Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nền kinh tế Các dịch vụ ngân hàng phát triển đa dạng, từ nghiệp vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ đến thanh toán điện tử và dịch vụ mở tài khoản Ngoài các dịch vụ truyền thống, ngân hàng cũng mở rộng các dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ, tạo cơ hội mới cho việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính tiện dụng và an toàn, đặc biệt phổ biến ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng áp dụng chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, tạo nên một thị trường dịch vụ thẻ sôi động Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng và cần thiết.
Tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ Mục tiêu là góp phần phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh cho BIDV - Nam Đồng Nai.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Bài viết này tiến hành phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Qua đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại ngân hàng này.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu của luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ áp dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của các nội dung nghiên cứu Cụ thể, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính thích hợp để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng trong nghiên cứu này nhằm thu thập và phân tích số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Số liệu sẽ được xử lý một cách hệ thống để cung cấp cái nhìn tổng quát về tình hình tài chính và hoạt động của ngân hàng.
Thống kê mô tả Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua kết quả phân tich chỉ tiêu định lượng
Phân tích so sánh Lịch sử Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ theo các chỉ định tính tiêu dịnh tính
Tổng hợp điểu tra tổng hợp, phân tích, so sánh… thông qua bảng biểu và đồ thị
Phương pháp phân tích so sánh được thực hiện thông qua việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Tác giả tiến hành phân tích và so sánh các thông tin này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp, bao gồm việc phỏng vấn cán bộ tại BIDV và các ngân hàng khác Qua đó, tác giả xây dựng khảo sát nhằm xác định những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ thẻ BIDV tại Chi nhánh Nam Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình nghiên cứu của luận văn
Đề tài của luận văn được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn
Tác giả thu thập thông tin thứ cấp từ báo cáo hoạt động và kết quả kinh doanh, cũng như báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia và điều tra khảo sát khách hàng
4.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu
Chuyên gia: tác giả phỏng vấn 05 cán bổ BIDV của 04 chi nhánh trong tỉnh Đồng Nai và 05 cán bộ của các ngân hàng khác
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với 100 mẫu khách hàng cá nhân và 50 mẫu khách hàng doanh nghiệp Các mẫu khách hàng cá nhân được chọn ngẫu nhiên, không xác định trước việc họ đã sử dụng thẻ hay chưa, trong khi 50 mẫu khách hàng doanh nghiệp là từ những doanh nghiệp và công nhân đã sử dụng thẻ BIDV Việc lựa chọn này nhằm đảm bảo khảo sát và phân tích thực tế một cách chính xác hơn.
4.2.3 Cách xử lý dữ liệu thu nhập Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh thông qua các bảng biểu đồ thị Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần mềm excel, thống kê…
Những đóng góp mới của đề tài
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Nam Đồng Nai Nghiên cứu không chỉ kế thừa các thành quả trước đó mà còn đưa ra những phát hiện mới, bao gồm các giải pháp thiết thực như cải thiện tính năng dịch vụ thẻ hiện có, phát triển dịch vụ thẻ mới, đầu tư cho nghiên cứu thị trường và marketing, cũng như xác định phân khúc khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được cấu trúc gồm ba chương chính, kèm theo phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, mục lục và các phụ lục Chương 1 tập trung vào cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Chương 2 trình bày phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai, nhằm đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại Chương 3 đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh này, hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh mới nhưng đã phát triển qua nhiều thập kỷ Mối quan hệ giữa khách hàng và cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ là trung tâm của hoạt động kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ tín dụng là charg-it, được sáng lập bởi John Biggins vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua bán chịu tại các cửa hàng địa phương Các cơ sở cung cấp hàng hóa và dịch vụ (CSCƯHHDV) sẽ nộp biên lai bán hàng cho ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho họ và thu lại số tiền từ khách hàng sử dụng dịch vụ charg-it.
Hệ thống mua bán chịu đã tạo điều kiện cho sự xuất hiện của thẻ tín dụng, với lần đầu tiên được phát hành bởi ngân hàng Franklin National Bank tại Long Island, New York vào năm.
Vào năm 1960, Bank of America ra mắt thẻ BankAmericard, sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên của mình Thẻ BankAmericard nhanh chóng phát triển và thu hút nhiều tổ chức tài chính tham gia Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ đã cùng nhau thành lập InterBank, một tổ chức nhằm trao đổi thông tin về giao dịch thẻ.
Năm 1977, BankAmericard đã chuyển đổi thành VISA USA, sau này trở thành TCTQT VISA Đến năm 1979, với sự phát triển về chất lượng và quy mô dịch vụ, MasterCharge cũng đã trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổ chức này đã bắt đầu đầu tư vào phần mềm và thiết bị phần cứng từ các công ty bên ngoài nhằm tiết kiệm chi phí và mở rộng khả năng tham gia của nhiều tổ chức tài chính ngân hàng vào hệ thống.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán tiên tiến nhất hiện nay, xuất phát từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát triển cấp cho khách hàng, cho phép họ thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền mặt yêu cầu thanh toán từ chủ thẻ thông qua Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Phát triển.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng
Thời gian hiệu lực/ thời gian sử dụng thẻ
Hạng thẻ ( vàng, chuẩn, đặc biệt )
Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
Thẻ ngân hàng không chỉ có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán mà còn có thể bao gồm nhiều yếu tố khác theo quy định của TCTQT Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng nổi bật với những đặc điểm riêng biệt Hoạt động thẻ ngân hàng phản ánh sự tự do hóa và toàn cầu hóa trong dịch vụ tài chính-ngân hàng, đồng thời cho thấy sự phát triển của mạng lưới ngân hàng toàn cầu và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất thông qua một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người dùng Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Smart banking, đã góp phần đáng kể vào việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
Chi phí đầu tư cho việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ cao hơn nhiều so với các công cụ thanh toán khác, và thời gian hoàn vốn cũng kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng các yêu cầu từ các tổ chức tín dụng quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho sự khác biệt giữa các sản phẩm gần như không tồn tại Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing và dịch vụ sau bán hàng, thay vì đầu tư vào việc phát triển những đặc tính riêng biệt cho sản phẩm.
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội bằng cách thu hút tiền gửi từ các tầng lớp dân cư vào ngân hàng Điều này giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm chi phí phát hành, vận chuyển, lưu trữ và tiêu hủy tiền giấy.
Thanh toán thẻ đang thúc đẩy nhanh chóng quá trình chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế, khi mà hầu hết các giao dịch, cả trong nước lẫn quốc tế, đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm phức tạp, được hiểu khác nhau tùy theo góc độ quan sát trong các lĩnh vực hoạt động Tuy nhiên, tất cả các định nghĩa đều hướng đến những yếu tố quan trọng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm, bao gồm tính năng sử dụng cao, tiện ích và giá cả hợp lý.
Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường:
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được xác định qua sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Chất lượng mong đợi phản ánh kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, phản ánh tổng thể giá trị mà doanh nghiệp mang lại Nó bao gồm chuỗi lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ các mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cung cấp của doanh nghiệp và cách thức phục vụ của nhân viên.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ tuân theo các tiêu chí chung về dịch vụ mà còn đặc biệt liên quan đến cảm nhận của người dùng.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với yêu cầu của người mua Để đo lường chất lượng dịch vụ, thường xem xét mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng Các nghiên cứu hiện nay về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến đặc điểm và tiêu chí của dịch vụ.
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:
1.2.3.1 Một số chỉ tiêu định tính Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg
(1988), bao gồm các chỉ tiêu sau:
Độ tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng hạn, đồng thời cung cấp phong cách phục vụ hoàn hảo Việc không giữ lời hứa là nguyên nhân chính gây thất vọng cho khách hàng, và nếu tình trạng này diễn ra thường xuyên, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng mất đi khách hàng.
Mức độ đáp ứng là tiêu chí quan trọng thể hiện sự mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng các tiện ích và tính năng nổi bật của dịch vụ Hiệu quả phục vụ được đánh giá qua sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sự đảm bảo thể hiện tác phong lịch sự và chuyên môn vững vàng của nhân viên phục vụ, đồng thời thể hiện sự tôn trọng và tin tưởng đối với khách hàng Do đó, việc đảm bảo này cần được chú trọng, luôn hướng tới việc mang lại sự an toàn và tốt đẹp nhất cho khách hàng.
Sự đồng cảm với khách hàng là khả năng hiểu biết sâu sắc về họ, thể hiện qua việc chia sẻ niềm vui và nỗi buồn, đồng thời mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng.
Tính hữu hình trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài và vị trí của cơ sở Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do dịch vụ thẻ chủ yếu là tự động, tác giả chỉ tập trung vào ba thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đảm bảo.
1.2.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng
Chất lượng dịch vụ được phản ánh qua sự gia tăng doanh số người dùng và doanh thu từ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, có thể áp dụng một số chỉ tiêu định lượng nhất định.
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ là tổng số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh toán và duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ Mức doanh số càng cao cho thấy khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà họ tin tưởng lựa chọn.
Số lượng máy ATM và POS lắp đặt ngày càng tăng cho thấy nhu cầu giao dịch thẻ ngân hàng đang gia tăng Sự hiện diện nhiều của các thiết bị này không chỉ phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thẻ mà còn khẳng định sự lựa chọn của họ đối với các giao dịch ngân hàng tiện lợi.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM
1.3.1 Các yêu tố chủ quan
1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với công nghệ cao, tuy nhiên, sự cố hệ thống máy móc có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cơ sở vật chất và uy tín ngân hàng Do đó, việc áp dụng công nghệ mới và tiên tiến trong kinh doanh thẻ là cần thiết Bên cạnh đó, việc bảo trì và duy tu hệ thống máy móc thường xuyên cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ.
1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán cần xây dựng một kế hoạch marketing sản phẩm thẻ phù hợp, dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh và nguồn lực của ngân hàng Chiến lược này không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng mà còn tác động đến mức độ cạnh tranh của thị trường thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần có chiến lược dài hạn, nếu không sẽ khó đạt được hiệu quả cao trong thời gian ngắn.
1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới ATM
Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ Một ngân hàng có hệ thống máy ATM và ĐVCNT rộng khắp sẽ tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.4 Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ
Thẻ là một nghiệp vụ mới với nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro, do đó đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cần phải năng động và sáng tạo Khác với các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn và có tầm nhìn Sự phát triển của dịch vụ thẻ phụ thuộc vào đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệm Công nghệ và tiện ích là quan trọng, nhưng yếu tố con người cũng đóng vai trò thiết yếu Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý sẽ có cơ hội phát triển kinh doanh thẻ nhanh chóng trong tương lai.
1.3.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ
Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, rủi ro luôn hiện hữu, đặc biệt là trong ngành thẻ thanh toán đang phát triển mạnh mẽ Sự gia tăng các hoạt động tội phạm liên quan đến thẻ, với mức độ tinh vi và khó phát hiện, đã trở thành mối đe dọa lớn Các tổ chức tội phạm quốc tế sử dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu thẻ và tài khoản khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Do đó, việc quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế là vô cùng quan trọng Quản lý rủi ro hiệu quả không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại tài chính mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ quyền lợi khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng.
1.3.2 Các yếu tố khách quan
1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ, đặc biệt trong quá trình thanh toán Một thị trường mà người dân chủ yếu tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thẻ Chỉ khi thanh toán chủ yếu diễn ra qua hệ thống ngân hàng, thẻ thanh toán mới có thể phát huy tối đa hiệu quả sử dụng của mình.
Trình độ dân trí của người dân được thể hiện qua nhận thức và thói quen sử dụng thẻ, một công cụ thanh toán đa tiện ích Khi dân trí cao, người dân sẽ dễ dàng tiếp cận và áp dụng những thành tựu khoa học mới, từ đó cải thiện chất lượng cuộc sống của bản thân.
Kinh doanh dịch vụ thẻ tại mỗi quốc gia phải tuân thủ một khuôn khổ pháp lý cụ thể Quy chế về thẻ thiết lập một môi trường pháp lý chung cho các hoạt động trong lĩnh vực này, đảm bảo phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.
1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ tại một quốc gia ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ cao không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tăng cường tính bảo mật, từ đó thu hút nhiều người sử dụng thẻ hơn.
1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm.
Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan
Trong thời gian gần đây, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài này, cung cấp những thông tin và kết quả quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu.
Lê Thành (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả tại Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng ở TPHCM, dựa trên lý luận và khảo sát khách hàng Mặc dù luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng chỉ tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng mà chưa phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ
Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả đã áp dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng cùng với phương pháp thống kê và tổng hợp số liệu để phân tích và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An Bài viết đề xuất các giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.
Nguyễn Văn Dũng (2012) đã thực hiện nghiên cứu về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng tại trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự phát triển và hiệu quả của hệ thống thanh toán thẻ trong bối cảnh ngân hàng Việt Nam.
Tác giả áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đa dạng, bao gồm khảo sát thực tế và thống kê phân tích, cùng với phương pháp duy vật biện chứng và lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại Mục tiêu là đưa ra giải pháp cho hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, với hai nhóm giải pháp chính: giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô.
Các tác giả đã nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh ngân hàng Việt Nam, bao gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng điện tử và thanh toán qua thẻ Tuy nhiên, các luận văn này có một số hạn chế, đặc biệt là đối tượng nghiên cứu quá rộng, chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể, dẫn đến phân tích bị dàn trải và thiếu sâu sắc trong việc đánh giá cặn kẽ về từng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn gặp nhiều hạn chế trong các chỉ tiêu đánh giá, chủ yếu tập trung vào các tiêu chí định lượng Việc thiếu sót trong việc đưa ra các chỉ tiêu toàn diện đã ảnh hưởng đến khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ Hơn nữa, các giải pháp hiện tại chưa phản ánh đúng tình hình thực tế của ngành ngân hàng.
Các luận văn nghiên cứu trước năm 2014 đã không còn phản ánh đúng thực tiễn hoạt động ngân hàng hiện nay, do số liệu và định hướng thị trường đã có nhiều thay đổi Vì vậy, các giải pháp và kiến nghị trong những luận văn này không còn phù hợp với thời điểm hiện tại.
Bài luận văn này sẽ tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, sử dụng các chỉ tiêu định lượng và định tính trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2016 Ngoài ra, tác giả cũng sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phù hợp với thực tiễn hiện nay.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học cho BIDV
và bài học cho BIDV
1.5.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới
1.5.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 Trong hơn 20 năm, ANZ đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín cả trong nước và quốc tế, nổi bật là 8 năm liên tiếp đạt giải Rồng Vàng từ 2001 đến 2009.
ANZ đã được tạp chí The Asian Banker vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2009 Sự dẫn đầu của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ cho vay thế chấp và thẻ tín dụng, thể hiện rõ nét sự vượt trội của ngân hàng này Để đạt được thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng và dịch vụ thẻ tại Việt Nam, ANZ đã nỗ lực và chuyên nghiệp hóa mọi khía cạnh, đặc biệt là trong việc xây dựng và kiên trì thực hiện một chiến lược phát triển ngân hàng rõ ràng Đây chính là bài học quý giá mà các ngân hàng trong nước, bao gồm BIDV, cần học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại Châu Á để tăng cường đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng Đồng thời, ANZ cũng nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn Để thực hiện chiến lược này, ngân hàng kết hợp chặt chẽ nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng của từng thị trường.
ANZ hoạt động toàn cầu với kinh nghiệm phục vụ đa dạng khách hàng và danh mục sản phẩm phong phú, nhưng không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất cụ thể và rõ ràng.
BIDV cần dựa vào đánh giá môi trường vi mô và vĩ mô, cùng với những thế mạnh của ngân hàng, xu hướng và thị hiếu của khách hàng để định hướng phát triển dài hạn Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển nhất quán, cụ thể, chi tiết và hiệu quả.
1.5.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức ra mắt ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm
Năm 2014, HSBC được vinh danh là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam bởi tạp chí FinanceAsia Thành công của HSBC tại thị trường Việt Nam được thúc đẩy bởi việc cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, nổi bật với các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, thể hiện kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tăng tiện ích Ngân hàng đưa ra các gói sản phẩm bao gồm nhóm dịch vụ bổ sung, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc và tăng cường ưu đãi Đồng thời, HSBC cũng liên kết với các đối tác bên ngoài để cung cấp dịch vụ ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và các đối tác.
Hoạt động của HSBC là một ví dụ điển hình cho chiến lược "Bán chéo sản phẩm", một khái niệm đang thu hút sự chú ý của các ngân hàng trong nước trong những năm gần đây, và BIDV cũng nên xem xét áp dụng.
Bán chéo sản phẩm không chỉ đơn thuần là việc tăng doanh số bán hàng, mà còn phải chú trọng đến quyền lợi và nhu cầu của khách hàng Để thành công, ngân hàng cần hiểu rõ tính năng sản phẩm và biết cách đề xuất đúng thời điểm Sự thành công của bán chéo sản phẩm phụ thuộc vào ba yếu tố chính: khách hàng, sản phẩm và người bán Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo riêng, xác định rõ khách hàng mục tiêu, lựa chọn sản phẩm phù hợp, đóng gói sản phẩm hợp lý và đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.5.1.3 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank
Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng đã nhận giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam” vào năm 2008 do độc giả tạp chí Trade Finance bình chọn Vào ngày 14/11/2014, Vietcombank tiếp tục được vinh danh với các giải thưởng “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam”.
“Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam”
Với hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank luôn nỗ lực giữ vững niềm tin từ khách hàng và công chúng, khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng liên tục được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Vietcombank được Tạp chí The Banker xếp hạng trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới trong hai năm liên tiếp 2013-2014.
Dựa trên những kinh nghiệm quốc tế trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank đã đạt được những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực này.
Để phát triển dịch vụ thẻ, Vietcombank cần xây dựng một chiến lược dựa trên nghiên cứu thị trường, xác định rõ năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ
Sáu là, xây dựng chiến lươc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
1.5.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hàng đầu như ANZ, HSBC và Vietcombank, các ngân hàng như BIDV và những ngân hàng TMCP khác cần rút ra bài học để cải thiện dịch vụ thẻ của mình.