2 của bài khảo sát tập trung vào thông tin cá nhân của người tham gia, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng công việc và thâm niên công tác, nhằm phân nhóm đối tượng khảo sát một cách hiệu quả.
Để đo lường sự hài lòng của đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL và chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) Nghiên cứu dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định từ nghiên cứu trước đó (Nguyễn Huỳnh Sang, 2016) Mô hình nghiên cứu xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực CBCĐ, Thái độ làm việc của CBCĐ, Chất lượng mong đợi và Quy trình thủ tục Các thang đo được điều chỉnh để phù hợp với thực tế và được tham khảo ý kiến từ giảng viên, CBCĐ, người sử dụng lao động và đoàn viên công đoàn để đảm bảo tính dễ hiểu.
Tổng số có 25 thang đo được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài Sau khi nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh thang đo cụ thể như sau:
Thang đo Độ tin cậy: Sử dụng thang đo SERVQUAL có 05 biến quan sát cụ thể đó là:
1 “ Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện ”
2 “ Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề ”
3 “ Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên ”
4 “ Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hiện ”
Công ty XYZ sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian thực hiện dịch vụ Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm, đã thống nhất điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với lĩnh vực công đoàn, cụ thể là đã hiệu chỉnh thang đo.
1 Khi Công đoàn hứa giải quyết vấn đề mà anh (chị) quan tâm vào thời điểm cụ thể, Công đoàn đều thực hiện
2 Khi anh (chị) có vấn đề cần hỗ trợ bởi tổ chức công đoàn, công đoàn sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
3 Công đoàn luôn xử lý, giải quyết công việc đúng thời gian quy định
4 Công đoàn thực hiện các Chương trình, kế hoạch hoạt động đúng thời hạn đưa ra
5 Anh (chị) có được thông báo thời gian cụ thể về những vấn đề mà anh (chị) quan tâm
Thang đo Sự đáp ứng: Sử dụng thang đo SERVQUAL có 03 biến quan sát đó là:
1 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3 Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính và thu thập ý kiến từ các thành viên trong nhóm, chúng tôi đã thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ để phù hợp hơn với hoạt động của công đoàn huyện Đầm Dơi Cụ thể, thang đo đã được hiệu chỉnh như sau:
1 CBCĐ đáp ứng nhu cầu của anh (chị) nhanh chóng, đúng hạn
2 CBCĐ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh (chị)
3 CBCĐ không bao giờ tìm cách thoái thác, lẫn tránh để không đáp ứng nhu cầu của anh (chị)
Thang đo năng lực CBCĐ: Sử dụng thang đo SERVQUAL có 04 biến quan sát cụ thể như sau:
1 Hành vi của Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty XYZ
3 Nhân viên Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Sau khi nghiên cứu định tính và xin ý kiến thảo luận nhóm đã đi đến thống nhất cần điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp với hoạt động công đoàn huyện Đầm Dơi; cụ thể thang đo đã được hiệu chỉnh như sau:
1 Hoạt động của công đoàn ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh (chị)
2 Anh (chị) có cảm thấy an tâm trong xử lý công việc của CBCĐ
3 CBCĐ luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng đối với anh (chị)
4 CBCĐ có đủ kiến thức đễ trả lời những thắc mắc mà anh (chị) cần giải đáp
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức của tác giả được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi gửi đến từng cá nhân Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện Phương pháp này được lựa chọn vì tính dễ tiếp cận của người trả lời, sự sẵn sàng tham gia vào khảo sát và hiệu quả về thời gian cũng như chi phí trong việc thu thập thông tin nghiên cứu.
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo công thức N ≥ 5*x, trong đó x là tổng số biến quan sát Với 25 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 125.
Để đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao trong nghiên cứu, kích thước mẫu cần lớn hơn mức tối thiểu, do đó tác giả đã chọn 200 bảng hỏi Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, khảo sát đoàn viên công đoàn ở nhiều độ tuổi khác nhau và phân bổ theo số lượng đoàn viên tại các công đoàn cơ sở hoạt động trên địa bàn huyện Đầm Dơi, bao gồm cả khu vực nhà nước và ngoài nhà nước.
3.3.2 Công cụ thu thập thông tin, bảng hỏi
Bảng hỏi tự trả lời được sử dụng để thu thập thông tin nghiên cứu từ đoàn viên công đoàn tại huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau Bảng hỏi bao gồm hai phần chính: nội dung câu hỏi khảo sát và thông tin về đối tượng tham gia khảo sát (Phụ lục 03).
3.3.3 Quá trình thu thập thông tin
Bảng hỏi được gửi trực tiếp đến từng đối tượng khảo sát, cam kết sử dụng thông tin chỉ cho mục đích nghiên cứu và bảo mật thông tin cá nhân Ngoài ra, địa chỉ thư điện tử của tác giả được cung cấp để người trả lời có thể yêu cầu kết quả khảo sát.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.4.1 Kiểm tra và xử lý dữ liệu
Tác giả thu thập bảng hỏi gồm 25 biến quan sát, kiểm tra tính hợp lệ của các phiếu khảo sát Đồng thời, tiến hành làm sạch dữ liệu, mã hóa thông tin cần thiết, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Xây dựng và kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho từng nhân tố là mục tiêu chính của nghiên cứu Để đạt được điều này, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s alpha sẽ đánh giá độ tin cậy của các biến đo lường, và những biến không đạt tiêu chuẩn (Cronbach’s alpha < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng < 0.3) sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo Công cụ này cũng giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, với tiêu chí rằng các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ không được sử dụng, trong khi thang đo chỉ được chấp nhận khi có Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên.
3.4.3 Phân tích các nhân tố, kiểm định mô hình
Để thực hiện phân tích tương quan, trước tiên cần kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s alpha Những thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson, nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Phân tích hồi quy chỉ được thực hiện khi có sự tương quan giữa các biến Trong phân tích tương quan, giá trị sig cần được xem xét; nếu giá trị sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy có sự tương quan có ý nghĩa thống kê giữa hai biến.
Sau khi hoàn tất việc kiểm định các thang đo và phân tích tương quan, bước tiếp theo là tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với mức ý nghĩa 5%, đồng thời xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố Phân tích này cũng giúp kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thông qua chỉ số R² và R² hiệu chỉnh, cũng như đánh giá độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến.
Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Trong khi đó, nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng, sử dụng các công cụ trong chương trình SPSS.