Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
Lịch sử nghệ thuật bán hàng trải qua bốn giai đoạn quan trọng: thời kỳ trước khi bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng và thời kỳ tinh lọc cùng hình thành.
Trước năm 1750, hình ảnh người bán dạo sứ Phoenicy đã được ghi lại bởi nhà thơ cổ Hy Lạp vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên, khi họ chăm chỉ gõ cửa từng nhà để chào bán sản phẩm Sau đó, khi La Mã mở rộng lãnh thổ ra Địa Trung Hải, các nhà buôn và đại lý hưởng hoa hồng trở nên phổ biến Trong thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu, nghề buôn bán phát triển nhanh chóng, và đến đầu thế kỷ 18, hình thức bán hàng thô sơ đã chuyển mình thành các tổ chức kinh tế hiện đại, đặc biệt tại Châu Âu và Hoa Kỳ Cùng lúc đó, ở Châu Á, những người bán hàng như bán thuốc và hàng thủ công đã xuất hiện từ lâu, và vào cuối thế kỷ 18, các nhà buôn Trung Quốc đã trở thành một lực lượng quan trọng trong nền kinh tế.
Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870) đánh dấu sự khởi đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và năng lực sản xuất Sự tiến bộ trong phương tiện vận tải đã tạo ra bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Các doanh nghiệp trong giai đoạn này đã tích lũy nhiều kiến thức về kinh doanh tiếp thị, cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường Nhiều công ty đã áp dụng mô hình kinh doanh hiệu quả bằng cách thiết lập lực lượng bán hàng trực tiếp gặp gỡ và giao dịch với khách hàng.
Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929) chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong sản xuất, dẫn đến nhu cầu tiêu thụ đại trà ngày càng cao Đây là giai đoạn mà các nhà sản xuất phải thích ứng để đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Trong bối cảnh chuyên môn hóa cao và cạnh tranh về năng lực sản xuất, các nhà sản xuất ngày càng cần đến nhiều nhà trung gian phân phối sản phẩm Sự phát triển này đã dẫn đến sự hình thành của nhiều nhà bán lẻ quy mô lớn và chuyên nghiệp, cùng với đội ngũ đại diện và đại lý đông đảo Kinh nghiệm bán hàng trở thành một môn học thiết yếu trong các trường kinh doanh, đồng thời công việc bán hàng cũng được phân bổ theo cấp bậc và chuẩn hóa qua các khóa đào tạo Nhiều nơi, lực lượng bán hàng không chỉ được tổ chức theo vùng địa lý mà còn theo cơ cấu ngành hàng và khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Thời kỳ tinh lọc và hình thành từ năm 1930 đến nay đã chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ trong ngành bán hàng, đặc biệt sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Nhiều công ty buộc phải tìm kiếm những cách thức cạnh tranh hiệu quả hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển nghệ thuật bán hàng Xu hướng sản xuất kinh doanh ngày càng chú trọng vào việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các đại diện bán hàng không chỉ cần khéo léo mà còn phải cung cấp dịch vụ tốt nhất với chất lượng cao và giá cả cạnh tranh Sự phát triển của nền kinh tế thế giới từ năm 1930 đã góp phần quan trọng vào quá trình này.
Từ năm 1950, các công ty đã chú trọng phát triển lực lượng bán hàng, hoàn thiện chính sách quản lý và đánh giá chi phí, nhằm nâng cao hiệu quả công việc Giai đoạn này chứng kiến sự chuyển mình của người bán hàng từ vai trò cung cấp hàng hóa sang việc thuyết phục khách hàng, đồng thời trở thành những người giải quyết vấn đề và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Bán hàng cá nhân là một quá trình cá nhân hóa, trong đó người bán nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của người mua Mục tiêu của quá trình này là tạo ra sự đáp ứng hợp lý và bền vững cho lợi ích của cả hai bên.
Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, vì đây là khâu cuối cùng trong quy trình sản xuất kinh doanh Tất cả các hoạt động khác đều hướng đến mục tiêu bán hàng, giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu kinh doanh Qua hoạt động bán hàng, hàng hóa chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, hoàn thành vòng chu chuyển vốn và mở ra vòng mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, chi phối và quyết định các hoạt động khác trong doanh nghiệp.
Nếu quy trình bán hàng được tổ chức hiệu quả, doanh nghiệp sẽ gia tăng lượng hàng hóa bán ra và từ đó nâng cao lợi nhuận Ngược lại, nếu khâu bán hàng hoạt động kém, lợi nhuận sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Tổ chức hiệu quả khâu bán hàng giúp doanh nghiệp tăng lượng hàng hóa bán ra, từ đó cải thiện khả năng thu hồi vốn nhanh chóng Điều này không chỉ làm tăng vòng quay của vốn lưu động mà còn cho phép doanh nghiệp tiết kiệm vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh hoặc mở rộng quy mô hoạt động.
Hoạt động bán hàng không chỉ chứng minh sự chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm mà còn xây dựng uy tín cho doanh nghiệp Đây là khâu quan trọng liên quan trực tiếp đến khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin và nhu cầu tiêu dùng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc thu hút và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng trở thành yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và thành công của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, thúc đẩy sự sáng tạo và chủ động của doanh nghiệp Thông qua bán hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin chính xác về cung, cầu, giá cả và thị hiếu của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất các mặt hàng phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, cách tổ chức và quản lý hoạt động này phụ thuộc vào từng điều kiện cụ thể Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng hoạt động bán hàng của mình đáp ứng các yêu cầu thiết yếu.
+ Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, dịch vụ với những khả năng tốt nhất của doanh nghiệp
Hoạt động bán hàng cần phải kích thích và gợi mở nhu cầu thị trường về sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất, nhằm khai thác triệt để nhu cầu này Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải chủ động và tích cực mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu tiềm năng thành nhu cầu có khả năng thanh toán Việc nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất của doanh nghiệp là rất quan trọng để tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục và hiệu quả.
Các hình thức bán hàng
Chức năng chính của bán hàng là luân chuyển hàng hóa từ nhà cung ứng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sản xuất và tìm kiếm lợi nhuận Tùy thuộc vào mục đích và hiệu quả của quá trình này, có nhiều hình thức bán hàng khác nhau Một số hình thức bán hàng chủ yếu có thể được phân loại theo quy mô bán hàng.
Bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm nổi bật của bán lẻ là chủ thể bán hàng thường là các cửa hàng hoặc nhân viên quầy hàng, trong khi đối tượng mua hàng chủ yếu là cá nhân hoặc hộ gia đình Thông thường, số lượng sản phẩm mỗi lần mua là ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm không cao, và hành vi quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng.
Bán buôn là hoạt động bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận, thường liên quan đến các nhà phân phối và đại lý cấp 1, cấp 2 Đối tượng mua hàng chủ yếu là các cửa hàng bán lẻ và nhà buôn trung gian, với mục đích mua sản phẩm để bán lại Hình thức bán này đặc trưng bởi số lượng sản phẩm lớn trong mỗi lần mua, độ trung thành cao với nhãn hiệu và hành vi quyết định mua hàng chậm ở lần đầu nhưng nhanh chóng cho các lần sau Phân loại bán buôn cũng có thể dựa trên cách thức bán hàng.
Việc bán buôn và bán lẻ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có thể thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm cả cách truyền thống và hiện đại.
Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao dịch giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, nơi khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức Hình thức này chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, với số lượng sản phẩm mua thường ít và mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao Quyết định mua hàng thường diễn ra nhanh chóng trong quá trình giao dịch.
Bán hàng theo hợp đồng là hình thức giao dịch được thực hiện thông qua hợp đồng ký kết giữa các bên liên quan Đặc điểm nổi bật của phương thức này là tính pháp lý và sự rõ ràng trong các điều khoản, giúp bảo vệ quyền lợi của cả người bán và người mua.
Bán hàng bao gồm các tổ chức và cá nhân, với đối tượng mua hàng cũng đa dạng Thông thường, việc mua hàng nhằm mục đích sản xuất hoặc bán lại, với số lượng sản phẩm lớn mỗi lần Khách hàng thường có mức độ trung thành cao với thương hiệu và quá trình quyết định mua hàng diễn ra chậm, trải qua nhiều bước khác nhau.
Bán hàng qua điện thoại là hình thức sử dụng điện thoại để thực hiện giao dịch mua bán, trong đó nhân viên của tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp tiếp cận khách hàng Đối tượng mua hàng có thể là tổ chức hoặc cá nhân, với mục đích sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng Số lượng sản phẩm được mua trong mỗi lần giao dịch thường phụ thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ trung thành với thương hiệu và hành vi quyết định mua hàng thường diễn ra chậm.
Bán hàng qua Internet và mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến, cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại, với sản phẩm được giao tận nơi Mạng xã hội, trở thành phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, cung cấp nền tảng cho người dùng xây dựng hồ sơ, kết nối với bạn bè, và chia sẻ thông tin Nó cũng tạo cơ hội cho các thương hiệu tương tác với khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng Người dùng có thể theo dõi và thể hiện sở thích với các nhãn hiệu, đồng thời nhận lời mời trở thành người hâm mộ của các thương hiệu cụ thể Do đó, mạng xã hội không chỉ là nơi kết nối cá nhân mà còn là cầu nối quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng.
Mạng xã hội là nền tảng quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng, thu hút người dùng đa dạng từ khắp nơi trên thế giới Với tiềm năng to lớn cho các hoạt động quảng cáo, mạng xã hội cần được khai thác hiệu quả Ngoài ra, khả năng cho phép người dùng trao đổi và tìm kiếm cơ hội từ cộng đồng cũng đòi hỏi các nỗ lực marketing phù hợp Hiện nay, mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trên toàn cầu, trở thành điểm chú ý của các doanh nghiệp để thu hút khách hàng Tính đến tháng 1 năm 2018, các mạng xã hội phổ biến như Facebook, YouTube, WhatsApp, và WeChat đã thu hút hàng triệu người dùng, trong đó Facebook có 2.167 triệu người sử dụng.
1500 triệu người, WhatsApp là 1300 triệu người, và Wechat là 980 triệu người Ra mắt từ năm 2004, Facebook hiện tại là MXH đƣợc sử dụng nhiều nhất trên thế giới, chiếm
Khoảng 22,9% dân số toàn cầu sử dụng Facebook, với Ấn Độ dẫn đầu về số lượng người dùng, đạt 250 triệu Các quốc gia khác có lượng người dùng Facebook cao gồm Mỹ, Brazil, Indonesia, Mexico và Philippines Tại Việt Nam, số người sử dụng Facebook cũng đang gia tăng tính đến đầu năm.
Đến năm 2018, Việt Nam có khoảng 55 triệu người sử dụng Facebook, đứng thứ 7 trên thế giới về số lượng người dùng (http://www.statista.com) Do đó, tác giả đã chọn mạng xã hội Facebook, nền tảng có lượng người dùng lớn nhất toàn cầu và tại Việt Nam, để tiến hành nghiên cứu khảo sát người sử dụng.
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các hoạt động bán hàng diễn ra theo một trình tự nhất định Quy trình này bắt đầu từ việc xác định đối tượng mua hàng, tiếp theo là chuẩn bị, tiếp xúc với khách hàng, thực hiện bán hàng và cuối cùng là các hoạt động sau bán.
Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Cụ thể quy trình bán hàng như sau:
Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng
Bước 1 nhằm xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng của khách hàng, từ đó đánh giá tiềm năng thực sự của họ Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố như nhu cầu mua hàng, quy mô nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu đó Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thông tin từ khách hàng hiện tại, đối thủ cạnh tranh, hoạt động quảng cáo và nghiên cứu thị trường Các đại diện doanh nghiệp cũng cần có kỹ năng thăm dò và phương pháp thu thập thông tin hiệu quả Việc khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào bán.
Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng
Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng
Triển khai và kết thúc bán hàng Theo dõi và chăm sóc khách hàng
Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng
Mục tiêu thu thập và phân tích thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và chào hàng hiệu quả hơn Để đạt được điều này, các đại diện bán hàng cần chú ý đến những công việc quan trọng liên quan đến khách hàng.
- Tìm hiểu các đối tƣợng liên quan đến việc mua hàng
- Thu thập các thông tin về khách hàng
- Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng
- Tạo đƣợc cuộc hẹn với khách hàng
Bước 3: Tiếp xúc và chào hàng là giai đoạn quan trọng nhằm tạo ấn tượng tích cực đầu tiên với khách hàng về người bán Mục tiêu của bước này là tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu và chào bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Kết thúc bán hàng
Mục tiêu của bước này là khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và thực hiện giao dịch lặp lại, đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng
Mục đích là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và quan hệ lâu dài với khách hàng
Theo dõi và chăm sóc khách hàng là chuỗi hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, bao gồm bảo hành, bảo trì, giao hàng tận nhà, tặng quà và thu thập phản hồi Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng
Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản lý liên quan đến đội ngũ bán hàng và những người hỗ trợ trực tiếp cho họ, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao doanh thu.
Quản trị bán hàng trong doanh nghiệp bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng Mục tiêu chính là đạt được các chỉ tiêu bán hàng, từ đó tăng doanh thu và hoàn thành mục tiêu kinh doanh Quản trị bán hàng tập trung vào nghiên cứu và phát triển kế hoạch bán hàng, tổ chức các hoạt động bán hàng theo mục tiêu đã đề ra, và kiểm soát quá trình bán hàng để đảm bảo thực hiện hiệu quả các kế hoạch.
Vai trò của quản trị bán hàng
Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường:
Trong kênh giao tiếp giữa thị trường và ban quản trị cấp cao, giám đốc bán hàng khu vực đóng vai trò là đại diện quan trọng nhất Họ có nhiệm vụ phát hiện, đánh giá và truyền đạt thông tin cần thiết đến ban quản trị, đồng thời thực hiện chính sách và thủ tục của công ty cho đội ngũ bán hàng Ngoài ra, giám đốc bán hàng khu vực còn được kỳ vọng đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề tại chỗ, giúp giảm bớt gánh nặng cho ban quản trị cấp cao trong việc xử lý các vấn đề chiến thuật.
Nguồn tài năng lãnh đạo:
Các cuộc điều tra cho thấy kinh nghiệm tiếp thị và bán hàng là yếu tố quan trọng để đạt được vị trí lãnh đạo cấp cao, mặc dù không nhất thiết dẫn đến ghế chủ tịch hội đồng quản trị Kinh nghiệm này rất cần thiết trong nhiều công ty vì những cá nhân thăng tiến từ nhân viên chào hàng lên các vị trí giám đốc và quản trị viên cấp cao thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng Thông thường, nhân viên chào hàng sẽ được giao một khu vực hoạt động, và những nhân viên thành công với kỹ năng quản trị sẽ được thăng tiến lên các chức vụ quản lý.
Quản trị đội ngũ bán hàng:
Giám đốc bán hàng khu vực có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, tương tự như các giám đốc khác Việc thực hiện đúng đắn những nhiệm vụ này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cho cả giám đốc và đội ngũ nhân viên bán hàng.
Giám đốc chào hàng và các nhân viên cùng tồn tại trong mối quan hệ tương hỗ
Giám đốc thường bị đánh giá dựa trên hiệu quả hoạt động của khu vực, do đó thành công của họ thường phụ thuộc vào hiệu suất của nhân viên chào hàng Ngược lại, nhân viên chào hàng cần sự hỗ trợ từ giám đốc để thực hiện tốt nhiệm vụ và đại diện cho quyền lợi của mình với cấp trên Để đạt được thành công, cả giám đốc và nhân viên chào hàng cần phải làm việc hiệu quả trong một nhóm.
Quản trị hành chính là một nhiệm vụ quan trọng đối với giám đốc, bao gồm việc quản lý văn phòng khu vực Văn phòng khu vực thường có thƣ ký hỗ trợ và có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác như quản lý hệ thống máy tính, xe cộ và kho bãi Các trách nhiệm này yêu cầu người quản lý tham gia vào việc lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng, góp phần quan trọng vào sự thành công của tổ chức Tinh thần và sự gắn bó của nhân viên cũng là yếu tố không thể thiếu trong quản trị hành chính hiệu quả.
10 viên văn phòng với nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau
Trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc phụ thuộc vào từng công ty và ngành nghề Tại các công ty sản xuất hàng tiêu dùng, giám đốc và nhân viên chào hàng thường phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng nhằm tiếp cận khách hàng Ngược lại, trong một số trường hợp khác, nhiệm vụ tiếp thị của giám đốc có thể chỉ giới hạn ở việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số.
Trong nhiều công ty, đội ngũ chào hàng không chỉ cung cấp thông tin mà còn thu thập dữ liệu Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên chào hàng thường không thích và không thành thạo các nhiệm vụ này, mặc dù các giám đốc nhận thấy sự cần thiết phải thực hiện chúng.
Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với các lĩnh vực quản trị khác trong
1.2.3.1 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, giúp xác định sản xuất cái gì, bao nhiêu, và đảm bảo chất lượng cũng như giá thành sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Điều này cho phép doanh nghiệp đạt được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm Đồng thời, quản trị bán hàng cũng phụ thuộc vào quản trị sản xuất, tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa hai lĩnh vực này.
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị tài chính
Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản trị tài chính Chi phí bán hàng, bao gồm các khoản như quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ Do đó, quản trị bán hàng cần coi quản trị ngân sách bán hàng là một nội dung trọng tâm để tối ưu hóa nguồn ngân sách cho các hoạt động bán hàng.
1.2.3.3 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực
Trong quản trị bán hàng, quản lý hiệu quả lực lượng bán hàng là rất quan trọng vì đây là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Đồng thời, việc quản lý lực lượng bán hàng cũng thuộc về quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Do đó, nhà quản trị bán hàng cần thực hiện công tác này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Quản trị nhân lực là yếu tố then chốt trong việc xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, đặc biệt trong các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ có tỷ lệ lực lượng bán hàng cao Để đạt được mục tiêu này, cần có sự quan tâm đúng mức đến lực lượng bán hàng nhằm phát triển kỹ năng và khả năng hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả.
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết với các lĩnh vực và hoạt động khác trong doanh nghiệp, tạo ra một hệ thống hoạt động hiệu quả Điều này giúp đảm bảo dòng chảy hàng hóa thuận lợi, góp phần mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức
Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức
Mặc dù cả người tiêu dùng và tổ chức đều mua sản phẩm hàng hóa, nhưng mục đích cuối cùng của việc sử dụng những sản phẩm này lại khác nhau.
TT CÁ NHÂN TỔ CHỨC
Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để sử dụng trong gia đình hay cá nhân là chủ yếu
Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra hàng hoá khác hoặc bán lại cho người khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận
2 Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ Số lượng mua hàng lớn
3 Quyết định mua hàng thường nhanh chóng
Quyết định mua hàng lâu, phải xem xét và cân nhắc kỹ lƣỡng hơn
4 Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm ít hơn
Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm là lâu
5 Thường mua bằng hình thức trực tiếp Thường mua bằng các hợp đồng mua bán
Bảng 1.1: Khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức
1.3.2.1 Hành vi mua hàng của khách hàng tiêu dùng
Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả cá nhân, hộ gia đình và các nhóm người hiện tại và tiềm năng, những người mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình.
Thị trường người tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:
- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng;
Thị trường người tiêu dùng bao gồm khách hàng đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập và trình độ văn hóa, tạo nên sự phong phú trong nhu cầu và ước muốn Những khác biệt này ảnh hưởng đến sức mua và các đặc điểm hành vi trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng.
Sự phát triển kinh tế, chính trị và xã hội, cùng với tiến bộ khoa học - kỹ thuật, đã làm thay đổi ước muốn, sở thích và hành vi tiêu dùng của khách hàng Những biến đổi này mang đến cả cơ hội và thách thức cho chiến lược marketing của doanh nghiệp.
Tiến trình mua sắm của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn quan trọng: đầu tiên là ý thức nhu cầu, tiếp theo là tìm kiếm thông tin, sau đó là đánh giá các phương án, quyết định mua và cuối cùng là hành vi hậu mãi Giai đoạn ý thức nhu cầu là bước khởi đầu, nơi người tiêu dùng nhận ra nhu cầu hoặc mong muốn của mình.
Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu hoặc vấn đề của mình Họ cảm thấy sự khác biệt giữa tình trạng hiện tại và trạng thái mong muốn Nhu cầu này có thể xuất phát từ các tác nhân kích thích bên trong hoặc bên ngoài Ví dụ, những nhu cầu cơ bản như đói, khát có thể trở thành động lực mạnh mẽ Dựa trên kinh nghiệm trước đây, người tiêu dùng sẽ biết cách thỏa mãn những nhu cầu này và sẽ tìm đến những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng được mong muốn của họ.
Nhu cầu của người tiêu dùng thường xuất phát từ các tác nhân kích thích bên ngoài Các chuyên gia Marketing cần nhận diện những tình huống tạo ra nhu cầu cụ thể và xây dựng chiến lược để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Người tiêu dùng ngày càng có nhu cầu tìm kiếm thông tin trước khi đưa ra quyết định mua sắm Đối với các chuyên gia Marketing, việc hiểu rõ những nguồn thông tin chính mà người tiêu dùng sử dụng và mức độ ảnh hưởng của từng nguồn đến quyết định mua hàng là rất quan trọng Các nguồn thông tin này có thể được phân loại thành bốn nhóm chính.
- Nguồn thông tin cá nhân : gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
- Nguồn thông tin thương mại : quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm
- Nguồn thông tin công cộng : các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng
- Nguồn thông tin thực nghiệm : sờ mó, nghiên cứu và sử dụng thử sản phẩm Đánh giá các phương án:
Người tiêu dùng đánh giá thông tin về các nhãn hiệu cạnh tranh và đưa ra quyết định cuối cùng về giá trị của chúng Không có một quy trình đánh giá nào phù hợp cho tất cả mọi người.
Người tiêu dùng thường xem xét 13 sản phẩm khác nhau trong mọi tình huống khi quyết định mua sắm Mỗi sản phẩm được coi là một tập hợp các thuộc tính, mang lại những lợi ích và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
Quyết định mua hàng là giai đoạn quan trọng trong quá trình tiêu dùng, khi người tiêu dùng đã phát triển sở thích với các nhãn hiệu đã chọn Tại đây, họ có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên, quá trình quyết định mua hàng thường diễn ra qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Sơ đồ 1.2 Các giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng, điều này ảnh hưởng đến hành vi và cách sử dụng sản phẩm của họ Những phản ứng này là thông tin quan trọng mà các nhà Marketing cần chú ý Công việc của họ không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn kéo dài đến giai đoạn sau khi khách hàng đã mua sản phẩm.
1.3.2.2 Khách hàng công nghiệp và hành vi mua hàng
Khách hàng công nghiệp là nhóm tổ chức có nhu cầu và mong muốn chung, được thúc đẩy bởi động lực thỏa mãn những nhu cầu này và có khả năng thực hiện giao dịch để đáp ứng chúng.
Quy trình mua hàng của tổ chức thường xảy ra như sau:
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Trong giai đoạn này, tổ chức mua hàng sẽ xác định và đánh giá nhu cầu, có thể phục vụ cho sản xuất (mua nguyên liệu), mục đích kiếm lợi nhuận (mua bán lại) hoặc nhu cầu cho hoạt động văn phòng.
Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng
Tổ chức mua hàng cần xác định các đặc điểm quan trọng như chủng loại sản phẩm, thời điểm và hình thức mua, cũng như phương pháp mua Việc đánh giá các phương án và ý định mua hàng là rất cần thiết để tối ưu hóa quy trình mua sắm.
Thái độ của những người khác
Những yếu tố tình huống bất ngờ
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng
Tổ chức mua hàng có thể tìm kiếm nhà cung ứng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm danh sách các nhà cung ứng trước đây, giới thiệu từ đối tác hoặc nhân viên trong công ty Ngoài ra, khách hàng thường lựa chọn ít nhất ba nhà cung ứng để yêu cầu thông tin liên quan.
Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá
Khi phân tích báo giá, khách hàng này quan tâm đến giá bán, điều kiện giao hàng, điều khoản thanh toán, thời gian bảo hành…
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua
Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động truyền thông hiệu quả về sản phẩm, giá cả, hoạt động bán hàng và lợi ích bổ sung Những công cụ truyền thông phổ biến hiện nay bao gồm quảng cáo, quan hệ cộng đồng và chào hàng cá nhân, giúp tăng cường sự nhận diện và thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Nhà sản xuất cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Sản phẩm được thiết kế với những lợi ích đặc biệt để thỏa mãn người tiêu dùng Mục tiêu của nhà sản xuất là tạo ra những ưu điểm vượt trội mà các sản phẩm khác không có, từ đó kích thích sự quan tâm và lựa chọn của khách hàng.
Sự hữu ích đƣợc cảm nhận về công nghệ
Sự dễ dàng sử dụng đƣợc cảm nhận về công nghệ
(Perceived ease of use of Technolgy)
Thái độ đối với công nghệ (Attitude toward Technolgy ) Ý định sử dụng công nghệ (Intention to use Technolgy)
Sử dụng thực về công nghệ(Actual Use of Technology)
Giá bán sản phẩm được xác định dựa trên mục tiêu tối thiểu hóa chi phí đầu vào, giúp nhà sản xuất có lợi thế cạnh tranh trong việc định giá trên thị trường Để đạt được điều này, nhà sản xuất cần xây dựng một chiến lược giá hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Tiếp thị và quảng cáo là những chiến lược quan trọng giúp nhà sản xuất nhanh chóng tiêu thụ sản phẩm Có nhiều hình thức tiếp thị và quảng cáo khác nhau, và các nhà sản xuất cần lựa chọn phương pháp phù hợp nhất để đạt hiệu quả tối ưu.
Đặc điểm của người mua đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành vi mua sắm, ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình ra quyết định trong tiến trình mua hàng.
Văn hoá đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và kiến thức của mỗi cá nhân, ảnh hưởng đến cách họ đánh giá và nhận xét các vấn đề Các quan điểm và giá trị cá nhân được hình thành từ yếu tố văn hoá này sẽ tác động đến quá trình xác định nhu cầu, thu thập thông tin và đánh giá các phương án thay thế, từ đó quyết định các hành động lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của bản thân.
Quan hệ xã hội là yếu tố quan trọng mô tả cách mà cá nhân tương tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và các nhóm khác Sự tương tác này thể hiện qua vai trò và tầm quan trọng của cá nhân trong mối quan hệ với mọi người xung quanh, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của họ Yếu tố xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi của cá nhân thông qua các mối quan hệ này.
Gia đình đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ và hành vi mua sắm của các thành viên Các quyết định mua hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong gia đình thường bị ảnh hưởng bởi sự quan tâm, thái độ và cách phân chia trách nhiệm mua sắm giữa các thành viên.
Các tầng lớp xã hội như bạn bè, đồng nghiệp và hàng xóm có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, với mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mối quan hệ của họ với những tầng lớp này Ngoài ra, các yếu tố như giáo dục, vai trò trong cộng đồng, thu nhập và lối sống cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các tầng lớp xã hội.
Nhóm tham chiếu bao gồm những người nổi tiếng như chính trị gia, ca sĩ, và vận động viên thể thao, những người có ảnh hưởng lớn đến cộng đồng Hành vi và quyết định của họ có tác động đáng kể đến thói quen mua sắm của người tiêu dùng.
Nhóm văn hóa là tập hợp những cá nhân chia sẻ niềm tin, thái độ và lối sống tương đồng, từ đó hình thành những hành vi tiêu dùng tương tự Hành vi tiêu dùng của nhóm này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng của từng thành viên trong nhóm.
Tâm lý là yếu tố định tính không thể đo lường, trong khi động cơ phản ánh nhu cầu đa dạng của con người ở bất kỳ giai đoạn nào trong cuộc sống Nhu cầu có thể xuất phát từ bản năng, như đói khát hay mệt mỏi, hoặc từ tâm lý, như nhu cầu được công nhận và kính trọng Tuy nhiên, không phải tất cả nhu cầu đều đủ mạnh để thúc đẩy hành động ngay lập tức; chỉ khi nhu cầu đạt đến cường độ nhất định, nó mới trở thành động cơ, tạo ra sức ép để cá nhân tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó.
Nhận thức là quá trình mà cá nhân tiếp nhận và diễn giải thông tin từ môi trường, chủ yếu thông qua năm giác quan Các thông tin kích thích từ nhà sản xuất và môi trường không chỉ được tiếp nhận mà còn được diễn giải trong tâm thức, làm tăng cường động cơ thỏa mãn nhu cầu Tuy nhiên, nhận thức của mỗi người là khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cách thu thập, xử lý thông tin và mức độ động cơ thỏa mãn nhu cầu, từ đó ảnh hưởng đến hành động mua sắm của họ.
Sự học hỏi và kiến thức là quá trình mà cá nhân tiếp thu hiểu biết từ kinh nghiệm của người khác cũng như từ trải nghiệm cá nhân Điều này ảnh hưởng đến việc đánh giá các vấn đề liên quan đến sản phẩm như công dụng, bao bì, phương thức bán, uy tín thương hiệu và giá cả Nhờ vào sự so sánh và đánh giá này, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của mình.
Lòng tin của người tiêu dùng, hay còn gọi là quan điểm của họ về sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ mua sắm Sự tin tưởng vào một sản phẩm có thể tạo ra thái độ tích cực hoặc tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ.